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第一章 质量与质量管理 通过对本章的学习主要了解和掌握以下内容： l
质量与质量特性 l
提高产品质量的意义 l
质量管理、质量职能和质量职责 l
质量管理新理论和追求卓越阶段的质量管理发展方向 质量是一组固有特性满足要求的程度。产品质量取决于工作质量和过程质量，工作质量是保证产品质量和过程质量的前提条件，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映。因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量和过程质量。而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量和过程质量来保证产品质量。质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动，美国质量管理专家朱兰博士将质量策划、质量控制、质量改进称为质量管理的“三部曲”。 第一节 质量的概念和意义一、质量与质量特性 (一)质量 ISO 9000:2005标准对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。 上述定义可以从以下几方面去理解。 1. 质量的概念是广义的 质量的新概念相对于ISO 8402的术语，更能直接地表述质量的属性，并简练而完整地明确了质量的内涵。虽然新概念对质量的载体不做界定，但这证明质量可存在于各个领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体主要是指产品、过程和体系。质量由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾客和其他方面要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。 2. 固有特性是指可区分的特征 固有特性是通过产品、过程或体系设计和开发及其后的实现过程所形成的属性。例如：物质特性(如机械、电气、化学或生物特性)、感官特性(如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控制的特性)、行为特性(如礼貌、诚实、正直)、时间特性(如准时性、可靠性、可用性)、人体功效特性(如语言或生理特性、人身安全特性)、功能特性(如飞机最高速度)等。这些固有特性大多是可区分的，而赋予的特性(如某一产品的价格)则并非是产品、体系或过程的固有特性。 3. 满足要求是多方面的 满足要求就是应满足明示的(如标准、协议中明确规定的)、通常隐含的(如不言而喻的、国际惯例等)或必须履行的(如法律法规、行业规则)需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。 4. 质量的要求是动态的 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是发展的和相对的，它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期地对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。 (二)质量特性 ISO 9000:2005标准对特性所界定的定义为：可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的；可以是定性的或定量的；有各种类别的特性。特性就是特有的性质，能够与其他的对象区分开的性质。质量特性主要包括产品质量特性和服务质量特性两大类。 1. 产品质量特性 产品质量特性含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的、心理的和生理的。产品的质量特性大体可分为以下七个方面。 (1) 物质方面，如物理性能、化学成分等。 (2) 操作运行方面，如操作是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等。 (3) 结构方面，如结构是否合理，是否便于加工、维护保养和修理等。 (4) 时间方面，如耐用性(使用寿命)、精度保持性、可靠性等。 (5) 经济方面，如效率、制造成本、使用费用(油耗、电耗、煤耗)等。 (6) 外观方面，如外形、包装质量等。 (7) 心理、生理方面，如汽车座位的舒适程度、机器开动后的噪音大小等。 这些质量特性，区分了不同产品的不同用途，满足了人们的不同需要。人们就是根据产品的这些特性能满足社会和人们需要的程度来衡量工业产品质量的好坏和优劣的。 产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。它们反映的是产品的真正质量特性。有些情况下，质量特性是难以定量的，如容易操作、轻便、舒适、口感、手感、美观大方等。这就要对产品进行综合的和个别的实验研究，确定某些技术参数以间接反映产品的质量特性，称之为代用质量特性。不论是直接定量的还是间接定性的质量特性，都应准确地反映社会和顾客对产品质量特性的客观要求。 2. 服务质量特性 服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。 提供的服务作为无形产品，它往往与有形产品相伴相随，在提供服务的过程中又往往以有形产品为载体。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性等。 (1) 功能性是指服务实现的效能和作用。 (2) 时间性是指服务能否及时、准时、省时地满足服务需求的能力。 (3) 安全性是指服务的提供方在对顾客进行服务的过程中，保证顾客人身不受伤害，财物不受损害的能力和水平。 (4) 经济性是指顾客为了得到相应服务所需费用的合理程度。 (5) 舒适性是指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度。 (三)产品质量与过程质量、工作质量的关系 在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括过程质量和工作质量。全面质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好产品质量赖以产生和形成的过程质量和工作质量，并以过程质量和工作质量为着眼点。 产品质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。产品的使用适宜性，可以从性能、寿命、可靠性、安全性和经济性等几个方面的质量特性来进行衡量。过程质量则通常从质量形成的全过程予以考虑。过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程质量。工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和行政工作等，是组织或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量起到的作用程度。 