［HR实战案例］绩效考核案例

徐老师

绩效考核案例
英特尔的考核机制


    英特尔要求员工为各自的岗位和表现负责，公司有许多方面的措施来激励和鼓励员工。一方面，英特尔希望给员工尽可能多的培训机会，让他们获得满足工作岗位要求的各种技能与专业知识。另一方面，公司让员工很清楚地知道公司与经理层对他们的期望值与要求。新员工进入英特尔，公司都会明确让其知道职务的要求；然后，若需要哪方面的培训，公司都会尽可能地提供这方面的资源和支持。确定了目标和实施了培训之后，英特尔的经理人员采取一对一的方式与他的直属下属进行面谈，这种面谈是有规律的，可能一周、两周或一个月进行一次。通过不断地一对一面谈，员工会及时明白上司与公司对自己的期望值。双方之间可以通过沟通，不断地调整期望值。
　　英特尔“以结果为导向”的价值观指出，要建立富有挑战与竞争力的目标，重视结果，主动承担责任，建设性地对抗以解决问题，严谨地实施。英特尔以“计划式管理”(MBP, Management By Planning)来推动结果导向的价值观理念。
　　每一个员工，都必须为自己设定每一季度的目标，设立具体的、尽可能量化的指标，所有的目标设定都以公司整体的方向为指导。每一季度结束时，员工都必须对自己的业绩评分，并设定下一季度的目标。
　　英特尔会经常有规律地更新与调整对员工的要求与期望。为了让所有员工及时了解公司的方向，每个季度英特尔都会为员工召开一个业务汇报会(BUM, Business Update Meeting)，在业务汇报会上，公司会及时向员工沟通公司业务的进展，竞争状况，以及公司下一季度的目标、要求。让员工及时随时随刻了解公司业务的进展情况以及对他们的要求，使每个人不会受限于自己的工作范围。
　　每年，公司都要对员工的工作业绩进行评估。员工与其上司就其工作表现进行面对面地交流，探讨成败得失的原因，寻找优点与缺点，进行双向的沟通。通过员工、同事以及上司的意见综合，对每一名员工做出全方位、科学的业绩评估，为员工的薪水调整、职位升迁或培训计划提供评判的依据。 员工必须对自己做出书面的评估，而经理人的重要职责之一便是对属下提出及时的建议，并协助他们改进与提高。英特尔为经理人安排有相关培训课程，培训经理人如何进行成功的绩效管理。
　　看板式管理
　　英特尔为员工创立良好的工作环境，为员工创造一切条件，用看似无法达到的“高目标”来挑战员工。“看板式管理”是驱动团队成员朝向同一个目标前进最好的工具之一。英特尔把团队设定的目标的进度完成情况张贴在办公室，每一天，大家都为所取得的各种进度欢呼雀跃，激励每一名员工继续为目标的最终实现而奋斗，最终，大家共同实现了一个又一个目标！
　　薪酬管理
    薪酬管理实际上是公司管理的一个有效工具，和公司的文化和公司的竞争策略有关联。英特尔薪酬管理的原则是，真正奖励那些能够遵守公司价值观，同时业绩突出的员工。英特尔在薪酬管理方面特别注重整个薪资计划要在市场上具有竞争性。为达到这个目的，公司每年都会在市场上做相关的调查，根据市场调查的结果，来制定整个薪资计划。英特尔的薪资计划，包括工资计划、福利计划与浮动奖金计划三方面。英特尔特别严格地遵守国家所规定的各方面的福利制度，在此基础上制定出英特尔在市场上具有竞争性的福利和薪资计划。浮动奖金在员工的整个收入里面占相对比在市场中占较高的比率，另外英特尔也把公司整体的战略和员工的表现都密切挂钩，包括在制定员工每个人的业绩目标时，都具体和公司的营运策略有所挂钩。

神天制药公司的业绩管理


一、第一次业绩评估
    段军已准备好如何应付明天的年度业绩评估，虽然他有一点紧张。1996年6月，他加入了神天制药公司，工作了将近十个月(其部门组织结构参见图1)。他主要负责为心血管研究设计一套检测程序。他的日常工作还包括新合成药的检测、数据收集以及准备口头或书面报告。

