【口才交际】完整沟通的3大关键要素

徐老师

沟通没有听起来那么简单


想要成为职场沟通的高手，要具备以下3大基本技能：沟通技巧、管理技巧和团队合作技巧。世界上很多著名的公司都把这3点作为员工最基本的3个技能，这也是一个职业人士应该学习的商务沟通的基本课程。


沟通！一说到这个词大家可能会说，这谁不会啊？我们每天不都在沟通吗？在公司，和领导、同事及下属沟通；在家里，和老婆、孩子及父母沟通；在路上和陌生人也要沟通；平时还要和客户、朋友沟通。我们一生中花费了如此多的时间进行沟通，但是有时又惊讶地发现，我们常听到身边人说得最痛苦的一句话是：自己如何常常不被人理解。
把沟通作为一种生活方式是我们一直所倡导的。对于一个讲究效率的现代人来说，每天的工作和生活都是为了不同的目标，而通过努力来实现目标以达到成功的可能，不仅仅是依靠个人努力就可以实现的，还要通过和其他人的配合。就拿购物来说吧：在顾客方面，他们是希望能买到物美价廉的商品，而对于商家来说，他们则是本着有利可图的方针；双方在表达自己想法的同时，还需要考虑对方的立场和需要，否则就只能以不欢而散收场。但是，如果我们能从双赢的角度去思考问题的话，不但困难的事情可以变得简单容易、事半功倍，也会让你在人际交往上游刃有余、心想事成。
今天，在社会竞争日趋激烈的情况下，全方位、综合素质高的人才越来越被人们所看重，也就是说，只要你学到的东西越多，能做的工作也就越多，在职场上自然也就变得越抢手。
想要成为职场沟通的高手，要具备以下3大基本技能：沟通技巧、管理技巧和团队合作技巧。世界上很多著名的公司都把这3点作为员工最基本的3个技巧，这也是一个职业人士应该学习的商务沟通的基本课程。
为什么需要商务沟通呢？对于那些有着成千上万来自世界各地员工的跨国公司来说，有效的沟通不但可以建立一种和谐的企业文化，更可以大大降低由于沟通不畅带来的巨大的内部交易成本。对于那些正在成长的广大中小企业来说，沟通同样值得重视。
对于一个企业来说，商务沟通为什么那么重要呢？根据国外的一些权威调查显示：在公司里，老板认为自己已经花了百分之六七十的时间在沟通，但员工们依然认为，他们与老板之间最大的问题在于沟通不足。这个调查告诉我们，企业内部要想沟通好，不只是增加沟通时间，更重要的是研究如何改善沟通技巧。现在许多公司的员工虽然每天上班、相处愉快，但是好像除了工作之外，没有一点私人情感的沟通，工作完就回家了。就像现在大都市里的邻居一样，住了很多年却不知道自己对面邻居的姓名。一些心理学家同时也得出结论，能激发员工更努力工作的非金钱性因素有两个：一是员工的工作能经常得到别人的认可、鼓励；二是他有好的工作群体和工作伙伴，而这就依赖于员工彼此之间的信息和情感的沟通。在沟通问题中常常被人提起的就是“不被理解”。说的人认为自己说得很清楚，但听的人往往把意思理解错了。在人际沟通中，这会造成朋友、亲人之间的误解；在商务沟通中，常常会给公司带来无法预计的损失。所以，在企业沟通一定要尽可能透明化。
有这样一个有趣的调查显示；我们工作中常用的投影仪，放在个人的手里使用，寿命一般为7年，但要是放在公司使用，寿命仅仅为2年。也就是说，在公司，许多人对投影仪的不恰当使用使其寿命大大降低了。如果公司的一些操作规程能让大家以最简单、最容易的方式理解、获得，这就大大降低了公司内部的成本。有关调查显示，企业中有60%~80%的问题，是由于沟通不畅造成的。既然每个企业或多或少都存在着沟通不良的问题，那么要通过怎样的方式来改变这种局面，就成了企业亟待解决的关键问题。
