[营销讲堂]《销售抵制顾客拒绝的方法》讲义

徐老师 · 发表于 2006-5-5 07:56:31

全方位看透顾客的拒绝
<DIV align=left> 真正的拒绝很少，大多数的拒绝都是拖延。你会认清拒绝吗？你经得起真正的拒绝吗？顾客说：“我拒绝！”这是他的真实意愿吗？这是一个缓兵之计？还是一句谎言？又或是顾客现在不准备购买的原因？真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种拖延！
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> 以下是最常用的10句起到拖延作用的谎言：
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> 1：我得考虑一下
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> 2；我们的预算已经花光了；
 3：我需要同我的合伙人商量一下；
 4：我以后再考虑；
 5：我必须等一段时间好好想想。
 6：我还没有准备好呢。
 7：两个月后再联系吧，那时我需要的。
 8：对我来说质量不重要。
 9：现在生意不好。
 10：我不负责这些。
 “我们有稳定的供货商”、“我们需要把你们和另外的两家进行比较”、“我们的一切都是由总部采购的”、“你们的价格太高了”等话语都是一些经典的拒绝方法。那么，什么才是真正的拒绝呢?
 以下才是真正的拒绝：没有钱；有钱，但现在不需要；自己拿不定主意；没有支配预算的权利；我可以在别处可以买到更便宜，更好的；有更好的选择了；有熟人和你从事同类产品的销售；想看看其他供应商的产品；不想更换供货商；不喜欢，不信你。
 找出真正的拒绝是做好销售的第一步，以下的著名的销售大师杰弗里•吉特默经过多年销售工作总结出了认清拒绝然后克服拒绝的七个步骤：
 1、认真倾听对方提出的拒绝。确定这是一个拒绝还是只是拖延。如果是真的拒绝，潜在顾客通常会反复重复自己的拒绝。那么你要让潜在顾客把他自己的拒绝完整地叙述出来。
 无论如何，先对潜在顾客的意见表示同意。这样可以使你有策略地反对他们的意见而不会引起争议。
 如果你相信顾客的拒绝只是一种拖延，那么你必须让他们说出拒绝的真正原因，否则你就无法进行销售。如果你相信这是拖延并且想确认，试一试以下的语句，这些语句能让你更近地看清楚事实：
 •您是否真的是指……？
 •您告诉我……但我想您可能还有别的意思。
 •我的经验告诉我，顾客如果这样的说话，通常意味着他们对价格也不满意。您也是这样吗？
 2、确认这是否是惟一的真正拒绝。就此提问，问潜在的顾客。是否这是他不想你们公司购买的惟一原因。问除了已经给出的原因以外，还有没有其他原因？
 3、再次确认。重新组织你的问题，以不同的方式第M次问出同样的问题：“话句话说，如果不是因为……你就会购买我们的产品了吗？”
 4、为拒绝定性，展开对潜在顾客的围攻。问出一个包含解决方案的问题：“那么，如果我能保证我们的可信性”或“如果我能达到您的其他条件”或者“如果我能让您看到我们产品在实际环境中的运转，您是否就可以做决定了呢？”或其变体“那样我是否就能成为您公司提供服务的一个候选人呢？”
 5、以一种完全能够解决问题的方式回答问题，也可以以一种能引起顾客说“是”的方式回答问题。此时要用上你所有的法宝。如果你有一张王牌（一封证明信、一个比较图表、一个你当时就可以打电话的客户，一种时间或价格上有特别安排的交易条款），现在就把这张牌打出来。
 忘掉价格。展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果你不能以超过别人的方式回答潜在顾客的问题，你就永远没有成交的机会。
 在这一步骤中，你需要全面动用你的知识储备、创造性、销售工具、你的自信、你对产品和公司的信心、你的交流能力……你得把技巧、保证、真诚和雄辩结合起来，才能赢得潜在顾客的赞同。
 6、提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客交流。你提出的问题应该使对方在回答中确认成交。
 •“如果我能……您会不会……”是典型的问题模式。
 •“我非常肯定我们可以做到这点。我只要再回办公室最后确认一下就可以了。如果没有问题的话，是不是我们公司就可以成交了？”或“我可以和所有的决策人再见一面，以确认最后的问题。”
 •讲述一些类似的情况。人们喜欢知道其他人在同样的情况下是怎么做的。
 •问对方：“为何这一点对您如此重要？”然后说：那如果我们能做到这一点，您是不是就会……？
 7、对回答进行确认，同时对交易进行确认（可能的话最好以书面形式）。通过一个这样的问题把潜在客户变成真正的顾客：
 •您希望什么时候送货？
 •我们什么时候开始为好？
 •您对送货时间有什么特别的要求吗？
 •您希望我们把货送到哪里</DIV>

