[培训师课堂]三星培训总监揭秘《三星集团金牌员工培训--企业文化培训》

徐老师

[培训师课堂]

三星培训总监揭秘

《三星集团金牌员工培训--企业文化培训》

张正顺

    曾任三星中国总部培训总监；北京大学应用心理学(人力资源专业)研究生班、清华大学能源开发培训中心客坐讲师；拥有20多年工作实践经验，曾在国企、民企、外企等不同背景的企业工作过。 从1996年10月至2007年2月，在三星中国总部专职负责员工培训，在工作实践中，积累了丰富的企业管理和员工培训的经验，并根据企业的需求量体裁衣 ，为企业及员工的发展提供实战技巧和行之有效的方法。

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三星的企业文化
    “我认为人类社会最高的美德就在于贡献，人类所经营的企业使命无疑也是为国家、国民以及为人类而服务。企业的社会性服务就是通过纳税、薪金、分配，为国家的运作打下良好的基础，同时也为企业自身的维持和发展作出贡献。”
    ——三星集团创始人李秉喆

近几个月来，三星集团又一次成为了人们议论的焦点。与以往不同的是这次三星的“塔顶”出现了令人不愿意看到的结果，三星在人们心目中的形象似乎也受到了一点影响。于是，各种言论争相发表自己的观点，有的甚至全盘否定三星的企业文化。对于这些议论和观点，谁也没有权利去干预和指责，人有不同的想法这是再正常不过了。但需要思考的是，不同的企业有自己不同的做法和属于自己的不同文化，不能因为员工或领导没有做到公司倡导的文化和价值就把这些全部否定和推翻掉。就好比公司有规章制度，但有的员工没有去遵守，于是就认为这个规章制度不好。

解密三星培训之道：

卓越体系造就金牌员工
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三星的企业文化

离开三星一年多来，我接触过上百家企业。从第三者的角度客观地去审视不同公司企业文化的体系和框架，我觉得三星企业文化的体系是值得借鉴和参考的。它的成功之处就在于把人们认为是“虚”的东西变得触手可及。几天前，我去拜访过一家企业，公司副总得知我在三星工作过，便夸奖了几句，他说自己见过几个在三星就职过的朋友，发现了一个共性，就是做事的态度认真、严谨、有条理。可以说，员工这样的工作作风在三星工作中能得到强化和提升，这不能不说是文化的力量。

一个公司的企业文化是企业凝聚力和战斗力的重要源泉，也是企业向社会展示自己的精神风貌，并以优良的企业精神影响社会的重要途径。企业文化学的奠基人劳伦斯·米勒说过：谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。一份对世界500强企业的调查表明：这些企业出类拔萃的关键是具有优秀的企业文化，它们令人瞩目的技术创新、体制创新、管理创新的理念都根植于其优秀而独特的企业文化之中。

那企业文化到底是什么？有关它的定义有上百种之多，不同的人对它的理解也不尽相同，但无论怎样，企业文化应该是来源于一个公司的经营实践，是这个企业在经营过程中所形成的经营理念、成功的经验以及企业工作的精神。它不可能自然形成，而是由企业家倡导的，是企业家经营思想的一个体现，而且在所表述的文字后面，都有一种民族的精神作支撑，那就是以国家的发展为己任，尽到一个企业所应尽的社会责任，如图2?1所示。

图2?1企业文化的结构

七十年前，“三星商会”的主要业务还只是将韩国的干制鱼、蔬菜、水果等出口到中国，主要是满洲里的小贸易公司；七十年后的今天，三星却成长为一家国际化的大集团。是什么原因使得三星基业长青？毫无疑问，卓越的企业文化在其中发挥了举足轻重的作用。公司的企业文化如果没有形成凝聚力，或者说公司的企业文化没能有效地取得员工上下的认同，企业就没有竞争力。对个人或企业而言，成功也许并没有一个界定的标准，但不管怎样，只要被人们视为是成功人士或成功的企业，就一定有值得借鉴的地方。
20世纪90年代初，三星集团的高层曾亲自到美国商场考察。结果惊异地发现，日本品牌的电器都被摆在商场中间，擦得干干净净，卖的是高价；而三星的产品则堆放在角落里，落满灰尘，价格便宜，而且无人问津。于是高层人员当即从商场买回日本电器，拆开仔细研究，这才发现三星的产品不但体积大，零部件也多，相比之下，日本产品不但体积小，零部件也少很多，销量也不错。经过分析，他们找到了问题的关键——三星企业内部体制的弊端。1992年之前，三星集团一直采取分散经营与快速扩张的经营管理方式，注重数量上的扩张，对质量的要求不是很高。在三星表面一片大好的形势下，三星高层觉察到这种管理模式的弊病：企业以数量为中心的经营将对企业的长远发展产生很大的限制，这种低成本扩张的模式难以维持长久的竞争优势，于是，三星下定决心要进行变革，改变三星以往僵化的不合理的机制。正如在1993年三星发动新经营运动时，公司向全体员工所呼吁的：“变革是为了果敢地摒弃过去以数量为主的意识、陋习、制度和惯例，使我们都能‘从我做起’，彻底转为以质量为主，让18万三星员工齐心协力（现在是20多万），造就21世纪超一流企业，共同享受高质量的生活。”

