欧洲养老院的情况介绍及同中国社会的结合点

徐老师

欧洲养老院的情况介绍及同中国社会的结合点

欧洲养老院的情况介绍及同中国社会的结合点

前言：
在欧洲发达的国家里，长期以来一直会把老人问题作为重要的社会发展问题。老人社区、老人院的建设也一直作为国家的一种“系统银发工程”备受政府和社会的高度关注。一个国家老人事业发展的水平高低，标志着这个国家的综合国力大小，更是对一个国家综合经济实力水平的检验。
老人问题既然是“系统银发工程”，所以它所包含的内容是多方面的。从老人的衣食住行到精神、文化、医疗、教育、宗教信仰等，可以说方方面面几乎无所不含，生活中的点点滴滴都处处与老人问题有关。因此解决好老人问题是关系到国家的民生问题、社会问题、和谐问题、稳定发展问题的大事。中国近些年来经济的高速发展，人们的生活水平的提高，再加上中国人口政策的实施，人口老龄化比例逐年上升，老人问题已经成为严重的社会问题。不难预测，十年后的中国将会成为世界上老人问题最为突出和严重的国家之一。在这种情况下如何解决好中国的老人问题，是全社会的问题。因此借鉴发达国家养老问题的成功经验，取长补短虚心请教，并找出一条适合中国国情的有中国的特色的发展道路尤为重要。
编者集在欧洲生活三十多年的经验和长期对欧洲老人问题的细心观察与了解，整理出如下有关欧洲养老院的一些做法与大家共同探讨。更希望对中国业内人士在决策上提供帮助，同时如有不完善之处，也请批评指正。
一、欧洲养老院的起源
1945年二战结束后，由于大批年轻人死于战争，大量的老人没人赡养。同时还因战争带来的大批病残人员，这给刚刚结束战争的欧洲带来了巨大的社会问题和负担。因此欧洲各国开始纷纷采用各种救助办法来解决这些社会问题。当时出现的形式很多，其中有如下几种形式：
1、教会救助机构、老人院、难民营、救残基金会等。这些机构主要是由教会出资出物出场地出人并组建起来的专门服务机构。利用教会的社会影响力和财力物力的优势救助一些需要帮助的人。后来发展成为教会养老院和教会难民营。
2、私人自助会。当时一些熟人联合起来组成自救会抽出人力。主要是帮助自己身边熟悉的需要帮助的人群。被帮助的人群往往都是熟人、亲朋好友、邻居等。相互住的往往不远，因此就形成了居家养老的概念。大家抽出人力，统一服务和管理身边需帮助的人群。这种形式后来逐渐慢慢演变成居家养老体系。
3、由政府和社会赞助投资统一修建的以政府为主体的养老院、孤儿院、荣军院、难民营等。用来帮助当时最需要帮助的社会人群，这后来就发展成为公立养老院、社会福利院和孤儿院等。这些机构往往都是由国家出资出人管理。现在的公立养老院多是这种情况而来。
4、有部分政府资产和一些民间资本共同建立起的一批养老院。这些养老院的特点往往是由政府出土地、政策、固定产，由民间资本参加经营和管理，后来形成的公司合营体系（股份制形式）。这类养老院的特点是带有半公益半营利性质，往往是服务于社会中层老人。
5、有一批民间企业家，借助国家的政策投资修建的养老院。这些养老院往往是纯商业性质的机构，服务条件较好，后来发展成为私人养老院。主要服务针对的也是一些高端老人。
6、同时还有一些“帮老会”“帮困会”“志愿队”等一些社会民间团体来定期帮助一些老人。后来发展成为现在的专业“服务队”。有些国家叫“民役队”年轻人“服民役”，是政府强制要求年轻人应尽的义务。
二、养老院的服务宗旨
由于有越来越多高龄人群，并且他们在生活上不能自理的情况下（同时又不能得到家人有效的照顾），一定会想到未来的生活怎么办？自己的余生有何保障？建立养老院最基本的理念是：通过一个专业的针对老人的服务管理机构来实现这些高龄人群最可能长时间的正常的，独立生活（或辅助独立生活），让他们老无所忧。
三、养老院的结构和功能
在欧洲养老院的种类很多，一个标准的养老院应由“养老社区”和“养老护理中心”两大部分组成，同时养老院由于服务标准各不相同（就如不同星级的酒店，有高档和低档之分），收费标准也各不相同。往往养老院各自就如同一个独立的小社会，但不论大小在功能上一般都大致相同。其基本结构如下：

