新餐饮管理十法

徐老师

新餐饮管理十法

　　激烈竞争的餐饮市场中，如何让自己的餐饮企业立于不败之地？如何树立餐饮品牌，走出一条成功之路？在新的市场经济下，中国成功加入 WTO 的时刻，一个成功餐饮企业其核心关键是什么？这些都是餐饮经营管理者们苦苦思索的问题。笔者却以为新世纪需要新的餐饮管理模式，总结自己多年餐饮实践工作经验，提出新餐饮管理十法，供广大餐饮管理工作者参考。

一个中心 : 以餐饮企业的经济效益为中心。

二个基本点 : 提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。

三个代表 : 代表科学营养的健康美食；代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。

四项基本原则 : 坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位。

五点突出 : 树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。

（留）住客源 : 树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。

（奇）兵制胜 : 出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。

八方来客 : 分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。

九分等于零 : 把餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。


十全十美 : 选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，原料充足，文化突出，出品优质，服务上乘，营销先进，科学管理。



酒店管理中的首问负责制
实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。
一，首问负责制的主要内容　　凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人， 就是解决宾客咨询问题和提出要求的 ' 首问责任者。 ' 按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的， 一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题； 三是属于本人职责范围之外的问题和要求， ' 首问责任者 ' 不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到 圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务， 当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做 好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。

二，首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。   

  三，服务是商品的实际内容　　我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。 ' 服务 ' 这个商品既包括为宾客解决实际问题 ( 如提供餐饮、住宿、娱乐 ) 的 ' 功能服务 ' ，也包括能使宾客得到心理满足 ( 如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的 ' 心理服务 ' 。因此，说到底酒店实际上是 ' 经历的制造者 ' ，宾客骄频晗?咽?' 花钱买经历 ' 。 当我们意识到宾客到酒店是 ' 花钱买经 ? 有时，就应该对酒店要为宾客提供什么样的 ' 服务 ' 有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的 ' 经历产品 ' ，其质量要用 ' 感受 ' 和 ' 心情 ' 来衡量。比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。因此，作为酒店服务人员，为使宾客在酒店的经历美满愉快，就得为宾客提供优质规范的 ' 心理服务 ' 。与此同时也为宾客制造出了优质的 ' 经历产品 ' 。  

  四，首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带　　首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时， 才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系， 无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。

五，首问负责制运行当中的几个环节　　一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制， 使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。   

中低档酒店管理新模式  

  中低档酒店从广义上讲是指具有一定服务水平，配套设施完善，价位适中的一、二、三星级涉外酒店，和与之档次相当的社会旅馆。这部分酒店在我国数量巨大，总数在一万家以上，并且占有主要的旅游、商务出行消费者市场，在酒店业有着举足轻重的地位。   

　　目前我国中低档酒店管理模式主要有：自建自营，承包经营，租赁经营，委托管理以及特许经营，连锁加盟。其中绝大多数是自建自营。在 2000 年初我们随机对北京城区 73 家中低档酒店调查中 ( 以二星级为主，部分一、三星级酒店和社会宾馆 ) ， 96% 是杂??nbsp;4% 对外承包，没有一家聘请专业酒店管理公司进行委托管理或连锁加盟。      
　　中低档酒店目前的运营状况没有体现出我国经济发展，特别是旅游业快速发展的形势，各种管理模式在现阶段都遇到一些制约因素，而这些因素在短期内不可能彻底解决，这就迫切呼唤管理模式的创新。  

　　调查中我们感到，目前中低档酒店最需求的是：品牌、管理技术、改造资金，而这些措施的具体实施者就是酒店管理公司。那么，新的管理模式就要解决这三个基本问题，即连锁加盟与委托管理结合，并辅助以少量资本投入。具体到模式名称，可以称为连锁经营管理。这便是中江之旅酒店管理公司在几年的经营实践中探索的新的商业模式。
新模式的主要运作方式  

　　以连锁经营的方式输出品牌、管理技术和营销网络。为了保证品牌技术的规范完整输出，同时输出掌握管理技术、熟悉品牌内涵的高级管理人才，这方面又有委托管理的痕迹。为了稳固与业主的合作关系，我们大多数中低档酒店在设备配置或改造方面需要一些资金，管理公司再发挥投资公司的职能，向业主投入少量的资金，进行酒店改造。   

　　新模式的优势和制约条件   
　　新模式的优势主要是可以解决目前中低档酒店发展过程中的根本问题。具体表现在：专业化酒店管理公司与酒店业主之间可以建立起长久的利益共享、风险共担的合作关系；有利于提高酒店的经营服务水平；有利于提高酒店的知名度；促进中低档酒店业的整合和发展；加快我国酒店管理行业的发展，进一步完善管理技术、人才培养、品牌建设等基础工作；拓展社会资本投资的领域。   
　　推行新模式的制约也是明显的：作为一种综合输出方式，对酒店管理公司的运作要求较高，需要有一定的品牌和技术、人才培训体系以及融资渠道或战略投资伙伴，虽然新模式可以弥补单纯输出一个管理内容的不足，但如果特别欠缺哪个方面，目前其发展空间也会受到较大影响。另外，发达的资本市场、完善通畅的产权交易市场对新模式也有巨大的影响，这两方面我国都已经有了一定发展，但还没有达到完全市场化的地步。   

