[礼仪讲堂]员工礼仪培训的重要性与礼仪讲稿

徐老师 · 发表于 2006-5-15 04:12:02

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>员工形象代表着企业形象
<DIV align=left> 员工的形象最能代表企业的形象。
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> 泰国有一家保险公司的外勤员向公司报告，当他们向农民进行劝说工作时，穿得整齐比穿得不整齐好，在生意成绩上相差甚多，可见农民们本身虽然穿得不好，但对穿得整齐的人，总是比较信任的。
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> 浙江温州有位杨先生，十多年前，他的一位远房亲戚在欧洲开饭店，邀请他过去帮忙。没料到，他到欧洲不久，亲戚就突然患病去世了，饭店很快也垮了。
 杨先生不想回国，就在当地找了份工作。几年后，他到了一家中等规模的保健品厂工作。公司的产品不错，但知名度却很有限。
 他从推销员干起，一直做到主管。一次他坐飞机出差，不料却遇到了意想不到的劫机。度过了惊心动魄的十个小时之后，在各界的努力下，问题终于解决了，他可以回家了。就在要走出机舱的一瞬间，他突然想到在电影中经常看到的情景，当被劫机的人从机舱走出来时，总会有不少记者前来采访。
 为什么自己不利用这个机会宣传一下自己的公司形象呢？
 于是，他立即做了一个在那种情况下谁都没想到的举动。从箱子里找出一张大纸，在上面浓描重抹了一行大字：“我是XX公司的XX，我和公司的XX牌保健品安然无恙，非常感谢抢救我们的人！”
 他打着这样的牌子一出机舱，立即就被电视台的镜头捕捉住了。他立刻成了这次劫机事件的明星，很多家新闻媒体都对他进行了采访报道。
 等他回到公司的时候，公司的董事长和总经理带着所有的中层主管，都站在门口夹道欢迎他。原来，他在机场别出心裁的举动，使得公司和产品的名字几乎在一瞬间家喻户晓了。公司的电话都快打爆了，客户的订单更是一个接一个。董事长动情地说：“没想到你在那样的情况下，首先想到的竟然是公司和产品。毫无疑问，你是最优秀的推销主管！”董事长当场宣读了对他的任命书，主管营销和公关的副总经理。之后，公司还奖励了他一笔丰厚的奖金。
 这是一个很有说服力的例子，员工形象决定企业形象。时刻想着企业的利益，自己的利益也能得到最大的满足。
 有位企业经理讲过这样一件事情：“有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。这样的人居然是一家公司的销售经理，看来这家公司的整体素质的确不怎么样。”于是，这位经理取消了和这家公司的合作。
 王娜从旅游学院毕业不久，就到一家著名饭店当接待员。参加工作不久，她就遇到了一个棘手的问题。
 那天，一位来自美国的客人焦急地向值班经理反映：来中国前，他就预订了纽约—东京—香港—北京—哈尔滨—深圳—新加坡的联票。但是，由于疏忽，一张去哈尔滨的机票没有及时确认，预定的航班被香港航空公司取消了。这一下他急了，他到哈尔滨是去签订合同。如不能及时赶到，将造成很大的损失。
 酒店的老总当即安排王娜和另外一位老接待员解决这一问题。她们一起到民航售票处，向民航的售票员介绍了有关情况，希望她能够帮忙解决这一问题。
 但售票员的回答是：“是香港航空公司取消的航班，和我们没有关系。”
 还有其他什么办法吗？要不重新买一张票吧。但一问，票已经全部卖完了。
 于是她们再一次向售票员重申，这是一个很重要的外国客人，如不能及时赶到会造成很大的损失。但售票员的回答仍然是：“对不起，我也无能为力。”
 王娜问：“难道就再没有别的办法吗？”
 售票员说：“如果是重要客人你们可以去贵宾室试试。”
 她们立即赶到了贵宾室。但在门口就被拦住了，工作人员要求她们出示贵宾证。这一下她们又傻眼了。此时此刻，到哪里去办贵宾证啊？
 王娜不甘心，又向工作人员重申了一遍情况，但工作人员还是不同意让她们进去。她突然动了一个念头，于是问了一句：“假如要买机动票，应该找谁？”
 回答是：“只有总经理。不过我劝你们还是别去找了，现在票紧张得很呢！”
 碰了这么多次壁，同去的接待员已经灰心丧气了。她想，要找总经理，那恐怕更是没有希望。于是，她拉着王娜的手说：“算了吧，肯定没希望了，还是回去吧，反正我们已经尽力了。”
 那一瞬间，王娜也有点动摇了，但很快她又否定了自己的想法，还是毫不犹豫地向总经理办公室走去。见到总经理后，她将事情的来龙去脉又讲述了一遍。总经理听完之后，看着她满是汗水的脸，微微一笑，问：“你从事这项工作多长时间了？”
 得知她刚刚参加工作，总经理被她认真负责的态度感动了，说：“我们只有一张机动票了，本来是准备留下来给其他重要客人的。但是，你的敬业精神和对客人负责的态度让我非常感动。这样吧，票就给你了。”
 当王娜把机票送到望眼欲穿的客人手上时，客人简直是喜出望外。连声称赞她，后来客人还特意给酒店的总经理写了一封表扬王娜的信。总经理知道这件事后，当着所有员工的面对王娜进行了表扬。不久，王娜就被破格提拔为主管。
 任何企业都有一个属于自己的独特形象。或卓越优异，或平凡普通；或真善美，或假恶丑；或美名远扬，或默默无闻……良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷；而平庸乃至恶劣的企业形象无疑会使企业在生产经营中举步维艰，贻害无穷。企业形象不仅靠企业各项硬件设施建设和软件条件开发，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种表现形式。
 员工走出公司的一举一动，无不在外人的眼中影响着企业的形象，员工的形象也就是企业的形象。特别是在客户的眼里，员工给客户自信的感觉犹如企业给客户公司实力的感觉，员工的谈吐影响着企业的信誉。如果员工在与客户沟通的时候满口脏话，客户对这个员工所讲的话就要产生一半的怀疑，同时客户可能对企业也有看法等等。这个时候，员工的言辞更是如此。如果客户说，你们公司管理很差，而员工也跟着说是啊，我也觉得难受。然后客户就说，那就完蛋了。相反，员工如果说，其实不是这样的，我想你是不太了解我们公司，只要你了解了，就一定会欣赏我们公司的。两个不同的回答，纵使客户对企业的印象是真实的，前一个回答则使公司形象更糟，而后一个回答则能挽回一定的形象！可能客户以前的确对这个公司有误解。但是通过这个员工再次维护企业的形象，则能抹去过去给客户留下的不良印象。
 一个员工如果没有维护企业形象的意识，他肯定是一名不合格的员工！
 作为企业的一名员工，不管走到哪里，始终都要记得自己是什么企业的员工，记得维护公司的形象，这是作为公司员工的基本职业道德！如果四处诽谤企业，挖空心思讽刺企业的管理人员，这不仅显得该员工素质低下，更证明了该员工眼光太差。如此不值一提的企业，试问你怎么选择了这种企业作为就业对象？由此可知，只有企业发展了，员工的工资待遇才能更上一层楼；只有企业的社会声誉提高了，员工走在大街时才会有一种荣誉感。身为企业员工要时时关心企业发展，处处维护企业形象。
 阅读思考：
 1.员工的形象重不重要？
 2.员工的形象能够代表企业形象吗？
 3.你是怎样维护企业形象的？ </DIV>

