【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员的十个好习惯》

徐老师

餐饮从业人员的十个好习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：
礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
回避：做客房清洁卫生时，如果淄回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。
礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次留淄人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。

徐老师

餐饮从业人员行为仪态规范

一、站姿
1、
基本站姿要求
2、
站姿种类：标准站姿、体前握手站姿、体后背手站姿、托盘站姿。
3、
男女有别
4、
克服不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、全身乱动等。

二、坐姿
1、
基本坐姿要求
2、
坐姿种类：（左入左出）
3、
不雅坐姿：双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张；腿部抖动摇晃；不安分的坐姿；不知所措的坐姿（以手触摸脚部、手置于桌下；手支于桌上；双手抱在腿上；将手夹在腿间。）

三、蹲的姿势
1、
适用情况：旅游服务礼仪规定，只有遇到下述几种比较特殊的情况，才允许服务人员在其工作中酌情采用蹲的姿势。
（1）
整理工作环境。
（2）
给予客人帮助。
（3）
提供必要服务。
（4）
捡拾地面物品。
（5）
自己照顾自己。
2、
标准蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿、半脆式蹲姿。
3、
注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要随意滥用。

四、走姿
1、
标准走姿要求
2、
注意要点：方向明确；步幅适度；速度均匀；重心放准；身体协调；造型优美。
3、
男女差别
4、
示例：
（1）陪同引导（引路）注意方面：
A、本人所处方位。如果双方并排行进时，服务员应处于左侧。如果双方单行行进时，服务员应居于客人左前方约一米左右的位置。
B、协调行进速度。服务员的行进速度必须与客人的行进速度协调，不宜太快，也不宜太慢。
C、及时关照提醒。D、采用正确的体态。
（2）上下楼梯。坚持“右上左下”的原则，以方便对面上下楼梯的客人。另外还要注意礼让顾客，上下楼梯时，出于礼貌，可请对方先行。陪同引导客人时，则应上楼梯时行在后，下楼梯时行在前。
（3）进出电梯。使用专用电梯；照顾好服务对象。如果乘的是无值班员的电梯，服务员应自己先进后出，以便为顾客控制电梯。乘的如果是有值班员的电梯，则服务员应当后进后出。进出电梯时，应侧身而行，以免碰撞、踩踏别人，进入电梯后，应尽量站在里边。
（4）出入房门：先通报、以手开关、面向客人、要“后入后出”、为客人开门
（5）搀扶帮助：选择对象；
两相情愿；
留意速度；
略事休息。
（6）变向行走：后退、侧行、前行转身、后退转身。
（7）与客人对面相遇：放慢步伐、行鞠躬礼、也可边工作，边行礼。
5、
错误的行进姿态：横冲直撞、抢道先行、阻挡道路、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅等。

五、手势
1、
基本原则：使用规范化手势；手势宜少不宜多。
2、
常用手势：
（1）
请的手势；
（2）
递接物品手势；
（3）
握手手势；
（4）
招手示意手势。
3、错误手势：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、抚摸身体等。

六、表情
1、
主要原则：表现谦恭、表现友好、表现真诚。
2、
面部表情重点：
（1）
眼神。
A、
注视的部位：一是对方的双眼；二是对方的面部；三是对方的全身；三是对方的局部。
B、
注视的角度：一是正视对方；二是平视对方；三是仰视对方。
C、
注意不要上上下下反复进行打量扫视客人，这往往使对方感到被侮辱、被挑衅。
D、
要兼顾多方。
（2）
微笑
A、
微笑的内涵：一是可能融洽现场气氛，感染对方，使客人感到愉快和温暖；二是可以消除隔阂；三是可以获取回报；四是有益身心健康。
B、
微笑的训练：一是掌握微笑要领；二是注意整体配合；三是力求表里如一；四是适当借助技术上的帮助；五是必须兼顾服务场合。

