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摘 要：好的服务质量以及饭店客房管理的好坏直接影响着消费者重复选择的心理。本文首先梳理了住客客房服务使用行为，可以提高饭店客房管理的业绩,并阐述了消费行为选择和服务质量的关系。在此基础上,对实证调查资料使用数据分析的方法总结出客人在使用三类客用品(客房供应品、客房备用品、客房租界用品)的消费行为选择。
关键词：服务质量 消费行为选择 饭店客房管理
一、引言
消费者行为研究结果是市场拓展策略指定的基础。消费这行为研究中所强调的消费者动机、感知、期望、满意度、感知价值等行为变量最终是为了更好地预测未来的行为意图。住客客房服务使用行为研究是全面了解消费者对产品和服务的需求选择。对消费者而言,选择行为可以引发期望和消费需求。
住客客房服务行为其实和消费行为选择研在研究方法上有密切的关系。客人体验服务后,其选择行为表现对饭店提高客房管理和服务质量有重大意义。
二、住客客房服务使用行为研究对提高饭店客房管理业绩的分析
住客客房服务使用行为研究的最终目的是了解客人的心理,满足客人的需求,使酒店获得更好的经济效益。客房收入是酒店的主要要收入来源，客房管理的好坏，服务项目的多少，能否根据客人类型、客人的心理尽量满足客人的需求，是直接影响客源的重要条件。因此，住客客房服务使用行为的研究有利于提高饭店客房管理的业绩。住客客房服务使用行为的研究给饭店带来的好处，主要表现在以下几点:
（一）有利于加强客房设备用品的管理
客房的设备用品是消费性质的,就是说,这些设备用品大多是物质消费品,是供客人消费使用的。客人付出了数量可观的金钱来购买其使用价值,客房员工必须将各种物质设备调配好,维护管理好,使各种设备和用品始终处于完好状态,尽量延长其使用寿命。对于低值易耗品和物料用品，其价值虽然低，但是需要量较大，其价值加起来也是非常可观的；而且这些东西数量多，花色品种多，使用范围广，随处可见，不易控制，容易造成浪费。以价值几毛钱的小肥皂为例，一家300间客房的中型饭店，每月约需2000元左右的肥皂购买费，而实际上有的饭店每月花2500元也不够。所以，客房员工必须将各种物质调配好，维护管理好，才能保证客房商品的质量，满足客人的需求，从而使客房商品能够销售出去，使经营活动正常进行。
（二）有利于更新和改造客房设备用品
饭店客房是高级消费品，在使用过程中有两种损耗，一种是房磨损，使设备的使用价值和设备价值都降低。另一种是精神损耗，它既包括新设备出现引起的设备贬值，更包括设备陈旧对客人精神上带来的影响，这时尽管使用价值仍然完好，但客人觉得价值不符。例如一家饭店和一家医院同时开业。十年以后，医院可能因开业时间长，著名医生多和经验丰富而顾客盈门，病人并不介意医院的房子是否陈旧，但饭店却会因为房屋陈旧、设备老化而使客人不愿住宿，尽管设备的使用价值仍然比较完好。因此，饭店客房要经常改造，设备要加快更新，才能适应市场变化的需要和客人的需求。顾客对饭店产品的行为表现，暗示客人对饭店产品的认可程度，也可以促进饭店及时更新改造客房设备用品。
（三）有利于提高客房商品的信誉度
客房商品的生产过程和消费过程是同一的，客人住进饭店，客房服务员对房间设备、家具用品和生活用品等反复进行加工整理。同时也为客人提供了劳务。这种劳务的质量实质上是客人住店后对其经历的心理满足程度，它是抽象的，没有统一的标准。因此，心理学原理被广泛地运用于客房管理中。只有根据客人的心理特点，提供热情、周到的服务，才能提高客房商品信誉，加快客房周转。
三、消费者选择行为与服务质量的关系
客人是服务质量标准的实践者,对服务质量标准的合理性和实践意义最为清楚。客人消费行为的选择暗示着对相应服务质量的偏好，服务质量的好坏也影响消费者对酒店服务产品的选择，这两者之间有千丝万缕的关系：
1、服务质量有较强的主观性，消费行为选择的建立有利于顾客对服务质量的评价，由于生产与消费的不可分性，服务质量的形成必须有顾客的参与、经历和认可，因而不可能不受顾客主观因素的影响。
