【酒店管理 精选论文】论餐饮服务人员的职业道德

徐老师

论餐饮服务人员的职业道德

摘要：随着我国酒店业的迅猛发展，面对“入世”和经济全球化格局的形成，在中国打造一支适应酒店业发展需要的人才队伍成为一项重要而紧迫的战略任务。酒店业是人才密集的行业，餐饮服务是酒店整体服务的重要组成部分，餐饮服务人员职业道德的好坏也直接影响着酒店的声誉。然而在选择和培训人才时，酒店往往忽略了人才的职业道德。
    关键词：餐饮；服务人员；职业道德

当今世界，人才资源已成为最重要的战略资源，人才已成为各企业关注的焦点，拥有人才数量的多少已成为评价酒店核心竞争力的主要指标。而对人才的基本要求是必须德才兼备，因此，加强员工的职业道德教育是十分必要的。具体到餐饮服务行业，要求服务人员在加强自身服务素质和服务技能提高的同时，必须学会遵守相应的行为规范和行为准则，而这种行为规范和行为准则就是服务员的职业道德。
酒店职业道德是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。良好职业道德养成是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯的过程。
一、餐饮服务人员该具有的职业道德
（一）热爱本职工作，忠于职守，遵守国家法令法规
遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是国家法律法规的强制要求，又是职业道德规范的要求，其具体要求包括：①遵纪守法、身践力行；②恪守职责、按规行事；③弘扬正气、抵制歪风；④团队为上、勇于奉献；⑤维护国格、珍惜声誉。
遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是各行各业人员的一项共同的道德规范。不同行业和职业的人还要遵守本行业的法规和所在单位的规章制度。餐饮服务人员也应同其他职业的人员一样，必须遵守国家的法律、法令，自觉的执行旅游行业和所在酒店的各项规章制度，遵守旅游行业的纪律，执行服务人员的标准。
爱岗敬业、尽职尽责完成本职工作绝对不是一句口号，而是有着实实在在内容的行为规范，特别是对餐厅服务员来说更是如此。职业道德要求从一定的社会责任出发，在履行对社会责任的过程中，培养相应的社会责感，养成良好的职业习惯和道德情操，在长期的实践中逐渐进入或者达到较高的道德境界。餐厅服务员的工作，就是全心全意为顾客提供有价值的服务，因为服务顾客就是本职。
（二）互相团结合作，从大局出发
团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是：①团结友爱、相互尊重；②密切配合、互相支持；③学习先进、互相帮助；④发扬风格、互敬互让。
团结协作、顾全大局是集体主义原则在服务过程中的具体体现。要求我们摆正个人、集体、国家三者利益的位置。团结协作表现在互相支持、相互补台上面。在为顾客服务好的共同目标下互相配合，先进帮后进，才能体现集体主义精神。团结协作是一种团队精神，是集体主义观念的具体体现，是职业道德的重要内容。
年轻的餐厅服务员必须向老一代师傅学习，真正做到尊重师傅。当然师傅也要热爱徒弟，无私传授经验和技术。年轻人一般文化程度较高，领悟能力较快，有着自己的特点和优势，如外语水平和学习高科技知识方面比师傅要好要快。因此，要相互尊敬、相互学习。
餐饮服务虽是酒店服务中的重要一环，然而必须以整体为重，以国家旅游业为重。在服务过程中团结协作、互敬互爱、顾全大局：要个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。
（三）继承和发展热情友好、宾客至上的传统美德
服务部门是直接面客的经营部门，服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现，是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映，其具体要求是：①谦虚谨慎、尊重顾客；②热情友好、态度谦恭；③乐于助人、牢记宗旨；④遵循道德、规范行为。
热情友好，既是一种道德情感，又是一种道德行为。作为一种道德情感，要求服务人员真诚友好地对待每一位客人。作为一种道德行为，要求服务人员有意识地为每一位客人提供微笑服务、文明礼貌、热情周到的服务，以自己的言行举止来展现高尚的道德行为。
服务人员还要有很强的服务意识，要处处为客人着想，主动热情地为客人提供优质的服务，把令客人满意作为衡量自己工作的惟一标准。
（四）拥有坚定的意志和沉着的处事作风
安全卫生是酒店提供服务的基本要求，我们必须本着对顾客高度负责的态度，认真做好安全防范工作，杜绝食品卫生隐患，保证顾客的人身安全。另外，良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础，也是服务人员职业道德的基本诉求。其具体要求是：①重视安全、杜绝隐患；②讲究卫生、以洁为先；③把握质量、出品优良；
    服务人员在客人面前应处处表现出充分的自信心和抗干扰能力，坚定不移地维护酒店的信誉和客人的正当权益。坚决要求相关服务方面不折不扣地按事先拟定的提供各项服务。
在遇到突发事件时服务人员应沉着冷静地分析问题，果断、坚定地采取适当措施处理问题，使事件的影响或损失减少到最低限度。