沟通效率是可以通过很多原理和技巧来提高的。比如，如何提问和采取什么样的方式聆听？因为很多误解都是由于你要表达的，并和对方听到的之间有差距。而过了一段时间误解没有及时解释清楚，就会造成沟通的障碍。因此，及时反馈信息是可以减少因误解所带来的沟通障碍。
例如，企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。比如，常常会发生这样的事情，人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，多数人很可能在很多场合做不到恰当的沟通，因而达不到预期的沟通效果，也不能保证工作的正常运转。而成功的沟通技巧就是教我们如何去做，而不仅仅是教我们如何去说。
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必备条件！一个人成功的因素85%是沟通，15%是天才和能力。对企业管理而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，在现有政策条件允许下，为了更好地实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。

第1节  沟通的要素
完整沟通的3大关键要素
1．沟通之前要确定一个明确的目标
沟通就是为了一个既定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。所以，必须先有一个目标才叫沟通，也就是说你为什么要进行沟通。如果是大家在一起说一些鸡毛蒜皮的小事情，那是聊闲天、侃大山，而不是沟通。工作中我们可能经常遇到这样的情况，有位同事或者朋友过来说：“小李，咱们出来随便沟通沟通。”“随便”和“沟通”本身是互相矛盾的。既然是沟通，那就要有一个明确的目标，最后达成有效的协议，这是沟通的前提条件。所以，当我们和别人沟通时应该以“我找你的目的是……”或者是“我找你是想……”这样的语句来开始，通过这样的话来达到沟通的目的。
2．沟通的主要内容是信息、思想和感情
现在，只要走在街上，你就可以看到很多大幅的广告牌子上写着“沟通无极限”、“轻轻松松沟通，快快乐乐做人”，打开收音机你可以听到主持人用甜美的语调说：“现在让我们联机沟通驻某某地的特派员……”，这些都说明了一点，沟通其实是一种以符号为媒介的信息传递的过程。生活中的一些简单信息，如几点上班、几点起床、几点吃饭等都是比较容易传递的信息，而更多的思想和感情上的信息是否也一样呢？
例如，小刘向小王发出周末参加舞会的邀请，小王觉得自己跳得不好，还不如去看电影，小刘又觉得到了电影院里还是一样欣赏别人，他们最后商量的结果是到体育馆去打羽毛球。在这个简单的沟通中，两个人都是信息的发出与接受者，小刘是主动的一方，虽然有向小王提出的意见作妥协，但是最终还是达成了自己想做主角的意愿；小王看似被动，但她还是让小刘考虑到了她的爱好和想法，最后两人达成协议，也可以说是对结果产生了一定的作用，因为羽毛球是需要两个人玩的。这是一个成功的例子，但事实上在我们的生活中，常常有很多事情阻碍着我们思想和感情的沟通，误会大都由此产生。
3．沟通的结果是能达成一个有效的协议
沟通要以双方达成了有效的协议才算成功，才是一次完整的沟通。没有达成有效协议的沟通不能被称为有效沟通，只能说是有“沟”没有“通”。沟通成功与否的标志就是看双方是否达成了有效协议。