工作质量涉及组织各个层次、各个部门、各个岗位工作的有效性。工作质量取决于员工的素质，包括员工的质量意识、责任心、业务水平等。决策层(以最高管理者为代表)的工作质量起主导作用，管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。对工作可以通过建立健全工作程序、工作标准和一些直接或间接的定量化指标，使其有章可循，易于考核。实际上，工作质量一般难以定量，通常是通过产品质量的高低、不合格品率的多少来间接反映和定量的。在质量指标中，当全数检查时，有一部分质量指标就属于工作质量指标，例如不合格品率、废品率等，另一部分指标属于产品质量指标。 产品质量与过程质量、工作质量有着密切的联系。产品质量取决于过程质量和工作质量，工作质量是保证产品质量和过程质量的前提条件，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映。因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好过程质量和工作质量。而且，应该把着眼点放在过程质量和工作质量上，通过保证和提高过程质量和工作质量来保证产品质量。 二、提高产品质量的意义 (一)社会意义 提高质量的社会意义强调质量管理对社会有着深远影响。菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)博士用“没有选择余地”来刻画质量的社会意义。他指出：“人们的日常生活和日程安排，完全取决于产品的性能或服务运转是否令人满意……这相当大地提高了顾客对产品或服务在持久性和可靠性方面的要求。” 强调“质量的社会意义”还在于，质量和安全性的费用额占国民生产总值的比重越来越高。这笔费用以质量成本的形式增加了制造上的负担，大约占其总销售额的10%。质量问题对于购买者和商人也有强烈的影响，购买者维护和使用产品的费用可能等于或大于利润率。 “生存环境恶化”是现代社会面临的又一最迫切问题。工业“三废”及其他因素造成的环境污染、生态环境损害、生活环境恶化，很大程度上与我们的产品和服务的质量有关。 “质量的社会意义”另外一个重要含义是质量同整个国家生产率水平的关联。产品或服务质量不仅是决定企业素质、企业发展、企业经济实力和企业竞争优势的主要因素，也是决定一个国家竞争能力和经济实力的主要因素。 (二)经济意义 在注重质量绩效的当代市场中，质量是组织成败的关键环节，质量是组织的主要战略。质量作为组织新的主要战略的重要意义，已经得到了人们的注意和重视。 朱兰博士提出了“质量和综合生产率”的概念来说明质量的经济意义。他认为，现代工厂企业和办公室中的新的工作形式，以及现代市场对质量的要求，日益扩大着生产率概念的范围。传统的生产率概念主要是以工厂为主，着重注意“单位资源的投入得到更多、更适销、更好的产品或服务的产出”。这二者在经营管理目标、衡量经营管理绩效的单位，以及生产率规划的重点等方面都有根本的差别。 (三)提高竞争优势的意义 提高质量的市场意义是指这一事实：决定组织竞争优势最重要的因素是质量。质量是争夺市场战略中最关键的项目。谁能够用灵活快捷的方式提供用户(区域性和全球范围内)满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。 研究发现，市场占有率是利润的主要来源。但是，持续的市场占有率主要来自“顾客可感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。“相对”的意思是指和竞争者比较，“可感觉”的意思是站在用户立场上而不是站在生产厂商的立场上看问题。相对质量是影响一个经营单位(长期)成就的最重要因素，并且，当研究采取何种方法来维持价值的领先地位时会发现，对市场占有率来说，相对质量的变化比价格的变化具有大得多的影响。 质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性地从“价格竞争”转向“质量竞争”。影响用户购买的三因素：价格、质量、交货方式(交货期和地点)，其排列次序已经变为质量、交货方式、价格。质量已成为决定用户购买的首要因素，“质量竞争”在某种程度上正在取代“价格竞争”。 如果说未来世界还会发生全球性大战的话，将可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争夺世界市场的全球性经济大战，经济大战最锐利的武器就是质量。这一战争事实上早已开始，这正是“质量的市场意义”核心之所在。 第二节 质量管理、质量职能和质量职责一、质量管理 (一)质量管理的含义 ISO 9000:2005标准中明确定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理工程是在质量管理实践发展中逐步形成的，它是研究各种质量管理职能如何协调地进行，各项质量要素如何有效地控制，以达到产品、工程、服务质量最佳的有关理论、概念、方法、工具、技术等知识整体。它也是一项综合性管理的系统工程。 质量管理，是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理，这种管理活动，不仅仅只在工业生产领域，而且已扩大到农业生产、工程建设、交通运输、教育卫生、商业服务等领域，无论是行业，还是具体的企业、事业单位的质量管理，客观上都存在着一个系统对象——质量管理体系。
(二)质量环 产品质量是经过生产的全过程而产生、形成和实现的。好的产品质量，首先是设计和生产出来的，不是单纯检验出来的。一般来说，产品质量产生和形成的过程，大致经过市场调查研究、新产品设计和开发、工艺策划和开发、采购、生产制造、检验、包装和储存、产品销售以及售后服务等重要环节，其详细过程可以用一个螺旋形上升循环示意图来表示，如图1.1所示。此螺旋形上升循环称为朱兰质量螺旋(quality spiral)或质量环(quality loop)。 图1.1
产品质量螺旋上升循环示意图 从图1.1中可以看到，产品质量在产生、形成和实现的过程中，各个环节之间存在着相互依存、相互制约、相互促进的关系，并不断循环，周而复始。每经过一次循环，产品质量就提高一步。 从产品质量的产生、形成和实现的过程出发，可以把质量进一步分为： (1) 市场调研质量，即确定和完善满足市场需要的产品质量。 (2) 设计质量，即把市场需要转化为在规定等级内的产品设计特性，最终都通过图样和技术文件的质量来体现。 (3) 制造质量，即确保为顾客所提供的产品同所设计的特性相一致。换句话说，它是指按设计规定制造产品时实际达到的实物质量(即符合性质量)。 (4) 使用质量，即在产品寿命周期内按需要提供服务保障的质量。 (三)质量管理的“三部曲” 朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即质量策划、质量控制、质量改进，通常称之为“朱兰三部曲”。 (1) 质量策划。质量管理中的质量策划工作，是指为达到质量目标而进行筹划的过程。策划的结果所形成的文件称为质量计划。 (2) 质量控制。质量计划制订之后，一旦付诸实施就必须进行质量控制，使其不越出规定的范围。 (3) 质量改进。质量螺旋表明，产品或服务质量是不断上升、不断提高的。