比卡耐基实用的《人际关系学》：培养交际高手的教材

徐老师

比卡耐基实用的《人际关系学》

培养交际高手的

中国白领必修教材

哈尔滨市道外区美华管理人才学校

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第一章
人际关系概论

第一节
交
际
一、交际的概念：
交际：（COMMUICATION）交际是指发生在人与人之间借助某种符号传递信息、交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动。
交际与交往：
1、
区别：
（1）交往的概念更为广泛：凡是发生在人与其有关的一切对象之间的活动，也
可以是人与动物之间的发生的活动。
           （2）交往的手段更丰富：可以是符号；可以是物物交换
（3）交际是人与人之间的；手段是符号或某些具有符号意义的实体。
        2、密切联系：人与人之间的符号性交往，实际上交际。人际交往即交际。
二、交际的涵义：
1、交际是一种社会互动行为。
由于交际活动是两个人以上的共同行为，其行为过程必然表现出相互影响、相互作用的特点。当你在与人交往时，不仅要考虑能否给对方施加影响、施加多大的影响力，还要考虑对方究竟会如何影响自己。
2、其次，交际是一种个体实现行为。
也就是说，任何交际活动都是行为主体在其情感、意志、文化修养、心理状态、交际能力等因素的作用下，而表现出来的一种带有明显个人色彩的、体现个人需求的行为。
3、交际是一种以信息传播为目的的行为。
人际交往中的相互认识、相互吸引、相互作用都是通过人际间的信息传播实现的。所以，从本质上讲，交际其实就是信息传递的过程，即人们相互之间传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为过程。
4、从文化学角度看人际关系受不同的文化影响并制约着不同的社会行为，因而也就会形成不同的、人际交往的行为特征，产生不同的交际文化和人际关系
三、三、交际的特性：
a)
交际的社会性：人与人之间进行的一种社会活动。
b)
交际的符号性：符号：人们用来指称一定对象的标记回记号。语言、文字、表情、
肢体、色彩、图画等。
c)
交际的目的性：
d)
交际的双向性
e)
交际的情境性
四、四、交际的类型：
1、语言交际与非语言交际
2、
正式交际与非正式交际

正式交际是发生在正式情境或场合中进行的交际。
3、
角色交际与非角色交际
按照交际主体中在交际过程中进入角色的程度来划分。
角色通常以一定的身份地位作为基础，并受到一定的行为规范的制约，从而表现出某种相对固定的行为模式。
4、主动交际与被动交际
5、
利己性交际与利他型交际
6、
传统型交际与现代型交际
五、交际的功能：
（一）
宏观分析：社会的控制；社会的流动；社会的变迁
（二）微观分析：
1、促进人的社会化：
社会化：社会交往一个自然人转化为一个能够适应一定的社会环境中通过与他人的接触与互动、逐渐地认识自我，并获得一个合格的社会成员的过程。
人的社会化是通过交际进行的。
一个儿童如果缺少与他人的交往就不可能正常成长。国外学者戴维斯研究一个六岁的小女孩安娜：非婚生子，祖父一直把她藏在顶楼里，很少见人，受到最低限度的照顾，6岁不会说话、不会走路，自己不会吃饭，无精打采不爱理人，经过4年的训练，只学会走路，说几句话，11岁死区，只有2-3岁儿童的智力。
2、
交际与人的现代化
现代人：
准备与乐于接受他所未经历的新生活的体验、思想、行为方式。
准备接受社会的改变与变化
思路广阔、头脑开放，尊重并愿意考虑新的生活经验。
注重现在和未来，守时惜时
计划周密
知识
可依赖性和信任感
重视专门技术
乐于选择离开传统所尊敬的职业，敢于挑战
相互了解，尊重与自尊
了解生产与过程，并能创造性完成任务。
3、
交际与代沟：
代沟：源于于西方现代心理学，20世纪60年代有美国人类学家米德（M。MEAD）提出：两代人由于历史时代、环境影响和生活经历不同而对现实和未来的看法各异，对周围事物的态度、价值取向不一致，经常发生意见分歧，以致产生心理距离和隔阂，影响思想沟通。
价值观念：上班；衣着；交际
文化变迁：
心理上差异：年轻人独立与依赖；长辈的享福与权威
思维方式上：老一代：经验、保守“线型思维”、平面型思维
4、
交际与心理健康

人际交往的时间与空间范围越大，其个人精神生活就更丰富、更愉快，而孤独不合群的人往往有更多的烦恼和难以排除的苦闷。一个富有远见的成功者，总是会充分利用环境空间提供给自己的条件，使自己有足够的时间与外界保持必要的联系，使与自己相关的各种关系始终处于融合状态。而且，良好的人际关系还能帮助自己从容应对突如其来的各种变故，实现平稳起落而不是大起大落。

个体心理的第二次断乳
培根：只有对于朋友，你才可以尽情倾诉你的忧愁与欢乐，恐惧与希望，猜疑与劝慰，总之，那沉重地压在你心头的一切，通过友谊的肩头而被分担了。




第二节
人际关系
一、人际关系的涵义：
（一）广义的人际关系：
一切社会关系：生产关系、经济关系、政治法律关系、文化艺术关系都可以归结为人际关系，因为这些关系归根到底要通过人去实现。
（二）狭义的人际关系：
人们所谓人际关系是以交往为媒介所发生的人与人之间的相互联系。人际关系存在于人际认知、人际情感和交往行为之中，它既是一种物质性的关系，也是一种精神性的关系。人际关系在很大程度上体现为交际主体之间的一种心理的关系和距离。人际间的关系往往是以陌生或熟悉、亲近或疏远、喜欢或厌恶这样的现实状况表现出来的，而这些又直接影响着人际交往的程度、范围和质量。
一、
按照交际状态的人际关系类型：
1、不可选择型和可选择型