                              图1神天制药公司的部门组织结构图
    刘俊是他的上司，要求他自我鉴定后再准备评估报告，并将之与预定目标相比。段军知道自己的上司会用标准格式要求业绩评估(参见文件1)。
    文件1  业绩管理模式
    基本原则
    公司的业绩管理是经理和员工之间一个相互沟通的过程。经理人员同时也评主管。
    程序
业绩管理包含以下三项主要活动：计划、指导、评估。
1．计划
    业绩计划通常在新的计划年度开始，它也在如下情况中实行：
    (1)新职员加入公司；
    (2)工作职位调换；
    (3)雇员接受新工作；
    (4)个人现行责任的重大改变。
    计划的主要目标是：
    (1)分清雇员责任和义务；
    (2)解释雇员怎样履行团体责任；
    (3)以现实的、具有挑战性并且可测量的业绩目标和标准来决定工作的预期目标；
    (4)确定个人的预期目标，以及需要什么才能工作得更好；
    (5)阐明如何使个人为团体计划做出贡献。
  2．指导
    经理有义务监督雇员的业绩表现，不只是一年只监督一次。经理有以下义务：  
    (1)在工作计划执行时可根据工作进展调整业绩目标；
    (2)创造适应雇员发挥最佳水平的工作环境；
    (3)追踪业绩表现情况，意识到不足和改善业绩的机会，反馈信息，进行雇员要求的培训和咨询。
  3．评估
    每年至少一次，经理和雇员必须坐下来讨论业绩情况，分析实际情况与目标的差异。评估目的在于：
    (1)增强一年中的业绩指导；
    (2)商定加强、改善或纠正业绩的途径；
    (3)从一年工作中吸取教训；
    (4)奠定下一年业绩目标基础；
    (5)讨论未来的职业目标和发展过程中必需的东西。一份有效的评估应该总结经验，确认雇员长处和短处，并商定新的业绩目标。
    说明：年度评估应与工资或报酬增长分开进行，两者虽然都以业绩为基础，但报酬讨论还包括别的因素(例如公司政策和指导方针等)。将两者结合起来易于导致：
    (1)过分重视薪水分配；
    (2)为自己辩护的争论；
    (3)和别的团队比较业绩水平；
    (4)争论“公平”问题；
    (5)专注于过去而不是现在或未来的业绩。
    段军对自己这十个月的业绩持肯定态度。他相信自己在许多领域表现出众。当然，他并不能完全做好每一件事，但他认为自己在别的方面的出色表现能弥补自己的不足方面。
    刘俊在公司干了16年，段军对他很尊敬。刘俊在他的领域内才能出众，获得公司内外的称赞。同时，也正是刘俊将段军招聘进来的。段军很想同他建立良师益友的关系，学习他的经验技巧，但发现这个想法不太容易实现。刘俊有点高高在上，他的领导方式和交际能力，使段军不太敢于开口寻求帮助。段军觉得刘俊不太重视和他交流沟通，他不知道刘俊怎么想，刘俊也从不提供任何指示或具体的信息反馈。段军正设法打破障碍，吸取刘俊的经验能力。
    在为第二天同老板的会谈做准备时，段军想找到一个平衡方式，既可通过讨论他的业绩、特别是需改善的地方来和老板建立良好关系，又使刘俊对他的能力、技巧与成功留下深刻印象。段军刚进公司时，刘俊要段军研制出一种新方法来评测新药性能，这种方法要比已过时的、现在用的方法更快更有效。段军立即到别的部门收集了现存方法的信息，然后夜以继日地研制新方法。然而，由于他并不十分了解旧方法，他要多花一点时间来研究。几个星期后，刘俊提起这件事，段军才意识到自己花了太多时间用于计划和调查，以得到一个有效和确定的结果。他询问刘俊具体的时间要求，但刘俊没有回答。
    段军知道如果找别的部门主管或刘俊帮忙，他可以节省一点时间。但他刚来，觉得这时就寻求帮助是不太舒服的事。他的研究最终成功了，但他也意识到如果刘俊确定一个日期的话，他本可以搞一个不太复杂的研究。而当他选好方向后，他觉得最好按原方向继续走下去，而不是重新开始。实际上，段军的研究结果比原先要求的要高出不少，但他需要延长四个月来完成它。他个人认为耽搁这些时间值得。
二、业绩标准
    因为段军只来了十个月，他没赶上刘俊和雇员们年初关于业绩目标的讨论。这样，他不知道刘俊怎样把他的表现与以下九个预定标准比较，也不知道刘俊看重哪一条标准。段军自己对这些标准的估价如下：