面对新经营运动，三星集团的员工们都感到有些突然，甚至是不理解。因为当时三星在半导体领域是全球数一数二的企业，特别是大规模半导体制造能力带来的成本优势也使三星产品获得了别人没有的价格竞争力，所以，很多人被自满心理所蒙蔽，产生了一种错觉，认为三星是第一。不错，当时在韩国国内三星是排行老大，但局限于韩国国内第一的思想，而不能正确认识自己的位置，不能把真正的危机当成危险，怎么可能做到冲出亚洲、走向世界舞台？三星的老总深刻地认识到，世界进入21世纪后，国与国之间的壁垒将会逐渐消失，世界将会进入无限竞争的时代，如果一个企业在其所在领域不能成为领导者，那么它的生存必将会受到威胁。

三星七十年稳健迅猛的发展过程，同时也是其企业文化形成和经营理念不断升华创新的过程。浓厚的亚洲儒商文化，融合了西方先进的管理思想和管理方法，使三星逐步形成了一套具有自己特色的经营哲学和文化，它以特有的姿态向世界显示着它的存在和旺盛的生命力。

每个企业都希望能找到持续成功的灵丹妙药，但它到底在哪里？三星以往成功的经验能给您和您的企业带来一些启迪吗？

三星企业文化的架构

让我们先来看看反映三星实力的几组数据：

三星电子的品牌价值—— 162亿美元(世界第20位)

三星电子在世界市场占有率第一的产品—— 17个

三星的全球分布—— 68个国家，有430多个法人

三星在世界500强的排名——三个子公司名列其中：三星电子第38位；

三星生命第247位；三星物产第475位。

人们在赞叹三星辉煌成就的同时，纷纷研究三星成功的秘诀。特别是当三星成功抵御亚洲金融危机，化险为夷，潇洒地走出经济困境之后，更是成为了商界的热点话题。三星依靠什么发展得这么快？三星企业文化的架构和核心是什么？三星对员工的培训又是如何进行的？三星哪些地方值得其他企业借鉴和学习……面对诸多提问，三星有自己的答案：DNA！
那么，到底什么是一个企业的DNA呢？

有这样一则古老的寓言故事：某地的一群老鼠，深为一只凶狠无比、善于捕鼠的猫所焦虑。于是，老鼠们群聚一堂，讨论如何解决这个心腹大患。老鼠们颇有自知之明，并没有猎杀猫儿的雄心壮志，只不过想探知猫的行踪，早作防范。有只老鼠的提议立刻引来满场的叫好声，它建议在猫的身上挂个铃铛。

在一片叫好声中，有只不识时务的老鼠突然问道：“谁来挂铃铛？”良久，没有一只老鼠敢担此重任。

后来，美国某商学院的教授把这则寓言搬进了课堂，MBA们反应热烈，有的建议做好陷阱，让猫儿踏上后，铃铛自然缚在脚上；有的建议派遣敢死队，牺牲小我，成全大我；更有的宣称干脆下毒饵了事，以永绝后患。这是个没有结论的讨论，临走前，教授只是狡黠地留下一句话：“想想看，为什么从来没有过被老鼠挂上铃铛的猫？”想必答案是老鼠的身体里本就不具备敢于同猫搏斗的基因。

三星人骨子里就具备敢为天下先的基因，这种基因是什么？用三星的话来说就是经营哲学和三星的核心价值观，它是三星特有的企业文化和价值体系，如图2?2所示。

图2?2三星经营哲学和核心价值观

无论什么样的企业，一个团队、一名员工，如果没有优秀的企业文化作后盾，就算其本人有再强的创造力也不可能取得好成绩。一个公司的文化氛围潜移默化地影响着员工的行为和做事的方法。

喜欢足球的朋友都知道，德国国家足球队向来以作风顽强著称，因而在世界赛场上成就斐然。德国足球的成功因素有很多，但有一点很重要，那就是德国队队员在贯彻教练的意图、完成自己位置所担负的任务方面执行得非常到位，即使在比分落后或全队困难时也一如既往，没有任何借口。也许有人说他们死板、机械，也可以说他们没有创造力，不懂足球艺术，但成绩说明一切，至少在这一点上，作为足球运动员，他们是优秀的，因为他们身上体现着企业文化的特质——懂得严格执行。