不可选择型：有血源或社会因素决定，交际主体不能自由选择的人际关系。
可选择型：按交际主体选择交际主体而形成的人际关系。
2、短期型和长期型
3、亲密型和松散型
4、情感型和契约型
5、血缘、地缘和业缘人际关系




第二章
建立良好人际关系的方法•
•      第一节
建立良好人际关系的原则•
•      一、宽容原则•
•      1、宽容，指宽宏大量、心胸宽广，不计小过，容人之短，忍耐性强。•
•      宽容是一个有自信心，有坚定意志，有远大目标和理想，开朗、豁达的人对人的谦让，2、目的：他不是怕人，不是没有力量反击人，而是为了团结人，为了减少不必要的麻烦和心理障碍，而主动地容忍人。•
•      3、培养宽容的方法：•
•      1）将心比心。孔子说：“己所不欲，勿施于人。”•
•      2）
大事清楚，3）
小事糊涂•
•      清代杰出画家、文学家郑板桥说过这样一句话：“难得糊涂”。一个人心中有了大目标，有了自己的原则，就不会因小失大，不计较小的得失，不因日常的小磨擦而发怒。像近代著名民族英雄林则徐所说的那样：“海纳百川，有容乃大。”•
•      严于律己唐代文学家韩愈说：“古之君子，其责己也重以周，其待人也轻以约。”•
•      
二、理解原则•
•      典故：管鲍之交•
•      如何坚持理解原则？•
•      1、要互相了解•
•      特别是了解对方的理想、抱负、人格等状况，并以此为基础进行自我认识；了解彼此之间的权利、需要、义务和行为方式。•
•      2、要相互体谅•
•      朋友之间应当互相体谅，互相包涵，而不能斤斤计较，不能吹毛求疵。孔子说：“益者三友，损者三友。友直、友谆、友多闻，益矣；友便辟、友善柔、友便佞，损矣。”•
•      3、要互相同情•
•      急友之所急，想友之所想。关心朋友的痛苦和需要，尤其是在危急时刻能够理解朋友的心情，分担朋友的痛苦，给朋友以慰藉和力量。•
•      4、要善于“心理换位”•
•      真诚原则，就是指人们在人际交往时，要以诚相待。一个高尚的人，首要的标准是真诚，既不欺人也不自欺。我们只有用自己的真诚，才能得到别人的信任和支持。•
•      四、平等原则•
•      人们在谈论和要求平等时，多是指人格平等。人格平等一般是指尊重他人的自尊心和感情，不干涉他人的私生活，不践踏他人的人身权利。人格平等意味着人与人之间没有人身依附关系，相互是独立的。因此，建立密切的人际关系，对领导干部来讲，要“礼贤下士”，“将心比心”；对一般公民来讲，要以诚相见，宽厚待人。•
•      五、自信原则•
•      自信是主体对自身品质、能力、素质、人际关系等确认后所形成的一种对主体自我的肯定态度和与人交往时的从容风度。自信是人际交往的基础，事实证明，在人际关系之中有无自信和自信心强弱，对其人际交往的过程和结果影响十分深远。•
•      一个人如果具有很强的自信心，在人际交往过程中就会做到待人亲切自然、礼节优雅有度、外表不卑不亢、举止落落大方、行为进退自如；一个人有自信，就能够对己对人都有一个实事求是、客观公允的评价，就会把握好相处的尺度，不会大悲大喜、忽冷忽热、真假难辨，让人无所适从。•
•      六、适度原则•
•      适度原则，主要指人际交往中的一切行为都要得体，合乎分寸，恰到好处。•
•      1、自尊适度•
•      自尊是获得他人尊敬的前提条件，“人必其自敬也，然后人敬诸”。但是，自尊有个适度的问题。一要防止自尊过弱。自尊过弱，是指缺乏必要的自尊心，其结果会导致自卑、自暴、自弃甚至自杀，这是“自我”失落的一种表现。由于自己瞧不起自己，而大大减弱了人际吸引力。二要防止自尊过强。自尊过强，是指过于看重自己的尊严和价值的心理现象，其结果会导致虚荣心的滋长，滑到自傲或自负的极端，这是自我膨胀的一种表现。由于过于看重自己，把本来应该也可能建立关系的人拒之千里之外。•
•      2、表现适度•
•      这里的表现，指自我表现，也可以称为自我暴露或自我表露。自我表现或表露只有在适度的时候，才能正确而充分地发挥它的作用。自我表现有余，会使对方觉得自己本性轻浮，自我炫耀，好拉关系，甚至被怀疑别有用心；自我表现不足，使对方怀疑自己本性孤僻和冷淡，不善交际，因而避而远之。当然，自我表现的适度是相对的，其信息量多少、程度深浅、速度快慢，由交往对象、交往事件、交往情境决定的，并没有一个统一的、固定不变的标准或评价尺度。•
•      3、期望适度•
•      期望，既指角色期望，也包括自我期望。皮格马利翁效应的产生，就是热心期望的结果。期望过低，会影响自我潜能的发挥；会使期望者的某些要求得不到满足。期望过高，由于其难以实现，往往会由失望变为自卑；会使对方产生被苛求感，达到无法承受和不能接受的程度，也会使自己由于期望不能实现而感到失望，甚至对对方产生某些不正确的看法。因此，要做到期望适度，对自己要正确审视，尽量使期望与个人实际相符；对他人不要苛求，力求使期望值既适当又合理。•
•      4、交频适度•
•      即交往频率适度，指的是单位时间内交往的次数。任何人际关系，都是通过一定的交往次数而建立起来的。一般说，交往频率越高，关系双方越容易相互了解，也越容易满足各自的需要，就越容易建立亲密的关系。交往频率过低，难以建立亲密的人际关系，而且还会使本来的亲密关系产生裂痕，变得淡漠、疏远起来。“远亲不如近邻”就是这个道理。当然，交往频率过高，也会给人际关系造成不利的影响。因为交往是需要时间和精力的，时间精力用在不必要的交往应酬上，则往往觉得浪费，容易产生反感甚至讨厌。•
•      第二节
建立良好人际关系的策略•
