【星级酒店培训资料】《餐饮从业人员三大实际工作模块》

徐老师

工作任务一
餐前准备

（一）
个人准备
教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识；

2、熟悉个人卫生知识；
3、熟练掌握淡妆技巧。

授课时数： 4学时


教学重点：淡妆技巧

教学内容及过程:

个人准备

一、概述
1、重要性

餐厅对客服务中仪容仪表直接影响整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生准备，特别需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。
2、要求
课前进行自我检查和接受领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。

工作任务一
餐前准备

（二）
班前例会
教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识；

2、掌握组织召开班前例会的程序；
3、掌握培训技巧。

授课时数： 6学时


教学重点：组织召开班前例会

教学内容及过程:

班前例会

一、概述
1、重要性

班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接影响当天酒店工作质量，因此要求基层管理人员和服务员要召开和参加班前例会，特别需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。
2、要求
校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。

工作任务一
餐前准备

（三）
用具准备
教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识；

2、掌握中餐零点摆台工作程序；

授课时数： 40学时


教学重点：中餐零点摆台工作程序
教学内容及过程:

用具准备

一、概述
1、重要性

餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要准备好相应用具并做好卫生工作，特别需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。
2、要求
进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中餐零点摆台的工作程序演示和训练，进行考核。

二、中餐零点摆台工作程序

标题一
托盘

教学目标与要求：1、了解托盘的种类、用途及使用方法；
2、掌握轻托持重；
3、了解重托持重。

授课时数： 6学时

教学重点：理盘、装盘、起托、轻托站立及行走

教学内容及过程:

托盘

一、概述
（一）托盘的质地
1、镀银托盘
2、铝制托盘
3、不锈钢托盘
4、硬质塑料托盘
5、搪瓷托盘
6、木质托盘
（二）托盘的规格
1、大号
一般为长方形，长60-70厘米，宽40厘米左右。
主要用途是运送菜肴，大型宴会使用较多。
2、中号
有圆形、方型和长方形。一般边长40-45厘米，原形托盘直径为45厘米。
用途较广，可以运送菜肴，也可以托送酒水等饮料，还可以收拾餐台。
3、小号
一般运送少量的茶、饮料等，有的餐厅则要求收款时使用。
（三）托盘的用途
1、清洁卫生
餐厅服务员在为客人端饭、送菜时如果徒手拿取，客人看了不雅观，也不卫生，使用托盘就克服了这个缺点。
2、方便操作
服务员用托盘取菜，一次可以取几盘，端饭可以放十几碗，从而减少了奔波，方便了操作。
3、体现餐厅服务标准化
服务员正确使用托盘，既体现了餐厅的文明服务，也是餐厅服务标准化的要求。
（四）托盘的方法
1、轻托
轻托，就是托送较轻的物品或端送饮料、酒品，重量一般在2.5公斤以下。因重量较轻，所以叫轻托；因托盘在皮带上方一点，也叫做“腰托”。
方法是左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托起盘，将托盘的一角搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平，小臂平伸于胸前，手掌托盘底托实。这样，才能将托盘的重心全部掌握住，一旦出现意外，能及时躲闪避让。
2、重托
重托，就是托送较重的物品，重量一般在2.5公斤以上。也叫做“肩上托”。
起拖姿势是双手将托盘移至服务台的边沿，使托盘的1/2悬空，右手扶托将托盘托平，左手伸入托盘下面，五指分开，掌心向上伸平托住托盘底部的中心，双脚分开呈外八字形，双腿下蹲略成骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，左手臂随即呈轻托起托状，起托后当左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方。待左手指尖向后托盘距肩两厘米处，托实、托稳后再将右手撤回下垂姿势。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将托盘一托到底。重托上肩后，如端托手指向前伸或向左、向右伸，均属端托不到位，而手臂承重力不够。

二、技能训练
（一）操作程序
1、实训开始
2、理盘
3、装盘
4、托盘
5、托盘行走
6、托盘站立
7、托盘服务
8、实训结束
（二）实训内容

实训项目	轻托
实训时间	实训授课6学时，其中示范讲解1学时，学生操作4学时，考核测试1学时。
实训要求	1、姿势端庄，行动自如 2、稳定安全，清洁卫生 3、摆放有序，动作规范 4、切忌双手端盘及手指拿盘
实训器具准备	圆托盘17个，装满水的啤酒瓶、矿泉水瓶、白酒瓶若干
实训方法	1、示范讲解 2、学生分成5-6人/组，在实训室排行站立 3、托盘路线走“8”字形进行操作练习 4、可按4瓶走1次、1瓶走3次，3瓶走2次、2瓶走4次的规律进行
实训步骤 与 操作标准	1、轻托实训前 （1） 准备实训器皿，所有酒瓶、饮料瓶均装满水，以达到仿真状态 （2） 练习站立、行走 2、实训开始 （1） 理盘：把所需用的盘子选择好，用水洗净擦干。然后在盘内垫上干净的茶巾或专用的盘布，把它铺平，四边与盘底相齐，达到整洁美观，防止盘内物品滑动。 （2） 装盘：根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合理装盘。一般重物在里档靠身的一边，轻物、低物在外档；后派后拿下的物品放在里档，先派先拿的放在外档。重量分布均匀。有数瓶酒或茶杯同时装盘时，要注意互相靠拢，避免摇动，托盘的重心在手掌中间或稍偏里 （3） 托盘：轻托要用左手托盘 （4） 托盘行走：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，保持托物时的基本姿势；也可以将托盘握在手中，夹在手臂与身体一侧 （5） 托盘服务：把握托盘重心与身体重心的平稳，头正、肩平、面带微笑，侧身为客人服务 3、实训结束