七、其它礼仪：点头致意礼、欠身礼、鞠躬礼、介绍礼等。

徐老师

餐饮从业人员礼貌语言规范

一、称呼恰当——反映出对客人的尊重程度。
（一）区分对象：
由于对方身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼对方时，必须有所分别，因人而异。
1、泛尊称，如：先生、小姐、夫人、女士等；
2、职业加以泛尊称，如：警察同志、司机先生、秘书小姐等；
3、姓氏加以职务或职称，如：XX经理、XX科长、XX教授等等。服务中最好采用这类称呼。
（二）照顾习惯：
对客人要根据他们的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，要予以区分。如：先生、小姐、夫人一类的称呼，在国际交往之中最为适用，在称呼海外华人或内地的白领时，可酌情采用。但如果以此去称呼农民，会使人感到别扭。称呼熟人时，还可灵活采用一些非正式的称呼，如：大哥、李姐、周大伯、田奶奶等会使对方感到亲切。
（三）有主有次
1、由尊到卑。即：先长后幼、先女后男、先上级后下级。
2、由近到远。即：先对接近自己的人进行称呼，然后依次称呼。
（四）严防犯忌
1、不使用任何称呼。直接用“喂、八号桌、那边的”来称呼，是非常不礼貌的。
2、使用不雅的称呼。如“眼镜、矮子、大头、胖子、瘦猴”等称呼，带有人身侮辱或歧视的意思，对客人不仅不尊重，而且也是极其不礼貌的。即不用服务忌语。

二、常用敬语
1、迎客服务敬语：您好，见到您很高兴；欢迎您到我们餐厅来。
2、领位服务敬语：
请问一共几位？
请往这边走，请跟我来，请坐；
请等一等，我马上给您安排；
请等一等，您的桌子马上就准备好，请先看看菜单；
您喜欢坐这里吗？
对不起，您跟那位先生（女士）合用一张台好吗？
对不起，这里有空位吗？
3、
点菜服务敬语：
对不起，请问现在可以点菜吗？
您喜欢喝点什么酒？我们有……您喜欢吗？
请问还需要点什么？
真对不起，这个菜需要一定时间您能多等一会儿吗？
真对不起，这个品种卖完。我跟厨师联系一下，会使您满意的；
如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐饭菜好吗？
4、
上菜服务敬语：
现在上菜好吗？真抱歉，耽误了您很长时间。
对不起，这是您的菜吗？
实在对不起，我马上为您重做。
请原谅，我把您的菜搞错了。
真抱歉，请再多等几分钟。
对不起，我问清楚马上就告诉您。
给您再添点饭好吗？
您喜欢再要点别的吗？
您吃得满意吗？
我可以撤掉这个盘子吗？
对不起，打扰您了，谢谢您的帮忙。
5、
结账服务敬语：
我可以清理桌子吗？
现在可以为您结账吗？
对不起，我们这里不可以……，
请付现款好吗？
一共XX元，谢谢。这是找给您的钱。
6、
送客服务敬语：
希望您吃得满意。
谢谢惠顾，欢迎再来。

徐老师

餐饮接待服务礼貌礼仪

服务流程中的礼貌礼仪要点
一、餐前准备服务礼貌礼仪
1、个人卫生
（1）
面部清洁、卫生、自然。
（2）
口部清洁：不吃辛、酸食物，不吸烟、不嚼口香糖。
（3）
手部清洁；不留长指甲，手臂无刺青，就餐后必须洗手，才可上岗。
（4）
下肢的修饰：清洁、不要光腿、不要光脚露趾、不要露脚跟；
（5）
不面对食品咳嗽或打喷嚏，不在食品服务区梳理头发、修剪指甲。
2、仪容仪表
（6）
着装整齐，颜色明快光鲜；
（7）
男服务员、女服务员、迎宾小姐的不同着装要求；
（8）
饰物要求：符合身份、以少为佳。一般可戴戒指、耳钉，但不宜戴项链、耳环、手链、手镯、脚链。头花的式样宜简单、实用。

