物业管理概论

徐老师

物业管理概论

学习目标

通过对本章的学习，应掌握如下内容：

1．物业及物业管理的含义；

2．物业管理的起源和发展；

3．物业管理的目标、内容和原则；

4．物业管理与社区建设的关系。

导言

物业管理作为中国改革开放后伴随经济体制的转轨和住房制度改革的深化而出现的一种新型房屋管理模式，具有社会化、专业化和市场化的特征，不仅在房地产开发建设、流通、消费使用的全过程中起着至关重要的作用，而且也是现代城市管理的重要组成部分，是社区建设的重要力量。本章作为全书的基础，主要介绍了物业管理的基本概念、物业管理的起源和发展、物业管理的目标、内容和原则以及物业管理与社区建设的关系等内容。

第一节  


物业管理的基本概念



一、物业

国际上，“物业”是一个通用的习惯词汇，与房地产、不动产表达同一种含义；但在我国，“物业”则有其约定俗成的内涵，与房地产、不动产有一定的区别。

（一）物业的含义

“物业”一词译自英文的“Estate”或“Property”，其本义为财产、资产、房地产或拥有物等。在20世纪80年代初期，“物业”一词由我国港澳地区传入我国沿海及内地，并逐渐被民众接受和使用。在我国港澳地区，物业特指与地产相联系的房产，主要是指一个住宅单位或楼宇、建筑物。建设部住宅与房地产业司物业管理处[①]在1994年6月的《简述物业管理》一文中对物业下过定义，在一些地方性法规如《深圳经济特区住宅区物业管理条例》和《上海市居住物业管理条例》中也对物业进行了界定，但我国法律法规对物业尚无统一的定义。《物业管理条例》（国务院令第504号）对“物业”一词亦无明确定义，但从《物业管理条例》第二条中“物业管理”的概念看，“物业”应是指已建成并投入使用的各类“房屋及配套的设施设备和相关场地”。各类房屋可以是建筑群，如住宅小区、工业小区；也可以是单体建筑，如一幢住宅楼、写字楼、商业大厦；更可以是单元建筑中的一个单元，如住宅单元。配套的设施设备和相关场地则指与上述房屋相配套或为房屋的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。

一般来说，物业是一种具体的物质存在形态，由土地和附属建筑物构成，是建筑物与建筑地块的统一。因此，一个完整的物业应由以下四个部分构成。

1．房屋建筑物本体

房屋建筑物本体可以是供居住用的住宅房屋，也可以是非居住用的厂房、仓库、商场等。以居住物业为例，建筑物本体既包括业主、使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位，也包括一幢住宅内部由整幢住宅的业主和使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面及屋面等部位。

2．附属设备

附属设备即房屋建筑物内部的各项附属设备。以居住物业为例，附属设备既包括住宅内部的门窗、卫生洁具以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备，也包括住宅内部由整幢住宅的业主和使用人使用的供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、垃圾通道、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具等设备。

3．公共设施

公共设施是指物业管理区域内，由业主和使用人共同使用的道路、绿地、停车场库、照明路灯、排水管道、窑井、化粪池、垃圾箱（房）等设施。

4．场地

场地指物业管理区域范围内的建筑地块、庭院、停车场、小区内非主干交通道路等。

（二）物业的分类

物业可从不同角度进行分类。从物业管理的角度出发，可以将物业按使用功能不同分为以下四类。

1．居住物业

居住物业指以居住为主要功能的物业，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅等。

2．商业物业

商业物业指以收益性经营活动为主要功能的物业，包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店及康乐场所等，以及以收益性办公服务为主要功能的其他物业，如办公楼等。

3．工业物业

工业物业指以生产经营活动为主要功能的物业，包括工业厂房、研发用房、仓储用房等。

4．公共物业

公共物业指用于公益目的的物业，如车站、机场、医院、学校、图书馆等。

需要指出的是，在科学技术日益发展的今天，一些高科技建筑和绿色建筑涌现出来，如健康住宅、智能楼宇和节能型住宅等。对这些富有一定技术含量的物业类型如何进行管理值得专题探讨。

二、物业管理

物业管理是一种有别于以往传统房屋管理的新型管理模式，在现代社会，优秀的物业管理已成为房地产增值的重要动力源。

（一）物业管理的含义

《物业管理条例》第二条对物业管理的定义是：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。

具体来说，物业管理是指物业服务企业接受业主（通过业主大会）的委托，依照物业服务合同的约定，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套、设施设备及场地进行专业化维修、养护和管理，以及维护房屋相关区域内的道路安全、消防安全、环境卫生和秩序的活动，并向物业所有人和使用人提供多方面、综合性的有偿服务。

要正确理解物业管理的含义，必须把握以下几点：

1．物业管理具有委托性和有偿性两个基本特征

委托性体现在业主（委托人）通过与物业服务企业（受托人）签订物业服务合同，将其所属的物业委托给受托人统一经营管理。物业服务企业进行的物业服务行为本质上是一种业主委托的有偿契约行为。

2．物业管理的服务主体是物业服务企业及其从业人员

根据住房和城乡建设部的规定，从事物业管理活动的物业服务企业和从业人员应具有相应资质和资格。物业服务企业要通过房地产行政主管部门的资质审查和批准；物业管理从业人员必须通过相应的资格考试，并持证上岗。

3．物业管理的服务对象是业主

物业管理的目的是为业主提供高效、优质、便捷和经济的综合服务，以提高广大业主和物业使用人的生活质量，为其创造一个整洁、文明、安全和舒适的生活和工作环境，实现安居乐业，并最终实现社会效益、经济效益和环境效益的统一和同步增长。

4．物业管理的管理对象是物业

根据物业管理的含义，物业管理的对象是已经竣工并投入使用的各类房屋及其附属配套设施、设备和场地，包括物业区域内的环境卫生、绿化养护、消防安全和道路交通等。

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《物权法》下对完善物业管理概念的讨论
[②]

何谓“物业管理”？《物业管理条例》第二条规定：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”该规定存在两个方面的不足。（1）对物业管理的内容规定不全面。物业管理的内容分为财产管理和社区管理两部分。财产管理是指对房屋及配套的设备、设施和相关场地进行维修、养护、管理，原则上只限于建筑物的共有部分，不包括专有部分。由于国际保健机构对居住环境规定了健康、安全等标准，所以财产管理还应该包括火警防范、清洁维护、花木整理等内容。社区管理是指对社区生活秩序和环境秩序的管理，包括制止物业管理区域内个别业主或其他出入社区之人对建筑物的毁损行为、对建筑物的不当使用行为以及其他妨碍社区生活的行为，例如擅自变更建筑物的结构，影响了整个建筑物的安全；因缺乏社区意识而发出振动、噪音，干扰了邻居的生活；任意堆放垃圾，妨碍了他人的正常生活，影响环境卫生等。但这种管理行为只能是说服、劝阻、禁止，不能采取强制性的措施。《物业管理条例》第四十六条规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。”实践中，人们只认识到了物业的财产管理，对社区管理缺乏足够的认识，有必要以法律的形式予以明确。（2）该条只限定了在专业的物业服务公司的管理活动，而忽略了由业主自行管理的业主自营式物业管理模式。所谓业主自营式物业管理，就是住宅小区的物业管理，由业主自己管理。如上所述，整个建筑区划分为两个部分，一部分是专有部分，属于业主的私人财产，由业主自己管理；另一部分是共有财产，由业主全体共有，业主自己共同管理。业主自营式物业管理模式最大的特点是节约了开支，减轻了业主的负担，避免了我国目前常见的业主与物业服务公司的纠纷。这种管理模式在我国台湾地区比较普遍，美国、日本、新加坡等也实行这种模式。因物业所有权属于业主，物业管理的主体是业主，业主应该有权选择自己财产的管理模式，而且，我国国民的收入水平相对比较低，大部分人已经倾其所有购买房屋，压力很大，不少老百姓感叹，买了房子，却养不起房子。《物权法》第八十一条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”《物权法》已经认识到物业管理是自治管理，业主可以选择物业管理的模式，是法律的进步，所以应修改《物业管理条例》第二条的规定，使其与《物权法》相一致。

（二）物业管理的性质

如前所述，物业服务企业所拥有的物业管理权并不是自己所固有的，而是通过与业主签订物业服务合同而获得，因此，物业管理不同于房地产的行政管理，也不同于传统的房屋管理，是一种新型的管理模式，具备与市场经济体制相适应的社会化、专业化和市场化的特征。

1．物业管理社会化

物业管理社会化有两层含义：一是业主要到社会上去选聘物业服务企业；二是物业服务企业要到社会上去寻找可以代管的物业。物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的社会专业分工则是实现物业管理社会化的必要条件。物业管理的社会化使过去那种自建自管的分散管理体制得到摆脱，物业服务企业在业主（通过业主委员会）委托授权的范围内集中实施社会化的统一经营管理，从而提高整个城市管理的社会化程度，充分发挥住宅小区与各类房屋的综合效益和整体功能，使之实现社会效益、经济效益和环境效益的统一。

2．物业管理专业化

物业管理专业化指的是由专业物业服务企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。因此，物业服务企业必须具备一定的专业资质并达到一定的专业水平，即有专业的人员配备、专门的组织机构、专门的管理工具设备和科学、规范的管理措施与工作程序、能运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。

