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发表于 2009-11-10 01:18:47
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8.5 人身保险的客户服务
人身保险产品的销售过程即是对客户的服务过程,而且是一种全面的服务,其过程包括咨询、约访、面谈、缔约、收费等,如果保险标的发生了符合合约规定的保险事故,还要包括审核、理赔、契约变更、附加价值服务等过程,还有可能发生投保人和保险人之间的法律申诉过程。这些复杂的过程可归结为三类服务:售前服务、售中服务和售后服务。
8.5.1 售前、售中服务
售前服务主要是咨询服务。投保人在投保前,需要先掌握有关人身保险的信息,因此人身保险公司除了通过广告宣传其产品服务以外,还要为客户提供信息咨询服务。咨询服务可以由公司设置专门的咨询服务窗口、开通咨询服务电话或由营销员向客户详细解释的方法来进行。不论通过哪种方式,人身保险公司事前都要对相关咨询服务人员进行培训,保证其精通本公司的服务业务。
一般来说,客户到公司的咨询服务窗口或电话咨询只是想要获得初步的信息如险种类别、保费等,服务人员要进行细致、耐心、准确的解答以给客户留下第一次的好印象,引导其购买本公司的保单。而营销员向客户提供的咨询服务更直接、更详尽,营销员在向客户推销保单时占据更主动的地位,他们要向客户介绍保险的相关知识,如现存保险种类、价格等给他们带来的众多利益。还要说明本公司的优点、特点,与其它公司相比选择本公司能获得更多的好处等等。营销员介绍完公司情况以后,还要深入了解客户的情况,如其经济收入状况、保险需求、生活支出、目前的其他资产等,根据其现状向其建议适合的保险品种及该产品能给客户带来的实际利益:如一旦发生保险事故其能获得的赔付金、保险产品的现金价值、分红情况等等。也可向客户推荐相应的产品组合,使其能获得更大的保险保障。还要指出该产品的保费定价、缴费方式、保障责任、除外责任等。
咨询服务是营销员推销保单的第一步,也是最重要的一步,因此要在提供咨询信息时细致、耐心,从客户的需求出发,洞察客户心理,满足其所需。在客户实际购买保单之后,营销员也可提供咨询服务,通知其保单分红状况,现金价值如何,公司目前经营状况如何等还可进一步劝说其购买其它产品。
售中服务是指投保人决定投保后,营销员在合约签订过程中所提供的各项服务,主要是指导投保人如何正确地填写投保书。因为投保书是人身保险合同的重要组成部分,而投保人对此又不甚了解,所以营销员有责任指导其填写,并把其投保后的利益和责任详细地告知投保人,这样才能真实地体现客户的投保意愿,维护客户的正常利益。
8.5.2 售后服务
由于人身保险公司提供的人身保险合同都是长期性合同,有的保险产品是终身寿险,因此保险合同的有效期都很大。在这样长的保险期限内,保险公司和被保险人都会发生很大变化,如被保险人年龄增长、收入增加或有的被保险人经济贫困不能续交保费、工作地点转移等情况,均会使原有保单的保障范围及人身保险金额与保护的实际需求有较大偏差。而保险公司也可能由于技术不断进步而能为客户提供更多更新的服务。这些变化都需要人身保险公司为客户提供大量方便、及时的售后服务避免保单的中途失效,真正保障投保人的利益。
良好的售后服务能真正满足投保人的有效需求,还能树立公司的优良形象,提高公司声誉,使客户对公司的人身保险服务真正满意,从而能带来新的客户,开拓出潜在的市场。售后服务对人身保险公司的经营是至关重要的,公司要努力提高其售后服务质量。售后服务主要包括以下几种:
1.续期保险费的收取
