【酒店管理 精选论文】酒店投诉处理方式探析

徐老师

酒店投诉处理方式探析

摘要：“让每一个客人高兴而来满意而归”，这是每个酒店的美好理想，然而，事与愿违，不管员工在工作中怎么用心服务，也会有客人对于酒店的服务不满意而投诉。本文通过对酒店投诉类型的分析认为，酒店管理者要做好客人投诉的心理准备，分析投诉带给酒店与客人的双重影响，同时要讲究投诉的处理方式，针对不同投诉类型、不同客人脾性、不同事件给出合理而又及时的解决方案，此外还要重视服务补救以维护酒店名誉，留住客人。
关键词：投诉  处理方式  影响  补救

从酒店角度看，投诉（complain）是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于酒店是一个复杂的整体运作系统，客人对服务的需求是多种多样的，因此无论酒店经营多么完善，都不可能百分百的达到甚至超过客人的期望值，客人的投诉是不可避免的。而事实上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价，同时也是表现客人对酒店的信任。任何酒店任何员工都不希望有客人投诉自己的工作。尽管管理者和员工时刻在预防投诉的发生，但即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。对酒店投诉的研究因此显得非常有必要。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，并且把因客人投诉而造成的损失减少到最低，最终使客人对投诉的处理感到满意的同时避免类似投诉的再次发生。
一、酒店投诉的类别分析
（一）对酒店某工作人员服务态度的投诉
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的客人对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要有强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现有：服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人；服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；服务员无根据的怀疑客人行为不轨。
（二）对酒店某项服务效率低下的投诉
不同客人有着不一样的脾性，一旦在某段时间内、某个场所中不能达到他们心目中的期望值时，就会激发客人的忍耐度，客人就会对人或事进行埋怨、发泄：如餐厅上菜、结账速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人等候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
    （三）对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能所需的设备等。