3．物业管理市场化

物业管理市场化是指在市场经济条件下，物业服务企业将日常管理工作纳入市场经济运行的轨道，推行有偿服务和合理收费，并通过多种经营，使小区及各类房屋和设备的管理走上以业养业、自我发展的道路。物业管理活动是在市场经济机制下运作的，并由此形成物业管理竞争市场。在这个市场上，业主有权选择物业服务企业，并购买和消费其提供的物业服务；物业服务企业则必须靠自己良好的经营和服务才能挤进和占领这个市场，从而为业主提供有偿的物业服务。因此，物业服务市场化的集中体现就是委托和有偿。

总而言之，物业管理行业是一种服务性的行业，属第三产业，是集管理、服务和经营于一体，并寓经营与管理于服务之中的产业。管理是物业管理的基本职能，经营是物业服务企业生存和发展的关键，而服务则是物业服务企业的宗旨和本质。管理、经营和服务三者相互渗透、相互补充、有机联系、融为一体。

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正确认识物业管理的行业本质——是服务还是管理
[③]

当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境，寻求切实可行的因应之策被普遍认为是当务之急，在这种大背景之下讨论物业管理行业本质之类理论问题，也许有“坐而论道”之嫌。但笔者认为，无论探讨宏观的发展战略、中观的商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把握。行业本质决定专业价值，专业价值决定商业模式，科学的行业发展战略必须建立在对行业本质深刻认识的基础之上。在这个意义上，物业管理的行业本质问题，是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点。

行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清物业管理的行业本质，应当从分析物业管理活动的独特规律入手。透过纷繁复杂的物业管理活动的表象，我们可以发现物业管理的八大基本特征。

一、现代物业（不动产）不仅是生活资料，同时也是生产资料和投资产品

传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的，无论是物业管理发源地的英国，还是源自计划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理，都发轫于居住物业的管理服务，乃至西方许多国家至今仍以《住宅法》作为规范物业管理活动的基本法律，而中国的《物权法》和《物业管理条例》在偏重于住宅物业管理服务的制度设计方面，同样具有明显的针对性。但是，这种现象仅仅意味着过去，自20世纪后半期以来，人类的生产方式和生活方式发生了巨大的变化，物业（或称不动产）已经远远超越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能，更多地以生产资料和投资产品的面目出现在我们面前。

从生活资料到生产资料进而到投资产品，物业功能的多元化和物业价值的高端化，为物业管理的多层次、全方位发展注入了丰富的内涵，同样也为我们重构物业管理的商业模式提供了深远的想象空间。在传统居住物业管理的基础上，物业管理行业向工业物业、商业物业及公用物业等不动产管理的所有领域的纵深发展，正是顺应物业功能和物业价值变化的大势所趋。

二、业主（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求

物业管理行业的客户群体是物业的主人——业主，业主在物业管理中的地位不仅仅体现在《物权法》中建筑物区分所有权人的法律定位，作为物业管理的权利人和责任人，在物业管理商业活动中，业主更是物业管理服务的原始需求者和最终评价者。中国物业管理发展的独特道路，决定了“政府主导、企业推动”的物业管理模式在初期阶段的必然性，但是随着业主权利意识的增强和企业市场竞争的加剧，物业管理行业已逐步实现“企业时代”向“业主时代”的转换和变迁。业主或客户需要什么样的物业管理服务是摆在物业管理行业乃至每一个物业服务企业面前的一个必须直面的根本问题。

三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务

物业管理产品的主要表现形式是无形的服务，这是其区别于有形产品的一个重要特征。无形服务一般没有流通环节，生产和消费处于同一过程，具有同步性；无形服务属一次性消费品，服务一经生产即被消费，具有不可储存性；无形服务主要通过人的行为来完成，不同的服务者即使经过最严格的挑选和培训，按照最严密的流程提供服务，也难免有不同的风格和效果，即所谓服务的差异性。如何克服服务产品的无形性、同步性、不可储存性和差异性，以保证服务品质的稳定、可感知和高评价，始终是服务行业面临的永恒难题。

四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务

当不同的业主共同拥有一个建筑物时，物业产权的多元化要求每一个业主分散自行管理其专有部分，共用设施的社会化却要求集中统一管理共有部分，近代物业管理正是为了解决物业产权多元化和共用设施社会化的矛盾应运而生的。因此，尽管我们认为广义的物业管理应当充分包容单一业主的管理服务活动，尽管我们鼓励物业服务企业根据业主的个性需求进行服务的延展和创新，但是我们始终不能忘记物业管理的存在本源和核心价值——基于物业共有部分的准公共性服务。提供物业共有部分的准公共性服务，是物业管理的难点之所在，也是物业管理的专业价值之所在。

五、物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段

服务是为满足他人的需求或实现他人的利益而开展的工作，具有顺从性；管理则是为实现一定的目标而约束或限制他人的行为，具有强制性；两种彼此矛盾和对立的行为在物业管理活动中得到了统一。与其他服务行业相比，物业管理行业的准公共性，决定了不同的业主（客户）对物业服务具有不同的理解和不同的偏好，个别要求和偏好可能影响多数业主的利益实现，为了满足多数业主的共性需求，就必须约束和限制少数（或个别）业主的个性需求和偏好，在这种情况下，管理就成为物业服务的一个特殊而必备的手段。

同样，从物业管理的权利本源看，物业管理权来源于业主的建筑物区分所有权，建筑物区分所有权并不具备传统所有权的绝对性和排他性，单个业主所有权的行使是受到有条件限制的，业主对专有部分行使所有权，不得妨碍建筑物的安全，不得影响建筑物的使用功能，不得破坏建筑物的外观；业主对共有部分仅具有按约定使用的权利，而不得以共有为名擅自占有、收益和处分；业主不得从事任意弃置垃圾、侵占通道，排放大气污染物，施放噪声和违章搭建等行为，限制业主滥用物权，约束少数业主的不当行使建筑物区分所有权的行为，是物业服务之中的“管理”内涵。从物业管理的权利让渡看，物业服务企业根据物业服务合约取得物业管理权，为实现合约目标，业主通常在物业服务合同中明确约定，物业服务企业有权采取必要措施制止业主和物业使用人违反管理规约和物业管理规章制度的行为。最高人民法院在《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（征求意见稿）》的司法解释中，明确规定“业主委员会或者业主实施妨害物业服务企业对建筑区划内的建筑物及其附属设施和业主共同生活秩序进行服务和管理的行为，物业服务企业请求排除妨害，消除危险，恢复原状或者赔偿损失的，应予支持”，这同样印证了物业服务中管理内容的司法判断。

六、物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质

高水平的物业服务是由优秀的物业服务企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业主三方面共同努力的结果，这可以称之为“物业管理服务的互动性”，也可以称之为“物业管理三方决定论”。

七、物业服务企业是人合公司，而非资合公司，其核心竞争力是人力资本

物业管理行业的劳动密集型特征主要表现在两个方面，一是物业服务企业主要是通过投入提供服务的劳动力来生产产品（服务）和创造产值（服务费）；二是劳动力成本在物业服务总成本中占据很大的比例（一般达到50%～70%）。因而，从本质上看，从事常规业务的物业服务企业是人合公司，而非资合公司。

八、物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为

尽管我们认识到物业管理服务的准公共性，尽管我们把握了物业服务的管理手段，尽管我们注意到物业服务目标的制约因素，尽管我们强调物业服务中人力资本的关键作用，但是如果忽视了物业管理服务的商业特征，那么以上所有的分析都失去了存在的价值。物业管理是建筑物管理市场化的产物，物业管理活动必须遵循市场规律，在等价有偿的基础上实现物业服务企业和业主之间的公平交易，物业服务企业的商业性和物业服务行业的市场化是物业管理可持续发展的经济基础。

综合上述物业管理行业的八大特征，我们可以概括出构成物业管理行业根本属性的六大基本要素：（一）主体：物业服务企业；（二）客体：业主（客户）；（三）对象：物业（不动产）；（四）方法：管理手段；（五）性质：准公共性服务；（六）目标：商业利益。由此，得出以下结论：物业管理的行业本质，是一种物业服务企业从事的以物业（不动产）为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。

（三）物业管理的模式

按照《中华人民共和国物权法》（以下简称《物权法》）第八十一条第一款的规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”，物业管理的模式可分为由业主自行管理和委托物业服务企业或者其他管理人管理两种模式。

所谓业主自行管理模式，就是住宅小区的物业管理既不由房地产开发公司负责也不聘请社会上专门的物业服务企业负责，而是由业主自己打理。这种方式在我国台湾地区的城市中比较普遍。业主自行管理模式需要业主通过选举或聘任产生业主委员会，然后业主委员会按照物业管理法规和业主的具体要求由业主自己对房屋及配套设施，相关设备场地进行维修、养护、管理，并且维护区域内的环境卫生和秩序。对技术含量高、维护间歇周期长的项目则可临时聘用专业人员进行维护。业主自行管理的主体是业主委员会，由全体业主民主选举或公开聘任产生，代表全体业主的意愿。业主自行管理的客体则具有较强的灵活性，对技术含量高、维护间歇周期长和业主具体化要求的客体可以灵活管理。业主自行管理的管理机构可依据物业管理业务和业主的需求灵活设置，从而减少不必要的人力支出，节约业务成本和机构设置运行成本。业主自治管理模式在实际运行中会存在若干障碍，如业主类似“散户”，凝聚力差、业主委员会缺乏监管、相关职能部门缺乏支持和理解等。因此，业主自行管理模式尽管为《物权法》所提出，但其运行的理论和实践仍需进一步探索。