投保人向保险公司缴纳的保费在很多情况下都是分期给付的,第一次交纳保费可以直接缴纳现金支票,而以后各期可以由投保人按期续缴,也可通过银行自动转账方式,这可以省去很多麻烦,方便快捷。
2.保险合同变更的服务
在保险合同有效期内,由于期限较长,投保人的很多情况可能会发生变化,保险合同的有些内容可能相应的变更。保险合同变更的主要内容包括投保人或被保险人地址、保险期限、交费方式、受益人、投保人以及养老金领取方式等。
若投保人要求变更保险合同,应先填写更改保险合同的申请书,然后交到保险公司业务部门。业务部门查看投保人的申请后,出立批单并予以约定。
3.保险合约的复效
投保人要在保险合同约定期限内交保险费,如果在60天宽限期后仍未交保险费的,保险合同效力就中止,即保单失效。保险合同失效的原因很多,如投保人疏忽、收入下降无力支付或不愿支付,投保人出国等多方面的原因。保险合同失效后,营业员应及时跟投保人联系,详细询问保险单失效的原因。若保险单失效的原因为投保人疏忽所致,则应及时通知投保人办理复效手续;若是因投保人主动行为导致保险单失效,则应帮投保人办理退保手续。办理复效手续时,营业员要指导投保人先填写保险单复效申请书,然后交保险公司业务处理部门办理。在保险合同失效两年后,保险公司有权不为投保人办理复效手续。
4.保险单的迁移
在保险有效期内,客户可能会因住所变动或其他原因而要求办理到原签单公司以外的其他机构继续享受保单权益、履行保单义务的有关手续,即保险关系的转移。保险公司要为投保人提供保单迁移的变动手续服务。保险关系转移只能由投保人提出,其他人无权提出。保险关系转移可以在保险合同有效期内的任意时点提出。保险单转移目前只能在一个保险公司内部转移,不同的保险公司的保险单不能相互转移。
业务员在指导投保人填写保单时,应该告知投保人相关事项。
5.保单遗失、污损补发
如果保险单发生遗失或污损,投保人可以向保险公司申请补发。投保人需说明保险单遗失的具体情况,或将遭受污损的保险单交回保险公司,保险公司要依据真实情况为客户办理新的保险单。
6.保险费自动垫交
投保人在逾宽限期还未缴保险费的情况下,保险公司将自动按保险单的现金价值垫交应交的续期保险费,从而使合同继续有效。这种做法即为自动垫交。
一般而言,长期性寿险交足两年以上,该保险合同便有现金价值。如果第二期以后的保险费超过宽限期还未缴交,保险公司会用该保单的现金价值自动垫交保险费,使合同继续有效。垫交期间的长短,根据现金价值的多少而定。投保人如果不同意条款约定的该项内容,应在订立保险合同时作书面申明,一般在投保单上的特别约定栏约定。
如果投保人曾经办理保单贷款,而且尚未还清,则只能以现金价值扣除贷款本息后的余额,来垫交保险费及利息。垫交保险费的利息自宽限期限终了的次日起,按保险公司规定的利率计算。保险费的自动垫交的规定,可以使保险合同继续有效。若投保人在垫交期间发生保险事故,保险公司要承担给付保险金的责任,依约理赔,但要在所给付的保险金中扣除垫交的保险费及利息。
7.保单贷款
当保单具有现金价值时,投保人可以凭借保险单向所投保的人寿保险公司申请保单贷款以解决资金短缺问题。贷款金额不能超过保险单的现金价值,保险单所列的各年度的现金价值,可以作为保户贷款额度的参考。投保人依据保单获得的贷款要付利息,并按时偿还本息若投保人不能按期付清本息,当贷款本息金额超过保险单的现金价值时,该保单的效力就会中止,如果投保人在此期间发生保险事故,将无法获得理赔。
8.减额缴清保险
缴清保险是指在不改变原保险期间与条件的情况下,以积存的保单现金价值一次性购买所能保障的金额。在变更为缴清保险后,被保险人若在保险期间内死亡,保险公司按缴清后的保额给付死亡保险金;若保险期间届满仍生存的,保险公司亦按缴清后的保额给付生存保险金。