大堂和接待中心（及会客中心、电话转接中心等）病患老人档案管理中心综合服务办公室（包括后勤）餐厅及咖啡厅会议室（一般附加舞台）音乐室图书馆兴趣及工作室（棋、牌、手工制作等）电脑操作台健身场所（老人运动室、乒乓球室等）户外活动场所台球室日光浴、桑那房等条件好的也有室内室外迷你高尔夫球场等

养老院的功能包括：
它是集老人的住宿、卫生、餐饮、娱乐、旅游、金融、学习、教育、健康、商业、医疗、理疗为一体的综合便捷服务机构。

养老社区的主要基本功能为：

        所谓养老社区是指老人生活相对集中，在社区内有为老人准备的各种配套完整的服务设施，并能为有自理能力和部分自理能力的老人提供自由生活方式的一种居家式（或公寓式）的老人社区。这种社区其优点是：它具有养老院的所有功能，在社区中以老人为主体，并可享受各种老人服务。在老人生活可自理的情况下，他们分别以家庭为单位生活在各自的家庭里，尽量不改变老人原来的生活方式，老人可以跟亲人子女生活在一起。同时老人并可根据自身的要求得到相应的老人服务。在自身的生活出现问题的时候，就可由养老院统一集中护理并搬到病房，若老人身体正常后又可返回自家。这样可以减少老人有离开家庭的孤独感。

养老护理中心的主要功能为：

        所谓养老护理中心是指老人没有生活自理能力，需统一集中护理的中心。它是养老院重要的组成部分之一，其特点是二十四小时全天候护理服务，如同医院的形式，为老人提供病房床位，配合护理人员。
四、养老院管理结构和管理人员结构：
1、养老院的管理体系

2、管理人员配置说明

对养老社区的服务（注：指生活可以自理的老人，这批老人一般占养老院总人数的85%-90%）

针对生活能自理的老人，服务人员相对较少，按照欧洲养老院医护比例一般为：

两个护士负责服务50位老人的护理一名医生服务于200位老人每个卫生员每天服务10位老人一位综合服务人员负责服务100位老人文案管理人员负责两百份老人档案管理接待及外联人员平均每人负责150位老人的接待事宜养老护理中心（注：指生活不能自理的老人，一般占养老院总人数的10%-15%）对于生活不能自理的老人，医患比例一般为：一位医生负责护理30位老人两位护理人员每天负责10位老人的护理每个卫生员每天负责6位老人的卫生综合服务人员平均每人每天负责20人文案管理人员每人负责30份档案接待及外联人员每人负责30人

按以上比例我们以一家500-600人的养老院举例计算需要管理人员人数大概为：

五、养老院常用的经营手段
养老院一般是由专门的老人院管理公司来经营管理，他可最大程度的压缩运营成本，提供最为专业的服务，常见的手段如下：
1、压缩管理人员成份。因养老院是一个社会公益事业，一般都会得到政府和社会的支持与赞助，在人工上欧洲人的做法是养老院与专业学校；政府青年人；“服民役”办公室、教会、社会慈善机构建立起长期合作模式。一般在养老院的管理团队中有15%是常年轮换的义工或实习学生在工作，用这种方式降低用人成本。
2、欧洲养老院充分开发老人资源，用“老帮老”的管理体系，为养老院管理服务。充分发挥老人自身的能力。
3、在欧洲许多养老院会开办一些针对老人特点并由老人参加经营管理的第三产业为养老院创造效益。如：种植基地花草鱼鸟、老人发明专利、老人绘画、老人商业、老人文艺、老人顾问服务、老人手工制造、老人教学、老人医院等。
4、老人资产管理服务，协助一些孤寡老人打理老人资产。如由养老院出人替老人打理房屋出租、理财、理物等
5、完善老人养老保险体系。包括房屋保险、固定产保险，从中减少风险投资。
6、用最为科学的环保节能的建筑理念和手段投资养老院建筑。如用新型节能材料、建恒温屋、充分利用绿色能源等。来减少日常能源及物业成本。
7、建立起一套合理有效的社会拉赞助手段，并举办各种大型公益活动公益演出等。扩大对社会的影响力，从中得到社会的赞助和支持。
8、建立科学的合理收费系统，同时补贴部分生活困难老人，建立起和谐的大家庭。
9、处理养老院的房屋买卖交易、固定资产交易等。
六、一般养老院运营成本比例说明（按600名老人的养老院规模计算）
1、工作人员工资，占经营成本的30%
2、老人的医疗护理成本占经营成本的40%
3、固定资产维护成本占15%
4、综合配套服务成本占5%
5、不可预见成本及杂费成本占5%
6、设备引进及更新占5%

