[MBA实战课堂]中国公关年会《公共关系实务论坛实录》

徐老师

张心宏：
　　尊敬的各位来宾、女士们、先生们，大家好。今天晚上基本上是一个特别互动的沟通，我是今天主要抛砖头的人，我叫张心宏，是伟达公司，伟达是比较老的公司，刚刚庆祝进入中国20年，84年来到中国，1962年进入香港，在香港买了一个公司所以叫做伟达。今天向阳，包括会长给我一个特别好的机会，让我作为专业公司，就是公关公司委员会一个主任委员来主持今天互动的沟通，首先看重的还是我比较“骗人”的白头发，但是行业做得也不算短，大概15年前大家觉得没地可去了，我是广东学院的研究生，在家里干什么就学了公关。进入公关公司以后，为什么今天屋里吸引了特别多的女士们和先生们，因为公关公司做实务的人很明显，我们站在这个行业的最前沿，客户需要什么，我们能够做什么，理论研究哪些东西与我们不相符合，市场有什么样的趋势，客户变化有什么样的改变我们看得最清楚，所以实务是最重要的。接下来我就不再多介绍我们公司，大家如果有兴趣可以随时打断，因为在座或许有我的客户，或者是现在准备接触的客户，也有四位主讲人他们手里的客户，所以这是非常难得的沟通的平台，这才是真正的中国公关业精英荟萃的地方。首先我想请上魏雪小姐，她是普乐普公关公司的总经理；接下来是高鹏先生，高鹏是中国国际公关协会专业公关公司委员会2005年侯任主任，同时他也是蓝色光标公关顾问机构执行董事，公关公司的名字特别有创意；第三位是张向宁先生，他是天下互联科技有限公司首席执行官；第五位是李辉(音)铭道公共研究中心执行董事。先请这四位主讲嘉宾简单介绍一下他们的情况，先抛出一个靶子，大家好有问题来攻。
　　魏雪：
　　大家好，我是魏雪，来自普乐普公关公司。今天的主题，向阳跟我说是要讨论一下我们有一个新的行业行为准则出台了，这个新的行业行为准则对整个公关业的发展有什么样的贡献，会怎么样促进整个行业的发展，所以一会儿我想就这个题目说一点自己的意见。
　　贺勇光：
　　各位朋友大家晚上好，我叫贺勇光，来自铭道公共研究所，这个研究所也是服务我们公关行业，为我们公关行业的发展和推广做一些理论研究工作。这里面非常高兴今天能够跟大家来认识，也希望大家能够来提问，我们一起就公关实务做一些探讨，谢谢大家。
　　高鹏：
　　大家好，我是高鹏。我们蓝色光标应该是在国内本土的公关机构是最早的几个机构之一，从历史来看我们做八年的公关实践，也愿意把我们自己一些经验和我们一些看法，跟大家一起来分享。谢谢！
　　张向宁：
　　大家好，我是张向宁，应该说我是混进咱们公关行业来的，因为多年以前我创立了中国万网，后来三年以前又创立了天下互联，混入公关行业以来，经常被秘书长指出我多方面的不足，特别是两方面，一个是说我们公司没有美女；第二说我的发言不具备公关的素质，所以我在这先在这两方面给大家非常的抱歉。
　　张心宏：
　　我们是百家争鸣，大家都是公关公司，今天我们嘉宾选择有一点点考虑，照顾到国际公关公司，在外国品牌名字之下，也有纯本地的公关公司。因为从国际上来讲，或者是国内来讲都有一种思考，愿意把这两个公司分开，作为客户也能体会到这两种公司的相同和不之处，也能体会到好的本地公司和强势所在，同时也能够指出国际公关公司名不副实的虚假的，好多好的公关活动都是本地的人做的，公关的人是一个特典型的英美的东西，是一点点传到其他的国家，传到中国是一个非常好的市场环境，在日本就不行，传到其他的国家公关并不会像中国这么好积极的回馈，所以我说我们今天这几位嘉宾的选择也很有特点，有学者型的，有从事一种比较特殊的市场，比如说日本市场，我们知道日本的产品在中国卖得很火，但是很少做公关，广告很多，抓住很敏感的东西，但是很少做公共关系，做公共关系都是美国公司，还有一种是英文，还是与社会关系有很大的关联，今天几位特别有代表性，大家有什么问题，咱们也是给思想的讨论，一片翱翔的天空。
　　魏雪：