9.利差返还和红利领取
有些人寿保险条款里设计有“利差返还”条款,规定当预定利率低于银行存款利率时,保险公司以保险单现金价值为本金,将利息差额返还给客户。
红利领取是针对分红保险而言的。红利的金额是根据保险公司当年的经营状况计算的,如果公司在某经营年度内没有利润,则没有分红。在保险条款内没有分红条款的,投保人不得进行红利申请。
10.退保
不同的险种退保的处理方式不一样。没有现金价值的短期性险种,如果保险条款规定可以退保的,退保时一般将未满期保险费退还给客户。长期性人寿保险,投保人未交足两年以上保险费的,保险公司将扣除手续费后的保险费退还给投保人;交足两年以上保险费的,保险公司将保险单的现金价值退还给客户。
11.保单附加值服务
保单附加值服务并不是与保险业务有关的服务项目,而是保险公司在业务之外对保险客户提供的额外服务,这种服务通常附加在保险单上:通常而言,它包括保险公司对大客户开展的一些免费体检、联谊、健康咨询等活动。考虑到成本费用等因素,附加值服务有一定的条件,一般只针对一定保险金额或保险费以上的客户,并不一定针对所有的客户开展。
保险公司开展附加值服务的主要目的,是为了加强投保人和保险公司之间的联系和沟通,促进保险公司了解客户的具体服务需求,同时也在客户之间的联系提供必要的方便。目前,我国寿险公司提供大附加值服务面仍很狭窄,随着服务水平的提高,附加值服务的水平也会不断提高。
保险公司的人员要善于利用公司已有的条件,尽量做好售后服务工作,取得客户的信任,客户群体也会源源不断地增大。
8.6 人身保险营销的信息管理
信息在整个社会的经济发展中正起着越来越重要的作用,相关的信息成本,信息管理等概念也相应出现。及时、准确、有效的信息能使企业的经营扭亏为盈,错误的信息也将导致企业破产,因此如何迅速获得有效的信息并进行加工分析已被越来越多的公司企业所重视。人身保险公司在营销中也必须拥有足够的信息量才能进行正确的决策制定和顺畅的销售管理。
8.6.1 人身保险营销信息的含义和进行信息管理的意义
1.信息的含义
信息是各种相互联系的客观事物在运动变化中,通过一定的传递形式而揭示的一切有特征内容的总称,信息必须体现事物的差异和特性才是有效信息,同时信息必须经过一定形式的传播才能被利用。人身保险营销的信息指的就是在人身保险市场上与人身保险营销相关联的各种经济资讯以及各种经济活动现象的客观情况。
人身保险营销的信息具有信息的一般特征:客观性、传递性、广泛性、价值性和可分享性。人身保险营销的信息涉及面广,包括外部信息和内部信息:
(1)外部信息包括以下几方面:
1)经济政策信息。经济政策信息主要源自于政府、官方及保险的监管者,他们会根据社会经济的发展状况及时制定、颁布新的经济政策来影响经济结构的发展,这些宏观性的经济政策对人身保险业的发展是至关重要的。人身保险公司必须紧紧跟随国家的经济的政策导向,才能在经营中获得优惠。而且有关保险业的官方机构还会对保险市场的发展及时做出调查,专门制定保险的经营管理政策,人身保险公司必须迅速获得这些信息或者在这些政策信息尚未出台以前就能捕捉到这些资讯,这样可以预先做好准备,在竞争中占据主动地位。如国家政策允许寿险公司的大规模资金进入证券、基金行业,则寿险必须已具备相应的投资理财专家和硬件设施,才能迅速、有效地利用这些信息。国家还会为鼓励人身保险产品的创新出台一些相关的优惠政策,人身保险公司要想享受这些优惠也必须按照国家的政策导向行事。这些经济政策信息获得的前提是公司要密切关注政策动态、和官方人员搞好关系,所以公司必须具备良好的外交能力。