•      一、恰当的自我介绍•
•      自我介绍时，要镇定而充满自信，清晰大方地报出自己的姓名，充满信心易赢得对方好感。嗫嚅模糊的自我介绍，流露出羞怯心理，会削弱对方的信任感，使彼此沟通产生阻隔。•
•      由于交际的目的、要求不同，自我介绍的繁简程度亦应有所区别。简单的自我介绍，只要讲清姓名、身份、目的、要求即可。复杂的自我介绍，还要介绍自己的经历、资历、性格、专长、经验、能力、兴趣。一般参加聚会、演讲发言前和联系工作时的自我介绍，宜简明扼要；求职交友的自我介绍，宜详尽叙说。•
•      做自我介绍不仅仅是对自己基本情况的客观陈述，也包含着对自己所作所为的自我评价。做自我评价，既不能过高，也不能过低，关键在于掌握分寸。一要自识，俗话说：知人者智，知己者明；知人易，知己难。要对自己做出准确的评价，就非有自知之明不可。二要自谦，在做自我评价时，应适当地留有余地，一般不宜用“很”、“最”、“极”、“第一”等表示极端的词儿。•
•      二、优化整体印象•
•      在人际交往时，会彼此形成有关对方的印象。这种印象的好坏会影响到对他人的个性特征的推论，影响到喜欢还是厌恶，是否愿意继续交往，以及交往的深度。当然还会影响到对对方行为的评价，如果是同事的话，还会影响到团结和一起工作的效率。•
•      进行录取面试，开始着手一份新的工作，进入一个新的单位，会见一位重要的人物------，人们总是竭尽努力，让他人留下一个良好的第一印象。第一印象又叫初次印象，是指人们在最初的交往中，对对方的面容、衣着、风度、谈吐、气质等所形成的鲜明印象。•
•      为什么第一印象显得特别重要？因为第一印象常常深刻地影响着人们对人对事的看法，并制约着他们对人际关系和人际交往的态度和处理方法。美国心理学家阿希通过实验证明，人际交往中所获得的初期信息对人的判断和理解具有极大的影响，并成为形成第一印象的坚实基础和材料。•
•      2、从气质、风度上得来的•
•      有的人相貌平平，但让你感到“可亲近”，感到别有魅力；而有的人虽然衣冠楚楚，相貌堂堂，但给人的感觉是不可亲近，缺乏令人欣赏的特征。这就是气质，由气质产生的美感，是不受服装打扮和年龄制约的，它总是随时随地自然地流露出来。气质美主要表现在言行举止上，一举手，一投足，说话的表情，待人接物的分寸，皆属此列。•
•      气质高雅人表现特征有：仪表修饰得体、言辞幽默不俗，态度谦逊，接人待物沉着稳定，落落大方，彬彬有礼，让人一见肃然起敬。气质高雅的人很受人尊重、喜欢，大家都认为这样的人办事稳重，有分寸，有高度的责任感。所以，许多大公司经常委派这样的人员负责公关部的接待工作，用以树立公司的形象，赢得客户的信赖与合作。拥有这种气质类型的推销员，其工作业绩往往比较突出。因为这种气质给人的感觉是诚恳、实在，不虚妄，容易让人产生信任感。•
•      三、避免伤害——批评的艺术•
•      由皮革马利翁效应，可以引申出另一个人际关系与人际交往中常见的心理效应——赞美效应。它指对别人品质、能力、表现乃至相貌、身体等因素的赞美，使别人受到巨大鼓舞，并由此而发生积极地向着别人所赞美的优点和方向接近的明显变化，如更加开朗大方，更加自信幽默，更富于合作精神，更积极进取，更善解人意等。•
•      赞美和鼓励是引发一个人体内潜能的最佳方法。肯·布兰查德是《一分钟管理》的作者，他推荐大家使用“一分钟赞美”，“抓住人们恰好做对了事的一刹那”。你经常这么做，他们会觉得自己称职，工作有效率，以后他们很可能不断重复这些来博得赞美。•
•      五、学会说话——语言的运用•
•      语言是人们表达思想、传播信息、交流感情、获取知识的工具。说话是人类特有的一种技能，也是人类各种行为中最基本的行为方式。常言道，一句妙语三冬暖，恶语伤人六月寒。实践表明，良好的语言交际行为是维系和巩固人际关系的纽带，它能使人与人之间增进感情，加深了解，消除隔阂，甚至使对立的双方化干戈为玉帛。反之，也可使人际间的关系日渐疏远，甚至反目为仇。•
•      所谓会说话，这里主要是指，在与他人沟通时，说话的内容正确、条理清楚，逻辑严密，准确得体，巧妙有趣，真正使说话成为一种扣人心弦的力量。在现实生活中，有些人因为不会说话而失掉了知心朋友，而另一些人由于会说话而增加了新的朋友；有些人因为说话不高明而使人产生误解、得罪了人，而另一些人由于说话巧妙而解开人际疙瘩，使本来有成见的人回心转意。总之，会说话就像一种润滑剂，不仅能保证人际关系之轮正常运转，而且能使其朝着优化的方向快速地运转。•
•      第三节
克服人际关系的障碍–
–   产生恐惧心理的原因是，对自己能力的不信任，惟恐受到别人的拒绝和耻笑。虽然主观上有与人交往的强烈欲望，但不敢进入社交场合，对参加社交活动感到情不自禁的紧张和恐惧，回避与人们的交流和交往。–
–   根据心理学专家的调查，每个人初次的社交活动，都会有一定的恐惧心理，就像演员初次登台表演感到紧张一样。但大部分人能够克服这种恐惧和紧张，逐步适应。事实证明，越是害怕越是不愿参加社交活动，久而久之，就形成了社交恐惧症。–
–   恐惧与自卑有着紧密的联系。自卑是一种不健全人格的反映。一般来说，自卑感强的人较多是性格内向，勤于反思而又敏感多疑者。他们自尊心也很强，但他们不是积极进取以获得自尊，而是消极退避以保护自尊。为了追求一种不使自尊心受到伤害的安全感，为了不在别人面前暴露自己的弱点，而不愿坦率地与人交往，对集体性的或富有竞争性的社会活动采取躲避态度。–
–   驱除社交恐惧心理的的方法有：–
–   1、要树立信心–
–   例如，不要因为自己是清洁工就自认低人一等，也不要以为考不上大学就矮人三分。要记住马克·吐温的话：远离那些设法贬抑你的志气的人们。–