（三）动作要领

实训内容	动作要领	常见错误
理盘	托盘进行清洁，盘布打湿拧干，用双手铺平拉挺	1、托盘没有清洁 2、盘布没有拧干
装盘	用双手进行，物品之间不要过于分散。并排摆放，横竖成行，这样装盘既安全稳定，又便于操作	1、装卸无序 2、装卸过量失去平衡
实训内容	动作要领	常见错误
托盘	1、左手五指分开，置于托盘下部，位于托盘中心偏前3厘米处，掌心悬空，靠五指与掌根的二点，使七点成一平面 2、左大臂保持自然下垂，左小臂弯曲90度与肩臂形成直角弯曲状 3、托盘横托在胸前，略低于胸部并在腰部皮带上方一点 4、托盘时要用手指和掌根掌握托盘的平衡，使重心始终落在掌心或掌心靠身体里侧	1、心理怯重，怕打翻 2、用大拇指按住盘边，四指托住盘底
托盘行走	1、头正，肩平，眼视前方，脚步轻捷。手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着走路的节奏摆动 2、掌握重心，转向灵活自如 3、右手自然摆动 4、常步：即使用平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜 5、快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒酒水或影响菜形。主要是端送热饮，因上慢了就会影响热饮的风味 6、碎步：碎步就是使用较小的步幅和较快的步速行进。主要适用于端汤，因为这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出 7、垫步：即一只脚在前，一只脚在后，前脚前进一步，后脚跟一步的行进步伐。此种步伐，一是通过狭窄的过道时使用，二是在行进中突然遇到障碍时或靠近餐桌需减速时使用 8、跑楼步伐：跑楼步伐是端托上楼时所使用的一种特殊步伐。其要求是：身体向前弯曲，中心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下	1、手腕僵硬死板，盘中洒水，汤汁外溢 2、托盘上下幅度过大，影响美观，待客不礼貌
托盘服务	1、左手托盘注意平衡，右手取物件 2、服务要侧身，盘悬于客位之外，身体重心在右脚，左脚可略微抬起，双脚呈“丁”字形 3、某些场合和某些物件可用托盘直接递于客人自取 4、重心不稳或盘中物件减少，要随时用右手进行调整	1、在客人面前，两脚弯曲，略微下蹲 2、没有侧身待客服务 3、将托盘放在客人的餐台上，当着客人的面操作 4、托盘在客人的眼前晃动 5、托盘在客人头顶上晃动或经过 6、托盘重心向后倾斜

（四）考核测试
测试评分要求：
1、按百分制记分，托2瓶啤酒（700毫升左右/瓶）和1瓶（500毫升左右）行走或服务
2、托盘时不打翻，不落地，否则为0分
3、时间以某一组模拟时间为准，起始到终止，每超过1秒钟扣除1分
4、考察轻托的动作要领，每错一处扣分
5、以用时最少，动作最标准、规范者为满分，以下类推递减
测试方法：
1人托盘行走进行考核

（五）测试表
组别：

姓名：

时间：

项 目	得 分	备 注
理 盘
装 盘
托 盘
托盘行走
托盘站立
总 分

考核时间：
年
月
日
教师签名：



标题二
铺台布

教学目标与要求：1、了解台布的种类及用途；
2、熟练掌握四种铺台布的方法。

授课时数： 2学时


教学重点：铺台布的方法。

教学内容及过程:

铺台布

一、基础知识
（一）台布的种类
台布也称为桌布。其种类和规格也是不同的。台布的质地有纯棉的，有化纤的。台布的颜色也是多种多样的，台布的图案有团花，有散花，也有工艺绣花等。餐桌上台布的颜色应该与餐厅的装饰、环境相协调。台布规格应与餐桌的规格一致，不能太小。目前有些餐厅餐桌上铺台布铺双层，同时桌边图案有台裙，较为讲究。
（二）台布的规格
1、180cm×180 cm的台布，可供4-6人餐桌使用；
2、220 cm×220 cm的台布，可供8-10人餐桌使用；
3、240 cm×240 cm的台布，可供12人餐桌使用；
4、260 cm×260 cm的台布，可供14-16人餐桌使用；
5、180 cm×360 cm的台布，可供西餐长台使用。
此外，在零点餐厅里使用较多的是180 cm×180 cm和220 cm×220 cm的台布；而宴会厅通常使用240 cm×240 cm或260 cm×260 cm的台布。
（三）铺台布的要求
服务员在铺台布之前，应洗净双手。对台布进行检查，发现有破洞、油迹和皱褶的台布，不要使用，要加以调换。180厘米的圆桌铺台布的要求是，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的圆心上，台布正面股缝朝上，中心线直对正、副主人席位，台布四角自然下垂，下垂部分与地点距离相等。铺好的台布图案在桌的中间，平整无皱纹。
（四）铺台布的方法
1、平铺式；
2、推拉式；
3、撒网式；
4、肩上式。

