销售管理培训教材：是什么扰乱了客户的心智

徐老师

是什么扰乱了客户的心智

[size=0.88em]俗话说，相由心生。人内心里想的什么，在五官上都会有一定的表现。例如，当一个人遇到开心的事情时，他的面相就会眉飞色舞，笑口常开；而当一个人遇到悲伤的事情时，他的面相就会愁眉苦脸，皱眉噘嘴。总之，人的七情六欲无不表现在五官上，五官就是一个心境的测量仪。抓住了客户的心理，按客户喜欢的方式出牌，销售就能无往而不利。

身份决定行为

[size=0.88em]人性深处最深的渴望，就是得到别人的恭维。

——西方谚语

第二次世界大战期间，美国由于兵力不足，急需补充一批军人。可是国内人力有限，去哪儿找人呢？于是，美国政府就把眼光盯在了监狱里的犯人身上了。为了获得这批人的效力，美国政府选派了几个懂心理学的专家对犯人进行一对一的战前训练和动员，并让这些专家们随犯人一起到前线作战。

训练开始了，但心理学专家们并未对犯人进行过多的说教，而是规定犯人们每周必须给自己最亲的人写一封信。但信的内容必须是由心理学家来统一拟定的，大致内容是要犯人叙述在狱中的表现是如何好、如何改过自新等。专家们唯一的要求是犯人们必须认真抄写，然后寄给自己最亲爱的人。三个月后，犯人们随心理专家一同开赴前线。到了前线，心理专家们同样要求犯人给亲人写信，但这次的内容是要写他们是如何服从指挥、如何勇敢作战等。结果，这批犯人在战场上身先士卒，表现出来的战斗力一点也不逊色于正规军，他们在战斗中正如他们信中所说的那样完全服从军队的指挥、在战场上勇敢拼搏。后来，心理学家就把这一现象称为“贴标签效应”，也就是心理学的暗示效应。

其实，在犯人的内心深处是特别希望得到别人的认可的，尤其是在亲人面前。心理学家正是懂得了这点才让犯人在书信中写下对自己正面的评价，给他们创造了改过自新的形象与身份，从而提升了他们的荣誉感。通过这种心理暗示和引导，时间长了，犯人们就会自主地按照信中所说的那样去努力，结果真变得跟信中所说的一样了。

这个心理学效应也可以运用于销售中。“身份”层次决定行为层次，人们都会做一些与自己身份相符的行为。所以在销售中，我们想让客户购买产品，不妨先给他一个购买产品的身份，给他贴上一个适当抬高他身份的标签。只要他认可了这个身份，自然会消除异议，轻松签单。

小辉是翠微大厦里服装专卖店的销售员。有一天，有一位男客户选中了一套西装，但总是在嫌价格太贵而迟迟没有付账。小辉看到了这种情形，便微笑着说：“先生，这可是名牌，自然会贵一些，但相对于您来说，这应该不算贵。一看您这身打扮，就知道您是一位成功人士。像您这样的身份，只有这样高档的衣服才配得上啊！”那位男客户听到这里，便不再讨价还价，而是笑呵呵地付了账。

有一次，有一位男客户嫌衣服的颜色太深，不想买了。小辉脑子一转，马上就说：“颜色深能显成熟。要知道成熟美可是男性‘综合魅力’中最耀眼的‘闪光点’哦！刚才已经有好几位大老板买了这个款式和这种颜色，康佳公司的马总就挑走了一套这样的衣服。”

还有一次，有客户嫌衣服颜色太浅。小辉就说：“颜色浅能显得人朝气蓬勃，充满活力，给人一种帅气冲天、魅力四射的感觉啊！”

小辉总是能见什么人说什么话，给足了客户们面子，从而让这些客户心甘情愿地掏出钞票。

其实，小辉的成功就是他为客户贴了一个标签，也就是“身份层次”。“身份层次”决定“行为层次”。也就是说，一个人会做出与他身份相符的行为。根据这一原理，在销售中，你要一个人购买产品，只需要给他一个购买该产品的身份就够了。如果他接受并认可了这一身份，自然就会做出你想要的购买行为。这就是心理学在销售中的运用。