1.工作记录。段军认为工作记录是工作的核心部分，他也向同事们强调这一点。他认为这条标准依赖于准确的、组织良好的、可取得的信息，应该比书面报告等标准的分量重。由于他安装了一些系统使得数据分析和筛选更快，并由此加快了报告编辑速度，他很好地达到了这条标准。
2.工作效率和计划。段军对自己的工作效率觉得满意。由于他不需要等待别人的反馈，他的工作更灵活、更独立。实际上，他通过创造性解决问题、良好计划和努力工作，已经完成了三项任务，并得到项目经理的欣赏。
3.质量。段军达到了所有实验操作标准，每一步骤都严格符合质量标准。他和其他职员达到了高效率和高质量。
4.书面报告。段军不知道刘俊怎样看这条标准。由于对报告指导纲领不理解，他费了一些时间才掌握书写规则。他的报告有几次被退了回来，虽然未说明具体原因，但他知道自己报告中肯定有缺陷。不过，他的报告观点新颖，以坚实的科学技术为依据，只是在逻辑组织上有所不足。
5.口头报告。段军的口头报告以科学事实为依据。他能清楚阐明观点，引用数据并和听众进行交流。同时，听众的反馈能使他更好地说明自己的观点。他相信自己已对一些重要的科学决策产生了影响。
6.团队工作。段军主管一个团队。虽然成员各自独立，但每人都知道别人的计划并在必要时提供帮助。段军鼓励合作，并经常开会通告整个团队情况，也常组织讨论来寻找创造性解决问题的方法。他对他的管理和团队工作效率没有丝毫怀疑。
7.服务。段军在这方面做得不好。他的实验室经常要为别的部门做药品检测，但他弄不清哪个部门应得到优先服务。他想刘俊会将这方面看得很重。他正在实行一套新的工作程序来解决这个问题。
8.保安清洁。段军在这方面表现十分良好。
9.职业发展。段军和他的小组能够跟得上科技的发展，并经常参加一些研讨会。在这方面没什么大问题。
三、评估结论
    段军很自信地认为自己工作得不错，他想刘俊在讨论时也会这么认为。他希望和刘俊相互交流时能向刘俊解释不足方面的原因，并弄清他的看法。同时段军确信通过这一对话能了解刘俊对他的预期和这些预期目标的相对重要性及前后顺序。
    段军还怀有另外两个目标。由于公司正强调领导管理才能的重要性，他想和刘俊讨论这一方面。段军的前任老板对他的监督管理才能评价很高，他自己也认为不错。刘俊曾说过他希望每一个归他管的主管参与讨论如何建立有效的管理标准。刘俊向每个人分发了领导纲领(文件2)作为管理标准的基础。段军想就此与刘俊讨论。他的第二个目标是达成一个协议，来更好地沟通、反馈，并开始他所希望的良师益友关系。
    文件2  领导纲领
    有效的公司领导应具备如下要求：
1. 诚实，为其他职员做出表率。
2. 经常交流 (仔细听职员意见，发表自己看法)。
3. 必要时进行指导，设立团队和雇员的实际目标，提供挑战，监督业绩，反馈信息并承认和回报雇员的贡献。
4. 执行各项任务 (减少官僚作风)。
5. 指导和支持团队成员。
6. 培养适宜环境以使雇员发挥最高水准并得到他们的承诺。
7. 分派任务 (给合适的人分派合适的任务，并帮助他们运用和发展自己的能力)。
8. 信息交流和分享。
9. 创造鼓励新思维、发展创新的气氛。
10. 鼓励团队工作 (内部和外部协作)。
    自我评测结束后，段军仍为第一次评测感到紧张。虽然他已经准备了报告，他仍希望全力参与讨论，这需要另外的技巧(文件3)。然而，由于准备充分，段军决定更具体地进行讨论。他真心希望刘俊能把他看作部门和公司的人才。
    文件3  业绩评估技巧(雇员用)
    业绩评估包括三个阶段：
（1） 准备评估报告；
按以下重点准备报告：
•什么做得最好(长处)；
•什么方面有困难(需改善之处)；
•对未来有何建议。
（2）讨论评估报告；
•在经理作结论时说明你的观点；
•认真听经理的看法，并记下它们；
•讨论和解决目标和实际的不同(理智分析，不要情绪化，尽量使这一过程具有建设性意义)；
•总结会谈；
•商定新目标(包括个人目标)。
（3）从报告中吸取经验。
会谈后，立即写下：
•共同看法；
•承诺；
•行动计划；
•所得经验；
•未来目标是什么。
思考题
1．你认为段军的工作业绩如何?
2．神天制药公司在业绩管理上有哪些可取之处?
3．神天制药公司对领导的要求怎样?
4．你认为上司刘俊应如何对待段军？