通过质量改进，使组织的质量管理水平和体系素质得到提升，产品或服务的质量竞争力增强，更好地满足顾客明确和隐含的质量要求。 二、质量职能和质量职责 所谓质量职能(quality function)，是指在质量形成的全过程中，为实现质量目标而必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。组织的质量管理是通过对质量形成全过程所有质量职能的管理来实现的。组织中质量职能的划分对于质量管理体系的建立和实施具有重要的影响。 一般来说，质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有科学性和相对稳定性；而质量职责则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作进行分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定性。可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职能的方式或手段。 组织职能部门的设置和组织的产品的特点、组织体制、规模、运作方式以及市场环境有关，质量职能和职能部门及其承担的质量职责并非简单的对应关系。一个职能部门可以承担几项职能部门中的质量职能活动。质量管理的主要任务就是要把散布在各个职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致地实现组织的质量目标。 此外，也不应把质量职能与质量职能管理的方法或手段相混淆。在一个组织的质量管理中，这些方法或手段(如质量策划、质量信息管理、质量成本、质量审核等)起着计划、组织、协调、控制与改进的作用，其功能是更加有效和高效地实现质量职能。 正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提，对于产品质量的形成而言，直接影响产品质量的质量职能可以有不同的表述，但本质上是一致的。一般认为有下列主要的质量职能：市场研究，产品实现的策划、设计和开发，采购、生产和服务提供，营销、服务、测量分析和改进等。 三、质量管理新理论 (一)质量保证理论 朱兰博士指出，质量保证就是对产品的质量实行担保和保证。在卖方市场条件下，不可能存在真正意义上的质量保证。在买方市场形成初期，质量保证也只停留在产品质量的“三包”(包退、包修、包换)的水平上。顾客得到的补偿是有限的。在成熟的买方市场条件下，质量保证的内容和范围都发生了质的变化。质量保证已从传统的、只限于流通领域的范围扩展到生产经营全过程，供方向需方提供的不仅是产品和服务本身的信誉，而且要出示能够保证长期、稳定生产，满足需方全面质量要求的质量的证据。 (二)产品质量责任理论 为了制止企业和个体经营者的不正当竞争行为，减少质量事故的发生，保护消费者的利益，进行质量监督和制定相应的质量法规是十分必要的。国外在20世纪80年代兴起的产品责任理论就属于这方面的内容。 (三)质量经济学 质量经济学是20世纪80年代兴起的一门新的质量科学。从宏观角度看，质量经济学研究质量形成的经济规律，分析价格、税收等经济杠杆对促进产品质量提高的作用，对实施质量政策的经济评价等。从微观角度看，质量经济学分析研究为获得一定的质量所投入的资源的经济效益，国外在20世纪80年代所倡导的所谓经济质量控制(Economical Quality Control，EQC)即属于这类内容。德国的冯·考拉尼(Elart von Collani)是这方面的一个代表人物。 (四)质量控制理论 传统的休哈特质量控制理论对于生产异常只能显示异常，而不能告知是什么异常，发生于何处，换言之，即不能进行诊断。我国张公绪于1982年提出质量诊断的概念和质量诊断理论，这是世界上第一个统计诊断理论，开辟了统计质量诊断理论的新方向，从此，统计过程控制(SPC)上升为统计过程控制与诊断(Statistical Process Control and Diagnosis，SPCD)。从20世纪90年代起，统计过程控制与诊断(SPCD)又上升为统计过程控制、诊断与调整(Statistical Process Control, Diagnosis and Adjustment，SPCDA)，国外称之为算法的统计过程控制(Algorithmic Statistical Process Control，ASPC)，目前国内外都在进行研究，尚无实用性成果。为了更好地满足顾客的需求，生产越来越趋向多品种、小批量的生产，所谓柔韧性生产系统理论也已问世。 (五)质量检验理论 随着生产过程的自动化和自动监测技术的广泛应用，检验环节的集成化程度明显增加。自动生产、自动监测、自动判断以及自行反馈可以在很短时间内一气呵成，具有很高的时效性，大大简化了管理工作。此外，许多发达国家在生产过程中还推广无检验方式，在这方面，统计过程控制(SPC)的贯彻，销售服务的完善和工人自主管理活动的推广为此提供了可靠的保证。
(六)质量改进理论与田口方法 质量改进是质量体系运行的驱动力，是实施质量保证的有利手段。日本田口玄一在20世纪50～60年代提出稳健性设计(robust design)方法，提高了日本产品质量以及产品开发设计能力，并于1962年获得日本戴明个人奖。现今，田口方法已成为质量改进理论的一个重要内容，在设计低成本、高质量的产品时，田口方法得到广泛应用。 (七)质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)理论 质量功能展开理论是日本赤尾洋二在20世纪60～70年代所创建的，它利用矩阵表工具能够科学地将消费者的需求转化为所开发产品的规格要求，这是开发设计任何产品的第一步。 第三节 我国质量管理的现状及发展一、初始阶段的质量形势 改革开放以来，我国的质量工作取得了很大进步。广大企业依靠技术进步，改善技术设备水平，加强管理，推行科学管理方法，为提高质量打下了一定的物质基础；加强规章制度和职业道德建设，普遍开展质量宣传教育，全民质量意识和职工素质有了较大提高；质量法律、法规不断完善，质量工作逐步走上了法制化轨道，促使企业提高质量的外部环境正在逐步形成。 但是，我国产品质量、工程质量和服务质量总体水平还不能满足人民生活日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。主要表现在：一些原材料、基础元器件等产品质量不高，生产过程中不良产品损失严重；一些工程质量达不到国家标准或规范要求，有的工程设计及设备选型不合理，施工质量不高，甚至存在结构隐患；服务质量波动较大，商品售后服务跟不上；不少企业质量管理水平不高，规章制度不健全，自我约束力不强；质量管理有效手段不足，法制建设有待进一步完善和加强。 当前，我国的质量状况大致可以概括为下列5个方面。 (一)质量问题令人担忧 20世纪90年代的后几年，国家监督抽查产品合格率经常在75%～78%之间徘徊。1999年第2季度略有上升，在监督抽查的1882家企业的56类2132种产品中，合格的占1692种，抽样合格率为79.4%。这就是说，按保守的估计，大约有20%左右的产品不合格。更令人不安的是，这些产品都是经工厂检验认为合格后入库待销或是已经进入市场正在销售的产品。 