【酒店人力资源MBA式案例教材】第二模块 酒店员工的招聘与配置

徐老师

第二模块  酒店员工的招聘与配置1. 潘玉虎该选择谁？潘玉虎是国内一家知名连锁饭店集团公司的总经理，公司的总部设在北京，成员遍及广州、上海、武汉等地，每年的营业额以25%以上的速度递增。

就在前几天出了一件让他非常棘手的问题，市场部经理卞亚由于个人原因向公司提交了辞呈，虽经公司多次挽留，仍然没有改变他的决定。现在，公司急需任命一位市场部经理来代替卞亚。但是潘玉虎和公司其他部门的几位负责人讨论了几天，也没有达成一致的意见。
潘玉虎认为现任市场部副经理韩少不错，可以接替卞亚的职位。但这个想法却遭到其他人的强烈反对，人事部经理刘杰首当其冲：“韩少有很强的分析能力，在环境变化能很快适应，但我认为他太强势，甚至有点刚愎自用，很少听取别人的意见。如果由他当市场部经理，下面会怨声载道；而且，他只有高中的文化程度，下面的人多数都是大学毕业生，让一个没有什么学历的人来担任经理他们会服气吗？”
销售部负责人也插言："韩少干得的确不错，但是过分的热心和乐观令人感到有点不安，这有可能导致他无法进行正确而实际的市场调查和研究工作。"

潘玉虎又想到了市场部另一位副经理肖凌。和韩少不同，肖凌做事不张扬，为人非常随和，最擅于团结下属，手下人会很好地跟他结合在一起，办起事来也很有韧劲，在工作上肖凌的表现也很不错。但潘玉虎还是犹豫不定。因为，肖凌有时心太软，在他手下，有几位表现很差的销售员，按理说应该辞掉，可肖凌却不忍心这样做。

这两天，有人又透露给潘玉虎一个消息：竞争对手某饭店集团的市场部经理李汶最近与老板闹翻了，正要辞职不干。我们何不趁此机会把她挖过来呢？她的能力我们都清楚，绝对没有问题。潘玉虎听后，觉得也是一个办法。但考虑后，又觉得不太妥当。李汶虽然是一位难得的人才，但她能否很快熟悉本公司的业务，理顺各种关系，有效地开展工作呢？外来的和尚不一定就会念经。再说，这样做很可能会挫伤本公司市场部门人员的积极性。

如果你是潘玉虎，你会选择谁呢？如果选择外部的李汶，又有哪些利弊呢？
2. 美国西南航空公司的面试美国西南航空公司在早年航空业蓬勃发展的时候，给全世界创造了几十种类型的职位，包括飞行员、飞机维修师、研发人员、空中小姐、空中少爷以及地勤人员。西南航空是一个非常有名的公司，因此世界各地的应聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么处理这些应聘信呢？
公司首先筛掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟职位有点相关的人，他们都要进行初次的面试。
面试的过程是这样的：首先，他们把参加面试的应聘者每20人分为一组，让他们都坐在会议室里，然后让每个人排着队到前面来演讲三分钟，主要讲述你叫什么名字，应聘什么职位，为什么能应聘这个职位，只讲三分钟，时间一到就换人。这样，20个人的面试，一个小时就结束了。
面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达能力、逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过他的演讲可以观察出这个人对自己是不是有期望，如果有，那对他自身的发展很有利，也就能和公司达成一致的目标。
其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲的时候，其他应聘者正在干什么。因为西南航空公司强调的是客户服务意识，所以那些来回遛达、接电话、看报纸、写自己的东西、跟别人交头接耳、轻蔑之色溢于言表的人在初次面试时就被淘汰了。
那么，什么样的人能够成功地进入第二轮面试呢？是那些注重倾听别人讲话，懂得尊重他人的人。
其实在面试中，主考官有时候是“醉翁之意不在酒”，其“意”候选人并不知道。面试中很有名的一个做法叫声东击西，就是表面上好像看的是这个方面，实际上看的是另外一个方面，这个案例就是典型的声东击西。候选人在这儿讲三分钟，而主考官根本不看演讲者，他看的是底下坐着的人，看他们正在干什么。
西南航空公司有一句很有名的话：“我们的成本优势可以被超过，我们的飞机和航线也可以被模仿，但是我们为我们的客户服务感到骄傲，这是没有人能够模仿得出来的。通过有效的招聘，我们为公司节省了费用，并且达到生产率和顾客服务的更高水平。”
正是由于这种客户服务意识，西南航空公司在当时市场特别低靡的情况下，它的运营成本是每英里７美分，是全行业里最低的；而且在1994年的时候，它获得了美国运输部颁发的奖章，以表彰它的飞行准时、行李处理的及时和最少的客户投诉。它取得的这个业绩是因为它招对了人！