2)人身保险市场的信息。人身保险公司在经营时,要确定各类保单的需求数量,这样就必须熟悉人身保险市场中客户的情况。包括不同客户的收入水平、消费倾向、消费支出结构;团体企业的经营效益、保险支出比例;社会人口数量、人口结构、地区分布等还有社会公众总体对保险的认知程度、意愿购买程度等。这些都是重要的市场信息。
3)人身保险产品的现实和潜在需求。现实需求即已购买保险的总体情况;潜在需求即社会中尚未购买保险但在未来某一时刻会购买保险的总体状况。人身保险公司了解保险市场的现实需求状况有利于其进行对过去业绩的分析,评价并预测未来;对于潜在需求,它是人身保险公司要占领的市场,要明确其暂时未购买保险的原因:可能是由于现有产品的保费定价过高;可能是现在的产品不能充分满足客户的需求;可能是客户还没有认识到保险保障的重要性等等。了解其原因原就要对不同的原因加以改进如相应降低保费价格可能会带来保单销售量的大幅增长,开拓出新的保险产品以更好地满足客户需求:向客户阐明保险的重要意义及其购买保险后的利益的优势等等。
4)竞争对手的信息。当市场需求是一定时,竞争的主要方向就是击败自己的竞争对手占据优势地位。人身保险市场的竞争非常激烈,由于市场参与主体不断增加,而各主体单位又不断地改进技术,开发新产品等使当今时代的竞争更剧烈。人身保险公司要了解竞争对手的经营状况,包括其提供的服务险种、保单价格、营销渠道、新产品开发等等。只有在竞争中知己知彼,取人之长补己之短才能真正地获得成功。
5)风险信息。人身保险公司提供的是一种风险保障服务,所以必须了解风险的产生原因和保障措施。人身保险公司主要针对人身提供保险保障,因此要了解各个地区不同时间的风险分布状况,如哪些地区易于出现洪水、地震,哪些地方容易导致人员伤亡,哪些工作容易使人受伤,哪些疾病发生后给人带来重大损失等。人身保险公司要根据不同地区不同人的风险保障要求,提供能满足其需求的保险保障。
风险具有可变性,可以随时间的推移原有的旧风险逐渐变大,变小或消失,而也可能产生新的风险。因此人身保险公司要根据风险变化情况不断改变保单内容,才能更好地满足客户需求,提高公司的信誉。如现代科学技术水平的提高使原有的某些危险性工作逐渐由机器操作取代,减少了人身伤亡的概率,而核电站的发展使核泄漏可能对人体产生的巨大伤害,对于这些变化了的风险人身保险公司要给予密切关注。
(2)内部信息
人身保险公司除了要掌握大量的外部信息以外,还要洞悉自身经营内部的相关信息,这些信息主要包括:
1)公司内部管理状况。即指人身保险公司内部职工是否团结一致,为公司的长远发展而一起努力奋斗。员工的工作的目标和企业整体的工作目标是否一致协调;公司员工和领导之间的交流是否顺畅:领导的构思计划是否顺利地传达下去并付诸有效实施,员工的意见是否有效地反映到领导层;公司内部各部门之间是否协调发展,实行资源、人力共享等等。公司内部力量是公司经营的核心力量,只有大家共同努力才能使整个公司发展蒸蒸日上,不断前进。所以公司在经营时要密切关注这些情况,给予问题的及时解决。
2)公司经营的财务状况。这是指公司销售保单获得保费收入、理赔支出、相关管理费用以出、现有资金的投资运作状况,这些资料可以通过查看公司的资产负债表、损益表和考察有关财务指标如资产负债比率、杠杆比率、流动性比率等。保持良好的财务状况是公司经营销售的稳定保障,也能提高客户对公司的信心,恶劣的财务状况会降低公司在公众中的信誉度,破坏公司形象。
2.人身保险营销信息管理的意义
(1)有助于人身保险公司的正确的战略计划制定,人身保险公司通过收集、加工、整理信息,形成对宏观市场和微观市场的正确认知和评价,能够依此制定完备、正确的营销战略计划,并总结相关的历史经验,改进不足之处。还能对市场经济活动,经济变化以及市场经济规律有深刻了解,有利于公司的长远发展。
