零售商业IT系统价值体现的粹炼 －关键绩效指标KPI

徐老师

方讯科技(中国)资深行业顾问/吕芳源 David Lu

一、 前言

随着中国经济脚步的不断加快，这几年里中国零售商业出现了前所未有的发展，而且加入WTO后的政策松绑，使得全球竞争者更积极的涌入争食这片广大的市场。为了适应更大的竞争，零售业者需要不断地引进更先进的管理观念、运营技术以及IT应用，有效的提升整体绩效，才不会在时代的洪流中载浮载沉。如何结合这些不同领域的知识与应用，并对企业产生最大的效益，是所有业界领导追求的目标。但是也正因为这些观念与技术来自不同领域，而业者运用这些技术的能力各有不同，所以经常造成观念未必能与管理同步，而IT应用也未必对管理起到应有的作用。以务实的观点来看，高效率的经营，必须经过良好的管理观念来规划，再透过运营技术方法来达成，而IT应用则是在执行的过程中，作为提升效率的手段以及评估与预测的依据。以目前许多零售业者的IT应用来分析，所经常遇到的盲点是：跟着潮流追求先进的技术而忽略了与核心的管理方法结合，IT应用应该扩展到与管理观念结合的层面上。IT理当是I（information 信息）重于T(technology 技术)，对于I的有效管理与应用，才是IT系统价值的具体表现，也正是企业实施信息化的终极目标。

二、 零售业IT系统的现况与提升

目前许多零售业者的IT应用发展，还是集中在解决事务性流程的自动化处理，以及替代人工对庞大信息的收集整理。在数据分析方面，也多以历史性数据反应与检视为主。这样的结果不能对零售业者在面临快速多变的竞争环境下，及时提供做为明确有效的参考指标，当然更枉论作为市场预测或是修正的评估依据了。企业并非仅仅花钱于建立POS、MIS系统或安装基于网络的应用软件，便能提出各种精确的报告。世界零售龙头公司的专家们就曾对IT技术的提供厂家说明过：这并不仅仅是技术问题。必须让经理人懂得技术到底能为他们做些什么。所以事实上除了上述那些显而易见的功用外，在已收集了庞大的信息后，IT应用要务实的从资料分析上着手与管理思想结合，将看似庞杂无关的数字转换为直观的管理讯息，使得管理阶层对能绩效的评估做出快速而且有效的决断。 既然IT应用作为一种绩效评估的支持，那么我们应该从管理理论的角度来运用并提升IT应用所发挥的价值，其中以绩效评估的核心方法－KPI-最适合在此被使用，也因KPI多半使用可量化的标准来衡量绩效，所以也最容易能和IT应用结合。

三、 KPI理论

KPI- Key Performance Indication，中文可翻译为[关键绩效指标]，并非是一种全新的概念，早期主要应用在人力资源的绩效评估上，在目前的管理理论 上已经成为企业整体绩效管理中主要的绩效评估方法，并且国外许多的专业咨询公司也成功的将此方法应用在ERP理论中。
它的核心观念是：设定与企业流程相关的标准值，定出一系列的对企业发展、经营有提示、警告和监控作用的标准衡量指标，然后把实际经营过程中产生的相关指标实际值与预先设定的标准值进行比较和评估，并在其中分析其原因，找出解决的方法和途径，从而再将企业的流程做相应的调整和优化，以使未来的实际绩效指标值可以达到令决策者满意的程度。

四、 零售业适用的KPI指标

KPI在企业管理中，应用于各个环节，如财务方面的资金周转周期、持股价值，销售方面的客户满意度、退货率、销售周期等等，还有包括其它许多方面，都会有相关的绩效指标来衡量企业的运作状况。可以说关键绩效指标是创造价值的基础，策略实施的脊柱。但是由于没有单一一套指标能对每一家公司都适用，所以必须基于行业特性和公司状况来选择衡量标准。
对于零售企业而言，KPI主要表现在如下几个关键点上： 采购绩效，又分为采购人员绩效和供应商绩效； 物流配送绩效；卖场空间绩效；商品管理绩效； 宣传贩促绩效；服务绩效；以及财务绩效。在这些纲要下再细化订出各项指标，如订货取消率、毛利控制、交货时间差异、完成程度、供应商贡献度、信用评定、成本差异、耗损率、货架使用率、配送流动率，缺货重复率、价格结构、质量关键值、退货损耗、工时产能、人均产值、分类坪效、存货周转、覆盖范围、费用分配、现金流动、利润结构....等等。绩效指标应先确定总体性指标，在每一项绩效指标下再细化订出各部门、流程的绩效指标。

五、 如何将零售业的IT应用与KPI相结合

KPI的建立与企业的管理经验紧密相关，企业经过流程性、计划性和系统性的讨论模式建立KPI指标，首先是明确了企业的战略目标，并经由IT应用从数据采集到统计分析，将各个模块的知识与KPI的定义和计算接轨。零售业者使用的IT应用系统须具备下列重点，才能帮助用户实践KPI的实施。
◎ 收集数据：方便、正确且完整的收集是运作的根本基础，可以经由系统提供的事务操作流程来判断资料的收集是否合理并且自动化。
◎ 整合数据：周延规划而且富有弹性的整合是分析的开始，可以将系统中历史性与归纳性的相关数据结构与企业主观设定的KPI 项目作比较，以此来判断系统整合数据的周延程度与弹性。
◎ 计划比较：标准值的设定是KPI方法论的必要过程，所以系统应该具备相应 的计划订定维护以及与实际收集数据的比较功能。
◎ 预测趋势：除了主观条件的比较外，也应基于客观的资料整合结果以及不同类型资料的特性，运用不同的方法作出预测的参考指标。如此可对企业将来的战略规划做出科学的支持，反映可能的未来变化，加速决策的形成。
综合而言，良好的IT应用必须为量化KPI做好准备工作，掌握高度集成的信息和细致的数据分析,并拥有友好的用户界面和易读易懂的表达方式，提供方便弹性的整合结果，并且有能力产生智能化的预测

六、 总结

KPI制度的推动是一项专业化技术，而且不是一成不变的，需要随着企业的发展、内外部环境的变化而调整。所以必须在三方面建立持续的发展关系：
1. 企业经营层的领军与全面要求贯彻。
2. 管理咨询来源对管理方法与评估过程的支持。
3. IT应用提供的技术实现。

零售企业的永续发展，必然要紧随环境的变迁而变革管理模式与运作机制，以清楚的工作方向和目标引领整体行为符合企业的战略准则。从许多成功企业的商品结构重组、营销渠道整合，到业务战略转型，无一不印证了"变"是企业永续发展最根本的保证。KPI制度为企业提供了建立快速响应变化的能力的方法，完善的IT应用则作为主要的实践手段，两者能够达到相互结合、互为表里的运用才是IT应用在企业经营上的价值体现。