徐老师 发表于 2015-6-28 13:27:45

“荷兰养老产业的历史”及“荷兰和中国做法的不同”

二战前


- 17 世纪起,由教堂,或者富人捐建的救济院照顾孤老,属慈善行为。

1950 – 1960

- 二战使荷兰遭受重创,住房极其紧张,因此老人被鼓励住到养老院去,把房子腾出来给年轻夫妇。因此,机构里全部是健康老人,养老院条件简陋。费用自理,生病了上医院,有医保。

- 生育高峰到来。

1960 – 1980


- 老人年事已高,有了护理需求,因此出现了护理院。

- 由于护理院是医院的衍生,因此费用可用医保覆盖。

- 由于专门护理生病的老人,因此护理院就老年病和长期慢性疾病方面日趋专业。


- 生活条件提高了,老人的要求也高了。

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1980 – 2000


- 生育高峰已过,老人数量急剧增加,平均寿命增长,对生命最后2年的护理需求大大增长。

- 由于不健康的生活方式,如快餐食品、长久地坐着看电视、抽烟喝酒、大量吃肉,老年病大
幅增长,得老年痴 呆症 的人井喷。

- 老人对养老机构的要求越来越高。

- 养老机构对老年疾病的护理越来越专业。

2000 – 2014


- 老人数量继续增加,老人不论健康与否,都不愿意离开家去机构养老。

- 为了保证高入住率,机构把老人的幸福体验作为基本原则。

- 因此出现了独特的一整套管理模式,在这个模式下的建筑及装修设计,人员招聘和培训,管理架构和管理制度,质量标准等都与传统模式完全不同。

- 老人自费部分越来越重,对机构越来越挑剔,机构被逼不断完善。

- 居家护理越来越受老人青睐。

- 需要全部自费的私立养老机构发展迅速。

中国目前所处的阶段,在经济欠发达地区同于荷兰50-60年代的水平,在发达地区同于60-80年代的水平。但是,所面临的问题,却是荷兰现阶段正面临的所有问题。

荷兰和中国做法的不同

中国传统做法是: 在郊区拿一块地建养老院,配备大量员工,然后招收老人入住。 通常的结果是:老人觉得太远不愿入住,机构空置率高,成本高居不下,盈利艰难。

荷兰做法是: 先分析目标市场,老人集中在哪里,其数量,健康状况,收入状况,护理需求等等;然后决定设立何种模式的养老机构(居家,日托,康复, 护理院等等),然后选址及设计,设定服务产品,价格和管理架构。然后招收员工进行培训。在设计期间就开始前期销售,机构在开业前就已经有大批潜在客户了。

实践证明,老人最愿意支付的是软件,即服务,而不是硬件。机构的赢利点在服务。

服务必须三位一体,其中健康服务是重中之重。老人最愿意为服务支付费用,包括:

1,健康管理 2,家政服务 3,物业服务

其中健康管理是重中之重,是企业竞争力的核心,也是老人最愿意支付的服务。健康管理不是靠雇几个医生护士就能实现,它包括保健,养生,饮食,安全防护, 康复,理疗和辅助医疗手段,健康档案,针对失能失智的专业护理和激活训练,心理治疗等等需 要全体人员参与的专业服务。

荷兰犯过的错,中国不要再犯

总的来说,客人的需求和体验永远放在第一位。硬件和管理流程全部建立在客户的需求之上。

硬件:地点太重要了!实践证明,老人不喜欢被“隔离和抛弃”的感觉,因此欧洲此前尝试过的度假式养老,养老城等全都失败了,“血的教训”催生了选址秘技。硬件必须够灵活,能应对老人不断发展的护理需求。

软件:老人最看重的不是员工的医护水平,而是员工对待老人的态度。 因此员工和管理层有统一的价值观非常重要。好的人事管理,持续不断的培训非常重要。

价值观:给老人一个有尊严的快乐的晚年生活是最高原则。对待老人全体员工要有四心:热心,爱心,信心,耐心。安全和高水平的专业服务才能赢得老人的信任。

高科技:运用大量ICT设备,以减少人工配制,提高老人安全感。

可持续性:养老机构的耗损较大,不仅是家具,设备,器材方面,而且能源消耗方面都很大。在设计阶段就要考虑到这点。耐用的设备和节能技术,虽然增加投资成本,但是这种投资是可以在数年内收回的。

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