委托物业服务企业管理的模式是本书所讨论的模式，在前面已做过论述，在此不再解释。需要提出的是，委托物业服务企业管理的模式受到《物业管理条例》的规范，而对《物权法》提出的委托其他管理人管理的模式在实践中却没有相关法律法规出台，但笔者认为，本书对物业管理及物业服务企业的论述原则上应该也适用于其他管理人。

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对物业管理创新模式——信托式物业管理模式的思考
[④]

自2007年11月至2008年5月间，北京朗琴园小区成为北京首个启用信托模式物业管理的小区还不到半年，由于朗琴园小区业委会对物业管理费用监管不力，导致小区物业管理纠纷不断，小区陷入了严重的经济危机。至此，信托模式并未带给朗琴园和谐、美好的秩序，而是因为众多问题一次次成为业界和社会关注的焦点。由此，信托物业管理模式也引发了范围广泛的争议。

其实早在2005年，北京的NA-GA上院也曾尝试实行“信托式”物业管理模式，但在仅仅推行了“业主对物业服务公司的股权行使信托制”之后，就难以再推行下去。之后，北京的金地格林小镇、优山美地小区也试图尝试引入该模式，均因无法操作而流产。直到2007年11月，北京朗琴园小区业委会首次试水“信托式”物业管理模式，业委会辞退原物业服务公司后，与新聘用的嘉浩物业管理有限公司签署了“物业管理权信托”契约，成为全国首家采用“信托式”物业管理模式的小区。

时间作了最好的证明，朗琴园信托式物业管理带给业主和社会各界的并非是惊喜，而是一连串问题，以及问题背后的思考。

业主：

“信托式”物业管理模式没有建立业主监督机制，业主对于业主委员会的监督问题无法解决，而解决小区物业管理问题的关键在于构建业主自治机制。

身为业委会主任的中国社会科学院城市发展与环境研究中心的朱光辉认为，按照国务院《物业管理条例》的规定，业主委员会是业主大会选举出来的执行管理机构，但绝非是凌驾于业主之上的组织，还是应该在业主的监督之下开展工作。在物业管理区域内，首要解决的应该是业主参与监督机制问题。尤其是在信托模式之下，如果出现对于业主委员会的监督失控现象，后果不堪设想。此外，朱光辉认为，信托涉及每个业主所有权的处分。每个业主都需要进行授权来实现物权的让渡。信托本身就存在经营风险。如果业主共有部分的权利让渡给物业服务企业，而企业在经营过程中出现危机，相关财产是要被强制执行的。这就出现了建筑物区分所有权中的共有权能不能被法院强制执行拍卖的问题，这里隐藏着巨大的法律风险。

法学专家：

北京大学法学院房地产法研究中心金锦萍博士认为，信托是一种处分行为，其最本质的特征在于信托财产的独立性，即这一财产要独立于任何主体。所以作为信托财产的财产（或者财产权利）必须是可以转移和让渡的。而“物业管理权”不能从业主的建筑物区分所有权中剥离出来，它不可分割，不可单独转移，因此不能适用信托的规则，违背了信托财产的独立性要求。“信托式”物业管理模式是将信托和物业服务规则简单地套用在一起，实际上是混淆了两者不同的功能和目标。

专业律师：

北京市理格丰律师事务所律师郭玉涛指出，在朗琴园的个例中，规避了《物权法》、《物业管理条例》的规定，在引入“信托”概念的同时，偷换了一部分法律概念。首先，在物业管理活动中，根本不存在所谓信托关系委托人。因为对于公共部位，只有一个个业主具有所有权，也只有一个个业主具有将该财产权利信托的资格。业主并没有把自己的这个财产权利转让给业主大会或者业主委员会，所以即便是业主大会也不能享有业主的财产权利。业主大会根本不具有财产权，就不能够成为委托人。其次，所谓“受益人”权利，也根本无法实现。

法院法官：

希望一个模式的出台，就能够把物业管理中存在的问题全部解决是比较理想化的，“信托式”物业管理模式就存在着这样的问题。在朗琴园“信托式”物业管理新模式之下，设想为物业服务公司不履行义务时，单个业主是可以起诉的。该模式的起草案人也曾向朗琴园小区的业主表示，“信托式”物业管理模式最突出的优势是“每一个业主都可以行使委托人的权利，根据《信托法》原则，赋予了每一个受益人享有委托人的权利，单个业主觉得物业服务公司不好，便可以行使业主大会（业委会）的权利，提出诉讼”。对于这一说法，北京市第一中级人民法院的法官王忠不予认同。王忠表示，单个业主就小区公共权益起诉物业服务公司根本得不到《民事诉讼法》的支持，因此业主必须承担法院不予受理的法律风险。

留言网友：

从立法理念讲，《信托法》不容从程序上随意解释使用，更何况实体意义上还需财产所有权转移要件。因此，善意地解释使用《信托法》，不会产生善意的结果。起码法院要考察法律适用应有的要件，并非公众呼吁就可以改变法院应有的理性考察。其次，信托本身就是一种管理权，“管理权信托”逻辑上同语反复。最后，只有“财产信托”才是真命题，“财产权信托”，尤其是“物业管理权信托”，应是一个伪命题。

（四）物业管理的环节

物业管理是房地产开发的延续和完善，是一项复杂完整的系统工程。根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分以下几个阶段介绍物业管理工作的主要环节：物业管理策划阶段、物业管理前期准备阶段、物业管理启动阶段、物业管理日常运作阶段。

1．物业管理的策划阶段

该阶段包括物业管理的早期介入、制定物业管理方案、选聘或组建物业服务企业三个基本环节。

（1）早期介入

所谓物业管理的早期介入，是指物业服务企业在接管物业之前，就参与物业的项目决策、可行性研究、规划设计和施工建设，从业主、物业使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主和物业使用人的需求，方便日后的物业管理。早期介入不需要整个物业服务企业介入，只需物业服务企业的主要负责人和主要技术人员参与即可。也可邀请社会上的物业管理专家参加，倾听他们的意见。

早期介入可以发挥如下作用：

首先，有助于完善物业的规划设计和使用功能。物业管理早期介入可在物业布局及配套、建筑造型、房型设计、电力负荷设计、垃圾站点布设、建材选用、供电供水、污水处理、电话及有线电视等的管线铺设及空调排烟孔位预留等方面根据经验提出建设性意见，从而充分考虑到住用人生活的安全、舒适与便利。

其次，有助于更好地监理建筑施工质量，最大限度地消除施工质量的隐患，从而保证后期住用人的可靠使用和物业管理的方便。

再次，早期介入能为验收接管打下基础。早期介入使物业服务企业对物业的土建结构、管线走向、设施建设及设备安装等情况了如指掌，有利于其缩短验收时间、提高验收质量，并便于其在发现问题后进行交接处理。

最后，早期介入使物业服务企业能更方便地制定日后维修保养计划，从而方便其日后进行检修和改建改造工程。

（2）制定物业管理方案

在房地产开发项目确定后，开发商可自行筹划制定物业管理方案，也可聘请物业服务企业代为制定。物业管理方案的核心是物业管理档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准。具体来说，制定物业管理方案包括以下几个方面：其一，根据物业类型、功能等客观条件以及住用人的群体特征和需求等主观条件来规划物业消费水平，确定物业管理的档次。其二，确定相应的物业服务标准。不同类型、功能和档次的物业，需要提供的物业服务项目及服务质量是有较大差别的。其三，进行年度财务收支预算，进而确定各项物业服务的收费标准和成本支出。

（3）选聘或组建物业服务企业

在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业服务企业的选聘或组建工作。

上述三个环节均由房地产开发企业来进行。物业服务企业确定之后，以下各环节则由物业服务企业来进行。

2．物业管理的前期准备阶段

该阶段包括物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制、物业服务人员的选聘与培训、规章制度的制定、物业租售的介入四个基本环节。

（1）物业服务企业内部机构设置与拟定人员编制

物业服务企业内部机构与岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置，既要分工明确，又要注意各部门间的衔接配合。在物业正式接管前，只要组织成立管理层，临近物业正式接管时则要考虑安排作业层人员到位。

（2）物业服务人员的选聘和培训

物业服务企业应依据物业管理面积的大小及物业本身的复杂程度，选聘管理类型和工程技术类型的物业服务人员。为适应物业管理专业化和现代化的需要，满足物业多元化的产权、现代化的房屋设施和多方位多项目的服务内容的要求，必须对物业服务人员进行专业技术、管理方法和职业道德的培训，并对其上岗资格予以确认。

（3）规章制度的制定

物业管理规章制度是物业管理工作的必要准绳，是实施和规范物业管理行为的重要条件。物业服务企业从成立开始就应依据政府的有关法律法规、部门规章、政策文件和示范文本等，在借鉴国内外物业管理成功经验的同时，针对本物业的实际情况，制定一整套科学的、行之有效的规章制度，并应在实践中反复补充修改，逐步提高和完善。

物业管理规章制度一般包括：管理规约、管理机构的职责范围、各类人员的岗位责任制、物业各区域内管理规定等。

（4）物业租售的介入

物业的租售在其建设阶段就已开始。一般情况下，房地产开发企业除自行进行市场营销与租赁外，还可委托给经纪代理机构进行。但是，物业服务企业在具备相应的资质，开始实施物业管理后，可介入剩余物业的销售与租赁工作。

