[经理讲堂]《最新MBA管理新理念》最好的大学讲义-美华管理传播网,中国经济管理大学,工商管理MBA专业资源库（29年）

徐老师 发表于 2006-11-5 03:07:45

[经理讲堂]《最新MBA管理新理念》最好的大学讲义

管理的4个著名定义<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制     管理就是激励员工的行为动机，调动人的积极性     管理就是决策     管理就是设计和保持一种良好的环境，使人在群体里能够有效地完成既定任务     ［特别提示］     管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制——“经营管理之父”法约尔提出了著名的“十四项原则”：分工明确、权利与责任、纪律严明、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、薪酬合理、集权与分权恰当、保持管理等级链、人与物的各得其所、公平、人员稳定、首创精神、集体精神。     管理就是激励员工的行为动机，调动人的积极性——行为科学理论的代表人物梅奥提出了人是“社会人”的观点，强调金钱并非是刺激员工积极性的唯一动力，人与人之间的安全感、友情、归属感，也是非常重要的因素；提高士气，也是提高生产效率的关键。该理论纠正了古典管理理论忽视人的因素的不足。     管理就是决策——决策理论学派的代表人物西蒙认为，管理活动的全部过程都是决策的过程，管理是以决策为特征的。决策是管理者的主要任务，管理人员应该集中研究决策问题。     管理就是设计和保持一种良好的环境，使人在群体里能够有效地完成既定任务——西方现代管理理论学家孔茨认为，企业管理的重心已经从强调内部管理，转移到如何增强企业对外界环境的应变能力和自我调节上；企业管理的主要方面，已经不再是单纯提高企业效率和降低成本方面，至关重要的是如何系统地适应多变的经营环境。     ［应用参考］     北京松下公司的事前管理策略     北京松下有两句口头禅，一句是“制订一份好的计划就意味着工作完成了一半”；另一句是“什么是管理，执行计划就是管理”。公司对管理职员考核有5条标准，其中一条就是考核其是否具有制订计划的能力。每年年初，公司总经理都要举行一年一次的经营方针发表会。根据公司的经营方针，各部都要制订该年度的活动计划，设定目标，目的在于推动以目标管理为中心的事前管理，克服无计划的随意性管理。北京松下最具代表性的就是推行“事业计划”，其内容包括：生产、销售、库存计划、设备投资、材料采购、材料消耗、人员聘用、工资基准等一系列详细计划，并以此为前提的资金计划、利润计划和资产负债计划。“事业计划”的一个特点是以资金形态来表现计划的严谨性，计划的详细程度大于决算的详细程度。这样就加强了企业从投入到产出经营活动的可控性，指明了全体职工为实现经营目标而协调努力的方向。     对计划的实施情况予以检查，确认并提出改善措施是“PDCA”管理法中的两个环节。在北京松下它被称之为“把握异常”与“防止问题再发生”，这是日常管理的基本点与着眼点。     </div>
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徐老师 发表于 2006-11-5 03:09:13

管理的4个基本要素<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    人     利润     产品/服务     信息     ［特别提示］     人——企业的竞争，归根结底是人才的竞争，从这个角度来说，人才是企业之本。我们所熟悉的那些世界企业巨头，对于企业的人才问题都有充分的认识。例如，壳牌公司所坚持的人力资源策略是“给每个人发展的位置”；惠普公司的用人公式则更为简洁：“人才就是资本”；西门子公司在选择人才时，要求“成为全球的竞争者”；索尼公司对人才实力的看法是：“让学历见鬼去吧！”