2、实物产品的质量，主要是产出质量，它的生产及其质量形成过程，顾客一般是看不到的，顾客看到的是产出质量。而服务质量是一种过程质量，由于服务的不可分性，服务的生产及其质量形成过程，顾客一般是参与的和可感知的，因而消费行为选择有利于服务质量可以依据服务过程的质量做判断。
3、服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅一线的服务生产，销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员对一线人员的支持和有形实据也关系到服务质量。因此消费行为选择可以保证服务机构整体的质量。
4、消费行为选择提高质量保证。服务性企业的质量保证是为了使人们确信某种服务质量所必须的有计划，有系统的全部活动，质量保证的目的是为了让被服务者满意和信任，要使被服务者放心和信任，不是短时间能够做到的，在一次服务的全过程中，前面几个服务程序使接受服务的人满意，而后面的程序却不行了，那么，被服务者就不会放心的，只有在一次服务的全过程中都能使接受服务的人满意，才能得到充分的信任。在重复多次的服务中，一次服务的满意并不能使服务者放心，只有几次都满意了，被服务者才会完全放心并对这样的服务产生信任感。
四、住客客房使用行为表现实证分析
笔者2008年在在北京喜来登饭店实习时对住点客人客房用品使用情况进行了收集。所收集的资料有三类:1客人对客房供应品的使用（指一次性消耗用品），客用品是可以带离饭店的，此类客用品品种繁多，选择余地大；2客用品的使用，此类物品可以连续多次供客人使用，只供客人在房内使用，一般不允许客人带走；3宾客租借用品的使用，这类物品一般不放在房内，而是存放在客房中心，供客人临时需要而借用。
（一）商务套间
1、客房情况
房号：1457
客房类别：商务套间
入住情况：1人入住
2、客人情况
性别：男
年龄：35-49
入住时间：一个星期以上
入住原因：商务
3、客用品使用情况
| | | | | | | | | | | | 第一天
| 2个
| 半块
| 一把
| 全喝光
| 自备
| 自备
| 三分之一
| 没用
| 一个
| 自备
| 半卷、一盒
| 第二天
| 2个
| 半块
| 一把
| 喝光
| 自备
| 自备
| 三分之二
| 没用
| 一个
| 自备
| 半卷、一盒
| 第三天
| 2个
| 半块
| 一把
| 喝光
| 自备
| 自备
| 一支
| 一盒
| 一个
| 自备
| 半卷、一盒
| 第四天
| 2个
| 半块
| 一把
| 喝光
| 自备
| 自备
| 三分之一
| 没用
| 一个
| 自备
| 半卷、半盒
| 第五
天
| 2个
| 半块
| 一把
| 喝光
| 自备
| 自备
| 三分之二
| 没用
| 一个
| 自备
| 半卷、半盒
|
| | | | | | | | 第一天
| 不换
| 1条
| 2条
| 3块
| 1块
| 1件
| 1双
| 第二天
| 换
| 1条
| 1条
| 3块
| 1块
| 1件
| 1双
| 第三天
| 不换
| 1条
| 1条
| 3块
| 1块
| 1件
| 1双
| 第四天
| 换
| 1条
| 1条
| 3块
| 1快
| 1件
| 1双
| 第五天
| 不换
| 1条
| 1条
| 3块
| 1快
| 1件
| 1双
|
其他：客人入住前服务员在客房里为他准备了多功能插头、加湿器、电风扇、6瓶蒸馏水等。
（二）豪华行政套间
1、客房情况
房号：1346
客房类别：豪华行政套间
入住情况：1人入住
2、客人情况
性别：男
年龄：50-60岁
入住时间：3天
入住原因：会议
3、客用品使用情况
| | | | | | | | | | | | 第一天
| 1个
| 半块
| 一把
| 1瓶
| 半支
| 半支
| 半支
| 没用
| 一个
| 没用
| 半卷
| 第二天
| 1个
| 半块
| 一把