徐老师

早在20世纪60年代中期，韩国的半导体产业还仅仅停留在单纯的劳动密集型组装生产阶段，以这样的状态去实现韩国半导体技术的发展是遥不可及的。于是，三星果断地收购了面临经营困境的名为“韩国半导体”的企业，并于1974年正式步入半导体产业，立志为半导体领域的发展作出贡献。
    经过几年的艰苦奋斗，三星终于在1983年创造了半导体领域的奇迹：成为世界上第三个生产64K动态随机存储器的厂商。这个成果，让排在前两位的日本和美国都惊讶不已，当时他们曾预言凭借韩国当时的技术水平，几年之内是不可能达到领先水平的。接着，三星不断发力，几乎和日本在同一个时间开始提供4M动态随机存储器，随后又领先一步将16M动态随机存储器的商用化产品推向了市场。到20世纪90年代中期，又先后开发出了64M、256M和1G动态随机存储器，又一次创下了半导体世界的神话。
    1988年三星集团开始“二次创业”，并将三星的发展目标定位于成为21世纪世界超一流企业。
    这就是三星人的民族精神，将这种精神转化到企业里，便形成了一个企业特有的DNA。如果说此前三星的企业文化为公司今后的发展做好了铺垫，那么，“二次创业”意味着三星的企业文化根据时代的变化得到了延伸和升华。
    反之，如果一个公司的企业文化仅凭民族情结而没有根基和沉淀过程，背离公司经营活动，仅依靠写出来的几段文字，即使用词再漂亮也不过是摆设而已，决不能把这些称为公司的文化，当然就起不到什么作用。
  在给不同的企业作中层管理者培训时，我经常问那些中层：你们公司的经营理念、核心价值观是什么？结果大家经常是面面相觑，谁也说不清楚。中层的角色之一是企业的传播者，这个传播包含着对公司企业文化和理念的传播。试想一下，连管理者都不知道公司倡导的核心价值观，基层员工就可想而知了。这样的企业，仅仅把企业文化写在书面上，却脱离了企业的经营活动，这怎么能称之为企业文化呢？
    很多人都认为企业文化是个虚的东西，因为它是无形的，看不见摸不到。但在三星工作的十多年间，我对这个词有了不同的认识：企业文化实实在在地存在着，
    图2?3根深蒂固的大树
    经得起风暴的考验
    它能够看得见、摸得着，渗透到了员工工作的方方面面，并且影响着员工的行为。
    如果把一个企业比作一棵大树的话，根基部分就是企业的经营哲学，只有根基牢固，大树才能经得住风暴的考验，如图2?3所示。
    那么，三星的企业文化是什么？三星企业文化的根基源于哪里？它是怎样演变和发展过来的？三星七十年来始终坚持的核心价值观是什么？什么是三星的DNA？这些问题都要追溯到三星的创始人所倡导的创业理念和三星精神。
    三星的创业理念和三星精神
    企业的经营理念是对企业的目的、战略、全体员工的信念、价值体系、行动、规范等整个企业活动产生影响的经营要素，被认为是超一流企业成长的先决条件。先进企业树立各自独特的经营理念和价值体系，并通过基于这些价值观的经营活动，以最优的产品和服务满足顾客的同时，确保良好的国际企业形象，为人类的共同利益和繁荣发挥着作用。
    1973年，三星对外发布了自己的经营理念，只有简简单单12个字：“事业报国、人才第一、合理追求”。这是三星集团经营者经营思想的结晶，是三星从1938年创业以来始终坚持的价值观和行为方式，它为三星形成独特的价值体系奠定了牢固的根基。
    当时，三星将“事业报国”作为经营理念是由外界环境所决定的。
    三星集团的创始人李秉喆19岁时产生了到日本留学的念头，在得到父母的同意之后，他登上了一艘开往日本下关的客轮。这个客轮在当时已属大型轮船，但船上设施仍很简陋。当轮船驶入波高浪大的玄海滩后，船体发生剧烈摇晃。由于头晕得厉害，李秉喆和偶遇的一个同乡想到设施好一些的一等舱去休息片刻，就在此时发生了一件令人意想不到的事：在一等舱的入口处，他们遭到了日本乘警的无礼阻拦。乘警一边仔细盘问他们的身份，一边傲慢地说：“你们朝鲜人没有资格往一等舱里挤！”日本人的羞辱，让刚刚成年的李秉喆感到了愤怒，他认识到：“我们国家必须强大起来，要想强大，首先要富裕。无论如何，我们国家也要成为富裕、强大和独立的国家。”他握紧了拳头。