行动指南

[size=0.88em]在化解客户异议的过程中，我们不妨给客户一个“购买的身份”，给客户塑造一个比他本身身份高一点的身份，这样既暗示了我们的产品很优质，又让客户感觉购买我们的产品很有面子。

不卖流行卖怀旧

[size=0.88em]我坚信一流的感情才能组成一流的广告。所以，我们每次都刻意在广告作品中注入强烈的感情，让消费者看后忘不了，丢不开。

——美国著名广告人　罗宾斯基

现代营销学之父菲利普·科特勒和约翰·卡斯林在《混沌时代的管理和营销》一书中提到：经济危机下，人人自危。而且随着社会转型的加快，传统的、简单的生活渐渐淡出我们的视线，人们生活的节奏越来越快，压力也在日渐增强，人们内心的一些不安和恐惧逐渐显露出来，在双重压力下，消费者开始选择一种安全的心理慰藉，用来逃避残酷现实，以得到暂时的心理安宁。此时，怀旧就变成了一种普遍的社会现象。

但就消费者个人来讲，怀旧是一种正常的情感，这就是为什么一些以怀旧为题材的电影、小说、歌曲、摄影、美术等很容易被大众所接受的原因。这已不仅是个人兴趣的一种传达，还是渗透在当前社会大众文化消费行为中的集体性爱好。怀旧情感对消费者的消费行为会产生一定的影响，特别是一些复古餐厅与复古服装的盛行，足以说明消费者的怀旧情感是多么强烈。

从心理学角度来讲，怀旧是人类一种常见的心理活动，怀旧行为的背后，是人类在寻求心理上的安全感。在熟悉的情景中，或者沉浸在熟悉情景的想象中，人一般是不会有危机感的。然而在现实生活中，所有的人每天都面临着新的变化，而新的变化带来了不确定性，可能是机会，也可能是危险。为缓解急剧变化所带来的适应新环境的心理压力，寻求心理平衡，怀旧成为人们常用的一种心理自卫方法。

电影《致我们终将逝去的青春》获得票房的高收入时，我们知道它搅动了那一代人对他们青葱岁月的怀念。其实这是一个很好的怀旧营销的例子。当我们在销售中，制造一种与受众过往经历的联结，唤醒客户对过去岁月的回忆，这样我们就可以成功地实现销售。

王辉有一位客户曾上过老山前线，还获得过荣誉勋章，现在这位客户在一家国企里担任厂长。该工厂准备引进一批先进的生产设备，王辉正积极地同这位厂长联系。

这天，王辉再次约见这位厂长，并把双方的见面场地选择在了一个特别的地方。

这位厂长应邀来到了这家位于繁华地带的老兵餐厅。餐厅内墙壁上挂着几只小巧的仿真手枪，还有一幅用子弹壳拼成的行军图。在餐厅中央，陈列着一个锈迹斑斑的仿真小钢炮和几只仿真三八式步枪。厂长倍感亲切。

王辉微笑道：“这里的环境很特别，我曾经来过一次，不知道您喜不喜欢？”

厂长微微一笑：“还行，挺好的。”

王辉接着说：“我非常向往以前革命老前辈们经历过的那些兵戎相见的日子，要是我生长在那个年代，肯定也要上战场拼杀一番的。”

厂长被他的话逗乐了，笑道：“你这是站着说话不腰疼，你们这些年轻人，好日子过惯了，都不知道战场上子弹是不长眼的，一个不留神，你就成了枪下亡魂了。”

“这么说，厂长您是经历过战争了？”王辉饶有兴趣地问。

这句话勾起了厂长的回忆，他情绪激动地说：“是啊，我上过老山前线，真正的战争场面可比现在的电视剧演的残酷多了。要不是那次我机灵，现在就不可能坐在你对面了。”

“有这么严重吗？说来听听，让我这个小辈长长见识。”王辉迫不及待地请求道。两人的谈话非常投机，王辉还从对方的语言中了解到厂长许多其他情况，最终，根据这些宝贵的信息，王辉顺利签下了该厂的采购大单。