二、技能训练
（一）操作程序
1、实训开始；
2、准备物品；
3、平铺式；
4、推拉式；
5、撒网式；
6、肩上式；
7、实训结束。
（二）实训内容

实训项目	铺 台 布
实训时间	2学时；其中20分钟讲解并示范，60分钟自主练习；10分钟分组比赛
实训要求	1、手部清洁卫生； 2、一次到位； 3、正面朝上； 4、下垂均等。
物品准备	中餐10人餐桌8张，中餐10人餐桌台布8张。
实训方法	1、平铺式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开，平行打折，手腕用力，将台布一次抖开铺在台面上。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。 2、推拉式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开，平行打折，推出去再拉回来。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。 3、撒网式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开，平行打折，右脚在前，左脚在后，动作自然潇洒，斜着向正前方向抛撒。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。 4、肩上式：将台布从边桌上拿到副主位上，用双手将台布打开，平行打折，顺势将台布搭在肩膀左侧（或右侧），右脚（或左脚）向前跨半步，小臂用力将台布甩向正前方向。台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主位，十字中心点居桌中，台布平整，四边下垂部分均匀，垂直部分与地面距离相等。
操作标准	5秒钟内完成一张餐台的铺台，要求台布一次打开正面朝上，四角下垂均匀，台布平整。

标题三
斟酒

教学目标与要求：1、熟悉斟酒的程序；
2、了解各种酒水的开瓶方法及酒水饮用常识；
3、掌握斟酒的一般方法；

授课时数： 8学时


教学重点：开瓶；桌斟。

教学内容及过程:

斟酒

一、斟酒的服务程序
（一）检查酒水质量；
（二）准备酒水；
（三）示酒；
（四）开瓶；
（五）斟倒。

二、检查酒水质量
服务员在为客人开瓶斟酒之前，有责任用感官检查酒水饮料的质量，这是对客人负责任的表现。
（一）检查酒瓶内是否有悬浮物；
（二）检查酒水是否浑浊；
（三）检查酒水是否有沉淀物。

三、酒水准备工作
（一）各种酒水适合的饮用温度
国内外客人在饮用酒水时对酒水的温度都很关心，特别是在夏天。客人对酒水饮用温度的选择，是人们在长时间的生产和享用过程中发现和体会到的，是一种规律性的认识。
1、啤酒：7℃
2、白葡萄酒：11℃
3、红葡萄酒：18℃
4、香槟酒：4℃
5、黄酒：40—50℃
（二）冰镇
1、酒水冰镇
（1）
冰块冰镇
准备好需要冰镇的酒品和水桶，桶中放入冰块，冰块不宜过大或过碎，将酒瓶插入冰块中，一般十几分钟即可达到效果。
（2）
冰箱冰镇
提前将酒水放入冷藏柜内，使其缓慢降至饮用温度。
2、杯具冰镇
服务员手持酒杯的下部，杯中放入一块冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度。
（三）温酒

1、水烫

2、烧煮

3、燃烧

4、注入
（四）准备酒杯
餐桌上晶莹透明、干净美观的酒杯，不仅能增加餐厅里的用餐气氛，而且还有着含蓄地建议客人饮酒的推销作用。准备好为各种不同的酒而设计的酒杯对专门销售餐饮的餐厅是非常重要的。
如：啤酒杯容量大，杯壁厚，这样可较好地保持它冰镇过的效果；
葡萄酒杯做成郁金香型，是考虑到当酒斟至杯中面积最大处时，可使酒与空气保持充分的接触，让酒的香醇味道更好地挥发；
烈性酒杯容量较大，玲珑精致，使人感到杯中酒的名贵与纯正。

四、示酒
比较贵重的酒，斟前要出示给客人，以确认该瓶酒正是客人所点的。如有差错，应立即更换，直至获得客人认可。
一般服务员可站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，瓶身倾斜45°，酒标朝向客人，请客人辨认，并询问客人是否可以服务。

五、开瓶
酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞两种。
1、开瓶时要尽量减少瓶体的晃动；
2、将酒瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口突出部分以上的钻封割开除去，再用布巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞；
3、开启有断裂迹象的软木塞时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻；
4、开拔瓶塞越轻越好，以防发出突爆声；
5、开启瓶塞后，要用干净的布巾仔细擦拭瓶口、瓶身。擦拭时，注意不要将瓶口积诟落入酒中。
6、开启的酒瓶可以留在客人的餐桌上，一般放在主人的右侧。

