[培训经理课堂]《企业培训中心的主要职能与岗位职责》

徐老师

[培训经理课堂]

《企业培训中心的主要职能与岗位职责》

作为企业培训的常设机构，其目的是为了将培训的效果最大化，将培训长期有效地进行下去。而企业的培训中心作为一个常设机构，必然要具备一定的职能并履行相应的职责。具体介绍如下：

　　一、培训中心的主要功能

　　企业培训体系的建立以培训中心为主要形式产生，它的主要职能就是管理功能。具体来说包括以下几个方面：

　　（1）在总经理领导下，根据企业的经营方针制定各个不同时期的培训计划，并在各部门配合下实施。计划包括：

　　√ 新员工的入职培训计划。

　　√ 员工升职培训计划。

　　√ 在职部门经理，主管级人员培训计划。

　　√ 与各有关部门配合，制定岗位职责、操作规范，服务技巧等方面的培训计划。

　　√ 员工再教育培训计划。

　　提高员工素质的培训计划（包括仪容、仪表、礼仪、礼貌、语言艺术、业务知识、专业技术、文明教养、遵纪守法、理想及事业心等）。

　　（2）结合企业各部门存在的突出问题，分轻、重、缓、急，协助各部门制定经常性的培训计划，提供教学设备、教室和教学参考资料，并检查督促落实，随时将有关情况向总经理汇报。

　　（3）协助各部门编写出各项培训课程的教材，并使之完整配套，根据形势发展变化，不断修改补充完善。

　　（4）协助并督促有关部门制定各级员工的考核标准，作为今后考核、晋升及制定培训各级人员的依据。

　　（5）建立图书资料室，检索、搜集国内外有关管理的图书、资料及教材，编写、翻译、复制、印刷给有关部门参考使用。

　　（6）摄制、购买和转录培训教学录像带、录音带、幻灯片等，按各种培训的需要，不定期地安排企业员工观看、收听，提供给本部门及其他部门培训使用。

　　（7）对培训部各种培训设备、设施进行管理。

　　（8）企业做好对外培训：凡企业外要求代培的，均需经总经理部批准，通过培训部接纳和安排，并按一个完整的培训计划进行，负责对接受培训者进行考核。

　　（9）负责企业安排外出培训的人员及培训计划，并提供必要的培训参考资料。

　　二、培训中心各岗位的主要职责

　　培训是全员的责任，上自企业高层管理人员，下到普通员工，各自都承担着不同的培训职责。要做好企业的培训工作，就需要每个角色认清自己的职责，充分发挥作用。具体说明如下：