徐老师 · 发表于 2006-5-15 04:13:32

以顾客的眼光看事情
<DIV 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%" align=left> 山姆•沃尔顿曾为他的沃尔玛百货店雇用全职的“迎宾人员”，他们的主要工作是站在大门口附近欢迎顾客，跟他们打招呼，指点方向。为何要这么做？这可不只是因为沃尔顿先生特别讲究礼数，而是因为他非常聪明，能由顾客的眼光来看自己的生意。顾客们来了，他们走进一家宽敞光亮的商店，到处都是商品，他们实在需要有人指引一下方向。因此，对店方的这项服务也会特别感激。而且，一旦经此找到他们要找的货品，他们也会激起购买的欲望。能令顾客开心的事，一定有利于店方。开心的顾客对任何商店都是求之不得的。
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> 山姆•沃尔顿一直坚信应该“超越顾客的期待”，他认为：“只要你能超越顾客的期待，他们会一而再、再而三地光顾。因此，在满足他们的需要后，应该再加多一点点。”
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> 百货业中较为高档的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的原则就是：以顾客的眼光看事情。
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> 企业顾问丹尼斯•魏特利曾说：“诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当作忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了，不成问题，绝对照办！顾客永远是上帝，他们是值得尊崇的，理应得到照顾。”
 即使如此，丹尼斯•魏特利也想不到，有一天晚上他会在家里接到一个电话，对方是位亲切的女士。
 “请问苏珊•魏特利女士在吗？我是诺士众百货的顾客服务代表玛莎。”
 “玛莎，你有什么需要？你一定是想多做点生意吧！我们正准备用晚餐，我不希望用餐时有任何干扰，你有什么事找苏珊？”
 “我们公司新进的一批女鞋中，正有苏珊想要的尺码与颜色。我下班后，可以顺便帮她送过去。”
 “我记得你，你不是住在南边吗？我们住的地方在北边，你一点都不顺路。再说我们5分钟以后就要开始用餐了，你也来不及送到。不过，还是谢谢你。”
 “我用的是手提电话，我现在正在府上的车道上。”
 “噢！那么请进吧！”
 诺士众当然做成了生意，这一次，连魏特利先生也印象深刻，难以忘怀了。这家百货公司确实是以顾客的角度在处理事务。
 现在，再也不能以对我们方便的方式做生意了，而要以对顾客方便的方式，也就是尽一切努力令顾客开心。要令顾客开心的前提，当然是必须以顾客的眼光来看事情。
 邓白氏软件服务公司每推出一项产品前，都会为它成立一个“顾客委员会”。
 公司董事长约翰•伊姆雷说：“顾客委员会有一张优先顺序表，我们也有一张，包括规格与功能。我们希望更有竞争力，他们想要满足顾客的需要。他们提出要求，而我们以解决问题、满足需求为荣。所以，除非他们把某项产品列上优先顺序表，否则我们就不发展该项产品。”
 在邓白氏公司，这被认为是做生意的基本原则，而不是浪费。伊姆雷宣称：“没有顾客的意见，我们根本没有办法发展任何产品。在象牙塔中设计出来的产品，能好到哪里去？”
 这样的远见绝不应该只保留给顾客。它也应该运用在员工、供应商、甚至每天来往的任何人身上。
 一家承销澳洲产品的霍尔曼公司外销部门主管大卫•霍尔曼，有一次碰到了一个很难办的情况，他得通知供应产地一个坏消息，蔬菜外销价格比预期的跌了五成。