–   2、扩大知识面–
–   从书本杂志、日常生活中获取多方面知识，使自己充实起来。培养自己多方面的兴趣，注意激发自己的兴奋点。有意识地阅读一点有关社交知识的书籍，了解和掌握一些社交礼节，这样可以使自己增强勇气，从容不迫的与别人交往。–
–   3、作好充分准备–
–   在每次交往之前，要认真分析交往的时间、地点等情境方面的具体情况，还要分析交往对方的性格、特点，及可能提出的问题等具体情况。根据对多方面情况的冷静而客观的分析，在主观上，有针对性地作好准备。–
–   例如，参加一个会议时，可事先根据会议的性质，准备好一个发言提纲，对要谈的重点内容反复熟悉几遍，增强记忆，这样可以帮助你减弱心理上的紧张感，一旦面临问题时，因为有了充分的准备，你就会觉得心里踏实、临阵不慌。–
–   总之，克服社交恐惧心理，是一个多种因素综合治理的过程，只要你能有意识地去克服，加强社交能力的锻炼，对社交活动积极参加而不是消极回避，那么，社交恐惧心理是能够逐步消除的。–
–   在现实生活中，当一个人与他人发生矛盾，或遇到不顺心的事；当一个人受到侮辱和侵犯，愤怒之火似乎便油然而起。然而，轻易上火发脾气效果并不佳，怒气常常搅乱正确的判断。盛怒之下常常没有法则，容易使人失去理智，导致人际关系中的强烈“地震”。因此，应当避免或消除自我在人际交往中上火发脾气的现象。–
–   羞怯是大多数人都有的一种普通情绪体验，但若达到一种不正常的程度，或者与自卑感联系在一起，就会严重妨碍人际交往。极度羞怯的人，对与他人交往感到有一种无形的压力，似乎自己正在被人审视，不敢迎视对方的目光。他们缺乏交往的信心和勇气，生怕自己在别人面前失态出丑，对自己的神态举止和言谈过分敏感，处处谨小慎微，自己搅得自己心慌意乱，如此恶性循环，形成一种条件反射般的害怕心理。–
–   美国斯坦福大学社会心理学家秦姆巴杜教授，他说：“许多名人在公共场所看上去好像并不显得羞怯，然而他们又抱怨自己心中隐隐约约地遭受着不完善心理的煎熬。”他的调查表明，40%的美国人都认为自己有羞怯的弱点。羞怯在东方国家出现的频率更高，尤其是女性更为普遍。–
–   如何帮助羞怯者克服羞怯心理？–
–   、激发自信心–
–   看不到自己的长处，自我否定，是羞怯者在交往中常见的心理反应。因此，激发羞怯者的信心和鼓起他的勇气，让他迈出艰难的第一步，非常重要。这一步一定要选择他能迈过去，并能享受成功的体验，迈出这一步后，他就会感到，多年来横在自己面前的障碍，原来只不过是一层纸而已，所谓的不可逾越，实在是庸人自扰。–
–   、想象法–
–   引导羞怯者通过想象来克服害羞、胆怯心理。比如，我们可以让他坐在一张宽松的椅子上，要求他先微微闭上眼睛，想象自己在讲台上演讲，想象自己不再羞怯，自己正自信地站在讲台前，神态自如，滔滔不绝地在发表讲演。–
–   、空椅子法–
–   这是心理咨询中完形疗法最常用的简易技术，即让来访者轮流扮演“优势力量”和“劣势力量”的角色，让来访者的内在双方进行充分的对话。我们在对羞怯者进行疏导的时候，也可以借鉴这种方法。–
–   例如，对一个因自卑而造成的羞怯者，我们可以运用“空椅技术”，让他先成为劣势力量的受难者，并夸大自己在交往中因自卑而造成的交往障碍和内心痛苦，如果他开始厌恶这一角色，就让他变成压制他的优势力量这一方，并向“自卑的我”说话，然后我们就要求他扮演成自信、强大、进取的人。•
•      距离是一个复杂而微妙的东西，因为它的存在，所以人们愿意接近、渴求接近、努力接近。人们把零距离或彼此之间距离很近的那些人们，称之为亲人或朋友；把那些互不认识、即使同路而行亦视同陌路的人称之为陌生人；对那些彼此厌恶甚至敌对的人称之为敌人。•
•      “有缘千里来相会，无缘对面不相识”这样的歌词唱的是距离的客观存在；“兄弟阋于墙”、“反目成仇”这样的成语说的是距离的产生与扩大；“昨夜星辰昨夜风，画堂西畔桂堂东”这样的诗句说的则是情爱这样一种特殊人际关系之中的某种令人伤感而无奈的特殊距离带给人的难以释怀的感受。–
–   美国文化人类学家爱德华·T·霍尔，他把人类各自所需要的领域分为四个截然有别的地带，分别为：亲密距离、私人距离、社交距离和公共距离。每种距离均有远位与近位之分，而这些距离的区分只是依照人类相互影响的情况而定，而非基于精确的测量。–
–   亲密距离，在0.15米和0.45米之间。在此距离下，人一定会不可避免地意识到对方，容易接触对方，于是，就要视彼此的关系如何去决定反应了。例如，在挤逼的电梯中，人们尽量使自己保持僵直不动，以免碰到临近者，而且避免以眼睛看对方，除去以眼睛侵犯之嫌。
–
–   私人距离，在0.75米至1.25米之间。在这距离下，不轻易接触对方，而且大家都有一些私有的空间，可以进行私人性质的讨论和谈话。这种距离可以传达个人意向方面的种种信息。–
–   社交距离，在2.15米至3.65米之间。这种距离，通常代表较正式的社交或生意上的距离关系。许多有关公务的谈话在此距离内进行。–
–   公共距离，在3.65米至7.65米之间。这种距离，适合一般非正式集会，是演讲者与听众的距离。–
–   这种“四距离”说，尽管不一定完全科学，但是，对于我们合理地利用人际空间、恰当地保持交际距离，至少具有一定的借鉴意义。–
–   人际关系的距离是一个心理变量而不是一个物理恒量。它每时每刻都处于变化之中，其发展和预期常常与人们的设想大相径庭，其最终的结果也往往出乎人们预料。怎样去协调、处理人际关系的距离，使之保持在一个恰当的位置上？–
–   关键是要学会根据自己的需要和可能，建立和调整相应的人际关系距离，并在人生的成长过程之中，逐渐在心中冶炼出一把能够自如地丈量爱恨情仇的距离和长度的特殊的尺子，使自己少一分茫然，多一份自信。

