[美国培训师课程]《如何培训销售精英》

徐老师

[美国培训师课程]

《如何培训销售精英》

培训（1）

    本人从事销售培训师这一职业至今已有多年，所以这一章勾起了我浓厚的兴趣。我认为，管理工作主要应该着眼于领导能力、激励能力、责任感、逻辑推理能力和适时奖励。
    在担任销售经理期间，我的主要目标是：

    ●充分发挥团队的潜能

    ●控制情绪

    ●始终如一

    ●培训、指导、鼓励和授权

    ●评估、反馈、培训和阐明预期目标

    决定以何种最佳方式来培训员工，使他们获得能够在销售过程中所需的技巧，是非常困难的一件事。销售过程中最复杂的步骤——对话，需要最多的是即兴发挥。

    当销售人员对素未谋面的潜在客户（联系的最初步阶段）进行陌生拜访时，整件事情是不确定和比较冒险的。适当的培训可以确保你的员工以良好、专业的形象友好地呈现在客户面前。你团队中的成员每天都必然会接触到许多潜在的客户以及合作中的客户，他们的一言一行都代表了你和公司的形象。你当然希望能给潜在的和当前的客户都留下积极正面的公司形象，你还希望销售人员投入的时间和精力能够获得最大的回报。因此，培训对顶级销售经理来说就是一个必须马上进行的优先环节。

    首先，实施成功的培训项目的第一步是为你的销售人员制定培训预算。其次，你必须留出时间与每一个员工进行交谈，了解他或她对你所提供的培训的态度、期望和预期目标或对培训基金的想法。

    如果你打算让外面的公司来培训你的销售人员，那可选择的实在太多了。许多公司都提供培训项目和服务，如对话和讲课式的培训，一般从几周的课程（每周的同一时间在你的办公室之外的场地会面，有其他公司的人员参与并且学习一系列的教材）到励志研讨会（motivational seminar）或能力训练等。

    在预算中，你必须为一些内部培训活动留出预算。形式多样的活动安排可以让你的员工能够不断地抽出时间来思考自己的销售方式。这可以总结成一个非常简单的公式：思考—行动—胜利。我甚至建立了一个公开网站，从不同领域来阐述获得成功的不同阶段。看似简单的“思考—行动—胜利”公式其实适用于你提供给员工的任何培训。

    在培训的过程中，你可利用的资源有：

    ●设立一个图书借阅室。让大家可以在图书借阅室里自由借阅图书，互不干扰地享受资源，还可以让你知道谁对培训方面的内容感兴趣，而谁则一点兴趣都没有。

    ●复制CD和影碟，供大家传阅。在使用这一方法时请不要存在任何偏见。让你的员工仔细研究并采用一些符合公司的道德规范和预期目标的技巧来完成工作（如果你遇到一种自己喜欢的方式，那就太好了——如果你的销售人员能够找到他们喜欢的方法，这说明这种技巧是他们最容易研究、学习和应用的，这一点更为重要。）

    ●要求员工参加函授课程。现在有许多在线销售课程、卡耐基训练（Dale Carnegie Training）及其他方式可以让你的销售人员在公司之外继续接受专业销售培训和教育。我建议你对他们的函授至少给予部分资金支持。外部培训项目的弊端在于，你必须监督员工的出席率和参与情况。花费资金在培训课程上是一回事，但是如果花费那么多钱，却发现销售人员并没有参加任何培训课程又另当别论了。对于你来说，当销售人员参加完培训带着自己的见解和愿景回到你的团队时，那是何等奇妙的感觉，这就是让他们去外面接受培训的好处。由于他们会被送去不同的公司进行培训，所以这些课程能让他们从同样进行销售的其他公司那里学到很多知识。这一点非常有用。

    ●场外销售培训。许多著名的作家和演讲家都会在各处开设讲座。让你的团队中的某人或者某几个人去聆听这样的讲演并带回丰富的资源、观点和评论。

    ●提供多媒体形式的培训。公司用CD-ROM或者播放DVD的形式来展示人与人之间的互动，销售中的角色扮演以及其他系统，从而鼓励员工不停地思考自己的销售方式是否正确。

    ●引入外部供应商。例如，我所在的公司就通过培训和指导其他公司的销售经理和销售人员来获取收入。我们的专长领域包括商务拓展、关系拓展、电话拜访和如何推动对话进行等。

    ●招募内部培训专家。这一策略可谓是一把双刃剑。我喜欢这把双刃剑带给我们的先进技术和观点，因为当你邀请团队内的成功的人士来对其他员工进行培训时，可以一举两得。一方面，团队中的每一个成员都是你的企业文化的一部分。另一方面，为你的愿景带来专业和成熟的声音。公司里每位销售业绩突出的员工都可以成为你的最佳资源，以克服一些普遍存在的困难，解答问题，解决问题甚至做介绍性演讲。这种方法惟一的缺点在于，一个业绩突出并且经验丰富的销售人员（如之前某个例子中所讲述的销售人员那样，他已转向销售管理职位）并不一定能成为一名出色并且可信赖的销售培训师。这就是双刃剑的另一面。请确保你选择的这个人具备大方得体表述到位的演讲技巧，并且能向他人传递各种有用的信息。要做到这些并不是一件容易的事，但是你的工作中又有哪些事是可以轻松做到的呢？适当有效地利用这些员工，一定能使之成为促进公司发展的丰富资源。他们能够披露很多关于竞争对手的信息，同时设计成功的销售方法。这些方法也许你从来用过，但是却非常有效。更重要的是，这些人员给经验甚少的销售人员贴近自己的机会，让他们深入了解自己是如何销售产品、如何思考问题的，并且与他们分享自己是如何成为一名成功团队成员的历程。