(2)有助于提高人身保险公司的工作效率。由于公司掌握了大量的市场信息,能加快公司内部的运行速度,工作效率大大提高。而且大量的信息及时地在公司内部各个部门间传播,实现资源共享,形成一个良好的信息沟通网络,这会使整个公司的经营达到事半功倍的效果。
8.6.2 人身保险营销信息的收集途径与传递方法
信息的收集是有成本的,人身保险公司进行信息收集可以通过公开收集和私下收集两种途径,进行公开的信息搜寻花费成本小,但信息价值合金量也相对较低,私下收集需要花费较高成本,但其信息数据更准确、有效、更能帮助公司制定正确的发展策略与营销计划。
公开的信息收集主要有以下方法:
1.从各种公开出版发行的刊物上统计。如公司订购各种报纸、杂志等,从中筛选出与自身经营相关的有效信息,或者通过查阅相关的经济年鉴、金融数据资料、保险专刊等获得更多信息。这些信息都是历史信息,需要有关工作人员进行加工整理,才能最终形成对公司有价值的信息。
2.向有关情报机构、信息咨询机构、信息预测部门、统计部门获取有关数据资料。近年来,各国的统计工作都有较高水平的发展,能为各行各业提供有用的统计资料,人身保险公司也可以通过统计部的资料获得有关保险方面的有用数据、信息。而且,各信息情报机构、咨询机构会对各种信息进行细致的分析研究,人身保险公司也可直接利用其结果,也可在其研究结果的基础上进行更细致、深入的分析。因为各信息服务机构不可能完全满足保险公司所需的特殊的信息服务需要,所以基本上公司还要将其信息加工处理,符合本公司所需。
3.通过外交公关网络收集信息。这是指人身保险公司通过各种社会交际手段、协调、沟通各种有关的社会公共关系,创立良好的公司形象,取得社会的认可和国家官方部门的好评,从社会各个方面的政府获取有关的信息。
4.通过互联网收集信息。现今社会互联网的迅速发展为全世界人带来方便快捷的信息,可随时随地进行信息查询,人身保险公司可以利用因特网查找搜集信息。
5.营销员保险代理人、经纪人的反馈的信息。由于营销员、保险代理人和保险经纪人是直接和客户进行联系的主体,因此他们最熟悉人身保险市场的现状,也最能探查到客户的需求及市场的发展动态趋势,所以他们提供的信息最具前瞻性,也是公司主要考虑的。营销员要及时把市场相关信息反馈给上级领导层,保险代理人和保险纪经人在国人身保险公司进行业务联系时也要传递客户意见,要求等,这样保险公司才能完善其产品种类、价格,提供更好的客户服务。
以上的公开信息的搜集只需人身保险公司花费较少的时间、人力就可获得,然而公司要想获得潜在的客户需求信息,有利于其今后制定正确的营销策略、及时满足客户需求、扩大营销总量还需对公众市场做进一步的调查分析,对客户市场进行抽样调查可以采用以下方法:
1.在公共场所实行客户问卷调查,人身保险公司的员工设计出调查试卷,待客户填写之后,对其意见和建议进行综合处理,总结出客户的实际需求和不满之处。
2.由营销员对居民区进行调查,可以采取居民访问法,切实地深入居民生活,关心客户利益,从大量的居民意见中得到有效信息,供公司研究并制定有效改进政策。
3.人身保险公司还可以通过报纸、杂纸及其它公开性刊物进行调查,这样的调查面更宽、更广、更能体现信息的准确性,这需要公众的密切配合。没有营销员的耐心细致解说,公众也许不愿填写各种意见反馈表。
无论采取何种方法,人身保险公司的目的都是获取对其有价值的信息,有助于其制度业务发展计划,所以要对各种方法交叉使用以求达到最佳效果。
8.6.3 人身保险险营销信息系统的建立
人身保险公司进行信息的搜集、加工、整理、传递、利用的整个过程即是建立营销信息系统的过程。一个完整的营销信息系统由下几个子系统构成:
1.市场需求情报系统。这个系统是指人身保险公司营销员等进行的信息调查、收集、将所获得的资料绘制成报表、完成第一步的信息获取工作。
