［MBA口才讲义］《职业经理MBA商务口才培训讲义》

徐老师

［MBA口才讲义］

《职业经理MBA商务口才培训讲义》

中国经济管理大学

第一节  语言表达艺术
语言是人类交际的工具和媒体，是人类思维赖以进行的工具，它以音义结合并以随机应变的方式为人类所专有。语言传播又叫口语传播，是实现人与人有效沟通的关键因素，对公关从业人员来说，掌握口头表达艺术至关重要。
一、口才艺术的发挥
口才即说话的才能，是善于运用口头语言准确、流畅、生动地表达自己的思想感情的能力。现代社会，口才已成为决定一个人工作及事业优劣成败的重要因素之一，而且口才的作用已渗透到当代社会生活的各个领域，大到国际争端，小到洽谈生意，做思想工作，在交际、求职、谈判、演讲、作报告、法庭辩护等方面，无一不需要口才。
(一)说话要得体。
在与人交往中，要说好每一句话不是一件容易的事情，因此，说话时必须讲究礼貌，真诚、慷慨地赞美别人，注意上下协调一致，前后照应，并尽量理解每一个人的心境，掌握分寸，适度说话，同时注意避讳，尽量避免无原则的争论。
1．说话要看自己的身份。人生是一个大舞台，要在这个舞台上演好戏，必须遵循演戏的规则，不干不符合自己角色的事，不说不符合自己身份的话，要致力于培养说话的“角色意识”。在公共场合讲话，要符合自己的社会身份；在具体的说话对象面前，要明确自己特定身份。如营销员要忌讳跟顾客争辩。营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
营销员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。
时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。
2．说话要看对象。任何人都明白在与人交往中要做到见什么人说什么话，为此必须做到说话时要看对方的年龄、性格、职业、知识水平、心境、文化背景、宗教信仰、兴趣爱好以及与自己关系密切的程度等，找准说话的切入点，寻找双方共同的经验区，投其所好，恰如其分地赞美对方，满足对方的心理要求。
优秀服务员李淑贞的接待语言就是说话看对象的一个范例：
知识分子进店，李淑贞这样说：“同志，您要用餐，请这边坐。来个拌鸡丝或溜里脊，清淡利口，好不好？”
工人同志进店，李淑贞这样讲：“师傅，今个过班，想吃过油肉，还是氽丸子？”
乡下老大娘进店，李淑贞这样欢迎：“大娘，您进城里来了，趁身子骨还硬朗，隔一段就来转转，改善改善生活，您想尝点啥？”中国经济管理大学
对知识分子，用语文雅、委婉；对工人同志，用语直接、爽快；对乡下老大娘，用语则通俗、朴实。这就恰到好处的适应了不同对象的不同爱好和文化修养。
注意对象的身份，在交谈中十分重要，忽视这一点，往往会引起别人的反感，甚至可能造成不必要的矛盾。电视剧《二子开店》中有这样一个场面：全店进行微笑服务训练，只有老魁笑不出来。小豆说道：“经理说了，不管出了什么事都得笑，就是他亲爹死了，也得笑。”老魁一听，急了：“什么？那我就更笑不出来了！噢，他亲爹死了，我再笑，那不成了诈尸了！”老魁是经理的父亲，听了小豆的话，怎能不急？怎能不发火？小豆说话不看对象，造成了这样一种难堪的局面。
对象的年龄，也是说话时不可忽视的因素。就说问岁数吧，如果是十二三岁的中学生发问，对不同年龄段的人就要使用不同的问法：“你几岁了？”——问小孩；“你多大年纪？”——问同龄人；“您多大年纪了？”——问中青年；“您高寿？”或“您高龄？”——问七八十岁老人。恰当使用不同的问语，就能取得满意的效果。提醒同学们注意，对小孩或同龄人，说话要坦诚、亲切；对老年人或自己的师长，则要尊重他们，让人感觉到你是有教养、懂礼貌的晚辈。
要做到说话看对象，首先要了解对象。对家人，对亲朋好友，你很熟悉，说话时自然会注意到不同特点。对初次相识的人，就不那么容易了。性别、年龄，很好看出来，身分、职业、文化修养等，则必须通过言谈话语去了解。因此，与陌生人见面，不要急于说什么，而要先倾听对方的话语。如果对方彬彬有礼，你也应该文雅、和气、谦逊；如果对方说话很直，不会拐弯抹角，你也应该坦诚、实在，想到什么就说出来；如果对方情绪低落，不爱说也不想听，你就应该少说几句，或者干脆不说。总之，要在了解对象的基础上，说出合适的话、有礼貌的话。