徐老师

培训（2）

    ●训练自我。这包括了解产品更新信息、公司信息、新市场动向、竞争对手信息、市场影响、公司的政策和愿景等。所有这些都是培训中的一部分，能让你的销售团队了解信息，保持其专业技术能力。
    ●利用供应商培训。如果你是供销商或者转销商，那制造你所出售的产品的人就是巨大的培训资源。他们必然会对你所销售的产品了如指掌；他们能有机会聆听来自一线的销售人员对于新开发产品的市场和价格上浮的想法，那就是要让你的销售人员聆听来自你之外的意见，这一点非常重要。当你出席对外的集体活动时，请确保自己被人关注并且从始至终留在现场。这不但表明了你对组织者的支持，同时也会增加你在团队的价值度（你一直在销售）。到了现场后转身就离开是不明智的做法。

    当你将培训一事纳入你的年度预算时，作为一名聪明的商人和经理，你应该了解投资的回报度有多少。当我为某些客户的销售团队进行培训时，我问什么是他们希望获得的投资回报，有人说：“这不是能不能得到即时回报的问题。问题关键在于，我无法支付不去培训员工的损失。”我非常赞同这一点，最终这个人选择我来培训他的团队。真正的问题在于：什么是投资的回报？

    然而，没有人能为此创造一个矩阵。这个世界上也没有公式或绝对的技术来证明：如果我投资X美元，我就会在销售中得到Y美元。

    投资的真正回报必须用实际的内容来衡量。具体的回报钱数或增长数只是一种直观和令人宽慰的衡量方式，但是这毕竟不是惟一的衡量方式，人的改变（如动机、自信、意愿或者面对挫败的能力）同样也是一种回报。

    培训是一种持续不断的训练。若你在一年中只组织了一次培训而后只字未提，那你就别指望你的员工会把培训当回事。同样道理，对销售人员的管理也源于一种持之以恒的责任感。我想给销售经理的一个重要告诫是：“不要对你没有真正关心过的事有所期待。”即你必须了解销售人员每天的到勤率，并且调查他们汇报工作的进度和开展销售工作的情况。更重要的是，在你没有及时跟进的前提下，要想让你的员工专心于培训和拓展训练，是非常困难的一件事。

    培训销售人员时，应包括以下内容：

    ●公司的政策和程序。如果公司的政策不允许，就不要对客户做出全额退款的保证。

    ●文件表格形式的存档和管理。处理客户投诉的销售人员如果未能找到客户的存档记录，那就不得不在毫不知情的情况下面对客户，甚至无法了解当初销售人员与客户的沟通和所做的承诺。在你提出问题前，你可能不会喜欢这么一个答案：是的。你希望了解你的员工在做什么并且说过什么，而不管这是否具有现实意义。

    ●提成。销售经理在讨论、调查、修正和解释提成问题上所用的平均时间高得连美国国家航空和宇宙航行局（NASA）的人都难以估计。在这方面，必须做到准备充分、耐心和专业。更确切的说法是：做到坚定不移并且始终如一。

    ●竞争对手的信息。你的竞争对手正在做什么，他们如何营销和宣传，以及不同的公司定价方式有什么不同。所有这些都随时可能改变，值得关注。

    ●公司历史。公司的发展渊源，公司是如何创立的？为什么公司能在业界立住脚跟？公司如何盈利？公司的哪一方面适合行业的历史发展？

    ●礼节风范。出入办公室的礼节。

    ●预算。差旅津贴、费用和诸如此类的费用。

    ●参与协会和会费。行业协会、主办活动等等。

    ●升职机会和先决条件。

    ●演讲技巧。

    ●电话推销技巧。

    ●关系拓展和管理技巧。

    ●总结技巧。

    ——总结问题

    ——总结理论

    ——总结为什么重要的原因

    ——给予总结更多的关注

    ●如何让销售人员大胆进行销售。

    ●如何与其他部门进行互动。

    ●完成销售订单所需要的活动和工作（例如，获得订单或者开始接收订单、工作程序、请求建议书，或者其他任何能够表示潜在客户合作意愿的现象）。



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徐老师

培训（3）

    我生长于长岛（Long Island）的北部海岸，我们家有一个价格不菲的后院，里面有一个池塘和一艘游艇。我们会在周末乘坐游艇去亨廷顿海港（Huntington Harbor）和长岛海峡周围游玩。我之所以提起这件事是因为，当思考培训销售人员的有效方法时，我总是会想起我是如何学会驾驶高速游艇的。
    在水中控制游艇时我必须注意的一点是：在水中导航，而控制船只只是一种加速和行驶的概念。加速和行驶需要可靠、安全且娴熟的驾驶技巧，这些技巧很容易就能学会。

    我记得那时的我很想做一个驾驶者。父亲第一次同意我驾驶的船只是一艘18英尺的高速游艇。我当时非常紧张，害怕自己会把事情搞砸。Duke海港是滑水人最爱去的地方之一，这里由于弧形大陆而与湍急河流的海湾分离开，形成了一个单独的小峡谷，所以水面总是如镜子一般。

    当父亲告诉我该如何来驾驶这个为速度而造的机器时，我表示出极大的兴趣听他讲解。想像一下，一个15岁的小男孩驾驶一艘每小时40哩的游艇。最后，他告诉我，我可以开始驾驶游艇了，而我的一个兄弟则在后面滑水。在我可以拉动一个滑水者之前，我必须学习一种感觉，就是如何应对游艇的不同指令，如加速和滑行。我必须了解其他船只的方向以避开它们。我必须让我的兄弟对我充满自信，相信我不会把他送上陆地，或者送进湍急的河流，又或者和对面驶来的游艇撞个满怀。

    与培训销售人员相比，不同之处在于，我渐渐自信，相信父亲和所有其他在水中的船只。在销售培训中，每个人都会用各自的步调获得自信和技能。当我谈论课程培训的时候，我希望大家能够理解其中不同的动力因素。在培训中，我们还应该懂得如何加速、前进、再加速、再前进。