人人相互评估


    汉普顿退休服务公司  (Hampton PensionServices)是一家坐落在俄亥俄州的退休管理和咨询公司，该公司把360度绩效评估推向了极端。公司的40多名员工对公司的每一位员工都要进行评价,包括他们自己，看看是否符合10条绩效标准的要求。
    1988年，来自各层次的员工组成了一个小组，开发了10条绩效标准， 他们考察了下列因素：把组织利益放在个人之上；尊重和体谅他人；勇于对错误承担责任；是否表现出“如果我开始创业，我愿意雇用这个人到我的公司工作”等。公司创始人和总裁沃尔特•拜廷格(Walter Bettinger)说：“这些问题反映了公司全体员工希望公司是什么样的。”
    为了保密，所有的评价都用标准的表格形式在计算机中进行，员工把自己的评价意见复制在一张软盘上，交给一个员工小组来处理。然后给每位员工和每位管理者准备一份评价报告，包括公司总裁。这份报告包括公司总体对个人的评价等级，也包括根据评价者级别进行的分类统计等级。这样每位员工都可以知道管理者如何评价自己，同伴如何评价自己。从这些评价得出的数字等级，用来决定管理人员和员工年终加薪和分红的比例。
    到目前为止，这个全面的评价系统看起来很有效。员工对自己得到具体的绩效反馈赞不绝口。正如一位副总裁所说：“当40个人告诉你一件事时，这件事就有它的作用了。”这个方案对降低公司员工的流动率也功不可没。该公司的流动率远低于同行业的平均水平。
思考题：
1．汉普顿公司的“人人相互评估”的绩效考评方法的优越性及影响何在？
2．汉普顿公司是一家咨询公司。你认为在其他行业，比如技术性强的行业或规模很大的企业能否用这种方法考评绩效？