六、斟倒
（一）基本方法
1、桌斟
服务员站在客人的右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。瓶口与杯沿需保持2厘米的距离，切忌将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的错误方法。服务员每斟一杯，都要换一下位置，站在下一位客人的右侧。正对宾客或手臂横越客人的视线等都是不礼貌的行为。采用桌斟时，还要注意掌握好斟酒量。一般来说，中餐宴会斟酒应斟八分，而西餐中，红葡萄酒为1/2杯，白葡萄酒及香槟酒为2/3杯。服务员在每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转45°，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在桌上、餐具上或客人身上，然后左手用布巾擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。
2、捧斟
捧斟多适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在客人的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒。捧斟时服务员要做到准确、优雅、大方。
（二）斟酒的顺序
在一般的场合，服务员可先为一桌的长者斟酒；对于一对夫妇，则应为女士先斟。中餐宴会先斟主宾，后斟主人，再按顺时针方向依次问让，然后斟倒。
中餐宴会斟酒顺序一般在宴会开始前十分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒时先斟主宾，后斟主人，然后顺时针方向依次绕桌进行。
在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正静立在僻静位置上，不可抓耳挠腮或交头接耳，并要注意宾客杯中的酒水，当杯中酒水少于三分之一时，就应及时斟添，使其保持在八成满。要特别照顾好主宾和主人，宾主讲话结束时，服务员要及时送上他们的酒杯，供其祝酒。宾主离位给来宾祝酒时，服务员应托着相应的酒水，跟随主人身后，以及时给主人或来宾斟酒。

七、实训内容

实训内容	动作要领	常见错误
托 盘 斟 酒	斟酒时，站在客人的身后右侧，面向客人用左手托盘，上身略向前倾，右手斟酒。	身体不要紧贴客人
	斟酒时从客人右侧进行，商标朝向客人。	商标被服务员遮挡
	瓶口与杯口相距2厘米，斟完后将酒瓶稍向上提起并旋转45°，使最后一滴酒均匀分布在瓶口边沿上。	1、酒瓶搁在杯口上；2、酒瓶拿得太高，酒水溅出杯外；3、旋转瓶口用力过大，酒水滴到餐桌上。
	斟酒需控制好酒水流出的速度，即掌握好酒瓶的倾斜度。	酒水流速过快而使酒水冲出杯外
	斟酒量应为八分满	斟酒量过多或过少
	斟酒应从主宾开始，顺时针方向绕桌进行	斟酒顺序错误
	斟酒过程中左手适时调整托盘重心的变换	酒瓶从托盘中掉落到餐桌或地上

八、测试表
（一）徒手斟酒
组别：

姓名：

时间：

内容	项 目（分值）	得 分	备 注
徒手斟酒	小臂平直、大臂自然、上身挺直（4）
	动作平稳姿势好（8）
	主客宾次序分明（4）
	酒瓶标签朝向客人（4）
	派酒均匀动作稳（4）
	酒满八分（20）
	杯子不倒下（8）
	瓶口不碰杯（8）
	溢出一滴扣分（20）
	溢出一滩扣分（20）
总 分（100）

考核时间：
年
月
日
教师签名：













（二）托盘斟酒
组别：

姓名：

时间：

内容	项 目（分值）	得 分	备 注
托盘斟酒	托盘高于腰（4）
	小臂平直、大臂自然、上身挺直（4）
	动作平稳姿势好（4）
	酒瓶之间不碰撞（4）
	主客宾次序分明（4）
	酒瓶标签朝向客人（4）
	派酒均匀动作稳（4）
	酒满八分（16）
	托盘位置椅背外（4）
	不错斟酒杯（4）
	杯子不倒下（4）
	瓶口不碰杯（4）
	溢出一滴扣分（20）
	溢出一滩扣分（20）
总 分（100）

考核时间：
年
月
日
教师签名：









标题四
摆台

教学目标与要求：1、熟悉宴会摆台所需的物品；
2、熟练掌握摆台的操作技能。

授课时数： 12学时


教学重点：摆放10人桌

教学内容及过程:

摆台

一、概述
（一）重要性
摆台，就是为客人就餐摆放餐桌、确定席位、提供必须的就餐用具的工作，它包括餐桌的布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等，它是一门技术，是餐厅服务中一项要求较高的基本功。摆台摆得好坏将直接影响到服务质量和餐厅的面貌。
（二）要求
铺设后的餐台要求做到台形设计考究、合理，席位安置有序、符合传统习惯，小件餐具等的摆放配套、齐全、整齐一致，既方便用餐，又利于席间服务，还具有艺术性，所有物件用品清洁卫生，令人有清新、舒畅的感觉。
（三）分类
摆台可分为中餐摆台和西餐摆台两大类。根据用餐形式的不同，摆台时所使用的餐具的数量也不一样，并且各饭店均有本饭店独特的摆台方式，所以不可能完全统一。
二、摆台的程序
（一）摆放骨碟
（二）摆放汤碗、味碟和调羹
（三）摆放筷架、筷子
（四）摆放三杯（即饮料杯、红酒杯、白酒杯）
（五）摆放公架、公筷、公羹、烟灰缸

三、技能操作
（一）所需物品
1、餐桌
2、台布
3、托盘
4、餐椅
5、餐具：骨碟、汤碗、味碟、调羹、筷架、筷子、饮料杯、红酒杯、白
酒杯、公架、公筷、公羹、烟灰缸等
（二）要求
1、餐具摆放相对集中，整齐一致；
2、以方便客人就餐为原则，兼顾便于服务员席间服务；
3、台面有美感，富于艺术性；
4、台面清洁卫生，所有的布件、餐具、调味品及装饰品整齐清洁；
（三）实训内容