    我喜欢提供大量的信息，让人们有时间来一一消化，对理论进行实践并且加以应用。我喜欢提一些我们已经讨论过的或表露情绪的细节性问题，如“当你用一种自己习惯的方式来应用我提供的信息时，你的感受是什么？”以及“当你感到这些信息对你非常有用时，你的心情如何？”等等。

    情绪方面的问题总是能成为人们谈论的话题：有些人会尝试猜出你的想法，然后暗自决定自己是否应该投其所好，是否应该捡你爱听的话说；另一些人会尝试猜出你的思维方式，对你进行劝说。有的员工只是唯命是从；而有的员工则会为你分忧。情绪问题可以为你何时加速和何时前进提供指路灯。

    驾驶高速游艇的另一个问题是：突然停船非常有难度。当你驾驶高速游艇达到一定速度时，你的船在水中会产生一道尾迹——水波。如果你突然关掉动力，游艇就会停止前进，但是，水波却不能停止。这时，原来跟随于船后的尾迹会继续前进，正好到达船尾，水力的冲击就会将船的后方抬起，对人造成一定的危险性。

    有时，湖水可能恰好进入船中，于是爸爸会镇定地叫道：“快拿水泵来！”我和我的兄弟（或者除了爸爸之外，其他在船里的人）就马上用水泵抽水，把水排出船外，从而再次回到适于航行的状态。

    如上所述，如果你对那些需要培训的员工期望过高，或者你没有在加速和前进间找到基本的平衡点，那他们就会如湖水一样因为船的突然停顿而堆积或者形成大浪。我很快就明白如果我的速度收放自如，循序渐进地去增速或减速，那么所有事都会更容易去控制和管理。

    不论在家里，还是朋友圈中，我都不是大家公认的最有耐心的人。但是，我十分明白一艘小小的游艇在水中必须保持精确的平衡点。在培训专业的销售人员时，这就如同他们所应掌握的熟练程度、理解能力和效率高低的稳定以及逐步的增长。

    在本章中，你会接触到很多颇有经验的专业培训师，他们会将最好的观点和见解展现给你。但是首先，我还是希望驾驶游艇的例子和培养熟练驾驶的方式可以深深地刻在你的脑海中。不管是驾船还是培训，耐心都是必须的。除此之外，培训还包括研究步法、学习驾驭、让他人尝试、很有可能受挫，吸取教训、调整方法，最后采用最合适的方法。

    不管是采用课堂培训还是一对一的方式，都有不同的培训方法。当你对其进行研究时，就会在培训的过程中真正获得快乐和喜悦。这同时也是一门艺术和科学。在我看来艺术是直觉、创造力和冒险；而科学则是观察和发现的过程。

    随着注意力在培训者和被培训者之间不断移动，我真的获得了无限乐趣。当被培训者开始采用一种习得的技能时，培训者开始观察。当培训者论证一种技能或程序时，被培训者开始观察。当被培训者采用技能并且观察到这种技能如何使自己进步时，这种快乐是显而易见的。

徐老师

需求评估（Needs Assessment）

    进行需求评估时，从公司的奋斗目标到如何让某人成为你团队的一部分等各个方面，你都必须有一番彻底的了解。我希望他们能告诉我：他们希望在接下来的一年中接受怎样的培训。尽管我非常欢迎并鼓励他们提出建议，但我不会让他们自己来选择培训的供应商。你的工作是去创造一种平衡的观点、平衡的评估和平衡的思想传达。关键词是平衡。如果有很多不同的培训供应商想为你的公司提供培训服务，那么你可以坐下来听听某一个或两个供应商的推销演讲（这是一个目睹销售人员如何推销的有趣做法，而且同样可以作为招募销售人员的一个契机）。此外，你可能还要与一个习惯于发号施令的部门协作，而不是得到它们的帮助和建议。于是，你不得不与公司里的每个人相处。当你心中已有某个空缺职务的候选人时，人力资源部可以帮助你，让你得偿所愿。
    需求评估就是在你希望员工在哪些方面改进、他们认为自己应该在哪些方面改进，以及占用你的时间和资金预算三方面中寻找平衡。当你引入外部机构进行培训时，需要考虑时间、责任和支持。如果你对这种培训方式并不热衷，那你的员工自然也不会把这样的培训当回事。

    为了帮助你解决如何来训练销售人员的问题，让我们来看一些其他人的观点、关于预算的想法，以便为你提供一些见解。

    撒德•塞利格曼在他的职业生涯中投入了大量的时间来培训销售人员，并撰写和实施了许多不同形式的培训项目和系统。在为NAI Global公司（一个商业房地产服务公司）担任拓展经理期间，他每年组织两次“大学”会议，将来自不同专业的人齐集到一起。他筹划、举办并且雇用了一些培训供应商在这些会议上提供关键材料和信息。我们谈论了培训以及培训如何能为顶级销售经理所用的问题。他对顶级销售经理的属性特征8做了以下的概括。

    总是能逐个获得所有员工的信任。

     

    撒德认为管理和培训密不可分。他说：

    销售人员说他们希望拥有销售的自由度。他们进行自我管理和监督，不需要有人在一旁对他们随时进行监督，在年终时他们的销售业绩喜人（或业绩一般）。这就是他们理想中的完美生活。

    我在35年的经历中发现，在销售人员的内心深处，他们是渴望被管理的。他们渴望能一直获得帮助。他们渴望被培养和被关怀；他们可能不希望你在想拥抱他们的时候就去拥抱他们（比喻），但是他们希望在他们需要拥抱的时候你能去拥抱他们。他们也许不会认同你所有的理论和程序；他们可能会一直反抗、破坏你的规定甚至歇斯底里地对你喊叫，但是同样也可以让一个人不反抗、不破坏和不歇斯底里。关键是，你应该尽力做到用一种他们认为是在迎合他们的需求而不是你的需求的方法去管理他们。