　　刚才一到这我发现人特别多，比我想象的多多了，我从四楼下来到二楼每一个会场都有很多的听众，所以就觉得公关业的发展真的是很迅速，这种通过我们行业协会这两、三年的推广，确实在整个社会的认知度也是提高了很多，也是非常感动。那么我就先开始一下切入今天分论坛的主题，谈一谈我们行业标准推出了，为什么要推出？就是我自己看为什么要推出这么一个行业的行为准则？其实就像刚才心宏说的，这个行业产源于美国，在欧美发展非常成熟。在美国很早就有了行为准则，比如说在美国就根据整个产业的变化，还有整个社会大环境的变化，2000年的时候对行业的行为准则重新做了一个修订，那么我们在中国其实怎么说？比如说因为我有一点日本的背景，比如说比较公关业传到亚洲之后，刚才心宏说日本企业不爱做公关，但是看日本企业公关额非常巨大。其实他们接受公关这个概念也是比我们中国早得多，它的销售额从市场上来看也是非常巨大的。但是我特意问了一下日本公关协会的人，我说你们是否出台行为准则，他们说正在研究。所以可以出我们中国行业协会在做了非常大的努力，而且虽然进入市场进入比较晚，但是整个行业的发展是非常迅速的。因此，在中国这个行业的行为准则出台之后，我想它最关键是把我们这个行业要提升一个档次，同时帮助我们从业的人员，帮助专业的公司，或者是企业、机构里面从事这个行业的人，保全而且也确定我们在中国社会的地位。比如说前几年大家对公关公司在选择职业的时候，公关业也是比较受欢迎的选择，其实因为它运营的门槛太低，也没有明确的标准，我也没有媒体经验只要有间房，有电脑，有复印机，我就可以开一家公关公司，这样把十几年前开始对这个行业否定，负面的信息更去强调了，更去误导整个社会对公关行业的看法，通过这次行业准则的出台，进一步推动整个社会对这个行业的认识，同时提升整个行业的地位。这是比较积极的评价。
　　张心宏：
　　针对刚才魏雪小姐所描述的这一段，大家有什么样的问题。
　　提问：你好，我是科讯公司，我特别想问魏雪一个问题，因为我知道魏雪是北京人，你在日本读的管理，在美国学的公关，我想问一下你在实际操作当中，就是在中国的文化背景还是日本的管理知识，还是说美国的公关技巧，哪一个更起作用，哪一个更为重要？
　　魏雪：
　　我自己一直的努力就是取其精华，这句话很多人都会讲，我很同意心宏的说法。我们也算一家国际公关公司，国际公关公司是不是把具有国际水准，操作的技术带到中国来，就能在这个市场上实施了，不是这样。关键还是在于怎么去把这个国际的标准和我们有没有一批专业的人才是非常了解我们中国的市场有一个有效的结合。对于我个人来讲，因为我自己服务的客户里面，比如说有国内的企业，也有日本的企业，还有政府机构，还有一些社会团体，也有美国的客户等等，所以我们在面对不同客户的时候，就要表现出不同的特质来满足他们的需求。比如说日本的客户非常精益求精，因为他们自己是服务最好的国家，他们对产品的质量是精益求精的，这个时候为他们提供服务的供应商，顾问公司非常苛刻，苛刻到我们都觉得在这上来花时间不值得，但是他们认为在这上面有价值，我们就要在这上面有一些付出，我想还是针对不同的客户，要有不同的对应方法。
　　提问：这么说还是以客户为中心是吗？
　　魏雪：对，当然是以客户为中心，但是我们认为正确的和客户认为正确的和优秀的有出入，但是首先不要否定客户，先要认可客户。然后再去通过长期合作关系，建立信赖的关系之后慢慢引导，而不是上来就是教育。
　　贺勇光：
　　下面我抛两个砖头，我希望大家给我机会，我也想就这两块砖头先说一下我的看法，我们这有很多专家可以替大家解答。在这之前我做了六年的公关实务，所以公关行业，尤其是战斗在公共关系一线的公共关系机构一线人员的头脑，尤其是接触了更多的公关公司，我这里有两个疑惑，包括很多情况下我也碰到这样的问题，经常碰到在专业的角度看到我们的方案、我们的创意、我们的计划都可以帮助客户解决他的问题，但是非常难在客户那边得到认可，第一层面说服他了，可能到他上司那边又被否定，我觉得这是很多公关公司碰到的疑惑，另外就是我们把这个单子拿下，我们把这个服务做完了，但是并没有得到客户全面对你的服务质量和服务全面的认可，没有把客户变成战略客户或者是长期客户，他回头还可以选择别的，这也是公关公司碰到的问题。
