【品管讲义】ISO 9004: 七大资源及其管理总则

徐老师

ISO 9004: 七大资源及其管理总则

最高管理者为了实施组织的战略和实现组织的目的，必须识别并获得所需的资源。这种资源包括两个方面：一是运行和改进质量管理体系所需的资源；二是为使顾客和其他相关方满意所需的资源。
组织所需的资源包括以下几个方面：
1. 人员；
2. 基础设施；
3. 工作环境；
4. 信息；
5. 供方和合作者；
6. 自然资源；
7. 财务资源。
ISO 9004标准从全面改进整体业绩出发，比ISO 9001标准多了信息、供方和合作者、自然资源及财务资源等四种资源，前三种的内容也比ISO 9001标准详细。
为了改进组织的业绩，管理者应对资源考虑以下几点：
1. 针对机会（如市场机会，改进机会等）和约束条件，有效、高效并及时提供资源；
2. 有形资源，如改进的产品实现设施和支持设施；
3. 无形资源，如知识产权；
4. 为了鼓励创新性持续改进所需的资源和机制；
5. 组织结构，包括对项目管理和矩阵管理的需求。
6. 信息管理和技术；
7. 通过注重培训、教育和学习来提高组织内人员的能力；
8. 培养组织未来管理人员的领导艺术和形象；
9. 自然资源的使用和资源对环境的影响；
10. 对未来的资源需求进行策划。
一、人员
全体员工是组织之本。管理者应当通过人员的参与和支持来提高组织（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应通过以下活动鼓励其人员参与和发展提高：
1. 提供继续培训，并进行个人发展的策划；
3. 明确各自的职责和权限；
3. 建立个人和团队的目标，对过程业绩进行管理并对结果进行评价；
4. 促进员工参与目标的确立和决策；
5. 对员工的工作成绩给予承认和奖励；
6. 促进开放式的双向信息交流（指上下左右的公开信息沟通）；
7. 对员工的需求进行连续评审；
8. 创造条件，鼓励员工创新；
9. 确保团队工作有效；
10. 就员工的建议和意见进行沟通；
11. 对员工的满意程度进行测量；
12. 了解员工加入和离开组织的原因。
二、基础设施
确定有效和高效地实现产品所必需的基础设施的过程应包括下列步骤及内容：
1．根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性、更新等方面的情况来提供基础设施；
2．制定并实施基础设施的维护保养办法，以确保基础设施持续满足组织的需求；这些办法应根据每个基础设施单元的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型和频次；
3．对照相关方的需求和期望，对基础设施进行评价；
4．考虑因基础设施而引起的环境问题，如环境的保护、污染问题、自然资源的浪费问题和再循环（再生）问题等。
不可控制的自然现象（如地震、台风等）会影响基础设施。基础设施计划应考虑对相关风险的识别及减轻风险的措施，还要包括保护相关方利益的战略。
三、工作环境
管理者应确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响，以提高组织的业绩。工作环境的具体内容包括：
1．为员工提供创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥员工的潜能，这是人的因素；
2．安全规则和指南，包括防护设备的使用，这既是人的因素，也有物的因素，目的在于提供一个安全的工作环境；
3．人类工效（ergonomics），也称人类工程学，是研究与工作环境和工人所用设备有关的人类能力与心理的学科。它的主要内容包括：使设备适应人而不是让人适应设备，例如工作位置的布置要适合工人的操作；要有安全系统（如防疲劳措施）；在人机对话系统中要有防止误操作的设施等；
4．工作场所的位置，如精密加工车间应远离粉尘污染的地区；
5．与社会的相互影响，如工作环境不能产生过高的噪声，以免影响社区；也不能离公共娱乐场所太近，以免受其噪声或灯光的影响；
6．便于组织内人员开展工作，如有严格的规章制度，按法行事而不是按人的意志、命令行事；有良好的沟通渠道，信息能及时为所需要者使用等；
7．热度（温度）、湿度、光线、空气流动；
8．卫生、清洁度、噪声、振动和污染。
上述7、8两条主要是物的因素。
四、信息
信息对以事实为依据作出决策以及激励员工进行创新也是必不可少的。为此组织应对信息加强管理，并进行下列工作：
1. 识别对信息的需求；
2. 识别并获得内部和外部的信息来源；
3. 将信息转换为对组织有用的知识；
4. 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；
5. 确保信息适当的安全性和保密性；
6. 评估因使用信息所获得的收益，以便改进对信息和知识的管理。
为了管理好信息，组织宜建立一个类似信息中心的机构，并使用信息渠道畅通无阻。内部数据应加以分析、整理，供领导决策、水平对比等使用。
五、供方及合作者
管理者应当与供方和合作者建立合作关系，推动和促进交流，共同提高增值过程（即产品实现过程）的有效性和效率。组织通过处理好与供方和合作者的关系，可以获得各种增值的机会，如：
1．优化供方和合作者的数量；
2．在双方组织合适的基础上双向沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失，同时也有利于对市场变化作出快速的反应；
3．在确认供方的过程能力方面与其合作，如提供技术上的帮助等；
4．对供方交付合格产品的能力进行监视，以便取消重复验证；
5．鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其他联合改进的启动；
6．让供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效和高效地改进合格产品的实现和交付过程；
7．让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发；
8．对供方和合作者作出的努力和成就进行议价并给予承认和奖励。
六、自然资源
管理者应当考虑影响组织业绩的自然资源的可获得性。自然资源包括水、空气、矿藏、天然燃料等。其中有的自然资源是不可逆的，如石油、煤炭、消耗一吨，自然界就少一吨，不能再生。所以必须节约能源。对于自然资源，组织通常不能直接控制，但它们却可能对组织的结果（如产品、业务经营结果等）产生重要的正面或负面的影响。组织应制定计划或应急计划，以确保能得到或替代这些资源，从而预防其对组织业绩的负面影响或将其减至最小。
七、财务资源
管理者应策划、提供并控制为实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以及实现组织目标所必需的财务资源。管理者还应当考虑开发具有创新性的财务方法，以支持和鼓励组织的业绩改进，例如采用全面的质量成本分析等。
提高质量管理体系的有效性和效率可对组织的财务结果（经济效益）产生积极影响：
1．在组织内部，减少产品和过程故障，或减少材料和时间的浪费；
2．在组织外部，减少产品故障，降低因担保而引起的赔偿费用，以及减小因失去顾客和市场所付出的代价。