举个例子，白领小刘自从戴上一只世界名表后，就觉得信心大增。尤其是今天，要跟心仪已久的王董事长见面，更觉得格外有光彩。他想，现在商场上的大老板，哪一个不戴名表？虽然那表怎么看都又大又重，而且厚厚的，一点现代感也没有，外面还加上一圈花花的、像齿轮一样的装饰，看起来好招眼。可是，戴名表不就是为了招眼么，就是为“秀”，表示自己有钱、够分量吗？不招眼还有什么意思？过去每次跟商场的朋友见面，人家个个举起杯子来敬酒，腕上的“满天星”闪闪发亮，只有小刘最寒酸了，有一阵子他甚至把表藏在口袋里，若别人问他就说忘戴了。不戴，都比戴这个烂表有面子！今天，小刘是跟董事长约好来谈一项重要的投资项目，这个项目是小刘一手操办的，如果能得到董事长的批准，他在公司中的威信就可以上几个台阶了。因为董事长特别忙，所以能得到董事长约见一个小时，小刘真是异常兴奋。为此，他准备了好几天。当然，今天小刘的装扮也不一样了，他走进王董事长的办公室时，就举起手看手表。“你下面有急事？”王董事长一面请小刘入座，一面也看看手表，问小刘。王董事长戴的不也是这种金表吗？“没事，没事。”小刘说，又举起手看了看表，还故意抖了抖手腕，让那金表链发出一串声音。接着打开箱子，拿出准备许久的资料，双手举得高高地递给王董事长，左手尤其举得更高些，露出那只新表。王董事长一页页地翻。小刘静静地看，想起手上的表，心又怦怦地跳，觉得好神气，心中暗想：像我这样贫苦出身，才工作三年的小子，有几个戴得起这种表中之王的表。小刘又故意理了理西装、伸了伸手，让金表从袖口里露出来，再托着自己的下巴，把手背向外转，使王董事长不时地抬起头，能看到自己的新表。突然，王董事长不翻了，把资料还给了小刘，笑笑说：“好构想！好构想！但是需要时间慢慢商量，我看你也很忙，咱们就改天再约吧！”接着，王董事长就按对讲机，叫秘书进来送客了。“我不忙，我不忙，您可以慢慢看。”小刘举着手里的资料，急着说。“我看你下面一定有事。”王董事长把资料挡了回去，“我也很忙，等大家都有空的时候再说吧！”
在工作过程中这种状况是时常发生的，由于对沟通内容理解的不同，所以，双方没有达成协议，影响了工作效率，给双方都增加了麻烦。然而这种普遍存在的“沟”而不“通”的现象却并没有引起足够的重视。

第2节  关于沟通，我们了解多少
有对夫妻在一起生活了30年，每天早餐都是丈夫切面包，他总是把最外面的一片留给妻子。终于有一天，妻子发泄出了心中的不满：“为什么30年来你一直把我最不喜欢吃的最外面一片给我呢？”丈夫呆若木鸡，因为他自己最喜欢吃面包最外面的一片。
现代社会中人们越来越需要沟通，可关于沟通我们又了解多少？其实：
1．人随时都在沟通
亚里士多德说过：“一个独立生活的人，他不是野兽，就是上帝。”没有人是可以独立生存的。人只要生存就需要沟通，与存在于周围环境的人、事、物进行沟通。不论是单独在办公室负责管理的管理人员还是在流水线上操作的工人，当他们工作时可能无法与其他人沟通，但谁又知道他们当时有没有在与自己的内心作沟通呢？
2．所有沟通形式所包含的因素都相同
不管是一对一的面对面沟通、电话沟通、书信沟通还是多人参与的组织沟通，沟通的过程都包括信息的发送者、信息、信息渠道以及信息的接受者等因素。要把这些因素都整合起来才算是一次完整的沟通过程。
3．信息的收发是互相影响的
发出信息的方式直接影响着接收信息的方式。就拿讲述一件很重要的事情来说，如果你表情凝重、语调深沉，对方就会感觉到事情可能很严重，也会用严肃的态度来对待。如果你是谈笑风生、语调轻松诙谐的样子，那对方也会表现出没什么要紧的态度。
4．沟通受环境的影响