　　我觉得从我个人实践和现在研究的角度来讲，也希望大家就这个答案提出一些问题来。我想在咱们公关这门学科里面，我们经常讲到很重要的工作方法就是公关四步法，就是调研、策划、执行和评估，调研就是调研或者是诊断，是需要知道客户的需求到底在哪里？策划是需要根据这样的需求，怎么样去用一种有创意的一种公关的手段来实现或者是满足客户的需求，这个计划一定要可实施；最后一定要有评估，就是说他的结果是否满足客户的需求，达到客户的商业目的，这要有一个评估的结果。我觉得咱们上面所说的这两个问题，在我们的实践中经常会碰到的问题是什么？我觉得在咱们公关公司这边，可能有两个工作没有做得很到位。第一就是可能是因为资金的问题，也可能是因为人手的问题，精力的问题，经验的问题，比如说你没有调研，就没有一个针对客户这样一个策划，所以客户会把你的方案否定掉。比如说你没有评估，没有让客户信服我的公关已经达到商业目的，如果没有这样有利的证据的话，客户也很难认可你的工作，或者也很轻易会选择别的公关公司，在这里面我们可能有一些公关公司在这方面做得不足的地方。反过来说这四个步骤首先要做完整，其次需要做到什么样的程度，我想在调研的层面上，我想要做到三个字，准确性，就是准确地找到客户他到底需求是什么。因为在很多情况下，客户提出的需求，并不是非常的清晰，因为他不是公关的专家，用他的思维，用他的方式，用他的表达方式说出需求来，我们公关的专业人士就需要把他的语言，通过调研的方式，通过诊断的方式去找到他真正的需求在哪里。策划我觉得也是三个字，就是创意性。就是在满足客户需求，达到他的公关目标前提下要有创意，只有一个有创意这样一个策划方案，才能得到客户的认可。从执行的角度上来说，我觉得也是三个字，叫做专业性。我们怎么样表现出我们的竞争力，怎么让客户来认可你是一个专业的服务，认可你收取的费用物有所值，在你服务的过程中，每一个细节都要表现出专业性来。最后一个评估，评估这个环节，我认为也是三个字，叫做科学性。因为公关不管是从它实现的方式也好，或者是它出现的结果，甚至于它服务的目标，都是一个相对比较虚的。所以说怎么样来评估这样的结果，是能够真正让客户理解，是帮助他达到目标呢？这就要有一个科学的方法来评估你这样一个结果。我想这就是说我们现在回头看前面面临两个问题，这两个问题，这两个疑惑背后可能是现在很多公关公司需要继续努力的地方，谢谢大家！
　　张心宏：
　　看大家有什么问题？比较理论化，有的客户并不清楚他要怎么样，因为公关实践有的时候并不是说他特别明显，就要达到什么样的目的，但是可能是一个很复杂的事情。比如说前不久做的一个客户，就是北京国际金融论坛，说收多少钱不讲，我这是650万北京人民财政拨款，你想想怎么做，我说不要钱不行，要多少钱也不行，很难评估取得什么样的结果，这种情况下，我要去给他做相当复杂的研究和定位，我觉得有时候也不是很切合实际。我们掌握一个因素，就是这个事是不是一个面。
　　提问：大家好，我原来在北电，现在在飞利浦，刚才听二位的讲法，我也有一个问题，我就讲一下我听的感觉有几点，其实做到一定的阶段的时候，这一部分从我个人的角度是学到东西，你们怎么能给我们提到做得比现在更好，我现在看到很多人回来，但是在做的时候往往是一个经理来做项目，可是他从这个项目摸索到项目当中，所以从我个人的角度来看的时候，很少得到比较好的项目经理，我们刚刚做的一个项目，就是我给你做，还是你帮我做，存在这个问题。另外刚才大家讲过的，因为你们是站在比较高的角度来看问题，有很多其他的经验我们可以得到，但是因为我最近刚刚去的飞利浦公司，我们在开始也存在一个整合公关公司这个行业，我有幸去做了自己一点点的工作，打了几个电话，我打电话给主任，他说你是谁，我说我希望了解一下现在谁负责这方面的工作，其实我也问在座的，我也听刚才高先生的讲话，在蓝标的角度。是不是坐在你们的房间里面不出来去做客户，我是这么一个感觉，虽然有一些是做PR的，我希望能站在这个角度。我发现很多情况下批客户的时候很积极，在这完了以后领进门以后就不管了，所以就变成客户自己去做，这不是我们要的。还有我们前一段有幸做一个项目，那是另外一个PR的LOGO，我也跟他们聊过，我说我给你们做项目，希望多给我机会了解你们的公司，但是从来没有人给我打电话，我想我如果是项目经理，一定会了解客户，为什么坐在玻璃屋里面不愿意出来见客户，这是我自己的一个理念。
　　高鹏：
　　首先我比较认同，你说的的确是公关行业的严峻问题，从严峻上来讲，第一是说从几个时代上来讲，第一个观点就是这个时代天然把一种责任交给了公共关系这个行业，就是中国改革开放25年，在我看来一开始营销无用的时代，我认为是特权时代不需要营销；盲从时代营销的主要解决工具就是广告导向，因为消费者盲从，给他一点小药就当吗啡激动得不得了；到现在新的时代的时候，我觉得典型特征就是消费者选择时代，消费者越来越成熟的情况下，我们认为公共关系扮演的作用会越来越重要。所以第一个观点我们认为以公关为导向的营销手段，时代的变迁公关现在越来越重要了。最典型的就是因为时代从原来的博傻到现在博精，还是用博傻让村长不当干部，村长就让你吃不了兜着走，这就让公共关系的重要性陡然增加了。