　　新模式发展的初步思考   

　　首先，要完善中低档酒店管理的品牌建设、技术开发、市场研究，这是酒店管理公司的责任。新模式的基础还是输出酒店管理技术和品牌，消费者是否愿意购买产品，先是看产品如何，酒店管理的品牌也是如此。     
　　其次，要充分挖掘和利用社会资本市场的资源，寻求资本市场对该领域的投资。随着资本市场的发展，中低档酒店的发展也会越来越纳入社会资本运作中，对新模式的发展必将产生一定的积极影响。  

　　再次，要利用国有体制、某些政府行业系统的酒店资源优势，结合资本市场的运作，有望实现跨跃式的发展。　　  

新模式是否适合我国中低档酒店发展的实际，需要我们在实践中共同探索。
处理客人投诉十 ' 注意 '   

1 ） 提早起立问候；   
2 ） 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；  

3 ） 设法解决客人问题；      
4 ） 注意聆听；   

5 ） 注意平息客人的怒气，不与客人争辩；   

6 ） 通过岔转话题，转移客人怒火；   

7 ） 向客人提出新建议，并指出新建议的好处；   

8 ） 站在客人立场考虑问题（换位思考）；   

9 ） 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛     
10 ）有始有终，以告别语给客人留下好印象。  高级饭店的餐饮特色与发展趋势     

一、民以食为天     

自古以来，“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的第一需要和基本元素，是人类社会生活的重要内容，追溯历史，我国饮食文化博大精深，源远流长，而作为酒楼茶肆标志的广告招牌、幌子旗幡早在宋代就已兴起，以招徕顾客。据史料记载，《韩非子＆#8226;外储说》中“宋人有沽酒者……为酒甚美，悬旗甚高者。”这是我国古代酒家和酒旗最早的记录。酒旗式样简单，多为长方或三角形，下用菱形或燕尾形红布作穗，上缀“酒”或“闻香下马”字样。至唐代商业繁盛期，招牌、幌子普遍应用，张籍有“高高酒旗悬江口”之句；杜牧也在《江南春》诗中写道：“千里莺啼绿映红，水村山郭酒旗风”。而唐代刘禹锡《杨柳枝词》中“城外春风吹酒旗”则描绘了一幅郊野酒楼店铺的兴盛景象。最著名诗句有“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”。  

  二、餐饮场所设计越来越突出个性化，功能性。   

  餐厅，已不再是以往人们观念中仅仅用来进餐的一个空间，而升华为应带有某种浓郁的文化品味、充分体现设计个性的、令宾客有轻松感受的全新概念。古典的、现代的、民族的、西洋的等不同设计风格的餐厅各领风骚。 3   餐厅设计上的另一个变化就是零点餐厅、风味餐厅日趋小型化、多样化、大型多功能厅备受欢迎。许多新建或改造后的风味餐厅大多在 50 至 100 个餐位的规模。与其有一间容量很大的餐厅，不如设几间较小规模、风格各异的餐厅，提供不同风味的菜肴，这样对客人来说更具有吸引力。高档宴会的专用餐厅在设计上面积日趋扩大、设施更加齐全、装璜竭尽高档豪华。这类宴会往往代表了高档饭店的餐饮接待最高水平。音响、灯光、活动舞台等设施齐全的大型多功能厅在地价昂贵的都市商务饭店中成为举办各种大型活动的重要场所。  

  三、菜单设计和食品加工以满足餐饮需求为宗旨。   
  高档饭店餐饮客源市场以社会名流、专家学者、高档商务客人为主，他们对餐饮的需求更多地表现在营养保健、卫生安全和口味变化方面。菜单设计是餐饮整体形象的重要组成部分，它最直观地体现了餐饮经营者的创意和思路。既有宣传促销展示的功能，又体现出经营者对宾客的承诺作用。有头脑的餐饮经营者会注意控制零点菜单上品种的数量，这既减少了采购、库存和菜肴加工的工作量，又能体现特色，方便客人快速作出选择。 50 至 80 个品种，每季度更换内容的菜单远远胜过一二百个品种，但整年不变、经常缺货的菜单。聪明的经营者已经在菜单的每道菜下面注明了各种营养成份的含量，这是菜单设计上体现以宾客为中心的经营思想的一次飞跃。
在菜肴食品制作方面，过于讲究刀工、造型、雕琢的菜肴只适合在烹饪比赛或某些特殊场合中亮相，面对快节奏、多变化、高效率的都市生活，中餐手工作坊式的经验型烹饪方式受到前所未有的挑战。   

野狼二号

专业、经典