几年来的监督抽查结果表明，大型企业产品抽样合格率远高于小型企业，国有、集体、民营(含个体)企业产品抽样合格率依次递减。 特别令人担忧的是，一些直接关系人身安全健康的产品合格率低，存在严重的安全隐患，部分行业的产品质量还出现下降趋势。一些重大工程质量事故更是让人触目惊心，如：九江长江大堤决口段质量问题、重庆綦江县虹桥断塌事件、辽宁清洋河大桥塌陷事故等。至于住宅质量问题、服务质量问题等，更是投诉不断。 产品质量问题造成的经济损失是惊人的。据权威机构统计显示，企业生产过程中的次品、废品、返修品等不良产品损失率平均在10%左右，远高于发达国家平均水平。 (二)假冒伪劣屡禁不止 由于市场机制不健全，监管体制不完善，导致市场质量行为不规范。又由于在商业购销活动中，采用给回扣和“好处费”等手段促销，订合同时无质量条款或进货时质量把关不严的现象十分普遍，致使假冒伪劣产品得以蔓延，屡禁不止。据工商管理部门资料揭示，全国几乎所有的名牌产品都有冒牌货在市场上流行。从“中华”烟到“茅台”酒，从“雷达”表到“永久”、“凤凰”自行车，从“龙井”茶叶到“大白兔”奶糖，仿冒品无所不及。某些假冒伪劣产品还产生了恶劣后果，每年中央电视台3·15晚会都有触目惊心的报道。 (三)质量管理发展不均衡 在全国范围内，有相当多的企业负责人不重视产品质量，不懂质量管理，不抓质量工作。有的企业质量检验机构形同虚设，造成质量失控；有的企业标准化、计量等技术基础工作严重削弱；有的企业(尤其是小企业)以牺牲质量来降低成本，低价倾销。据统计，全国县以下中、小型企业“无标”生产的比例高达40%；有的地方，如某省有80%的乡镇企业没有计量设备；部分企业不重视职工培训，甚至合同工不经培训直接上岗，“高职低能”现象比较普遍……经对国家监督抽查的不合格产品所做的有关调查分析，约有84%是由于管理不善所致。 (四)优难胜、劣不汰现象比较突出 由于地方保护和市场分割，对以次充好、制假售假采取放任，甚至支持的态度，致使一些名优产品被假冒的问题长期得不到解决，也使得一些制假售假的大案、要案难以查处；由于市场机制不完善，质量监督体系不健全，商业购销中的“回扣风”、“好处费”以及工程建设中的“层层转包”，致使真货斗不过假货，名优产品斗不过伪劣产品；社会上各种名目的评比和变相评比，形成误导甚至欺诈。一些不法分子为牟取私利，甚至借机假造国家机关文件、印章、证书，给一些不合格产品堂而皇之地打上优质标签，欺骗消费者。 面对假冒伪劣产品侵占市场，相当多的名牌企业缺乏有力的措施进行自我保护，出现优难胜、劣不汰的现象。 (五)监督乏力，有效手段不足 由于受到人力、物力和抽查经费等条件的限制，使国家监督检查难以达到应有的范围，显得力不从心。与实际发生的各类质量违法行为，特别是大案、要案相比，监督检查的工作力度和打击力度都显得不足，执法检查工作经常受阻而后处理工作难以落实。 质量问题是经济发展中的一个战略问题。质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。为了实现质量兴国的宏伟目标，必须加快进行两个根本性转变，尽快提高我国的产品质量、工程质量和服务质量水平，满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，增强竞争能力，促进我国国民经济和社会的发展。 二、规范化阶段的质量振兴 1991年我国第一部质量法颁布实施；1993年全国掀起了贯标热潮；1996年12月24日，由国务院颁布实施的《质量振兴纲要(1996—2010)》(以下简称《纲要》)全面分析了我国当前的质量状况和面临的形势，提出了到20世纪末和2010年我国质量工作的奋斗目标和配套措施，强调加强质量宣传教育，切实提高全民族的质量意识和劳动者的素质；按照市场经济的要求，建立市场质量规则和相应的激励机制与约束机制；引导企业严格质量管理，建立健全质量管理体系，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。《纲要》的颁布实施是我国党和政府加强质量工作采取的重要举措，是落实《产品质量法》的重要行政保证措施，是在实现我国经济体制和增长方式转变过程中，推动今后质量工作上台阶的一个行动纲领。对于满足我国人民日益增长的物质文化需求，促进国民经济持续、快速、健康地发展，都具有十分重要的现实意义和深远的历史意义。 (一)提高主要产业整体素质 《纲要》提出，到2000年，主要产业的整体素质应有明显提高，初步形成若干个具有国际竞争力的重点产业及一批大型企业和企业集团。到2010年，主要产业的整体素质基本适应国际经济竞争的需要。 (二)提高重点产品质量 《纲要》提出，到2000年，主要工业产品将有75%以上按国际标准或国外先进标准组织生产，达到国际先进水平的优等品率有明显提高，产品售后服务有明显改善；国家重点产品可比性跟踪监督抽查的合格品率达到90%以上；出口产品的出厂合格率达到100%；主要产业的产品质量和服务水平基本达到国家标准。到2010年，主要工业产品有85%以上按国际标准或国外先进标准组织生产，达到国际先进水平的优等品率有较大幅度提高，形成规范化的售后服务网络；国家重点产品可比性监督抽查的合格率稳定在95%以上；形成一批具有国际竞争能力的名牌产品；主要产业的产品质量和服务水平接近或达到国际先进水平。据此，要突出抓好原材料、基础元器件、重大装备、消费品4类重点产品的质量。到2010年，主要消费类产品的质量、安全和卫生指标达到国际标准，主要耐用消费品的技术质量指标和整机可靠性接近或达到国际先进水平，并形成一批具有较强国际竞争能力的名牌产品。 (三)提高工程质量 《纲要》提出，到2000年，竣工交付使用的工程质量必须达到国家标准或规范要求，大、中型工程建设项目综合试车和验收一次合格，确保连续生产或正常使用，其他工程一次验收合格率达到90%，其中优良率达到35%以上。到2010年，竣工工程质量全部达到国家标准或规范要求，大、中型工程建设项目以外的其他工程一次验收合格率达到96%，其中优良率达到40%以上。 (四)提高服务质量 《纲要》提出，到2000年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务行业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化。到2010年，服务质量基本达到国际标准。 质量问题是个战略问题，研究质量战略，把握发展机遇，迎接世纪挑战，已成为当今世界各国经济发展的重大举措。2010年是我国改革开放和社会主义现代化建设事业发展的重要时期，我们必须在加快经济体制和经济增长两大根本性转变过程中，动员和组织各行业以更饱满的热情、更扎实的工作，全面落实《纲要》提出的各项任务、目标及措施，以崭新面貌实现质量振兴的伟业。 三、追求卓越阶段的质量管理发展方向 (一)品牌战略 1. 品牌的意义 国外企业界流行这么一句话：愚笨的商人卖产品，聪明的商人卖牌子。品牌作为现代商战的战略制高点，其作用已日益为世人所重视。 品牌是企业的无形财富和重要的知识产权，它代表着企业的公众形象及产品的质量和信誉，是企业开拓国内外市场的重要工具。一个服务规范、产品质量上乘的企业，它的商标就是一个市场认可的证明，能够创造难以估量的经济效益。