【MBA 授课游戏】沟通游戏

徐老师

沟通游戏

1、撕纸
游戏规则：请所有同学按我的口令做，大家不可以向我提问。1把纸张水平对折折叠、2把纸张垂直对折折叠、3撕下折叠过纸张的一个或多个角后继续下一个指令、4把经过多次折叠和撕角处理的纸张展开，与临近的参与者做对比，看最终展开来的纸张平面的几何形态是否相同或相似并把结果报知主持人以便统计结果来阐述问题。
点评：大家觉的很奇怪，相同或相似的怎么这么少，怎么是五花八门的啊，为什么呢，问题出在哪里了呢，首先我的指令肯定不会错吧，我们听的很清楚所以不会听错，然后我们是不折不扣的按指令执行的，但同样的前提下结果怎会不一样呢。其实问题就出在我们每个人对指令的理解上了，听到同样的指令，但每个人对同样的指令理解不一样就会出现我们看到的结果。个人分析有以下几个原因：
（1）世界上没有绝对相同的两个人，即便是思维方式绝对相同的也没有；
（2）每个人社会背景不同；
（3）每个人文化背景也不同；
（4）每个人观念不一样；
（5）每个人习惯不同。
还有其他诸多因素，所以才会产生这种指令畸变事故，引申大一点就是即便是同一件事、同一个人、同一个物，亦或是众所公认的真理和公理，不同的人对其的理解和评价都不会是一样的。
启示：
A 与人沟通或交往时，如果能换位思考问题，能站到对方立场上想问题，则你很容易和对方达成共识；
B 如果双方的感受能使彼此感同身受的话，则沟通是成功的；
C 当一件事不能用语言完全表达出来的话，让事实说话吧；
D最重要的启示，一个完美的团队，其灵魂应该是所有成员彼此产生的“默契”感。而默契应该是长期通力合作培养出来的。

2、数字传递
游戏前的准备，讲师：
来，各位轻松一下，各组排成一列，后面向前面的捏下肩膀，1234，2234，3234，4234停。再换个动作敲一敲，双手合掌，要专业一点啊1234，2234，3234，4234好停。向后转！手搭上去，现在有仇报仇，有冤报冤啊！好，来捏一捏，来，1234，2234，3234，4234，停；换个姿势，敲一敲1234，2234，3234，4234。好，停！转过来，看着我。
游戏规则：
（1）这个游戏纪律非常严格也非常重要，我现在宣布纪律：从现在开始，每个人不可以讲话。一有人讲话，所在组游戏即告失败。等我把游戏规则说完以后会给大家讨论及提问时间。
（2）先每组选派每组一名组员出来担任监督员，监督员出列；你们的任务是监督其他小组游戏时是否违规，游戏中一旦有人违规要立即大声向我汇报，如不举报被我发现，将扣除你所在小组分数。（讲师分派监督员到非自己小组的任一组）
游戏内容：
（1）我给队列最后一位同学一个数字，通过按摩中的仅有两个动作“捏”与“敲”传递给前一个人，从而传递到队列的第一个人，传递中不可发出任何声音，不可以回头，否则视为游戏失失败。观察员注意：各组数字传到哪，你必须跟到哪。各组传递结束后，举手示意，观察员3秒内递上纸如笔，答案写在观察员的纸上。观察员得到答案后站在原地不动。游戏时间3分钟。时间到后，我会宣布立即停止。注意此时仍不可讲话，我会请观察员向大家报告你们各组的答案。
（2）好，现在给4分钟给各个小组准备讨论如何传递到位。
（3）讨论时间，请各就各位，观察员带好纸笔到位。游戏开始了，请严格遵守纪律，不可以再讲话。
讲师：请各组队列最后一位上讲台来看数字，第1次数字“0”；（成功的组计5分）
等队列最后一位回位后，讲师宣布计时开始。第一次游戏结束后让大家总结没有成功的原因（代表发言），下一次游戏前给2分钟再讨论如何完成游戏。
第2次的数字是“900”。游戏结束后总结成功或失败的原因，下一次游戏前给1分钟时间讨论如何完成下一次游戏.（成功的组计8分）
第3次的数字是：0.03.（成功的组计10分）
点评：
（1）“0”，不成功，说明大家考虑得还不够周全，事先没想到有0，说明计划的周密性不够；
（2）“900”控制力不够。控制力，你如果发现前面的人传错了，你们小组有没有什么纠正措施。如果后面的人看到前面的人传错了，则赶紧捏一下。说明出现了紧急情况。所以，需要一个纠错机制。在制定计划时，常常会忽略纠错机制。事中控制，后面的人发现前面的传错了，则要发出紧急控制措施。
（3）计划力，执行力和控制力其实是紧密相关的。事前的防范机制，活动开始的时候，计划时就已经设计好了。事前和事中的控制都很重要。我们不能把我们的工作建立在运气之上，如果你手下有悟性很高的员工，那是你的福气，如果没有，那也是很正常的。
（4）计划力四个特性：①周密性，不但有阿拉伯数字1——9，而且还要考虑到0的情况。②预见性，事先要预见到可能出现的情况。事先控制需要预见性。如果在传的过程中出错了，在纠正的时候，则应该直接从出错的地方进行纠正，而不是从最后面的第一人那里开始重新传。③简单性，在执行的过程中不要太过于复杂。④可行性。要考虑到在实际的执行中，怎么样才能避免一些困扰。
在这个活动中，头尾两个人最重要。
还有很重要的一点，各组在讨论时是否有人来领导你这个小组？执行的标准是否一致。为什么别人可以领导，而你却不行？