    撒德还告诉我们：

    销售人员渴望被管理。他们不希望被人告知应该去做某事，而是希望作为销售经理的你作为一种资源、一名导师、一名保护者和一名倡导者时刻在他们身旁。

徐老师

课程培训

    你必须根据计划日程，在销售会议之外创办、支持和开展一系列的课程培训。你要一直充当培训的倡导者，你要确定自己有能力吸引整个销售团队的注意力。
    最重要的一点是，你必须知道让谁去参加培训以及希望他们在培训中获得什么。计划培训就如同计划销售会议一样——除非你非常确定自己绝对不会在下一次销售会议中重复上一次销售会议中的话题，否则，你肯定会（在你创立团队，并且让团队为公司创造销售业绩后）。

    筹划课程培训

    你对课程的规划和准备应该尽量落实到各种细节问题，这样才能有的放矢，否则，接受培训的员工可能会被不切题的话题分散注意力，影响培训效果。

    在课程中，我希望整个团队能尽快并且始终参与其中。基于多年来的授课经验，我已经研究出一些技巧，每当我需要澄清提成变化或进行陌生拜访培训时，我都能成功地运用这些技巧并实现这一目的。

    让我们来分析一下，你在培训过程中都应该做些什么：

    步骤1：每一天或两天记录下你认为与主题最相关的讨论话题。

    步骤2：把上述笔记整理成类似于读书笔记的纲要性文件。提纲中可以罗列培训的影响、目的、结构和你希望人们从培训课程中学到的观点。

    步骤3：多次回顾你整理的笔记，因为每次阅读这些笔记时，你都有可能改变自己的想法。因为你总是希望自己的付出有所回报或者为他人提供最精湛的见解。我喜欢创造销售人员在销售活动中使用的特定的语言。

    步骤4：一旦你认为自己的笔记已经万无一失了，你可以开始练习如何进行培训，不管是大声地还是安静地说，但是要逐个变换话题来一一讲述，逐字逐句为你将在培训课程中所讲授的创造一些关键词语。

    步骤5：这种预演的方式非常有用，可以让你自我聆听所要讨论的或解释的概念及程序。不要过分吹毛求疵，但要在预演中尽量练习不熟悉的话题衔接，改进不清楚的表述。安排一些关于商业或者销售类的笑话或者幽默故事，但不要冒犯到任何人。

    步骤6：一旦完成所有预演，就放下笔记专心准备你的开场白。

    步骤7：在每一次培训的开场白中，你都要告诉你的员工本次培训的话题是什么。你可以问问他们希望就此话题在培训中学到些什么。

    步骤8：在挂纸板或白板中记录他们的答案并把它们放在显眼的位置。

    步骤9：现在，你可以使用Toastmasters俱乐部的基本法则：

    ●告诉他们你将要讲述的内容

    ●讲述正题

    ●总结你刚才讲过的内容

    这意味着你希望澄清自己的主题。那就在课程进行的过程中通过你已经准备好的笔记将它们一一阐述清楚吧。

    步骤10：建立一个文档来总结你所讲的内容，然后进入下一步骤：让员工去比较你所讨论的问题与他们的预期目标是否相符。我很愿意他们把自己的预期目标悬挂在培训场所中，这样可以让我时刻保持使命感，而且可以经常参考其中的内容。此外，这些预期目标还能给我的谈话或演讲提供思路和方向。我常以“你希望在培训中获得什么？”作为培训课程的开场白，因为这种问题可以引发大家参与的积极性、反馈和对话。于是整个团队就成为培训讨论中的一部分，而作为演讲者的我就可以如释重负了。这是一种非常有效的技巧，可以一次又一次地把我从离题的困境中解脱出来。最重要的是，这可以让我的观众保持兴趣和参与。

    在会议桌前围坐的3个人可以成为观众。出席全国销售会议的500人同样可以成为你的观众。面对这些不同的群体，你应该对他们的到来表现出尊重，尽量让他们多多参与到演讲中，而不是不停地问：“谁愿意来参与？”

    我之前已经提过，情绪问题可以让你的员工开口说话，非常有效。如果你举办一个关于价格谈判或在产品或服务中盈利的课程，你这样提问：“与新客户的谈判最容易在哪个环节出问题？”，这种问题无疑给讨论创造了机会，也为你更好地传达你的观点和概念提供了动力。

    训练销售人员并不是一件容易的事，因此请不要愚弄你自己，更不要愚弄他人。他们常常会这样想：“这样的培训怎样可以让我赚到更多的钱呢？”你甚至可以用他们的这种想法去诱惑他们。当你问他们希望在课程中获得什么时，没人回答，你可以谦恭地再次询问：“谁愿意下个月赚更多的钱？”话音刚落，就会引来阵阵笑声，大家就会争先恐后地要求回答问题，你可以表扬在场的某人——“就是你，菲尔！从你的脸上我就看出来了。”

徐老师

课程培训的建议

    课程培训可以持续进行长达75分钟以上。在每一个培训的间歇，你可以回顾自己所讨论的内容：让你的学员告诉你。
    让培训充满乐趣——给回答问题最出采的培训学员以发笑的奖励。如果培训学员人数众多，可以考虑把他们分成不同的小组。让小组间进行对抗，看哪一组可以最终以最长和最准确的回答取胜。

    在回顾之后，你可以在之前讨论的基础上，让学员回答更能表现情绪的问题：

    ●到目前为止，你对这个问题的想法如何？

    ●你认为这种方法对你适用吗？

    ●你认为该如何在你的下一次销售演讲中传达这一观点？

    ●你认为你的现有客户会怎样看待这个观点？

    情绪问题中包括思考、希望、想要、帮助或者相信等类似的词语。由于没有人能够只是用简单的是或不是来回答这类问题，因此它们非常有效。每个人总有自己独特的观点和见解。当你提问题让别人来分享他们的见解时，你会从中汲取灵感，从而改善销售、展示、领导或者管理的方法。