当今世界，一个国家整体经济实力的高低，在很大程度上是以这个国家拥有多少世界名牌为象征的。美国的可口可乐、德国的奔驰、日本的索尼等，是这些国家在国际市场上的通行证。正是通过这些著名的品牌，发达国家树立了自己的形象，也牢牢控制着国际市场。 进入知识经济时代，产品或服务的知识含量及技术密集度越来越高，新旧更新日益频繁，生产方式和销售方式也在不断创新，消费者往往难以区分产品或服务质量的价格和差异，公司的品牌形象便成为市场竞争的决定因素。建立成功品牌的一个重要功效是它能将人们对某一优秀产品或服务的印象转移和延伸到该公司的全部产品上，使其他产品或服务自动获得顾客的尊重。对于品牌的作用，有人曾作了如此动情的、充满诗意的赞叹：“品牌是留住企业所有广告活动和提升努力之成果的铁锚。品牌具有神奇的魅力，它充满人性，能恒定地抓住人们的情感。品牌能够建立信心，它是指引企业前进道路的灯塔，凝结了企业员工、供应商、经销商和顾客的共同价值认知。品牌反映出公司的全部内涵，它连接着地方、区域和全球，它帮助产品赢得在人们心中生存的权利。” 我国的市场竞争现已进入品牌竞争的阶段，目前，我国最有价值品牌企业平均销售规模，远低于世界最有价值品牌企业平均销售规模。中国产品要打开国际市场，必须走名牌发展之路，通过高质量创立名牌，以名牌打开国际市场的大门。 2. 争创名牌 名牌是企业科学技术水平、管理水平、生产水平和营销水平的综合成果，需要企业做出长期的、艰苦的努力。众多企业正以争创名牌作为自己的质量战略目标。那么，名牌的本质是什么？什么样的产品才可称为名牌呢？ 名牌产品的本质特征是其差异性。一些竞争对手通过明显区别于其他同类产品的可觉察的使用价值，将自己的产品与其他公司的同类产品明显地区别开来。差异性包括产品的差异性和市场的差异性。产品的差异性则主要是指广告、促销手段等与传播和销售有关的差异。 每种名牌产品都具有与其他产品不同的差别技术和技术诀窍，但使用先进技术和高新技术的产品不一定就是名牌产品。在人和技术层次上都可以创造名牌产品。创造名牌产品，有了技术基础，还需要创新。创新能力是创造和保护名牌的重要核心能力，是名牌的生命源泉。因此，技术是名牌的基础，创新则是名牌的生命。 1997年国家经贸委、原国家技术监督局联合发出的《关于推动企业创名牌产品的若干意见》提出了国家名牌产品应具备的6个基本条件： (1) 产品质量在国内同类产品中处于领先地位，并达到国际同类产品的先进水平，产品已获得国家产品质量奖励。 (2) 产品适应市场需求，具有高知名度、高市场占有率，企业生产能力达到一定的经济规模，年销售额、经济效益居本行业领先水平并连续保持5年以上。 (3) 企业质量管理体系健全并有效运行。 (4) 企业具有先进可靠的生产技术条件和技术装备，有很强的产品开发能力。 (5) 市场评价好，售后服务体系健全，消费者(用户)满意。 (6) 近三年中在国家、行业主管部门及省一级产品质量监督抽查中质量合格，出口产品无退货、索赔等质量事故。 上述关于名牌产品的6项基本条件是全面的，而且突出了市场实绩这个导向，是企业争创名牌产品(或服务)时的原则性标准。 3. 如何实施品牌战略 名牌必须是消费者满意的产品，应当具有出色的功能、优良的质量和完善的服务，并在某些方面超出一般产品之上。名牌从激烈的市场竞争中脱颖而出，其卓越的品质和良好的信誉是必要的前提。名牌一旦诞生，其生命之泉究竟能流多久，是仅仅名噪一时一地，还是青春永驻、不断壮大，取决于其能否适应市场的变化发展而不断更新提升产品品质及市场信誉。为了使名牌产品的生命之水永远充满活力，企业必须以最大的努力关注并推动技术创新和管理创新，要勇于“否定”名牌，否定的目的是创造更新更优的新名牌，这是名牌所产生的持续效应，是名牌企业品牌营销战略的基石。我国许多著名企业奉行的信条“没有最好，只有更好”，正是品牌营销战略内涵的绝好注解。产品及其延伸服务的质量是企业创立品牌、发展名牌的基础，而永不自满、不断创新则是名牌企业强盛生命力的源泉。 产品及其相关服务的质量固然是名牌的基础，但仅有质量还不足以使产品成为名牌产品。众多企业的实践证明，实施品牌战略，需要精心策划和组织，在产品品质竞争力的基础上，推行系统有效的品牌营销策略，加强产品宣传，塑造名牌形象，提升品牌知名度，培养消费者品牌偏好及品牌忠诚，实现品牌的可持续发展。 企业实施品牌战略，是一项复杂艰巨的系统工程。它既和企业质量管理有关，又和市场营销有关，但它又不等同于两者。许多成功企业的实践表明，品牌经理制是企业实施品牌战略的可行方法。品牌经理制就是通过专职的、专业的机构对企业的品牌建设实施全方位、全过程的管理，在企业内部全面负责品牌的构思、设计、注册、宣传、保护、发展和投资组合，以及品牌管理和品牌资源的经营。实行品牌经理制有益于确立品牌经营和管理在企业经营管理中的独特地位；有利于集中各种品牌资源优势；有利于跟踪市场变化，引导消费者的品牌消费行为，发展品牌偏好，提高品牌满意度和知名度，培育品牌忠诚度；也有利于品牌的延伸管理，将品牌资源的经营搞大搞活。 (二)质量文化 企业之间的市场竞争，是产品与服务的竞争，又是管理与经营方式的竞争，经营机制与体制的竞争，但归根结底是企业文化之间的竞争。企业文化强调管理的文化层面和人的作用，是企业在长期的生产经营中形成、具有企业个性特征并为企业全体员工认同和遵循的价值体系和文化形态的总和。一般认为企业文化包括企业的物质文化、制度文化和精神文化。它不仅直接显现为产品质量、服务质量、管理和工作质量，而且还延伸表现为消费质量、生活质量和环境质量，在微观上体现出企业的整体素质，在宏观上则体现出整个民族的素质。企业文化是一种客观存在，它反映了一个企业的历史传统，又支配着一个企业的现实表现；它塑造着企业的基本理念，又规范着企业的群体行为；它使企业呈现特定的整体形象，又对每个员工的精神面貌产生深刻的影响。企业文化渗透在企业的所有方面，并融入具体的管理及其文化现象显示自己的存在，发挥自己的灵魂作用。 质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和基本要求，市场经济越发达，这种关系越明显。质量文化倡导全面质量管理，致力于提高企业全体员工的质量意识、质量理念和质量管理的理论及技能水平，这些正是企业文化的根本所在。世界上成功的企业无一不是以其优秀的质量文化作为取胜之道的。对于我国广大企业，无论是从当前的质量实际出发，还是从转换企业经营机制、适应社会主义市场经济的发展需要考虑，都迫切需要重视和大力建设企业质量文化。正如企业文化是企业经营战略的根本，任何企业的质量战略都植根于自身的质量文化土壤之上。任何具有竞争活力的、追求卓越经营的质量战略都必须以培育相应的质量文化为其出发点和归宿。 质量文化和质量战略具有相互的能动作用。卓越的质量文化可以催化卓越的质量战略，同时，又为质量文化建设创造动力和机遇。质量文化建设是质量战略的重要组成部分，也是企业领导人的基本职责之一。一般来说，企业质量文化的培育作为质量战略的根本，在组织上涉及企业中的每一个部门和每一个人；在内容上则涉及经营管理，尤其是质量管理的所有方面，如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等。但是，质量文化的核心是“质量第一、用户第一”的经营理念，这是质量文化培育必须遵循的基本原则。 