　　1培训中心的职责

　　培训中心的具体职责如下：

　　（1）审核和批准人力资源开发战略。

　　（2）审核和批准培训政策。

　　（3）审定、批准培训计划和培训预算。

　　（4）制定或批准重点培训项目。

　　培训中心是企业培训工作的决策机构，把握着企业培训发展的战略和方向，起着重要的指导和监督作用。

　　2培训部的具体任务

　　培训部的具体任务如下：

　　（1）拟定和执行培训战略。

　　（2）制定企业年度培训计划。

　　（3）参与对企业人才培养和开发计划的评估与修订。

　　（4）拟定培训制度、培训政策和工作流程。

　　（5）实施新员工岗前培训。

　　（6）提出培训建议，指导和协助各部门确定培训项目。

　　（7）评估培训效果。

　　（8）培训经费的预算与管理。

　　（9）检察各项培训设施设备。

　　（10）与外部培训机构建立良好的关系，积累资源。

　　培训部是培训中心的具体实施部门，是培训管理工作的核心，全力推进企业培训工作是其价值所在。

　　3培训协调委员会的任务

　　培训协调委员会的任务如下：

徐老师

　（1）完成本部门或本机构的培训需求调查。

　　（2）完成本部门或本机构的培训计划制定工作。

　　（3）推动本部门或本机构的培训实施。

　　（4）完成本部门或本机构的培训报名、评估、考核、归档等工作。

　　培训协调委员会在企业培训管理工作中起着承上启下的作用，它是员工与企业在培训方面沟通的桥梁，也是各部门培训管理工作的具体实施者。

　　4培训部门经理岗位责任

　　（1）认真领会企业的经营宗旨，贯彻、落实总经理的指示和各项工作制度，全面负责培训部的工作，向总经理负责。

　　（2）制定本部门工作计划和各项培训计划。

　　（3）检查工作计划的实施和培训计划的落实情况及培训效果。

　　（4）负责本部门人员的选择、工作安排和调整及奖惩等工作。

　　（5）负责审批部门的各种资料、教材等。

　　（6）审定外请培训人员，制定付费标准，上报总经理审批。

　　（7）协调各部门的关系，沟通情况及业务联系。

　　（8）完成总经理交办的其他工作事项。

　　事实上，做好企业培训工作，离不开企业各级管理人员的支持。从感觉职能上讲，计划、企业、领导、控制都是管理者不可推卸的责任，而培训正是指导下属的重要形式。很多企业因此提出了“各团队管理人员首席培训师制”，即每个层级的管理者都有责任培训自己的下属。

　　各级管理者是实施在职培训的关键人物，从员工工作情况的分析，到现场培训，及培训后的跟进与落实，直线经理发挥着重要的作用。员工培训的最终目的是改善其工作绩效，直线经理有便利的条件去了解员工的绩效情况，并可以帮助员工找出影响其绩效的具体原因，以及是否可以通过培训来解决问题。而需求一旦确定，就应选择适宜的培训方式实施在岗培训。实施在岗培训是提升员工绩效的有效方法。正如著名教育家陶行知极力倡导的“教学做合一”，“在做中教，乃是真教；在做中学，乃是真学”。同时，各级管理人员在自己的部门或领域内，充分发挥“专家”的指导作用，也有利于员工专业化队伍的形成和企业良好的培训文化的建设。

　　另外，直线经理既是培训需求的分析者和提出者，也是培训效果的评价者与推进者。员工外出参加培训之前，直线经理必须与员工进行沟通，确认这次培训与个人能力发展及工作改善之间的关系，明确培训目标，甚至还可让员工列出工作中的问题，以便在培训中或培训后思考并寻求解决方案。

　　培训后，直线经理还需要为受训人员提供平台和支持，以便保障员工能有机会应用所学内容，并在应用中及时对其进行指导。同时，直线经理还要对培训对实际工作绩效的影响状况作出判断，并要对如何充分发挥培训的效果与员工进行沟通，以保证培训的有效性和持续性。事实上，一个人行为的改变至少需要21天的反复实践，所以单是几天的培训不可能转变学习者的行为，还需要经理人的不断跟进。可以说，直线经理对培训效果转化起着关键作用。
　有位部门经理，在其下属参加完销售培训之后，结合自己的经验和销售案例，与下属一起分析哪些方面可以学习别人的方法，哪些方面需要自身创新，共同制订了详细的行动计划并定期评估和督促下属改进。而这位下属的销售业绩也表明，这种培训后的跟踪辅导对他的业务提高确实发挥了非常大的作用。

　　很多优秀的企业，管理人员给员工的在岗培训从新员工一进入企业就开始了。管理人员要带着新员工去认识企业中的每一个成员，并及时给新员工做上岗前的必备业务培训。管理者要和新员工共同讨论工作内容、试用期工作目标，考核的方法。同时，管理人员还会给新员工选定一名导师，或者管理者自己就是导师，随时为新员工提供日常企业制度、工作方法与流程方面的培训，以便新员工更好地适应岗位工作的要求。

　　5培训师在培训中的责任

　　在不同的企业、不同的项目、不同的时间，可能会要求培训师完成所有或是大多数的职能，也可能要求他完成其中一项，至多不超过两项的职能。由于培训师要不断接触新的职能和新的方法，培训师的培训也就成为一项连续的工作，培训师必须意识到每项新的职能的相应要求，并进行必要的完善和自我发展。

　　具体来说，在培训中心中，培训师承担着以下一些方面的职能角色：

　　（1）工作现场指导者。有一些培训师，他们的培训工作大多是在工作现场进行的，要么是对单一的学习者进行培训，要么是对一个小组进行培训，有时是在工作现场，有时是在培训室（经常是在某个人的办公室）。培训师要培训的操作或主题应该达到技术娴熟、经验丰富、效率高的程度（通常他们也是通过操作才达到这样的程度的），而且他们应该有兴趣、有责任帮助其他人学习和进步。