七、成本回收比例说明
养老院的资本主要来源于以下几个方面：
1、老人付费应在养老院正常运营成本的70%以上（最低不能少于70%）
（其中包括老人的社会保险金额）
2、靠社会与政府支持资金占5%-10%
3、老人第三产业资源开发应大于5%-10%
4、老人固定资产的经营与管理应大于5%-10%
5、老人各项活动收益应大于5%
各家养老院的经营模式不同，在基本的收入之外（大于部分）将是养老院的利润收入。
一般欧洲养老院经营的利润在5%-30%之间

八、养老院的建筑特点
1、现代养老院在建设初期就应考虑好节能环保等一系列的节能问题，同时应有针对老人的实际情况提供多种服务。如房屋内的报警装置、无障碍通道、恒温屋、防滑地板、电梯、安全防护、医疗便利、老人娱乐、商业便捷等特点。
2、养老社区可建设成公寓风格（可以建高层），同时每个单元户群应不超过30家，每个单元应配备紧急服务办公室处理应急事宜。在养老社区管理好外来人员及家属。建立方便于老人的商业、金融、物业体系，管理中心。
3、养老护理中心要建设成要具备医院病房的条件，一般建筑不要过高，房间设计一般分单人间，双人间，常规结构图如下：


房间内基本设施：洗手间、浴室、厕所、客厅+卧室、以及专业的医疗设施
4、养老院的建设一定要有完整的服务体系、应紧急突发事件功能、防火等。
综合建设体系一般要放在交通便捷的地方，最好不要距城市过远
5、人文风景区建设
它是衡量养老院档次高低的标准，一般人均室外活动面积人均应不少于60平方米
6、由于欧洲的养老院许多用纯商业性运营的特点，同时是由养老公司来经营管理的，往往养老院与地产开发商共同完成。所以一般的做法是:由地产商建设具有商业销售价值的公寓，但销售对象主要针对老龄人群，只有符合条件的老人才能购买。在这个养老社区里一定要具备居家生活区、商业区、理疗区、医疗区、特护区、餐饮区、休闲娱乐区、接待区、人文风景区、后勤服务区、会务区等。我们以一个80000平方米的养老院规划为例说明，其各比例如下：

7、老人公寓里一般在服务设施方面要采用安全的电气系统，厨房不设明火，可建设集体厨房的形式。
8、管理中心有权对每个房间统一检验并单配备万用钥匙，但在使用万用钥匙时要由专门的机构来完成。
九、养老院固定资产投入回收办法
在欧洲养老院的固定资产投入往往是由养老管理公司与房地产开发公司共同开发并完成的。双方可根据协商的方式各占比例。一般有以下几个步骤：
1、由养老管理公司提出建筑设计要求，或直接提供设计方案
2、与地产投资商共同负责申报土地及建设许可证
3、养老管理公司要与地产投资商签订商业地产管理协议或合同
4、由地产商投资并建设。建成后一般用以下方法收回地产投资。首先将固定地产全部销售，收回的资金在扣除建筑成本和国家税收后，所得利润应不少于15%交由养老管理公司。此项利润交与养老管理公司作为养老院发展基金，以维持养老院正常运营。凡购买地产投资商销售的房屋买主，应与养老管理公司与买主签订每期不少于十年的租赁合同，作为养老院长期经营之保障。养老院社区的买主必须为具备以下购房条件者，方可购买。