与之有异曲同工之妙的是日本的西武集团：“不喜欢用头脑太好的部下。”松下幸之助则以“人才工厂”自居：“松下电器是制造人才的公司”……总之，一句话，管理是通过人这个载体来实现管理功能的。     利润——这是企业生存与发展的动力来源。如同血液对人的重要性一样，在市场经济的浪潮下生存，利润减少如同人的贫血。这是管理的第一硬指标。     产品／服务——在以顾客满意为经营导向的今天，产品／服务的品质已是管理品质的代表，是体现企业使用价值之所在。所谓现场管理要确保的就是此项水准！     信息——信息与谋略、法律已成为企业竞争中常用的三件“暗器”。企业任何时候都不能缺少此项宝贝，它对内可以让你“知己”，对外可以使你“知彼”。既知己又知彼，胜算把握必大。反之，管理就会变成盲人骑瞎马。     ［应用参考］     NEC对子公司的管理要点     ＮＥＣ是日本最著名的现代企业之一，它的成功管理主要表现在如下几个方面：     一、指导思想     1?尊重关系公司自主经营，并考虑集团的整体协调。     2?母公司与各子公司相互信赖，共存共荣。     二、管理原则     ＮＥＣ以推进成员企业独立自主经营和提高集团综合经营效率为己任，遵循下列管理的基本原则。     1?实行事业经营规模的合理化。     2?提高生产专业化水平，降低经营成本。     3?充分发挥成员企业各自的优势。     三、机构职能     为此，ＮＥＣ建立了一系列相应的非法人机构来行使专门职能。     1?建立以市场需求为导向的各个事业部，对各子公司实行产品、技术等方面的专业化统一协调，内容主要涉及年度计划预算与年度决算、事业投资计划等。     2?建立专职从事子公司产权管理职能的国内子公司关联部和国外子公司关联部。     国内子公司关联部的职能是：     a?对海外子公司进行财务会计方面的统一管理；办理母公司对海外子公司年度决算的审批手续；按月分析评价海外公司的会计实绩；帮助海外公司编制预算和中期计划；对海外公司的财务会计提供指导。     b?不断完善母公司对海外子公司的管理体制，重点是海外子公司的中长期及年度计划方式和内容，以及海外子公司经营实绩的考核评价体系。     关联部门既可以成为联结母公司与子公司经营活动的纽带，又可以成为联结母公司综合职能与专业化技术经营管理活动的纽带，使母公司的纵向管理与横向管理有机结合，对增强企业集团的凝聚力，提高集团整体经营效率具有重要作用。     四、产权管理     在管理方法上，ＮＥＣ对子公司的产权管理具有如下特点：     1?为子公司选派高层经营管理人员。     日本电气公司所属子公司的董事中有一半是母公司各职能部门经营管理人员兼任的非常驻董事，这些董事大多为母公司的中层干部。各事业部长是所管全资子公司的当然董事。     2?母公司对子公司的资产经营活动实行严格的产权控制。     （１）各子公司进行增减公司资本，设立分公司或向其他公司投资、实行新的事业计划、进行设备投资、年度预算、公司章程的变更、重大合同的签订、董事的变动等方面的经营决策，必须提前报告母公司。     （２）建立母公司与子公司之间定期的信息交流制度，包括：定期召开董事、职能部长、子公司总经理在内的扩大干部会议；每年一次的年度计划研究会议；中期计划报告会；其他各种负责人会议。     （３）建立母公司与子公司之间定期的信息交流制度。既考核各子公司的经营指标，也考核其对母公司的贡献。时间每半年或一年一次。     3?母公司通过各种专业化分工，把子公司的经营活动纳入母公司的经营活动之中；通过对生产、销售等经营环节的控制来保证其产权主体地位。     母公司一方面在既定价格条件下，规定子公司降低成本的收入保留，另一方面又根据成本降低状况不断压低销售价格，促使子公司改善经营。由计算机网络实现子母公司之间资金往来高效率营运，这是母公司对子公司实施有效产权控制的重要手段。 </div>