　　最简单的“指导者”培训是“与内尔坐在一起”的方式。这种方式的原意是让一个新员工坐在一个老员工身旁，观察他的工作，过一段时间独立工作。这种训练公认的方法非常低效，“内尔”不仅要是一名熟练员工，更应该具备培训技巧（不管是天生的还是通过学习得来的）。多年来，在这种情况下最有效的指导方式是“说—示范—做”。由指导者告诉学习者要做什么工作，然后示范一遍所说的内容，最后重复这两个步骤，直到学习者看起来已经基本掌握所要求的技能，双方都达到满意，觉得没有什么可再学的了，然后学习者就进入操作环节，开始实际工作，必要的时候由指导者再进行指导。

　　这是一种比较机械的培训方式，需要学习的操作通常有一套程序，指导者要按照程序一点一点地进行指导。对于指导者和学习者来说，这并不意味着指导过程就很乏味、单调、程式化，否则就没多少人愿做这样的工作了。

徐老师

（2）导师。在培训概念中，这可能是范畴最广的一种职能角色，“培训师”对于所要培训的技术要有广博的知识，包括运用多种技术、方法和手段的知识，还要能够很好地向学习者进行演示，使他们的学习见成效。这些培训师只用有限的方法（或被要求这样做），如输入环节和讨论；而一些培训师可能运用很多种方法，如活动、讨论、录像、电脑辅助培训（CAT）、基于电脑的培训（CBT）等等，他们掌握了运用这些方法的技术，希望运用多种方法或是上司鼓励他们运用多种方法。大多数情况下，培训师的职责是全天候负责培训和学习，很大程度上由他决定做什么，进度如何。

　　（3）协助者。许多企业培训和发展项目都脱离了培训师的控制，没有按培训师的设计和指导运行（虽然开始新的培训时都要求按项目的规划进行），学习在其中的职责越来越大，权利也越来越大。在这样的情况下，协助者显然是处于被动的，当学习者提出请求时，他为他们提供建议、指导（以一种微妙的方式），向他们提供资源和服务。所以培训师者除了要有传统培训技能外，还要有一些技巧，间接地帮助学习者。要明白什么时候应进行干预（什么时候不能干预），要有各式各样的活动、录像、案例研究、角色扮演和短小培训等等来满足学习者提出的难以预料的要求。

　　学习小组在解决问题过程中走进死胡同，或明显在方向上出现错误时，协助者最难处理。在这样相似的情况下，协助者必须能够控制自己想要干预学习者、帮助学习者的冲动。他必须站到一旁，让学习者寻找有效的办法，把他们从自己挖的洞中拉出来。

　　（4）内部顾问。传统的内部顾问（也称培训专家，他是企业的雇员而不是从企业外部引入的独立顾问）现在已经不再局限于培训范畴。内部顾问可以通过多种方式广泛地参与企业活动，如帮助企业或高级管理层解决问题。他也可以以单独指导和顾问的角色为高层经理认定和分析培训需求。他可以不用培训，而用指导的方式为个人或群体寻求更大的发展机会，向他们提出建议。他还是个大智囊，储藏有很多培训和发展方法的信息和观点。

　　显然，这样的内部顾问要有广博的知识和经验，可能在成为内部顾问前应承担过培训师和协助者的工作。他们还要有与比他们级别高的人员打交道的能力。

　　（5）培训师们的培训师。参加培训师培训是发展新培训师的一个环节，显然，需要由一定的人员来实现这一环节。通常这些人员是有技术、有经验的培训师，善于对培训师进行培训。这是个颇有难度的工作，要求在各种技巧、方法、技术和手段方面有相当多的专业知识来帮助培训师学习。对于一名刚参加培训的学习者来说，培训他的人必须可信可靠，能够对要求做出反映。培训师被看成是培训角色的模范，不管这个培训师是故意还是无意想让别人这么认为。学习者要求他们有很熟练的观察能力和向学习者提供反馈的能力。
（6）培训设计者。这是近几年发展起来的培训师职能，特别是在较大的，有强大的培训和发展部的企业中得到了发展。培训活动不再是孤立的活动，而是变成复杂和完善的配套培训系列，包含课程教学和其他方法。培训设计者首先识别并分析学习者的需求，然后设计整个培训系列中的一部分，其中可能包括培训教学纲要和说明，培训教材和培训辅助设施，可能还包含培训录音带或录像带，还会包含所购买的因特网培训包的使用说明等等。