事例中的销售员王辉就是抓住了对方怀旧的心理，解除了对方的心理防线，从而促进销售工作的顺利进行。

说白了，怀旧销售就是利用消费者的怀旧心理，达到和消费者共鸣的目的。

在互联网盛行的今天，一个产品要想在市场上脱颖而出是有相当难度的。这时候，把卖产品卖到精神层次，不得不说是一个有效的销售手段。

这方面韩国泡菜就是一个成功的案例，其泡菜在和我国泡菜在同等质量下，单价能卖到我国泡菜价格的5倍以上，靠的就是其宣扬的泡菜文化，让消费者明知价高，也情愿为其泡菜文化埋单。

也就是说，怀旧销售，卖的已经不是产品本身，而是卖的瓶瓶罐罐里面承载的文化内涵。

所以，销售人员要想利用人们的怀旧心理，就必须了解客户所怀念的事物和人，并且要找出这个群体的共鸣点，唯有如此，才能更好地定位客户群体，扩大自己的业务范围。销售人员在与客户沟通时，有必要对客户群体进行细分，一般而言，怀旧群体大致可概括为以下几类：

第一，年龄为40岁及以上的客户。通常40岁以上的人比较容易产生怀旧心理，并且怀旧心理与年龄成正比。

年轻的人对生活的感受少，生活的积淀也比较少，每天被诸多事物缠身，忙学习、忙工作、忙结婚，几乎没有太多的闲暇去思考。所以40岁以前的人很少有怀旧心理。

人过40，尤其是处于退休年龄阶段的人，没有了学习、工作、事业、家庭的困扰，生活各方面相对稳定，思考的时间多了。再则，这一阶段的人可能对社会的快速发展和变革会有些不适应，甚至看不惯，因此对过去的情景有了更多的追忆。销售人员在遇到这个年龄层的客户时，就可以适当考虑利用他们的怀旧心理，在与他们交谈的时候，可以适时地提一些过去美好的生活，勾起他们的回忆，拉近你和客户的距离，让他们感到亲切和温暖，进而产生购买欲望。

第二，一些有着特殊经历的群体。特殊的经历和背景使他们在某些方面有一种趋同性，同时对以往的经历又容易产生怀念之感。例如，上山下乡的知青；共同上过战场、出生入死、浴血奋战的战友……这些有特殊经历、特殊背景的群体，对生活有着更多的理解。也正是如此，他们心里有着那个时代、那段经历留下的深刻烙印。销售人员的产品如果能引起他们追忆过去、产生共鸣，他们就会有一种普遍的认同感、偏爱感和亲切感。

第三，远离或脱离了以往生活环境的群体。这些人脱离了其原有的生活环境，但其心里还烙有过去生活的印记，在消费时也常流露出怀旧的色彩。如有这样一类群体，他们过去生活很贫穷，后来经过数十年的拼搏，事业成功了。这时如果细致观察他们的言谈举止、消费行为和生活方式，就不难发现以往贫困生活环境对他们的影响。销售人员若能抓住有这样怀旧心理的客户，只要对症下药，切中他们的需求，就能轻松获得丰厚的回报。

第四，不愿改变过去的生活习惯，喜欢沉溺于过去情境中的群体。随着时代的加速发展，人们生活的环境发生了翻天覆地的变化，许多产品更新换代频率加快，一部分前卫人士追逐潮流，还有一部分人会在心里架设起一道屏障加以抵制，对那些外包装或外壳上仍保留着过去痕迹的产品情有独钟。

综上分析不难看出，以上四种怀旧型客户的怀旧心理各不相同，他们的怀旧情结也各有不同。所以销售人员在进行销售时，应采用不同的策略，有的放矢。

行动指南

[size=0.88em]在使用怀旧销售策略时，要注意两点：第一，怀旧包装。利用人们返璞归真、怀念过去的心理，人为地创造“历史感”包装的形式。在怀旧包装设计中，最主要的是抓住客户的共同记忆符号进行设计，把这种记忆符号通过包装有形地展示在客户面前，以达到刺激其购买的目的。第二，怀旧广告。怀旧本身就是一种情感，因而怀旧型的广告应以情感诉求为主。注意情感、情绪与企业、产品、服务的联系，在怀旧广告中营造生活场景，表现生活片段的广告往往更易给客户留下深刻的印象，更能打动人心。