3．物业管理的启动阶段

该阶段以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开及业主委员会的正式成立四个基本环节。

物业管理的前期准备及启动阶段统称为前期物业管理阶段。市场营销学中有一句名言：“满意的顾客是公司最好的广告”。对于物业服务企业来说，在前期物业管理中能否形成良好的管理秩序，能否在开发商和业主中间产生较高的满意度，对于树立良好的企业形象以及促成与成立后的业主委员会之间长期稳定的委托合同关系都是非常重要的。这是每一个物业服务企业不断扩大其目标市场范围，赢得竞争优势的有效途径。

（1）物业的接管验收

物业验收是依据国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行核验。物业接管是房地产开发企业向物业服务企业移交物业的过程。物业接管验收的中心环节是质量验收，物业质量验收关系到将来物业管理工作能否正常进行。验收中发现质量问题应明确记录在案，督促施工单位修整至质量达到要求后才可接管。物业的接管验收必须按照国家原建设部发布的《房屋接管验收标准》（ZBP30001—90）、《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》（建法［1993］814号）和《关于做好住宅工程质量分户验收工作的通知》（建质［2009］291号）进行，同时做好档案资料的移交工作，以方便日后物业的管理和维修养护。必不可少的档案资料应包括规划图、竣工图、地下管网竣工图、各类房屋清单、单体建筑结构图、设备竣工图及合格证或保修书、公用设施设备及公共场地清单和有关业主或物业使用人的相关资料等。

（2）用户入住

物业用户入住，俗称“入伙”，是物业管理十分重要的环节和阶段。物业的住户包括业主和物业使用人。为向住户负责，物业服务企业应在住户入住前营造一个能使住户感到满意的工作和生活环境，并能向住户提供包括清洁卫生、室内检查、治安服务、交通通道维护、环境整治以及解决施工建设中存在的各种遗留问题在内的各种服务。

（3）产权备案和档案资料的建立

房地产的产权备案是物业管理十分重要的一个环节。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门颁发的所有权证规定范围行使权利，并承担相应的义务。物业公共设施及房屋公共部位是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权比例分担。

物业档案资料是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换物业服务企业时必须移交的内容之一。物业管理档案资料包括物业构成的技术资料、物业周围环境的资料和业主和物业使用人的资料等。

建立物业管理档案要抓好物业档案资料的收集、整理及归档等工作，同时要利用好历史和现状的物业管理档案资料。

（4）首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立

住房和城乡建设部颁布实施的《业主大会和业主指导委员会指导规则》（建房［2009］274号）第八条规定：“物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%时，建设单位应当按照物业所在地的区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的要求，及时报送筹备首次业主大会会议所需的文件资料。”第九条规定：“符合成立业主大会条件的，区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府应当在收到业主提出筹备业主大会书面申请后60日内，负责组织、指导成立首次业主大会会议筹备组。”第十五条规定：“筹备组应当自组成之日起90日内完成筹备工作，组织召开首次业主大会会议”，制定和通过管理规约、业主大会议事规则，选举产生业主委员会。至此，物业管理工作从全面启动转向日常运作。

4．物业管理的日常运作阶段

物业管理的日常运作是物业管理最主要的工作内容，包括日常综合服务与管理、系统的协调两个基本环节。

（1）日常综合服务与管理

日常综合服务与管理包括房屋修缮管理、房屋设备管理、环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理和车辆道路管理等，它是物业服务企业最经常、最持久和最基本的工作内容。

（2）系统的协调

物业管理社会化、专业化、市场化的特征决定了其具有特定和复杂的系统内、外部环境条件。因此，物业服务企业必须协调好物业管理与政府及相关部门的关系，否则物业管理工作会碰到难以想象的障碍和困难。

第二节  物业管理的起源和发展一、国际物业管理的起源和发展

国际上最早的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。当时有一位名叫奥克维娅·希尔（Octavia Hill）的女士为其名下的物业制定了规范租户行为的管理办法，要求租户严格遵守。该办法改善了租户的居住环境，并使业主和使用人的关系变得友善。这一行之有效的办法首开了物业管理的先河，造就了新型的不动产管理模式，并逐渐为世人仿效，推广至世界各地。

物业管理真正获得发展则是在美国。19世纪末，美国经济快速发展，高层建筑大量涌现，智能化建筑也开始出现。这些高层建筑附属设备多，结构复杂，单元为多个业主共有，需要专业的物业管理机构进行统一的维修、养护和管理。于是，专业的物业管理机构应运而生。

其后，随着专业物业管理机构的增加，物业管理行业的组织也逐渐形成。世界上第一个物业管理行业组织——芝加哥建筑物管理人员组织（Chicago Building Managers Organization，CBMO）于1908年召开成立大会，会议共有75名代表参加。在以后的3年中，又分别在底特律、华盛顿和克利夫兰举行了年会，并由此推动成立了美国第一个全国性的业主组织——建筑物业主组织（Building Owners Organization，BOO）。在CBMO和BOO两个组织的基础上又成立了建筑物业主与管理人员协会（Building Owners and Managers Association，BOMA）。BOMA是一个地方性和区域性组织的全国联盟，代表物业管理过程中业主和管理者的共同利益。

在20世纪30年代以后，美国通过借鉴英国的经验，强化了自己在住房问题上的角色，大力发展住宅建设，由此实现了住宅供应由短缺到基本平衡的重大转变。在这一转变过程中，物业管理也日趋社会化，并逐步形成了一个有较广泛社会影响的专门性的职业门类。1933年美国物业管理协会IREM（Institute of Real Estate Management）成立，总部设在芝加哥，在全美有80多个分会，是国家地产协会（National Association of Realtors）的附属组织，主要致力于物业管理从业人员的专业教育培训和职业资格认定工作，目前该组织的伙伴团体及国际会员遍布全球，并着手进行相关国际标准的制定工作。美国物业管理协会对从事物业管理的专业人员颁发两种资格证书：居住物业管理经理（ARM）和注册物业管理经理（CPM）。从业人员取得上述证书，必须在专业培训、工作经验和职业道德三方面符合严格的认证标准。居住物业管理经理主要负责管理出租公寓、出租活动住宅、共管住宅、独栋家庭住宅及单身公寓等，注册物业管理经理则是物业管理行业的最高资格。

20世纪中叶以后，物业管理在世界范围内得到更加广泛的传播，特别是在日本、新加坡和中国香港地区得到了长足的发展，从而带动整个亚洲地区物业管理的发展。

二、中国物业管理的产生和发展
[⑤]

从20世纪20年代初到30年代末，在中国的上海、天津、武汉、广州、哈尔滨等城市开始大量出现一些高层建筑物。以上海为例，此间出现了28座10层以上的高层建筑，最高的达24层。这些高层建筑的出现使得一些代理经租、清洁卫生、住宅装修和服务管理等经营性的专业公司开始产生，它们的管理形式与今天的物业服务企业的服务形式较为相似，可以称为中国“物业管理的萌芽”。1949年新中国成立后，城市土地收归国有，房产绝大部分转为公有，住宅建设则基本上由政府包下来作为福利分配，房地产管理也由政府设立的管理机构统一管理。中国的房地产市场由此沉寂下来，物业管理亦因此处于休眠状态。转变发生在20世纪80年代初，随着经济体制的改革和住房制度的改革，中国的房地产业开始蓬勃发展。伴随城市建设的需要，现代意义上物业管理由此产生。

概括起来，中国现代物业管理发展到现在经历了以下三个阶段。

（一）萌芽与产生（1981—1993）

1981年3月10日，中国第一家物业服务企业——深圳市物业服务公司成立，开始对深圳经济特区涉外商品房实施统一的物业管理，深圳东湖丽苑小区由此成为中国第一个配套有物业管理的小区。这一天也因此成为中国物业管理的起点，一个新兴行业由此诞生。1985年年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行调查研究，肯定了物业服务企业专业化、社会化、企业化的管理经验，并在全市推广。1988年由企业实施管理，由深圳房管局实施业务指导和监督的住宅管理体制基本形成，随后在1990年，深圳市在政府新开发的莲花二村住宅小区进行了全方位的物业管理试点，总结出“一体化”物业管理的新模式。1991年1月，第一个“业主管理委员会”在深圳天景花园成立，影响物业管理进步和发展的“业委会”制度诞生，深圳市物业管理由此进入黄金发展时期。到1993年，深圳市已有专业性物业服务企业和内设物业管理专业机构的单位逾百家，1993年6月又成立了全国首家物业管理协会——深圳市物业管理协会。

从全国来讲，1989年9月，原建设部（以下仍称建设部）在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小区管理工作提到议事日程，介绍和提出了物业管理的新概念。大庆会议还结合中国近10年的物业管理实践和境外社会化、专业化的物业管理经验，确立了中国物业管理的发展模式和目标。总体来讲，这次会议对中国物业管理的影响可从两个方面来解析：一是在那个物业管理已经发展到“乱花渐欲迷人眼”的时期，为全国各地区提供了一个交流各自在住宅小区管理方面好经验、好做法的平台，并以此为基础提出中国物业管理的发展模式和发展路径；二是强调要迅速提高住宅小区的管理水平，改变按产权分割管理，各自为政的体制，为中国物业管理的发展扫清了体制上的障碍。

接着，在随后几年，建设部先后颁布了《关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知》、《全国文明住宅小区标准》、《全国城市文明小区达标考核办法》和《城市住宅小区综合验收管理办法》等一系列法规文件，为加强住宅小区管理提供了依据。