徐老师

第三章
人际沟通第一节
人际沟通概述一、沟通的定义从一般意义上讲，沟通就是发送者凭借一定渠道(亦称媒介或通道)，将信息发送给既定对象(接收者)，并寻求反馈以达到相互理解的过程。在社会交往中，人们借助共同的符号系统如语言、文字、图像、记号及手势彼此传递或交换知识、意见、感情、愿望、观点和兴趣等行为，就是沟通。沟通在我们生活的所有领域都是至关重要的。二、沟通的基本要素沟通是一个互动的过程，沟通过程是由各种要素组成的一个信息的流动过程。发信者、接收者、信息、渠道、反馈和环境构成了整个沟通过程。沟通过程模型： 1．发信者–
–   发信者，是信息的发送者，是沟通过程的主要要素之一。发信者的主要任务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。–
–   亲近者：父母、配偶、子女；权威者；信誉者；新人（狼来了）–
–   良好沟通技巧者
案例：专家学者的“长岭正言” 2．接受者
接受者是发信者的信息传递对象。他在接受传递的信息同时，也将新的信息注入其中，并且反馈给发信者。所以，在沟通这个互动的过程中，发信者与接受者在同一时间既发送又接受。接受者的主要任务是把发信者的思想和情感接受，并及时地把自己的思想和情感反馈给对方。3．信息信息就是发信者所发送的内容，是由发信者要与接受者分享的思想和情感组成的。所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号组成的，思想和情感只有在表现为符号时才得以沟通。语言中每一个词都是表示某一种特定事物或思想的语言符号，语言符号也是非常复杂的。通常指用来进行口头和书面沟通之用的词语。非语言符号是我们不用词语进行沟通的方式。如面部表情、手势、姿势、语调和外表等。人们给非语言符号赋予特定的含义。如打哈欠意味厌烦或疲倦，皱眉表明疑虑、不看着别人的眼睛可能是隐瞒着什么东西等。 »
»   “你的茶泡好了，它快凉了”
--感激、»
»   
“妈要你立刻进来，你的茶泡好了”--开心»
»   “你要不立刻进来，就没茶喝”
----激怒»
»   “有面包、山楂酱和茶呢！
----兴奋»
»   猜猜看，妈弄什么点心给你喝茶呢？----快乐期待 4．渠道渠道是信息经过的路线，是发信者把信息发出和接受者接受和反馈的手段。在面对面的沟通中，渠道主要是声音和视觉，我们相互听和看，我们熟悉的大众媒介中的收音机、电视机、报纸、杂志等渠道。还有其他渠道如利用非语言符号，握手(接触)、着装(视觉)、尊敬的语气(声音)。渠道的主要任务是保证沟通的双方信息传递所经过的线路畅通。5．反馈
反馈是接受者接受发信者所发出的信息，通过消化吸收后，将产生的反应传达给发信者称为反馈。例如，我给你说一个笑话，你付之一笑，这种就是反馈。在沟通中反馈是非常重要的一环，因为反馈让沟通参与者知道思想和感情是否按他们的计划方式来分享。面对面地发送与接受在没有干扰的环境中，我们有机会知道他人是否理解并领会信息传达的意思。作为教师上课时，往往根据学生的面部表情和眼神来判断学生是否理解了。学生的坐立不安和注意力分散可以断定听的有些厌烦了等等。在沟通中参与的人数越少，反馈的机会越多；参与的人数越多，反馈的机会就越少。6．环境环境是沟通发生的地方。人们的沟通总是在特定的自然的或人文的环境中进行的。环境对沟通产生重大影响。发信者、接受者、信息、渠道、反馈、环境是沟通的六大要素。 三、人际沟通的涵义
人际沟通是人类沟通中最重要的沟通之一，目的是在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。故而，人际沟通是指一种人与人之间展开的有意义的互动历程。其包括三个重要的内涵：四、人际沟通的类型
仁者见仁，智者见智，根据不同的划分标准，可以把人际沟通分为不同的类型。　　　小知识： 沟通的类型：按沟通流向：上行沟通、下行沟通、交叉流通、平行流通按不同途径：正式沟通、非正式沟通按沟通行为：口头、书面、非语言沟通（行为和肢体语言）按沟通范围：企业内部沟通、企业外部沟通。
但是一般来说，人际沟通可分为口头沟通和书面沟通。–
–   口头沟通最常见的形式是听话、说话、交谈和演讲；书面沟通则包括阅读和写作等一切传递、接收书面文字或符号的手段。•
•      那么，如何做说话前的准备呢？古人云“知已知彼，百战不殆”。第一步，当然要充分了解听话者。•
•      因为人们需求是隐藏于内心深处的，所以你只能通过表面的“语言”和“非语言”信息来判断和了解。你可以通过合适的目光接触，非语言声音（如咳嗽）、脸部表情和肢体语言，获得听话者内心的需求信息。例如，在一个友好的交谈氛围中，听话者突然将身体向后靠，双手环抱。你应该知道，有些麻烦了。•
•      交谈是一个互动的过程，在交谈过程中，你必须时时关注对方在说些什么，但不要贸然地根据自己的偏见下任何结论。因为自我的偏见会曲解对方而造成误读信息的。尤其是当对方拒绝和抵制心态的情况下，必须注意不要让自己的偏见左右整个互动的过程。•
•      幽默法、委婉法、模糊法、激励法和暗示法为现代公关语言艺术的五种主要方法。–
–   毛：“啊呀，了不得啊，我这个毛主席还不知道，我的章老师硬是我党的老党员嘛！”•
•      就这样，毛泽东的一句幽默的玩笑，使年轻的章含之和领袖之间消失了许多无形的距离，心情放松许多。所以，有人说幽默是公关语言中的高级艺术。–
–   回避模糊法，是按照某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。在涉外接待活动中，每当与外宾交谈会话中，碰到“难点”就应巧妙回避转移，例如：一个美国客人在韶山毛泽东故居参观之后，中午在一家饭店吃饭，老板娘的一手正宗的湘菜，使这位美国客人吃得非常满意。他在付钱时，看到老板娘家境富裕，他突然提出如下发问：“老板娘，如果你的同乡毛泽东还在，会允许你开店吗？”这是明知故问，其中含意不言自明。这时，老板娘略一寻思，就作出了回答：“没有毛主席老人家，我早就饿死了，还能开什么店啊！”然后她接着说：“如今，邓小平接了班，党的富民政策好，日子越过越美好！”请看消息报道中的模糊法：–
–   引发暗示法，是以同一事物中的一对矛盾（甲与乙），用引发甲来暗示乙，从而引起双•
•      四）及时反馈接收信息。作为一个接收信息的人，如果不明确地表示自己是否听懂了，也就沒有尽到应尽责任。当然，有时候我们自以为了解了，而事实上却不然。如许多听別人说话的人，即使不懂也会不断地点头称是，该问问题的时候又错失良机。这样的行为绝对是不成熟﹑不负责任的表现，同时也会引起极大的麻烦。如果我們不懂裝懂，以不完整的信息去进行交付的工作，等于自掘陷阱，放弃主控权，因而不再有能力控制全局。等事情出了差錯，除了自己以外，我們还能怪谁﹖例如，光记住了上级的表扬，却一时兴奋忘记了上级接下来的工作布置，你怎么来完成工作呢？