陈列的心理效应，商品自己会说话

[size=0.88em]消费者第一眼看到商品，就可能喜欢它，便会决定是否购买。商品陈列的最根本的要点，就是要让消费者第一眼就看到你的商品，让你的商品直接跟消费者对话。

——美国杜邦公司

我们都去过商场、超市等卖场，有些卖场会让你有一种舒服的感觉，缘由就是它们的货品陈放得非常和谐，容易激发起我们的购买欲望，有些则不然。还有些商场会将看上去很不搭配的两种货品放在同一个陈列区，如尿布和啤酒，但销量却出奇的好。

商场这么陈放货品其实是经过深度研究和论证后得出的。你可别小看了这简单的物品摆放，科学的陈列能大大增加销量，加快商品周转率，反之则会导致客单价低，货品周转率低，甚至导致货品滞销。但是，要做到合理地陈列商品还真不是一件容易的事情。

商品陈列的确是一种学问，它与人们的心理和行为习惯相关。一件商品能否引起顾客的购买欲望，其布置与陈列起着十分关键的作用。这些商品没有高低贵贱之分，即使是水果、蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列。因为有效的商品陈列可以刺激消费者的购买欲，并促使他们实施购买行动。因此，商品的陈列在日常的经营工作中显得尤为重要，尤其是便利店及自选式商店，商品的陈列必须运用一定的技巧。

某书店老板总是把引人注目的畅销书摆在进门左侧的书架上，这是因为人的眼睛看东西习惯从左侧开始，而后转向右侧，也就是说，看左边时往往是“无心”，而看右边时往往是“有意”，因此，把畅销书放在左侧有利于锁定顾客视线，而把专业书和工具书放在不显眼的地方，买专业书和工具书的人目的性很强，有耐心寻找或询问。书店如此，一般商铺则恰好相反。主推商品、新进商品、重要利润商品一般摆放在右侧，这是因为大多数人习惯于用右手，总喜欢从右边开始拿东西。

在进行商品陈列时应注意以下几点：

1.要丰富、符合便利性

顾客走进商场，首先关心的是商品，而非销售人员或者导购，所以，物品摆放要力求丰富，当顾客看到货架上琳琅满目的商品时，就立刻会勾起他们购买的热情。相反，如果商品摆放得稀稀拉拉，给人的感觉就是货物少，进而也就没有什么购买欲。因此，要随时保证货架上的商品摆放丰富，以此来方便顾客选购。在摆放商品时，一定要按大类、按品牌陈列，避免商品无序混放，影响顾客的选择。另外，商品的陈列应该从一切方便消费者的角度出发，商品摆放的位置要便于消费者拿取或回放。商品的陈列，应尽可能地使顾客能从不同位置、不同方向取到商品，不同的行走路线都能看到商品。

2.摆放要明了，展示出商品的美

消费者被堆放丰富的商品所吸引，这时他最想知道的是“这东西怎么样”。于是看看商品的质量，又看看外观，再想想适不适合他用。这时候，商家需要在商品陈列上尽可能充分地展示商品的美，包括内在美与外在美。内在美就是商品质量，质量是商品形象的生命线，利用商品陈列展现良好的商品质量，无疑对树立良好的商品形象大有裨益。

上海某防火材料专卖店搞促销，销售人员没有向顾客多说什么，只是将木制防火材料放在一个架上，下面是一个特制的火焰装置正燃起很大的火，火烧着木制防火材料，而防火材料没有半点变化，现场演示生动地显示了这种材料的防火效果。这引起了顾客的极大关注，从而促进了销售。