（二）探索与发展（1994—1998）

在这段时期，伴随中国住房体制改革的全面展开，物业管理无论从行业管理还是从业人员培训等方面都有了长足进步。专业的物业管理已经被社会广泛接受，有无完善的物业管理成为人们选择物业的重要条件之一。

从法规建设来看，1994年3月，建设部颁布实施了中国有关物业管理的第一个部门规章——《城市新建住宅小区管理办法》（建设部第33号令，以下简称《办法》），《办法》第四条明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业服务企业统一实施专业化管理”，从而正式确立了中国物业管理的新体制和发展方向，并由此催生了中国有关物业管理的第一个地方法规——《深圳经济特区物业管理条例》的出台。

自《办法》实施后，中国物业管理走上了快速发展轨道，新建住宅小区普遍实行了专业化、企业化、社会化的物业管理模式。1995年和1997年原建设部分别召开两次全国物业管理工作会议，重点讨论新建住宅小区和旧住宅小区的物业管理工作和体制问题。同时，为规范城市住宅小区物业服务收费行为，维护国有利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业健康发展，1996年2月国家计委、建设部联合颁布《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》（计价费［1996］266号），使物业管理开始走向市场化。在此期间，商业楼宇、综合写字楼等也越来越多地实行物业管理。

1996年9月建设部人事劳动教育司和房地产业司又联合发出了《关于实行物业服务企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》（建教培［1996］41号），为全面提高物业服务人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。

1998年3月，财政部制定了《物业服务企业财务管理规定》（财基字［1998］7号）。该规定结合物业服务企业的经营特点和财务管理要求，对代管基金、物业服务企业经营活动成本费用、收入及利润制定了统一的财务管理规定，全面规范了物业服务企业的财务行为。

1998年11月，建设部、财政部制定了《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》（建住房［1998］213号）。该办法对商品住房和公有住房出售后的共用部位、共用设施设备维修基金的建立、筹集、使用和管理作了全面、详细的规定，为住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益提供了法律保障。

（三）规范与壮大（1999年至今）

2009年年底，国家统计局公布了第二次全国经济普查结果的主要数据。在第三产业的主要数据中，物业服务的房屋建筑面积、物业服务企业数量、行业从业人员、物业管理主业收入等均大幅增长。在全国全民都致力于“保增长、保民生、保稳定和促就业”的今天，这个一贯默默无闻、又时常被纠纷和曲解困扰的行业表现得较为突出。

从经济普查公布的数据看，2008年物业服务企业在管房屋建筑面积是1 254 632.2万平方米，比2004年的288 252万平方米增长了335%；2008年年末物业服务企业58 406个，比2004年年末增加26 724个，增长84%；从业人员2 501 195人，比2004年年末增加106.7万人，增长74%；主营业务收入2 076.7亿元，比2004年年末增加1 394.7亿元，增长204.5%。中国物业管理行业发展自1981年深圳市第一家物业服务公司成立算起到2004年是23年时间，以上数据是4年与23年之比，可见，2005—2008年间，物业管理行业的发展非常迅猛。具体来讲，这一时期，物业管理行业的市场化、规范化和法制化建设的步伐加快，体现如下。

1999年5月，建设部在深圳特区召开了第三次全国物业管理工作会议，着重研究培育物业服务市场，建立物业服务市场竞争机制问题。建设部领导在工作报告中强调各地要“在调查研究的基础上，制定物业招投标规则，努力创造公开、公平、公正的市场环境，精心组织招投标工作”。会议精神得到全国各地行业主管部门的积极响应，物业服务招投标活动在一些经济比较发达、物业管理起步比较早的城市广泛开展起来，并在实践中积累了很多宝贵经验。

1999年10月建设部颁布了《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房［1999］261号），明确规定了物业管理企业的资质等级、评定标准以及管理办法，规范了物业管理企业的资质管理。

2000年10月，中国物业管理协会在北京正式成立，共有878家物业管理单位成为首批会员。中国物业管理协会在联系企业、连接市场、服务行业、服务政府等方面起到重要的桥梁作用。

2001年8月，建设部颁布了《建设部关于修改〈城市异产毗连房屋管理规定〉的决定》（建设部令第94号），对1989年11月颁布的《城市异产毗连房屋管理规定》（建设部令第5号）进行了修改，适应了新时期城市异产毗连房屋管理的需要。

2003年6月，建设部颁布《前期物业管理招标投标管理暂行办法》（建住房［2003］130号），规范物业服务招标投标活动，保护招标投标当事人的合法权益，促进物业服务市场的公平竞争。同时，颁布《关于印发〈业主大会规程〉的通知》（建住房［2003］131号），其中明确规定了业主大会、业主委员会的召开、职责和议事规则。同年，国务院颁布《物业管理条例》（国务院令第379号），这是中国物业管理行业以国务院的名义颁布的第一部法律法规，标志着中国物业管理行业进入了依法管理的轨道。又在同年，国家发展与改革委员会、建设部联合颁布《关于印发物业服务收费管理办法的通知》（发改价格［2003］1864号），明确规定物业服务收费的原则、方式和管理办法。

2004年7月，国家发展改革委、建设部联合颁布了《物业服务收费明码标价规定》（发改价检［2004］1428号）。2004年9月，建设部颁布了《临时管理规约（示范文本）》（建住房［2004］156号），对于贯彻《物业管理条例》，推动建立业主自我管理与自我约束的机制，维护全体业主的共同利益，必将发挥积极的指导作用。同日，为了贯彻《物业管理条例》，规范前期物业管理活动，引导前期物业管理活动当事人通过合同明确各自的权利与义务，减少物业管理纠纷，建设部又颁布了《前期物业服务合同（示范文本）》（建住房［2004］155号）。为规范物业管理行为，推行物业管理师制度，2005年11月人事部会同建设部颁布《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》（国人部发［2005］95号），并于当年12月1日开始实施。推行物业管理师制度，有利于推进物业管理的专业化进程，也有利于促进物业管理的规范化和市场化进程。通过执业准入控制的方式，保证了物业管理职业经理人必须是有相应能力的专业人才；同时也为社会提供了评判物业管理师专业能力的标准和依据。

2007年3月，《中华人民共和国物权法》（国家主席令第62号）颁布，自2007年10月1日起施行。《物权法》奠定了物业管理的法律基础，明确了物业管理的法律性质和物权人在物业管理活动中的地位、权利、义务和职责，确立了物权人在物业管理活动中的主体地位。2007年8月，国务院根据《物权法》的有关规定，公布了《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》（国务院令第504号），对《物业管理条例》的有关条文进行了修订。2007年9月国家发改委和建设部联合发布了《物业服务定价成本监审办法（试行）》（发改价格［2007］2285号），对进一步规范化地开展物业管理工作必将起到强有力的推动作用。2007年11月，建设部发布了《建设部关于修改〈物业管理企业资质管理办法〉的决定》（建设部令第164号），对《物业管理企业资质管理办法》进行了修订，其中规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。2007年12月，建设部和财政部联合颁布了《住宅专项维修资金管理办法》（建设部和财政部令第165号）。

2009年5月中华人民共和国最高人民法院发布《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的公告，对物业纠纷案件的审理进行指导。

2009年12月住房和城乡建设部印发《业主大会业主委员会指导规则》（建房［2009］274号），业主大会和业主委员会的活动进行规范。

上述法规和规定的实施，进一步确定了物业管理在中国的地位，标志着中国物业管理行业进入了新的发展时期。

¨专栏1-4
物业管理：经济和社会发展的“稳定器”
[⑥]

2009年年底，国家统计局公布了第二次全国经济普查主要数据公报。在国务院新闻办公室举行的新闻发布会上，国家统计局局长在发言中特别提到四年来物业管理发展非常迅速，在推动城市化、工业化方面起到了重要的作用。

一、行业对国民经济的贡献

这次经济普查数据显示，2008年全国物业服务企业主营业务收入达到2 076亿元，比2004年年末增加了1 394.7亿元，增幅为204.5%。

上海市物业管理行业经营总收入由2002年的78.5亿元，提高到2008年324.4亿元，占全市GDP的2.48%；北京为255.4亿元，占全市GDP的2.48%；成都市为138.32亿元，占全市GDP的3.55%；深圳169亿元，占全市GDP的2.14%。

这还仅是对主营业务的统计，如果算上目前很多物业服务企业为满足业主不断增长的服务需求，向业主提供的房屋租赁与代理出售、室内清洁、票务代理、代办保险和家电维修等多项特约服务的收入，这个数字还要大一些。这些延伸业务的开展，既方便了居民，又挖掘和带动出与物业管理关联的各类消费支出，由此可见发挥物业管理对扩大居民消费的巨大潜力。因此，随着物业管理覆盖面的不断扩大，居民的物业管理消费支出也逐年增加。发展物业管理有利于扩大居民消费持续增长，对国家当前确定的扩大消费性内需政策的落实和目标的实现将继续发挥重要作用，做出积极贡献。

二、行业对增加就业、安置剩余劳动力的贡献

根据近几年行业呈现的将单项业务专业化分包趋势，如果加上专业分包出去的清洁、绿化等一并计算，我国的物业服务从业人员应该在500万～600万，其中秩序维护员、清洁工等一线操作工人占80%以上，吸收了大量机关企事业单位分流人员、大中专毕业生、部队复转军人、下岗待业人员再就业、农民工和残疾人。以上数据表明，物业管理作为劳动密集型行业，在扩大就业方面容量大、覆盖广。今后相当长一个时期，随着住宅建设的持续快速发展以及旧住宅区物业管理覆盖面的不断扩大，物业管理将保持快速发展，对增加就业将进一步持续发挥积极作用。