沟通环境指的是，事先就已存在并会一直延续下去的人和自然的因素。当人们在相互交流的时候，有很多外在的因素会影响到信息的发送、内容以及对信息的理解。一对好朋友正在房间里谈心，其中一人的母亲突然走了进来，那两个人也停止了正在讲述的话题，便说起一些不疼不痒的事情，直到母亲离开为止。通常我们会根据不同的谈话场所来选择话题，同时选择谈话的方式是直接的还是含蓄的。这些自然和环境的因素对沟通的质量、深入程度都具有很重要的影响。
5．沟通的效果
人们已经对扑面而来的、满眼满耳的信息处于麻木的状态了，但是真正有效的沟通即便不是立刻，最终也一定会产生一定的效果。所谓效果，就是信息被接收，但是信息被接收却比我们想象中更困难。比如，一个妻子很善意地提醒她的丈夫：“在双休日不要安排太多的活动，免得过于疲劳。”她丈夫却说：“我让自己的生活充实一些不好吗？”于是双方争吵起来。妻子的好意被丈夫认为是一种干涉。在现实生活中，这样的例子举不胜举。
人们在交往时考虑更多的是自己的意思，而忽略了所传递的信息是否能被其他人所接受，这样就影响了沟通的效果。
6．沟通就像在冰上跳舞
看过花样滑冰的人都知道，在花样滑冰时，双人滑更受人们的喜爱。因为双人滑是两个人默契地配合，一方的舞姿、技巧的娴熟程度和对音乐的领悟等都在同一时间传递给另一方，让对方及时调整自己的步调，这是一个人所无法完成的项目。
如果说一个人说话只传递信息而不考虑其他人的感受，那他只是满足了自己说的欲望，并没有达到沟通的目的。
总之，有效沟通的实质就在于：是否给予对方和获取了有用的信息。

第3节  有效沟通的11条基本原则
一家电视台做了一个有趣的测试，他们招募了3名大学生志愿者，给了每人30元钱，让他们到一个完全陌生的城市独立生活3天。如果这件事是发生在二十世纪六七十年代，3名志愿者用这30元钱可以维持一个月的生活，但是在今天，像他们那么举目无亲，30元钱就算再精打细算也不够生活。他们都是大学里的佼佼者，然而必须像正常人那样生活、吃饭、喝水，并且不能睡火车站。结果他们最后谁都没有用完那30元钱，有人还赚出了返回学校的路费。这三天，他们并没有孤军奋战，下了火车他们就去问路、找住处、找工作，如果没有很好的人际沟通能力，他们是不可能迅速赢得别人信任的，更不要说是找到一个合适的住处和工作了。他们的成功证明：现代人的生存是离不开别人的帮助的。
我们总是处在沟通的环境中，自己怎样能在最大程度内被人认可和支持，通常是由自己的社交水平、品位以及为人处世的方式所决定的，它也可以决定一个人事业的成功和失败。因此在人际交往中我们要想赢得他人的好感，得到他人的支持，必须注意以下11条基本原则。
1．与他人沟通时要坦白开放
要想让别人欢迎自己，就要先让人家信任自己，这样人家才会对你有信赖的感觉，才能以一种真心的态度与你沟通。一般人都会向坦白又诚恳的人敞开心扉。
2．要谦虚自律，不要意气用事
刚刚毕业的学生很多都是年轻气盛，都能很快地接受新知识、新观念，这是年轻人的可贵之处，但是有些年轻人会把这种能力当成炫耀的资本，无论大事小事都要攀比较劲，以此来宣扬自己，这样是很容易引起他人反感的。以后再遇到你时，肯定也懒得理你或者躲你如瘟疫一般，久而久之，你就会被众人遗弃，更不要谈什么得到别人对自己的支持了。
3．经验可以教人很多东西
回忆过去谈话的内容就是其中之一。一些人说话比较保守，还有一些人则比较夸张。这些“记录”会告诉你：哪些内容你应该相信，哪些内容可以忽略。
4．不能出口伤人
不管是与谁沟通，你的言行不能伤害到他人，这是很重要的。你的任何意见或看法，都要三思而后语，不能过于心直口快。你更应该平和温顺，不能含沙射影。开口之前要学会换位思考，想想对方是否愿意听你的劝告，如果对方愿意才能说，如果对方不愿意，那就把要说的话咽回到肚子里吧！
