【酒店管理 精选论文】浅谈酒店管理中的“首问责任制”

徐老师

浅谈酒店管理中的“首问责任制”


摘  要: 源于我国政府部门的首问责任制，现在已被很多酒店所采用，文章论述了首问责任制的由来以及内容和原则，实行首问责任制在酒店管理中的重要性。首问责任制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式的变化，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。
关键词: 酒店   首问责任制   重要性   原则   内容

实行首问责任制是许多酒店实行“宾客至上”服务理念采取的服务方式之一。其目的是为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，也避免出现：问路、电话、咨询信息、宾客要求帮助等能不理则不理的现象发生，为客人提供满意服务。

一、首问责任制的内涵

首问责任制在我国是一新名词、新的组织制度。它最早是在我国政府部门中创生与实行的，是政府部门为了解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、互相推委等问题而制订与实行的一种制度。
所谓首问责任制，是指在服务过程中，要求任何一名在岗工作人员对客人的问讯或提出的服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关联，都要求主动把自己当成实现客人需求的“首问责任人”，尽力在第一时间内满足客人的要求或在规定时间内给予答复，确保客人的问题得到真正彻底的落实，而不以任何理由或借口予以推托。首问责任制是酒店优质服务前提下的一种新的服务方式，是增强行业竞争力所采取的一项举措，把管理与创新聚焦后体现在每一个服务环节中，将使服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭热情是远远不够的，它需要各种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情溶于规范服务中。
凡是酒店工作人员，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客需求的“首问责任人”。首问责任制不仅限于一线员工对客人的服务，也包括二线员工对一线员工提供的保障服务，二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。二线员工为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客提供的优质服务得到进一步延伸，二线员工的价值也就得到充分体现。换一种角度思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问责任制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。酒店管理者也是首问责任制的先行者，倡导首问责任制必须先从管理人员做起，同时，首问责任制应作为员工日常量化考评的一项内容，使酒店管理更科学，更规范。

二、“首问责任制”的益处及实施过程中可能遇到的困难

（一）“首问责任制”给酒店带来的好处
实行“首问责任制”的最终目的就是：让客人只问一次。
实行首问责任制的好处：
1、在于宾客需要首问责任制；当客人到达酒店时，最希望的就是能好好的休息，而在很多时候，客人需求了解酒店一些事情时，往往会因为员工对在处理客人事情时，对酒店情况的不了解，把客人推给其他人，让客人觉得自己不被重视，觉得酒店没人可以帮他解决问题，所以在宾客需求满意的前提下酒店要实行首问责任制。
2、首问责任制是酒店从业人员必备的服务意识与责任感；对于酒店员工来说应该高度重视首问责任制组织和落实，提高自我认识，完成服务观念的转变和超越，在提高自我的基础上积极组织对首问制度相关的培训和推行，也可以培养员工的责任心和主人翁意识，真正的把饭店当成自己的家，自己是这个家的主人，客人是我们的亲人，对来饭店的每一位客人都可以热情招待，尽其所能满足客人的要求，让客人满意。可以提高员工的应变能力，在客人提出要求时能够临危，冷静处理，在接受客人的请求时，知道该怎么去解决，如果自己解决不了，也知道该去找谁解决或给客人一个满意的答复，而不轻易说“不”。
3、也是酒店优质服务的体现；更能提高服务质量和顾客满意度。优质服务一方面取决于员工的服务技能，另一方面取决于员工的服务精神和服务态度，因此，提高酒店服务质量，不仅要不断提高服务员的服务技能，还要注意提高服务员的素质和对服务质量的认识，培养全心全意为宾客服务的精神，树立“宾客第一”的思想，员工应该把客人对自己提出的要求，当作客人对自己的信任，并以此来提高自己，完善自己，首问责任制度就是酒店优质服务的体现。
实行首问责任制，可以让客人的问题在第一时间有人负责，并可以得到全过程的关怀，真正体现宾至如归。首问责任制是饭店优质服务的前提，首问责任制作为一种新的服务理念是把管理与创新聚集后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，饭店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。
（二）“首问责任制”实施过程中可能会遇到的困难
首问责任制的执行过程中，首问责任人非常重要，他要对整个事情的全过程全权负责，实行首问责任制要求每一位员工都能了解饭店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，因此酒店要加强对员工的日常培训，要做到人人知晓，个个可对答的程度，这对员工是不小的考验。
实行首问责任制时要防止出现一种倾向，即影响在职本岗位的职责、工作。如总机、前台员工甚至门卫、行李员、PA组员工等都有可能成为被首问的最多者。而在当班期间他们不可能脱离本岗位，否则，帮人种了自留地，却荒了自己的责任田，可能造成新的某些问题，严重的还可能造成经营管理中的混乱。
在实行首问责任制的过程中，还可能出现个人利益和企业利益，局部利益和整体利益，眼前利益和长远利益，经济效益和社会之间的冲突。但是只要全体员工能够把为顾客提供服务作为自己的无上荣光，并把宾客至上作为行为的准则和宗旨，把使宾客满意作为一切行为的目标，那么这些问题都能够在实践中迎刃而解。