3、画图游戏
规则：
（1）由一个学员代表教大家如果完成图示。
（2）第1次描述时，台下学员只允许听，不许提问。——单向沟通
（3）第2次描述时，学员可以发问。——双向沟通
（4）其他同学按描述完成画图，第1次描述结束后，请自认为画对的人数举手。第2次描述结束后，再请自认为画对的人举手。
游戏说明的道理：
双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。
——对听者而言：
1）自认为自己来做会做的更好——单向沟通时，听的比说的着急。
2）自以为是——认为自己做对了的人，比实际做对了的人多
3）想当然——没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）
4）仅对对方提要求，不反求诸己——同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！
5）不善于从别人的提问中接收信息
——对说者而言：
1）要注意听众的兴趣所在
2）要对所表达的内容有充分的理解与了解
3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧
4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解

徐老师

成功的五大支柱


游戏目的：培养学生的沟通技巧

概述：这是一个角色扮演游戏，在游戏中，参与者需要识别出五种基本的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户服务至关重要。该游戏特别适用于那些需要提高面对面沟通技巧的员工。

时间：10-15分钟

你需要：第85页和第86页的复印件各两份。

怎样做：寻找两个志愿者充当演员，在团队面前进行角色扮演。给每个演员派一个角色并把剧本发给他们。给他们一段时间来熟悉角色，然后要求他们演绎出他们的客户服务遭遇（场景1）。告诉其他参与者要特别注意演员的所作所为以及它们是如何影响两人间的交流与互动的。

在演绎结束后，询问其他的参与者都注意到了什么。然后让演员演绎场景2，要求其他的参与者找出客户服务代表所做的对客户有积极影响的五件事。

通过要求观众识别五件客户服务代表做得比较好的事来总结这次角色扮演游戏。他们可能会总结出五件以上的事，但他们至少应该识别出以下的几件事：问候客户、进行眼神交流、微笑、使用开放的肢体语言和向客户致谢等。

讨论题：

1、为什么要问候客户？

2、为什么进行眼神交流很重要？

3、为什么要微笑？

4、使用开放的肢体语言的重要性在哪里？能不能举几个开放的肢体语言的例子？

5、为什么要向客户致谢？

参考答案：

1、这是基本的礼貌，而且这还显示出你愿意为他们提供服务。

2、进行眼神交流能打消顾客的顾虑，让他们感觉你的注意力集中在

们身上 。

3、你能通过微笑使顾客放松，而且你也将更轻松和更愿意提供服务。

你还能让客户觉得他们自己很有价值。

4、开放的肢体语言能告诉客户你愿意帮助他们，并有助于建立和谐

友善的关系。开放的肢体语言的例子包括：直面客户、不要交叉你的

臂、放松你的身体、以及在客户说话时看着他（她）……

5、这体现了对客户的礼貌，并向他们表明了你很重视他们的业务。

场景一

这是一个短小的角色扮演场景，它发生在一家旅行社。在第一幕中，客户服务代表（CSR）很友好，并提供了一系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要的事：

微笑  问候客户  使用开放的肢体语言  进行眼神交流  向客户致谢

客户：你好！

CSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么）

客户：恩，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。

CSR：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客护…）

当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗，或是你想查看一下可行性和价格信息？

客户：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。

CSR：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。

客户：好的，谢谢你。

CSR：没关系。（客户转身离开）

xiaoyuer100

十分感谢，很有帮助

方之圆

谢