三、行业对改善人居环境和提高城市管理水平，促进社会资产保值增值的贡献

目前物业管理服务领域已经从住宅拓展到办公、工业、医院、学校等多种业态。北京近些年完工投入使用的大型公共建筑，如水立方、鸟巢、首都机场第三航站楼，以及即将投入使用的上海世博会场馆
[⑦]均选聘物业服务企业负责管理并提供服务。此外，杭州、武汉等城市通过政府补贴、企业运作基本实现了老旧住宅小区物业管理和准物业管理的全覆盖；广东于2006年率先在东莞的村镇实施物业管理，近几年深圳市政府在全市推进“村改居”小区的物业管理，成都市政府在农民集中居住区全面引入物业管理新体制，还有一些城市正在试行将整个街道的市容、秩序、环卫、绿化、清洁等承包给物业服务企业通过市场化运作实施管理。物业管理在城市化过程中展现出强大的渗透力，发挥着积极作用。物业管理的全面推进，不仅改善了人居和工作环境，促进了城市管理水平的提高，对我国城镇化发展做出了积极贡献，而且通过对房屋及其设施设备的专业化管理，使得既有物业处于良好的使用和运行状态，带来了房屋的保值和增值，在为业主创造资产价值的同时，也为整个社会创造了财富。

四、行业对构建和谐社会、维护社会稳定的贡献

目前，物业管理已经成为社区服务的重要组成部分。通过物业管理与社区建设的协调发展，初步形成了具有中国特色的推进社区建设的整体合力，既有利于为居民创造良好的居住环境，也有利于促进社区的和谐氛围与社区精神文明建设。

物业管理对公共秩序的维护及协助政府开展安全防范职能的发挥，在减少刑事发案率，防止可能发生的火灾、燃气泄漏、爆炸等恶性事故中起到了重要作用。

2008年春节前的冰雪灾害和“5.12”汶川大地震，物业服务企业及时组织人员疏散和秩序维护，公共设施和设备的抢修，保障了业主正常生活。北京奥运会期间，物业服务企业承担大量保稳定、促和谐的工作，为奥运会各项活动的顺利开展做出了贡献。在2009年新疆“7.5暴力事件”中，身处事发中心的各物业服务企业挺身而出，以秩序维护员为主组建起了小区防暴队，站在抗暴第一线，为维护业主正常生活、新疆稳定和社会安宁做出了贡献。

五、物业管理行业对“保增长、保民生、保稳定、促就业”的作用

一个行业的社会地位与这个行业对国家社会政治稳定、经济发展的贡献是紧密相连的。2007年国办下发的《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出“围绕城镇化，大力发展房地产和物业服务业”。2009年全国人代会《政府工作报告》赋予物业管理拉动经济增长、增加就业的重任。同年，《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》提到“支持餐饮、旅游、休闲、家政、物业、社区服务等行业拓展服务领域，创新服务方式，促进扩大消费”。

可见，物业管理不但成为现代城市管理和房地产经营管理重要的组成部分，而且在保民生、促就业方面也已成为一支不可或缺的重要力量。

第三节  物业管理的目标、内容和原则一、物业管理的目标

如前所述，物业管理是一种集社会化管理、专业性服务、市场化经营为一体的新型管理体制。物业管理通过和房地产开发的现代化生产方式相配套，和住房制度改革而形成的产权多元化格局相衔接，和社会主义市场经济体制相适应，显现出强大生机和活力。从实际效果看，物业管理提供的专业性服务和一些便民服务，使得物业能及时获得修缮，小区环境整洁，社区文化生活丰富，居民生活方便，显著提高了居民的生活质量。

概括地讲，物业管理的目标是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，达到社会收益和福利的最大化；为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境；最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，提高城市的现代文明程度和保证城市的可持续发展。

（一）从物的角度讲，通过物业管理实现物业的保值增值

物业管理的对象首先是物业，没有物业，就没有物业管理。物业管理首先要管理物业、管好物业。房地产作为不动产，是一个国家最主要的自然社会资源和财富载体。对于一个家庭来说，拥有的房产或称物业是其主要或重要的财富。因此，很多国家都把实现物业的保值、增值作为物业管理的最终目的或首要目的，同时，这也是业主委托物业服务企业对物业实行统一有效管理的初衷。优秀的物业服务企业，不仅能对物业善加爱护，确保和延长物业的使用期限，完善和增强物业的使用功能，而且一流的物业加上优质的服务形成最佳组合，使企业形象潜移默化地进入市场，扎根在消费者心中，形成物业自身建筑以外的价值——无形资产。

（二）从人的角度看，通过以人为核心的物业管理，为广大住、用人创造良好的生活、工作环境

物业为人所用，物业的产权人、使用人具有多元化的特征。在物业管理的具体实施过程中，其管理服务必须坚持以人为核心，通过开展全方位、多层次、高效率、高质量的管理服务工作，为广大住用人提供并保持整洁、文明、安全、舒适的良好生活、工作环境和秩序，以保障人们生活、工作的正常、有序进行。

（三）从社会的角度看，通过物业管理促进社区管理和社会的和谐和稳定，提高城市的现代文明程度和可持续发展

城市的基础是社区，每个社区又由众多的居住小区和其他物业组成。因此，从一定意义上讲，物业管理尤其是住宅小区的物业管理，是社区管理和城市管理的基础性工作之一。做好物业管理工作，就能保障和促进社会的和谐和稳定，提高城市管理水平和现代文明程度。

二、物业管理的内容

物业管理的对象和范围相当广泛，涉及的物业类型各有不同，尽管它们的使用性质差异很大，但对其的物业管理的基本内容却是一样的。

按服务性质和提供方式的不同，物业管理的内容可分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

（一）常规性的公共服务

1．常规性的公共服务的含义

常规性公共服务是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业服务企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活工作秩序和净化、美化生活工作环境。公共性管理服务工作是物业内所有住用人每天都能享受得到的，其具体内容和要求应在物业服务合同中明确规定。因此，物业服务企业有义务按时按质提供合同中约定的服务；住用人在享受这些服务时，也不需要事先再提出或做出某种约定。

2．常规性的公共服务的内容

（1）房屋建筑主体的基本管理

这是为了保持房屋完好率确保房屋使用功能，努力使房屋保值增值的管理与服务工作。

（2）房屋设备、设施的基本管理

这是为了保持房屋及其配套附属的各类设备、设施完好以及正常使用而进行的管理与服务工作。

以上两项是物业管理最基本、最重要的内容，是物业健康有序正常运行的前提，也是物业保值增值的保障。

（3）环境卫生管理服务

这是为了净化物业及其环境，保持区域内卫生的清洁而进行的管理与服务工作。

（4）绿化管理服务

这是为了美化物业及其环境，保障生活工作环境更加舒适、健康而进行的管理与服务工作。

（5）物业管理区域内的保安管理服务

这是为了维护物业管理区域内人们正常的工作、生活秩序，保护广大业主的人身、财产安全而提供的管理服务，现代保安管理包括“技保”和“人保”两部分，属于物业的安全管理范畴。

（6）物业管理区域内的消防协助管理服务

这项服务是为了保护物业管理区域内业主人身、财产安全的防患性服务，防患于未然，也属于物业的安全管理范畴。

（7）物业管理区域内交通的协助管理服务

这项服务主要是对物业服务区域内部车辆道路的管理，是交通顺畅、快捷及对外联系的保障，为人们提供更加安全、便利、舒适的生活环境。随着私家车辆的增多，交通协管的作用将越来越重要。

（8）物业装饰装修管理服务

包括房屋装修的申请与批准及对装修的设计、材料、施工扰民、安全等各项管理工作。

以上第（3）、（4）两项管理服务可以称为物业的环境管理，是为了给广大住用人创造更加舒适整洁的生活环境，提高住用人的生活工作质量，也是日常的物业服务。第（5）、（6）、（7）、（8）项属于物业管理中秩序的管理，目的在于保障区域内居民正常的生活秩序，为居民创造安全、有序的生活环境，同时统顾全局、协调管理，保障公共利益最大化。

除以上8项公共服务以外，物业服务企业还应该为物业进行物业档案、资料的管理，这是指既包括广大住用人的资料也包括物业的资料。这项管理是为了保障物业服务企业和业主更好地进行沟通，更好地掌握物业的各类管线以及设备、设施的基本状况，是日后进行工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换物业服务企业时必须移交的内容之一。

（二）针对性的专项服务

1．针对性的专项服务的含义

针对性的专项服务是指物业服务企业为提高住用人的工作、生活条件和质量，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的某种特定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业服务企业事先设立各种便民服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住用人需要这种服务时，可自行选择。专项服务实质上是一种代理业务，是为住用人排忧解难，提供工作、生活的方便。专项服务是物业服务企业开展多种经营的主要渠道，性质上属于物业经营服务。

2．针对性的专项服务的内容

专项服务涉及千家万户，涉及日常生活的方方面面，内容比较繁杂。物业服务企业应根据所管辖物业的基本状况和住用人的需求以及自身的能力，开展全方位、多层次的专项服务，并不断加以扩充和拓展。专项服务的内容主要有以下几大类：

（1）日常生活类

日常生活类指物业服务企业为广大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行等方面的各项家政、家务服务。