徐老师 · 发表于 2006-5-5 07:57:57

如何处理顾客的拒绝（1）
<DIV 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%" align=left> 一个销售代表突然来访，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒绝是理所当然的。那么，在拒绝中有没有真正的原因呢？
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> 在销售的过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性，许多时候，在洽谈刚开始，销售人员就被泼了一盆冷水。但这一切并不是客户的错，不可否认客户拒绝销售员是有很多原因的，许多原因都不是销售人员或者客户能够改变的。但，大多数情况下，销售人员的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售人员采用顾问式的销售方式，遭受客户拒绝的可能性将明显减少。但是不管怎样，销售人员在遭受拒绝的时候，应当怎么办呢？
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> 研究表明，客户虽然有千万个借口来对销售人员的推荐做出拒绝的反应，但根源往往归结为习惯性使然。就是说客户虽然可能对现状并不满意，但往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪，由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用现在已经非常熟悉的方式来维持现状。所以，在销售洽谈的过程中，销售人员要清楚的了解客户拒绝的真正原因在哪里。
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> 一般说来，无论客户的拒绝的理由大概都可以归结为四个类别：
 不需要这个产品
 销售人员经常碰到的拒绝就是“不需要”。也许，客户说得对，但事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，或者是客户在故意拖延时间。统计的数据表明，将近80%的顾客对他们现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采取任何措施去改变现状，85%的客户实际上没有非常明确的需求。客户对销售人员做出“不需要”的拒绝可能是由于销售人员喋喋不休的介绍自己的产品或者服务，或者由于刚才的某个销售人员惹恼了客户，导致客户把怨气发在你的身上，不过，值得庆幸的是，尽管“不需要”是客户最经常采用的拒绝方式，但却是最容易避免的拒绝。
 推销开场白最重要的环节是什么？是开场利益陈述。良好的利益陈述能够降低客户的排斥心理，只要你能够讲的使他略感兴趣，那么就有了打开成功大门的钥匙。当然，客户“不需要”的情况有时是真实的，这种情况下，想要避免被拒绝，几乎是没有希望的。作为一个销售人员，尽量利用多种手段充分的了解客户，才能有效地去分针“真不需要”还是“假不需要”。
 不着急改变现状
 是不是经常遇到这样的情况：你与客户坐在一起商谈，相处得非常融洽，商谈在非常轻松的气氛下进行，你能感受到彼此之间的相互信任。客户非常清楚自己的需要，双方几乎就可以达成交易，然而，在最后的关键时刻，客户提出让我们在修改一下方案或者客户要求给一点时间在考虑一下，然而从此之后，这件事就杳无音信了。
 这种情况最让销售人员感到沮丧，眼看订单已经落在自己口袋里了，却不成想口袋是漏的。得过且过是每个人的天性，所以在销售的整个过程中，最紧要的是时时保持紧绷的神经，不要因为过程比较顺利而放松了神经。同时，销售人员应该尽量是客户保持比较强烈的需求感。
 现在没有资金
 遭受“没钱”的拒绝实在让人着恼，销售过程最终达成的最大难点就在这里。但是你有没有这样的经历：如果你仅仅是擦破了一点儿皮，你绝对不会花很多的钱，找很好的大夫来给你治伤，但是如果你的了很严重的病，你绝对不会在乎花多少钱才能请到好大夫（当然是在力所能及的范围内）。这个道理告诉我们，如果需求是强烈的和必需的，以至于是一种紧迫的需求，“没钱”的借口就不攻自破。这给我们的启示是不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了启发客户的需求。
 所以，在销售洽谈的过程中，最初的几个阶段最为重要，在帮助客户进行需求分析的时候，一定要让你的产品和服务给予客户强烈的需求印象，无论这个需求是真实的还是虚幻的。只要做到这一点，价格的问题就显得不重要了，而且你的报价，在他们看来会变得相当合理。
 为什么与你合作？
 如果客户用这样的问题来拒绝你，那么，奉劝你最好将精力转移到其他的客户身上。“不信任”意味着客户已经决定购买新的产品或服务，但是他不想将这个订单交给你，当然最好的情况是他不确定是否应该交给你。
 “不信任”拒绝的发生是由于在许多行业中缺乏销售培训，假如销售人员所做的只是把产品和特色一股脑地抛给客户，只会使客户远离你而去，与你的竞争对手签订订单。而与之相反，如果你以参谋和顾问的方式推进销售过程，那么就能赢得客户的信任。当你仔细研究客户业务的时候，客户就会增加一分信任；当你不仅理解了客户的需求，并根据客户的需求提出相应的解决方案的时候，客户就愈加信任。所以，避免客户“不信任”拒绝的关键就是一开始就建立起真正为客户着想的印象。
 怎样化解客户的拒绝
 许多销售人员在遭受客户的拒绝之后，往往就会心灰意冷，转向其他的客户。但是，在了解客户常见的拒绝方式之后，你会发现，其实有很多情况下，客户的拒绝是可以挽回的。
 •那么怎样挽回呢？
 了解拒绝的真相客户会有很多种借口来回就销售人员，在遭受拒绝的时候，一定要想方设法寻找客户拒绝的真相。当然这并不是一件轻而易举的事情，但还是有一些经验可以借鉴。
 首先，在客户提出拒绝的时候，作为销售人员第一个反映应当是怎样通过提问了解客户拒绝的原因。当然没有一个客户会告诉你真正的原因是什么，但是销售人员可以通过客户回答问题的侧面了解到真正的原因，比如客户说：“你的这个方案不适合我们公司的情况”，销售人员紧接着问：“您可以告诉我这个方案的哪些部分不是和你们公司吗？”销售人员提出的问题越多，客户回答得就会越多，许多时候，在不知不觉中，你就已经化解了客户的拒绝。当然还是要把握当时的情况，如果一味不停地提出问题，反而会激怒客户。 </DIV>