5．要经常与朋友谈谈心、互相鼓励
每个人在困难的时候都想有个知心的人，能诉诉苦、解解闷，这样可以减轻一些痛苦；在快乐的时候和朋友一起分享，就能得到更大的快乐。真心的朋友绝对是沟通的好对象，把痛苦和他诉说可以得到解脱，把成功的喜悦和他分享可以使喜悦加倍。
6．要集中精力聆听
注意聆听才可以使对方敞开心扉，遗憾的是很多人都没有在这方面多加注意，要么是人家说话时听者三心二意，要么是只顾满足自己说话的欲望而不让别人插嘴。
7．表里一致，言行统一才能让人产生信赖、依赖的感觉
8．对朋友尤其要豁达
在与别人相处的时候，难免会有一些不开心的事情。如何正确地处理这些小摩擦，对于生活和工作都非常重要。善于沟通的人在处理不愉快的事情时，总会表现出一种豁达的态度，让对方首先看到真诚，也因而愿意向对方表示友好；同时你也用友好的态度证明自己是一个值得信赖的朋友，相信别人也会用真诚来对待你的。
9．在工作中要经常保持热情和激情
同时，也能让你周围的人感受到你的热情和激情。
10．要时刻记得给人留下美好的印象
人与人之间的交往，好的印象起着很重要的作用，对人际间的沟通也有促进的作用；反之，不好的印象会阻碍有效的沟通。如果你始终是守信又正直的，那就一定会有人随时随地支持你。
11．不能探听别人的隐私
年轻人对什么都感兴趣，喜欢刨根问底，但是如果不分场合、不分对象地东拉西扯，就会惹人讨厌了。

第4节  沟通的3个误区和3大理念
我们常常说某人很有幽默感。除此之外，你还能够想象到幽默是什么吗？英国幽默作家伍德豪斯说：“可以使人开怀大笑的，就是幽默！”《洛杉矶时报》专栏作家杰克•史密斯则说：“幽默是一种看待万事万物都显得‘新奇有趣’的生活态度。”有幽默感的人能从平凡小事中发现有趣、光明的一面，没有幽默感的人总是对任何事都无动于衷，让自己陷入一潭死水，毫无生气，甚至枯燥到无以复加的境地。
在新闻发布会上，有记者问当时担任国家总理的朱镕基，如何看待香港某报纸说他“经常会拍桌子、捶板凳、瞪眼睛”时，朱镕基这样回答：拍桌子是拍过，不过我从来不会吓唬老百姓。我是专门吓唬那些贪官污吏的。捶板凳手会很疼的。至于瞪眼睛，不会瞪眼睛不就是植物人了吗？总理幽默的回答，不仅明确有力地表明了自己的立场，也很巧妙地批评了那些制造谣言的报纸。由此可见，幽默在我们与他人的交流中具有不可替代的作用。“幽默感”是一种润滑剂，可以消除人与人之间的隔阂，达到交融的完美境界。隔阂没有了，人与人的关系也就更近了。究竟人际关系在成功因素中所占的比例是多少，我们暂时还没有找到权威的调查结果，但是从对人才市场的调查中可以看到，“人际关系”已经成为跳槽的重要导火索。
2003年3月3日，在《信报》一篇“CEO——知道你为什么失败了吗？”的文章中，人力资源专家郑晓明博士总结出八大失败原因，我们可以大致总结出以下3点。
1．决策的独断
由于中国特色的社会历史条件，企业家们通常都是集创业、所有权、决策权和执行权于一身，而董事会就形同虚设，下级就更是要俯首帖耳了。在缺乏有效的沟通和约束的机制下做事，他们出错的几率当然大大地超过国外的CEO。
2．处理人际关系的能力
作为一个企业的领导，如果没有办法处理好员工和领导、员工和员工之间的关系，那将是他失败的开始。很多领导并不清楚他的员工需要什么，以为他们最需要的就是金钱。但事实上，有相当一部分员工更看重的是领导的认可和赞扬，这样可以更好激发他们的工作热情。有时，老板一个鼓励的笑容都能成为员工努力工作的原动力。
3．没有一个忠贞不渝的团队
