TTT 选、育、用、留：从SM到内部讲师

徐老师

主讲/萧美媛 上海波引特企业管理咨询有限公司高级顾问　

　　当企业遇到问题时，大家都希望有专家来为自己把脉、开药，将问题及时解决。而SME（Subject Mattered Expert）就是这样的专家。SME，是指能完成一项专业的工作、任务或在组织中拥有某种特殊技能，可展现高工作绩效的人。他精于该领域的流程并能解答其他人提出的问题。组织里最常见的SME有软件工程师、财务经理或科研员等。
　　将企业的SME培养成内部培训师，近年来成为许多企业在培训方面的努力方向，也是培训管理人员在使用内部讲师作为讲师时共同面临的挑战。将SME培养成合格的内部培训师，要经历“选、育、用、留”四个步骤。
　　挑选合适的候选人
　　每个SME都有自己的专职工作，如果希望得到他们的支持和配合，把他们发展成为合格的培训师，需要有成功的内部讲师运作。在挑选候选人阶段，主要做好以下工作：
　　企业内部课程规划。根据年度计划或是企业的新产品、新流程的推出计划，设置相应的内部课程。寻求相关业务单位主管的协助与支援，有了这些支持，才能找到并得到需要的人才。
　　企业可依据各自的标准来挑选内部讲师，挑选的方法通常有两种：
　　一是主管提报指派。当得到各部门“关键人物”的支持后，要继续让他们了解培训规划与缘由。大多数主管对下属的专长和特点都比较了解，也会非常愿意指派下属协助培训单位设计课程或进行授课，这些被指派的人员也就是企业需要的“SME”。由主管指派的SME，也会因为主管的支持而更愿意参与培训工作，通过这种参与提高自己的专业能力，并在实践中丰富专业经验；
　　二是在企业内公开招募，寻找那些对教学感兴趣的人。这些人愿意投入精力来做培训师，由于是主动参与，积极性也会很高，会更快地融入培训师这个角色。同时，应聘者也要征得主管的同意。有的企业把SME的晋升同内部讲师制度相结合。一个希望晋升的SME，必须首先成为一个优秀的内部讲师，这样就更能激发SME作为培训师的热情。

　　培养内部培训师
　　SME在企业里可以用来组织课程内容、设计授课方式的时间是非常有限的。虽然他们的专业技能很强，但在表达技巧、课程内容组织、教案撰写等培训技能上尚有不足，因此，挑选好SME之后，要针对他们薄弱的方面有目的地培养和提高。
　　企业可以提供根据内部讲师职能发展计划设置的培训师认证课程，如：内部讲师培训、课程设计与开发等，还可以对这些SME讲授的课程进行拍摄，并组织内部讲师分享会，针对各人的授课内容与方式提供意见和建议，通过这种团队伙伴反馈（peer feedback），让SME不断调整课程内容、授课方式及与学员互动的技巧。
　　目前最常开设的发展内部讲师能力的认证标准课程主要包括两个内容：成人学习习惯及运用成人学习习惯进行课程设计、运用课程设计五部法进行课程开发。
　　成人与小孩学习有很大区别。在成人的学习中，我们把成人称作是拥有巨大身体的小孩，只有在面对有意义的内容时，才会主动积极地进行学习。因此，在成人学习的课程设计中，课程内容是否对他们有益非常关键。成人的另一个特点是注意力不容易集中，因此只有有趣的课程才能吸引他们的注意力。一个好的讲师培训，要能够提供给非专业讲师多种简单的、容易上手并符合成人学习特质的教学方法，让SME可以用有限的时间较为轻松地准备课程。比较有效的教学方法包括：两人分享（pair-share）、小老师（teach back)、小组分享回馈、窗格记忆法（windowpane)、画像（Doodle）、填填看（Fill the blank)等。这些看似简单的教学方法，若是运用得当会收到很好的学习效果。
　　ADDIE是目前最有名的课程开发模型，也是让SME快速开发出专业课程的好方法。ADDIE模型包括以下内容：
　　A-Analysis（需求评估）：找出绩效差距（Performance gap）的可能原因；
　　D-Design（课程设计）：设定学习目标，要学习的内容，及恰当的评估策略；
　　D-Develop（课程发展）：发展教学材料；
　　I-Implement（执行课程)：准备学习环境并执行课程；
　　E-Evaluate（课程评估) ：评估学习或讲师的效率。
　　ADDIE 模型图
　　对SME进行培训是必要的。一个有强烈意愿，并具有作为优秀内部讲师潜力的SME，可以快速地成长为一个优秀的内部讲师。要让SME了解，通过提供讲师技巧的培训可以提升他们的教学能力。如果能对他们的授课与课程设计等技巧进行授证，并且提供执行课程时的行政作业支援，让他们了解拥有讲师技巧对他们未来的职业发展将会很有帮助，SME会更愿意投入时间与精力准备课程。