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3．说话要看场合。说话要看地点和氛围，在特定场合，不能说与当时氛围不协调的话，应积极主动地选择适合自己话题的场合。
场合是衡量一个人说话是否有分寸的试金石。这就好比一个正常的人在众人面前发现自己裤子拉链开了，就会潜意识地背过身去把拉链拉上一样。说话注意场合，也应该时时地融进正常人思维的潜意识中。说话应区分不同的场合，否则就达不到理想的效果。
某法院开庭审理一起盗窃案，被告人对作案时间交代不清。为了核实，审判长决定传被告之妻到庭作证。由于当时过分着急，审判长脱口说出了一句话：“把他老婆带上来!”
法庭顿时哗然，严肃的气氛被冲淡了。当时，审判长应该运用法庭用语，宣布“传证人某某到庭。”由于以日常用语取代了法庭用语，这也就是审判长没注意到自己所在的场合，因而就造成了说话的不得体。
例如中国人的热情是出了名的，两个熟识的人，不管在什么场合碰上，都少不了一番热情的问候，而用得最多的大概首推“吃了吗”这句话，尤其在餐前餐后，这句话的使用频率非常之高。两个人在洗手间门外碰上了，一人从里面出来，另一人正准备进去，忽见是熟人，两人也就热情地招呼了起来：“吃了吗?”“刚吃过了，你呢?”“还没呢，正准备去吃。”对话很快结束了，“吃了的”一脸轻松地往外走，“正准备吃的”一脸紧张地继续向里跑。所以，说话注意场合是很必要的，不同场合要采用不同的说话技巧，言谈举止要与当时的氛嗣相协调。例如，在正式场合，说话要稳重；一般场合，可随意；喜庆场合，多说吉利话；悲痛场合，言语应谨慎，多说安慰话。
据说，英过女王维多利亚深夜回到卧室敲门，她的丈夫阿尔伯特问是谁，女王答到“我是女王”，门没开。再敲门，问是谁？答到“维多利亚”。门还是没开。女王徘徊半晌最后说：“你的妻子”，这时门开了。这个例子表明说话应分场合。
4．说话要看时机。选择适当的时机说话，是实现说话目的的一个重要保证，要注意：(1)反映情况或说服人，要选择对方精神比较好或对方心境比较平和的时候；(2)等双方的感情和认识差距缩小之后，再进行劝说；(3)在想法吸引对方的兴趣和关注之后，再开始探讨问题，陈述观点；(4)对一些可以预见发生的情况，应当“有言在先”；(5)具有结论性分量的话，留在最后再说。
5．让语言传情达意。首先过“语言关”，克服乡音和本地语的局限，做到吐字清晰，发音准确；其次养成良好的表达习惯，说话多用通俗易懂的语言，让人听得清，听得懂，听得愉快；最后要讲究表达方式，说话时要根据自己的身份，对方的情况，具体的场合，适当的时机，选择相应的表达方式。
(二)幽默风趣。
1．巧用反语。即使用和本意恰恰相反的话来表达本意的方法，其特点是正话反说或反话正说。
有位班主任教师在对学生进行日常行为规范教育时，教育学生不喝
酒、不吸烟，用了这样一个设问：“你能说出吸烟的好处吗？”看着学生茫然的样子，老师接着说：“我听人说吸烟的好处有‘三防’，一曰防老，二曰防盗，曰防狗。防老，是严重吸烟者难以长寿；防盗，是严重吸烟者没日没夜地咳嗽，难以入睡；防狗，是说严重吸烟者未老先衰，早早就用上了拐杖。”学生哗然这堂课的教育效果自然大增。认识错误一种积极的暗示，同时让全班学生受到了一次良好的思想教育。
2．隐含判断。即在自己所说的话中隐藏着另一个判断，其特点是话中有话，含而不露。
3．张冠李戴。即将本来只适合于彼种场合的话移植到此种，其特点是语意翻新。
有位老师在讲第一次世界大战时，学生问意大利为什么不马上参战？老师风趣地说：“意大利，意大利，意就在大利上，它要看哪儿利大就到哪儿去。”把“意大利”有意曲解为“意在大利”上。既讲清了原因，点明了性质，又满足了表达的需要。具有幽默诙谐的特色，使学生拍案叫绝。
4、故作不知。即明知不是如此，故意作如此解释，其特点是我自怡然。
5．因势利导。即接过对方的话头，向着有利于自己的方向引导。
(三)遵循的标准。
口才涉及到语言上的用词正确、发音标准等，也包括语法、逻辑与修辞上的正确，在与人交往中应遵循如下标准：
1．规范化。
2．通俗化。
3．文明化。
4．准确化。
5．艺术化。