    三星创业之初韩国正处于日本殖民地的时代，后来又遭遇了朝鲜内战。战争给韩国民众的生活带来了更多的苦难，这使三星创业者的报国之心与日俱增。于是，他下定决心发展自身所从事的事业，立志为韩国经济的振兴和发展作出贡献。“对个人来讲，每个人都有自己的长处，而能够最大限度地发挥其长处的岗位，就是为国家和人民服务，对国家和社会尽责任。作为我个人，就是要走‘事业报国’之路，这就是我对国家应尽的职责和应作的贡献。”
    正是基于这样的使命感，三星确定了“事业报国”的经营理念。
表2?1三星的创业理念和三星精神
    三星的创业理念三星精神
    事业报国
    人才第一
    合理追求创造精神
    道德精神
    第一主义
    完全主义
    共存共荣
    “我毕生80%的时间都用在了积聚和培训人才上。”三星创始人的这一理念被深深地烙在三星发展史上。而“人才第一”的理念，亦已成为三星今天的核心价值观，也是三星一贯坚持的原则。
    “企业即人”的思想，体现了三星对人才的高度重视。
    公开招聘制度对于今天的企业而言早已不是什么新鲜事了。但在20世纪50年代，在早期家族式经营盛行的年代采用这个制度的三星，可以说是破了韩国国内家族企业的先例，可谓是“第一个吃螃蟹”的企业。这不但需要胆识和魄力，更是反映了三星经营者高瞻远瞩的战略思想。三星最早采用这一制度，广开门户选拔品学兼优的人才，抢先一步汇聚天下人才于一家，积累了丰富的经验，并且将其贯彻得坚定而又彻底，为公司今后的发展奠定了坚实的基础。
    三星从1957年开始实行公开招聘制度，从实施的效果来看，它有两个方面的意义：一是向社会公开表明要跳出家族的范围招贤纳士，给外人提供均等的机会；二是它有效地杜绝了依“人情”招人的弊端。随着企业规模的扩大，家庭企业的弊端日渐明显：无德无才者占据高位而无所事事的并不少见，而真正有能力者则无用武之地；有亲缘关系的人拉帮结派，无亲无故者被挤在圈外遭到排斥，积极性大受挫伤。这样做的结果，不仅不利于经营队伍的稳固，而且不利于所有权与经营权相分离的现代企业制度的形成。三星勇敢地向这种弊端发起了挑战，向家族制开刀，确定了以能力为主的用人制度，极大鼓舞了三星员工的工作热情，并成为其他韩国企业效仿的榜样。
    一位曾在三星集团实行公开招聘制度一期考试的合格者，回忆当时的情景时说：“实行公开录用制度的单位在当时只有银行和三星公司。1956年末，三星在大学的告示板上登出了对外招聘的广告，这是三星公司首次全方位对外开放，在此前三星公司只限于属下的几家子公司实行招聘。三星公司首次举办的公开招聘笔试是在汉城大学进行的，记得当时天气非常寒冷，但仍有两千多名应届毕业生前往参加考试。经过激烈竞争，那一年有57名大学生入选三星公司。”三星的公开招聘方式分为笔试和面试两部分，在这两者之中偏重面试，笔试成绩和面试成绩的比例为3∶7，可见三星对面试的重视程度。
    “合理追求”的理念是李秉喆总结自己创业初期的经验教训而提炼出来的。在三星的雏形——三星商会成立之前，三星曾有过这样一段经营的故事。
    1936年，刚从日本东京留学回国的李秉喆创设了自己事业生涯的第一个经济实体——马山碾米合作厂。他凭借经营的天赋，在很短的时间里就把工厂搞得有声有色。不久之后，他决定扩大经营规模和领域，进入房地产行业。
正当年方26岁的李秉喆雄心勃勃、意欲大展宏图之际，日本发动了侵华战争。中日战争的爆发引来了殖民当局的资金封冻令，银行冻结了所有贷款业务。他要扩展的事业因资金短缺，只好停止。
    迅速地成功，又突然遭遇失败，这段经历给三星后来的经营实践留下了深刻的经验教训，以致在三星后来的经营活动中，始终坚持这样的作风：在做任何事情的时候都要以合理为基础，不要违背做事的规则，决不能有无理要求，并且要培养对事物良好的判断能力；在处理问题的时候，一定要预先准备好第二套和第三套方案。比如三星在做事之前认真、彻底地进行前期的调研，通过事前的充分调查和分析，作出合理的判断和决定。因此，在韩国的企业界流传着这样的一句话：只要是三星做过的事，你都可以放心地去做。三星的这一做事风格传承和延续了“合理追求”的创业理念，成为了成就三星的原动力之一，三星把“合理追求”称为三星的经营观。