徐老师

职场人际关系

第一节        第一节                   如何与上司相处
一、与上司相处的原则
每一个人都有一个直接影响他事业、健康和情绪的上司。与你的上司和睦相处，对你的身心、前途都有极大的影响。以下九条准则可供参考：
1、        1、  倾听
我们与上司交谈时，往往是紧张的注意着他对自己的态度是褒是贬，构思自己应作的反应，而没有真正听清上司所谈的问题。好的下属应该不仅理解上司所谈的问题，并且能理解他的话蕴含的暗示。
   2、简洁
时间，就是生命，是管理者最宝贵的财富。办事简洁利索，是工作人员的基本素质。简洁，就是有所选择、直接了当，十分清晰的向上司报告。
   3、讲一点战术
如果你要提出一个方案，就要认真的整理你的论据和理由，尽可能摆出它的优势，使上司容易接受。
4如果能提出多种方案供他选择，更是一个好办法。你可以举出各种方案的利弊，供他权衡。
4、解决好自己分内的问题
没有比无能解决自己职责分内的问题的职务更使经理浪费时间了。解决好自己面临的困难，有助于提高你的工作技能、打开工作的局面，同时也会提高你在上司心目中的地位。
5、维护上司的形象
良好的形象是上司经营管理的核心和灵魂。你应常向他介绍新的信息，使他掌握自己工作领域的动态和现状。不过，这一切应在开会之前向他汇报，让他在会上谈出来，而不是由你在开会时大声炫耀。
6、积极工作
成功的领导者希望下属和他一样，都是乐观主义者。有经验的下属很少使用“困难”、“危机”、“挫折”等术语，他把困难的境况称为“挑战”，并制订出计划以切实的行动迎接挑战。
在上司谈及你的同事时，要着眼于他们的长处，而不是短处。否则会影响你在人际关系方面的声誉。
7、信守诺言
只要你的长处超过缺点，上司是会容忍你的。他们最讨厌的是不可靠，没有信誉。如果你承诺的一项工作没兑现，他就会怀疑你是否能守信用。如果工作中你确实难以胜任时，要尽快向他说明。虽然他会暂时的不快，但是要比到最后失望时产生的不满要少得多。
8、了解你的上司
对上司的背景、工作习惯、奋斗目标及他喜欢什么、讨厌什么等等了如指掌，当然于你大有好处。如果他爱好体育，那么在他所在的运动队刚刚失利后，你去请求他解决重要问题，那就是失策。一个精明强干的上司欣赏的是能深刻的了解他，并知道他的愿望和情绪的下属。
要审慎考虑问题。如果你的上司没有大学文凭，你也许会以为他嫉妒你的硕士学位，但事实上，也可能他会为能显示自己有一个硕士当下属而骄傲。
9、关系要适度
你和上司在单位中的地位是不同的，这一点心中得有数。不要使关系过度紧密，以致卷入他的私人生活中。过分亲密的关系，容易使他感到互相平等，这是冒险的举动。因为不同寻常，会使上司过分的要求你，也会导致同事们的不信任，可能还有人暗中与你作对。任何把自己的地位建立在上司亲密关系上的人，如同把自己扎在沙滩上一样。
第二节         如何做一名好主管
一、主管应具备的能力
主管是公司管理的中坚力量，也是公司普通员工的直接管理者。除了具有管理职责、岗位职责以外，还起到员工与公司决策者上传下达的作用，如果作为中层管理者，主管不能发挥其应有的作用，则会对公司的管理和决策的贯彻带来很大的阻碍。作为一个好的主管，除了要备具的一定的岗位技能和人品以外，还应具备下述四个能力：智力能力，管理能力，人际交往能力和自我控制能力。  
　　1.智力能力  
智力能力可分为概念化能力，判断力和逻辑思维能力三个方面。
2.管理能力  
　　管理能力可分为规划能力和行动能力。  
　　规划能力是指充分调配现有资源制定达成工作目的计划的能力，主管应该具有达成本部门工作目标的规划能力。行动能力是指在工作中采取积极主动的行动策略的能力。在实际工作中，很多事情在行动之前不可能进行100%的充分的准备，这就需要中层经理能够在有很多不确定因素存在的情况下，对环境进行客观、正确的判断，并采取积极的行动。  
　3.人际交往能力  
　　在工作中，人际交往能力可分为对上级交往能力，平级交往能力和对下属交往能力。对上级的交往主要是接受上级的任务和对任务的向上级的反馈。平级交往主要是部门协调及部门沟通。对下属的交往主要是布置工作任务及进行工作指导等。不论是对哪一级的交往，沟通的能力非常重要。主管不但要能准确的领会对方表述的意图，还要能准确的把自己的意图准确的表述给对方。  
　　4.自我控制能力  
自我控制能力包括情绪控制能力，自我估计能力和环境适应能力。对管理者而言，情绪化的语言和行为并不能解决任何工作中的问题，反而会让其他员工丧失对你的认同。
二、如何与不同类型下属相处
主管应正确区分不同类型的下属，准确了解下属对上级的不同希望和要求，因人制宜地进行协调工作。西方管理学家一般将人分为三种类型：内导型、他导型、内导与他导中间型。
1．对于内导型特征比较鲜明的下属，主管应在其职权范围内，适当放手让他们去独立工作。这样做，可以使他们产生一种得到上级“信任”和“器重”的自豪感，从而更加积极主动地工作。
    2．对于他导型特征比较鲜明的下属，主管要善于运用“用人授权”和“遥控指挥”的管理艺术，明确、具体地下达有关指示，有阶段性地不断分派给他们新的任务，使他们的积极性经常处于良好的“发挥状态”。
    3．要根据不同的工作岗位的性质要求，恰到好处地“调节”下属的行为特征，使其适应所从事的工作，既然每个人都具有复杂的可变的行为特征，那么，就应该断定，这种行为特征是可控制、可调节的。作为上级的职责，就是不仅要善于区分不同类型的下属，有效地“掌握”和“利用”下属的某些行为特征，更重要的是，还在于根据下属所在的工作岗位的性质要求，将下属的行为特征“调节”到能够适应工作需要的程度。
4．应注意将不同类型的下属进行合理搭配，组成理想的群体结构，因为，在某一个职能部门中，如果他导型人员过多，将会使整个组织趋于保守，失去创造力和内在活力。