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二、言谈技巧
(一) 寻找话题的技巧。
在与人交谈中应想方设法打破沉闷的局面，找个好话题，使谈话融洽自如。好话题是初步交谈的媒介，深入细谈的基础，纵情畅谈的开端。寻找话题的关键是找谈话对象感兴趣、熟悉、爱谈、能谈的话题。具体包括：
1．从眼前的事物谈起。
2．积累谈话的题材。
3．充分了解谈话对象。
4．看清对象再讲话。
(二)转移话题的技巧。    ’
在与人交谈中，当对方的问题过于敏感、不便问答时；当原话题与交际目标不符，要入正题时；当原话题已充分展开，兴趣消退时就必须想法将话题转移到其他问题上去。善于谈话的人就懂得在适宜的时机转移话题，不使别人生厌，通常可用以下三种较自然的转移话题的方法。
1．让旧话题自行消失。
2．在谈话进行中适时地插入新话题。
3．从旧的话题往前引申一步，转移到新的话题上。   
(三)体势传播表达的技巧。
在交往中有时需要运用自身各部分的表面动作和姿势向别人传递信息、表达感情。体势在交往中有时有与语言相同的功能，可用于表达情绪，用人体动作表达喜怒哀乐，也可以表示态度和关系。体势作为一种无声语言，具有多义性、地区性、历史性、民族性、间接性、直观性等特点，必须凭知识、经验、传统等去感受。常用的体势语言载体有：
1．人际距离。
一位心理学家做过这样一个实验。在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。在心理学家坐在他们身边后，被试验者不知道这是在做实验，更多的人很快就默默地远离到别处坐下，有人则干脆明确表示：“你想干什么？”
这个实验说明了人与人之间需要保持一定的空间距离。任何一个人，都需要在自己的周围有一个自己把握的自我空间，它就像一个无形的“气泡”一样为自己“割据”了一定的“领域”。而当这个自我空间被人触犯就会感到不舒服，不安全，甚至恼怒起来。
就一般而言，交往双方的人际关系以及所处情境决定着相互间自我空间的范围。美国人类学家爱德华•霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。
（１）.亲密距离。这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的“亲密无间”，其近范围在6英寸（约15厘米）之内，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息。其远范围是6英寸到18英寸（15厘米～44厘米）之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍体现出亲密友好的人际关系。
就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用，在社交场合，大庭广众之前，两个人（尤其是异性）如此贴近，就不太雅观。在同性别的人之间，往往只限于贴心朋友，彼此十分熟识而随和，可以不拘小节，无话不谈。在异性之间，只限于夫妻和恋人之间。因此，在人际交往中，一个不属于这个亲密距离圈子内的人随意闯入这一空间，不管他的用心如何，都是不礼貌的，会引起对方的反感，也会自讨没趣。
（２）.个人距离。这是人际间隔上稍有分寸感的距离，已较少直接的身体接触。个人距离的近范围为1.5～2.5英尺（46～76厘米）之间，正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。个人距离的远范围是2.5～4英尺(76～122厘米)。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间，不过，在通常情况下，较为融洽的熟人之间交往时保持的距离更靠近远范围的近距离(2.5英尺)一端，而陌生人之间谈话则更靠近远范围的远距离(4英尺)端。
人际交往中，亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交场合则使用社交距离。
（３）.社交距离。这已超出了亲密或熟人的人际关系，而是体现出一种社交性或礼节上的较正式关系。其近范围为4～7英尺(1.2～2.1米)，一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。一次，一个外交会谈座位的安排出现了疏忽，在两个并列的单人沙发中间没有放增加距离的茶几。结果，客人自始至终都尽量靠到沙发外侧扶手上，且身体也不得不常常后仰。可见，不同的情境、不同的关系需要有不同的人际距离。距离与情境和关系不相对应，会明显导致人出现心理不适感。
社交距离的远范围为7～12英尺(2.1～3.7米)，表现为一种更加正式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌，并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方，这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就增加了一种庄重的气氛。
在社交距离范围内，已经没有直接的身体接触，说话时，也要适当提高声音，需要更充分的目光接触。如果谈话者得不到对方目光的支持，他(或她)会有强烈的被忽视、被拒绝的感受。这时，相互间的目光接触已是交谈中不可缺免的感情交流形式了。
（４）.公众距离。这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。其近范围为12～25英尺(约3.7～7.6米)，远范围在25英尺之外。这是一个几乎能容纳一切人的“门户开放”的空间，人们完全可以对处于空间的其他人，“视而不见”，不予交往，因为相互之间未必发生一定联系。因此，这个空间的交往，大多是当众演讲之类，当演讲者试图与一个特定的听众谈话时，他必须走下讲台，使两个人的距离缩短为个人距离或社交距离，才能够实现有效沟通。
显然，相互交往时空间距离的远近，是交往双方之间是否亲近、是否喜欢、是否友好的重要标志。因此，人们在交往时，选择正确的距离是至关重要的。有这样一个小伙子，他爱上了一个姑娘，向姑娘求婚遭到了当众拒绝。姑娘后来恼怒地说：“他竟在离我8英尺(约2.5米)的地方谈这种事。”自然，这种社交距离不是谈婚论嫁的场合。
人际交往的空间距离不是固定不变的，它具有一定的伸缩性，这依赖于具体情境，交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等。www.eauc.hk  www.mhjy.net  中国经济管理大学
不同国家、不同民族，文化背景不同，其交往距离也不同。这种差距是由于人们对“自我”的理解不同造成的。例如，北美人理解“自我”包括皮肤、衣服以及体外几十厘米的空间，而阿拉伯人的“自我”则仅限于心灵，他们甚至把皮肤当成身外之物，因此，交往时，往往出现阿拉伯人步步逼近，总嫌对方过于冷淡；而北美人却连连后退，接受不了对方的过度亲热。同是欧洲人，交往时，法国人喜欢保持近距离，乃至呼吸也能喷到对方脸上，而英国人会感到很不习惯，步步退让，维持适合于自己的空间范围。
社会地位不同，交往的自我空间距离也有差异。一般说来，有权力有地位的人对于个人空间的需求相应会大一些。我国古代的皇帝，坐在高高的龙椅上，与大臣们拉开了较大的距离，独占较大的空间，大臣们在皇帝面前均要弯腰低头，眼睛不能直视皇帝，退朝时还要背朝外出。所有这些，都表现了皇帝至高无上的权力与地位。当人们接触到有权力有地位的人时，不敢贸然挨着他坐，而是尽量坐到远一点儿的地方，这都是为了避免因侵犯他的自我空间而惹他生气。
人们确定相互空间距离的远近不仅取决于文化背景和社会地位，还有性格和具体情境等因素。例如，性格开朗，喜欢交往的人更乐意接近别人，也较容易容忍别人的靠近，他们的自我空间较小。而性格内向、孤僻自守的人不愿主动接近别人，宁愿把自己狐立地封闭起来，对靠近他的人十分敏感，他们的自我空间受到侵占，最易产生不舒服感和焦虑感。此外，人们对自我空间需要也会随具体情境的变化而变化。例如，在拥挤的公共汽车上，人们无法考虑自我空间，因而也就容忍别人靠得很近，这时已没有亲密距离还是公众距离的界限，自我空间很小，彼此间不得不通过躲避别人的视线和呼吸来表示与别人的距离。然而，若在较为空旷的公共场合，人们的空间距离就会扩大，如公园休息亭和较空的餐馆，别人毫无理由挨着自己坐下，就会引起怀疑和不自然的感觉。所以，人们有时会试图通过选择适当的位置来独占一块公共领地。如在公园休息亭，如果你想阻止别人和你同坐一条长凳，那么从一开始你就要坐在长凳的中间，这就会给人一种印象，似乎凳子比较短，这样你就能成功地在一段时间里独占这条凳子。
我们了解了交往中人们所需的自我空间及适当的交往距离，就能有意识地选择与人交往的最佳距离，而且，通过空间距离的信息，还可以很好地了解一个人的实际的社会地位、性格以及人们之间的相互关系，更好地进行人际交往。