徐老师 · 发表于 2006-5-5 08:00:24

如何处理顾客的拒绝（2）
<DIV 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%" align=left> 其次，要避免快速的反应造成客户的误解，销售人员在接触客户的过程中，经常会碰到相同的拒绝方式或者原因，久而久之，在不知不觉中养成了回答统一问题的习惯，甚至在还不了解客户的真正意图之前，就迫不及待的做出解释，这会造成客户认为你并不认真听取他的问题的印象，所以，要仔细聆听客户的说明，同时，在客户提出较为尖锐和棘手的问题时，多给自己一些时间，使客户认为你是在仔细地考虑怎样帮助他解决问题。
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> 最后，在回答客户问题的时候，尽量简洁，不要花费太多时间，如果你总是喋喋不休地讲述一个问题，客户就会认为他提出的问题切中要害，而你又很难给予良好的解决，从而降低客户对你的信心。
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> 寻找突破口
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> 了解了客户拒绝的真相之后，事情就好办多了，这个时候，我们就可以把客户的拒绝分为两大类了，第一类是由于客户对你提供的产品或者服务了解较少而产生的拒绝；另外一类就是你提供的产品或者服务不能满足客户的需求。第一类情况比较好解决，但是有一个原则性的技巧，那就是不要告诉客户他的理解不对，这会使客户从心里感到不满。因为没有人喜欢别人说自己错了，即使他真的错了。
 因此，在使用顾问式的销售方法化解第一类情况的时候，首先要抚慰客户，采用群体认同的方式，就是大多数人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是这样，但真正的情况不是这样的，这种方法能够很大程度的降低客户的抵触情绪，从而逐渐接受你的观念和解释。
 当客户要求的服务你无法提供，化解又有何意义呢？不过，作为销售人员，即使在这样的情况下，也需要做一些尝试，因为这是你的工作需要。大多数情况下，客户的需要可以分为多个层次和方面，在了解客户的需求之后，分析客户的需求哪一方面是重点，哪些方面相对次要。在此基础上，考察自己公司的产品和服务能否满足主要的需求，如果可以，那么就想方设法说服客户逐本弃末；如果恰好相反，就要诚实地告诉客户，我们能够提供怎样的产品和方案，我们不能满足客户的哪种需求，从而建立诚信的印象。
 如何回避价格
 在销售过程中，价格的问题总是很敏感。许多销售总是因为在价格方面双方讨论不出结果，最终不能成功合作。当然，作为销售人员或者经销商来说，价格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是举出“TCO（总体拥有成本）”的大旗，虽然是老生常谈，但这的确是一个有效的办法。另外的办法就是使客户感受到拥有某个品牌的骄傲。比如客户说：“你们卖得太贵了！”那么你的解释可以是：“这个牌子的机器确实比其它的牌子贵一些，但是这家公司在北京地区有5家授权的维修中心和配件中心，3年的免费维修，当天就可以完成维修工作，所以在使用的过程中，肯定不会耽误你的工作，更不会给你造成损失。而我们公司也会在这个过程中随叫随到，还将提供给你很多免费的服务和培训，这些都可以降低你购买之后的很多成本</DIV>