总而言之，知识经济时代是一种崭新的社会经济形态，每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。企业要生存和发展，就必须尽快实现经济体制和增长方式的彻底转化。反映在质量战略上，为了适应知识经济的要求，企业必须着力培育以“质量第一、用户第一”的经营理念为核心的质量文化，通过技术创新和管理创新，增强企业经营活力和市场竞争力，努力塑造名牌产品，创立品牌形象。这是知识经济时代企业质量战略的基本特征，也是我国企业走向新经济时代的必由之路。 (三)大质量概念与卓越绩效模式 1. 大质量概念 我国领导人历来非常重视质量，早在党的十五届三中全会的时候，江泽民总书记就指出：“我们的经济的增长一定要实实在在、没有水分的增长，是在提高质量和效益上的增长。”要求我们的管理从粗放型转变为集约型，把质量放在效益的前面。朱镕基总理在第二次全国质量工作会议上提到：“当前面临经济结构调整的关键时期，质量工作是主攻方向。没有质量就没有效益，放任假冒伪劣，国家就没有希望。”近几年的政府工作报告中，多次提出经济运行质量、经济增长质量、人口质量、环境质量、教育质量、生活质量、运用外资质量等，也包括产品质量、工程质量、服务质量等微观质量。在2003年的政府工作报告中提出：“提高产品质量是兴国之道，也是提高经济效益和竞争力的根本之策。”这里的“道”是一种思想、路线，兴国之道是一种指导思想，这说明政府把质量提高到极为重要的高度。在2004年的经济工作会议上，胡锦涛总书记的报告和温家宝总理的讲话中均指出：“在加强和改善宏观调控、确保经济平稳较快发展上，要坚持经济发展以提高质量效益为中心，把工作重点真正放在提高经济增长的质量和效益上来。”由此可见，国家领导人一贯重视质量，他们所讲的质量都是大质量概念。 所谓大质量概念是指包括范畴、过程和结果、组织、系统、特性等重要基本面的运行质量。 (1) 范畴。大质量概念的对象是事物，而不仅是产品质量、工程质量、服务质量等微观的质量，它包含的内容更多。在宏观方面包括经济的运行质量、经济增长质量、教育质量、环境质量、生活质量等；在微观方面包括经营质量、决策质量、设计质量、工艺质量、产品质量、过程质量、营销质量、服务质量等。任何事物都有质量问题，因此，考虑研究问题视野要宽，要从宏观和微观、从大质量概念出发。 (2) 过程和结果。虽然结果是由过程所决定的，但结果是目的，不能为过程而过程，结果和过程两者都要重视，不能片面。 (3) 组织。大质量概念，对于一个组织来说，它渗透到所有的部门和岗位之中。组织的任何部门和每一个员工都有自己的工作质量，都有自己的质量职责。 (4) 系统。大质量概念强调系统最优，接口可靠。一个系统有许多子系统，要使全体成员理解总体的目标，明确子系统的利益要符合整体系统最优的要求，哪怕可能会牺牲一些局部的利益。 (5) 特性。大质量不仅包括固有特性，还需考虑人为赋予的特性。大质量概念为卓越绩效模式的建立提供了理论依据。 2. 卓越绩效模式 从大质量概念出发，国务院参事郎志正教授认为TQM、ISO 9000、卓越绩效3种质量管理都称得上是“模式”，因为“模式”的对象是一个组织。他说：TQM模式是“头QC，头头不QC，QC不起来”，强调的是全员参与、全过程控制、用数据说话、始于教育终于教育、PDCA循环和满足顾客要求等。它的问题是很难落实到组织的结构中去的，但提出的理念和方法非常重要。 ISO 9000模式的2005版全面吸收了TQM的思想和理念，建立起一个组织的质量管理体系，其中的关键是看懂两张图，一张是产品的PDCA图，另一张是管理的PDCA图。但ISO 9000并没有完全建立在大质量的基础上，它主要是规范了生产和服务，适用于组织中的生产、技术、服务等部门，而营销、财务等部门虽有参与但较牵强。 质量必须与经济挂钩，不讲经济绩效，企业经营者的积极性不会很高。而最能体现大质量观念、企业经营绩效的是2004年发布、2005年1月1日实施的《卓越绩效评价准则》国家标准，这是我国参照世界三大质量奖(见第四章)结合中国国情而制定的创国家质量奖的标准。国家质量奖是我国质量领域的最高管理奖，代表国际先进的质量管理理念和方法，也是许多成功企业的经验总结。 设立我国国家质量奖的目的不在于评奖，因为获奖企业只是少数。目的在于鼓励更多的企业提高经营管理质量，追求卓越。实际上我国国家质量奖的评审活动于2001年开始(那时还未颁布《卓越绩效评价准则》标准)，到2009年已连续评审了9年，有72家企业获奖。国家通过表彰这些质量管理工作卓有成效的企业，树立卓越绩效典范，引导广大企业学习先进的质量管理经验和方法，通过“卓越模式”自我评价，不断改进质量，提高竞争能力。与“评价准则”标准一起发布的还有一个《卓越绩效评价准则实施指南》，它是国家标准化指导性技术文件。这套标准的发布，标志着我国新时期质量管理的新发展，它对质量管理工作提出了不断创新、追求卓越的新要求。 第四节 国外质量管理简介 研究、借鉴其他国家的管理经验，博采众长、融合提炼、为我所用是十分重要的。 以下以美国和日本为例，介绍其质量管理的特点。 一、美国质量管理概况 美国是现代质量管理的发源地。由于美国科学技术发达，工业基础雄厚，他们在质量管理的实践中形成的一套理论、技术和方法，对世界各国产生很大的影响，特别在西方工业化国家中，具有一定的代表性。概括起来，美国式质量管理有以下一些鲜明的特点，值得我们重视和借鉴。 (一)重视建立严密的质量保证体系 美国企业在推行质量管理时，十分重视建立严密的质量保证体系，注意对产品质量形成的全过程进行严格的控制。在质量保证体系中，设有专职的质量管理部门。这个专职机构，既是公司经理在质量问题上的参谋，又是协调全企业质量管理活动的办事机构。 美国的专职质量管理部门规模较大，专业性很强，权威性也很强；拥有各类实验室及一大批专业技术人员；经费独立，具有很强的制约作用；独立行使职权及发挥作用。 指导企业各部门开展质量保证活动的纲领性文件是质量保证手册，其中不仅规定了各部门在质量保证上的职责与权限，而且规定了各种管理制度和管理标准。该手册通常由质量管理部门编制，由公司经理签发，有很大的权威性。 (二)重视标准化在质量管理方面的作用 受泰罗科学管理思想的影响，美国企业十分重视标准化工作对产品质量的保证作用。通常企业具有十分完善的标准体系。 基础标准、产品标准及管理标准是保证产品质量的重要基础，特别是管理标准。美国企业是最早开展质量管理工作标准化的，并且从国家、行业、企业的不同层面形成了一整套对企业管理标准的指导性标准和文化，指导企业形成完善有效的质量标准性文件。这一点与美国文化背景相符合，所以管理标准能得到高度的贯彻与实施，这也是我国企业跟美国企业存在差距的地方。 (三)重视质量成本分析工作 重视质量成本分析是美国企业开展质量管理活动的一个重要特点。他们认为，适用性也包括对商品价格的要求，因此必须把质量水平和成本水平联系起来考虑，注意在一定成本水平的条件下，不断提高产品质量，反对不考虑成本一味追求所谓“高质量”。由于各种互相矛盾的因素交织在一起，例如，既要质量好，又要成本低，既要寿命长，又要与产品升级周期相适应等，所以质量成本是一个复杂的问题。菲根堡姆首先在美国通用电气公司开展了质量成本分析工作，他们的一套分析方法和制度，已被美国很多企业所采用。 在质量成本分析基础上开展质量改进活动，使管理目的性更强，活动更有效。 (四)重视最新科学成果的采用 在管理思想上，认为提高产品质量的根本手段是采用新技术，采用最新的科学成果来保证产品质量。 通常美国企业采用新技术、新设备的速度高于其他国家。特别是20世纪80年代以来，美国大规模进行技术改造，大量新技术被应用，大批先进的制造技术被采用，从根本上提高了产品的质量水平。 同时美国企业重视将统计方法应用于全过程的质量控制。美国企业在进行全过程的质量控制时，注重运用各种质量管理方法。例如，在设计阶段，非常重视将可靠性技术用于产品设计。可靠性技术是随着美国20世纪60年代阿波罗登月计划的成功而迅速普及到各企业的一种用于提高产品可靠性的方法。在产品设计阶段，进行可靠性设计和故障预测，预先消除设计上的质量隐患，这就是朱兰所说的“早期警戒方式”。在制造阶段，传统的统计质量控制仍受到普遍的重视，且数据的分析与处理实现了计算机化，加快了信息反馈的速度，有效地控制了过程质量。另外，传统的质量检查方式也在被越来越先进的检测手段所取代。 (五)重视服务过程中的质量管理 重视为用户提供技术服务工作。美国企业把为用户提供及时的技术服务工作，作为竞争的一种重要手段。在产品销售之前，编写和散发产品样本、说明书、产品使用指南、技术手册等，在公司内设置产品介绍示范室和操作训练室，向用户介绍实物和指导操作要点。在售后技术服务方面，特别是一些大公司，有健全的销售服务网，如有需要，可在最短时间内向国内外用户提供必要的零部件。 (六)逐步重视社会质量监督工作 在社会性的质量监督方面，美国最早制定了实行全面的质量责任法规，用以保障消费者的利益。在产品质量保证方面，实行广泛的质量认证制度，其中比较著名的有美国机械工程师协会的质量保证资格认证制度等。在质量管理咨询方面，除美国质量管理协会之外，还有许多专门的质量管理咨询公司。例如朱兰研究中心，就是一家很有名气的咨询公司。这些公司可以根据不同公司的情况和需要，进行管理设计和咨询，不仅能解决一般问题，还可以解决特殊问题。这样就促进了质量管理的横向交流，产生了明显的社会效应。在对未来的研究方面，美国质量管理学界看到计算机辅助设计、制造的大量应用，特别是第5代计算机技术的开发，将更好地发挥人工智能的作用，势必减少非技术人员的数量，而增加技术性很强的操作人员。这样，必须加强工作前的基本训练，否则无法保证生产的顺利进行和优质产品的生产，因而提出要用“软件”管理来迎接新的挑战。 近年来，由于日本经济的崛起，美国在和日本的贸易竞争中，屡屡处于不利的、被动的地位，这使美国质量管理学界和企业认识到，美国式的质量管理，方法论的意味较浓，而在把工人的积极性和智慧组织起来方面远比日本落后，所以美国现在反过来注意学习日本的经验。1984年10月，美国质量管理协会争取到国会的支持，开展了质量月活动，并设立了质量管理奖，表彰在质量管理方面有卓越贡献的专业人员。当年美国参议院304号决议指出：美国的力量来源于工业提供优质商品和优质服务，以确保在世界市场上的领先地位；必须注意制造和服务质量，防止缺陷，提高可靠性，提高生产率；通过改进质量，降低费用，让消费者满意。此外，各企业在开展质量教育、开展质量管理小组活动、改进外协品管理等很多方面也做了不少努力，取得了一定的效果。 二、日本质量管理的特征 第二次世界大战之后，日本从美国引入了质量管理。近40年来，由于日本在推行质量管理时能结合本国国情，形成了一套具有日本独特风格的质量管理理论、方法体系，引起了世界各国的普遍重视。日本式质量管理有以下特点。 (一)全企业、全员参加的质量管理 质量管理贯穿企业活动的全过程，并且从企业的最高领导开始直至现场第一线的工人。企业各层次的全体人员均参加质量管理活动，是日本的质量管理区别于西方各国质量管理的主要特征。因此，日本式全面质量管理又称全企业的质量管理(Company-Wide Quality Control，CWQC)。 所有部门都参加的质量管理——就是企业所有部门的人都学习、参与和进行质量管理。在纵向联系很强的日本，即使按菲根堡姆的方式把质量管理技术人员安放到各个部门，这些职能人员的意见也是很难被接受的。所以，日本企业一直对各个部门的人员进行教育，让各个部门的人员自己进行质量管理。教育课程也因此分成面向营业部门的、面向采购部门的等，各种质量管理课程分别得到了完善。 全体人员参加的质量管理——就是企业的董事、经理、中层干部、职能人员、班(组)长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，每个人都进行质量管理。进而扩展到外协部门、流通部门、系列公司也都全员参加，这也是考虑到与欧美的不同而在日本开发的质量管理方式。 (二)质量管理小组活动 作为全公司质量管理活动一环的质量管理小组活动的基本思想是： (1) 为提高企业素质、为企业发展作贡献。 (2) 重视人的因素，创造有意义的愉快的工作现场。 (3) 发挥人的能力，挖掘无限的可能性。 此外，还列举了以下事项：①自我启发；②自主性；③集体活动；④全员参加；⑤质量管理工具技法的应用；⑥与工作现场紧密结合的活动；⑦质量管理小组活动的活跃与持久；⑧互相启发；⑨动脑创新；⑩质量意识、问题意识、改善意识等，作为对质量管理小组活动的精神准备。 (三)质量管理诊断 日本企业的最高经营者一般都十分重视企业的质量管理工作。在企业内，以总经理为首的经营者们，经常去所属各工厂、分公司、营业所，对下属各单位质量管理活动进行诊断、检查和指导，开展质量管理活动的监察活动。这种监察，对于保持质量管理活动始终有生气并不断深入推进，有不容忽视的促进作用。 日本的质量管理诊断分为两类，一类是由公司外部人员进行的诊断，另一类是由公司内部人员进行的诊断。 1. 由公司外部人员进行的诊断 (1) 由买方对卖方进行的质量管理诊断。 (2) 为了授予资格而进行的质量管理诊断。 (3) 戴明奖即日本质量管理奖的审查。 (4) 由顾问进行的质量管理诊断。 2. 由公司内部人员进行的诊断 (1) 公司经理的质量管理诊断。 (2) 所属领导的质量管理诊断(由处长、所长等进行的质量管理诊断)。 (3) 由质量管理人员进行的质量管理诊断。 (4) 相互进行的质量管理诊断。 (四)统计方法的应用 日本企业开展质量管理活动时，重视灵活应用各种统计方法，而且十分注重发挥它们的实际效果。对于多变量解析、实验设计法等比较高级的统计方法，注意将它们与计算机结合起来应用。对于生产现场常用的统计方法，则注意将它们通俗化、程式化，以利于现场工人能方便地使用。广为人知的质量管理老七种统计工具和新七种统计工具，就是这种简单化、程式化的产物。这就消除了统计方法的神秘感，真正使它们成了广大员工用来进行参与管理的工具。 (五)质量管理教育和培训 日本有“质量始于教育，终于教育”的说法。可以说，要推行质量管理，教育是不可少的工作。采取各种形式，对企业全员，上至企业最高经营者，下至第一线的作业者，进行彻底的质量管理教育、训练，提高他们的质量意识和做好本职工作的技术、技能，也是日本质量管理的一个重要特点。 1. 按各个不同阶层进行的质量管理教育 在日本，例如日本科学技术联盟，为公司经理等企业领导，为企业中层干部，为技术人员，为现场负责人，为质量管理小组推进者，为质量管理小组组长和组员，为操作人员，为营业部门、采购部门等，实行着细致的质量管理教育计划。 2. 长期的质量管理教育 日本的质量管理基础课程，是日本质量管理教育课程的典范。