三、酒店实行“首问责任制”的原则

饭店管理的金字塔，有着很多优点，因而被广泛采用。但它的缺点是信息反馈太慢，执行层次多。服务、管理人员也来自四面八方，素质、修养不可整齐划一，受到周围环境的影响程度不可能完全一致，出现某些失误在难免。以上问题的存在直接损害了企业的形象和声誉，也影响了企业经营秩序的正常运行。一些协调、结点问题很难解决。因此，首问责任制 ，实行首问责任制可以让客人的问题在第一时间有人负责，并可以得到全过程的关怀，真正体现宾至如归。
具体到酒店员工个体，首问责任制要求员工应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；
三是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任人”推诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直接宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同时如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要的经历。首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。

四、酒店实行“首问责任制”的前提和重要环节

（一）酒店实行首问责任制的前提
酒店各个部门、岗位之间，紧密联系，互相协作、共同完成接待业务，但实际上，饭店在经营实务中，并不是事事都能尽人意，为就不可避免会产生诸如“不在其位，不司其职”，“事不关已，高高挂起”等类问题，因此，在服务接待中，客人的要求可能难以得到一一满足，客人的投诉因互相推诿而得不到应有的重视和及时的处理，这样势必会影响酒店的声誉及盈利。
饭店是一个出售服务的行业，饭店本身是我们向宾客提供服务的载体，饭店属性决定了我们必须要为宾客提供优质的服务。对某一环节、某一部门的生产消费的具体服务来讲，不合格产品是不能返修的，是难以补救的，只要一个环节出现某些失误或不能使客人满意，客人就可能否定服务的整个过程，这个不满意的客人可以把自己的不满意传播给3个人，而这3个人又可以各自把这个信息传给3个人……想像这将是一个多么可怕的现象，因此我们要善待每位客人，让来饭店的每位客人都满意。
（二）首问责任制运行当中的几个环节
一是在员工日常培训中，让每一个员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟悉运用，这是做好首问责任制的基础。使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。酒店管理人员是首问责任制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部门负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。
酒店在对宾客服务中实行首问责任制，提倡“服务到我为止”，在内部管理中也应该遵循“管理人员要为员工服务”的原则，尽已所能为员工提供满意的服务和答复。
“这个问题你去问人力资源部吧。”这是酒店领班常对员工说的话，当员工对饭店出台的新政策、新措施、新的行政决定或薪酬、福利等方面的问题存在疑义时，首先想到的是向领班问询，而领班的这种回答给员工一种推诿、冷漠、自己不被重视的感觉。其实员工问的问题通常都与切身利益相关，如果领班对其问题予以推诿甚至拒绝，员工会认为领班对自己缺少关心和帮助。尤其是在“个性服务、人本管理”的酒店背景下，更能引起员工的不满情绪，从而影响上下级的良好协作关系。如果员工的疑问或疑义无法从领班这里获得解答，又因种种原因没有向上一级问询而使关乎切身利益的问题搁置，久而久之对整个酒店管理的认同将大大削减，这就是一项好的决策执行到最后却换来员工抱怨的原因。所以不仅要对客人做到首部责任，对内部员工也要同样对待。
任何一家酒店，如果期望在以消费者为主导的市场上生存、发展，都必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上去追求利润最大化。要确立以顾客为中心的价值体系，没有理念的指导，就不会形成相应的行为，就不可能建立以顾客为中心的价值体系和制约机制，认识到酒店与员工的成功均有赖于顾客满意，把顾客满意置于所有目标之上，才会产生以人为本的企业文化。要想为客人提供优质服务，必须走近客人，细心观察，站在客人角度去看待、分析、处理问题，才能收到实效。能否让客人对酒店的产品感到满意，主要取决于服务过程的质量控制，这个服务过程的控制就是要求酒店以顾客为中心，以服务产品为主线，去构筑一个完整的服务质量管理系统，使顾客得到最大程度的满意，酒店全体员工包括各级管理人员都要树立顾客至上的理念，人人关注顾客需求，把服务系统的弹性提高到最高可能的程度，在酒店内部推行全方位、全过程、全体人员的全面质量管理，形成一套内在的以顾客为中心的行为准则。

五、结语

总而言之，源于政府机关的首问责任制在便民服务中取得了很好的效果，受到社会各界的广泛好评，现在已有不少饭店实行了首问责任制，并初见成效，我们期待这种新的制度能在提高饭店服务质量，满足客人需求，同时也提高饭店自身的社会形象等方面不断完善，并提到一个更高的层次。

参考文献：.
1、程新友. 酒店管理新思维. 北京大学出版社.2007年11月
2、[澳]弗雷德蒙德．马利克 .管理是什么.管理科学.2008年第2期
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4、路军慧.浅谈“首问责任制”在饭店管理中的应用.和田师范专科学校学报.2005年04期
5、Fjccc,com. 酒店管理首问责任制 http://www.fjccc.com/?viewnews-9918

On the management of “Ask the responsibility system for the first time” in hotels

05Hotel Management (8)
XuMin
No.:200501010723

Abstract:
Ask the responsibility system for the first time that comes from the government department of our country, has now been adopted by many hotels. This paper discusses the ask the responsibility system for the first time and origin of the content and the principles. Ask the responsibility system for the first time is very important for hotel management. It is not just a change in the form of hotel services, but brings the hotel guests services for the true meaning.

Key words: hotel; Ask the responsibility system for the first time; importance; Principle; Content;

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