徐老师 发表于 2006-11-5 03:10:33

管理的2个目的<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    创造价值     成长     ［特别提示］     创造价值——企业所创造的价值，不是产品品质，而是顾客需求的满足程度。某件产品，只有满足了顾客的需求，才有价值。     在新的市场环境下，企业为顾客计划购买的产品或服务增加价值，可从以下三个方面入手：     1?增加方便性——超市把口香糖摆放在收款机旁，旅行社出售保险和地图等。     2?让顾客对购买行为满意——普及绿色食品，既有益于顾客的健康，也有益于环保。     3?提供定制服务来满足顾客的个性化需求——这是消费的一大趋向，让顾客有参与感和被重视的感觉。     赚取利润不是管理的唯一目的，更重要的是能够通过有效管理，使企业不断地成长。因为当公司成长之时，就是利润增加之时。     成长——不单是市场占有率、销售收入、资产、分公司数量、投资回报率、员工人数、业务领域的某个目标，而是以上目标的综合值。     有的企业常用速度追求片面成长，致使自己的独特性变得越来越模糊，以致影响了自己的竞争优势。解决的思路是把重心放在深化战略定位上，方式是提供竞争对手无法做到或即使做到也代价很高的特色或服务。     在成长的过程中，通过提高本企业自身的比对手更快、更有效的做事能力，将成为一个无价的竞争优势，这种竞争优势将为成长创造良好的发展平台。     ［应用参考］     德鲁克模型     一、应用范围     1?将你所在组织对革新构想的探索系统化。     2?找出谋求革新的具体领域。     3?使你所在组织中的革新工作处于优先地位。     二、步骤     运用呈等级顺序排列的革新来源表来查找并确定革新机会，制作革新规划，向下属分派任务，或对你组织的现有革新工作重点进行审查回顾。总结对每一个来源的讨论情况，从中找出具体构想或警告信号。     三、提示     革新的来源将在下面列出，要注意哪些是公司的内部因素，哪些是外部因素。大多数产品研究和开发都源于新知识和新流程的需要，因为这些更易于为科研力量所控制。德鲁克模型的一个好处是，它把组织的注意力引向了更实际、更易于利用的革新的来源。     向个人分派监控上述各领域的任务，并规定定期汇报，目的是确保该组织能通过对各种可能来源的判断，找出机会加以利用。在下面的讨论中，德鲁克的七种革新来源按其重要性大小依次排列。这样有助于决定如何分派任务，如何确定重点。但事实上，公司经常把大量资源花费在排名靠后的领域而非排名在前的区域，这需要大家引以为戒。     1?出乎意料的事件或结果。出乎意料的成功意味着该组织趋向或转向一个新的或更大的市场。须找出成功的原因，开发新产品或新服务来利用这一机遇。出乎意料的成功经常被经理们忽视，原因在于汇报系统总是查找并解释所出现的问题，而非成功。出乎意料的成功一开始往往被看作不合时宜或是问题。     例如，有些医药业公司曾接到兽医提出的产品要求，但经理们却认为这不是本公司的经营范围，而推给其他公司去发展，结果公司错失良机，其他公司趁机拓展了很大市场。     如果具备了重视、规划等条件，还是出现了出乎意料的失败，这种失败也意味着能通过革新将其变为机遇。因为失败的原因可能是出乎意料或是令人吃惊的，因此很难用分析和数据方法查找。经理要找到原因，得“走出门去，四处查看，且注意倾听”。     一个出乎意料或是突然的外部事件可能创造一个重大的机遇。不过，如果该组织的现有专家不能利用这个事件，说明这次机遇不大可能导致革新的出现。（注意：大型组织特别适于开发利用外部事件，因为他们能动用大量专家的力量和资源。）     2?不一致之处。当事情与人们设想的不同时，当某些事情无法理喻时，这通常表明存在着一种有待认识的变化。不一致之处对圈内人士来说是很显眼的，但由于它们常与世人的观点不相称，故而也常被忽略。     