【酒店管理 精选论文】服务质量提高餐饮竞争力

徐老师

服务质量提高餐饮竞争力


摘  要:
本文从服务质量的重要性和服务质量存在问题入手，阐述了如何通过创造以顾客为中心的文化、加强一线员工的培养、树立良好的企业形象、“一对一”个性化服务、提供最高顾客让渡价值、建立标准化的服务流程和积极应对顾客投诉等一系列措施来提高服务质量，降低顾客流失率，增强企业效益和餐饮竞争力。
关键词:
餐饮业，服务质量，竞争力

一、
餐饮服务质量的特点
       餐饮服务是人与人、面对面的服务，其服务的特点以及餐饮服务质量管理特殊的构成内容使其质量内涵与其他餐饮有着很大的差异。为了更好地实施对餐饮服务质量的管理，管理者必须正确认识并掌握餐饮服务质量的特点。
    （一）餐饮服务质量构成的综合性
餐饮服务的实现有赖于餐饮计划、业务控制、设备、物质、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等方面的保证与顺利运行。具有综合性的特点。
（二）餐饮服务质量显现的短暂性
餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。
（三）餐饮服务质量内容的关联性
从饮食产品生产的后台服务到国宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优势。运众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。
（四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性
餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮服务人员表现的直接关联性。餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，这种创造和表现满足客人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。
（五）餐饮服务质量评价的主观性
尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。
（六）餐饮服务质量的情感性
餐饮服务质量还取决与客人与餐饮部之间的关系。如果关系融洽，客人就比较容易谅解餐饮部的难处和过错；而关系不和谐，则很容易使客人小题大做或借题发挥。因此，餐饮部与客人之间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这就是餐饮服务质量的情感性特点。

二、餐饮服务质量的重要性的分析

在激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以服务质量是餐饮十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课程。

（一）优质的服务质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径
现代营销观念已到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供优质的服务质量是实现这一目的的有效途径。
顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供优质的服务质量，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。
（二）提供优质的服务质量促进企业利润持续增长
如前所述，优质的服务质量能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有优质的服务质量有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
（三）提供优质的服务质量有助于使企业获取反馈的信息，指导决策
在对客服务过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是优质的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务质量创新提供指南。
三、餐饮市场竞争要求提高服务质量的对策
（一）目前服务质量存在的问题
1、在思想上并没有真正形成顾客第一的观念
我国餐饮客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而请实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多餐饮并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。
2、餐饮的第一线员工没有很强的服务意识
第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场该设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎。然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并为真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬客人。
（二）提高服务质量的对策
1、加强员工入职培训　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　餐饮市场竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想向，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训，没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。
　　例如，在北京新世纪日航饭店，新员工入职前，需要进行3个礼拜的培训。包括晨练、课程和实际操作3个过程。晨练：7：00起床．7：30礼貌问好。第一阶段是站立，领班检查员工的站姿和仪容仪表。第二阶段是课程，分别由餐饮部总监、董事长助理和各部门餐饮经理教见面礼仪、交际英语和各餐厅的分布和菜肴的分类，并以此作为考试内容。第三阶段是实际操作，包括中西餐厅的摆台、托盘的使用和面对面为客人服务注意事项。
2、提高市场竞争决策意识