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2．姿态。是通过人的面部表情、体态、手势、步态等进行非言词性思想和情感交流的手段。在日常交往中，交往对方的一举一动都属姿态语言，都能传情表意。
有一位英国诗人在某大学讲课的课间休息时， 由于完全陶醉在他的诗歌中而忘记了穆斯林人的宗教习惯， 将椅子向后斜靠， 从而鞋底暴露在学生的面前， 引起了穆斯林学生的强烈不满。 这种姿态对英国人来说则意味着轻松愉快， 而决非穆斯林人所想象的那种“冒犯”。 尽管人们的体姿在跨文化交流中差异很大， 但还是可以为人们传递很多信息的。 如美国人双腿交叉而坐表示成功和自信; 根据一个人的站姿, 人们可以很容易地判断出他是一个军人或是一个普通人。
3．座位和姿式。交往中双方的座位位置往往会影响双方的心理距离，相对而坐不如并肩而坐使双方的关系更融洽和谐，而坐的姿式也能反映出交往双方的心理状态。
4．手势。完全可以代替一个字、一句话或一个完整的概念，还能表达某些用语言无法表现的内容。
5．握手。在社交中，握手既可以表现出热情、诚挚，又能表现出其自尊、自信。
(四)表情传播表达的技巧。
人际交往中常常需要准确地运用面部的变化表达内心的思想感情，主要通过眼神、脸部表情和微笑来表现的。
1．眼神。“眼睛是心灵的窗户”，一个人的喜、怒、哀、乐可从眼神里表达出来。传神的目光给人魄力，宁静的目光给人稳重，快乐的目光给人活力，诚挚的目光给人信赖，真诚的眼神能够赢得真诚的友谊。
2．脸部表情。心理学家研究表明：在情感交往中，一个信息的表达=7％的言辞+38％的声音+55％的面部表情。苏格拉底说：高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿式上反映出来。罗曼.罗兰说：面部的表情是多少世纪培养成功的语言，比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。人在高兴时会喜笑颜开，不高兴时会冷若冰霜，蔑视人时会眼睛上翻，鼻子上翘。
3．微笑。当一个人与别人交谈时，最能吸引对方的往往是目光和微笑。和蔼的目光使人产生知己、信任感，微笑则是对对方谈话的鼓励。微笑是疲倦者的休息，拘束者的轻松，悲哀者的阳光，微笑是人际沟通的润滑剂，在这个世界上最贫穷的人就是不会微笑的人。微笑永远是受欢迎的，它来自快乐，并创造快乐。
微笑训练方法 ：
        他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
        情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
        口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，
“一”“茄子”“呵”“哈”等。
        习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
        牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

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第二节  人际交往
一、人际交往
交往是人类最基本、最永恒的需要之一，交往不仅是个人走向成功的保证，也是组织实施公共关系的重要手段。人际交往就是社会上人与人之间通过一定方式进行接触，从而在心理上行为上产生相互影响的过程。是人类社会生活最基本的内容，是人类生存和实现社会关系和人际关系的前提和基础。
(一)人际关系的状态。
1．网络关系。
2．情感关系。
3．和谐关系。
(二)人际交往在公关中的作用。
人际交往具有普遍性、相互性和不可逆转性的特点，交往无时不在，无处不有，通过交往可以提高人们的交际能力，对成就人们的事业至关重要，同时也为公关活动的顺利实施打下基础。
1．通过交往有助于塑造组织的形象。在公关工作中，个人交往具有双重性的特征，其交往既带有个体性，又具有组织性。个体在交往活动中表现出的礼貌、态度、知识修养等，往往直接影响对方对其所代表的组织的印象，因此，富有魅力的个人形象，有助于塑造组织良好的整体形象。
2．通过交往有助于密切组织间的关系。有资料表明，亲友间信息交流的信任度达75％以上，这是人际交往长期积累下来的友谊作用的结果。良好的个人交往因交际双方彼此深厚的感情和相互信任，可以大大增强双方对对方所代表组织的信任度，密切两者之间的关系，从而为本组织的公关事业搭桥铺路，为组织的运行造就和谐的外界环境。
3．通过交往有助于增强组织的凝聚力。组织内部领导成员精诚合作，全体员工紧密团结，是组织生存和发展的基础和保证。人际交往可为组织创造一个良好的人际环境、健康的生活环境、宁静的学习环境和稳定的工作环境。通过人际交往，使组织成员间相互交流思想，沟通心灵，消除误解，化解矛盾，产生凝聚力，提高组织的战斗力。
4．通过交往有助于提高公关人员的公关技巧和专业素质。人际交往可以加速人的社会化，社会化包括人的基本生活技能、对社会规范的了解、对生活目的的确立、对角色行为的培养、自我意识的发展完善以及文化和价值观念的内化等。这些在人际交往中都可以通过实践、维持和考验得到认识和提高，增强对生活、事业、生命本身的认识和理解，以提高自身的素质和技巧。
二、人际交往的规律
人是需要交往的动物，人际交往中有许多有趣的现象。心理学家也曾经做过很多相关誓言，比如将一只猴子置于不锈钢的房子里，温度、空气流通、清洗和喂养等一切工作都是自动化的，即隔绝了猴子的一切交往活动。通过一段时间的社会剥夺研究发现，被隔绝交往的猴子远比正常交往的猴子恐惧反应强烈，它们在情绪和交往行为上受到了损害，精神是不健全的。交往的缺失会直接影响个体的情绪发展。有人研究生活在孤儿院的儿童，他们平静孤单的生活，得不到正常儿童应得的爱抚刺激，更缺乏良好的社会交往，所以不仅在智力（尤其是语言）的发展上低于同龄正常儿童，而且社会交往能力更差。他们或是对人冷漠，缺乏交往愿望和能力，或是有另一种极端反应，即表现为情感饥饿，狂热地需要得到他人的爱抚。
(一)现代交往的特点。
1．节奏加快。
2．功利性增强。
3．讲究技巧和礼仪。
4．横向加宽拓展，纵向缩小减弱。
5．需求层次提高，社会费用增大。
6．社交年龄前伸并后移。
(二)人际吸引的规律。
人际吸引是人际交往中比亲近更深一层的亲和行为，其中情感因素起着主导作用。人际吸引有以下规律：
l．接近吸引律。当交往的双方存在着时空、兴趣、态度及职业、背景等的接近点时，彼此之间易于相互吸引。
2．互补吸引律。双方的个性与需要及满足需要的途经正好为互补关系时，会产生强烈的吸引力。因此，喜欢沉默的人往往与那些爱说话的人成为朋友。
3．对等吸引律。。“敬人者，人恒敬之。”人们都喜欢那些喜欢自己的人，更喜欢那些对自己的喜欢不断增加的人，而不喜欢那些对自己的喜欢不断减少的人。
4．诱发吸引律。一个人在初次与他人接触时表现得谈吐不凡、举止从容、风度优雅大方、衣着得体，便可能给他人留下良好的印象，促使其产生交往兴趣，从而结成良好关系。这种谈吐、举止、风度、衣着就是导致吸引的刺激诱因。
5．光环吸引律。光环是晕轮效应的形象词．是指一个人由于在能力、特长、品质等方面十分突出，从而感到他的一切极富魅力，导致他人乐意与之交往的现象。光环吸引律突出体现在能力、成就和性格品质等方面。
6．异性吸引律。男和女之间总比男和男之间，或女和女之间更易相互吸引，更易建立联系。
(三)克服人际交往中的不良心理因素。
1．影响人际交往的心理因素。人际交往中会有很多因素成为交往的障碍，如职务、职业、年龄、性别、文化、环境等，这些障碍表现最为突出的是人际间的心理障碍，具体为：(1)嫉妒。这是缺乏事业感的一种极端消极和狭隘的病态心理，当看到与自己有某种联系的人取得了比自己优越的地位或成绩时，使产生一种褊狭的忌恨心理；当对方面临灾难时，就隔岸观火，幸灾乐祸。嫉妒多来自嫉妒者与被嫉妒者同职业、同层次和年龄相仿的情况。(2)猜疑。这是人际交往中的大忌，它往往将好人看成坏人，好事办成坏事。在他们看来，人性是虚伪的、丑恶的，没有什么可以令人相信。在这种思想支配下，他们总是处处防范别人．戒备心非常重，有时甚至口是心非。(3)自私。与嫉妒相连的是自私，它是一种以个人为中心的消极心理，它建立在“人不为己，天诛地灭”的价值观基础之上，成为影响建立和谐的人际关系的一大障碍。在人际交往中，为满足自私心理，甚至达到不择手段的地步。(4)自卑。是指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因，如智力、记忆力、技能等欠佳而产生的轻视自己、认为自己在某个方面或几个方面不如他人的心理。自卑感易使人孤独、离群、抑制自信心和荣誉感，与人交往时羞于启齿或害怕见人，产生过分的焦虑和不必要的担心。
2．克服人际交往中的心理障碍的方法。(1)加强事业感。一个人如以事业为重就会主动学习他人之长，克服自己之短，即便两个人同龄同职同行，也会倾慕对方的才华和技能。(2)开阔自己的胸怀。做人要胸怀开阔，宽以待人，一个人要想获得对方的尊重和信任，就要先尊重和信任别人，在交往中将心比心，体谅他人，容忍他人，善于发现别人的优点和自己的不足，以积极向上的形象感染他人。(3)完善自我形象。彻底地解剖自己，认识自己的不足，不断地修饰自己、完善自己，严于律己，宽以待人。(4)树立新型的交往观念和交往意识。在以市场为纽带的新型人际关系的交往中人们更加渴求平等与互助、信任与理解、真诚与合作的交往方式，并在逐渐地从封闭型交往向开放型交往方面转化，从被动型交往向主动型方面转化，从单一型交往向多样型方面转化。