该组织必须在搜寻机会的工程中广泛网罗有用的不一致之处。某工业中不一致的经济状况是潜在的机会来源，还有事实与假设之间的不一致，产品优势与顾客期望之间的不一致，都是潜在的机会来源。也可在一系统或过程内部寻找不一致之处。     对于生产集中的小型组织，例如创业型公司，不适应之处产生的机遇往往巨大。应抓住机遇确保革新的简单和快捷。     要监控不一致之处，需要采用定性方法。不过，进行调研也能帮助查找经理与顾客看法上的不一致之处。管理的2个任务<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    提升执行力     进行战略规划     ［特别提示］     提升执行力——其在21世纪已成为企业竞争力的重要组成部分，决定了一个好战略能否梦想成真。这是企业达到目标和计划的必然途径。IBM前ＣＥＯ郭士纳这样说：“一个成功的企业的管理者，应该具备三个基本特征，即：明确的业务核心、卓越的执行力及优秀的领导能力。”     提升执行力要做好两个铺垫和三个支柱的工作：     两个铺垫。一是设定清晰而明确的目标。一个真正意义上的目标，应该是一种行为的承诺和标准，应该是围绕重心的选择工作，而非包罗万象，涵盖一切。可惜很多企业目标仅是一种空洞的愿望。同时，还要确定目标优先顺序，到底哪个目标是需要最先做的，否则目标就如同记电话号码，尽管数字对，但排列顺序记颠倒了，还是照样打不通！二是要组织好企业人员流程、战略流程和运营流程的联结。流程作为企业正式或非正式的约定俗成的做事方法，会因做法不同导致结果不同。这三个流程必须相互有效联结，不能单独存在。     提升执行力的三个支柱是有效对话、有效追踪和有效评估。     有效对话的真正目的不仅是寻求共识，更重要的是通过双方的意见阐释，真正搞懂对方的观点，从而使冲突得到遏制和解决。为此，管理者要注意以下四点：一是充分尊重个体的差异；二是致力打造正面、积极向上的人际关系氛围；三是鼓励下属及时反馈；四是让每位执行者能够参与进来。     有效追踪是保证完成计划目标的必要手段。很多企业有明确而具体的计划和清晰的目标，人员也没问题，然而却没有完成目标。他们失败的原因就是没有对计划进行有效的追踪。     有效评估是指通过对各种计划、人才的定期评估，找出差距，恰当激励，持续改进。     进行战略规划——就是通过如何比别人做得更好的努力，来确保企业最终的结果。     实现战略规划的四种类型的适应战略：     1?防御者战略     奉行防御者战略的一个典型就是快餐业中的巨子——麦当劳公司。防御者战略的基础是向整体市场中的一个狭小的细分市场稳定地提供有限的一组产品。在这个细分市场中，防御者拼命奋斗以阻止竞争者的进入。这种战略倾向于通过标准的经济行为，例如，具有竞争性的价格以及高质量的产品、服务来作为竞争手段。防御者通过市场渗透和有限的产品开发获得成长，往往不会受其细分市场以外的发展和变化趋势的诱惑。真正的防御者经过长期的努力，能够开拓和保持小范围的细分市场，并且使竞争者难以渗透。     2?探索者战略     采用探索者战略而取得成功的有联邦捷运公司，该公司开发出了它的隔夜包裹递送业务。探索者战略追求创新。探索者依靠发现和发掘新产品和新市场机会而获得竞争优势，这一点与防御战略形成对照。探索者战略要求公司要具备开发和俯瞰大范围环境条件、变化趋势和实践的能力，因此，灵活性对于该战略的成功十分关键。     3?分析者战略     分析者战略试图使风险最小化和利润机会最大化，它靠模仿探索者的成功思想而生存。成功地实行这一战略的有凯洛格公司，该公司通常是紧跟在比它规模更小但更具创新精神的竞争对手后面，进入竞争对手已经证实了的市场中，然后推出性能比竞争对手更优越的同类产品。     采用分析者战略的公司要想取得胜利，必须快速响应那些领先一步的竞争者，同时还必须保持其稳定产品和细分市场的经营效率。而探索者必须保持很高的边际利润率以平稳风险和补偿他们生产上的低效率。