世界著名的质量管理专家朱兰博士指出：“21世纪是质量的世纪。”
针对质量，习近平指出：“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变。”“要坚持以提高质量和核心竞争力为中心，坚持创新驱动发展，扩大高质量产品和服务供给。要树立质量第一的强烈意识，开展质量提升行动，提高质量标准，加强全面质量管理，下最大气力抓全面提高质量。”
质量发展是兴国之道、强国之策。质量反映了一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众的切身利益，关系国家形象。
目前，经济全球化深入发展，科技进步日新月异，全球产业分工和市场需求结构出现明显变化，以质量为核心要素的标准、人才、技术、市场、资源等竞争日趋激烈。同时，我国工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化进程加快，实现又好又快的发展需要坚实的质量基础，满足人民群众日益增长的质量需求，也对质量工作提出更高要求。面对新形势、新挑战，坚持以质取胜，建设质量强国，是保障和改善民生的迫切需要，是调整经济结构和转变发展方式的内在要求，是实现科学发展和全面建设小康社会的战略选择，是增强综合国力和实现中华民族伟大复兴的必由之路。
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为此，中共中央突出强调：坚持以提高发展质量和效益为中心，供给侧结构性改革的主攻方向是提高供给质量，提升供给体系的中心任务是全面提高产品和服务质量。
要肩负起质量强国的历史使命，造就大批高水平的质量人才是关键。国务院颁布的《质量发展纲要》明确指出：鼓励有条件的高等学校设立质量管理相关专业，培养质量专业人才。建立和规范各类质量教育培训机构，广泛开展面向企业的质量教育培训，重点加强对企业经营者的质量管理培训，加强对一线工人的工艺规程和操作技术培训，提高企业全员质量意识和质量技能。 中国经济管理大学为品质经理、质量总监班选用的教材是国家精品教材,仅限于课堂教学，学员自修使用，版权归属作者所有。
目 录
第一章 质量管理概论1
第一节 质量及其特性1
一、质量及相关术语1
二、质量特性3
三、质量特性的分类5
四、质量内涵的外延6
第二节 质量形成过程8
一、朱兰质量螺旋曲线8
二、质量环9
三、朱兰质量管理三部曲10
第三节 质量管理及相关术语11
一、质量管理11
二、质量方针11
三、质量目标12
四、质量策划12
五、质量控制12
六、质量保证13
七、质量改进13
八、质量管理体系14
第四节 质量管理发展史14
一、质量检验阶段14
二、统计质量控制阶段15
三、全面质量管理阶段16
四、质量治理阶段16
第五节 质量管理的基础工作20
一、质量教育工作20
二、标准化工作21
三、计量工作22
四、质量信息工作22
五、质量责任制23
第六节 质量管理的基本原则23
一、质量管理原则产生的背景与作用23
二、质量管理原则的内容24
第七节 国际三大质量奖26
一、美国国家质量奖——马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖27
二、欧洲质量奖29
三、日本戴明奖30
习题32
第二章 供应商质量管理33
第一节 企业与供应商关系的典型形式33
一、企业与供应商的两种典型关系33
二、合作伙伴关系给双方带来的好处34
第二节 供应商选择34
一、供应商战略的确定34
二、供应商的基本情况调查35
三、供应商审核35
四、供应商的评价与选择的方法37
五、供应商数量的确定38
第三节 供应商的质量控制38
一、产品设计和开始阶段对供应商的质量控制38
二、批量生产阶段对供应商的质量控制40
第四节 供应商的业绩评定40
一、供应商业绩评定的主要指标40
二、供应商业绩的评定方法41
第五节 供应商的动态管理42
一、供应商动态分级42
二、供应商的动态管理43
习题43
第三章 客户关系管理44
第一节 顾客与顾客满意44
一、顾客44
二、顾客满意44
第二节 顾客满意度测评47
一、顾客满意度指标48
二、国内外CSI测评模型的比较分析48
三、顾客满意度指数测评的层次53
四、顾客满意度指数测评的调查方案54
习题61
第四章 全面质量管理62
第一节 全面质量管理概述63
一、全面质量管理的概念与含义63
二、全面质量管理的特点64
第二节 推行全面质量管理工作的方法65
一、全面质量管理的工作程序65
第三节 质量管理小组活动67
一、质量管理小组的概念与特点67
二、质量管理小组的建立68
三、质量管理小组的活动69
四、质量管理小组的评价与奖励73
第四节 5S活动74
一、5S的定义74
二、5S活动的实施75
三、5S实施的技巧77
四、5S活动案例：“整理月——红色标签活动”83
习题85
第五章 质量经济性分析86
第一节 质量成本86
一、质量成本的基本概念86
二、 质量成本的构成87
三、质量成本科目设置88
第二节 质量成本核算91
一、质量考核表91
二、质量成本核算的方法93
三、质量成本核算的基础工作93
四、质量损失的核算94
第三节 质量成本分析94
一、基数比例指标95
二、结构比例指标95
三、质量投资效益分析96
四、排列图分析法96
五、灵敏度分析法97
六、质量分析报告97