（四）对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃账；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
（五）对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店曾经做出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实现给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
（六）对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
（七）对员工素质的投诉
1、专业知识缺乏。对客人经常问及的一些问题不能很好的回答，常常“一问三不知”。
2、外语水平普遍较差。根据《旅游饭店星级的划分与评定》的要求，四星级、五星级酒店的员工“能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务”。这个要求，目前在我国多数星级酒店中都难以达到。
3、缺乏应变能力和待客技巧。由于酒店更多强调的是规范化的服务，员工的个性化服务能力较弱，碰到突发事件和一些特殊问题往往力不从心，不知如何处理。
（八）对酒店安全管理的投诉
1、客人丢失财物得不到很好的处理。这种现象在不少酒店较为普遍存在，由于酒店不能及时做好客人的安抚工作，不按规定程序处理，报案不及时，造成客人投诉，并常因为此事被告上法庭。
2、保安态度生硬，引发客人不满。由于保安员在对客服务中服务态度不当，造成客人不满，并进一步发展为激烈的冲突。
3、存在安全隐患。如灭火器过期，消防系统不灵，厨房没有消防毯，消防通道被堵死，没有灯光等。
二、客人投诉行为的影响因素
由于文化、经历、个性等方面存在差异，在遭遇服务质量问题时，每个客人的反应有相当大的差异。在同样的服务情景下，对于不同价值取向的人，影响他们投诉的因素也是不同的。
（一）外部因素
价格、抱怨成本、问题的严重性、求偿成功的可能性都会对客人的投诉行为产生重大影响。除抱怨成本外，其他几方面都与客人投诉倾向成正比。价格越高，抱怨成本越低，问题越严重，求偿成功的可能性越高，客人越倾向于投诉。
（二）客人自身因素
许多学者对引起或加强投诉的客人自身的因素进行了大量研究。首先是客人所处的文化背景对其投诉倾向产生的影响；其次，客人的人口特征、生活方式、信仰、态度和性格等个性特征也会对投诉倾向产生影响；此外，客人自身因素的其他一些方面，如客人的情绪、提出投诉所需的技能和技巧等也是影响客人投诉的因素。因此，我们可以从客人的角度去研究客人，从而最大限度的满足客人的需要，真正让客人高兴而来，满意而归。
三、酒店投诉处理的行为取向
当客人不满而出现投诉的时候，酒店要用积极的心态面对，要把投诉视为改进工作，接触客人，增进互动的机会。客人不是我们斗智斗勇的对象，我们永远不会赢得争辩，即使把“理”争回来了，可能也就失去了这个顾客。同时，也不要试图说服客人，因为任何解释都隐含着“客人错了”的意思。因此，酒店要做好客人投诉的管理，比如：如何减少客人的投诉，如何使因客人投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意，甚至通过投诉管理增加客人对酒店的忠诚度。客人投诉时的心理状态往往有这几种：求尊重、求发泄、求补偿。
（一）满足客人求尊重的心理
在整个餐旅过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见。希望向他表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。
（二）满足客人求发泄的心理
客人在碰到使他们烦恼的事情或被讽刺挖苦之后，心中充满了怨气、怒火，尽量要利用投诉求发泄，以维持心理平衡。例如，当狂热疲惫的拖着行李入住酒店，结果酒店为客人保留的客房类型不是事先根据客人要求的房间，客人再三要求调换，也没有换成，一气之下，客人住到另一家酒店去了。事后，客人向酒店总经理投诉，强烈要求就这一不愉快事件给他们带来的麻烦以及服务台工作人员的无礼态度向他们赔礼道歉。
（三）满足客人求补偿的心理
客人遭受了一定的损失而向酒店投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如，西班牙客人阿巴莱斯夫妇到瑞典的斯德哥尔摩旅游，一天，他们在街上买了一件精致的雕花玻璃器皿，以作为这次旅游的纪念。当他们买下了这件雕花的玻璃器皿后，便当场委托商店将它送到酒店去。傍晚，他们回到了酒店，发现送来的物品中正缺少他们最喜爱的那件雕花玻璃器皿。于是他们去商店询问，商店里的人说，他们已将物品送到酒店的服务台，而且有酒店服务员出具的收条。他们又，急忙去服务台打听，服务台承认收到了东西，可就是怎么也找不到了。阿巴莱斯夫妇向酒店经理投诉，并提出按买入价2000克朗全额赔偿的要求。
四、服务补救是酒店投诉管理的最佳方式
所谓服务补救，就是酒店在对客人提供服务出现失败和错误的情况下，对客人的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客人的满意与忠诚。在现代酒店经营中服务补救具有十分重要的意义。
（一）服务补救是客人满意评价体系的重点
在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起客人的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致客人的离开。因此，有效的解决客人投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响客人的满意度。
事实上客人的满意是一种心理活动，是客人的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是客人经历的服务质量，就是客人对近期酒店消费经验的主观直觉；二是客人预期的服务质量，就是客人在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对酒店提供的服务质量的预测；三是客人对服务感知的质量，就是客人所感受的相对所付出的价格的服务质量。通过这三个因素的比较，必然产生两个结果，即客人的抱怨和客人的忠诚。因此，服务补救是客人满意评价体系的重要环节。
（二）服务补救是新的管理哲学
客人满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是客人满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。首先，服务补救是实现客人忠诚的重要手段。只有令客人满意，才能获得客人的忠诚，客人的满意度越高，其对酒店的忠诚度额也越高。但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性能，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代酒店实现客人满意重要经营策略。此外，客人忠诚又是酒店实现高利润快速增长的重要前提。长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。我们通过服务利润连分析可以看出，客人忠诚的前提是客人满意，因此，必须把客人当作资产来重视，而且客人保持率的效应会随着时间推移而堆积起来。
（三）服务补救是酒店发现问题提高管理水平的基础工作
客人的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但酒店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高酒店服务质量的重要途径。客人抱怨是一种重要的市场信息，显示酒店经营管理的弱点，通过分析客人抱怨的原因，积极的进行服务补救，解决客人的问题，就能促进服务业流程的改进，提高企业运作效率，从而降低酒店的经营成本，提高盈利。同时，通过投诉的处理，加强了酒店同客人之间的沟通，使酒店进一步了解市场需求，改进服务，提高管理水平，争取更多的客源。但是，绝大多数不满意的客人并不轻易投诉，他们往往会把不满意遗留在心里，而拒绝下次光顾，这样就意味着酒店将永远失去这些客人。因此，酒店要重视和加强客人投诉的管理工作，只有这样才能抓住机会，了解客人的心理与需求，消除客人的不满，改变客人对酒店的不良印象，重新赢得好感及信任。