 这个电话的反应正如预期，对方吓坏了。情况严重到霍尔曼决定开车两个小时亲自到产地去跟业主当面讨论。
 霍尔曼抵达农场时，场主出去查看农作物了，路面潮湿泥泞，霍尔曼借了双橡胶长靴，走到田里去找那个人。
 “你还好吗？”霍尔曼以关切的口吻问道。
 接着霍尔曼满怀同情仔细聆听农人的辛劳，今年花了多少时间在作物上，这几年的不景气，以及他对市价的不满意。
 霍尔曼完全了解对方的处境，农场主日子不好过。霍尔曼表达了他个人的关切之情。却没想到——出乎霍尔曼的意料——他还没有提起收购价格，对方就说：“我看得出来你真的对我很关心，而且了解我的处境。我愿意接受你提出的价钱，只希望不久情况会好转，我们两人都会好过一点。”
 因此，站在对方的立场上吧！要处理难办的情况，这是最好的办法。
 对顾客服务的重视，就商业界来讲，已是生死攸关的一件事，不能等闲视之。
 不过，如果只是被动地等待意见箱填满了意见，或有人寄抱怨函来再做处理，显然是不够的。重要的是永远要比顾客想得更多。精明的领导人永远要领先想到顾客下一步会需要什么——也许是几个月后、几周后，甚至几天之后。这些都必须基于以他人的立场了解一切，而不再是“我能得到什么好处？”
 虽然目前是个信息爆炸的时代，商业出版物充斥各处，举凡杂志、书籍、电脑资讯、传真报告、内部传讯等等什么都有。马丁•艾德斯通却认为这些出版物并没有提供商业界人士所真正需要的实用资讯。“这些出版物多少都提供了一些消息。可是，它们从不具体告诉你如何与员工相处，或如何降低成本，它们会讨论保健问题，但从来不能深入探讨。”这也是艾德斯通创立董事会报导公司的初衷。
 其实这并不需要天才才能做得到。它只是由一位真正的领导人不断地问自己：“顾客对我们公司的评价如何？顾客的下一个需求会在哪里？”
 只要保持这样的角度去经营，随便哪一家公司都能从中获益。
 康宁公司的大卫•路德直到收到一封愤怒的抱怨信，才使他相信他自以为是的好点子，不见得会得到顾客的认同。当时路德在英国工作。康宁公司正在做各方面的顾客调查，而这一封回函是毫不留情的。“康宁公司糟糕透了！”他写道。
 路德采取了一位优秀的高层主管一定会采取的行动，他找到了投诉者，并请他到办公室来谈一谈。那位仁兄在仓库工作，而仓库中正堆满了康宁的货品，路德问他：“康宁公司为什么糟糕？”
 “那是因为你们贴的标签。”
 路德恍然大悟地说：“啊！我明白了，你一定是把别家跟我们搞混了。我们的标签是电脑印制的，上面显示产地、仓库暗码、公司暗码、日期，反正一切你想知道的都在上面了。”
 那人对此不以为然道：“年轻人，你进过仓库吗？”
 路德回答：“进过啊！事实上，我在仓库工作了十年呢！”
 “你进过我管的仓库吗？”
 路德承认他从来没有去过。
 那人说：“跟我来！”
 于是他们两人一起前往仓库。路德发现货品堆得比他在美国的仓库高出许多。实际上，较高的几层要比路德的脑袋高出很多。
 仓管人员指给他看最上面的一层。他说：“我们把康宁公司的货品放在那上面，你看得清标签上的字吗？”
 路德只得承认：“不行，我真的看不见。”
 仓管人员说：“这就对啦！看不见嘛！”
 这才是他写“康宁公司差劲透了”的本来意思。
 路德那天可真的学到了宝贵的经验。他说：“你一定要深入顾客的公司内部去了解情况。想想看一个仓库管理员的工作，一下这个人要这个，一下那个人又要那个。”但是，如果你不去开口问，你肯定无法发现问题。
 以顾客的眼光看事情，你会发现这样做会对企业有很大的帮助。企业生产的产品卖给的就是顾客，要是不能站在顾客的立场想问题，顾客需要什么产品企业是无法知道的，达不到顾客的需求，这对企业来讲是致命的打击。
 阅读思考：
 1.你有没有为顾客着想？
 2.你是怎样站在顾客的角度思考问题的？ </DIV>