二、餐厅领位服务礼貌礼仪
餐厅领位是餐厅服务流程中的第一个环节，同时兼有服务和礼仪两种功能。餐厅领位员在餐厅门口负责迎接、引座和告别客人服务。基本要求是：着装整洁、仪容美观、仪表大方、微笑服务、热情待客。
（一）
主动迎接客人
1、坚持一视同仁。
2、迎客时要主动接过衣帽，在征得客人同意后将客人衣帽放好。
3、如果餐厅坐位已满或有的客人需要等人聚齐时，可先请客人在门口休息室或沙发上等候。若客人有急事，一般不要安排客人拼桌就餐，以免引起双方难堪，可安排客人到附近餐厅就餐。
（二）
问清客人基本情况

一般情况下要说：“请问先生/小姐，一共几位？”或问：“先生/小姐，您有订餐吗？”、“您已订位了吗？”然后根据客人具体情况安排餐位，引导客人入座。对有订餐、定位的客人，直接将客人引导到已经预订的坐位上用餐。如果是男女宾客一起进来，领台员应先问候女宾，然后再问候男宾。
（三）
引送客人到餐位
“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”，这是餐厅服务人员迎送宾客时起码应掌握的礼貌常识。
1、宾客初来，对餐厅环境不熟悉，引座员礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和座。引座时，应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势。（手势要求）切忌用一个手指指指点点。
2、引座员领宾客时，应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。
3、引送客人时要帮助客人选择合适的餐位
（1）
考虑客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。
（2）
尊重客人意愿，安排合适的餐位。
（3）
注意餐厅各区域的忙闲程度，合理调配客人。
（4）
讲究礼仪，尊重客人风俗习惯，迎接引送客人应坚持先来后到的原则。
（四）
为客人拉椅让座
引导客人来到餐位后，领位员先问：“这个位置您满意吗？”然后再拉椅让座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客曲腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子动作要自然、适度，注意与客人的默契合作，使客坐稳。如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。这时要注意三个问题：
1、拉椅子让座同样要坚持先女宾后男宾、先主宾后随从的原则。一般情况下，应将女宾让到面向餐厅门口餐位上。
2、如同批客人人数多时，可示意性地为1-2位客人拉椅让座。
3、客人入座后，领位员应把客人介绍给桌面服务员。如果桌面服务员正在忙着接待别的客人，可请客人稍候，给客人倒上茶水，然后将点菜单递送给客人。回到餐厅门口去迎接别的客人时，应主动向客人打招呼说：“希望您吃得满意。”