实训内容	操 作 规 范
摆台准备	1、摆台物品准备 2、餐具卫生检查
铺台布	选择一种铺台布的方法，要求台布四角下垂均等，骨线对齐正副主人位，台布的中点居于餐桌中心。
摆餐具	1、左手托盘，从主人位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具； 2、摆骨碟——摆在席位正中，从主人位开始按顺时针方向摆放，碟与碟之间距离相等，碟边距离桌边1.5cm。； 3、摆汤碗、汤勺、味碟——汤碗位于餐碟左前方，汤勺放于汤碗中，勺把朝左，味碟位于餐碟右前方，二者与餐碟距离均为1 cm； 4、摆筷架——筷架位于餐碟右上方，距离味碟1 cm处； 5、摆筷子——筷子置于筷架上，筷子前端距筷架约5 cm，筷子尾部距离桌沿1.5 cm； 6、摆酒杯——中餐宴会一般使用由水杯、红葡萄酒杯、烈性酒杯组成的三套杯。摆杯时先将各种杯依次放在圆托盘内，手持杯颈、杯口向上，红葡萄酒杯正对餐碟前1 cm，烈性酒杯摆在红葡萄酒杯右侧，两杯之间相距1 cm。水杯放在红葡萄酒杯左侧，两杯之间相距1 cm。 7、摆公用餐具——10人桌通常摆放两套公用餐具。分别放在正副主人酒具的前方，公用勺和公用筷并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把一律向右。公羹架距离红酒杯5 cm。 8、摆烟灰缸——从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰缸上方要与酒具平行。

四、测试表
组别：

姓名：

时间：

内容	项 目（分值）	得 分	备 注
摆台	台布位置（4）
	花瓶居中（2）
	餐具不倒下（4）
	餐具不落地（4）
	骨碟一指（4）
	骨碟均匀（8）
	骨碟拿边（4）
	汤碗位置（4）
	汤碗拿边（4）
	味碟位置（4）
	味碟拿边（4）
	汤勺把方向一致（2）
	汤勺拿柄（4）
	筷架位置（5）
	筷子位置（5）
	三杯位置（6）
	杯子拿下半部（4）
	公筷公勺位置（4）
	烟灰缸位置（4）
	餐椅位置（4）
	轻声放置（6）
	动作利索（4）
	整体效果（6）
总 分（100）

考核时间：

年
月
日
教师签名：


标题五
口布折花

教学目标与要求：1、了解餐巾的种类及特点；
2、了解餐巾花的种类及特点；
3、掌握餐巾花的基本技法和要领；
4、牢固掌握20种餐巾花的折法。

授课时数： 6学时


教学重点：餐巾花的基本技法及要领。

教学内容及过程:

口布折花

一、概述
（一）餐巾的种类及特点
1、全棉和棉麻混纺的正餐餐巾。特点是吸水性强、触感好、色彩丰富，但易腿色，不够挺括，每次洗涤需上浆，平均寿命4-6个月。其规格为50-65厘米边长的正方形。
2、化纤餐巾。一般化纤餐巾价格适中，如可一次性使用的的确良，其薄型餐巾边长规格一般只有35厘米。
3、纸质餐巾。特点是一次性使用，规格为35厘米长的正方形，成本较低，一般用在快餐厅和团队餐厅。规格为50-60厘米边长的正方形纸餐巾可以代替全棉或化纤餐巾使用，但价格稍高。
（二）餐巾花的种类及特点
1、按造型外观分类
（1）
动物类造型。包括鱼、虫、鸟、兽等造型。
（2）
植物类造型。包括各种花草和果实造型。
（3）
其他类造型。包括模仿自然界和日常生活中的各种形态的实物造型。
2、按折叠方法与放置用具的不同分类
（1）
杯花。将折叠好的餐巾插入饮料杯或红葡萄酒杯，特点是立体感强、造型逼真，但常用推折、捏和卷等复杂手法，容易污染杯具。
（2）
盘花。将折叠好的餐巾花直接放在餐盘或台面上，特点是手法简捷，可以提前折叠便于储存，打开后平整，目前被西餐厅广泛使用。
（3）
环花。将餐巾花平整卷好或折叠成造型，套在餐巾环内。餐巾环也称为餐巾扣，有瓷制、银制、象牙、塑料、骨制等，其特点是传统、简洁和雅致。