展示商品的外在美，就是运用多种手段将柜台货架上的商品予以美化，借此激发顾客的购买欲。如在一个售卖蔬菜的柜台里，冰柜上方有一排彩色射灯，紫红色灯光直射柜内蔬菜，每个格子里的蔬菜下面都垫着一个橘红色的圆形小垫子。透过玻璃看上去，蔬菜的颜色很好看，十分鲜嫩。这种人工设置的彩色射灯和橘红色小垫子让商品展示出来的美对顾客的消费刺激是不难想象的。

3.要营造一种美好的气氛

顾客在一个良好的陈列气氛中容易被商品所打动，产生积极联想，购买欲望就会油然而生。这就是商品陈列气氛所要达到的目的，也是专卖店销售的最终目的。

有两家紧挨着的童车专卖店，第一家只是将童车排列整齐、保持洁净，如此而已。第二家则不同了，他们摆放童车的地方，除了这种基本展示外，还在营业场地的一角用屏风圈出一个半开放的小屋，小屋里放着一辆漂亮的童车，童车上拴着五颜六色的风铃、彩条；一个美丽的大布娃娃躺在童车里，手拿奶瓶在吃奶；小屋的墙上贴着一张充满童趣的彩笔画；地上放着玩具狗，玩具熊……置身在这个环境中，看着这一切，不由人不生出一缕温馨之情。

第二家商店的销售结果可想而知了，顾客被商店所营造的气氛打动，产生积极联想，继而连带对商品也有了好感，购买欲望很容易就产生了。

俄罗斯有一句谚语：“语言不是蜜，却可以粘住一切。”销售人员除了要巧舌如簧，还要想办法让商品会说话。销售心理学家告诉我们：“大多数消费者购买商品都是在想象心理支配下采取购买行动的。”当然，销售人员销售商品最终都是为了获利。因此，在陈列商品的过程中要考虑的一个很重要的问题，就是通过有效的陈列增加商品的销量，提高商店的经营形象，实现消费者的持续购买。因此，商品的陈列要和室内的经营环境相适应。

行动指南

[size=0.88em]在商品同质化的今天，要想让你的货品首先被消费者选中，就要研究透消费者的心理因素，即消费者的感觉、知觉、注意、记忆、情绪、情感、想象以及每个消费者不同的气质、性格都是影响其购买行为的重要因素。如果在商品陈列时充分考虑到消费者的心理因素，也许会别有洞天。

多一点创意，多一些机会

[size=0.88em]移动互联网时代，不创新就会被颠覆。

——腾讯董事会主席兼首席执行官　马化腾

曾几何时，人们开始放弃西装革履，喜欢穿休闲装。如今，我们仍然穿衣戴帽，但时尚已经改变。销售也是一样，在这个时代，我们必须改变销售的方式，否则将无法收回成本，更不要说达到盈利的目标和实现我们的梦想了。

贾冉是清华大学毕业的一名大学生，先是在IT公司上班，后来突发奇想，开始了自己的创业之路，如今的他已成为国内最大的“鲜切水果王”。这位“80后”是怎样“切”出财富人生的？

一天，贾冉无意间走进北京一家汽车4S店，店内等候区桌子上摆放着一盒糖果。看着桌子上五颜六色的糖果，贾冉灵感乍现：既然会用糖果招待客人，那也不会拒绝水果，不少企业的员工午餐里就少不了水果，与其吃一个整梨，大家更乐意吃水果拼盘。这就是贾冉的创意。说干就干，但理想很丰满，现实很骨感，贾冉遭受了一次又一次的碰壁。在经过一次次尝试后，这家4S店最终被贾冉感动了，而贾冉也迎来了他的第一个大客户。仅此一单生意的利润，就足够维持他公司的日常开销了！

有了第一单生意后，贾冉几经思索，决定把销售业务从个人客户转向企业客户。于是，他带着自己的“鲜果切”果盒，转战于北京各大商圈，广泛撒网，每一家金融机构、互联网公司、服务机构都是他的目标。

工夫不负有心人，贾冉终于从百度采购部门一位负责人的手里拿下了针对互联网企业的第一份大订单！

就这样，在开张8个月后，贾冉的现实版“水果忍者”生意终于扭亏为盈，每月竟有了六七万元的利润。

人们对于新的、奇的东西有一种与生俱来的渴望。产品有创意，客户就会感兴趣，销量就会好。遗憾的是，产品的设计者不是销售人员，你并不能决定你的产品能够具有新颖别致的特点，但是你可以从自己的销售工作上下功夫，采用有创意、新颖的销售方式，同样能够抓住客户的心。