徐老师 · 发表于 2006-5-5 08:01:11

成功化解客户拒绝的方法
<DIV 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%" align=left> 一名销售代表正在向一名顾客推销一项保险计划。当他结束推销时（在这期间他从未问过客户任何问题，而是像播放录音一样做简报），顾客做了决定：这听起来不是一个能让他产生兴趣的计划。当顾客这样告诉这名销售代表之后，销售代表表现很有礼貌，并请他的销售主管过来。这位主管立刻展开如出一辙的强迫推销手法，他开始重复简报中的重点（只是速度更快，态度更积极些）。当顾客再度重申自己对这项计划并不感兴趣时，销售主管开始对顾客大声嚷嚷。于是顾客起身离开，但销售主管追了过来，并一直在叫喊，不过，他还是没有问顾客，为什么不感兴趣。
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> 真正的拒绝很少，大多数只是拖延
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> 说不是可能客户的第一反映，是人性对陌生的天生抗拒所造成的，那些小谎言是很容被你的真诚化解，然而真正的拒绝是无法用简单的方式化解掉的，那么，那些才是真正的拒绝呢？
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> •没钱。
 •有钱，但不想花在这上面。
 •拿不到需要的贷款来购买。
 •没有支配预算的权力，必须得到其他人的同意才能支配预算。
 •我可以在别处买到更便宜的东西。
 •脑袋里有更中意的同类产品，但不告诉你。
 •有朋友、熟人、关系户在做和你同样的生意。
 •不想更换提供货商。
 •目前不需要你的产品
 •直面拒绝承认失败的人只是一时失败，不要自认为你是一个弱者。没有成功气质的人是一个懦夫，因为他不知道他能赢；他不知道他的力量，因为他从来没想到过它会给他带来胜利，因而也就从来没有充分检验过它。一家大保险公司的经理想使一个因遭人直接拒绝而萎靡不振的推销员获取毅力。他说：“我们公司有一个举止优雅、受过良好教育、并且智商很高的雇员，我们已经教会了他在业务方面的种种技巧，为了能使他成为一个优秀的推销员，我们已经尽了我们的最大努力，但是，他没能获得我们相信他应该获得的成功。他的弱点是，当对方直截了当地表明对人身保险没有兴趣时，他就无法把谈话继续下去了。他说，有好多次在这种情况下他都说不出一句话，他的喉咙都干了。从上面的描述你也许已经看出，这个人缺乏的是勇气。但是，我们不相信这会是事实，因为从他以前的启示得不出这样的结论。” 面对拒绝，你如何使维持销售？你会丧失勇气吗？你的兴致会踪影全无吗？此时此地你会被击垮吗？或者它只会激起你更大的决心？它是使你奋起直面反对意见，鼓起你的勇气，还是使你偃旗息鼓？苏格拉底说过：“如果万能之神右手拿着已经取得的成功，左手拿着成功所需的不懈的奋斗要我选择的话，我将选择左手。”只有经过奋斗，经过勇敢地面对和克服障碍，我们能发现自己和增强我们的力量。有一个成功的生意人说：在他漫长的商业生涯中，他所取得的每一次成功都是努力打拼的结果，所以，现在他实际上很害怕轻易得来的成果。他认为，不通过奋斗就能获得有价值的东西，此中必定有问题。通过拼搏达到成功，克服障碍，给他带来了无穷的快乐。对他来说，困难是兴奋剂，他喜欢做困难的事，因为难事可以检验他的力量和能力。他不喜欢做容易的事，因为易事不能给他带来兴奋和快乐，这一切只有在胜利之后才能感觉得到。有些人遭遇反对或失败之前，是永远也表现不出、发现不了自己真正的力量的。他们的潜力在他们体内埋藏得如此之深，以至于一般的刺激都不能激发这些潜力。但是，当这样的人遇到困难，遭到嘲弄、痛斥，或者受到侮辱和指责的时候，一股新的力量就在他们体内产生了，凭借这股力量，他们能够完成在此之前看上去似乎绝无可能的事情。无论什么时候，只要我们怀揣的动机、所面临的紧急事态和所肩负的责任要求我们发挥自己的潜质，我们那令人吃惊的潜能就会进发出来。脸皮薄、感情脆弱的推销员往往在遭到第一次拒绝和挫折时就泄气了。给顾客说“不”的机会是不幸的，但是不要让一个“不”字把你击垮了。记住：这是对你的一次考验，如果你坚守阵地，不露惧色，别人的拒绝就会使你本性中最优秀的一面显露出来。无论什么时候你遭到别人的拒绝，就想一想像拿破仑和格兰特这样的人，他们都是从反对和拒绝中崛起的英雄。 </DIV>