　　在比较简单的模式下，培训设计者先识别学习者的学习需求，然后设计包括总体目标在内的整个培训方案交给负责培训的培训师具体实施。

　　培训设计者必须具有广博的培训运作知识，通晓各种培训设施，这样才能保证培训全面、有效。他必须知道要从哪里获得材料和资源，并保证负责实施的培训能够使用这些材料和资源。如果购买了“培训包”，培训设计者还要负责对其修改，以适合企业及其特殊需求。

　　上面所提到的培训师职责显然是很多的，对于一个新上任、还没有经验的培训师来说不可能马上做到。但有时候这种经验的积累是很快的，由于工作需要，要求很快获得经验，并且职责可能会改变。这些职责不是分散独立的，在具体工作中，可能这些职责会相互重叠和组合。从第一章中提出的问题大家可以看出，未来的培训将会对培训师提出更多要求。在他们开展工作的过程中，这些要求能促进他们发展自己的工作能力。所以，培训师要掌握的培训技巧也是多种多样的，从简单的演示到掌握所有技巧并综合运用。具体的一些技巧在下面一部分中说明。

　　6员工在培训中的责任

　　员工在培训中的责任如下：

　　（1）提供个人培训需求。

　　（2）按要求参加培训。

　　（3）在工作中不断应用，养成良好的工作习惯。

　　（4）辅导新员工，实施在岗培训。

　　积极参与培训是员工自身成长的重要路径，同时也是必须履行的责任。通过培训，可以提升自身态度、知识与技能水平，将其在工作中加以自觉应用，完成与企业的共同发展。同时，员工也有责任把自己从培训中得到的收获与团队共享，以便相互促进，共同提高。比如，有些企业为了促进员工之间在岗位训的实施，把员工分成小组，结成对子，当某个员工参与培训后，他有责任将所学内容与小组成员共享。而受训者培训评估成绩的构成，不仅包括其自身的成绩，也包括小组成员的改善状况，以此来鼓励员工在岗位中互帮互学，共同提升绩效，进而也就会形成一种良好的培训文化。

　　总之，培训是一项全员的工作：高层提供政策、方向和支持，培训中心提供资源、方法、制度，各级管理者积极推动，讲师有效培训，员工积极参与。实际上，也只有这样，才能真正有效地推动培训工作，提高培训的有效性。
　企业零售终端组织结构与培训

　　企业零售终端的培训往往根据规模大小而定，因为规模不同，对培训的需要也会不相同。小的零售店比较重视工作培训，而大的卖场具有针对各个层级员工的全面培训的计划，包括工作技能培训、企业文化培训、管理培训、个人发展培训等，培训的手段、方式也很多，培训对象也很广泛，包括新员工培训、老员工培训，也包括高中层管理人员培训、销售人员培训、非销售人员培训等各个层次的人员培训。终端卖场在岗位的设置上，一般都会有店长、副店长、导购（资深导购、一般导购员和见习导购）、收银员、仓管员等的设置。

　　下面介绍一下终端组织结构中人员岗位职责，及针对不同的人员的培训。

　　一、终端人员组成及其职责

　　终端人员组成基本上有这样几个职位：

　　1店长

　　店长作为一个专卖店的主要负责人，其负有专卖店整体运营的主要责任，其职责主要包括以下方面的内容：

　　（1）负责店铺的全面工作、对业务经理直接负责，同时接受服务部主管、财务部经理的工作指导。

　　（2）负责安排店员的工作，并进行考核与培训。

　　（3）负责制定门店的季、月度、每周销售，领导全体店员为目标销售任务而努力。

　　（4）以身作则，推行微笑服务，文明礼貌待客。

　　（5）在授权范围内负责店铺货源的组织，洽谈大宗采购，适当地进行价格洽谈。

　　（6）收集、反馈各类市场信息。

　　（7）负责每日店面现金、销售单、出库单的核对。

　　（8）负责陈列展示、补货等商品整体管理，树立企业和品牌形象。

　　（9）负责召集每天的门店工作人员会议，部署工作安排。

　　（10）指导门店的售前、售中、售后服务。

　　（11）处理顾客的抱怨与投诉，做好顾客管理工作。

　　（12）门店工作人员的考勤管理。

　　（13）向上级主管汇报工作。

　　（14）负责下班后店内的安全检查。

　　（15）完成上级交给的临时任务。

　　2副店长

　　副店长一般也称门店主管、领班或店长助理。他主要承担着协助店长进行店铺的一些事务的料理的责任，具体包括：

　　（1）熟悉掌握本品牌理念、每季货品概念、导购工作流程、日常店务工作，包括产品知识、服务技巧及标准操作规范、店务运作标准、附加推销、物超所值、流动货场、购物氛围，协调分析计划与做好个人评估与团队精神。