如今是互联网经济，那些墨守成规的销售方法终将不能做大做强，只有网络与科技手段打造的创意销售才能吸引客户的注意，将销售推上新的台阶。

小米手机的神话就是一个创意成功的例子。小米创始人雷军奉行便宜有好货的观点，给小米贴上“小米为发烧而生”的标签，这些为“米粉”文化奠定了基础。在此基础上建立“米粉”圈层，小米进行网络病毒式传播，包括微博营销、品牌营销、炒作热点、饥饿营销，取得了很大的成功。无论是从品牌定位、广告文案还是整个营销思路上看，小米整个互联网运营都充满着创意。小米的创意营销模式体现为：在传统营销的基础上，完全建立全新的整合营销体系，运用互联网手段赢取市场与扩大市场，使企业得到几何倍率的规模扩张。

创新无界限，它可以表现在高科技领域，也可以表现在市井乡野。有一家个体馒头店的老板，看到满大街馒头店里生产的都是清一色的白馒头，销路平平，便灵机一动，买来当地特产胡萝卜，将其切碎，将胡萝卜汁掺入面中，推出了“胡萝卜”馒头。这种馒头很有特色，而且品尝起来还有一种特殊的香味，使昔日冷冷清清的小店顿时顾客盈门。

销售的新规则非常简单，它的困难不在于如何运用，而在于如何掌握。下面列举出几种值得思考的新方法：

（1）要珍惜自己的好奇心，这一点在孩童时期就不容忽视，要保持对世界的神秘感，有开动脑筋发问的习惯，这样才不至于扼杀自己的创造力。爱默生说过：“人们喜欢猎奇，这就是科学的种子。”

（2）不要轻视点滴的创造而不屑为之。培养创造力要从所学、所做的事情或事业中一点一滴做起，因为现在的一切美好事物，无一不是创新的结果，忽视现在，也是对创新的一种否定。

（3）要开阔眼界，广泛涉猎，培养多方面的兴趣爱好，跟各种不同环境、不同职业的人接触、交往。

（4）从培养人格做起。叔本华说：“在所有我们所做和所受的经历当中，我们的意识素质是占着一个经久不变的地位；一切其他的影响都依赖机遇，机遇都是过眼云烟，稍纵即逝，且变动不已，唯独个性在我们生命的每一刻钟是不停工作的。”所以，只有培养独立完善的人格，才能成为创造型的人才。

（5）培养创造力最重要的是靠主观因素，追求个人的自我完善，才能使创造力爆发。

（6）创造力的培养要有一个“天高任鸟飞，海阔凭鱼跃”的环境，没有限制才能创新。

给销售加一点创意，有时候能取得意想不到的效果。

行动指南

[size=0.88em]创意是销售的灵魂。销售人员必须认识到销售并不只有一条道路、一种方式，而是有成千上万种道路和方式。从每个人身上学到一点，把学到的知识与个人的经验相结合，再加进你自己的个性，就能形成自己独特的销售风格。

引爆客户的兴趣点

[size=0.88em]视其所好，可以知其人焉。

——北宋政治家、文学家　欧阳修

现代的社会是社交的王道，无论是微博、微信，还是各类社交软件盛行的情况下，企业的营销都在基于用户共同兴趣的“社交”而圈层化。

用户的消费需求从来没有如此的转变迅速，而想要在众多商家中脱颖而出，只能根据用户的兴趣来做营销。在做兴趣营销之前首先必须了解用户所喜欢的内容，即了解精准的用户画像：年龄、性别、收入、地域，消费心理、精神追求、心理需求，通过大数据分析还能了解用户的真正需求和兴趣方向。