（四）酒店实施有效服务补救的建议
酒店接待服务中客人的抱怨、投诉不可避免，关键问题是如何认识、如何处理解决客人的抱怨与投诉，如何通过服务补救使愤怒的、感到失望的客人变成忠诚的客人。我们在加强服务管理、实施服务补救时应注意以下几个方面的问题：
1、制定服务补救的方针，增强“客人满意”的意识
服务系统偶尔会出现失败，如何处理应成为酒店服务管理的重要内容。目前许多酒店把解决客人投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚客人，大事化小，小事化了。事实上酒店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，客人满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、重要的工作；另一方面也向客人传递一条强有力的信息，酒店是十分重视客人满意的。尽管大部分客人愿意原谅失败。但如果酒店面对服务失误和客人的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，酒店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。
2、建立让客人发出不满的渠道
客人的抱怨是我们获得市场信息的重要途径，使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息，因此，我们应建立一套接受客人抱怨的管理信息系统，告诉客人如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。如果酒店采取一些措施让客人知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的客人进行投诉，又给酒店一个改正的机会，还避免了不满意客人在社会上的负面宣传 。
3、授权员工，确立服务补救安全边界
一般客人首先将不满向身边的服务员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受客人投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工应该积极发现客人的不满，积极解决客人的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题，良好的授权能够改善员工的工作状态，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据客人的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加客人的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定授权的边界——“安全边界”，即有限的范围、赔偿金额范围等。
4、道歉、争取理解是服务补救的起点
服务补救开始于向客人道歉，这是解决服务失败的浅层策略。客人的光临表达了对酒店的信任，酒店应尽一切努力提供其所需服务，当客人感到不满时，应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当客人不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对客人的一种尊重，也是与客人很好沟通，重新赢得客人信任的过程。
5、紧急行动解决问题是服务补救的核心
客人抱怨的目的是希望问题得到解决，道歉解释并不是客人最终所期望的。只有当酒店人员迅速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明它对客人的抱怨非常重视。假如酒店对客人的不满反应迟钝，或无法证明它对此采取一些行动，那么客人就很容易感到酒店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果会适得其反。
6、提供补偿使客人满意是服务补救关键
补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅相客人表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能使缓解或消除客人的不满情绪，但不能超出客人预期的期望，不能使客人十分满意。客人由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们，更应该提供一些补偿，向客人表明酒店愿意为他的失望负责，愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了客人重新评价酒店服务质量的机会，使客人满意，实现客人的忠诚度，最终实现利润的持续增长。
7、总结经验，重新设计酒店服务系统
客人抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系，更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源，而这经常被忽视和未加利用。通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息，经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让客人最终满意。
五、结语
综上所述，酒店的服务质量是服务的客观现实和客人主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的。要想让客人满意，一方面是提供优质服务，缩小客人感知服务质量与期望服务质量的差距，预防和减少客人的投诉率。另外，就是积极的采取服务补救措施，尽力改善酒店的整个服务体系，防止类似的事件再度发生。客人通过投诉来发泄心中的不满，通过投诉达到甚至超过自己心中的期望值；另一方面对于酒店来说，因为投诉的存在，能及时发现酒店存在的问题，处理过程中能深入了解客人的思想，提升管理质量，通过采取及时的服务补救方案，能加深客人对酒店的印象得到回头率的同时，由客人带动了酒店的潜在客源。其目的就是：让客人满意，给客人利益，创造酒店名誉，获取超值利润。


参考文献：
1、乔正康.餐旅心理学.大连：东北财经大学出版社，2000年9月第1版
2、孙喜林.现代饭店服务心理学.大连：东北财经大学出版社，1997年7月第1版
3、温晓婷.现代酒店知识与管理.北京：中国商业出版社，2000年11月第1版
4、（英）卡特怀（Cartwright，R.）.掌握顾客关系.桂林：广西师范大学出版社，2001年4月第1版
5、[美]贝特森.管理服务营销.北京：中信出版社2004年4月第4版

complaints handling in Hotel

Lou lv-ping

Classes (8) of 05 Hotel Management Tourism College of Zhejiang

Abstract: "Let each guest happy and satisfied with the return。"
this is the beautiful ideal of each hotel, however, we did not succeed. No matter how hard the staff in the intentions of services work, there will be some hotel guests to complainant about what they is not satisfied with. As a hotel manager, attention should be paid guests "complaint" and do a good job of complaints psychologically prepared for guests. They should pay attention to solve problems in the right way, and more over, services remedy is very important, too.
Key words: complaint handling influence remedies

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