第三节    如何与同事相处
一、与同事相处的法则
同事之间，客观上存在着既是天然的“合作者”，又是潜在的“竞争者”这种微妙的人际关系，则必然会产生既渴望“合作”，又警觉“竞争”的复杂心理。职场中，应想方设法尽力避免诱发对方警觉“竞争”的心理，逐步建立互相信任、互相支持的协调关系。
1．互相尊重和支持。同事之间，常会遇到一些工作上的交叉，也有一些需要共同处理的事务。处理这些工作和事务，同事间应互相尊重和支持。需交叉处理的事务，应尽量协商去解决，不要擅自做主处理，否则，既影响同事之间的关系，又会带来不必要的损失。            
2．分清职责，掌握分寸。同事相处，应当分清职责、掌握分寸，不争权力、不推责任。属于别人职权之内的事，决不干预，属于自己的责任，也决不推卸。那种有好事就争，有难事就推的行为，是破坏同事间相互协作的腐蚀剂，必须坚决防止和克服。
    3．严于律己，宽以待人。在“认识”自己时，应该少看长处，多看不足，与此相反，对待同事，却应多看长处，少看不足，尤其不要在不适宜的场合，随便议论同事分管的工作。只有这样，才能在同事之间，形成相互信任，友好的和谐气氛。
    4．委曲求全，以理服人。同事之间，难免在工作中遇到一些纠葛和矛盾，在解决这些纠葛和矛盾时，应本着顾全大局，维护团结的良好愿望，对一些无关紧要的“小事”，采取不予细究，委曲求全的态度。即使遇到一些需要辨清是非的“大事”，也要讲究方式方法，尽量做到心平气和，以理服人。这样一来，随着问题的妥善解决，同事之间不但不会伤了和气，反而会建立起更加牢固的团结关系。
    5．经常通气，沟通情况。同事之间，既然同属整个管理机器的组成部分，工作上有密切的联系，所以，只有保持经常通气，及时沟通情况，才能进行有效的合作。也惟有这样，才能彼此了解、互相信任，将一些不必要的误会和摩擦，消灭在萌芽状态中。因此，工作再忙，也不要“忘”了主动向同事提供有用的资料、信息、情况和建议。
二、        二、如何与不同类型的同事相处
职场中会遇到不同类型的同事，现介绍几种常见类型：
1.        1.                                                                               1、欺生型：这种人未必是看不惯你一个人，他们有一个习惯：凡是新来的人都要排挤一下，以显示自己在这个环境中的主要地位。一旦时间长了，你完全融入这个圈子了，他们就会转移目标，去挤兑新人。
    这种人并不是真正意义上的恶人，如果他们不是太过火，大可不必理睬，但是适当的时候，你也可以反击，因为他们一般都欺软怕硬。
2、是非型：是非型的人最喜欢探听他人的隐私，他们以制造、传播谣言为乐。
    是非型的人充其量只是个小人，所以不用对他们如临大敌。对付这种人，最好的办法就是敬而远之。对于一般的谣言，记住“清者自清，浊者自浊”；对于过分的谣言，完全可以将造谣者告上“公堂”。
3、脾气怪异型：他们可能没有什么恶意，他们只是很难相处，脾气怪异，行为离奇，你无法用正常人的思维去理解他们。
    如果不巧与他们有矛盾，要就事论事地与他们争论，千万不要借题发挥，这样可能会激怒他们。
4、 贬低别人型：这种人处处要显得比别人优越，你说什么他都要插嘴，每一件事他都要证明他知道得比你多。这样做的原因是因为他们有无法排解的虚荣心，或者是隐藏得很深的自卑。他们实在是不值得你生气。
5、恶人型：这是最危险的一种人，因为他们可能有一个美丽的包装。他们看起来是那么善意，那么富有诚意，对你又那么关心。而一旦你跟他的利益发生冲突，他就会狠狠地踩你一脚，有时候，他们甚至是“损人不利己”的。