三、客人用餐服务礼貌礼仪
（一）斟茶服务
待客人入座后，应为宾客斟茶递香巾。上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放在餐桌上。放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口。需要续茶时，应右手握壶把，左手按壶盖，将茶水慢慢倒入杯内，注意不要将水倒得太满，以免外溢，约占水杯的3/4 即可。分发香巾时要放在小碟内，用夹钳递给宾客。
（二）点菜服务
1、菜单服务。值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送的菜单应干净无污损。
（1）递送菜单时要注意态度恭敬，不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。
（2）如男女客人一起用餐时，应将菜单先给女士，如很多人一起用餐，最好将菜单递给主宾，然后按逆时针方向绕桌送上菜单。
（3）客人考虑点菜时，值台员不要催促，或是以动作（如敲敲打打等）来显示不耐烦，可站在一旁，站立姿势要端正，距离要适度，不要双手环抱于胸前或叉腰，也不要手扶桌面或椅背，脚不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上直摇，脚蹬在椅子上直晃，使客人有如坐针毡之感。
2、推销菜点服务。观察客人嗜好，了解客人就餐目的，向客人重点介绍各种特色的菜点。
（1）观察客人嗜好。餐厅客人情况复杂，来自不同国家、地区、生活环境各不相同，消费水平也不一样。因此，只有认真观察客人嗜好、禁忌后，才能有针对性地帮助客人选菜配菜，做好迎合服务。
（2）介绍饮食产品。餐厅服务过程就是饮食产品的推销过程，一个餐厅的菜单一般有40-50种产品，客人具体需要哪些菜点，是由多种因素决定的。如有身份地位的客人，可先介绍高档产品；专家学者，多介绍清淡食品；不同季节推销时令产品等。在点菜过程中，尽量突出不同产品的风味特点、吃法，刺激客人需求。
（3）注意客人需求。要尊重客人的民间习俗和自身特点，尽量满足他们的特殊需求。当回答客人，征询意见，介绍和推荐本餐厅的特色和时令菜肴时，要顺便介绍一下所点菜肴的烹制时间，以免客人因久等而不耐烦。同时要注意观察揣摩客人的心情和反应，即要察言观色，不要勉强或硬性推荐。
等待客人点菜时，服务人员精力要集中，随时准备记录。同宾客谈话时，上半身略微前倾，始终保持面带笑容，客人点的每道菜和饮料等，都要认真记录。如果宾客点的菜今日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得客人谅解。在岗服务人员最好与厨房及时沟通，了解今日菜肴供应情况。如果客人点出菜单上没有的菜时，服务人员也不要不假思索立即予以回绝。可以说：“对不起，这道菜目前菜单上没有，请允许我马上与厨师长商量一下，看能否尽可能满足您要求”等，这样，既不失礼貌，又可体现出本餐厅想客人之所想，满足客人特殊要求的良好服务特色菜。
（三）席间服务
1、斟酒服务
服务人员在为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。
（1）凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向客人，请其辩认。这主要包含着三层意思：一是表示对客人的尊重，二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。斟酒多少的程度，要根据各类酒的
类别和要求进行。斟酒时手指不要触摸酒杯口或将酒滴落到宾客身上。
（2）斟酒时应先给主宾、再给主人斟酒，然后按顺时针方向依次绕台斟酒。如果是两名服务员服务时，应一个从主宾开始，另一个从副主宾起，依次绕台斟酒。
2、上菜服务
餐厅服务要讲究效率，节约客人时间，一般来说，客人点菜以后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。
（1）传菜时要使用托盘取菜，要做到菜点的拼摆图案不因经历送菜一段过程到桌而受到破坏，并注意托盘内热菜必须热上，凉菜必须凉上。
（2）酒店餐厅服务员对于厨师做出的菜肴要做到“五不取”：即数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。
（3）服务人员在餐厅服务时，应做到“三轻”：即走路轻、说话轻、操作轻。取菜时要做到端平走稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压。从餐厅到厨房要力求做到忙而不乱，靠右行走，不冲、不跑，不在同事中穿来穿去，走菜时要保持身体平衡，注意观察周围的情况，保证菜点和汤汁不洒、不滴。将菜盘端上来放到餐桌时不能放下后推盘，撤菜时应直接端起而不能拉盘。餐厅操作要按规程要求，斟酒水在客人的右侧，上菜从客人的右侧，分菜从客人的左侧，而餐中撤盘则从客人的右侧。
（4）上菜时要选择操作位置，上菜的位置要在陪座之间，一般不要在主宾或主人之间。上菜前，在菜盘中放一幅大号的叉、匙，服务员双手将菜放在餐桌的中央，同时报上菜名，必要时简要介绍所上菜肴的特色掌故、食用方法、风味特点等，然后请宾客品尝。但要注意说话时切不可唾沫四溅，以免有煞风景。有的风味食品如需要较为详细介绍，应事先征得客人的同意。
（5）服务人员每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。餐台上菜一般只留下两道，当第三道菜上桌时，餐台上原有的两道菜就应撤下一道。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征询客人的意见，待客人应允后方可操作，以免失礼。撤菜的位置与上菜的位置相同。掌握正确的上菜和撤菜方法，能为宾主之间创造良好而和谐的气氛，不致于中断或影响进餐的正常进行。
3、派菜服务
派菜是由服务员使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。
（1）顺序是先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后一般宾客。如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次派菜。
（2）派菜服务员用左手垫上布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行分派。服务员要站在宾客左侧，站立要稳，身子不能倾斜在宾客身上，腰部稍微弯曲。派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客讲明菜点的名称，但要注意说话时头部不要距离宾客太近。边讲边派菜时，一定要注意力集中，熟练地掌握叉、匙夹菜的技巧，在宾客面前操作自如。
（3）派菜时要掌握好数量，做到分让均匀，特别是主菜。派菜要做到一勺准，不允许把一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。
4、撤盘服务
撤换餐具要等整桌的宾客把刀、叉并放在盘子里，汤匙放在汤盘里，表示已经用餐完毕。但目前也有一些外宾不是很注意这种表示方法，遇到这种情况时，服务员可上前有礼貌地询问一下，征得客人同意后撤下盘子，不要贸然行事。
（1）撤餐具时应按逆时针方向进行，从宾客的左侧用左手将盘子撤下（如果是西餐宴会服务撤餐具时，要从宾客的右侧撤，要用右手撤盘，左手接盘）。
（2）如果餐桌上有女宾，则从女宾开始撤盘。撤盘时不要一次过多，以免发生意外事故。
（3）撤下的餐具要放到就近的服务桌上的托盘里，不要当着客人的面刮盘子内的剩菜或把盘子在餐桌上推起很高再撤掉。
5、其他服务
（1）有的外宾对中餐餐具有新奇感，虽然不会用，也愿意自己试试，例如用筷子夹饺子等。当遇到他因使用方法不当，夹不上东西时，服务员应主动上前询问“我能帮助您吗？”在宾客同意后，取用一双备用筷为其做正确的示范动作。但要注意，示范时让客人自己夹菜，服务员不要用筷子来回摆弄客人盘中的菜肴。
（2）如果客人不慎将餐具掉落到地上，服务员应迅速上前取走，马上为其更换干净餐具，绝不可在客人面前用布擦一下再拿给客人继续使用。
（3）如果有客人的电话，服务员应轻轻走到客人身边，轻声告诉客人，不可图省事而大声呼唤，以免引得餐厅内其他客人注目。
（4）客人有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时递到台上客人执烟手一边。点烟时要掌握好时机，点后立即将火灭掉。为礼貌起见，一火只能给一位客人点烟，不要一火给两位或更多客人重复点烟。烟缸内如已有二三个烟头应及时更换，更换时单手将干净的烟缸压在用过的烟缸上，将两个烟缸同时拿走，放在托盘上，然后将干净的烟缸放在台上，把用过的烟缸端走刷洗干净。