    1984年，三星在征求广大员工意见的基础上，又提炼出了指导员工思想与行为的“三星精神”，它包括“创造精神”、“道德精神”、“第一主义”、“完全主义”、“共存共荣”五大精神。每个精神的描述都不是一句空洞的口号，而是三星的高层再次对自己和三星的创业历程作出的总结。
    “创造精神”需要员工不断探索和开拓新的领域，提供对社会有益的最新技术与产品。
    “道德精神”要求员工以正直的心态采取正当的行动，合理公正地处理一切，树立诚信而又充满活力的道德风尚，营造健康的组织氛围。
    “第一主义”强调在各方面都要力争做到第一，并胸怀“世上无难事，只要肯登攀”的强烈信念，向最高目标发起挑战，公司尽到行业先驱者的使命，实践当时事业报国的理念。
    “完全主义”要求力争做到可靠而完美地工作，怀着主人翁意识，彻底尽到自己的责任，努力给顾客提供完美无瑕的产品和服务。
    “共存共荣”就是要互相尊重和帮助。对内，员工之间互相尊重和提高各自的素质与能力；对外，以顾客至上的精神，为消费者、顾客、客户、股东以及国家和社会作出贡献，成为受人信赖的企业。
    在后来的几十年经营实践中，三星始终坚持这样的工作精神，并把它继承和发展到了三星今天的五大核心价值观当中。
    三星的经营理念
    1987年11月，李秉喆先生逝世，李健熙从其父亲手中，接过了掌管三星的大旗。自此，三星集团宣布进入“二次创业”的阶段。
    在创业时期，三星对自身使命的认识是“报效国家”。在这样的信念指导下，三星从获利丰厚的贸易业务转向制造业，开始生产白糖、纺织面料等，成功地推动了韩国的工业化进程，实现了多种产品的进口替代。接着，三星又从消费资料的生产转向生产资料的生产，先后创立了韩国化肥、石油化学工业株式会社、三星重工业株式会社、三星造船、三星航空等大型企业，为韩国几大支柱产业的发展作出了巨大的贡献。20世纪70年代末，三星又紧跟科技革命的步伐，进军半导体事业，引领了韩国的产业升级之路。可以说，三星圆满地实践了报效国家的崇高使命。
    但是，伴随着全球化竞争的到来，以及三星事业从韩国国内拓展到海外各地，反以“报效国家”为使命已经无法适应新形势的需要。
例如，三星在中国投资办厂，雇佣的对象是中国员工，缴税的对象是中国政府，服务的对象是中国甚至其他国家的消费者，这些都不再仅仅是为韩国经济发展作贡献，即便是三星在韩国本土上的事业，也不仅仅是为韩国的消费者服务，而是旨在提高包括国外顾客在内的所有消费者，乃至整个人类社会的工作、生活质量。自20世纪80年代以来三星在海外的事业，获得飞速的发展，雇佣了数以万计的海外员工。
    对这些海外员工，三星要进行企业文化培训，促使他们认同并实践三星倡导的文化理念。
    时代的变迁和事业的发展，呼唤着三星重新审视自己的使命。三星根据时代的要求和环境的变化重新确立了经营理念和三星精神，并根据新的理念与精神，推出了三星新的LOGO。自此，三星迈开了成为世界一流企业的第一步。如果三星安于韩国国内老大的地位而不能自我突破，那就不可能成就今天的三星。
    为把新的理念与精神同原有的区分开来，三星将“事业报国”、“人才第一”、“合理追求”称为三星的创业理念，把新制订的理念称为三星经营理念，而把修正后的“三星精神”称为“三星人的精神”，如表2?2所示。
    表2?2三星经营理念和三星人的精神
    三星经营理念三星人的精神
    以人才和技术为基础，
    创造最佳产品和服务，
    为人类社会作出贡献。
    与顾客同在，
    向世界挑战，
    创造出未来。
    三星重新制订CI（Corporate Identity），目的是把三星全体员工的思想、行动以及对外展现的三星姿态和形象统一起来，以强化企业竞争力。新的经营理念、三星人的精神及LOGO，体现了三星人面向21世纪的目标、行动及三星的价值，以及迈向世界舞台的意志和信念，如图2?4所示。
    图2?4三星的二次创业
    同三星的创业理念一样，三星的经营理念也不是平白空洞的文字描述，它有着清晰的逻辑关系和内在联系，它清楚地表述了三星经营的最终目的和使命。面对环境的变化，三星将自己的使命定位在了为人类社会作贡献，并把它视为三星存在的目的和根本的任务，如图2?5所示。
    图2?5三星经营理念的结构