徐老师 · 发表于 2006-5-15 04:13:45

员工应该遵守的基本礼仪（1）
<DIV 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%" align=left> 一个优秀的员工一定是一个具有魅力的人，这种魅力并不是来自他的外表或他的学历，而是靠他平时积聚的涵养。
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> 而一个人的涵养如何，则往往是靠他懂得多少礼仪而决定的。
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> 有一个年轻人去应聘，面试的时候，外面等了很多人，叫到谁，谁就去经理室，应试者往往推门而入。叫到这位年轻人的时候，他在门口敲门问到：“我可以进来吗？”经理说可以，年轻人才进去了。
<

> 几天以后，这家公司便通知了年轻人去上班。过了一段时间，年轻人和这位经理熟了，就问经理看中了他什么优点。经理回答说：“说老实话，你哪一点都不比别人强，我看中你的是，你进我房间的时候敲了门。敲门说明你很懂礼貌，而懂礼貌，说明你有修养，有修养的人不说能在公司大有作为，至少不会给公司添麻烦。”
 修养是一个人内在的品质，一个人的内在品质就是通过外在的礼貌表现出来的。作为一名公司的员工，一定要时刻讲究礼貌，因为，此时你代表的不仅仅是你自己，你还代表了公司。
 有一家医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，车间里有一位员工向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个员工的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”
 一项已基本谈成的项目，就这样“吹”了。礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。对于企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。同时，一个公司职员是否讲究礼仪，也时刻影响着企业的形象，因此，学习礼仪知识、应用礼仪知识是每一个公司职员的必修课程。有的公司会在这方面对员工进行培训，如果公司没有进行这方面的培训，员工应该自己学习这方面的知识。下面介绍的就是公司员工应该遵守的基本礼仪规范。
 员工在企业里应该遵守下列基本礼仪：
 第一条 职员必须仪表端庄、整洁。
 （1）头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
 （2）指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
 （3）胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
 （4）口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
 （5）女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
 第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。
 （1）衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
 （2）领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
 （3）鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
 （4）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
 （5）职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
 第三条 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。
 （1）站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
 （2）坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
 （3）公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
 （4）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
 （5）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话了。”
 （6）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
 （7）走通道、走廊时要放轻脚步。
 无论在自己的公司，还是在访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
 员工在日常工作中应该遵守以下礼仪规范：
 第一条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
 （1）公司的物品不能胡乱对待，挪为私用。
 （2）及时清理、整理账簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
 （3）借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。
 （4）工作台上不能摆放与工作无关的物品。
 （5）公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。
 （6）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
 第二条 正确、迅速、谨慎地打、接电话。
 （1）电话来时，听到铃响，应在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
 （2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。
 （3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 </DIV>

徐老师 · 发表于 2006-5-15 04:13:58

员工应该遵守的基本礼仪（2）
<DIV 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%" align=left>
<

> （4）工作时间内，不得打私人电话。
<

> 在和客户的业务交往中，员工应遵守以下基本礼仪：
<

> 第一条 接待工作及其要求：
 （1）在规定的接待时间内，不缺席。
 （2）有客户来访，马上起来接待，并让座。
 （3）来客多时依序进行，不能先接待熟悉客户。
 （4）对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
 （5）应记住常来的客户。
 （6）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
 第二条 介绍和被介绍的方式和方法：
 （1）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
 （2）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
 （3）要介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
 （4）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
 第三条 名片的接受和保管：
 （1）名片应先递给长辈或上级。
 （2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
 （3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
 （4）对收到的名片妥善保管，以便检索。
 阅读思考：
 1.你有没有遵守员工基本礼仪？
 2.你是怎样遵守员工基本礼仪的？ </DIV>

LY7777777LY · 发表于 2006-6-13 22:54:30

学习是进步的最好方式，培训是学习的最好方法。赞！！！[em01][em01][em01]

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[礼仪讲堂]员工礼仪培训的重要性与礼仪讲稿

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