二、餐巾折花的基本技法和要领
（一）折叠
折叠是基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到。如将餐巾一叠二、二折四等，叠时要看准折缝和角度，一次叠成，避免反复，影响造型挺括美观。
（二）推折
推折是打折时应用的一种手法。推折时应在干净光滑的台面上，折时拇指、食指紧握折叠处向前推，用中指控制间距，不能向后拉折，一般应从中间分别向两边推折。推折分为直推和斜推，直褶的两头大小一样、平行，用直推法即可；斜褶一头大一头小，形似扇状，推折时用斜面推折。斜面推折时，用一手固定所折餐巾的中点不动，另一手按直推法围绕中心沿圆弧行推折，其指法基本与直推相同。
（三）卷
卷是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花形的手法。分为平行卷（直卷）和斜角卷（螺旋卷）两种。平行卷要求两手用力均匀，同时平行卷动，餐巾两头形状一样。斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合卷。
（四）翻拉
翻拉是在折制的过程中，将餐巾折、卷后的部位翻或拉成所需花样，如将餐巾的巾角从下端翻拉至上端、前面向后面翻拉等。
（五）捏
捏主要是做鸟或其他动物的头所使用的方法。要求用拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺做头颈；然后用食指将巾角尖端向里压下；再用中指与拇指将压下的巾角捏紧成造型。
（六）穿
穿是指用工具从餐巾的夹层折缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种方法。

三、技能操作
（一）所需物品
1、餐桌；
2、水杯；
3、筷子；
4、餐巾。
（二）要求
1、掌握餐巾花的基本技法和要领；
2、牢固掌握20种餐巾花的折叠；
3、花型造型逼真；
4、花型挺括精细；
5、注意个人操作卫生。
（三）实训内容
1、单荷花
（1）
将底边向上对折，与顶边对齐；
（2）
从左向右对折；
（3）
以对角线为对折线从中间向两边均匀捏折；
（4）
将底角折上1/3左右；
（5）
放入杯中，打开四巾角，整理成型。
2、双荷花
（1）
将底边向上对折，与顶边对齐；
（2）
从左向右对折；
（3）
将第一、二层巾角一起向下折，背面的两层巾角，从背面同样对折；
（4）
以对角线为折叠线从中间向两边均匀捏折；
（5）
分别将四个巾角向外翻开；
（6）
放入杯中，整理成型。
3、慈姑叶
（1）
将底边向上对折；
（2）
从底边向顶边均匀捏折；
（3）
将捏折的方巾弯成3字形；
（4）
将方巾翻开；
（5）
放入杯中，整理成型。
4、一片叶
（1）
将底角向上折1/3左右；
（2）
将折后的底边再向上折过中线；
（3）
在底边处从中间向两边均匀捏折；
（4）
将余下的两边角向后包住底部；
（5）
放入杯中，整理成型。
5、双叶
（1）
将底角向斜上方对折；
（2）
将底边向上折1/4左右；
（3）
从中间向两边均匀对折；
（4）
将余下的巾角包住背面；
（5）
放入杯中，整理成型。
6、三叶
（1）
将巾角向上对折，将底边两巾角向斜上方折；
（2）
将底角向上折1/3左右；
（3）
在底边处从中间向两边捏折；
（4）
放入杯中，整理成型。
7、马蹄莲
（1）
将底角向上对折，与顶角对齐；
（2）
从底边向上卷，留1/5左右的小角；
（3）
将留下的巾角打开一层；
（4）
将卷好的方巾折一个U形；
（5）
翻上两侧小角做叶；
（6）
放入杯中，翻开卷着的巾角，整理成型。
8、双芯花
（1）
将底边向上对折成长方形；
（2）
将上层巾角折向中点；
（3）
下层巾角向背面折；
（4）
从左向右折成三角形；
（5）
从中间向两边折七褶；
（6）
向两边分开两巾角；
（7）
夹层外翻；
（8）
放入杯中，整理成型。
9、扁豆花
（1）
将底角向上对折，与顶角对齐；
（2）
将底边两角从内侧向顶角折拢；
（3）
以对角线为折叠线，从中间向两边均匀捏折；
（4）
翻开两侧外层巾角，打开中间两巾角；
（5）
放入杯中，整理成型。
10、
芭蕉叶
（1）
将下巾角向上卷至餐巾中线；
（2）
向上折6-7褶；
（3）
向下对折拢；
（4）
插入杯中，整理成型。
11、
仙鹤
（1）
从一巾角的两边向中斜卷；
（2）
卷成上宽底尖两卷相并；
（3）
将尖角翻折；
（4）
将中部折成W形；
（5）
将尖角捏成头；
（6）
放入杯中，整理成型。
12、
孔雀
（1）
将餐巾打开成菱形；
（2）
将上半部分的餐巾向顶上压折一层；
（3）
再将底角折上，与背面底边对齐；
（4）
再将此角向下折2/3左右；
（5）
继续将此角向上折1/3左右；
（6）
以中线为折叠线从中间向两边均匀捏折；
（7）
拉出夹缝中的巾角做头；
（8）
放入杯中，整理成型。
13、
蝴蝶
（1）
将两边向中间对拢；
（2）
分别折下四巾角；
（3）
从底边向上卷至1/4处；
（4）
再继续向上均匀捏折；
（5）
将两边向下对拢；
（6）
放入杯中，整理成型。
14、