    多年以来的经验让我积累了一些小窍门，请务必记住：你在说话的时候不能了解任何事情，所以，要多倾听。

    在课程培训的最后，你可以让学员和你一起完成预期目标。如果预期目标没有达到，你们可以讨论一下原因：是时间太仓促？还是偏离了主题？可以主动制造一些话题来讨论，比如关于如何对你所论述的概念进行实际运用。也许这样的讨论只有五分钟，但是对于你的员工来说，却会产生非常深远的影响。

    请确保你的培训讲座会比公告上的结束时间提前。如果讲座定于在上午10点至中午12点之间进行，那你就应该在11点45分结束讲座。

    所有这些建议都是非常正确而有用的，并且所有这些建议都会让你创造出一个备受期待的培训氛围。在早期的销售工作中，由于我接受的销售培训都是由高级销售代表用高人一等的口吻机械地讲授给新手的，所以这样的培训对我来说简直就是一种折磨、一种酷刑。

    由于你在课堂培训中不得不回答所有的问题，所以存在一定的不确定性。你必须让大家都参与到讨论中去，共同探讨你所论述的问题，而不是让培训成为一种说教式的授课。因为这不是安排工作或是下达命令——这是一种培训。

    当我被任命为美国ICN制药公司下属的SPI公司的销售部培训专员时，我撰写了一本培训手册，并且让每一位新进职员都能从头到尾地学习手册中的内容。那是我第一次撰写培训日程和课程材料，这段经历让我受益匪浅，使我的职业发展又大大前进了一步（至今我的桌上还保留着当年手册的副本）。值得高兴的是，在我离开该公司许多年以后，仍然有一些销售人员在使用我的手册作为培训的工具，这是多么鼓舞人心的一件事啊。当时制作手册的目的是让部门里的每一位成员的培训周期标准化。不管是刚刚从事销售工作才20分钟的人还是从事销售工作已长达20年的人，都要使用这本培训手册。每一个人在部门里开始工作时，我们在他们工作的第一天就制定课程日程、培训日程、考核日程和一对一指导日程的安排。

    在我们未开始这一工作之前，部门的销售收入一路下跌。虽然大部分销售收入的增长都是由优秀的销售人员来保持的，而且销售收入的增长都应归功于我在部门里的搭档——一位非常和蔼可亲的富有才干的经理——特罗伊•莫斯（Troy Moss），但这一重要工作对销售收入的下跌还是起到了良好的改善作用。

    特罗伊迅速而适度的办事风格让我印象深刻。我的个性执著，总是把培训放在最优先的级别。特罗伊帮助我坚持自己的想法和目标，并对我以后向他人销售培训产品的成功有巨大的指导意义。

    当销售人员从办公室来到培训教室时，他们都在思考自己因为培训会损失多少订单，多少销售额，或者猜想着部门的谁会去造访自己原本当天想联系的潜在客户的高层领导。

    由于特罗伊会严格地监督销售人员的培训出勤率、迟到情况，并善于调节人员的个性冲突和缓解关于销售提成的争论，所以我们合作得相当愉快。我当时负责整个销售部门的课堂培训（我会在销售部门所在的楼层到处巡视，看是否可以帮助、建议和鼓励销售人员。然而，当我走到正在电话上进行推销的销售人员背后时，却让他们认为自己处于被监视或过分管制的状态中）。

    最后，特罗伊和我创造了公司历史上最佳的团队和销售水平。我们引入了一个新型的奖励体系，即在某些特殊的日子里不定期地为员工某个目标的达成发放现金提成。我们在实际工作中采用了的某些概念和结构设置至今仍在我的培训中出现。由于我们在销售方式、个性特征和责任义务之间找到了较好的平衡点，所以我们当时取得了销售收入的成倍增长。

    除了保持一致性和内容广泛全面之外，课堂培训还必须有互动、有主题并且联系销售工作的实际情况。正如你在书中所看到的，我在很多采访中都能听到许多忠告，其中最多的一个忠告就是：“请别浪费销售人员的时间。”在会议中、电话销售中、培训课程中或者训练中——不管是哪种形式的互动——请确保你的销售人员能够在你让他投资的时间中获得回报。

    撒德•塞利格曼的课堂培训经验极其丰富。他说：

    通常来说，60人左右的培训对象包括来自各个阶层的人，他们拥有形形色色的个性特征、不同的教育背景。这需要你用不同的方法来管理每一个人，你必须找到合适的方法来培训指导不同类型的人。

徐老师

课堂之外的培训

    撒德还相信：
    除了组织课程培训之外，销售经理还应该具备许多综合的素质。作为顶级销售经理，不管她在工作中扮演什么角色，对销售人员来说还必须是一位指导者、监督者、导师、看护者、领导者、培训者、管理者、策略家、规划者、训导者、防卫者和心灵医生。

    上述观点体现了顶级销售经理的属性特征9的巨大力量。

    在你期待被人理解之前首先去学会理解别人。

    撒德继续说：

    你必须有自己的床，还应该有一条暖和的睡毯和床边的一杯牛奶。销售人员会非常直接地看待自己的角色，因此他们只会单纯地把自己的角色定义为：出去销售商品，然后把钱赚回来。作为经理，我们必须采用一种更具策略性的方式来全面看待问题。

    顶级销售经理遵循的公式是：

    准备充分+专业=高效

    当我们计划培训的时候，应该充分考虑到预算问题。在我为本书收集资料的时候，大多数与我交谈的人都建议应该把总收入的10%～15%投资到培训中去。

    我之所以用“投资”这个词是因为当我们说“花费”这个词的时候总会感觉痛苦或者不适。另外，你还需要考虑你花费在培训上的时间。撒德说：

    不论你开设专题培训课程，还是安排一对一的讨论，与销售人员单独地进行接触等等。我发现，其中50%的时间都是为了培训或与培训密切相关。

    作为预算的一项支出，我们在管理35～40人的销售团队时，估计会用收入的15%～20%作为预算费用（在商业房地产业中，这个比例还要小），也就是5万～6万美元。

    对销售人员的培训是最重要的预算项目之一，所以必须在工作中不断地坚持组织培训活动。其他行业称之为继续教育。为什么销售人员需要来自直接销售经理的持续培训呢？因为销售人员总认为他们不需要培训。