第四节 质量损失函数99
一、质量特性99
二、质量损失函数101
三、SN比106
习题107
第六章 卓越绩效管理模式109
第一节卓越绩效管理模式的由来和发展109
第二节卓越绩效评价准则概述110
一、标准制定的目的、意义和适用范围110
二、标准的结构及其相互关系110
三、卓越绩效模式的基本理念111
四、标准内容概要112
第三节卓越绩效评价准则的评分系统与评分指南114
一、评分系统114
二、评分说明115
三、评分指南116
习题117
第七章 常用质量管理工具118
第一节 质量控制中常用的统计学基本知识118
一、质量变异的描述118
二、数据的收集120
三、质量管理中常见的概率分布121
四、中心极限定理125
五、一些有用的近似公式125
六、过程质量的统计推断与抽样分布126
第二节 质量管理的常用工具127
一、 排列图128
二、因果图130
三、调查表132
四、分层法134
五、直方图136
六、散布图141
习题147
第八章 设计质量管理149
第一节 单指标正交试验设计150
一、正交试验设计的基本概念150
二、正交表150
三、用正交表安排试验151
第二节 多指标正交试验设计157
一、综合平衡法157
二、综合评分法159
第三节 水平不等的正交试验设计168
一、直接选用水平不等的正交表168
二、拟水平法170
第四节 存在交互作用的正交试验设计171
一、正交表的交互作用列172
二、活动水平174
第五节 质量功能展开177
一、质量功能展开的含义177
二、质量屋的构成177
三、质量功能展开的程序179
习题185
第九章 统计过程控制187
第一节 统计过程控制概述187
一、统计过程控制的产生187
二、统计过程控制的主要内容188
三、统计过程控制的主要作用189
第二节 过程能力分析189
一、过程能力189
二、过程能力指数191
三、过程不合格品率的计算197
四、过程能力分析201
五、过程能力调查203
六、过程性能指数204
第三节 控制图原理206
一、控制图概述206
二、控制图的统计学原理207
三、控制图的分类208
四、控制图的观测209
五、控制图的作用216
第四节 计量值控制图及其做法217
一、计量值控制图控制界限及参数217
二、计量值控制图分类及其特点219
三、计量值控制图的做法220
第五节 计数控制图228
一、计数控制图概述228
二、计数控制图作图示例229
第六节 分析用控制图和控制用控制图232
一、概述232
二、分析用控制图和控制用控制图的步骤233
三、案例233
习题237
第十章 质量检验及抽样技术241
第一节 质量检验概述241
一、质量检验的定义241
二、质量检验的主要职能241
三、质量检验的分类242
第二节 抽样检验概述244
一、抽样检验244
二、抽样检验常用术语245
三、批质量的表示方法246
四、常用抽样检验标准248
第三节 抽样检验特性曲线248
一、批产品质量的判断过程248
二、抽样方案的接收概率249
三、抽样检验特性曲线——OC曲线251
四、百分比抽样的不合理性254
第四节 计数标准型抽样方案255
一、计数标准型抽样检验概述255
二、标准型抽检方案的构成256
三、标准型抽检步骤257
第五节 计数调整型抽样检验259
一、计数调整型抽样检验的概念和特点259
二、接收质量限261
三、检验水平262
四、抽样类型263
五、检验的严格度与转移规则265
六、计数调整型抽样方案的使用步骤267
七、复合抽检特性曲线270
八、平均样本量曲线271
第六节 其他抽样检验272
一、计量抽样检验272
二、监督抽样检验274
习题275
第十一章 六西格玛管理276
第一节 六西格玛管理概述276
一、六西格玛管理的理念276
二、六西格玛管理法与传统质量管理方法的关系277
第二节 六西格玛管理模式279
一、衡量六西格玛质量水平的指标279
二、六西格玛管理的组织283
三、六西格玛管理的策划286
四、六西格玛改进288
习 题290
第十二章 质量认证概述291
第一节 认证的产生与发展291
一、质量认证的产生背景291
二、质量认证的基本概念293
三、质量认证的主要类型295
四、质量认证的作用296
第二节 管理体系认证及其制度297
一、我国质量认证的主要原则298
二、国家认可制度300
三、质量体系认证306
第三节 管理体系认证的国际互认308
一、国际标准化组织/合格评定委员会308
二、国际认可论坛309
三、国际实验室认可合作组织310
四、太平洋认可合作组织311
五、亚太实验室认可合作组织312
六、国际认证联盟313
第四节 产品质量认证313
一、产品质量认证的依据313
二、产品质量认证的条件314
三、典型的产品认证制度314
四、产品质量认证的程序316
习题317
第十三章 质量管理体系318
第一节 ISO9000族标准概述318
一、ISO9000族标准的产生背景318
二、ISO9000族标准的制定和修订过程320
第二节 质量管理体系要求321
第三节 质量管理体系的建立与实施325
第四节 管理体系审核326
一、审核概述326
二、审核活动的策划和准备328
三、现场审核的实施331
四、获证组织证后监管335
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