徐老师

三、人际交往的艺术
在当今，人际交往已成为人们事业成败的重要环节，掌握人际交往的艺术技巧是成功进行人际交往的前提。
(一)谈话的艺术。
俗话说：好话一句三冬暖，恶语一声六月寒。谈话艺术是人际交往艺术的主要方面，应注意以下几个方面：
1．赞扬的技巧。
（1）赞扬的态度要真诚。赞美部下必须真诚。每个人都诊视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。古人说的好：“精诚所至，金石为开”。如果你在于下属的交往时不是真心诚意，那么要与他建立良好的人际关系是不可能的。所以在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。
（2）赞扬的内容要具体。赞扬要依据具体的事实作出，除了用广泛的用语如：“你很棒”、“你表现的很好”、“你不错”外，最好还要加上具体事实的评价。例如，“你这次处理客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题提出了解决方案，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范、”。
（3）注意赞美的场合。在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而眼，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下的好方式；但是你采用这种方式时要特别的慎重，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公开赞扬的最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名，获得社会大众认同的义举，对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工----这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的，或是已被社会大众或公司全体员工认同的。
（4）适当运用间接赞美的技巧。所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望”。无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会调查是否事实的，但他对你的感激肯定会超呼你的想象。
间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。
2．劝说的技巧。现代社会里，如能恰到好处地婉言规劝对方，则有助于人与人之间的沟通理解，达到意外的效果。劝说时可采用顺言相劝、因势利导、分散注意、以退待进等技巧。
史书中有这样一个故事：有母好麻将者，呼朋党，博于己室。其长子怒，以雄辩理论相劝谕，长逾半日，其母笑博如故。次子前，亲母侧，低语谓母曰：“ 儿在校尊师训，在家听母亲，他日儿效母亲，请忽罪焉”。四语甫毕，母悚然惧，抚其背曰：“母知过矣”。
在这个故事中，两个儿子都针对母亲的赌博行为进行了劝说，而结果相差悬殊。从中不难看出，长子虽然也是出于好心好意，但由于说话不太注意方法，尽管说了半天，其母也听不进。而次子，“亲母侧”，话虽不多，却字字情深，句句在理，使得其母“悚然惧”，知过即改。由此可见，劝说确实是一门艺术，只有掌握它的内在规律，才能自觉、灵活地运用好这把“钥匙”，去打开人的心头之锁。
3．推拒的技巧。在拒绝和否定别人时，最重要的是要保护对方不丢面子，不伤其自尊心。为此要做到：选择好谈话的场合与环境；在拒绝或否定之前，肯定对方的优点；时刻尊重对方，给对方台阶下。
4．道歉的技巧。人际交往中难免会出现各种各样的误会和隔阂，掌握一定的道歉技巧，是消除误会和隔阂，增进友谊，密切关系的手段，但要不怕丢面子，道歉时要态度认真、恳切、不虚伪、不做作，同时多作自我批评，多赞扬对方。
(二)行事的艺术。
俗话说：话说到心上，事办到点上。这是对人际交往艺术的总的概括，谈话和办事是人际交往相辅相成的两方面，缺一不可，同时进行。谈话的目的在于交往，交往的目的在于成事，成事是目的，谈话是手段。行事大致有以下几点要注意：
1．精诚所至，金石为开。行事的关键看诚意。要做到精诚所至，可选在对方最危难的时候帮助他，急他所急，解他所难。“锦上添花”、“雪中送炭”、“成人之美”等都是使对方“金石为开”的良策。
2．投之以桃，报之以李。与人相处要做到“你敬我一尺，和还你一丈”，这样对方就会觉得你为个人心地好，可以交。中国传统的“你中有我，我中有你”、“严于律己，宽以待人”等名言都包含在这个意思中。
3．知己知彼，百战百胜。看起来这是军事家的事，但实际上与人相处中少不了运用它。既了解自己的能力，又知道对方的所求，对症下药，一举成功。
4．言行一致，说到做到。做不到的事不说，做到的事也不要大吹大擂。在交往中最忌讳的是交酒肉朋友，酒桌上可以称兄道弟，两肋插刀，实际上是成事不足，败事有余。
5．察颜观色，心领神会。很多时候，对方的需求往往不直说，而是含在话中或语气、表情里，说话听声，锣鼓听音，言下之意的事很多，必须善于捕捉，加以分析、判断后再去做。
6．意识超前，先声夺人。在当今超前意识是制胜的因素之一，凡事都能做到他人前面，就会使对方佩服和感激你。
7．因人而异，因地制宜。每个人在社会交往中都应具备随机应变的能力，遇事要反应快，思维敏捷，中国人常说一句话：见什么人说什么话，到什么山唱什么歌。人有千姿百态，个性千奇百怪，在交往中必须因人而异，按照各地的不同习惯，做到入乡随俗。
8．刚柔相济，敢做敢为。在人际交往中，要依人的性格行事，对个性刚强者，要以柔克刚，对过“柔”者，要以“刚”断之，速战速决，并勇于承担责任。决不可遇事瞻前顾后，畏首畏尾，优柔寡断。