    一名销售人员也许会为自己人生中最辉煌的时刻而感到激动不已，但是你真正应该思考的问题却是：这也许是你最辉煌的时刻，但是与什么时刻相比较呢？

    顶级销售经理总是能够不断地在为某个雇员所取得的业绩的喜悦和思考有多少雇员可以达到这样的业绩之间寻找平衡点。当我担任经理时，培养了一种能力，能够判断出在某人向更高水平发展时所存在的障碍。对某些人来说，更高水平可以指首次完成销售业绩目标；对另外一些人来说，更高水平也许意味着短期内收入的大幅度增长。

    在创作本书的过程中，我所采访的许多人都发自肺腑地认同一点，即大多数销售人员并没有意识到自己的才华和潜能。这对经理们来说是一件烦恼的事，但同样也代表着一种机会。

    撒德继续说：

    这是培训时追求的另一种奇妙的目标：让销售人员变成更全面的人才。我曾经组织过12周自我催眠培训项目。其中一半的销售人员参与了这个项目后觉得非常受用。在这一部分人中，我们发现28%的人的销售业绩有了提升。

    我不确定这个项目是否是让他们销售业绩增长的原因，又或者这些业绩增长都是自然而然发生的。然而，我确定的一点是，他们在得到了充分的休息之后在工作中表现得更有准备、更加镇定，他们的思维更敏捷，思路更清晰。

    因此，我问自己：“你该如何考评专业技能或生活技能培训呢？”

    问题是：“我该在培训中投入更多的精力吗？”我的答案是：“不必要。”

    培训方式

    你可以选择多种方式来组织培训，现在最受欢迎的培训方式有：

    ●课堂

    ●视频

    ●音频

    ●书籍

    ●多媒体形式的培训

    培训的内涵非常广泛。培训可以在课堂里进行，也可以在去某地的车里或者从某个会面回来的路上进行。培训可以站在某人的桌前进行，也可以在回应销售人员的行为、态度和表现时进行。

    销售人员通常都不愿意在他们自己的职业发展中投入时间或金钱。你不能只是双臂交叉不满意地说：“为什么他们不能为自己投资呢？他们应该那么做。”问题是，什么是应该做的和什么是经常做的在现实生活中是两码事。

    不要假设或者习惯性地认为你的团队成员应该做一些他们不认同的事，这样会在你和你的团队成员之间形成一条鸿沟。给他们机会，让他们选择自己喜欢的方式吧。把它当作一种投资，然后静静地等待接下来所发生的一切。

    由于你从来不知道人们是否会留在公司或者他们是否愿意一直为你效力，因此你只有抱着积极乐观的态度才能心情舒畅，不会胡乱猜测。

徐老师

拓展

    拓展是培训的同义词，或者说拓展和培训是孪生兄弟，这是因为许多与我交谈过的销售经理都不能区分二者的区别。培训通常被看作是一种“我教你学”的互动模式。培训可以在开车去与客户见面的路上或者午饭时间进行，而拓展却区别于这样的培训表现得更为人性化。拓展是对个性、具体情境和个人的挑战。
    2005年我女儿所在的高中选拔了一些学生组成团队去欧洲旅行，她因此有机会游览了罗马的风光。在看到米开朗基罗的大卫雕像后，她听到了米开朗基罗的名言：

    伟大的杰作总是隐藏在岩石中，我的工作就是将它们放到世人眼前。

    于是，在填写大学申请表时她引用了这一伟大的名言。

    你的销售人员是否也是隐藏在大理石中的伟大杰作，等待被雕琢呢？我想是的，我希望你相信这是真理。

    鲍勃•迪安是位于加州萨克拉曼多市的Grubb & Ellis公司的行政副总裁和总经理。他从事不同级别的销售管理工作已有30多年。每天早上他都起床去公司管理销售人员，我曾经问他：“谁在智力正常的情况下愿意成为一名销售经理？”他笑着并且告诉我：

    我在30年中一直在问自己这个问题。每一个新年的开始，我都会暗暗发誓：如果有一天我从中得不到乐趣，那我就会放弃这个职业。在我30多年的生活中，我每天早上都精神充沛地起床去工作。销售管理这一职业并不一定适合每个人。你必须乐此不疲，精力十足，习惯于克服障碍和内心的煎熬。

    鲍勃和我详细地讨论了各种问题，在如何拓展员工的见解上我们产生了共鸣。鲍勃不愧为一名真正的行业专家。他拥有高效和准备充分的员工，整个团队的销售业绩非常之高。他的销售团队在一个非常舒适的环境中互相协作。我曾经去过他的办公室，每次走出他的办公室时我都会想：“这就是你运作销售团队的方式。”鲍勃说：

    我是肯•布兰查德（Ken Blanchard）的情境领导（situational leadership）的忠实拥护者。如果你在销售人员阅历水平、技能水平、学识水平和工作态度的基础之上对他们进行管理和反馈，那么你一定能够成功地运作团队。这些要素都构成了我所谓的“个人职业成熟度”。通过采用不同的方式，如从指导和支持到放手让他们去发挥，可以让他们更有工作的积极性。正因为如此，根据他们所处的不同水平分配不同的任务和工作，这样就可以让他们都获得成功的机会。