| 1瓶
| 半支
| 半支
| 半支
| 没用
| 一个
| 没用
| 半卷
| 第三天
| 1个
| 半块
| 一把
| 1瓶
| 半支
| 半支
| 半支
| 一盒
| 一个
| 没用
| 半卷
|
| | | | | | | | 第一天
| 不换
| 1条
| 2条
| 3块
| 1块
| 1件
| 1双
| 第二天
| 换
| 1条
| 1条
| 3块
| 1块
| 1件
| 1双
| 第三天
| 不换
| 1条
| 1条
| 3块
| 1块
| 1件
| 1双
|
其他:：每天早上九点取洗衣,擦鞋服务。
（三）分析
客房服务用品规范化就必须要求客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。比如：一次性拖鞋，穿着舒服、行走方便、具有较好的防滑性能、印有店标；擦鞋布，使用后起到光亮洁净鞋面的效果；香皂，香味纯净、组织均匀、色泽一致、无粉末颗粒、无软化腐败现象；洗浴用品无异味、包装完好、不溢漏、印有中英文店名及店标、保质期内等要求。客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。宾客租借用品要保证质量，定时的检查维修保养，以保证客人即使需要。
另外，客房商品生产成本在整个饭店成本中占的比重较大。客人住店每天需要消耗一定的物质，特别是能源和低值易耗品等，加强客房商品管理，建立部门经济责任制，实行增收节支有奖，超控浪费受罚。这主要是对低值易耗品和物料用品的使用来说。客房部要根据客房登记，接待规格等需要规定消耗定额。作为管理人员应该做好成本预算，设施设备使用验收，对有些物品进行回收报废，制定报表及时汇总，随时掌握成本变动情况，发现问题，分析原因，采取必要的措施，这样就能降低成本，获得较好的经济效益。
五、留住忠诚客人
研究客人的消费行为是为了更好地了解客人，以便更好地为客人提供高品质的适合他们需要的服务，造就更多的忠诚客人，同时控制酒店客房的运营成本，提高经营收益。为此，酒店客房部还需要：
（一）建立客史档案
将老客户的证件资料、性格、爱好、联系电话及入住资料（时间、生活习性、消费情况）详细分月记录备案，将客人信息进行比较，可及时查找服务漏洞、回访客户、找出原因，更能让客户感受到我们的关注。
（二）加强与客人沟通
支持酒店的老客户应做到定期的节日问候及不定期的促销、赠送活动。平时多于沟通、收集信息、听取意见，并针对性做好整改，从客户档案中找到细节服务的重点。用心去服务，用微笑和真诚去感动客户而征服客户。
（三）提供高质量服务
在和老客户的接触中不要因客户的熟悉而导致服务的随意和散慢，让老客户成为忠诚客户，要以更高的服务标准及服务理念来要求自我，让客户知道他在酒店的名誉及地位会越来越高，感受到被尊重和重视。
（四）培养忠实员工
“想要客户忠诚，首先要自己忠诚”，赢得大量的忠诚客户需要一批精明能干的队伍。注重员工的培训、教育，为员工尽可能创造良好的工作条件，切实了解员工的各种需求。让员工感受企业真正的关心，而促进他们高效的工作质量；让员工懂得对企业的忠诚，对顾客的真诚。
参考文献：
[1]蔡万坤：《饭店客房管理》 广东旅游出版社 1999年07月
[2]韦小良：《前厅与客房管理》 中国财政经济出版社 2006年01月
[3]「美」贝特森：《服务营销管理》 中信出版社 2004年08月
[4]杨莹，谢礼珊，韩小芸：员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究《旅游学刊》2005年5月
[5]L·G·希夫曼、L·L·卡纽克《消费者行为学》 华东师范大学出版社 2002年04月
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发表于 2009-11-22 22:40:58
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