　　第二就是即使这么重要，可能整个人们的认知里面，就是他的认知上面，不论是企业、机构还是公共关系领域里面，我们这些从业人员，可能并没有深入地认识到这种严峻性，或者是对它的认识还不够深入，我觉得这是第二个问题。
　　第三个问题就是你刚才提到公关从业人员在专业的能力，因为他分不同的层面、层级，不同层级，其实是每一个层级面临的挑战都非常高，挑战最高的实际上我的感觉就是缺腰，这是公共关系典型的特征，就是上面有三个大脑袋，三十个缸还可以，但是五十个缸就不行了这个公司往往承上启下的能力就弱，我感觉这是整个公关公司里面的通病，导致竞标的时候可能大脑袋参加，但是竞标之后大脑袋又得竞下一个标，中间腰撑不住，客户就觉得别指望了，就是后面容易成为这样。只是面对问题的时候，一般我们会怎么求解？基本上就是不同的机构不同的办法，但是大致来讲，就是我们公共关系行业虽然是新行业，但是需要从我的客户那里，学习一些经营企业的基本的规则和一些方法，也就是说既然现在你可能请一些非常高深的专业人士也不太现实，要想快速培养出优秀的人来，把腰夯实，同时又不要让腰做一两个月稍微好一点又离去，就是这一类选人、用人、留人在整个机制上面，其实传统的企业，或者是客户那边有很多有效的办法。我们只是从他们那学习这些培养人的理念和方法，但是内容要变化，就是我们专业的类似的我们这些相对从业有一定经验的人，需要把以前的这些东西花时间、花精力，按照传统企业的一些有效的方法去把这个传授出来，让这些人能够撑得住。
　　但是另外一个观点，至少我了解大部分的公关公司不是，我觉得差不多都跟狼似的，以CEO为首都在一线，感觉不在一线就是三缸50个线造成的，其实我们不愿意坐在办公室，就是不断跟客户聊天，了解客户的需求，特别是学到经营企业的理念，对我们帮助特别大。
　　贺勇光：
　　我插一句，我觉得可能很多公关公司的老总，其实我做公司也碰到同样的问题，怎么样选人、用人、留人，这是管理上的问题，我觉得可能咱们做公关公司不仅仅是要有策划的能力，管理的能力也要提高。在这里面讲到培养人的环节，协会做了大量的工作，从服务行业的角度做了大量的工作，其实我们研究所的成立其目的也是在这，就是帮助行业怎么样培养人的问题，主要的任务就是培训，针对行业的培训，可能从初级、中级、高级的培训。我说这句话的意思就是特别希望从大家那了解到，我们培训这样的需求，到底是在什么样的层面上，用什么样的方式，在什么样的时间，怎么来培训，才能够给你们最大的帮助，这是我本身想说的一个意思。
　　张心宏：
　　公关公司不断移 动，像波音公司、伟达，做了几年以后觉得根的，我是这个品牌之下的一分子，我走老路，M底下就有我一块，他有这个感觉。所以人才也一样，我手底下也有一些人，好的以后觉得我就做这一块活，我现在跳槽管一个公关部多好呀，干吗还在张心宏手下。这是一个问题，我们在做公关策略，现在特好玩，以前在公关协会，因为我做实务特别早，现在在座很多的公关经理，我建议一下北京所有的这些人把他们合在一起，因为这些人手里有十几亿，真正强有力在那，还有一些不告诉你，好的一块资产在那。我高兴给你干就给你干，有没有这个现象，这就是我们每天的生活。
　　提问：刚才你也说了你们在做公关的时候，我们不可能把各类的客户和各类的公关都在一起，我们还存在一种情况，因为这个东西是我们得不到的。
　　张心宏：
　　拿到客户谁来做，比如说我拿到客户，说张心宏我不要求别的，我从大到小的事，从老板到穿什么袜子都要盯，而且要彻底培养信心，只有看了以后才感觉到这个人到现在28年了，还有那么多高的产量。有时候相信老人家一句话，我们经常会遇到这样的问题，就是说你们这些前锋们，你们头来了，来了是一拨人，来了又是一拨人，没有熟章，就像打牌一样，这是一个很明显的问题，只有通过沟通了解客户的需求，才能够改变技术，很多的技术都是这样。而且作为长线的客户仔细体会到滋味，才能体会到里面好的东西。
　　魏雪：