2.内部报告系统。其主要任务是将初始资料反映给上级管理人员,是信息的自下而上的传播过程,要求及时、准确、完整的无传输泄漏的有效信息传播。
3.营销分析系统。该系统人员从改善本公司经营管理、获取得最佳经营效益的目标的出发,通过各种分析模型,对现有信息数据进行分析、研究、并据此制定出正确的营销策略。
一个理想的人身保险营销信息系统一般要具备如下条件:
1.它能提供各级人员从事工作所必需的一切信息。
2.能对信息进行筛选,使不同人员获得其所需信息。
3.要求提供的信息是最新的,并且提供信息的形式方便易懂。
4.要求提供任何形式的分析工具、研究模型等。
人身保险公司的信息管理要为建立一个理想的信息系统而不断努力,便于其最终的经营管理。人身保险营销整个信息管理的运作流程可由图10-1表示:
总结
1.人身保险营销是寿险公司为实现其经营目标,满足人们对人身风险保障的需求,依据市场环境,利用各种营销技术和策略,与保险营销对象对行沟通并达到说服保险营销对象投保保险的目的的运作过程。
2.人身保险营销是一个动态的管理过程,是一个险种从设计前的市场调研到最终转移到保险消费者手中的整体过程。这和常说的人身保险推销有着本质的区别,人寿保险的推销只是营销过程的一个阶段。
3.在进行人身保险营销时要对其环境做细致分析,包括宏观环境和微观环境。宏观环境又包括政治法律环境、经济环境、社会文化环境、人口环境等。微观环境包括投保人、竞争对手、营销中介机构、公众、人身保险公司的经营目标、经营水平、财务状况等。
4.新产品是指过去不存在的,经专业人士研究、开发并推出的在结构、功能、设计等方面有显著改进或提高的产品。 产品开发要遵循以下原则:适应性原则、合法性原则、技术优势原则。产品开发的程序包括市场调查、构思评审、广告宣传、投入市场、绩效评估。产品开发策略有技术策略、组合策略和时机策略。
5.人身保险产品的营销渠道包括直接渠道和间接渠道。间接渠道又包括保险代理人制度、保险经纪人制度、寿险营销员制度等。保险公司可以采取不同的渠道营销。
6.网络营销在逐渐发展起来,它具有传统营销渠道不可比拟的优越性,但也存在一些技术障碍。
7.保险产品营销时有不同的定价策略,包括低价策略、高价策略、优惠价策略、差异价策略。
8.人身保险营销除了价格策略外,还包括广告宣传策略、保险推销策略、公共关系策略、优质服务策略、公司形象设计策略等。
9.人身保险公司提供的客户服务有售前服务、售中服务、售后服务。
10.人身保险营销的信息指的就是在身保险市场上与人身保险营销相关联的各种经济资讯以及各种经济活动现象的客观情况。外部信息包括经济政策信息、人身保险市场的信息、人身保险的现实需求和潜在需求、竞争对手的信息、风险信息;内部信息包括公司内部管理状况、公司经营的财务状况等。各种信息有不同的收集途径和方法。
11.人身保险公司进行营销的信息管理要致力于建立一个完善的营销信息系统。
关键词
营销 人身保险营销 新产品 产品开发
营销渠道 低价策略 高价策略 优惠价策略
差异价策略 保险代理人 保险经纪人 寿险营销员
网络营销 客户服务 信息营销信息系统
思考题
1.什么是人身保险营销,它有哪些特征?
2.人身保险营销意义是什么?
3.人身保险营销要进行那些环境分析?
4.为什么要进行人身保险的产品开发,开发程序有什么?
5.人身保险有哪些营销渠道?
6.什么是网络营销,它有哪些优点和缺点?
7.人身保险营销有哪些策略?
8.人身保险营销的售后服务包括什么?
9.人身保险营销要收集哪些信息,如何收集? |
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