必须具备合法法人退休年龄的老人购房原则上是以现金支付，也可第二房产继承人出面担保的银行贷款。不能交贷款的，银行有权收缴房产入住该房屋的客户，必须是符合入住条件的房屋拥有权老人（或配偶），或符合退休年龄的第二房产继承人（或配偶）如第二房产继承人尚不符合退休年龄及使用条件的产权主，应将地产统一按租赁的形式交养老管理公司。当第二继承人符合入住条件，可在第一时间收回自己的地产并使用。地产产权主在转让地产时，必须是转让给符合养老条件的买主。租赁费用统一规定，在房屋销售前由房产投资商、养老管理公司及业主统一规定。

十、养老院的级别及收费标准
欧洲的养老院规模大小各不相同，一般可分为甲级、乙级、丙级三大类。
甲级多是针对中高端人群。养老院经营几乎完全是商业行为，这种养老院往往要求入住老人要有经济担保（或固定产担保），来保证老人在养老院日常的足够开支（一般为4000欧元以上）。
乙级养老院多是服务于中产阶级人群。这种养老院是带有半官方半民间色彩的，他们往往也是用商业性的运营手段来经营养老院的。人群结构主要是退休后的普通工薪阶层人士，养老院的收费标准往往是根据他们退休金额和养老保险金额为主体。若要求一些特殊服务、自费服务，将由老人自己额外出资（一般收费标准为2000欧元）。
丙级养老院主要服务于社会最底层人士。但这类养老院社会福利很好，除自身交一些养老金外，多由教会和政府出资资助，另外还有养老院自身的一些经营手段来解决老人的养老费用问题。多数是商业运营性质的，也有少数完全由政府资助性质的。收费相对较低（一般为1000欧元左右）。要进入这一类养老院的老人要符合一定的条件，政府要对这类老人评估后，给与批准。这类养老院在服务和硬件设备设施方面并不差，所以许多老人都喜欢进入这类的养老院。
十一、养老院的服务标准说明
不同级别的养老院服务有所不同，但基础的服务都是相同的
1、老人社区的服务
对居家老人的管理，养老院首先将对居住在社区内的老人建立起老人服务档案，根据老人的自理能力的大小分为不同的颜色

绿——辅助管理黄——专项管理橙——定期管理红——特殊管理

由人工和计算机管理体系相结合的方式，为老人提供不同的服务，同时也会有不同的收费标准。
2、养老护理中心的服务
养老护理中心一般是些生活不能自理的老人，对他们是二十四小时全天候的服务，对他们的服务有许多特殊的手段。如给老人统一服装，佩戴标志，独立的计算机病档管理系统等。收费标准也各不相同。
3、有关养老院各项服务的收费标准手册（请参见附件一）
基本可以划分为如下几大方面

卫生费出诊费专项服务费特护费综合服务费休闲费住宿费餐饮费补贴费

十二、养老院管理方法
1、养老院采用全天候轮值的工作方式，24小时均有服务人员，一般分白班和夜班两班制。白天正常工作时间为：早7:00-晚 19:00，19:00–次日早7:00为夜班时间。班与班之间每天有半小时交接时间。排班一般是通过计算机排班系统来完成每个工作人员排班的，不同职位的工作人员着不同服装，统一换衣间，上下班走专门工作通道。在养老院特护区有统一对外来人员的探视接待时间。对医护组、卫生组、后勤组、外联组、管理组、内务组、指挥中心等部门分工十分明确，各尽其责。
2、人员培训。养老院对不同岗位的服务人员定期有专业考核和检验，对违规的管理人员有严格惩罚条件。设有专门的业务培训机构，对员工的晋级涨薪有严格学分制管理体系。
3、严格服务操作流程。老人护理史一套专门的服务流程（如：护理计划、急救手法、老人卫生要求等一些手册见附件二）
4、管理人员设备维护和使用，物品的检查与管理，药物的管理（细则见附件三）
5、文件档案、资金的管理体系（细则见附件四）
6、老人三产管理体系的建立（细则见附件五）
十三、养老院小社会与大社会的横向合作经验
1、常合作的机构图：