抓住用户的痛点和兴趣点，双管齐下，做互联网时代的兴趣营销才有成功的希望。

那么，什么是兴趣？我们来看看心理学上是怎么给兴趣下定义的。

兴趣是人积极探究某种事物的认识倾向。它使人对某种事物给予优先注意，并带有积极的情绪色彩和向往的心情。当兴趣进一步发展成为从事某种活动的倾向时，就变成了爱好。爱好不仅是对事物的优先注意和向往，而且有从事实际活动的倾向。

所以，销售员要想和客户成交，就得激发客户的兴趣，有了兴趣导向，客户自己就直奔成交的主题了。

一天，一位房地产销售代表带着一对夫妻去看房子。这个房子的装修不是很精致，许多人来这里看过房，最后都没有下定决心购买。这次当他们在房前停下来的时候，那位女士的视线越过房子，落在了后院一棵正在开花的梧桐树上。

女人立刻叫了起来：“啊，老公，你快来看那棵正在开着美丽花朵的梧桐树！当我还是小孩子的时候，我家后院也有一棵开着花的梧桐树。”

这位销售人员立刻记住了这位太太的话。

当那位先生挑剔地看完了房子，他说的第一件事就是：“看来我们得把这个房子的地板换一下。”

销售代表说：“是啊，没错。不过在客厅这个位置，您只需要一瞥，就能穿过餐厅看到那棵漂亮的、开着花的梧桐树。”

那位太太立刻不由自主地从后窗看出去，看着那棵梧桐树，嘴角不自觉地溢出了笑容。销售代表观察到，在这对夫妻中，妻子才是重要的决定者，于是，他决定把主要精力集中在太太的身上。

他们走进厨房，先生说：“厨房有点小，而且煤气管和其他设施有点旧。”

销售代表立即表示认同，并说道：“是的，您说得没错。但是当您在做饭的时候，从这里的窗子望出去，仍然可以看到后院里那棵美丽的梧桐树。”

接着，他们又走上楼看了一下其余的房间。那位先生又说：“卧室太小了，而且这墙纸也太难看了，房间都需要重新粉刷才行。”

销售代表说：“是的。不过，您有没有注意到，从主卧室那里往外看，您可以将那棵开花的梧桐树尽收眼底。”

看完房子，那位太太对有梧桐树的那套房子实在是太喜欢了，以至于她不再提议去看其他的房子了。最后，他们买下了那套房子。

他们之所以会这么快做出购买的决定，是因为那个销售员看出了这位太太对梧桐树的特殊喜好，找到了客户购买的关键点。

在销售人员销售的每一件商品或服务中，都有一棵“开着美丽花朵的梧桐树”。销售人员要找到消费者眼中那棵“开着美丽花朵的梧桐树”，并不断地反复进行刺激。

小李是某4S汽车店的销售员，在一次汽车展销会上，小李结识了一位潜在客户，而且这位客户也带走了小李给她的产品手册，并且答应小李有时间就会给她打电话，但时隔数日，小李一直没收到回复。于是，小李试着打电话联系那位客户，客户说平时太忙，周末难得放松放松，这周末没时间，已经和朋友约好一起去射击场玩，然后就把电话挂了。

小李虽然没约到这位客户，但收获还是有的，至少她得知这位客户是一个射击爱好者，于是，她立即去书店找了很多有关射击方面的书籍，经过一两个星期的恶补终于掌握了不少射击方面的知识。万事俱备后，小李再次致电那个客户，此次，小李对汽车只字不提，而是跟客户说自己在北四环附近发现了一家设施齐全、环境优美的射击场馆，希望有机会切磋一下。果然，客户满口答应，约好下周末一试高低。付出必有回报，由于小李潜心学习了射击知识，这让客户刮目相看，而且还感慨自己找到了知音。在返回的路上，客户说自己特别喜欢驾驶豪华的SUV越野型汽车。小李当即告诉客户他们公司正好刚刚上市一款新型SUV越野汽车，并与客户约好时间看车，客户也爽快地答应了。

所以，作为销售员，你要明白一个现实，就是对于每一个愿意听你讲述产品的客户来说，他们都至少有一个购买兴趣点，而你要做的就是找到客户对产品的兴趣点，瞄准这个点，反复地加以刺激，你就能够征服客户的心，从而提高自己的业绩。