武汉通恒公汽客运公司的组织管理


    1994年12月，武汉市公共汽车总公司与香港凯源国际有限公司，合资成立了武汉通恒公汽客运服务有限公司，中方以提供经营场所、土地使用权和线路经营权占投资额的40%，港方出资60%并控股经营。两年多以后，通恒公司由47名员工、20台客车和第一条无人售票空调专线“巴士”——801路，发展到800多名员工、220台客车和八条空调专线“巴士”，公司注册资金由2400万元增至3800万元，效益逐年增长。近几年，武汉市公交运力迅速增加，竞争十分激烈。在普通公汽入不敷出、专线汽车线路密集、个体中巴揽客困难、出租汽车放空增多的严峻形势下，通恒公司何以能生存和发展？笔者通过现场采访和调查，发现该公司的组织管理颇具特色。
（1）促进组织管理机构的降耗增效
    通恒公司有个全员皆知的经营思想：一个人，做三个人的事，拿两个人的工资。通恒公司的人车比为4：1，管理机构精简。总共65名管理人员中，设一个总经理（港方），一个副总经理（中方），下设办公室、人事部、车管部、运营部、安全部、器材部等六个职能部门。港方总经理全面负责，对公司的各项开支实行严格的“财务一支笔”制度。公司杜绝内耗和低效，一旦发现内部有人互相扯皮，有意造成人际纠纷，立即予以解聘。如果有人发现正在进行的工作在某个部门和环节上卡住，可直接找总经理反映，若查清起因是办事拖沓和相互推诿，所涉及的部门主管或当事人会受到严厉批评或处罚。对各部门的管理人员，每月按照《生产计划书》中各种职务或岗位的职责范围及工作要求逐条考核，检查完成工作的情况。例如，对车管部的管理人员，重点要求抓好“管、用、养、修”四个环节。每月考核时，对完成计划指标达百分之95%-100%的车管人员，奖励工资额的10%；完成90%～ 95%，奖励工资额的5%；完成90%以下，酌情扣发一定比例的工资。若发现未按《运营车辆出车标准》把关或产生质量安全事故，视具体情况扣罚工资。公司提倡管理人员独立思考，为公司献计献策。无论管理人员的职位高低，只要所提的意见、建议对企业发展有利，都会受到总经理的重视、肯定和嘉奖。管理人员的工资收入并不固定，在一定工资标准的基础上，总经理可按其工作能力和业绩予以调整。此外，业绩突出的管理人员还会得到口头表扬、书面表彰、晋升提级、扩大权限等奖励。一位部门主管说：“在通恒公司工作不必花许多精力应付复杂的人际关系，感到比较顺手舒心；工作虽然辛苦，但能在压力下增长才干，充分发挥自己的能力。”
    通恒公司作为具有一定规模的公汽客运企业，其组织结构是直线职能制，但其管理层机构精简，管理层次较少，管理幅度不大；各职能部门工作目标明确，权责分明，强调高效、协调与合作。通过上层管理者及各部门之间的监督和制约，采用相应的考核和奖惩手段，使管理机构的内耗和低效减少到尽可能低的程度。一般来说，管理绩效取决于各阶层管理人员的能力和积极性。通恒公司对管理人员的激励模式，是同时满足管理人员的金钱需要和自我实现的需要，在物质和精神两方面进行同步激励，赏罚分明。有关研究成果表明，这种管理模式比较适合我国企业员工现阶段的需求状况。通恒公司对合理化建议的重视和鼓励，肯定了管理人员的价值，增强其责任心和成就感，使之充分发掘自身潜能，施展抱负和才干，同时为组织创造出色的管理绩效。事实证明，通恒公司的管理机构能适应企业生产服务和经营状况，具有高度的效率和灵活性，比较适应公交市场竞争的需要，有助于降耗增效。
（2）建立保证服务质量的组织管理机制。
    坐进通恒公司的“巴士”，乘客在得到司机热情而规范的服务的同时，可以看到车内醒目处张贴的《通恒公司服务承诺制度》及投诉电话号码。例如，一次有人投诉807路166号车“放站”，公司核实后即扣发该车司机当月工资，并按承诺奖励投诉人50元人民币。通恒公司实行员工招聘制度，本着保证服务质量的原则，向社会公开招聘具有敬业精神、文化素质较高和驾车经验丰富的司机，试用期为三个月。试用期合格后，与司机签订三至五年的工作合同。目前，公司共有500多名司机，然而仅1996年一年里就试用筛选掉或解聘了200多人。通恒公司实行单车考核管理方式。考核主要涉及五项指标：单车营运收入、行车安全、服务质量、运营纪律和爱车行为。司机每月的收入与考核结果挂钩。平时对司机工作的检查，主要靠服务检查员随机抽查，每周填写《运行服务违章检查分析一览表》，对服务规范、报站器使用、车辆及座套整洁等项内容进行检查评分。对表上有名的司机，由运营部向司机所属车队下书面通知，在黑板上公布，车队主管对司机批评教育后填写回执交运营部，当月发薪时对违章司机扣发一定数额的工资。此外，公司还聘请了部分义务监督员，协助监督检查司机的服务质量。
    对公交企业来说，服务质量是企业的生命线。在乘客面前，“单兵作战”的司机的言行直接影响到公司的市场信誉。在通恒公司的单车考核的五项指标中，首先，单车营运收入是考核的基础，但不是唯一依据。这一方面促使司机通过周到服务提高营运收入，另一方面也避免司机产生单纯追求收入的短期行为。而且，考核标准是按本线路的计划营运收入来确定，考虑了线路的客流量，因此比较公平合理。其次，行车安全是考核的关键指标，防患于未然是上策。而一旦发生安全事故，就要根据司机应负全责、互责、次责和非责，采取相应的处理方法，督促司机时刻注意行车安全。第三，服务质量是考核的重点和难点，公司采取一系列深入细致的监督检查，以确保司机坚持较高的服务水准。第四，运营纪律是对乘客庄严的承诺，准点运行，不越站或放站，不到站滞留等人，不中途停车载客，就能在公司与乘客之间建立良好的信用关系。第五，爱车行为体现了司机对公司及其本职工作的热爱程度，并直接影响着车容车貌、车辆和设备使用寿命及营运成本。因此，根据上述五项指标考核司机并与奖酬挂钩是一种比较科学合理的组织管理机制，既能促使绝大多数司机圆满完成计划指标，又能保证服务质量，逐步完善组织形象。
思考题：
1 分析通恒公司的工作绩效考核制度。
2 分析通恒公司的管理哲学和领导行为。
3 通恒公司的组织管理经验可否在其它交通企业推广？为什么？

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