徐老师

(三)受人欢迎的艺术。

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徐老师

第三节 职业经理公关礼仪
一、公共关系礼仪的基本要求
礼仪是公关人员进入社交场所的通行证，是组织与公众之间交往的润滑剂，是塑造组织形象，创造最佳社会环境的基础，为此，公关人员在工作中必须遵循公关礼仪的基本要求。
(一)得体的服饰。
1.女士的服饰。作为一名职业妇女，主要衣着准则是简洁大方、得体亮丽，注意适应一定的场景氛围。(1)正式场合和舞会最好穿西服套装、连衣裙、旗袍；(2)穿旗袍时叉子不能开得太高，一般在膝盖以上1—2寸，旗袍可以长到脚背；(3)穿裙子应穿高筒袜，如没有可光脚穿高跟鞋；（4）内衣不可露出，如穿薄料衣服，里面的衬裙要合适，颜色要相配。
2.男士的服饰。我国男士参加正规场合活动外衣主要有三种：西装、中山装和夹克，主要以西装为主。(1)西装。常言西装是七分在做，三分在穿。要求穿着得体、优雅，符合规范。如略带庄重的场合穿深色西装，上下一色代表官方或更加正式的意图；打领带下端不要超过腰带，花色要与衬衣、外衣搭配好；西装衣袋里、裤子口袋都不要放东西，皮夹、手帕、钢笔等应放在外衣内侧的口袋里。(2)风衣。是大衣的一种，在正式场合一般不宜穿，穿时让领子竖起来，腰带随意缚上，最下面的纽扣不扣。
3．几种特殊场合的服装。(1)最隆重的场合应穿着严肃、大方的礼服。(2)参加婚礼、联欢会或到朋友家做客，尽可能穿得美观大方。(3)参加葬礼、吊唁活动，男士穿深色西装或中山装，女士着素色装，内穿白色或暗色衬衣，不抹口红，不戴装饰品。(4)出席年会、联谊会穿着可色彩多样，以鲜艳为宜，女士可适当装饰打扮。(5)郊游、远足时应着便装，不宜西服革履。
某地的悦达、力通两家公司进行商务合作谈判，悦达公司的市场部王经理在谈判的当天才匆匆从外地赶回来，因为时间很急，他便身穿旅行服，风尘仆仆地进入会议室。而力通公司的与会人员穿的却是西装革履，力通公司的人员看到王经理的穿着，于是就认为悦达公司在管理制度上不是非常严格，甚至有的人对悦达公司的财力产生了怀疑，结果这次会谈没有成功。后来，经过悦达公司的解释和力通公司的进一步考察后，会谈才得以继续进行。所以，对于服装我们不应该忽视。因为服装给人的是第一印象它是组织形象的代表。
(二)优雅的举止。
  公关人员的行为举止要切合自己的身份、地位、年龄、辈份，还要切合自己的思想、气质风度和情景处境。做到优雅得体，不卑不亢。
1.站立姿势。站姿给人挺、直、高的感觉：挺，就是要求人在站立时身体各主要部位要尽量放松，头不要下垂，颈不能弯曲，不耸肩，不含胸，不驼背。无论男女都要给人一种挺拔的感觉。直，就是在站立时使脊柱尽量与地面垂直，因为脊柱是人体保持正确站姿的关键部位。但它不是笔直的，在颈、胸、腰等处都有向前或向后的生理弯曲。所以，人在站立时，要微收下鄂，胸不稍挺，微塌下腰，使这个生理弯曲表现出来，这样就给人笔直的感觉。高，就是在站立时，尽量使重心提高，身体重心提高，可以给人产生激越、活跃的感觉。要使重心提高，在站立时就不要将腿分得过开。
2.行走姿势。行走的正确姿势是稳健、轻盈，行如风。行走时，耍挺胸抬头，以胸带动肩轴摆动，提髓、膝，脚跟落地，步幅在71一75厘米之间；男士以大步为美，女士以碎步为美。
3.坐的姿势。坐姿要轻、稳、缓。轻，就是落座邀请，坐满椅子的三分之二即可，不要躺在椅子上或沙发上。坐下以后，上身要端正挺直，胸挺起，肩不要下垂，这样给人以精神和稳重的感觉。同时腿要并拢，男性可以跷“二郎腿”，但不要跷的太高，女性可以将小腿交叉；但是无论是男是女，都忌讳将两腿查开或向前伸直；手不要乱放，更不要托着头，否则显得没精打采。坐累了，可以变换姿势，但是动作要轻，不要太快，幅度要小，更不能频繁的换姿势。
4.卧的姿势。社交场合很少用到，必要时必须以侧卧为宜，卧如弓。