    我自1976年起就有效地运用了情境领导。我会花很多时间与新进职员一起相处。我们经常交谈，从中我可以让他们了解我的原则和办事风格。为了公平地对他们进行适当的培养，我必须让他们清楚地了解我的预期目标是什么。他们会在很多事情上与我进行再次确认。他们会知道我的目标是什么，公司的目标是什么。因此，他们能更自信、更积极主动地工作。但无论如何，我不会让他们过分安逸。

    如果有新的销售人员进入公司，我会在他们工作的第一天与他们进行会面，明确地告诉他们工作目标是什么，以及我对他们当天工作的期望值。比如说，我希望他们在这一天能够打10个陌生拜访电话，完成任务后到我这里来汇报。这种方法可以让他们知道我对他们的期望，所以非常行之有效。

    我会非常近距离地观察他们对我的期望值的完成情况，并且一直在工作中加以留意。我有以下四点原则：

    1．引导

    2．训练

    3．支持

    4．委派

    直到他们成为专业的销售人员之前，我不认为员工在其他公司或机构8年的经验会与在我们公司的8年经验相提并论。

    专业的成熟发展需要一个过程，你不可以指望他们从进公司的第一天就了解公司的文化和历史背景。因此，如果他们在被问及公司历史时一无所知，那就不能算是专业成熟的销售人员。我的理解是，当他们逐步发展到专业成熟的顶峰时，我会功成身退，对他们的观察也会日益减少，与他们的交谈也会减少，并很少会对他们提出期望或者审查他们的工作业绩。这是一种连续的直线变化。专业成熟的等级越高，说明我需要做以下工作的机会越少：

    ●观察

    ●引导

    ●以工作任务为导向

    区别于已经在公司工作过一段时间的员工，对新雇用的员工需要进行不同的观察和引导。以下是我对新员工的说明和期望：

    ●销售工作不同于其他工作——销售业绩决定收入高低。

    ●每位销售人员都有喜欢做的工作，同时也有不喜欢做的工作。把你的工作重心集中在你不喜欢做的事情上面——因为你的竞争对手在做那些事情。

    ●虽然听起来有点古怪，但是我这样告诉新员工：“如果你在这里工作的第一年中，有一天你在快下班的时候对自己感觉非常好，那说明你肯定做错了某些事。”

    因为猜疑多想和不适感是成功的关键因素，所以对于销售人员来说，我希望他们能够站得高望得远，时刻警惕他人正在后面追赶他们。不适感也许听起来不是那么有趣，但是却是一个人成长的必要条件。

    销售人员在上班的第二天就应该开始电话联系客户。但是我并不要求他们在打电话联系客户之前就必须完全了解产品或服务的每一个细节。

    因为，对于新人来说，回应客户的最好方式是：“这个问题非常好。让我了解详细情况后再给您答复好吗？请问您在什么时间方便接听电话？”

    鲍勃和我详细地讨论了这个问题。顶级销售经理必须确认新员工能尽快地进入工作状态。他们开始给客户打电话的或者拜访潜在客户的时间越迟，那他们就会更难地进入工作状态。销售不是向别人屈服，而是胁迫别人，这就是为什么销售工作收入不菲的原因。你应该让你的新员工在工作的第一周内就去拜访潜在的客户。

徐老师

由你创造环境（1）

    俗话说，人际交往、人与环境之间的相互作用，直接影响着人所处的环境，也影响着人类自身。作为销售经理，你所创造和保持的环境在很大程度上取决于你。每一次你走过他人的座位旁，他们都会自然而然地猜测你在思考的问题。人们不会猜疑多想——这只是他们的一种潜意识。
    你必须努力营造充满幽默感，充满生机和活力，充满自信心和专业的工作环境。我之前已经提过，鲍勃•迪安所创造的办公室环境（轻松幽默、专业和高效）是我作为一个外来人感觉最舒服的环境。

    我在过去的管理职位中所创造的工作环境总是尽量追求那种极致的感觉。每一个踏进办公室的人都应该了解办公室里当前的状况，从充满潜力的新进员工到供应商，以及最重要的客户。

    鲍勃继续说道：

    最重要的是，我希望创造一种富有特色的真实的环境。以下是我认为作为销售经理必须具备的意识：

    ●雇用（和留住）那些有团队合作精神的员工，那些希望与他人和睦相处的员工，以及那些喜欢有人陪伴在身边的员工。

    ●我们工作努力，而且我们收获了很多快乐。

    ●快乐是最重要的衡量标准。

    ●100%销售提成的承诺会让大家变得以自我为中心。因此你必须明确地向大家说明，谁也不能在他人赢得某种奖励的时候产生嫉妒的心理。我们追求在本行业和本团体中的好的口碑。

    我非常希望每一个在此工作的销售人员都能过上体面的生活，但是大家不可以嫉妒过上富裕生活的同事。团体中的每一个人的成功都会为整个团队的成功带来良好的声誉。如果我不能雇用自己欣赏的人，那我会辞职离开公司。你的标准和行为都会成为公司的新标准，不管是提高还是降低都取决于你。

    鲍勃继续说：

    我能意识到自己的步调，不管是身体上的还是口头上的。我走路的步伐很快，这就是我所指的步调。我的步调是在打棒球的时候养成的习惯，很难改变，人们只能去适应它。

    你总是被人观看和聆听：在与你与某一个员工打电话谈论销售时，你也许会使用一个简单的词语，然后你在几周以后跟他们打电话时，你会听到同样的词语。你的话他们都记住了，这对你来说应该是一件值得高兴的事。不要误认为你的员工不会在意——他们总是在意着。

    你的能力水平也同样会得到回应。我曾经有一个昵称，叫“劲量兔（Energizer Bunny）”（译者注：就是指如劲量电池广告中的兔子一般）。起先我非常为之困扰，但是现在我却为这个昵称非常得意。因为这个昵称说明：在我生命的这一阶段，我仍旧充满力量和热情。