（五）讲文明，懂礼貌，注重仪容仪表
    文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求，是餐厅职业道德一个显著的特点，其具体要求是：①仪表整洁、举止大方；②微笑服务、礼貌待客；③环境优美、设施完好；④尽职尽责、服务周到；⑤语言得体、谈吐高雅；⑥遵循礼仪、快捷稳妥。
服务人员应始终以饱满的精神和平衡的心理面对工作，在客人面前应表现出良好的精神状态，排除外界因素的影响，善于角色转换，让客人保持一份愉快的心情。因此，服务人员在面对客人时，要做到春风满面，笑口常开。
    文明礼貌、仪容端庄是服务人员最重要的行业规范之一。要求服务人员仪表整洁，举止大方，表情自然，诚恳，和蔼，讲求礼貌服务，使用礼貌用语，面带微笑，努力克服不合礼仪的陋习。
二、服务人员在工作过程中的失德行为及预防
（一）服务人员违反酒店的规章制度
某天中午，小王在给一桌客人上螃蟹时，发现几位老人的牙都掉得差不多了，便耐心地把蟹肉全都挑出来给几位老人上上去。饭后，那几位客人给小王100元港币当小费；按餐厅规定，规定服务人员不能收小费。而客人一再坚持，小王就收下了。由于自私和虚荣心的做祟，将下费私自放起来了。
第二天上班时，主管和经理单独留下小王，希望他可以遵守餐厅规定上缴规定的小费，给其他员工带好头。而小王认为：小费是客人对自己工作的肯定，不同意上交。
由于小王的坚持己见，违反了餐厅的有关制度。他这一行为不公损害了个人与群体的关系，还影响餐饮的声誉。如果他这一行为不加以制止的话，其他员工也将争相效仿，后果将会不堪设想。
管理者对员工进行教育时，应该以教育、诱导为主，而不是以简单的批评或给予经济制裁等方式算是给其他员工一个交代了事。在平时的培训时，要向员工灌输为人处事的正确道理，引经据典地诱导、教育员工，使他们能不断地反省自己的行为，祛除危险的利欲思想，能严格的执行酒店的各项规章制度。
(二)推卸责任，缺乏团队合作
某酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都 离座了。等大家回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯茶也倒上了咖啡？”服务员马上解释：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过了一会儿，这位服务员过来指着吧台的另一位服务员对客人说：“你瞧，是她倒的。”说完，转身又走开了。
    客人是向酒店，而不是向某位服务员要红茶，服务员也是代表酒店在给客人沏红茶，不是代表个人。这位服务员由于缺乏团队，以至跑了两趟去找“原因”，追究“责任”，而客人的红茶仍没有沏上。
   其实，事情处理很简单，服务员只需以酒店的名义向客人道歉，并为客人换上红茶即可。而该服务员当着客人把责任推给另一位服务员，是极不理智的，这样做只能给酒店形象带来损害，给客人带来不便。因此，全体员工要明确自己的地位――都是酒店的代表，不管在任何岗位，碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场上满足宾客要求，绝不允许以任何理由推诿。除此以外，饭店举行重大活动，各部门员工要通力合作，提供一条龙服务：必须摒弃本位主义和短期行为，不搞“单打一”买卖，为谈成一笔生意，部门间应倡导互让互利，发扬协作奉献精神。另外，从道德修养角度讲，还必须严于律已、宽以待人，树立集体观念和协作意识，并在具体工作中身体力行。
（三）情绪化服务，引起客人投诉
深圳某宾馆因生意繁忙,让服务员小洁加班。小洁为此感到十分的不高兴,而以偏偏遇到个“鸡蛋里找骨头”的女顾客。菜没问题硬说是变味了,小洁不服气地嘟哝了一句“装腔作势” 。谁知被耳尖的客人听到了,于是就在餐厅里大闹。餐厅经理经过一番赔礼道歉后,又给打折后,客人才肯入座用餐。小洁内心又气又恨巴不得找地方发泄一下,就在这时来了一位手提公文包的男客人,坐下来就对小洁说:“小姐,我还没吃饭,请给我赶紧来几个简单的菜式。”小洁想都什么时候了,还来,就没好气的回答:“对不起,收市了。上别处吃去吧。”客人一听着急了:“哎,小姐.这不还没关门吗?我是你们宾馆的住客。”小洁的情绪坏极了,看都不看客人,说:“我们就是关门了,不信你去问经理。”
小洁闯祸了,之所以闯祸是因为没有进入角色心态,自我心态调节能力欠缺。没有正确的服务观念。
餐饮管理者应适时地对员工进行的目的训练和培养,同时鼓励员工参加各种学习以开阔实视野,树立正确的服务观念,一视同仁、热情周到地对待不同的客人。作为服务人员,对所有客人都应抱着一种平常心,只要不是违法犯罪的行为,对客人的私人行为,即使再怎样看不惯,都只能不动声色、一如既往地热情对待。同时还要不断地调整自己的心态,有意识地训练自己,以提高自身的修养和心理调节、承受能力。
（四）安全意识有欠缺，遇事不够冷静
隆冬时节，北京一家酒店中餐厅办起了火锅的煤气罐。在开餐期间，有一位马太太反映煤气罐漏气。而服务人员却说：开餐前检查过，不会有问题。马先生很生气，要求服务人员过去检查，服务人员很不情愿地去看了。就在服务人员检查时，窗顶上方天花板的一块木头饰物突然掉下来，不偏不倚，正好掉到滚烫的火锅里，锅里的热汁四溅，服务人员不禁尖叫着躲避，客人们更是惊慌，旁边的客人也纷纷向这边张望。