徐老师

(三)礼貌的谈吐。
礼貌的谈吐不仅能反映出一个人的修养、涵养，而且能表现出一个人的知识水平和精神世界。在交谈中应注重用文明语言，要注重应用讨人喜爱的交谈方式。
1．讨人喜爱的交谈方式。在社交场合与人交谈时要做到以下十“不”，即不抢先说话、不议论不在场的人、不与人发生争吵、不谈自己的责任与挫折、不谈别人的缺点和不足、不取笑他人、不议论别人的生理缺陷、不说粗话(不发火、不造谣)、不阿谀奉承、不损害民族尊严。
2．交谈的技巧。(1)好说易懂口语化。口语让的语言表选，注重词汇的通俗化，所表达的思想内容和情感心理，常体现出雅俗共赏的特点，更易为大众心理相容。能用好说易懂的口语表达深奥的思想内容和丰富情感的人，往往是社交能力强并受公众欢迎的人，也是真正有语言表达能力和思想水平的人。(2)抑扬顿挫节奏化。口语节奏具有十分强烈、深刻和丰富的表达力，表现在语速快慢、语调的抑扬、语言的轻重高低、音节的长短停顿等，根据表达的需要，交谈时可以对节奏进行恰当的调节、控制和安排，以形成口语节奏的协奏旋律。(3)声情并茂整体化。言为心声，体表其情，交谈时，除要调动口头语言这个主要语言形式外，综合运用其他辅助性语言形式，最大限度地发挥它们的作用，使交谈者声情并茂，口体相辅，便会产生较好的交谈效果。(4)善于聆听听众化。交谈是交谈双方或多方共同进行的交流和沟通活动，在交谈中，交谈者之间的关系并不是一致的，一方总是主动的起主要作用，而另一方或多方则是被动的处于次要地位，因此．在交谈中聆听他人才是最重要的，聆听可以加深了解和理解；可以加以自我判断；可以决定自己该怎样做或引导别人做自己想做的事情；是给予别人的最大赞美，是人们最希望得到的。
(四)潇洒的风度。
风度是指人的言谈、举止、神态、仪表等方而总的表现和风貌，即人的思想、文化、修养、性格等的外化，它制约着一个人在交往对象心目中形成的印象。风度不是男士的专利，它由以下几方面显示出来。
1．饱满的精神状态。神采奕奕，精力充沛，自信而富有活力，能激发人的交往动机和热情，活跃交往气氛，使对方获得交往的力量和信心。
2．诚恳的待人态度。真诚无私是做人的根基，在交往中不论对谁，都应以诚恳的态度，平等的精神，一视同仁，公平相待，尊重别人，尊重自己。
3．受欢迎的性格。要强化自己的性格修养，善与自己性格不相同的人交往，做到大方而不轻佻，喜功而不自炫，自重而不自傲，豪爽而不粗俗，刚强而不执拗，谦虚而不虚伪，认真而不迂腐，直爽而不幼稚。
４．洒脱的仪表礼节。一个人风仪秀整，俊逸潇洒，就能产生使人乐于亲近的魅力，这种魅力来自于人的气质和仪态，这是人的内在品格的自然流露。得体的礼仪能使顽梗变柔顺，使人气质风度变得宽厚、平和、善良、洒脱。
5．适当的表情动作。人的神态和表情是沟通人的思想感情的非语言交往工具，是社交风度的具体表现方式。公关人员在面目、声调、体势表情上要努力做到热情友善、温文尔雅、朴实大方、自然得体，只有这样才能表现出合乎礼仪规范的表情动作。
二、日常交往礼节
礼仪礼节是人们交往的通行证，熟悉各种礼节，对交往的成功具有重要的作用。
(一)称谓。
1．准确把握称谓。要根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择称谓；要注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择称谓；要注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。
2．正确合理称呼。一般来说，在国内，称谓应按职业、年龄来选择。如到机关联系工作，应称“同志”，单位内部除称“同志”外，习惯上也可用“小张”、“小王”之类称谓。在医院称“医生”和“大夫”，到工厂叫“师傅”，去学校称“老师”、“教授”或“同学”。邻居按辈数称呼，如对长辈可称“大爷”、“叔叔”、“老伯”等。对小孩叫“小朋友”、“小同学”等。在国际交往中一般称先生、女士、小姐，而对已婚的女子称夫人；在工作场合通常称其职务或职称。
(二)介绍。
1．介绍的礼仪要求。介绍时介绍人对被介绍人的称谓要具体，应有礼貌地平举右手掌示意，眼睛要看着被介绍者；除长者、女士可就座微笑或略欠身致意外，一般均应起立，并说“认识您很高兴”，在宴会桌、会议桌前可不起立，略欠身或点头微笑；介绍者应熟悉被介绍者姓名和单位，如不知可询问，但不可出错。
2．名片。现今名片已取代了烦琐的介绍，当介绍人作介绍或宾客自我介绍之后，若有名片则可双手递给对方，收取一方也应双手接受，看过后，最好能复诵一遍，然后郑重装好，切不可放在手中玩弄或随意到处乱丢。