徐老师 · 发表于 2006-5-5 08:01:28

更多的销售来自友谊而非销售关系
<DIV 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%" align=left> 有一条古老的商业格言说：“条件一样，人们想和朋友做生意；条件不一样，人们还是想和朋友做生意。”据估计，半数以上的销售是因友谊而做成的，半数以上的商业关系也因友谊而得以保持。很多人把这种关系叫做“好老弟关系网”，还有一些人把这叫做“认识人”，但实际上都是指的友谊型销售。
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> 如果你认为拥有最好的产品、服务和价格，那你就可以把东西卖出去，那你就错了一大半。如果说一半的销售都源自友谊的关系，而你还没有把潜在客户（或现有的客户）变成朋友，那你就失去了至少一半的市场。
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> 朋友向朋友推销时，不需要使用销售技巧。当你约一个朋友出来或是请他帮个忙时，你用不着技巧，直接要求就是了。
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> 想要卖出更多的东西？那你并不需要更多的销售技巧，而是需要更多的朋友。
 想一想你最好的客户。为什么他们是最好的？难道你不是和他们保持着极好的关系吗？如果你和你最好的客户是朋友，经常就可以避免在价钱和发货期上讨价还价。甚至偶尔服务得差一些，你仍旧能留住这些顾客。
 交朋友还有一大好处——竞争对手被排除出局。最强的竞争对手也无法抢走和你有交情的顾客。
 多数销售人员认为，一个打给顾客的电话如果没卖出东西，这个电话就是在浪费时间。没有什么比这种想法更荒谬了。人们讨厌别人向自己卖东西——但他们喜欢买。
 你该如何开始？不要急，慢慢来。发展关系需要时间；建立友谊也需要时间。（如果你读到这儿的时候在想：“我可没时间营造什么关系，我太忙了，有那么多销售任务要完成”，那你最好还是换个工作吧，销售工作你肯定干不长。
 销售人员会犯一个大错，那就是分发掉送客户的赠票，不和他们一起出去。虽然认真花上几小时和你自己公司的人呆在一起，你能够学到很多东西，但和客户在一起，也同样能够能够使你学到很多东西，还能使你们的关系升级。工作场所以外的地点是最有助于友谊萌芽的。以下是你可以遇见和找到顾客的场所，也是你该去的地方和该参加的活动：
 •球赛。
 •剧院。
 •画廊。
 •商会聚会。
 •社区互助活动。
 •早餐、午餐和晚餐。
 •本公司主办的研讨会。
 这并不是说你不需要掌握高超的销售技巧——要获得友谊以外的另一半市场，你还需要懂得销售技巧才行。所以，继续看书和听你车里的那些录音带吧。
 你会经常听到销售员叹息自己无法打入被叫做“好老弟”的那种关系网，这纯粹是借口，其实他这句话的意思是：他没能把有价值的东西带给别人，没能和别人建立起良好的关系，或是和他人成为朋友——然而，其他人却做到了。 </DIV>

zxd_niu · 发表于 2008-1-10 09:17:30

太棒了

yzt0579 · 发表于 2011-10-12 14:52:04

谢谢

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