金鱼
（1）
将底边微斜向顶边对折；
（2）
将左边向右折至虚线标明的位置；
（3）
从中间向两边均匀对折；
（4）
将左边巾角折上做头，右边巾角做尾；
（5）
放入杯中，整理成型。
15、
鸵鸟
（1）
将左右两边巾角向中间折拢；
（2）
将底角折上，再将此角折下；
（3）
从右向左对折；
（4）
沿斜边向上做直线捏折；
（5）
将底巾角拉上做头；
（6）
放入杯中，整理成型。
16、
和服归箱
（1）
将底角向上对折，与顶角对齐；
（2）
将底边向上折1/5左右，将方巾翻过背面；
（3）
将两边巾角向中间交错对拢呈衣领状；
（4）
将左右两边角向背后折；
（5）
半插入折间里；
（6）
放入盘中，整理成型。
17、
出水芙蓉
（1）
将餐巾四角向中点折；
（2）
再将四角向中点折；
（3）
翻一面；
（4）
将四角向中点折；
（5）
将背面折角向外翻出；
（6）
放入盘中，整理成型。
18、
王冠
（1）
将底边向上对折，与顶边对齐
（2）
将两巾角折叠；
（3）
将两边从中缝处向背后折；
（4）
将右巾角插入中间夹层中；
（5）
左边巾角折向背面；
（6）
将底部拉开成圆形；
（7）
放入盘中，整理成型。
19、
扇面
（1）
将餐巾对折成长方形；
（2）
将正反面底边分别向上对折；
（3）
沿着长边方向折成4-5褶；
（4）
将正反夹缝中的巾角分别拉出；
（5）
整理成型，放入盘中。
20、
三角篷
（1）
将餐巾对折两次后成正方形，再折成三角形；
（2）
将三角形折过右手大拇指；
（3）
锨平折缝；
（4）
将开口或不开口的一面放在餐盘内向客人。

四、测试表
组别：

姓名：

时间：

内容	项 目（分值）	得 分	备 注
摆台	单荷花（4）
	双荷花（4）
	慈姑叶（4）
	一片叶（4）
	双叶（4）
	三叶（4）
	马蹄莲（4）
	双芯花（4）
	扁豆花（4）
	芭蕉叶（4）
	仙鹤（6）
	孔雀（6）
	蝴蝶（6）
	金鱼（6）
	鸵鸟（6）
	和服归箱（6）
	出水芙蓉（4）
	王冠（4）
	扇面（4）
	三角篷（4）
总 分（100）

考核时间：
年
月
日
教师签名：





工作任务一
餐前准备

（四）
检查补漏
教学目标与要求：1、掌握服务接待工作前质量检查程序；

2、掌握卫生、安全及防火常识；

授课时数： 2学时



教学重点：卫生、安全及防火常识
教学内容及过程:

检查补漏

一、概述
1、重要性

检查补漏是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作安全，因此要求当班服务员和基层管理者都要进行相应安全检查工作，特别需要对卫生、安全和防火情况进行检查，保证餐厅工作各项安全。
2、要求
在校内生产性实训室进行参观和问题设置，学生按角色分项目进行发现问题、纠正和解决问题的训练；请消防支队的武警进行防火知识的讲授和演示，学生练习。

徐老师

工作任务二
餐中服务

（一）
预订准备
教学目标与要求：1、掌握预订准备工作流程及标准；

2、理解菜单内容；

授课时数： 2学时


教学重点：理解菜单内容
教学内容及过程:

预订准备

一、概述
1、重要性

预订准备是餐厅每天工作所必须，直接影响当天酒店工作效率，因此要求当班服务员和基层管理者都要了解预订信息，能通过预订情况进行餐具及用品的准备工作，并理解菜单内容，保证餐厅工作顺利开展。
2、要求
在校内生产性实训室进行参观和问题设置，学生按角色分项目进行发现问题、纠正和解决问题的训练；多媒体讲授菜单知识，学生分组练习。

工作任务二
餐中服务

（二）
迎宾
教学目标与要求：1、掌握餐前礼宾接待工作流程及标准；

2、会为老人及小孩提供个性化服务；

3、能通过沟通分析客人的需求；
授课时数： 2学时


教学重点：掌握餐前礼宾接待工作流程及标准
教学内容及过程:

迎宾

一、概述
1、重要性


迎宾工作是餐厅每天对客服务第一步，直接影响酒店形象，因此要求迎宾员和当班服务员都要掌握餐前礼宾接待工作流程及标准，能礼貌地引领客人入座，能合理地安排客人位次，会为客人拉椅、上茶、上香巾，能为客人铺餐巾、撤筷套，会为老人及小孩提供个性化服务，能通过观察了解客人及其宴请的主宾的身份，能通过沟通分析客人的需求，保证餐厅工作顺利开展，让客人真正体会宾至如归。
2、要求
在校内实训室进行情景模拟训练，学生分组练习。

工作任务二
餐中服务

（三）
点菜
教学目标与要求：1、掌握菜点烹调知识；


2、掌握酒水饮料知识；

3、掌握点菜及推销技巧；
授课时数： 8学时


教学重点：点菜及推销技巧
教学内容及过程:

点菜

一、概述
1、重要性

点菜工作是餐厅每天对客服务重要一环，直接影响酒店效益，因此要求基层管理者和点菜员都要掌握点菜及推销技巧，能理解餐厅菜式特点，能通过交流了解客人的口味、忌讳、用餐目的及需求，能为客人合理搭配菜式和营养，能推销符合客人需求的菜品和酒水饮料，保证餐厅效益，让客人吃得高兴、吃出满意。
2、要求
在校内实训室进行情景模拟训练，学生分组练习。