（2）商业服务类

商业服务类指物业服务企业为开展多种经营活动而提供的各种商业经营服务项目，包括各商业网点的开设与管理，以及各项经营活动的开展。

（3）文化、教育、卫生、体育类

文化、教育、卫生、体育类指物业服务企业在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务活动，包括各类相关设施的建立与管理，以及各种活动的开展。

（4）金融、中介服务类

金融、中介服务类指物业服务企业培养具有相关金融知识的员工，为业主办理保险等金融业务，也可以接受业主委托，开展各类中介代理服务。如代办各类保险，代理市场营销、租赁，进行房地产评估与公证及其他中介代理工作。需要注意的是，有些中介代理工作必须具有相应的资格或委托具有相应资质条件的机构和人员进行。

（5）社会福利类

社会福利类指物业服务企业提供的带有社会福利性质的各项服务工作，如照顾孤寡老人、拥军优属等。这类服务一般是以“低偿”或“无偿”的方式提供。需要注意的是，这类服务所需成本费用未征得广大业主同意时，不得由业主分摊。

（三）委托性的特约服务

特约服务是为满足产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业服务合同中未要求、物业服务企业在专项服务中未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业服务企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。

特约服务实际上是专项服务的补充和完善。当有较多的住用人有某种需求时，物业服务企业可将此项特约服务纳入专项服务。该服务并非必须存在，物业服务企业有权决定是否提供。

上述三大类管理与服务工作是物业管理的基本内容。物业服务企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二大类中的具体服务项目与内容。物业服务企业应该采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为本做好物业管理的各项管理与服务工作，并根据业主和使用人的要求，适时增加特约服务，不断拓展其广度和深度。

三、物业管理的原则

物业管理行业是一个服务型的行业，物业服务企业不仅具有独立的法人资格，而且是自负盈亏、独立经营、独立核算的企业。为此，它在物业管理过程中应遵循以下基本原则：

（一）业主自治自律与专业管理相结合

业主自治和物业服务企业专业化管理相结合是房地产管理体制改革的客观要求。业主自治自律是基础，业主自治使广大业主和使用人以主人翁的身份参与管理，把大家的实际利益、思想感情与物业管理联系起来。但物业管理又具有技术性、专业性强的特点，必须以专业化管理为主；物业的日常管理工作是大量的、繁琐的，离不开住用人的支持。因此物业服务企业接受业主委员会的聘用，履行业主大会赋予的权利并承担管理责任，提供统一专业化的管理和周到的服务，结合业主自治的参与管理，共同实现物业管理的预期目标，这就是社会化、专业化、市场化物业管理体制实施的基本原则。

（二）服务至上、寓经营、管理于服务之中

物业管理是一项服务性很强的工作，关系到千家万户的生活、休息、文娱、安全、卫生、教育、体育等诸方面。物业管理中的服务工作，具有长期性和群众性的特点。服务时限很长，往往几十年以上；服务对象范围很宽，男女老幼，各行各业，且流动性大、变化快。因此，必须坚持“服务至上，寓经营、管理于服务之中”的原则，树立“为民服务、对民负责”的指导思想。

（三）所有权与经营权相分离

实行所有权与经营管理权两权相分离，是现代物业管理与旧式的房屋管理本质区别之一。这是针对城镇居民住宅小区，特别是旧有居民住宅小区存在的 “两权”不清问题提出来的，目的在于解决分散管理与统一管理的矛盾。房屋及小区环境内各种设备是一个有机的统一体。若按分散的产权权属由产权单位或产权人自行管理，显然弊端很多。因此，必须实行所有权与管理权两权分离，在依法确认产权权属的前提下，实行管理经营权的集中统一。由一定物业服务企业对某一物业实行统一管理、综合治理、全方位服务。

（四）有偿服务和费用合理分担

物业服务企业要搞好管理，实行优质服务，就必须有资金来源。资金的主要来源是业主和用户，因此要实行有偿服务、合理分担的原则，物业服务企业提供的管理和服务是有偿的，应该本着“量出为入、公平合理”以及“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，由房地产开发企业、物业服务企业和业主及使用人共同合理分担。

第四节  物业管理与社区建设一、物业管理与社区建设的关系溯源

伴随传统的企业办社会的功能日渐淡化，城市居民正在从“单位人”转化为“社会人”，为了体现一定地域内城市居民的自治和自管，体现“大社会、小政府”的现代社会运作的基本特征，中国在城市掀起以一定居住地域范围为基本单位的社区建设运动，大量的社会事务和问题被推向街道、居委会等基层单位，居民对社区的依赖性越来越大。

另一方面，传统的住房制度下租住公房的城市居民，也逐步成为拥有住宅所有权的业主，由于业主的分散性和住宅产权的多元化（住宅的个人所有、共有、公有）而引起的对物业进行专业化、社会化服务的需求，同时又适应了政府对整个社会资产（特别是固定资产）既达到良性运作又不增加政府财政负担的社会化、专业化服务的要求，市场上出现适应多方面需求的物业管理行业。随着新型物业管理行业的逐渐形成及完善，业主委员会和物业服务企业正日益成为城市社区的基本组织之一。在实际城市生活中，社区建设与物业管理是在时间上、空间上同时运行，又在参与主体、运行体系、运行目的上各不相同的两种管理。因此在具体实践中，如何把握社区建设与物业管理的关系，实现两者的良性互动，推动形成良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是一个值得人们进行认真思考和探索解决的问题。

二、社区建设与物业管理的区别

社区建设和物业管理是两种运行体系的管理，首先在管理的组织结构上存在巨大差异，如表1-1所示。

表1-1
社区建设和物业管理的组织结构比较

区别 [/td][td=1,1,101] 法律法规依据 [/td][td=1,1,60] 主管部门 [/td][td=1,1,101] 经费获取 [/td][td=1,1,121] 主要功能 [/td][td=1,1,132] 最终目标 [/td][/tr]

社区建设 [/td][td=1,1,101] 《居委会法》 [/td][td=1,1,60] 民政部 [/td][td=1,1,101] 以政府拨款为主，社区服务收入为辅 [/td][td=1,1,121] 代替政府管理城市；提供公共服务的同时，提供其他经营性服务 [/td][td=1,1,132] 居民自治和自管 [/td][/tr]

物业管理 [/td][td=1,1,101] 《物权法》 《物业管理条例》 [/td][td=1,1,60] 住房和城乡建设部 [/td][td=1,1,101] 以物业管理费为主，其他经营性服务收入为辅 [/td][td=1,1,121] 受业主委托维护和管理所拥有的物业 [/td][td=1,1,132] 自身获得利润；使物业保值增值；为住用人创造良好的工作和居住环境 [/td][/tr]

其次在具体运行体系上有着本质不同，如表1-2所示。

表1-2
社区建设与物业管理的区别一览表

区别 [/td][td=1,1,248] 社区建设 [/td][td=1,1,258] 物业管理 [/td][/tr]

目的 不同 [/td][td=1,1,248] 要让生活在一定地域上的人群，社会关系和谐、生活安定幸福、行为规范有序 [/td][td=1,1,258] 满足业主对住房财产的使用、维护、保值等方面的服务需求，为业主及使用人创造和保持良好的工作居住环境 [/td][/tr]

性质 不同 [/td][td=1,1,248] 是城市管理的基础性工作，政府行为在其中发挥着重要作用，带有明显的行政主导性 [/td][td=1,1,258] 是物业服务企业提供的有偿管理服务，具有明显的市场性 [/td][/tr]

内容 不同 [/td][td=1,1,248] 比较宽泛，是包括户籍、治安、征兵、计划生育、环境维护、精神文明以及社会救助、退休、就业等内容的综合性管理工作 [/td][td=1,1,258] 业主和物业服务企业按照合同约定，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的专门化活动 [/td][/tr]

实施主 体不同 [/td][td=1,1,248] 由街道办事处、派出所、居委会和居民、驻社区企事业单位等众多主体参与的管理活动，其中，街道办事处作为基层人民政府的派出机构发挥着直接的领导作用，居委会作为居民自治组织发挥着重要的协调作用，各主体之间主要是行政管理关系和居民自我管理关系 [/td][td=1,1,258] 是物业服务企业和业主，以及前期物业管理阶段的开发建设单位，各主体之间主要是经济方面的关系 [/td][/tr]

运行方 式不同 [/td][td=1,1,248] 社区管理主要采取行政管理、互助管理的运行方式来实施管理 [/td][td=1,1,258] 物业管理采取的是业主自治管理与专业化物业管理相结合的运行方式 [/td][/tr]

三、社区建设与物业管理的联系

虽然社区建设和物业管理有上述区别，但是二者也不是截然对立的，有着相互依存、相互促进的联系，主要表现在以下三个方面。

首先，物业管理是社区建设的重要组成部分。物业管理所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。

其次，物业服务企业在社区文化建设中的作用不可或缺。物业服务企业在社区中组织和参与开展形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感。社区建设反过来影响物业管理的发展。社区建设得好，社区功能完善，居民素质提高，各主体自觉履行职责，这有助于物业管理制度的有效遵守和执行，有助于业主自律机制的建立，有助于矛盾和纠纷的减少，物业管理自然事半功倍。

最后，在流动人口管理、计划生育、劳动就业等方面，虽不属于物业服务的范围，但在政府授权和有偿服务的前提下，物业服务企业协助政府有关部门完成辅助性工作，客观上也推动了社区建设工作。