拥有一个忠心不二的团队，也是一个领导成功的最佳奖励和见证。即使当事业跌入低谷时，你身边的团队仍然会一如既往地支持你，做你坚强的后盾。这样的领导，才能说是一位杰出的管理者。
一个拍婚纱照的摄影师在谈到自己的成功秘诀时说：“最重要的就是要先和顾客进行沟通，如果缺少了这个环节，无论你有多么高超的技术，顾客也都不会满意。”当摄影师与顾客聊过天之后，顾客可以在镜头前表现得更轻松自然，这样摄影师能拍出他们最自然的一面，即使拍摄的结果并不十分让人满意，顾客也会对摄影师的工作给予认可和尊重。
可是有些人的工作对象并不一定是人，他们每天面对的可能是机器、实验仪器或设备之类的东西，是不是这样的工作就不需要很好的沟通技能了呢？有位从事多年科研工作的博士提出了这样的问题，一开始他认为沟通对他并不重要，但是很快他说出了内心的困惑：课题组长办事不公平，对于嘴甜、会拍马屁的比较偏心，而长时间的人际摩擦与隔膜会影响一个人的心境。
我知道一个真实的故事，一个公司开除了他们业绩最好的业务员，原因是她和公司的每个员工都发生过争执，她在卖出商品之后，从财务、库管到维修，没有一个人愿意配合她的工作，这种孤家寡人的工作环境，最后自然也会影响她的业绩。由此可见，工作中良好的沟通与配合是至关重要的。我们每个人都处于一个组织的各个环节中，一个人是不可能完成整个环节的。
改变沟通中的3个误区
1．“沟通并不是难事，我们每天不是都在沟通嘛！”
从表面上看沟通是很容易，就像人每天在呼吸空气一样简单自然。但是，正因为沟通如此平凡，才更容易让人忽略了它的复杂性。如果想要成为沟通中的高手，首先要确立一种意识——沟通虽然看起来很简单，实际上却是一项非常困难又复杂的工作。
2．“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。”
伯娄曾在《沟通的过程》一书中说，当你听到有人说：“我告诉过他们，但是他们并没有搞清楚我的意思！”这样的人，都以为要表达的意思就在字眼儿里，只要语言合适，就完成沟通了。其实语言本身没有“意思”，这里还包含一个翻译转化的过程。
3．“只有当我想要沟通的时候，才会去沟通。”
你肯定看过一个演讲者，身体僵硬地走上讲台，当他拖着犹豫的脚步前进时，他的双肩是下垂的。同时你还会看到有些演讲者，时常用挺胸抬头、瞪着观众和严肃的语气来克服他的怯场。其实，他们发出的信息，并不是出自他本意，而是发生在演讲者毫无意识的情况下。
树立正确沟通的3大理念
1．想要进行有效的沟通，就要避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通
沟通程度的深浅是由你与要沟通的人有多少共同点来决定的。共同点就是在兴趣、目标、价值观上的某种共识。沟通中如果缺少了这种共识，恐怕也是竹篮子打水一场空了。如果一位经理只是站在自己的立场上，而不考虑员工的利益，势必会与大家形成隔阂，这也是沟通所无法逾越的障碍。
2．在沟通过程中，试着去适应别人的思维构架，体会别人的看法
简单说就是“换位思考”、“为他人着想”。并且能够设身处地的为他人着想，体会他人的感受，对沟通是非常有益的。如果可以和他人一起思考，一起享受，收获就更大了。
3．记住，主要的目标是沟通，而不是抬杠
有效的沟通不是辩论赛。对于倾听者而言，沟通中的诉说者扮演的角色是仆人而不是主人。诉说者要随着倾听者的态度来改变话题，但是倾听者仍然有权利选择是否倾听。所以，在沟通中你有权力影响对方的沟通行为，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。