[培训指导]培训师试卷中的关于礼仪培训讲稿的大纲

徐老师 · 发表于 2006-1-22 12:08:25

华天员工仪容仪表礼节礼貌规范 
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>头发：
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>1、头发整洁，发型大方不怪异；头发无头屑，头发不染色（黑色除外）。
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>2、发梢前不遮眉，侧不过耳，后不及领（男）。
3、头发盘起不披肩，发前留海不遮眉，使用统一发结（女）。 
面部：
4、面容干净，不留胡须，不露鼻毛（男）。
5、淡妆上岗，不戴耳环，不露项链、玉佩（女）。
6、牙齿清洁，口腔清新（上岗前不喝酒，忌吃有刺激性异味食物）。
服装：
7、制服清洁，无污迹、无异味、无破损、衣扣齐全。
8、着装时袖至手腕，裤至脚面，裙至膝盖；衬衣领、袖稍长；西装外套要扣好；领带饱满，与衬衣领口吻合，长度适中；西装套裙挺括，无褶皱；公共场合不能脱下外套。
9、名牌或见习生牌佩带左胸上，端正划一。
10、保持手部清洁，勤剪指甲。
11、不吐指甲油，不戴除手表、订婚或结婚戒指外的其他饰物（从事饮食服务的员工不得戴戒指）。
12、穿统一工鞋工袜、皮鞋光亮、袜不抽丝。
13、不用浓重发蜡和浓烈香水，勤搞个人卫生，身上无异味。
语言的基本要求：
14、办公场所内不能大声喧哗。
15、语音不高不低、语速不快不慢、语气亲切和善、语调平衡。
表情：
16、眼神要含有喜悦和诚意。
17、微笑一定要自然、坦诚、发自内心。
面部化妆：
18、上班前要描眉，不宜过粗。
19、涂口红，只宜涂玫瑰红和大红两种颜色的口红。

站姿：
20、上身正直，挺胸收腹，头正肩平，面带微笑，双眼平视前方。
21、双臂放法：
侧放两臂自然下垂，虎口*拢，手指微曲。
前置：双手相交放于小腹部。
背后：双手相交背于背后。
平放：站在柜台后时，双手可平放于台面上。
22、双腿站法：
女员工两腿相*直立，肌肉略有收缩感，后跟并拢，双脚呈“V”字型；
男员工直立，双腿微微分开。站累时，可将身体重心移向左脚或右脚，切忌倚墙*物。
23、与客户谈话，相距不近于60厘米，不远于100厘米。
走姿：
24、抬头挺胸、收腹，眼睛平视，面带微笑。
25、两肩平正，两臂前后摆动自然；步幅与身高相称（女员工穿旗袍、套裙可稍小），步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑。
26、脚步轻快、稳重，男员工行走步迹可在一线两侧；女员工尽可能踩在一条直线上。
27、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。
28、为客人引路时，员工应保持在客人前面二至三步距离，配以手势指引。男员工出手要利落有力，手心微微向上，五指并拢前伸；女员工引路出手应舒缓优雅，手心微微向上，五指可稍张开。
29、送别客人时，应走在客人左前方，距离约半米；迎面遇到客人走来，应停在一边让路致意；与客人同行，应让客人走在自己的右侧，不抢道。
坐姿：
30、一般要求站立服务，工作需要坐时，应文雅；入座要求轻、稳、缓，女员工入座前可拢一下裙子，坐于座位2/3处。
31、员工坐下，应上身正直肩平，面带微笑，稍微放松，两手相交放于膝上或工作。
32、女员工双膝并拢，脚跟收紧，男员工双膝间可松开一拳距离。台面过低时，双腿并拢，自然倾斜于一方。切忌翘起二郎腿前俯后仰、不停抖动。
蹲姿：
33、捡落地上物件时，不要两腿伸直，直接弯腰去捡，应采取蹲姿。
34、两腿紧*，屈膝下蹲，重心落于一边，慢慢低下腰部拿取。
交接物品：
35、交接物品时，双手递送，如一手有工作，则不必用双手。送茶水之类一般是缓缓送到客人位置前的茶几或桌上后再作请的手势。向客人递送物品时还要注意：身子立稳，略欠身；动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。
与人交谈：
36、在行走中遇到客人、领导，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语。
37与人交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在对方眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量；不做请他无意义动作（如扭衣角、绞手指）。说话时不要溅出口沫，对方说话时，一般不插话。有急事需中断谈话，应说声“对不起，请允许我插一句”。交谈完毕后躬身退一步后才转身走开。与客人谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。
在岗工作：
38、在岗位工作时，不打哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不抽香烟，不吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。
接听电话：
39、铃响三声之内要接听；要报出所在单位或部门；要使用礼貌用语，如：您好，这里是某某单位某部门；请问您贵姓？请问您要找哪一位？您要找的人不在，请问需要我转

lj1977329 · 发表于 2006-2-6 07:33:59

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>谢谢老师,原来看过平安的礼仪培训大体相似.但没有老师总结的简易,谢谢

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