　　作为饭店总经理、企业的决策人，必须有一种强烈的竞争意识，要充分认识到企业就意识味着竞争。没有竞争不会出现优质服务产品，没有竞争不会推进企业前进。然而，市场竞争必须选准自己的竞争对手，同时要搞定好自己饭店的客源市场圈，既要做到饭店的地理位置、设施设备及服务项目、饭店档次、客源市场等四者的一致性。市场竞争的表现形式富有多方面，即服务质量的竞争、设施设备及服务项目的竞争、价格的竞争、客源市场的竞争……，但是，竞争要集中在两点上：　　　　　　
（1）要推出独树一帜的服务项目，同时服务项目要有阶段性地更新换代 总之，做为一所饭店必须要有自己的经营特色和独特的服务产品质量标准，这样才富有竞争力，客人才会光顾下榻。
（2）要有热情、快捷一流的服务人员，要时时牢记。饭店的最大竞争是员工素质的竞争。只要把握住上述两点，企业便会有活动，就会在竞争中取胜。
3、注重员工激励引发意识
一所饭店能否调动员工、激励员工、引发员工发挥最大工作积极性及服务
热情，这是决定一所饭店经营成败的主要条件和因素。为此，饭店经营管理决策层一定要制定富有激励和引发作用的：“员工忠于企业奖励条例”，“先进员工奖励条例”，“培养员工成长及获取事业成功条例”。总之，调动、激励、引发员工的工作积极性及忠于企业的决心。要突出三项内容，即要承认员工的存在价值，承认他（她）对企业的贡献。在工作或服务中要理解员工、关心员工，在改进员工服务或工作的同时，重点要放在使员工获得事业上的成功。
4、合理安排工作量，实现高效率的服务、提高服务效益
服务意识的好坏除了受人员素质、环境的影响外，还取决于每个人在工作中努力程度和投入的劳动数量、质量。因此，合理地安排工作量，最大限度地发挥每个员工的作用，是强化员工服务意识的必要条件。饭店只有实行科学分工，给每个服务人员规定明确的职责，以岗位责任制约束每个服务人员，才能使其尽心尽职，使整个饭店如同一部和谐的机器，灵活而又高效率地运行。
5、积极应对客户投诉
顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐饮的时代，顾客对餐饮的态度极大程度地决定着餐饮的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和ＩＢＭ的最高主管来自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因此他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的５倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。
6、进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。
现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日卡片，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、贴身、个性化”的服务，从而浅移默化地提升品牌的忠诚度。

四、饭店改善服务质量提高餐饮竞争力

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好饭店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造饭店良好的社会效益和经济效益。
餐饮服务质量对控制和监督的基础，必具备以下三个条件，这样才能进行有效的餐饮管理。
首先必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环境程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具、包括对意外事故、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训工作。餐饮之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。最后，必须收集服务质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量的措施。
至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学角度出发，主要分为以下三种。
1、预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容有：（１）人力资源的预先控制。（２）物资资源的预先控制。（３）卫生质量的预先控制。（４）事故的预先控制。
2、现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事故。现场控制的内容有：（１）服务程序的控制。（２）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（３）意外事故的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，一防止事态扩大，影响其他宾客的雍蚕情绪。（４）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待２０名散客的工作又来安排服务区域）。但是主观应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理安排。
3、反馈控制
反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供良好的服务。
五、结束语
1、个性化餐饮消费者日趋明显
餐饮消费市场已从价格、品种选择为主，向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等综合型方向转变，选择性和理性化消费特点日趋增强。人们消费更加注重卫生、环境、服务、特色等需求，追求品牌店、特色店和品牌餐饮企业的势头更加明显。餐饮市场上个性化特色经营突出，品牌、特色餐饮倍受青睐。
2、绿色餐饮引领未来发展趋势
餐饮业蓬勃发展的背后也存在许多问题，如整个餐饮行业发展缺乏统一规划，市场推入缺乏统一标准，市场秩序不规范，不少餐饮企业餐桌污染严重，环保卫生不符合标准，食品不安全、不令人放心；原料的残留物超标。餐饮业需要更加关注餐饮企业的整体素质，净化整个行业的市场环境，使餐饮符合人们绿色消费的需求。目前，中国饭店协会根据国外的情况，在国内推行了“绿色饭店”，绿色餐饮油然而生，并将成为餐饮业发展的趋势。


参考文献：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
[1]庄玉清编.现代旅游饭店全面质量管理[M]海天出版社,1991年8月.
[2]李勇平编.现代饭店餐饮管理[M]上海人民出版社,1998年9月
[3]张水芳编.饭店餐饮管理[M]重庆大学出版社,2007年8月

[4]丁林编.旅游饭店前厅客房服务与管理[M]山东大学出版社,2004年11月.
[5]崔立新编.服务质量评价模型[M]北京：日报出版社,2003年
[6]叶万春编.服务营销管理[M]北京:人民大学出版社,2003年

The quality service enhances the competitive power of the catering industry

Hotel Menagement Class 8 Grade 3 Yang Yiqun 200501010842


Abstract: From the quality service's importance and grade of service existence's obtaining, elaborated how through the creation take the customer as the central culture, to strengthen a staff's raise, to set up the good enterprise image, “one-to-one” the personalized service, to provide the highest customer to transfer the value, the establishment standardization service flow and to deal with the customer suit and so on a series of measures to improve the grade of service positively, cuts the customer rate of personnel loss, the enhancement performance of enterprises and the dining competitive power.
Key words: the catering industry，quality service, competitive power

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