　　我觉得真的一下就点到公关公司最痛处，而且即使不说我们每一天都在受这种折磨。我特别有幸体会，我做一个客户特别热爱这个客户，我刚刚进公关业的时候，做一家汽车公司，从他工厂从生产线到销售，到整个部门，花几周的时间到总部去看去学，非常热爱这个客户。就像张心宏所说的，去看客户的时候一定要去看总部，去和客户接触，看客户的公司，真是非常热爱这个公司，一定要和这个公司同步发展，等到我们回到自己公司的时候，要发展自己的公司，但是没有人才，不论多热爱这个客户，多么想跟这个客户一块成长，但是为了自己的成长就要做下一个客户，还要去做新的客户。所以说到人才的匮乏，就是中国公关人才的匮乏影响公关公司。说到底希望客户也要理解，公关公司首先要生存，否则都生存不了谁为客户提供服务，现在是成长特别艰苦的过程，有好的人才我们花高薪聘请。我感说在我们公司的员工比我们客户同级员工待遇都是高的，即使如此做着做着员工就觉得特别累。
　　张心宏：
　　有点扶正的感觉。
　　魏雪：
　　所以人才的匮乏是我们都非常痛苦的一件事。
　　张心宏：
　　还有高新技术在公共关系公司的问题。
　　提问：我是客户，我从客户的角度做一个批评和自我批评，就是说实际上我们在客户这一边有一些什么样的问题，可能会造成一步一步提供咨询的高度服务，可能有两点：
　　第一点，作为公关部负责人有大量的信息，我们知道我们的公关服务于什么样的商业目的，但是有时候我们不能完全与我们的客户分享，因为这涉及到商业目的和我们在中国发展前景，在这种情况下可能会造成我们的公关公司不理解为什么我们这么做，实际上所有的公关公司最后都是处于商业目的。
　　第二点，作为公关公司应该给客户一个机会，当新的队伍服务新的客户的时候，需要了解时间，需要了解客户的文化以及需求，行业知识。而我们马上来干，干好是我们的功劳，实际上我们应该更耐心一点，培养一支队伍，这支队伍来源于公关公司，但是这同时我特别想指出一个建议，就是公关公司这边是否考虑留住一个长期服务于同一个客户，这是非常关键。对于我们来讲，不同的事情就是人员的变化，刚刚上手，他有经验了，但是他有机会去了另外一家公司，这是非常反感的事情，这可能会带走行业很多的知识，我觉得就从我们两方面来看，我们都有很多地方，非常诚恳地说用什么样的办法留住你的员工，太重要的，这也是决定我们是不是长期用你的关键原因。
　　贺勇光：
　　替公关公司的同仁感谢你对公关的理解。
　　张心宏：
　　铁打的营盘流水的兵，不行再来一遍，不行再来一遍，最后就形成了。这个行业的魅力就在于此。最早学公关说是共性之下的个性张扬，我这个人是挺粗的人，有一个人比如说有一个特别细节，讲得特别详细，有的人觉得我能出大思想，小的弄不了，有的会弄得非常完美，这很正常，我学一段公关我说公关很像一本书，就是一千个人有一千个爱情，就是成为一个惯性，每年就来这么多人，就要走这么多人，这一拨走了，第二拨再来一遍，这个公司创始于哪一年，我们的客户是谁，一遍又一遍，就跟希腊一个人物一样，天天都在推大石头，推掉了再来一遍，再推大石头，也许这就是公关的魅力。
　　魏雪：
　　我解释一下我们的情况，拿我们公司做一个例子，别的同行可能也有同样的感受，就是我们也是经常客户会说你们每一年团队里面都有比如说四个人的团队，每一年都会保证换两个人，我们的知识，我们就像你的老师一样，刚刚教会你这个团队，第二年就走了二个人，或者是三个人，只剩下总监没有走，其他窗口服务的人都走了。我们也是非常尴尬，但是有两个原因，第一就是他自己有一点经验了，但是在同一个公关公司里面，在上升的机会并没有那么多，以现有的知识和经验，转去其他的公关公司可以有更高的职位，这是我们人员流动的一个原因；另外一个原因就是会找老板说，我既然在公关公司干，就是想了解不同行业公关的经验，公关的操作技巧，如果天天在我这做完医疗还做医疗，做完食品还做食品，我怎么知道汽车怎么做，怎么知道电脑怎么做，就不能在咱们公司把人员一年一年换一圈，我说不能，因为对客户来讲最重要就是队伍的稳定。即使这样，他给你提出一个条件，你不给我一个去做汽车、电脑的机会，天天让我做医疗器械就走了，所以一定程度上跟他做妥协，能不能把合同做满，明年签新合同的时候就去新团队去做，去做别的客户，我们也挺为难的。但是客户也很为难我们知道，今年带新人，明年还要带信任。
　　张心宏：