行动指南

[size=0.88em]抓住客户的购买兴趣点其实不难。站在客户的角度去想问题，只有这样，你才可能准确掌握客户的心理，找对他的购买兴趣点。还有，你必须给予客户足够的重视，让客户感受到自己的价值，让客户感受到自己受到足够的尊重。因此，销售人员一定要真正地关心、重视客户，聆听他们内心真正的想法，通过观察他们的眼神、肢体语言等洞悉那些他们想说而没有说出的话。感客户之所感、想客户之所想，才能准确找出客户的购买兴趣点。

给客户创造一种买不到的紧张气氛

[size=0.88em]稀缺心理会占据人的思维，人的脑子里是容易产生一连串强烈的需求感的。

——社会学家　艾尔德·沙菲尔

俗话说：“物以稀为贵。”机会越来越少，价值就越来越高。当某个东西变得非常稀缺的时候，其价值也就成倍增加。短缺会直接干预人们的行为，心理学家认为，害怕失去某种东西比希望得到同等价值的东西对人们的刺激作用更大。在消费心理学中有一个概念叫“稀缺效应”，指的就是由于某件东西稀少而引起消费者强烈的购买行为的现象。

当某种东西变得越来越少而且见成稀缺之势时，我们就会特别想得到它；如果再加上必须通过竞争才有可能得到它时，我们想得到它的愿望就会变得更加强烈。当人们觉察到自己想要的东西数量有限的时候，就会认为自己所向往的物品在价值上要超过那些数量充足的物品。从心理学的角度看，物品的稀缺性和唯一性会提高其在人们眼中的价值。

客户在购买商品时也是一样。有时越不容易得到的东西，客户越想得到。如果销售员能利用客户的这种心理，让客户知道这种产品是稀缺的，给客户制造一种很可能买不到的紧张气氛，让他对你所推销的商品产生一种占有欲，然后你再跟他说“现在有货了，这种商品可以买到了”，此时客户心里必然很庆幸，从而欣然买下你的商品。

下面案例中的这个业务员就是利用客户的这种心理，成功地把房子卖出去的。

某业务员正在推销甲、乙两栋房子。某客户对甲房子有意向，而此时另一客户也过来看房子。业务员在跟这一客户交谈时说：“您看这两栋房子怎么样？现在甲房子已经被人看中了，要我替他留住，因此您还是看看乙房子吧！其实它也不错。”客户当然两栋房子都要看，而业务员的话在客户心中留下了深刻的印象，使之产生了一种“甲房子已经被人看中，肯定不错”而“乙房子不如甲房子”的感觉，最后他带着几分遗憾走了。

过了几天，业务员找到这位客户，高兴地告诉他：“您真是很幸运，看中甲房子的客户改变了主意，他说家人太多，觉得房子有点小，想另找一栋再大点的房子。我那天看您对甲房子也有意，便特地给您留下来了。”

听到这，那位客户当然也很庆幸自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门来了，此时不买，更待何时，因此，业务员很快就把甲房子卖出去了。

在这个例子中，销售员稳稳地掌握住了客户的心理，通过把客户的注意力吸引到甲房子上，遗憾地告诉他甲房子已被别人看中，刺激他对甲房子更强的占有欲，一旦有机会客户就会高高兴兴地买下甲房子。这个案例告诉我们，在销售中，销售员如果能够把握并善于利用客户心理，将会起到事半功倍的效果。

行动指南

[size=0.88em]宣传和制造“稀缺”并不是要欺骗客户，讲的是真话，但如何讲、何时讲就是技巧了。一般来说，要考虑如下两点：第一，目标的诱惑力的大小。稀缺目标如果很有诱惑力，那么人们就会有对获取这一目标的兴趣，就会有占有的积极性；第二，获得目标的可能性，也就是期望值问题，如果达到这一目标的可能性很低，那么人们就可能放弃这一目标。关注和享受“稀缺”，希望拥有被争夺事物的愿望，几乎是人的本能。销售员一定要学会宣传和制造“稀缺”，以此来影响客户的购买行为。