    安全问题是宾客到饭店餐厅时最关心的问题，关系到宾客对饭店的信任程度，影响到饭店的声誉。而一旦出现了安全问题，服务人员应有较强的应对能力，不能光顾自己尖叫着躲避，这样会加剧宾客的惊恐心理。处理突发事件的技巧不是与生俱来的,应不时的参加培训,提高对事物分析、判断能力。
（五）服务技巧掌握不到位，服务态度出现偏差
周日晚上，餐厅里座无虚席。荷花厅的客人酒足饭饱叫结账，服务员小白在结账时，正好碰到领位带着一群客人找位置，领位忙道问：“哪间房的客人结账了？”“荷花厅”，领位对客人余：“荷花厅的客人在结账了，估计很快就会出来。请你们在外面休息一下吧。”于是客人便在门口等
过了二十几分钟，厅内的客人还没出来。厅外的客人就不耐烦，跟小白急了。小白一急就到厅里，问客人：“请问你们什么时候走啊？”“小姐，你这是在赶我们走吗！” “我们这是餐厅，不是你们的私人地方，怎么你们老是‘占着茅坑不拉屎’啊！”
服务人员必须具备最基本的心理素质，是不冲撞客人、激化与客人的矛盾。而小白却犯了餐饮业的这一大忌，还出言不逊。在服务过程中，服务人员要善于驾驭情感，做好自我调节，不把情绪发泄在客人身上，不把不满或怨恨发泄在工作中。要注意面部表情生硬或木无表情，以致对宾客的询问不理睬甚至无视客人的存在，这样也极易引起客人的愤怒，即而对餐厅的整体形象大打了折扣。
餐厅对小白的行为，一定要坚决地给予惩戒，并将这件事作为一个典型的例子教育其它员工，使他们得到生动的教训和及时的警醒，让员工尽量做到文明礼貌、热情待人。
三、服务人员职业道德的提升
要提高我国餐饮业服务人员的职业道德，首先要让员工有意识。而后在以后的工作中职业行为形成职业习惯。提高职业认识，就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和应达到的目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。培养职业感情，就是在热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己对本职工作的感情，不断加深对自身职业的光荣感和责任感。磨练职业意志，就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中，努力锻炼自己，用坚强的意志去克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系。坚定职业信念，就是要求不同岗位上的服务人员，干一行，爱一行，专一行，在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈地努力。职业行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践，当良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯。
(一)服务人员的自身提高
1、服务人员提高本身对职业道德的认识，严格遵守酒店的规章制度，认真履行岗位职责。坚持热情友好地为客人提供服务，性格开朗、活泼、待人热情，富有幽默感，不可图私利，贪小便宜。在遇到突发事件时，服务人员应沉着、冷静地分析问题，果断坚定地采取适当措施处理问题。把事件的影响或损失减小到最低限度。
2、保持微笑的姿态、温和的态度和正确的站立姿势，讲话的语速、语调、语音要合适、清楚。
3、忍耐是一种职业素养的体现，当服务员遇到使自己身心蒙受痛苦和委屈的情况时，应考虑到饭店的利益，忍让过去，将事故的责任揽到自己身上，把“正确”让给客人。在工作中遇到一些非原则性问题时，服务人员要委曲求全，尽量做好耐心解释工作，力争各方的谅解和合作。
4、餐饮服务中，任何一个环节的懈怠或脱节都会影响服务的整体效果。服务人员必须发扬团结友爱精神，互相尊重，发扬主人翁精神密切配合、互相支持。不但要做好本职和本岗工作，还应主动承担力所能及的“份外”工作。
培养良好的良好道德，并非一日之功，必须从我做起，从现要做起，从一点一滴做起，日积月累、坚持不懈，只有养成良好的学习、生活习惯的人才会较快地适应新角色的要求，尽快养成良好的职业习惯。只有具有坚定的理想信念、完善的情操与品格的人，才能较快地适应未来社会职业道德的要求。因此，我们必须从现要养成对人、对事认真负责、一丝不苟的习惯和言行一致的作风，坚持正确的指导思想，把握方针原则，高扬集体主义精神，明确全心全意为人民服务思想，努力实践，有意识的提高自身的素养。
（二）酒店对员工职业道德的培养
对员工进行职业道德的培训也是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒店的一切经营活动中必须遵循的道德，是酒店间、职工间的竞争标准。
1、饭店应建立完善的制度和评估制度，定期对员工进行职业道德的培训或以茶话会的形式，让员工有机会与上级或同级之间进行交流。工作中不时的向员工灌输职业道德，并尽量为员工创造安全、舒适的工作环境。
2、饭店应提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神，对他们忍让和奉献所受的委屈、痛苦损失、应尽可能地让其释放出来，并给他们以更多的温暖和关心；有必要时，还应及时找人替下该服务人员，这样才能真正让服务人员感受到饭店的关怀，使他们真心实意为企业和客人的利益甘愿奉献。
（三）不断提高社会公共道德水平