　　充分发挥SME的培训作用
　　要让SME轻松胜任工作，内部讲师管理人员提供的行政支援是帮助SME做好授课的最重要帮手。
　　首先，要提供课程必要信息给SME。为什么需要执行这个课程？学员是谁？学员表现不佳是他们不会做，还是不愿意做或是其它原因？以上所有问题，都要由内部讲师管理人员协助SME做好课前需求分析，提供给SME与该主题相关的所有必要讯息。
　　“SME要问的20道题”可以帮助SME明确应了解的讯息并做好课前准备工作：
　　一、你目前面临的问题是什么？
　　二、是基于什么状况，你认为这是一个问题？
　　三、学员是哪些人？(年龄，教育背景……）
　　四、学员的工作职责是什么？
　　五、学员的工作环境？
　　六、为什么你认为这是培训需求？
　　七、学员之前是否能够做____？
　　八、还有哪些重要的组织层面的问题需要加以考虑？
　　九、与该主题相关的培训还有哪些？
　　十、这些学员已经上过哪些课程？
　　十一、学员是否认为他们需要此培训？
　　十二、如果不进行此培训，学员最糟的状况是什么？
　　十三、这个培训与企业的整体的目标关系为何？
　　十四、要解决此问题最重要的是什么？ 品质、速度、成本？
　　十五、你可以提供哪些资源给我？
　　十六、课程设计完后，谁可以加以帮我确认课程内容？
　　十七、在这个产业或其它公司是否有面临相同的问题？你知道他们怎么解决这个问题？
　　十八、你对这个课程的期望是什么？
　　十九、在培训结束后，这些知识与技巧会如何强化？
　　二十、如何确认这个问题已经被解决？你希望看到哪些改变？
　　第二，提供文件模版(Template)和教学工具便于SME更好地授课。可以提供教案、讲义、PPT模版，让SME可以轻松准备课程。对于一些通用主题，如顾客服务、沟通技巧等，可以利用外部顾问公司或出版资源如录像带，主题教案等来协助内部讲师发展课程。
　　第三，对于没有授课经验的讲师，可以找其他有授课经验的讲师（Mentor）来引导新任讲师完成他的第一门课，或是与其他较有经验的讲师来共同引导课程(Co-Facilitate)，以减少新讲师的焦虑并提高内部讲师课程的效果。在一门课程里，可以这样做：先由新讲师讲授自己最熟悉一段内容，有经验的讲师做为协助，课后对新讲师给予指导，这样效果就更好。

　　用激励措施留住SME
　　要想留住SME，就要不断地激励SME在培训上发挥更大贡献，让他们获得更大成就感，并愿意不断地精进其授课内容与技巧。
　　为了留住优秀的SME，许多企业都会提供实质的报酬，但最好的方式却是与人力资源制度相结合。在这些企业里，每年绩效评核时，培训部门通常会将内部讲师当年对企业的贡献大小评出等级，并将此评等资料发送给各内部讲师的主管，然后，主管会根据等级在绩效评核上进行加分。如果企业尚未将内部讲师与人力资源制度结合，就尽量提高内部讲师的成就感，具体方法有：
　　第一，年度颁奖礼。每年为参与内部开发课程的相关人员举办一次隆重的聚会，并在聚会中颁发奖项给付出极大努力参与内部课程的相关人员，如最佳课程设计奖、技术应用奖、最鼓舞人心课程奖等等；
　　第二，在内部讲师的座位周围放置容易看见的奖章等。在讲台后方放置一个动物雕塑，每开发完成或授完一个系列课程便在动物雕塑上加上一个有趣的“奖项”，如帽子、围巾等，让内部讲师感到无尽的荣耀；
　　第三，提供讲师技能提升的外部培训。这种方法可以让那些对授课有兴趣的讲师更加精进授课能力，不仅满足讲师需求，对企业也有实质的帮助。
　　现在，将SME培训成内部培训师的企业越来越多，其好处也越来越明显。选择用SME做内部讲师并不仅仅是从省钱、让更多的员工接受培训的角度来考虑，很多企业已将内部讲师作为企业培训工作的核心。一支优秀的内部讲师队伍，可以在企业内传授专业知识、开发训练教材、评估训练绩效，指导工作、传承企业文化、整合企业训练信息，持续提升企业竞争力。缺少内部讲师，培训就是无源之水，无本之木。作为企业内部各领域专家，最了解企业的需求和问题当然是这些SME，他们也是作为内部讲师的最好资

牧春雷

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