最好的办法是尽量避开，就算他来笼络，也不要加入他的圈子；当他开始使坏时，要么就“先下手为强”，向上司披露他的劣迹，要么就走人。
6、家庭妇女型：这类人不仅指女性，有一部分男性。这种人，上班一进办公室就把家里昨天晚上直到今天早上发生的事一五一十地跟办公室里的人讲。如果实在没什么说的，就跟你重复昨晚的电视剧。单位的事情没有他们不知道的，张家长李家短的，手里做着工作，嘴上也不闲着。对于这样的人，你少接他们的话就是了，他说什么你全当没有听见。
7、搬弄是非型：这种人与前一种类型的人相比有质的不同。他们可能嘴也不愿闲着。但却是到处打听周围人的隐私，并乐于制造、传播一些谣言，企图从中获得些什么。而且，在他们的心中，任何人都不在话下（上司除外），而他们自身却没有什么所长。这种人让你讨厌，但他们并不可怕。所以，你也不必如临大敌，与他们计较。只要他们说的构不成诽谤，完全可以一笑了之。
三、        三、与同事相处的技巧
人在一生中，除与家人相处以外，同事之间便是相处频率最高、时间最多的了。因此，为了改善同事间的交际环境，促使交际融洽和谐，需要有一些技巧。下面几点可供参考：
1．保持距离。同事相处，既要密切配合，又要保持适当的距离，
2．不过于敏感。由于受各种主、客观因素的影响，同事之间必然有亲疏之分。有时，你见别的人谈得投机、融洽，可是你一旦去接近时，别人却又缄口不谈了。这时，你千万不要神经过敏，不要以为他们准是在议论你了。倘若你如此敏感多疑，就会影响你与同事之间的关系，使交际环境笼罩上阴云。
           3．有遮拦。
4．帮助人。同事之间要肯帮忙。比如，同事家里有困难或急事，要及时到场，积极帮助解决。
                5．谨防伤害人。伤害人，是指蓄意制造矛盾、布控陷阱，坑害、中伤、打击同事。比如有意披露同事的隐私，中伤贬损别人；到领导面前进谗言或离间同事间的关系等等。这些行为，既坑了同事，也害了自己，它对融洽同事间的关系是有害无益的。
      6．会尊重。俗语说：礼多人不怪。同事之间的交际也要多加施礼。
         7、不可张狂。现代社会虽然崇尚个性凸现、才干张扬，但你在同事面前最好不要张狂自负，不要处处炫耀自己的能耐。否则会引起同事的反感。
     8．免争吵。因为同事之间争吵之后仍然要在一起共事，甚至要相互竞争，这种特别的交际关系，使得同事间的交际情感相对比较脆弱，彼此争吵后的情感裂缝比较难以弥合，它将使同事间的人际环境长时间地蒙上阴影。所以，与同事相处，最忌讳争吵。若发生矛盾，要忍一忍、让一让，相互克制，尽量避免发生正面冲突。
                   9．同等待人。无论同事的主、客观条件孰优孰劣，你在与同事相处时，都一定要注意做到一视同仁。如果你在与同事相处中明显地表现出趋炎附势，甚至为了一己之利，势利地搞起了小山头，那么，你就势必会遭到另一部分同事的反感，甚至憎恨。这样，就等于在你周围的人际环境中埋下了隐患，一旦条件发生戏剧性变化，那么，你将在自己缔结下的同事关系中尝到苦果。
                    10．心热脑冷。与同事相处，切忌“心冷脑热”，因为你待人心境冷漠，势必在言行举止上，表现出对同事的冷淡，这样，同事就不可能跟你关系融洽。而“心热脑冷”，则是对同事要有一颗温暖的心，相处时充满着热情。而在同事面前说话处事又需要有一副冷静的头脑，切不可凭着自己的个性，心血来潮、为所欲为，进而在自己的同事关系中种下蒺藜。

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