徐老师

(三)握手。
握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。
1.握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
2.握手的方法：
（1）一定要用右手握手。
（2）要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。
（3）被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。
（4）握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。
（5）握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。
（6）在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
(四)致意。
1．举手致意。一般不必出声，只将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动。举手致意适于向远距离的熟人批招呼。
2．点头致意。适于不宜交谈的场合，如会议进行中，与相识者在同地地点多次见面或仅有一面之交者在社交场合相逢时，都可以点头致意，一般头微微向下一动，不必幅度太大。
3．欠身致意。全身或身体的上部微微向前一躬，这种致意方式，表示对他人的恭敬，其适用的范围较广。
4．脱帽致意。朋友、熟人见面若戴着帽子，应脱帽致意。男士见了女士应该脱帽，以示尊重，男士见了男士，也应该脱帽致意，如果是常见面的朋友，只用手摸帽沿即可。
(五)拜访。
社会交往中的相互拜访，可以交流信息、沟通思想、增进友谊。只有懂得走亲访友的礼仪，才可能使交流在一种和谐、欢愉的氛围中进行。
1．拜访要经常化，并事先约定，选择适当的时间。
2．拜访应仪表清爽。
3．拜访言行要礼貌规范。
4．拜访时间不宜过长，告辞应有礼貌。
(六)待客。
待客应热情，服务周到，注重礼节。
1．做好准备工作。
2．迎接应及时、热情。
3．待客周到得体。
(七)探病。
当朋友、领导、同事、同学或尊长生病时，应及时去医院或家中探望，通过探病可以加深了解，增进友谊，培养感情。
1．探病前要了解病人的病情现状及心理、情绪状况。
2．应遵守医院的规章制度。
3．注意言谈举止要得体。
4．所带的礼物要谨慎。
(八)馈赠。
馈赠即送礼，是一种表示感谢、祝贺、慰问、纪念的物质表现形式，虽然人际关系不能靠物质手段来维系，但一件适宜的礼品作为情感的象征和媒介，可以联络感情，密切关系，增进友谊。礼品能反映出一个人的精神风貌、文化修养、意向目的以及人与人之间的关系。
1．要分清送礼对象。
2．选送礼品切忌犯对方的禁忌。
3．礼品选好后要检查一下。
4．送礼时不可当着外人的面或在公共场所送礼。

徐老师

三、宴会礼节
宴会是交往不可缺少的重要手段，公关人员必须懂得宴会的知识及宴会上的礼节，以便有效地利用宴会，达到交往的目的。宴会通常分为国宴、正式宴会、便宴、工作进餐等，宴会采取何种形式，在很大程度上取决于当地习惯做法，并参照有关方面采用的规格，做到礼尚往来。
1．应邀。接到请柬，能否出席，要尽快答复，对写有“请答复”字样的请柬，不管出席与否都要答复，一旦接受邀请，就不要随意改动，万一不能出席要尽早向主人说明。赴宴要准时，不要迟到，也不要提前15分钟以上。
2．入席。入席如有人带路，女士在前，无人带路，女士在后。用右手拉椅，从左面入座，男女宾同桌，男宾要照顾女宾。
3．进餐。进餐前应自由地与其他客人交谈，勿静坐，不要只同熟人交谈，要多交新朋友；服务员送上第一道毛巾是用来擦手的，进餐时要举止文雅，不可跷二郎腿，也不宜吸烟，更不可大声喧哗，拿着刀子乱晃；咀嚼食物时要把嘴闭上，喝汤和吃菜都不要发出声音来；喝酒时不要勉强劝酒，要控制在本人酒量的1／3以内；宴会进行中，不能当众解开纽扣、脱下衣服，中途尽量不要离座，若需离座时，将餐巾放在椅子上，用毕才放桌上；剔牙时应用手或餐巾遮口，咳嗽、吐痰应离开餐桌；喝茶或咖啡时，不可用小茶匙来啜咖啡，喝时右手拿杯把，左手端小碟；吃水果时不要整个拿着咬，应先去皮，切成小块，放入嘴中；宴会结束后，应向主人致谢。
四、交往禁忌
公共关系活动实际上是一种文化活动，在开展各项活动中应当遵守一定的民族风俗习惯，了解有关交往禁忌，以便使活动顺利进行。
(一)行为禁忌。
1．做客十忌。忌做失约、不速、无礼、带病、肮脏、暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪之客。
2．酒席宴上说话五忌。忌假意客套，过分劝酒；忌感情用事，互相吹捧；忌贬损他人，恶语中伤；忌自吹自擂，自我抬高；忌污言秽语，酒后失态。
3．用筷八忌。忌用半途筷、游动筷、碎筷、刺筷、泪筷、吮筷、窥筷和签筷。
4．生意场上六忌。忌话题太专、格调低下、自我吹嘘、谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。
(二)数字禁忌。
1．“13”。世界上很多国家都忌讳这个数字，在荷兰用12A代替13；在英国的剧院里，找不到第13排和第13号座；在法国的剧院里，在12排与14排之间开一条过道；在美国戏院里的13号座票价减半，但无人光顾。另外，西方人认为星期五也是不吉利的，如果碰巧这一天是13号，又是星期五，人们就不得安宁，认为似乎有什么灾害要临头。
2。“3”。西方人较忌讳，特别是点烟时，无论是用打火机还是火柴，只可给两个人点，到第三个人时要重新点；若不注意点到第三个人时，他们往往会面呈难色，有的会有礼貌地拒绝。
3．“9”。日本人较忌讳，特别是送礼时切勿赠送数字为9的礼物，会使对方产生误会，认为你把他看作强盗。
(三)食物禁忌。
我国回族忌吃猪、驴、狍及猛禽肉和无鳞鱼。维吾尔族、哈萨克族、塔吉克族、塔塔尔族、撒拉族、东乡族、保安族等都忌食猪肉。
日本人过完元旦之后，一连三天吃素忌荤。
在新年前一周，马达加斯加人禁食肉。
匈牙利人过年，忌食飞禽鱼类。
(四)颜色禁忌。
日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。
巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色，人死好比黄叶落下，特落下，特别忌讳棕黄色。
比利时人忌蓝色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。
土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。
摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。
乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。
法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。
摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。
乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。
法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。

【思考题】
1.谈判的策略有哪些？
2.如何发挥口才艺术？
3.如何克服人际交往中的不良心理因素？
4.公共关系礼仪的基本要求有哪些？

pinga1984

谢谢分享

Monarch_Cao

真好，谢谢

jianduan

thanks

nyhh123

xiexie

wswlts

感谢了 7# 徐老师

jsjy

亲切亲切亲切亲切亲切

58355355

7# 徐老师



谢谢！！！

jianyangcn

谢谢

zl0213

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