【商务礼仪】图文并茂的商务礼仪培训

徐老师

一、商业、服务业的基本特征：
（一）活动是在人与人交往中实现的
商品→货币：显形的——物质的；
隐形的——人与人之间的交往。
（二）活动直接显示出社会的文明程度。
（三）语言的要求
1、准确性。
2、丰富性。
3、主动性。
4、灵活性。
5、礼貌性。
二、一般服务礼貌用语
（一）称呼语：如先生、小姐。
（二）招呼语：如欢迎（光临、参观）；您好，早。
（三）祝贺语：如快乐（生日、节日、新年）。
（四）告别语：如欢迎再来，欢迎再次光临。
（五）征询礼貌用语：如您还有别的事情吗？需要我为您做些什么吗？
（六）应答礼貌用语：如不必客气；没关系；请多多指教；谢谢您的好意。
（七）表示道歉的：如失礼了；打扰您了；请不要介意。
（八）表示推托：如没有听说；很遗憾，不能帮您的忙。

商务洽谈中的礼仪
一、定义（也称谈判）
交易双方为促进交易、解决争端维护各自的经济利益进行的一种双边信息传播行为。 洽：商量，交换。
谈：谈论，对话。
判：评判。
洽谈：更注重温和性、灵活性，比谈判更重视礼仪。
谈判：注重表达对分歧的评判，强调结果。
二、 准备阶段的礼仪要求
（一）班子的组成（谁去谈）——精干
遵循对等性原则：拍板成交的主谈人员；专业人员；有洽谈经验的翻译。
（二）掌握对手的资料（谈什么）
1、对方的业务情况：公司发展的历史；公司资信能力；产品的性能、特点、价格；市场占有率。
2、谈判对手的情况：年龄、资历、谈判的风格。
（三）洽谈的物质准备——体现礼仪
场所的选择、布置 通讯工具的准备
休息场所的安排 礼品的档次数量
（四）营造良好的洽谈氛围
1、时间的选择：要双方商定长途跋涉后不宜立即洽谈。
2、洽谈的议程：要详尽地审议，目的是避免受制于人。
3、目标：必须达到的——无讨价还价余地；希望达成的——迫不得已情况下放弃，以对方重要让步为前提；乐于达成——必要时也可以放弃。
三、洽谈过程的礼仪
（一）开局摸底
1、开局礼仪：良好的开端成功的一半。
（1）创设良好的谈判气氛
a、中性话题：参加者的旅途见闻；文体消息；个人爱好、天气。
b、穿着合体、相互致意。
c、介绍和自我介绍。
d、不要急于进入谈判。
（2）体现平等互利的合作态度
a、显示诚意，触动对方。
b、态度要积极真诚。
c、实诚为对方着想。
d、不是把对方击垮而是利益共享。
2、摸底礼仪
（1）说明已方观点应简短、明确、突出重点，重大场面提出用书面形式，以做到严肃、正确。
（2）对方概述时倾听，记录分析：经验、技巧；风格（进攻型、关系型、权力型）；了解的意图和希望。
（3）注意：时间不宜太长；时间平分；语言轻松愉快。
（二）报价磋商
1、报价礼仪：利益关系的集中表现。
（1）报价明确：不蒙不欺对方。
（2）恪守信用，忌变更不停。
（3）先行报价，方便对方考虑。
发起谈判的一方应先报价，要真诚。
2、磋商阶段
（1）坦率表现自己的立场。
（2）心平气和，求同存异。
（3）运用技巧，对事不对人。
（三）成交签约
1、成交礼仪
（1）珍视成交信号，尊重对方意见。
（2）顾全大局，不纠缠枝节问题：让步、有礼、有度、同步。
（3）头脑清理：不被胜利冲昏，控制自己的情绪。
2、签字礼仪
（1）准备工作
a、确定参加人员：人数大体相等；身份对等。
b、协议文本的准备。
c、签字场所的选择。
d、签字场地的布置。
（2）签字礼仪
a、仪表：整洁、朴素、得体。
b、仪态：庄重、友好、大方。
c、位置：宾主各一方；身份最高者站中央。
d、程序：签自己的→助签人员交换→签对方的→签字人交换→鼓掌→香槟酒。
e、让领导先退场。

徐老师

商业仪式礼仪
在商业活动中，除了正常的营业活动外，还有一些主要的较隆重的商业仪式活动，以适应营销的需要。
一、商业仪式的目的 （一）扩大影响，在公众中初步树立良好的形象。
（二）感谢各界朋友大力支持。
（三）祝愿企业开张大吉，获得今后事业上的成功。
二、程序及要求
（一）注意仪表。
（二）环境布置：整洁、有喜庆感。
（三）拟定出席典礼的宾客名单：新闻、同行、领导等。
（四）发出请柬：提前3-5天送出，以便安排，提前1天再落实。
（五）仪式开始前：负责人和迎宾人员恭候各位来宾。
（六）宣布典礼开始：宣读重要来宾名单，鼓掌讲话。
（七）致贺词、答词：仪态大方。
（八）剪彩。
（九）参观：礼仪人员门口站立，适时地对顾客说些表示感谢的话。
（十）赠送纪念品。

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dearcai

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