四、送客服务礼貌礼仪
餐后服务是饮食优质服务的最后一个环节，其服务质量如何，直接影响客人从餐厅带走的印象。
（一）询问客人，征求意见
客人用餐结束后，服务员要主动询问客人，征求客人意见和反映。如问：“先生/小姐，您觉得满意吗？”“欢迎您提出宝贵意见”、“欢迎您下次光临”等。
（二）收款结帐，告别客人
客人用餐将要结束时，服务员要准备好账单，请客人过目，请求付款。账单核实无误后，不要用手直接把账单递给宾客，应将其放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，表示礼貌和敬意。
客人起身离去时，服务员应及时为宾客拉开座椅，方便其行走。客人出门前，服务员应注意观察并提醒客人不要遗忘随身携带的物品。要以礼将宾客送至餐厅门口，可以说：“再见。”“欢迎您再来”等，并可视情况躬身施礼，目送客人离去。

五、处理特殊情况礼仪
（一）客人要求现场表演
1、尽量根据客人的要求，选派业务最佳的厨师，携带所需要的原料，调料及洁净的餐具饮具和活动炉灶，在客人餐桌旁，边操作边细致热情地介绍。
2、制成恭请客人品尝，态度和蔼，举止大方地向客人征求意见。
（二）客人认为某种菜肴不熟
1、因烹调火侯不足时，餐厅领班或值班经理应向客人表示歉意，征得客人同意后重新更换一份，并请客人原谅。
2、因客人不甚了解菜肴的风味特点，误认为不熟或难以食用时，服务员应有礼貌地说明该菜肴的风味特点，热情介绍制作过程和示范食用的方法，使客人消除顾忌。
3、处理问题时，态度和蔼，真诚，无客人感到尴尬的现象发生。
（三）菜汤洒出
1、菜汤洒在桌子上，服务员立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净，不影响客人进餐。
2、菜汤洒在客人身上，主动向客人表示歉意，用干净毛巾替客人擦拭，并征求客人意见给客人洗涤。
（四）客人醉酒
1、个别客人饮醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静，或请客人离开餐厅，不影响其他客人用餐。
2、服务过程中注意客人饮酒动态，观察客人表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。