　　（2）每日上报销售业绩给店长，带动全体员工完成每月销售指标。

　　（3）及时汇报各项工作信息给店长。

徐老师

（4）主持早晚班例会，进行工作总结和安排，并严格执行每日考勤工作和工服核算制度。

　　（5）督促确保员工仪容大方及工装整洁统一。

　　（6）维护店铺一切的设施，如有损坏及时汇报、解决及跟踪。

　　（7）合理出样更换，做到出样陈列商品整洁、充足、美观、保持新鲜感（周一、三、五）。

　　（8）检查店内的一切附件设施，如价位牌、广告宣传品、POP、橱窗喷绘及道具等其他设施在正常状态下运行。

　　（9）及时培训、指导，以身作则，教导新老员工，做好员工思想工作及问题事件处理（包括员工之间矛盾等）。

　　（10）积极调动员工工作积极性。

　　（11）根据每日评估，认真公正地综合评选优秀员工。

　　（12）搞好账务管理，做到账账、账物、账款相符三项原则，核对每日的进销存。

　　（13）督促收银工作的周密、安全，及时对其进行核账。

　　（14）确保货场、货品、员工的安全，杜绝失货，并做好对店堂无形资产的维护和使用，如商标、电脑程序等。

　　（15）及时反馈市场动态、市场销售，提出合理化建议。

　　（16）严格督促员工的各项工作标准及细则规范。

　　（17）奖罚过失基金做好账目登记和随时公开，使用时经领班同意。

　　（18）如有店员辞职，需提前一个月通知领班。

　　（19）电脑管理口令只允许领班、店长和经理知道，若有其他人知道，首罚领班。

　　（20）认真分析商品的进、销、存等，合理配货，合理控制库存。

　　（21）做好每周、月、季及年工作计划和总结。

　　（22）每周及时主动将市场及货品信息反馈给店长。

　　（23）每天及时主动上传销售数据和接收公司下发信息。

　　（24）每月及时盘存并主动上传盘存数据与公司核对。

　　3导购

　　导购一般包括资深导购、一般导购和见习导购三类人员。资深导购和一般导购都有辅导和培训见习导购及新进导购人员的责任。从他们的职责本身来看，应包含以下一些方面：

　　（1）负责门店的顾客接待、销售洽谈、门店展示管理工作。其上级为店长，对店长负责，接受其领导。

　　（2）坚持规范服务，做到“端庄大方、热情得体、耐心周到、细致入微”。

　　（3）第一时间内主动与来店的顾客打招呼问好，及时奉送茶水。

　　（4）熟悉产品知识和业务技巧，研究顾客购物心理。

　　（5）顾客需要购买产品时，详细介绍产品，并适当地推荐，做好顾客的参谋和顾问，做到热心、耐心、细心，务必使顾客有宾至如归的感觉。
（6）负责每日店铺的清洁卫生，使店面整洁卫生，及时调整样品，对已损坏的标签、POP招贴进行更换，保证样品整齐、整洁、美观。

　　（7）在店长授权范围内洽谈生意，并在适当时机或就价格问题争执不下时可报告店长，由店长处理。

　　（8）负责给顾客开单、收款，不得赊款给任何顾客。

　　（9）负责每日下班前清点样品有无短缺并通知仓库，负责每日下班前清点宣传资料有无短缺，并报告店长随时补齐所缺资料。

　　（10）服从领导安排，完成上级交给的其他任务。

　　4收银员

　　收银员作为店铺中的财务人员，其岗位意义重大，职责上也与其他人员有所不同，他负责货款的接受、核对、保管和办理银行账务等相关工作。具体如下：

　　（1）负责收银、整理与补齐备用金。

　　（2）接受货款，查验现金、票据。

　　（3）收银结算工作中顾客抱怨与投诉的应对与汇报。

　　（4）存款或将营业收入交给指定人。

　　（5）理货、接待顾客。

　　（6）做销售台账面、店面形象整理。

　　二、培训目标

　　技能方面的培训是终端培训的主要目标，主要包括以下几类：

　　1服务技能培训

　　培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为顾客提供各种服务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是专卖店的服务规范或准则，如迎送顾客、观察顾客、与顾客交谈、应付顾客投诉等。导购和收银员更需要加强这方面的培训。

