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发表于 2008-2-25 18:48:02
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[案 例 分 析]
甲鱼已经售完
以庭园建筑蜚声江南的三星级浙江绍兴酒店在市场经济大潮中.为与周围异军突起的小餐馆争夺餐饮市场,在“新”、“活”、“特”等方面下足功夫。在餐饮业兴旺发达的绍兴市更是独树一帜,保住了龙头地位。
6月初,3位来自内蒙古的客人入住该店。白天游完东湖回来已是6点,略事休息一会便到中餐厅吃晚饭。
领头的客人在50岁上下,鲜红的领带在柔和的灯光下十分夺目。他坐下后接过服务员递来的菜单。“嗬”,菜肴品种还真不少!绍兴地方传统菜,如干菜焖肉、红烧大肠、霉千张、霉苋菜梗、五香豆腐干、醉蟹、红烧素包子,应有尽有。3位客人一下点了l0来个菜。点完之后,带红领带的客人似还嫌不够,还在犹豫之际,旁边一位同伴提醒他,绍兴河菜鲜嫩无比,何不尝试一下?其他两位一听都乐了起来,于是—位客人询问服务员可否做一个清蒸内河甲鱼。服务员坦率地对他们说:“甲鱼已经售完了,但如果3位客人想吃,我们一定设法满足,不过请你们先吃别的菜,我们立刻派人到市场上为你们专程采购。”
“好,反正今晚没事,就慢慢吃吧,不过麻烦你们了,不好意思。”客人对绍兴酒店服务员的殷勤周到很是感激。
果然,3位客人在酒过三巡之后看到挂着甜蜜微笑的服务员端上一大盆清蒸甲鱼,放着几根青嫩的细葱,煞是诱人。一尝确实名不虚传,3位客人连声叫好,对着侍立一旁的服务员不断道谢,谢得服务员小姐脸上堆起了两片红晕。
[评 析]
大酒店面临形形色色的酒店、酒楼和个体小餐馆的严峻挑战,普遍感到餐饮生意越来越难做。为了在竞争中求生存和发展,大酒店开始考虑改变固有的经营模式,在市场经济中摸索出一条适合自身状况的新路子。
绍兴酒店在绍兴市是首屈一指的大酒店,凡市内重大宴请、高消费档次的婚寿喜庆,都以在绍兴酒店举办为荣。但随着各单位“三产”的兴起,个体餐馆的涌现,大酒店“皇帝士儿不愁嫁”的日子已成历史。因此绍兴酒店餐饮部苦心研究消费者心理和变
化趋势,积极开辟新市场,在产品开发中一手抓传统菜肴,迎合部分消费者返朴归真的追求,另一手积极引进新品种,适应部分客人追新逐奇的时尚。除此之外还破除以往大酒店“谱”外菜肴不给办的旧习,采取全新灵活经营方针。这些措施的出台,确保了绍兴酒店在当地的领先地位。由此可见,大酒店欲赢得市场,归根结蒂还是离不开服务质量的提高。
本例中内蒙古客人想品尝已经卖完了的清蒸内河甲鱼,很多酒店都合婉言拒绝,因为这样做一怕违犯规范,二怕增添麻烦。绍兴酒店坚持质量第一,突破规范框框,毅然同意到市场上采办后再专门烹制,这是个性服务在餐饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规,也必然会增加工作难度,但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中,光靠常规服务这一手是绝对不够的。
[小 结]
根据产品的生命周期原理,我们知道创新是餐饮企业保持产品的竞争力的法宝,也是餐饮企业发展的生命力所在。当今,无论哪种消费者,都开始注重菜点和服务的新奇性和独特性。因此,加强菜点和服务的开发,增加经营服务品种,实施餐饮的全面创新,这是餐饮管理中一个非常重要的任务。
根据产品生命周期理论,一个典型的产品在市场销售时,其销售量及利润都会经历这样4个阶段:介绍期、成长期、成熟期和衰退期,餐饮企业产品也不例外。
餐饮新产品开发的原则是:1、符合消费心理;2、独特性原则;3、营造文化特色;4、不断完善充实;5、综合全面创新。
餐饮新产品开发的过程一般应包括收集主意、筛选主意、确定方向、可行性研究、投入市场等阶段。
菜点创新开发的原则是:1、正确定位;2、顺应潮流;3、顾及成本;4、创新特色;5、循序渐进。创新菜点开发的基本思路为:1、古为今用,推陈出新;2、洋为中用、中西合璧;3、菜点交融、相得益彰;4、更材易质、改头换面;5、独辟蹊径,出奇制胜。要使创新菜点开发的工作持续进行,并卓有成效,就必须加强创新菜点开发的管理
餐饮服务创新策略包括:1、服务目标创新;2、服务人员创新;3、服务组织创新;4、服务过程创新;5、服务内容创新;6、服务方式创新。
餐饮经营创新策略包括:1、经营时间上的创新;2、经营方式上创新;3、经营条件创新。餐饮企业首先应在经营时间做出新的尝试。餐饮企业应密切关注各种需求动态,“延伸”餐饮服务时间,满足各种消费者的需求;在多元化消费的今天,餐厅可寻求经营方式上的突破,以塑造独特的餐饮形象。如超市自助式经营方式、透明式经营方式、吧台餐饮、外卖餐饮、连锁经营、主题经营等;采用或改进设施设备、饮食器具等则属于经营条件的创新。此外还可进行经营地点的创新和经营项目上的创新等。
[复 习 思 考 题]
1.谈谈产品生命周期与餐饮创新的关系。
2.餐饮新产品开发要经历哪四个阶段?
3.菜点创新开发的原则是什么?
4.创新菜点开发的基本思路是怎样的?
5.如何进行创新菜点的开发管理?
6.如何进行餐饮服务创新?
7.餐饮经营创新策略应从哪些方面考虑?
8.请对不同的餐饮经营方式加以比较。 |
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