徐老师

三星宣布进入第二次创业后的五周年纪念仪式上，公司高层曾说道：“过去半个世纪，我们以‘事业报国’的理念，率先致力于发展国家的经济。今天，为了完成时代赋予我们的历史使命和义务，我们的心态和思维应该再一次重新调整。什么在阻碍我们？如果制度存在问题，那就要修改制度；如果我们的意识有问题，那就要端正我们的意识。”
    而今，三星已经成为了知名的跨国企业，在世界舞台的影响力越来越大，三星的使命因此也发生了重大的变化，由“事业报国”上升为“为人类社会作贡献”。要实现这个目标，三星强调必须具备两个核心要素：即一流的人才和一流的技术。因为只有具有创造力的人才和领先的技术，才能使企业获得竞争优势。
    “信息化时代，竞争力来自人类的智慧、创造力和信息。”“在竞争激烈的今天，技术是成功最重要的因素。企业如果不重视技术，就如同农民吃掉种子一样危险。”三星正是基于这样的思想和理念的指导，持续不断地注重人才和技术，并竭尽全力为顾客提供最佳的产品和服务。
    三星人的精神
    图2?6“三星人的精神”结构
    三星的企业精神，即“三星人的精神”（如图2?6所示）是三星为了将经营理念具体落实到行动当中而向所有员工提出的行为方式的要求，它只有15个字、6个关键词，却涵盖了两大内容：一是三星人追求的精神领域，包括顾客、世界、未来；二是为达到这一领域，需要同在、挑战和创造这样三个行动要素。
    1?与顾客同在
    在韩国的京畿道龙仁市，坐落着世界第四大主题公园——三星爱宝乐园，这是三星为造福韩国民众，于20世纪70年代建造的，其设施、规模、管理水平等，堪称世界一流。当时，那里是一大片被遗弃的荒山野岭，三星将其变废为宝，开垦荒山拓宽韩国国土、绿化造林，并建造了集娱乐休闲为一体的主题公园。从此，让韩国人在自己的国土上有了休闲娱乐的好去处。
    有一次，一对夫妻去公园游玩，那位女士去洗手间时，不小心把结婚戒指弄掉了，不巧的是那枚戒指掉进了马桶里，被水流一冲，戒指瞬间就不见了。这可怎么办？失主焦虑地把这个情况告诉给了工作人员，工作人员又立刻报告了领导。面对这样的情况，大家的做法会是怎样呢？赔钱?买个新的?用其他的方式补偿？……员工们展开了热烈的讨论。最后，领导作出了令人意想不到的决定：打掉马桶捞出戒指！什么？为了一枚戒指要打掉一排马桶？有人不理解、不同意、不支持……当戒指物归原主的时候，那对夫妻感激万分，这是他们连做梦也没有想到的。
    这个故事，不但教育了三星的员工，也让顾客至上的理念得到了升华——只说不做是没有任何意义的。在这里，三星对顾客的概念作了延伸——顾客不仅仅指产品的购买者和消费者，还包括企业内部的员工和整个人类，并把所有思维和行动的标准定位在了顾客优先上。