　　种种忧虑，都是带动这个行业的发展，这些人往死做，做了20年还是这个面孔也没法做，这就是现实。我还是坚持那个看法，真的有很多的变数在里面，才导致我们队伍越来越强大，我们是真正改变整个的情况。99年上海论坛的时候，北京青年报被罚款了，被点名了，大整版篇幅底下小角说一句话格林博格说中国什么都不缺，就缺很好的公关，就为这一句话北京青年报被罚款，这句话是真的，这是其一。第二我们的客户的一个例子，明知石油钻探是极其危险的行业，为什么五公里还要让人住，但是四川老乡没有办法，只有钻井队来了，我们家杀猪菜才能卖掉，所以就跟着钻井队走，结果造成毒气毒死。我们缺这个东西，好多好多东西都缺这个东西，所以我们这个行业才发展的这么红火。
　　张向宁：
　　我把话题牵到高科技上面，高科技和公共关系，特别是我怎么混进这个行业，也是谈起故事。因为我们搞互联网，网络媒体上面现在已经成为很关键的公共关系的工具，在网络媒体上，我们把所有的网络媒体的一举一动，我们随时监测，所以这方面是专家，这方面还真不是吹牛，还真是全球的专家，所以这一块跟公关行业就牵到一块。我跟公关行业接触了两年多的时间，实际上在外网的过程中，因为我一直是CEO，也跟公关公司有接触，但是这两年收获非常大，也把很多的收获都做在我们服务当中，产品当中去了。但是我有一个非常深的体会，就是整个公关行业，它的标准非常得软，就是说从原来来讲，比如说特别是他们的咨询这一块的功能，如果说执行还比较容易衡量一些，但是从咨询来讲，找一个公关公司用他一年或者是多长时间，公关的效果到底提升了多少？这个公关公司给我的服务到底好到什么程度，或者不好到什么程度，这些东西难以用量化的标准去衡量，我觉得这是一个非常严峻的问题，这个问题导致大量的问题进一步发生。比如说谈一个客户可以说我服务很多的客户，拿一个本子，上面有很多公司的LOGO，但是这些客户是否服务他很满意，你说不出来，也可能中间很多都是很不高兴的，所以才找新公司。或者是给公司做一段时间以后，怎么样证明给你提升很多的价值，很多时候我知道公关公司在努力地提供一些量化的东西，比如说拿媒体的发稿数量、字数、频率，跟竞争对手的一些对比，努力在提供一些量化的东西，但是量化本身不够。最近我知道咱们公关协会推了一个体系，同时还要上一个叫做公关师，正在探讨，已经出来了吗？这些办法出来以后，我觉得这个市场，我们且不说这个规范能够执行到一个什么程度，但是至少把这个问题提供了一个很有效的衡量标准，这些衡量标准至少对公关公司的公关服务和操作当中，它应该至少具有哪些方面的素质和资质，提供了很好的指导。同时有了这些东西之后，就可以一项一项进行衡量，进行评估，我们非常希望有了这个体系以后，能够对不同的公关公司，在不同的方面，特别是对于每一年，甚至是每一个项目能够根据这个来打一些评分的办法，这样能够进一步推动整个公关行业往更加理性的方面去发展。当然我们的工作对这个是有帮助的，因为我们对互联网全面的监测，今天还碰到不少朋友，我们有不少公关公司已经在用我们这个体系，这个平台，最近重组天下互联收购回来，实际上可以提供非常量化的结果，因为还有现在像互联网确实地位很高，有的朋友跟我说不看纸媒体，不知道谁看报纸，越来越多转向互联网，互联网的覆盖面也非常宽，纸媒体发了互联网也会转出来，时效性也很强，所以传播越来越受到重视。在这样的背景下，再把统计各个地区，各个转载的数量，包括字数、时效性，所有这些各个分门别类进行统计，这方面我们准备推出来一些指数，一些比较量化的衡量标准，这些可以作为新体系当中一个方面，也和我知道的高总他们也有MI都是可以进行配合，有了这些东西一个是你找客户的时候，你可以告诉他我去年服务几个客户，我得了多少分，我公司去年一整年的业绩在同行之中量化的标准我得了多少分，相比之下一共是多少公司我排多少。同时，服务完了一个客户，比如说一年以后，你可以说我给你创造了多少的业绩出来，就是比较容易说话。能够使客户继续签单也是很关键的。