（资料来源：张晓彤《如何选、育、留、用人才》）

3. 谁之过

万盛大饭店是一家拥有300多间客房的四星级饭店，老板原先主要经营房地产，由于近两年房地产不景气，老板开始将投资目光转向饭店。由于管理人才的缺乏，饭店成立之初，业绩一直不理想。后经饭店内部员工推荐，老板未经过人力资源部履行必要的人事手续，引进了一位高层管理人员作为主管销售和市场工作的副总。

副总来饭店两周后，饭店委派其带领饭店一部门几名员工去参加外地一个旅游企业产品推介会。员工A和该副总分别向财务借了部分费用。在参展期间，员工A预支的费用不够支出买回程的车票，请求副总支援。但副总怀疑员工A与展会主办单位有黑幕交易，拒绝支援并于展会结束后自己直接乘飞机回总部，并说服老板不安排汇款。参展的另外几名员工滞留当地一日，自行凑钱买了火车票回饭店。员工A由于尚未结清参展费用，又无钱购火车票，被滞留当地三日，才辗转回到总部。

此事情发生后，在一段时期内给饭店造成了消极影响。老板征求饭店人力资源部的意见，希望能采取合适的措施消除该事件的消极影响。

【评析】

1.该饭店引进该副总之前没有做必要的测试、甄选，所以不能确定该人选是否合格；实践证明，该副总不称职。

2.该副总来饭店以后没有经过系统的培训，就独立承担重要的工作。任何新到饭店的员工都应该做系统的培训，包括：企业文化同化培训，饭店政策、制度培训以及相应的业务培训等；

3.该副总来饭店后，应该让他有一个见习期过渡，这样做让他本人对工作有个熟悉的过程，同时，让他和他的下属、上司之间有一个相互了解相互认可的机会。

另外，对他的能力、工作态度等方面也是一个考察，可以及时发现存在的问题，找到解决问题的方法。

4. 海心饭店的招聘海心饭店是国内一家大型连锁饭店集团公司，公司除了拥有十几家档次不等的星级饭店外，还有食品加工等生产部门。近几年，由于饭店经营规模和范围的扩大，为了对饭店食品加工厂的人力资源进行更为有效的管理开发，2007年初始，饭店决定在加工厂设立一个新的职位，主要工作是负责加工厂与人力资源部的协调工作。部门经理希望从外部招聘合适的人员。

根据公司的安排，人力资源部设计了两个方案：一是通过在本行业专业媒体中做招聘广告，费用为3500元，优点是：对口的应聘人员的比例会高些，招聘成本低；缺点是企业宣传力度小。另一个方案为在大众媒体上做招聘广告，费用为8500元，优点是：企业影响很大；缺点是不合格的应聘人员的比例很高，前期筛选工作量大，招聘成本高。人力资源部的初步意见是选用第一种方案。人力资源部把两种方案向上级主管汇报，反馈回来的意见是，考虑到公司处在业务扩展时期，公司应该抓住每一个宣传企业的机会，而第二种方案显然有利于宣传企业，所以人力资源部最后选择了第二种方案。

在接下来的一周里，人力资源部收到了800多份简历，人力资源部的人员首先从800多份简历中选出70份候选简历，然后经再次筛选，最后确定5名候选的应聘人员，并将这5个候选人名单交给了加工厂的负责人。经过与人力资源部协商，加工厂的负责人于欣最后决定选出两人进行面试。这两位候选人是王五和赵六，人力资源部获得的他们的资料如下表：

姓名	性别	学历	年龄	工作时间	以前的工作表现	结果
王五	男	企业管理学士学位	32	有8年一般人事管理及生产经验	在此之前的两份工作均有良好的表现	可录用
赵六	男	企业管理学士学位	32	7年人事管理和生产经验	以前曾在两个单位工作过，第一位主管评价很好，没有第二位主管的评价资料	可录用

从以上的资料可以看出，王五和赵六的基本资料相当。但值得注意的是：赵六在招聘过程中，没有上一个公司主管的评价。公司告知两人一周后等待通知。在此期间，王五在静待佳音；而赵六打过几次电话给人力资源部经理，第一次表示感谢，第二次表示非常想得到这份工作。

人力资源部和生产部门的负责人对两位候选人的情况都比较满意，虽然第二位候选人的简历中没有在前一个公司工作的主管的评价，但是加工厂负责人认为并不能说明其一定有什么不好的背景。该负责人虽然感觉赵六有些圆滑，但还是相信可以管理好他，再加上赵六在面试后主动与该公司联系，生产部主管认为其工作比较积极主动，所以最后决定录用赵六。

赵六来到公司工作了六个月，公司经观察发现：赵六的工作不如预期的那样好，指定的工作经常不能按时完成，有时甚至觉得他不胜任其工作。

赵六也觉得很委屈：工作一段时间之后，他发现招聘时所描述的公司环境及其它方面情况与实际情况并不一样；原来谈好的薪酬待遇在进入公司后有所减少；工作的性质和面试时所描述的也有所不同；没有正规的工作说明书作为岗位工作的基本依据。

请问海心饭店的这次招聘问题出在哪些地方？请谈谈你的看法。

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