工作任务二
餐中服务

（四）
上菜
教学目标与要求：1、掌握上菜的位置、方法及顺序；

2、掌握上菜、分菜的注意事项；



授课时数： 2学时


教学重点：上菜的位置、方法及顺序
教学内容及过程:

上菜

一、概述
1、重要性

上菜工作是餐厅每天对客服务重要一环，直接影响酒店服务质量，因此要求基层管理者和服务员都要掌握上菜位置、方法和顺序，会报菜名，会为客人分菜，能合理安排上菜时间并控制上菜节奏，掌握上菜、分菜过程中特殊问题的处理程序，让客人吃得高兴、吃出满意。
2、要求
在校内实训室进行情景模拟训练，学生分组练习。

工作任务二
餐中服务

（五）
席间服务
教学目标与要求：1、掌握席间服务的工作程序、工作标准及注意事项；

2、掌握无干扰服务技巧；

3、了解客人投诉的处理程序；
授课时数： 8学时


教学重点：无干扰服务技巧
教学内容及过程:

席间服务

一、概述
1、重要性

席间服务工作是餐厅每天对客服务重要一环，直接影响酒店服务质量，因此要求基层管理者和服务员都要掌握席间服务的工作程序、工作标准及注意事项，掌握无干扰服务技巧，会为客人更换餐碟、菜盘，会为客人更换烟灰缸，会清理用餐中餐桌卫生，会为客人服务酒水，会为客人点烟，能为客人提供席间加菜、加酒水服务，能处理客人在用餐中出现的问题，让客人吃得高兴、吃出满意。
2、要求
在校内实训室进行情景模拟训练，学生分组练习。

工作任务二
餐中服务

（六）
反馈
教学目标与要求：1、掌握客人信息的收集方法；

2、能对反馈信息进行分析、归纳和总结；


授课时数： 1学时


教学重点：对反馈信息进行分析、归纳和总结
教学内容及过程:

反馈

一、概述
1、重要性

客人对服务工作的反馈是餐厅修订和完善对客服务的重要一环，直接影响酒店服务质量和长远发展，因此要求基层管理者和服务员都要掌握客人反馈意见的收集方法，能对反馈信息进行分析、归纳和总结，不断提高服务质量。
2、要求
在校外实训基地进行参观、收集酒店反馈信息，进行案例分析和情景模拟训练，学生分组练习。


工作任务二
餐中服务

（七）
结帐
教学目标与要求：1、掌握结帐的四种方法及注意事项；


2、掌握账单错漏的原因及处理方法；

3、能处理客人对账单提出的异议；


授课时数： 2学时


教学重点：掌握结帐的四种方法及注意事项
教学内容及过程:

结帐

一、概述
1、重要性

对客人结帐工作是餐厅对客服务的重要一环，直接影响酒店服务质量和效益，因此要求基层管理者和服务员都要掌握结帐的方法和注意事项，能处理客人对帐单提出的异议，掌握账单错漏的原因及处理方法，不断提高服务质量。
2、要求
在校外实训基地进行参观、掌握结帐的方法和注意事项，进行案例分析和情景模拟训练，学生分组练习。


工作任务二
餐中服务

（八）
送客
教学目标与要求：1、掌握送客服务程序；

2、掌握客人遗留物品的处理程序；


授课时数： 1学时


教学重点：送客服务程序
教学内容及过程:

送客

一、概述
1、重要性

送客是餐厅对客服务的最后一环，是酒店服务质量细节，要求基层管理者和服务员都要重视，掌握送客服务程序，会为客人打包菜肴，会为客人拉椅，会使用服务敬语送客，会处理客人遗留物品，保证服务工作圆满完成。
2、要求
在校内实训室进行情景模拟训练，学生分组练习。

徐老师

工作任务三
餐后整理

（一）
撤台及清洁
教学目标与要求：1、掌握撤台要求及程序；

2、能按要求整理餐厅环境卫生；



授课时数： 1学时


教学重点：撤台要求及程序
教学内容及过程:

撤台及清洁

一、概述
1、重要性

撤台工作是餐后整理的重要一环，影响酒店服务卫生和节能工作，因此要求基层管理者和服务员都要掌握撤台要求及程序，能在规定时间内完成清桌工作，能按要求整理餐厅环境卫生，能落实餐厅各项安全防范措施，保证服务工作圆满完成。
2、要求
在校内实训室进行实际操作，学生分组总结。


工作任务三
餐后整理

（一）
交班
教学目标与要求：1、掌握交班本的填写方法；

2、会对值台时的特殊事件进行总结；



授课时数： 1学时


教学重点：交班本的填写方法
教学内容及过程:

交班

一、概述
1、重要性

交班工作是餐后整理的最后一环，影响酒店服务工作和长远利益，因此要求基层管理者和服务员都要掌握好交班本的填写方法，能对值台时的特殊事件进行总结，保证服务工作圆满完成。
2、要求
在校内外生产性实训室和实训基地寻找案例，学生分组填写和总结。