　　2商品知识与管理培训

　　培训目标是帮助员工了解产品组合的特点、各种产品基本属性、主要卖点、使用方法、注意事项等，是一种经常性的培训工作，通过商品知识培训，更新员工的商品知识，提高员工的推销能力及服务水平。导购尤其需要强化这方面的培训。

　　3店务作业技能培训

　　培训目标是帮助员工按照规范统一的动作开展店务作业，创造富有生机的卖场氛围。培训的内容主要是店务作业规范，如店长、副店长、导购要熟练掌握商品的陈列、整理、包装知识和技巧，收银员要熟练掌握票据处理等业务。

　　4思想观念培训

　　培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念，培养员工责任感、团队意识等。培训内容通常是配合企业文化、企业精神的一些职业道德、社会伦理等方面展开。这一点是终端全体人员都要进行的目标培训内容。

　　5综合素质培训目标

　　培训目标是提高员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员工生活。培训内容较广泛，如对员工进行全方位的培训而不仅是针对工作本身的培训。这一点适合所有岗位人员，目的是为了提高终端店铺的整体服务水平，从而提升整体销售业绩。

徐老师

　三、培训类型

　　1专业培训

　　定期给导购提供产品专业知识培训，加强导购策划意识、销售意识、市场意识、广告意识的培养。

　　2职前培训

　　重点灌输店铺的理念及从业人员的基本要求，每位新进员工在上岗前必须经过笔试考核及口试方能上岗实习，保障销售队伍品质的优良。

　　3辅助性培训

　　为保障销售队伍专业化、精英化，店铺还应提供严格的、规范的、成熟的多层次培训体系。

　　4精英培训

　　挑选表现优良的员工，进行特训营式强化培训，全面提升精英分子的专业、管理能力。

　　四、培训的方式

　　培训的目的是通过培训，使导购掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品位、投资习惯等。

　　培训主要有通用性培训和专业性培训两种方式。

　　1通用性培训

　　通用性培训包括：公司制度、口头表达方法、组织方法、坚韧性、影响力、灵活度、敏感度、积极性、学习方法、判断方法、分析方法、洽谈技巧、服务态度等。

　　2专业性培训

　　专业性培训包括：产品情况、竞争对手概况、营销基本知识、推销策略与技巧、投诉处理方法、顾客应对措施、合同签订程序、专业术语等。

　　五、针对不同人员的不同培训内容

　　1对店长的培训

　　对店长的培训应主要包括以下一些方面：

　　（1）明确店长的角色及工作职责。

　　（2）了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准。

　　（3）加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平。

　　（4）掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩。

　　（5）了解员工离职的原因，增强团队凝聚力，保留人才。

　　（6）加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩。

　　（7）了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧。

　　（8）掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整。

　　2针对店长助理的培训

　　店长助理作为协助店长料理事务的一个职务，其在职责上要代替店长负担着带头人的责任，所以，对其培训应按照店长的相同目标进行，即按照向管理人员方向发展对其进行培训，在培训内容上基本与店长的相同，重点是加强其业务管理能力、团队意识方面的培训。

　　3针对导购人员的培训

　　作为与顾客进行直接接触的工作人员——导购，所要进行的培训主要包含以下一些方面的内容：
　（1）店铺经营政策。导购往往是店铺的代言人。在绝大多数情况下，顾客与店铺是通过导购来联系的。因此，重要的是导购要通晓店铺经营政策，特别是那些与顾客直接有关的政策，比如商品经营利润、对偷窃者的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，导购还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务，以及定期考核标准等政策。

　　（2）商品知识。店铺应培训它的导购，使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解。支持导购协助顾客选购最能满足顾客需要的商品，并提供给顾客各种合理的建议。此外，导购还应当了解竞争对手所供应商品的优点和缺点。

　　导购更需要熟悉店内经营商品的保质期以及商品的耐用性。这意味着导购还应当了解由店铺来代表的各加工、制造厂商的信誉情况。

　　（3）顾客类型。导购应就如何鉴别和适应不同类型的顾客，接受训练。这一点非常重要。如果导购能懂得如何接待这些顾客，使他们感到满意，将大大提高店铺的销售额。

　　（4）顾客选购标准。导购应当学习如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求作出反应。

　　（5）学习一些观念课程。导购人员除学习实务操作外，还需学习一些观念性的课程，时间以20～28小时较为适当。

　　课程内容应涵盖以下内容：

　　√ 经营理念。店铺运作顺畅的必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致。因此，经营者在进行店铺导购训练时，应将经营理念导入课程中。