　　当然我觉得在中国做公共关系，难度应该说是蛮大的。刚才提到人才的问题，关系等问题，当然现在客户找公关公司也越来越专业，也不是靠跟谁关系好，但是仍然出现这种情况，就是谁跟副总关系硬一点，那个跟第一副总，那个跟董事长，那个跟总经理等等都会找过来。还有就是跟客户说我们做公共关系，本身也是跟客户的一个公共关系，跟客户的关系处得好不好，这非常关键。这些问题当然是说难的方面，但是我觉得在中国做公关也有容易的方面，说白了媒体公共关系最关键的任务，影响公众或者是公共，当然中国媒体太容易影响了，简直就是觉得可以说是登峰造极，今天说一个故事，明天就变成全国媒体的声音，就变成了一个事实，反过来有人攻击他，他也能够罩得住，我觉得这个能力在全世界都绝无仅有。当然公众是越来越聪明了，媒体也越来越多，越来越中立，这些给我们公关公司提高了难度，但是应该说也提供了更多的机会。
　　在这，我顺便借几秒钟的时间，我们在这方面又推了新的产品，叫中国电讯，也就是说在西方媒体就是媒体，媒体必须代表媒体的声音，你说出来的话就要负责任，公司发出来的声音就是公司的声音，完全分开了，所以我们所做的所有的工作都是和公关公司以及我们公关的专家，和专家配合，也是配合得很好，我们的客户很满意，我们就有资格坐在这里，所以我很荣幸。另外我自己也努力和高总、贺总学习深入，我们希望能够做得更好，我自己如果将来也成为公关专业人士，我就非常高兴了。
　　张心宏：
　　关于刚才说的公关效果的评估，那是非常难的东西。比如说图片、块头大小、老百姓有没有反映是可以说出来的，但是公关公司效果评估是一种看不见的东西更多，客户跟你合作欣赏合作的状态超过结果，因为他可以去评估，但是他更多就是关键从最早我不认识你到认识你，已经干了这么多年，就是一种暗示，一种默契，那种东西是做不出来的。在座想想做公关公司，每一天都不打电话就心里发毛，或者是那个客户打电话问什么朋友什么事，就想是不是换我，那是很难量化的东西，为什么还跟我们签，心里踏实，老总踏实，我们也踏实，董事会也踏实，我们就跟你潜，来一个人又得重新认识，就跟夫妻过日子似的，这也是一种评估的结果。咱们有很多客户都是这样的状态，他开始就特别特别小，但是我们做了17年，我来伟达是11年，我来之前他们就做了，他们就是这种状态，董事会他们都知道，他们也知道这个行业，也不会弄出什么出来，所以每年也不用商量。比较可怕的客户就是今天用他，明天用他，后天用他，而且公关公司是大牌子的时候，像十大品牌公司，说宝洁是我们的客户，宝洁是他们的客户，也是他们的客户。
　　张向宁：
　　也会有帮助，比如说夫妻生活问题，如果增加一些量化的标准，完全可以衡量。
　　张心宏：
　　因为客户每个人一千人就有一千个爱情，每一个客户都要自己那个块的东西，看着不好用，但是到他那就通得过，写得再好看不是这个东西又坏了。如果做了好多年，带起了一个产业链。
　　提问：各位你们好，我是客户，以客户方的角度来谈这个问题。因为比如说假如是综合性的客户，它的业务领域是比较宽的，可能不是专业领域，对公关公司的要求就是要满足整个集团公司，下面十几家子公司都是跨行业的，如果只选择一家，或者是几家公关公司服务，在决策上，就是你刚才说的老总希望就对一个口子，希望一家长期总体地满足他全面的要求，但是公关公司不可能说一家公关公司就能含括所有的领域，比如说我们每一个员工都要考虑要换公关公司，还是要增加一家公关公司，这个时候也很想了解一下公关公司从你们看待客户的角度来说，会有什么样的建议？
　　高鹏：
　　你首先要审视自身，就是集团模式在企业的治理结构，同样是集团模式，实际上集团模式有不同的种类，最简单是财务控制的集团模式，最高端是高度集权的集团控制 ，往往在集团层面就应该有公关机构帮你服务品牌下面你有六种业务，你可以请六个部门，六个机构做服务，很难说一个公关公司同时做六种业务。
　　提问：从客户角度来说，就是说内部要有一个公关部门对七个公关公司，同时对七个公关公司？
　　高鹏：
　　不一定。比如说最底端财务控制的模式，集团控制的层面不在台前，而是在幕后，全部都是下面六个业务的品牌，每一个独立的业务都是独立的品牌。
　　提问：因为民营企业现在发展比较快，原来主营以某一项为主，短平快项目上来以后，关系比较到位，发展比较好就不断延伸，这是我们自身实际的例子，这个行业跨度也很大，而且都很有个性，有的就像汽车也好，这些都是很朝阳的产业，所以我们非常希望能够很专业化，因为它有很好的发展前景。如果是从集团角度来说，我们有一个专门管理品牌的公关公司，目前已经有一家，但是现在就感觉到这一家比如说在汽车领域比较专业，但是服装领域就不专业，医药领域就不专业了，这样我们就很困惑，所以现在我们在选择公关公司的时候，也是在想我们在选择一加大的公司可能含括所有的业务，还是寻找这些很小非常专业的公司。
