徐老师 发表于 2008-10-29 22:38:06

【酒店案例课堂】《转怒为喜的客人》

转怒为喜的客人    正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。
    过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”
    数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。

    点评：**** Hidden Message *****

bikemin 发表于 2008-10-30 21:21:36

得知值班经理替他安排了一

jsjy 发表于 2009-4-11 10:08:41

亲切亲切亲切亲切亲切

swiftlcy 发表于 2009-6-3 21:20:57

看一看

smileceo 发表于 2009-6-25 09:59:59

呵呵

cherryrose 发表于 2009-7-2 00:38:45

处理的不错啊

liling24261542 发表于 2009-11-16 12:54:11

谢谢

kmhniejinbo 发表于 2011-1-25 12:57:23

学习一下

xuntianjiao 发表于 2011-5-22 00:30:59

可以

chenchen406 发表于 2011-6-19 15:26:03

开心是王道

snnsqq 发表于 2011-6-27 22:15:32

大地神殿

杨忠霖 发表于 2011-7-15 10:29:58

学习

the0218 发表于 2012-5-25 18:55:24

1

李国成 发表于 2012-5-30 16:20:06

谢谢老师

wanga 发表于 2012-8-31 18:47:40

好好

jay1991 发表于 2012-9-6 14:02:50

h

zzd112 发表于 2013-1-2 14:09:03

感恩学习中

hn7397 发表于 2013-9-25 20:25:24

谢谢

zp8jx 发表于 2013-9-27 13:36:41

谢谢老师

gaojil 发表于 2013-10-30 17:06:12

谢谢老师
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