这是为期6个月，每月上课5天的长期课程。把一星期学到的内容带回工厂，花3周时间利用工厂的实际数据进行实践，然后带着实践的结果参加下个月的课程学习，反复学习和实习。2～3名学员配一名指导讲师进行个别指导。这一指导有利于学员自身的学习，也有益于讲师本身。因为能够亲身接触各种行业的实例，所以讲师也受到训练。这一教育持续进行了几十年，这是日本质量管理的精髓。 3. 企业内部的教育训练 日本人认为光由专门团体进行教育训练还远远不够，他们提倡企业内的教育和训练。很多企业分别编写本企业的教材，进行全体职工的教育训练。 4. 教育必须持久进行 日本人半个多世纪以来，在企业中持续地、有增无减地进行教育。他们认为，人一年要长一岁，而且每年都要招收年轻人，所以必须分别进行相应的教育。 5. 集中教育占总体教育不足三分之一 集中教育只是整个教育的一部分，此外，上级还要通过实际业务，通过工作来教育下级，这是上级的责任，然后把权限转让给下级，提出大的方针，让下级自主进行工作。 如上所述，日本十分强调教育训练，通过教育来磨炼头脑、改变思想。 (六)全面的质量管理推行活动 为了造成一种声势，每年的11月被定为日本的质量月。各种全国性的质量管理大会和有关质量管理的演讲会，都在此期间举行。各企业也往往结合本企业的情况，组织各种有关的质量管理活动。除了质量月之外，平时也常常有质量管理小组成果发表会、标准化与质量管理(S-Q)大会等活动。日本科学技术联盟、日本规格协会等机构，开展各种质量管理讲座，可供企业各类人员进修。除此之外，与日本工业标准质量认证等联系在一起的质量管理审查、表彰制度以及以日本质量管理的启蒙者、美国著名质量管理学者戴明的名字命名的戴明实施奖评审制度等，也都是促使日本质量管理不断深入发展的强大推动力。 质量管理研究会、质量月委员会、质量管理大会委员会、质量管理小组总部及支部等民间推进组织的存在，成为战后日本质量管理发展的动力。 综合起来，日本的质量管理是一种经营思想的体现。这一经营思想的内容可以归纳为：①质量第一——不能短期利益第一；②面向消费者——不能面向生产者，要考虑对方的立场；③下道工序是顾客——打破本位主义；④用数据、事实说话——应用统计方法；⑤重视人的因素——全员参加；⑥机能管理——以机能委员会为基础的管理。
案例1
创建学习型企业 (本案例源自《质量春秋》2009年第4期
作者周永新 杨在峰) T公司在实施卓越绩效平衡计分卡方法过程中，努力创建学习型企业。该公司现有的管理理念与学习型组织理论不谋而合，只是缺乏系统的理论引导和行为规范。为此，T公司高层领导远见卓识注重员工学习能力的培养、学习机制的创建，从改变企业教育、学习方式入手，逐步转变员工观念，并尝试对企业管理和员工行为进行理念影响和规范创建，使该公司增强了持续发展的动力。他们的做法是： 1. 建立“改善心智模式”的教育模式 一是开展“启发论坛式”的开放式教育。利用公司内部刊物和网站，开辟专栏，就员工关心的发展、改革等热点问题进行敞开式讨论，在员工中引起强烈反应； 二是让员工换个角度看问题。公司领导有针对性地采取“走出去、走下去、走上来”三种换位思考的方式进行员工教育，确保公司上下重视员工参与全过程管理。 2. 建立“团队学习”的学习模式 一是营造全员参与、快乐读书的良好氛围。公司领导带头推动学习，一年向员工推荐一本好书，树立“工作学习化，学习工作化”的学习文化理念； 二是团队培训机制的转变。公司有计划地进行团队培训，派员工参加各种培训及研讨会，邀请专家来公司现场授课，结合实际工作，开展互动学习并分享学习成果； 三是搭建交流、学习、分享新平台。公司的BBS网站上有电脑常识、管理系统软件知识、论文交流、企业文化等内容，员工可随时登录学习交流，分享成果，不断进步。 3. 建立“自我超越”的管理模式 一是建立透明的“人才库”选拔机制，允许员工自愿报名、自选部门、竞聘入库，为员工搭建自我超越的舞台； 二是完善奖评机制，鼓励员工自我超越。通过开展评选“岗位技术能手”、“安全质量奖”、“特殊贡献奖”等活动，激发员工自我超越。 4. 建立“共同愿景下系统思考”的行为模式 公司建立了“同行领先，世界一流”的愿景，以“系统思考”的方式激发员工发挥各自优势，实现工作的融合与互动。 一是在管理上，引入“绩效管理”和“卓越绩效管理”模式，让每一名员工都成为企业目标的分担者； 二是在提高效率上，建立质量改进制度，形成各部门系统思考、共同参与、整体决策的工作格局； 三是搭建“学习链”，实现机关部室与基层单位共同创建。一些部室在积极创建“学习型部室”的同时，带动了基层单位创建学习型队站、学习型班组活动。 模拟试卷1一、名词解释(20分，每题4分) (1)
质量 (2)
质量管理 (3)
质量特性 (4)
工作质量 (5)
质量职能 二、填空题(16分，每空2分) (1)
消费者的需求是多方面的，可以概括为___________和___________两个方面。 (2)
名牌产品的本质特征是___________，而永不自满、___________则是名牌企业强盛生命力的源泉。 (3)
所谓的质量“三部曲”是指___________、___________和___________。 (4)
___________的含义是一组固有特性满足要求的程度。 三、单项选择题(12分，每题3分) (1)
质量
“三部曲”是
提出的。 A. 菲根堡姆
B. 朱兰
C. 戴明
D. 休哈特 (2)
直接反映顾客对产品希望和要求的质量特性称为
。 A. 真正质量特性
B. 代用质量特性 C. 假定质量特性
D. 平均质量特性 (3)
为了造成一种声势，推行全面质量管理活动，日本每年的
月份被定为质量月。 A. 1
B. 5
C. 11
D. 10 (4)
日本在质量管理和培训的方式上，其集中教育占总体教育的比例不足
。 A. 五分之一
B. 四分之一
C. 三分之一
D. 二分之一 四、多项选择题(12分，每题4分) (1)
一般说来，产品质量取决于下列
方面的质量。 A. 市场调研质量
B. 设计质量
C. 制造质量
D. 统计质量
E. 售后服务质量
(2)
能够正确反映我国质量状况不足方面的因素有
。 A. 假冒伪劣屡禁不止
B. 质量管理发展不均衡
C. 优难胜、劣不汰现象比较突出
D. 监督乏力，有效手段不足 (3)
大质量的概念，包含了
。 A. 范畴
B. 组织
C. 特性
D. 职能
E. 过程和结果 五、判断题(8分，每题2分) (1)
质量是一个不变的概念，它不会随着时间、地点、使用对象的不同而改变。
(
) (2)
用户对产品的使用要求的满足程度，就是要求产品的技术特性越高越好。
(
) (3)
朱兰质量螺旋也可以称为质量环。
(
) (4)
我们确定产品质量水平时，
应当提倡“质量越高越好”。
(
) 六、简答题(16分，每题8分) (1)
什么是工作质量？
它与产品质量、过程质量的相互关系是什么？ (2)
提高产品质量的意义有哪些？ 七、论述题(16分) 试述质量管理的含义？如何运用质量环和质量管理“三部曲”的原理？ | 
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发表于 2011-2-20 22:15:36
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