2、与大社会建立起的市场开发体系

信息流

信息流是指养老院要有一套通畅的社会信息交流体系，主要包括几个方面：房屋供求信息、老人护理需求信息、老人理财需求信息、老人职能信息、老人医疗信息、旅游信息、老人公共服务信息等。

财流

为老人理财是养老院很重要的一项工作任务。如何为老人理好财，并能最大限度的为老人服务，这是一门很专业的学科。因老人的财产来源复杂，如来源于保险体系的财源、老人资金储蓄、老人固定财产源等。

物流

养老院是一个小社会，物流的管理十分重要，需有专门的部门。每天调动大量的货物进出，包括的范围也很广泛。一般主要是食宿医药、日用杂物、文化用品等。

人流

养老院人员流动较大，每天需接待许多来访者，包括院内人员的休假、老人外出登记等。因此在交通上要有很好的管理办法，做到忙而不乱，有条不紊。
3、宣传网站的开发体系
通过现代化的传媒手段，让全社会了解养老院的发展及服务情况。
4、与大社会的文化交往，大型活动的组织及策划
十四、养老院可持续发展的常用做法
1、合同制
对于一个老人而言，如何能进住养老院。首先养老管理公司要对老人的情况进行全方面的了解。如社会保险情况、住房情况、子女情况、个人的资产情况、老人身体情况、医疗体系情况、伴侣情况、技能情况等。针对老人的具体情况制定养老合同。根据合同的内容安排老人进入不同级别的养老院。合同中都会注重担保一档（往往老人用固定资产做担保），这也是老人进入养老院长期稳定的重要条件。
2、发展老人产业的做法
一个成功的养老院，往往在老人产业的发展方向也会十分成功。养老院下属可有诸多家第三产业，如老人喜爱的一些行业、花草种植、小动物饲养、手工艺品、绘画、老人医学、教育等。
3、老人发明、专利的开发办法
对于老人而言，一生的工作经验往往在某个方面会有特长，如何能开发出老人们的这些特长是养老院工作的一个重点。在欧洲有许多老人咨询中心，专门对社会开放，往往可以解决许多问题，同时也是可以用商业运作的方法为老人院创造出一些经济效益，也可转卖一些老人专利和发明。这些收入往往都会用在老人福利上。
4、老人遗产处理办法
许多孤寡老人在百年后往往遗留下遗产留给养老院，所以这些遗产也是养老院可持续发展的一部分收入来源。如何处理好遗产，养老院一般都会有专门的法律专家来处理一些法律的问题。
5、社会救助机构，社会赞助实施办法
老人社会是与大社会密不可分的，养老院要做好与大社会之间的桥梁工作，不能让老人们有离开大社会的感觉，同时也要让大社会处处关心老人事业的发展，得到大社会对老人弱势群体的关心关照及帮助，经常举办一些关心老人的社会活动尤为重要。社会赞助是必不可少的一项社会公益活动，如经常组织一些社会服务活动等。
6、药房的问题解决
老人的医药管理十分重要，这也是养老院的重要开支。老人离不开医药的，因此养老院要有自己的医药合作单位，最大程度的降低医药成本。尤其是对一些老人常用药，应有直接进货渠道，并避免因中间流通环节所造成的药物成本过高（可以直接与药厂建立合作进货渠道）。
7、老人文化教育体系的建立办法
在欧洲老人文化教育是丰富多彩的，老人有老人大学，有学历、学位（硕士、博士等）。老人生活主要是快乐、健康、舒适，同时也应减少老人的孤独感。因为常办各类的文化旅游活动十分重要，应与大社会文化团体联合，经常办一些互动活动。
8、老人金融资产管理，理财中心
在养老院一定要有方面的理财机构来协助老人理财。如老人理财咨询中心、老人理财服务、银行等。用简单快捷的方式帮助老人完成理财工作。
十五、老人 娱乐生活
1、老人健身、选题
2、老人娱乐主要内容分析
3、老人音乐
4、老人饮食
5、老人旅游
6、老人营养学
十六、老人理疗中心的功能
1、心里医疗
2、医疗辅助治疗
3、各种理疗手段（足浴、日光浴、水疗、沙疗等）
十七、老人保险体系的实施办法
十八、老人弱势群体管理的特殊性