　　√ 顾客应对技巧。有技巧且适时与顾客应对，是与顾客建立感情的最佳方法，其内容可涵盖各种常用礼貌用语、应用时机、仪态、顾客抱怨处理、促销技巧等。

　　√ 设备的操作、维护及清洁。一般生产经营设备，是指招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的设备，教导导购正确的使用方法，并经常做一些基本的清洁及维护，可延长其寿命。

　　√ 收银机的操作、维护及简易故障排除。操作收银机要求速度要快，误打率为零，并熟悉其各项功能。对于不曾操作过收银机的新进人员，应将此课程列入首要的训练。

　　√ 商品陈列技巧。商品陈列技巧直接影响到商品回转率，经营者需灌输导购商品陈列的观念，如：商品陈列的目的及原则、各类商品最佳的陈列位置等。

　　√ 店铺安全管理。经营者必须提高员工对在工作中可能发生的意外灾害的防范技巧，如：防抢、防偷、防骗及搬运商品时应注意的事项等。

　　√ 报表制作。报表是经营者管理职员的工具之一，因此应教导导购填写基本的报表，如：交班日报表、现金记录表、误打、销退、自用记录表等。
　√ 简易的包装技巧。

　　√ 简易POP制作。

　　4收银员的培训

　　专卖店的收银员岗位是一线服务的第二大主体，同样代表专卖店的服务形象。一个专卖店的收银服务必须达到准确、快速、细致入微，这样才能与专卖店的导购销售服务形成良好的服务链条。专业的收银员培训主要从以下几方面进行：

　　（1）专业知识。

　　（2）职业技能。

　　（3）服务技巧。

　　（4）工作规范。

　　通过这几个方面的培训，快速打造优秀的收银员队伍，帮助终端塑造完美的服务形象。

　　5新进员工的初期培训

　　雇佣新员工就要对其进行全面培训。初期培训至少应该包括以下几点：

　　（1）参观店铺或工作场所。由店长带着新员工参观整个店铺和公司很重要。没有正式参观计划的企业可能会安排一个缺乏经验的员工带着新员工开始其初次参观，这会让员工觉得自己不重要，不值得老板或经理花几分钟时间。另外，一旦新员工被一个没有经验的员工带领参观企业，他们就会从那个员工那儿接受很多错误信息。新员工要看整个运作过程，包括从收货、入库、上货到行政管理的各个环节。新员工必须知道其工作在企业整个运作流程中处于哪个位置。

　　第一次参观企业也是把新员工向老员工做介绍的好时机。每一次介绍，都要解释一下新员工的工作职责，老员工也要向新员工介绍其工作职责。

　　（2）进行公司政策方面的培训。在第一次参观店铺公司的过程中，还要向新员工介绍公司的政策。当然，公司有一份书面的政策手册也非常重要。对大一点的公司来说，有可能会是一本有点厚度的小册子，但对小一点的公司来说可能就是四五页纸。至少，其中应该包括下面的条目：

　　√ 企业的经营理念。

　　√ 企业的营业时间及报到时间。

　　√ 上报病假或事假的程序。

　　√ 着装政策，包括制服或帽徽。

　　√ 行为标准，包括吸烟、嚼口香糖、谈吐文明等。

　　√ 公司的退货政策。

　　√ 向顾客打招呼的程序。

　　√ 打电话的程序和礼节。

　　√ 接待意见顾客的程序。

　　√ 处理可疑的店内小偷的程序。

　　√ 提建议的程序。

　　√ 公司的福利，包括医疗政策的特殊介绍。

　　√ 处理店内火灾、事故或其他紧急事件的程序。

　　必须告诉新员工他有一段时间来阅读公司的手册，比如说两周，然后要对他们进行测试。测试必须涵盖公司政策的主要部分，应该允许新员工复试直至其答对所有问题。这个程序可以让新员工理解公司政策的重要性，并且确保新员工正确理解公司政策。一旦政策有所修改或增补，必须要让员工知晓并及时修改公司手册。

徐老师

　

游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复

dearcai

................

jyycwb126

xiexie

JERRY520

感谢徐教授提供的资料

betterken

辛苦了............

zizhuge

谢谢噢，很需要

gshduan

辛苦了............

杨忠霖

谢谢