徐老师

向世界挑战

向世界挑战
    三星文化的特点就是不断地变革、不断地超越。三星在成长过程中，不断向世界大企业学习，同时不断地向大企业挑战，在竞争中实现“做世界超一流企业”的宏伟志向。三星意识到应当放眼全球，在意义更为宽广的经营理念之下不断发展企业，紧随世界经济发展潮流和步伐。
    向世界挑战，表明了三星为成为世界超一流的企业、同世界水平看齐和争先的意志，同时三星也在不断鞭策自己为了达到世界最高水平要不懈努力，在所有的领域中不断增强作为真正世界级企业的竞争力。
    3?创造出未来
    创造出未来，表现出了三星为实现贡献于人类社会的经营理念和目标而创造出更加优质的产品和服务的坚定信念。
    早期手机的名字叫“大哥大”。这不仅因为它象征着某种地位或身份，还源于它硕大的体貌。那个时候的手机不仅笨重，使用便捷度也很低。比如，使用频率最高的“SEND”和“END”键位于键盘的最下端，人们拨打和接听电话时，要左右手并用，很不方便，而棱角分明的外壳，在长时间使用后会使手感到疼痛。
    “手机上使用频率最高的是‘SEND’和‘END’键，但现在由于它们处于下方，在接打和挂断电话时用大拇指按起来非常不便。应当把这两个键的位置升高。另外，键上的字体颜色也要重新设计一下，颜色显眼一点。”
    依照上面的指示，设计人员重新排列了各个功能键在键盘上的位置，并对手机的四角进行了改进，棱角分明的外观变成了流线组合，这样手握起来自然舒服多了。
    实践证明，这种设计大大增强了消费者使用的舒适感和方便度，三星的第一个手机品牌——“Anycall”就是以这种设计获得了十足的人气。并且，它还对手机的发展起到了举足轻重的作用。今天，几乎所有手机的键盘都是以这样的外观出现的。
    正是凭借这种不断创造的精神，三星取得了世人瞩目的成就。
    三星的新经营
    日出日落，潮涨潮退。翻出三十多年前世界500强公司的统计表，其中的三分之二已不复存在，那些声名显赫的公司正以每十年三分之一的速度被淘汰……面对如此激烈的全球市场竞争环境，三星准备好了吗？怎样才能保持竞争优势并使三星不断成长呢？
    1993年是三星发展史上一个特别的年份。就在这一年，三星发动了公司历史上前所未有的变革运动——新经营，脍炙人口的“除了老婆孩子，一切都要变”的理念就是新经营的产物，它向人们展示了变是唯一不变的真理。
    “在美国，一支高尔夫球杆售价是150～200美元，是我们三星一台13英寸彩电的价格。要知道，我们的彩电是由一千多个零部件制成的。一支好的高尔夫球杆在那里能卖500美元，而我们一台27英寸的彩电才卖400美元，即便如此，我们的产品在那里还是备受冷落，灰尘满面。这样的产品还能贴上‘SAMSUNG’的商标摆在货架上吗？”这就是三星产品当时的状况。
    酝酿已久的三星变革的序幕终于拉开了，从此，三星开始了变革的长征，并强调从高层开始变化，从自身开始变化。“我郑重地向大家发出呼吁：让我们的三星在我们这一代跃入世界一流企业的行列，我愿为实现这一崇高目标而不遗余力！”这是公司的老总当时向全体员工立下的军令状。

如果三星满足于当时韩国国内第一的现状沾沾自喜、停滞不前，而未能高瞻远瞩、为应对未来的变化和发展采取一系列的改革措施，那就不可能造就今天的三星。它的成功，是因为做到了非常重要的一点，就是未雨绸缪。
    不同的企业，他们之间存在很大的差异。规模不同、文化不同、行业不同、发展阶段不同、经营战略不同，等等，但不管是什么样的企业，都谋求更好、更快、更强、更稳健的发展，这是毫无疑义的。这里虽然没有公式化的模式可以去套用，但通过借鉴他人好的做法和经验，可以使自己得到启发，并从中受益。
    三星新经营的变化体系，清晰地展现了三星变革的目的、内容、步骤、方法和所要追求的目标，体现了三星人做事严谨、认真、系统的工作作风，如图2?7所示。同时也给三星员工敲响了改革的警钟：“三星的改革如同一架已经离开跑道的波音747飞机，一旦离开跑道，几分钟之内就得冲向万米高空。如果在这一时刻中途停止，飞机就会在空中爆炸或坠落。三星已经像波音747一样离开跑道起飞了，我们只能向上飞，决不能在空中爆炸或坠落。”
    图2?7三星新经营变化体系
    三星新经营的核心内容包括：健全的危机意识；反省过去，认识现实；变化从我开始；人性美、道德性、礼仪、礼节；坚持同一个方向；以质量为主的经营；国际化、信息化、复合化；成为21世纪世界超一流企业。
    三星新经营的灵魂就是变化。面对即将发动的一场变革，三星对员工明确提出了四大问题：
    第一，三星为什么要变化；
    第二，三星应该如何变化；
    第三，为了变化，三星员工应该做什么；
    第四，三星变化的目标和追求是什么。
    十多年过去了，三星变化的结果到底怎样，答案不言而喻，三星今天的辉煌成就足以证明了变革的力量。
    进入20世纪90年代，三星面临的外部环境发生了重大的变化，企业面对的是世界范围内没有硝烟的经济竞争。三星清醒地看到了当时在三星组织内存在的安于现状、骄傲自满、思想守旧、盲目跟随等现象。“过去我们在自己的业务领域里从没有失败过，一直保持第一。但这一切都只发生在韩国。仔细分析，我们并不是真正的第一名，我们一直都没有弄清楚自己所处的位置。”这些都阻碍了三星前进的步伐。因此，在发动新经营伊始，三星就向全体员工呼吁：“我们组织的作风必须彻底更新。要具备世界一流的竞争力，必须勇于改变。”
    1?健全的危机意识——从“我”开始变化
    “在21世纪，不能做到一流就不能生存。过去二流、三流的企业在自己的领域也能够生存，但在全球化的时代，这是不可能的，要时刻保持高度的危机意识。”三星用这样的理念鞭策着员工。
    谈到危机意识，三星常提到鲶鱼论：将鲶鱼放入泥鳅养殖池里，泥鳅会长得更快、肉更筋斗。这是因为它们担心自己被鲶鱼吃掉，所以不断游动，以保持警醒，而不断游动又需要吃得更多，长得就更结实。同理，为了使员工保持这样的危机意识，三星要求员工的心里也要“放上一条鲶鱼”，始终保持危机感。
    “经济战争是一场没有硝烟的战争，参与者甚至在没有意识到自己已经置身于战争的时候就败落了。没有人会帮助这场战争的战败一方，保护失败者的观念早已消失不见了。”中国三星总部现任老总朴根熙先生指出，凡是消亡的企业都有一个共同点，就是自负。