1、遵纪守法是社会存在和发展的前提条件，是对每个公民的起码要求。作为旅游行业的从业人员，守法就是要每个从业人员都要遵守与旅游职业纪律、旅游职业活动相关的法律、法规。要在整个社会形成一个人人讲究社会公德的氛围，每一个社会成员都有义务，都应该以实际行动做到“从我做起”，“从现在做起”，自觉遵守社会公德。

2、热情友好，助人为乐是每个公民都应有的品质。在日常生活中，应互相帮忙，乐于为别人排忧解难；同时，对别人的错误能及进指出，善意帮助。在工作中，接到宾客投诉或发生紧急情况时，也要相互之间迅速取得联系，互相帮助尽力将影响降到最低，而不是互相推卸责任或扯皮。

3、文明礼貌是社会公德的基础性规范。它不仅反映着一个的文化素质和道德品质，而且反映着一个国家的社会面貌和民族素质，同时也体现了人类在一定历史时期社会发展和道德进步的程度。餐饮从业人员不仅接待国内客人，同时也接待国际友人。所以每一个从业人员，并不仅仅代表自己个人，而是代表自己的地区、民族、国家。



参考文献：
[1]程新造.星级饭店餐饮服务案例选析.旅游教育出版社，2002年8月
[2]殷钰.政策法规与职业道德.中国旅游出版社，2001年8月
[3]陈吉瑞.旅游职业道德.旅游教育出版社，2004年1月
[4]王穗萍.餐馆员工心理行为分析.广州出版社,2004年1月
[5]李勇平.餐饮服务与管理.东北财经大学出版社，2002年1月

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