由此可见，从根本上说，物业管理和社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社会的和谐发展。

社区建设和物业服务企业的关系，就如《论语》中的一句话：“和而不同”，两者不能等同，相互之间既不能取代，也不能分离，而是相辅相成，相得益彰。社区建设要为物业管理创造好的发展环境，物业管理也要在社区建设过程中积极参与，提供服务，通过协调和配合，以实现社区内人与人、人与环境、人与社会的协调发展。

四、社区建设和物业管理的整合

如前所述，社区建设和物业管理两者既有联系，又有区别，这就导致一些地方在处理社区建设和物业管理的关系方面存在一些不和谐的现象。例如，有些社区组织为了创收，不愿把有偿性社区服务放给市场，而是自身开展多种经营，与提供专业化服务的物业服务企业争利，不利于社区服务的规范化。有的社区组织向物业服务企业摊派活动资金，加重了企业负担。而与此同时，一些物业服务企业则在社区建设中大包大揽，越位承担一些本应由街道办事处或者居委会组织协调的工作，既偏离了自身工作的方向，也容易引发矛盾和纠纷。有的物业服务企业，对有关社区组织依法开展的活动，不予以积极配合，社区建设和物业管理“两张皮”的问题比较突出。如何解决以上问题呢？我们认为应该对社区建设和物业管理进行整合，使社区组织和物业服务企业分清自己的角色和职责，各司其职，协调配合，相互之间既不越位、错位，也不缺位。

具体来讲，物业管理是市场经济的产物，体现的是市场机制，而社区管理是政府管理与居民自我管理相结合的产物，体现的是行政管理和自治管理的机制。物业管理是应市场的需求而产生，既是社区硬件的管理者，又是社区居民——业主的服务者，其全方位综合服务的特点和提供高效、优质的劳务商品化的本质要求，使它与社区管理中“社区服务可以由市场来提供服务的应由市场来提供”的方针极为吻合，因而物业管理应被定位为社区建设的主要支柱，承担社区建设中的“市场”职能。对社区组织来说，一方面要保留和强化其社区建设的“行政”职能，另一方面则应剥离其社区服务的“市场”职能，重新调整经济利益关系，做到“行政”复位，使其代表政府提供由市场机制所不能提供的一些公共服务，如计生、民调、民政等福利性服务。

¨专栏1-5
瑞士：物业管理与社区管理相结合
[⑧]

瑞士日内瓦物业管理的特点，就是为物业投资者增值，为房主和住户提供方便的生活条件和优质的服务。但物业小区的管理不搞大而全，而是按社区的安排将服务设施出租，管理公司总裁巴内提说，以物业管理促进社区建设，以物业建设推动社区管理，使物业管理与社区管理相协调，应该是城镇现代物业管理的目标和特色。

瑞士日内瓦的生活小区都没有院墙，更看不到在小区门前站岗的保安人员，小区的物业管理与社区管理融为一体。小区的绿地全部是公共绿地，毫无分隔封闭之感。日内瓦有一个模范小区自成一体，是由为火车站附近的旧房拆建形成的，延续了旧名，叫做“岩洞小区”。区内建筑风格独特，是20世纪80年代一位刚出道的年轻设计师在一次竞赛中脱颖而出的作品，看上去古里古怪，如同现代派艺术雕塑，但区内居民楼、地下车库、理发馆、小学校、儿童活动区，老人院、电影院、咖啡屋、小饭馆、小商店，一应俱全，依势而建。虽然小区一边临大街，一边临火车站，却能闹中取静。同时小区的物业管理也是一流的。

除了自己有条件买地皮、建别墅的居民外，日内瓦州大多数城镇居民选择了单元住房。物业公司经营的房产选择性很强，从一室一厅到七室一厅不等，住户可买可租。大多数人选择住房的条件是周围环境好，生活方便，价格适当，同时特别看重物业公司的服务质量。因此，物业公司反提供优质和多品种服务视为竞争的重要因素。

在日内瓦，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的物业管理员，负责楼内的清洁卫生、楼周围绿地的修整。管理员一家必须住在楼里的一个单元内。过年过节时管理员负责在楼内张灯结彩，摆放圣诞树。凡住户需要服务的，大事小情都可以找管理员，管理员则将住户诸如修门窗、换灯具、粉刷房屋、修理更新电器等需要及时通知物业公司，住户也可以直接打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有业务关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约时间，登门服务。负责此事的物业公司技术服务部一般只有一两个人，一切服务都已社会化。各类社会服务公司的服务人员，往往只身开一辆小面包车，车内修理工具、零件、检测仪表或器械应有尽有。服务人员工作优质高效，谢绝烟酒。维修完毕后，住户只需在有关单据上签个字，由服务公司直接与物业公司结账。物业公司则根据与住户签订的合同，该收钱时再通知住户通过邮局付账。

日内瓦的居民社区以地理位置划分。一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。居民享有的大多数服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施、图书馆、博物馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处等都在合理的距离内分布。社区内的公园不论大小一律免费，体育健身场所对本社区居民有优惠。居民的水、电、房租、电话费、退休人员的工资以至违章罚款等都可以到就近的邮局办理，不用跑远路。社区还不定期地举行区内居民联谊活动，有时在公园举行主题联欢，如环保、防病、园艺等。社区内一般都有一周两次的早市，居民可以买到新鲜的蔬菜。社区还办有自己的小报，免费送进各家的信箱。

本章小结

1．“物业”一词在不同国家和地区的解释略有差异。中国从物业管理的角度，认为物业是指已建成并投入使用的各类房屋及配套的设施设备和相关场地。物业一般可分为居住物业、商业物业、工业物业、公共物业四类。

2．物业管理是指物业服务企业接受业主（通过业主大会）的委托，依照物业服务合同的约定，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套、设施设备及场地进行专业化维修、养护和管理，以及维护房屋相关区域内的道路安全、消防安全、环境卫生和秩序的活动，并向物业所有人和使用人提供多方面、综合性的有偿服务。物业管理具有社会化、专业化和市场化的特征。

3．从物业的规划设计到管理工作的全面运作，按先后顺序可分为四个阶段共13个环节。物业管理的策划阶段、包括物业管理的前期介入、制定物业管理方案、选聘或组建物业服务企业三个环节。物业物理的前期准备阶段：包括物业服务企业内部机构设置与拟定人员编制、物业服务人员的选聘和培训、规章制度的制定、物业租售的介入四个环节。物业管理的启动阶段：包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四个环节。物业管理的日常运作阶段：包括日常综合服务与管理、系统的协调两个环节。

4．物业管理已有150多年的历史，最早出现在英国，20世纪初美国建立了现代物业管理。在20世纪80年代初，物业管理随着改革开放而被引进到内地并逐渐发展起来。1994年3月，建设部发布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，推动了物业管理在中国的发展。而2007年颁布实施的《物权法》和修订后的《物业管理条例》则使得物业管理更加规范。

5．物业管理的内容，可分为公共服务、专项服务和特约服务三类。它是一种集社会化管理、专业性服务、市场化经营为一体的新型管理体制。其目标是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，达到社会收益和福利的最大化；为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境；最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，提高城市的现代文明程度和保证城市的可持续发展。

6．随着社区建设运动的开展，物业管理和社区建设的关系越来越紧密。物业管理和社区建设在运行体系上存在根本区别，但是两者仍有着相互依存、相互促进的联系。因此，有必要对社区建设和物业管理进行整合，以实现两者的良性互动，从而推动良好的社区建设和物业管理秩序的形成。

综合练习

一、基本概念

物业
物业管理
物业管理模式
物业管理目标
常规性公共服务
针对性专项服务
委托性特约服务

二、思考讨论题

1．怎样理解物业管理的含义和性质？

2．物业管理的模式有几种？

3．试述物业管理的基本环节及各环节的主要内容。

4．简述物业管理起源与发展。

5．试述中国物业管理的起源与发展。

6．怎样理解现阶段下物业管理的目标和原则？

7．试述物业管理的内容。

8．物业管理和社区建设的区别和联系如何？怎样整合物业管理和社区建设？

三、案例分析题

以下是全国人大代表陈晓萍在十一届全国人大三次会议上的“关于扶持物业管理行业发展的建议”的提案[⑨]。

1．税收政策

一是税率偏高。对物业管理实行的5%的营业税税率相对其他行业偏高。二是税基不合理。物业服务企业向业主收取的物业服务费由物业服务支出和酬金两部分构成，其中服务支出具有代收付的性质，不应作为税基。

2．经营负担重

目前物业服务企业在住宅小区内公共部位和共用设施设备的用水用电均按商业用电征收，物业服务企业在这方面负担较重，十分希望价格部门能按居民生活用水用电价格标准执行。

3．纳入征信管理

困扰物业管理可持续发展的最大问题之一就是物业服务费用收缴率偏低。一方面，不交费业主能够“搭便车”得到与交费业主同样的服务，侵害了交费业主的权益。另一方面，有可能导致物业服务企业降低服务标准，使得管理水平下降，引发业主不满，影响物业管理的和谐秩序，也造成企业经营困难。业界希望能比照水电费行业，将“业主个人物业交纳情况”列入个人征信范围。

4．开展物业管理师资格考试

行业十分希望人事部尽快协调解决全国物业管理师资格考试问题，确保2010年物业管理师资格考试工作尽快开展，让国家物业管理执业资格制度顺利推进，以全面提高经理人整体素质，适应行业发展。

案例分析与讨论：

结合本章所学的物业管理基本概念对以上提案做出评述。