　　高鹏：
　　这里面就等于第一个观点你可以按照品牌和业务的方式来选择合作伙伴，合作伙伴就是品牌上和具体的业务上可以是不同，而且最好是不同，如果业务复杂度非常高的话。第二就是刚才你讲的这样情况也比较明显，就是在服务的过程里面，其实你内部看起来集团公司下面六个业务，你选了七个合作伙伴，其实你打交道就是一个，你管理的是七个，性质是不一样的。也就是说实际上供需是可以直接见面，你只实行管理，子公司很多都是不独立运作，只是观念集团的领导和管理，即使选了7个合作伙伴，只需要日常打交道就是负责品牌的公司，其他6个公司只需要负责管理，哪些公司可以进入到合作伙伴，哪些可以进来，哪些可以作为第一供应商，哪些可以做为第二供应商，这些都是管理职能，管理职能界定清楚往下一派具体就去合作了，所以具体的复杂程度上对集团公司这个品牌并没有增加太高的复杂度，不会是一个对七个。
　　提问：评估上会有很大的问题，我们一年的经验下来评估很困难，或者是变成二级分包，对我抓总承包商，但总承包商因为没有直接的管理关系，甚至是竞争对手，你虽然管的是我集团总部，但是下面六个子公司的公关公司不会服你公关公司的管理，是明争暗斗。
　　高鹏：
　　不是上面的公关公司管下面的公关公司，一般都是集团管理合作伙伴，集团管理既推广品牌的规划、品牌的实施等等需要和外部的机构公司一块完成，下面子公司、具体的业务合作伙伴只负责管理，绝对不能让另外一个公关公司管理它，这样就容易打架。
　　张向宁：
　　我想补充两句，我不是从服务角度，因为我做过甲方，如果我是企业的负责人，我可能这么考虑这个问题。首先公关不能够独立看待公关，公关是市场营销中间的一个职能，所以你要看你整个的这些事业部他的市场营销怎么做。比如说广告怎么打？包装，设计，所有这些都是怎么在做，因为公关应该和其他的一并同样来看待，放到那些部门同样的地位上去。另外一个角度公关得分开来看，也许那些部门分开来做，但是一个集团公司整体来讲，它又是一个有很多独立的一些需求，所以也许整个的集团需要一个公关的这样一个顾问，或者是代理这样一个角色，但是这就是仁者见仁，智者见智，因为公关公司有不同的公关公司，集团也有不同的集团，就要找到最合适的。
　　张心宏：
　　这个问题技术化比较强，这是很明显面临的问题，有的时候大的集团有几个分部门，他有授权，你爱用谁就用谁，但是我用惯这一摊，大连实德就是这样，总部有一个公关公司，底下就分得很细，因为他也有很多，有石化等等，底下肯定要请自己的公关公司，到时候发展自己固定的市场目标来评估，没有必要要一个总的。但是还有一个情况，集团公司要包装、重组、上市的时候，一般不用杂牌公司，要用具体的一个公关公司，比如说集团要整体往外打，中海油、中石化、中石油都是这样，要抢非洲的油、伊朗的油，这样的情况下请一家公关公司，或者是大的集团要往外出都是这样，或者是重组洗牌上市，从上到下就要一个公关公司，我从哪来，现在在哪，往哪去，杂的还不要，关键就是看需求在哪里，什么样的需求决定采取什么样的模式。大家还有什么样的问题？
　　提问：我有一个建议，因为我们很多客户直接是媒体，国内媒体和国内媒体也不一样，所以能不能也做一个行业的规范，也有协会的性质，大家一起来倡导一下，在媒体方面的行业规范，要做一个很好的联盟，中国要开放，大家一起努力才能做得到，所以这方面能不能从主任这个角度给大家有一个倡导。
　　张心宏：
　　大家都是公关行业的从业人，这个行业本身特别向上，而且挺干净，交通局长倒了一大片，教育局长倒了一大片。一个人类灵魂工程师，一个是救死扶伤的行业是两个最烦的行业，最干净就是我们这个行业，实际上我们周围渡过了多少这样的夜晚？没有，很少见，还有一个事，咱们这么多人都爱听这事，过去有，我是六十年代生的人，过去来个诗人念诗也去听，来个人拉琴都去听，现在没有什么东西，没有什么行业引起我这么大的兴趣，晚上的球都不看了，对这个行业的热情、关爱、投入，这很难得，现在想把一组人团结到一块想一件事非常难。想想看平常有什么事能把这个说成这么大事，买房子不一定，玩股票也不一样，大家对这个行业的热情，所以再一次感谢大家的参与，我们在这里渡过一个美好的夜晚