因此，为了企业的生存，即使忍受切肤之痛，也要不断地进行变革，个人或企业不变则亡。
    三星应该如何变化呢？三星要求全体员工必须始终以健全的危机意识为指导，不断接受环境的挑战，不断进行自我创新，这是三星新经营哲学思想的核心内容，也是三星能够平稳度过各种危机的重要因素。巨大的变化不是一蹴而就的，只有循序渐进、长期坚持，才能有重大的改变。如果中途休息或放弃的话，那将永远不会改变。
    人性的一个突出弱点就是惰性，习惯于自己固有的做法，而我们所处的环境是变化无常的，如果任由这样的惰性发展，不愿积极改变自身以适应不断变化的环境，被环境淘汰那是毫无疑问的。为了避免这样的后果，三星时刻保持警惕，始终关注环境的变化，同时不断反省并改变自己，这种意识就是危机意识。在心存危机意识的同时，又不能妄自菲薄，否则，就可能陷入消极悲观的心态。正确的选择是既要保持危机感，又坚信改变自身必能适应环境。这种积极的心态，就是三星提倡的健全的危机意识，它是人适应环境、不断成长的必要条件，对企业而言亦是如此。那种惧怕风险、战战兢兢，担心遭遇失败的意识，与其叫危机意识，不如叫恐惧意识，健全两个字那就更谈不上了。
    “什么是一流？无论是国家还是企业，只要比对手优秀就是一流，比任何人都优秀就是超一流。”三星通过新经营，不断用“不变化就会沦为二流或三流”、“不变化就会被淘汰”的危机意识武装自己，并比其他的企业更早地采取了应对措施。
    1997年，亚洲金融危机波及韩国，众多韩国财团皆在风雨飘摇中艰难度日。金融危机将三星逼近了生死时刻，公司业务全面告急：长期负债最糟糕时达到180亿美元，几乎是公司净资产的三倍；生产管理不善导致库存严重；拥有过多的非核心资源；那年一个月的亏损额达到2?13亿美元。
    面对三星的现状和困境，三星的高层团队果断决定实施危机中的数字化转型。他们认准了电脑、手机、CD机等数字时代中的宠儿，认准了这些产品共有的核心技术：半导体元件、大屏幕液晶显示器、显示驱动程序和芯片组，以及移动电话技术等。这个梦想在1998年还处于模糊状态，一直到1999年，结构调整取得实效，三星借三星电子30年庆典，对外宣布了三星电子“数字融合”战略，即在未来成为“数字融合革命的一个领导者”的计划。一个伟大的企业在金融危机最严酷的时候，却实现了从模拟时代到数字时代跨越的变革。在那么艰难的情况下，亚洲大多数企业都削减研发资金，三星却加大投入，积极在全球招聘优秀人才。600人的博士队伍迅速超过了1 000人。在危机的最严峻时刻，三星电子的负责人说出了那流传甚广的一句话：“如果问我五年或者十年之后三星做什么，其实要做的事情非常多，但是第一、第二、第三都是开发核心技术，这就是我的工作。”支撑三星成为一个扩张机器和利润机器的最根本，正是它对技术研发高度的认可和投入。
    三星从1997年至1998年的两年间，共整顿了包括小型家电及无线寻呼等在内的34项产业，52个品种。
    一场深刻的亚洲金融危机，引发了三星的数字革命。当然，看到数字时代到来趋势的大有人在，比如日本索尼的出井伸之在更早的时候就提出了“数字化梦想”， 但是没有哪一个巨头像三星那样一心一意地执行这个计划。
    这是一种危机，但三星人却从中看到了完全不同的东西。三星的故事告诉我们：危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。

changlin80-zhou

yeye

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方之圆

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xiaogeng886

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