餐饮管理之A饭店的投诉处理与失败

徐老师

A饭店是华东某市一家中等规模的饭店.某日,C先生与Y小姐在该饭店用餐,发现在干果中夹杂着一只被晒干的苍蝇。
    于是C先生找来服务员投诉.服务员却表示自己无能力解决，并欲拿起干果准备离去. C先生认为不应该就这样撤走干果，要求餐厅主管出面解决。15分钟后，一位自称主管的女士走来，她身上既无工牌号也无其他证件。未等C先生开口，主管就已经拿起了桌上的干果。 C先生和Y小姐感到不满，要求主管解释并对投诉做答复。
    主管一边命令服务员迅速撤走干果，一边说：“干果是从食品市场进的货，是食品市场的责任，餐厅也没办法。大家都应讲道理。” C先生和Y小姐更加愤慨，表示不能接受。于是，主管做出了“退让”，表示客人的餐费可打8.8折，并将送一盘没有对外供应的高级水果。为了息事宁人， C先生和Y小姐虽然不满也接受了这样的处理结果。5分钟后，服务员送上一盘所谓的高级水果——一小盘并不新鲜的水果。 C先生和Y小姐没有再提出异议。
结帐时， C先生发现帐单上的价格并未打折，服务员冷冷地说：“不知道有什么承诺，也没说过打什么折，一盘提子已经很客气了！”当再一次问起主管时，服务员回答说不知去向。
    C先生只能照价买单，但留给C先生和Y小姐的印象自然不言而喻。
评  析
    C先生和Y小姐遇到了在餐厅中经常可见到的错误：食品中有异物。
    而此类问题的处理，该餐厅犯了4则错误：
    1.推诿错误
    2.反应迟钝
    3.夸大补偿性服务而不能兑现
    4.回避逃遁

maoniu413

怎么这么少呢