    鲍勃给了我顶级销售经理的属性特征10和11的灵感并将之具体化。

    创造和保持相互信任、努力工作、轻松愉快、充满热情和自信的工作氛围。

    属性特征11：有目的地去评估团队。

     

    职业发展的未来是通往领导岗位，但你不能只是凭职位权威或者命令来领导你的团队。努力成为一名优秀的领导者意味着你必须拥有超凡的魅力。换句话说，这意味着你必须对症下药，对不同的人施以不同的策略方法。你可以利用培训去培养每个人的潜能，你要把自己定位成一个领导者，帮助你的员工攀登更高的山峰。当你的员工为你效力时，你必须尊重他们对你的信任和信心，你必须将自己视作教练去开展工作。

    是的，训练——哪里是我的口哨声？

    当培训的主题总是孤立得只着眼于被培训者该如何应用每一个技能、程序和完成工作任务时，训练可以让我们进行个性化的培训。反馈、互动、争论和鼓励用一种非常深层次的方式将二者紧紧地联系到一起。训练是一种持续的、个性化的和强有力的培训方式。

    我曾经接受的关于训练的最好建议来自于美国国家足球联盟（NFL）名人堂（Hall of Fame）的教练，我有幸在飞机上与他相识并坐在他身边。我在维吉尼亚州的Richmond参加完一个研讨会后，乘坐航班的一等舱在芝加哥转机。当我走进候机大厅，我注意到有一个男人头发灰白，身材不高。我感觉我应该认识这个人，但是却记不清他是谁。登机后我发现他把自己的行李放在了我旁边的座位上。当他向我打招呼时，我听出他的声音，然后马上认出他是马文•利维（Marv Levy），水牛城比尔（Buffalo Bills）球队的传奇教练。在我们见面前，他连续四年带着自己的球队杀入“超级碗（Super Bowl）”橄榄球冠军赛。

    在飞机上，我们开始闲聊（不想让人听起来或者表现得像一个超龄粉丝）。我们谈论飞机上的食物和飞行的航程，然后他问我旅行的原因。我告诉他关于自己的销售培训职业的种种情况，他很有礼貌，兴趣盎然地聆听着并且亲切回应。飞机降落的时候，我们互相道别。

    接下来的故事开始戏剧化。四个月之后，在洛杉矶飞往芝加哥的航班上，这位教练又奇迹般地坐在我的身旁。我简直不敢相信这样的巧合。飞机起飞几分钟后，我们再次开始攀谈。我仍然记得我们上次的相见，他似乎也没有忘记我。我们谈论了橄榄球和其他一些事情。过了一会，他问到我来芝加哥的原因。我向他解释说我被聘请去为一个大型连锁酒店的管理团队做培训。

徐老师

由你创造环境（2）

    然后,我全神贯注地问利维先生：“您认为成为一名优秀教练的三大关键因素是什么呢？”以下就是他告诉我的答案：
    ●你必须比任何人都了解球员在比赛中的位置。了解团队中每一个球员的职责分配。

    ●你必须与团队里的每个人相处，不管是上级还是下级。

    ●你不能为自己做不到的事承诺（不要向新球员或者其他任何你想招募的人员承诺一个位置，而应只是告诉他们右哨锋的位置暂时空缺，你非常欢迎他们凭自己的能力来竞争这一位置）。

    以上是来自伟大教练的英明建议，尤其适用于顶级销售经理。这三点看似简单的忠告将指导你工作的各个方面，并为你的团队制定最佳的发展道路。

    利维教练非常真诚且充满热情地讲述着他的经历，他总是信奉着那几点简单的原则。他的球员喜欢为他比赛。媒体喜欢他，因为他是一名实事求是的人。在我写这本书的时候，他已经不再做球队教练一职而去管理他以前训练的球队的运作事务了，显然后台老板也非常喜欢和尊敬他。

    了解每个球员所站的位置。与每一个人相处（不是要你去喜欢他们或者让他们喜欢你——只是尝试相处），不要承诺你个人力量办不到的事。

    当你训练员工时，你会把培训带到一个更私人的水平。你提供一个受保护的环境让人们去发泄或提出他们的疑问，并且在红利和其他奖励措施之外提供一些鼓励。这时，时间成了一种商品，而且所有的人都想从你身上得到它。

    为你的职位准备后备力量

    80%的销售经理都是销售人员里的佼佼者，虽然他们并不一定是业绩最好的销售人员。

    为了改善你的工作，你必须寻找并且推荐他人作为你的接班人。

     

     

    投资时间来为你自己寻找合适的接班人。

     

    如果有人一直以来都是有业绩的（不管她的销售量排名有多靠前），如果这个人一直以来都能为公司带来利润增长（至少在团队或部门里不是累赘），对团队来说是必不可少的组成部分（参见第五章），那么这个人就可能成为销售管理职位的理想候选人。

    曾经的销售工作经历可以为你日后的销售管理带来益处。由于你曾经为了完成销售任务而不断厮杀，从而懂得了该如何来赢得最后的胜利（你可以用个人经历来指导他人，也可以用以下的话来证明自己的实力：“是的，我打过陌生拜访电话但是碰了一鼻子灰。是的，我确实偿还过佣金。是的，我曾经有整整一个月没有缔约，于是我考虑自己是否应该申请一份公务员的工作”）。为了让别人服从自己的领导，有能力的销售经理都应该经历这些考验。

    领导能力是一个综合的和重要的话题。从作为领导者的方面来说，你必须能够评估每个员工的销售业绩，并且在他们取得成绩的时候与他们进行交流，告诉他们还需要如何改进，他们在团队里应该扮演什么角色等等。我们会在第三章里详细介绍这部分内容。

    让我们用顶级销售经理的属性特征13来作为本章的结尾吧。

     

     

    你必须懂得自己的工作是领导团队、解决问题和担负责任。

徐老师

shilei790928

很好...真是精英课程.

zhang_jenny@126

chsang

希望以后做销售能有帮助