一般情况下，分析者的边际利润低于探索者，但其效率更高一些。     4?反应者战略     在适应战略中，最后一种战略类型是反应者战略，这是当其他三种战略实施不当时所采取的一种不一致、不稳定的战略模式。一般来说，反应者总是对环境变化和竞争作出不适当的反应，绩效不佳，而且在承诺某种特定战略时往往表现得犹豫不决。     实现战略规划的三种类型的竞争战略：     战略的选择取决于自我的优势与对手的劣势，尽量将企业置于对手所不具备的地位，避免拼杀。     1?成本领先战略     成功地实行成本领先战略要求企业必须是产业中低成本的生产者。企业提供的产品或服务必须是能与竞争者的同类产品相比的，或至少是顾客愿意接受的。企业怎样才能获得成本领先优势呢？典型的方式包括高效率的运营、规模经济、技术创新、低人工成本或是取得价格低廉的原材料。     2?别具一格战略     选择别具一格战略，要求企业必须做到：寻求产业中与众不同的特色，强调高超的质量，非凡的服务，创新的设计，技术性专长，或者不同凡响的商标形象。实施该战略的关键是选择的特色必须不同于竞争对手，并且使溢价收益超过竞争对手，如玛琳·凯化妆品公司的分销，英特尔公司的技术，以及美特格公司的可靠性均是如此。     3?专一化战略     专一化战略是集中在狭小产业的细分市场中，寻求成本领先优势（成本专一化）或别具一格优势（差别专一化），目标是独占这个市场。管理者要首先选择产业中的一个或一组细分市场（如产品品种、最终顾客类型、分销渠道或地理位置），然后制订专门的战略。这种战略是否可行取决于细分市场的规模，以及该细分市场能否支撑专一化战略的附加成本。例如，斯托佛公司采用成本专一化战略向希望控制卡洛里摄入量的顾客提供无脂肪熟食制品，以期超越竞争对手。有关研究表明，专一化战略可能是对小企业最有效的战略，因为小企业通常不具有规模经济性或内部资源，难以成功地实行其他两种战略。有些企业不能够明确地凭借某一种战略获取竞争优势。这会使企业难以获得长期的成功。它们之所以还能生存，是因为它们处于非常有利的产业中，或者是竞争对手也像它们一样无法获得一种明显的竞争优势。 </div></div>

徐老师 发表于 2006-11-5 03:11:08

管理的2个任务<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    ［应用参考］     战略规划的9大步骤     一、确定企业当前的宗旨、目标和战略     每个企业都有自己的宗旨，它规定了企业的目的并回答了这样的问题：我们所从事的到底是什么事业。定义企业的宗旨能够促使管理者确定企业的产品及服务范围。例如，在美国有人认为，铁路公司之所以不景气，是由于它们错误地规定了它们的宗旨。在２０世纪３０年代到４０年代那段时期，铁路公司如果认识到它们所从事的是运输事业而不仅仅是铁路事业的话，它们的命运也许会截然不同。     二、分析环境     企业所面临的环境是其管理行动的主要制约因素，因此对环境的分析就成了战略规划步骤的关键要素。成功的战略必然是与环境相适应的。每个企业的管理层都必须了解市场竞争的焦点，拟议中的法律、法规对企业可能造成的影响。在这方面成功的案例是松下电气工业公司。该公司是家庭娱乐系统的主要生产商，其Panasonic商标家喻户晓。从２０世纪８０年代中期开始，家庭娱乐技术在微型化方面出现了突破，同时，家庭小型化的趋势使得社会对大功率的、高度紧凑的音响系统的需求急剧上升。松下电气工业公司正是因为及早地认识到环境中正在发生的技术和社会变化，从而使得其Panasonic家庭音响系统战略获得了成功。     三、发现机会和威胁     即使是同样的环境，对某些企业来说可能是机会，而对另一些企业却可能就是威胁。     四、分析企业的资源     分析完了企业所有面临的外部环境，然后还要分析企业的内部资源状况。企业的员工拥有什么样的技巧和能力？企业的现金状况怎样？在开发新产品方面，企业是不是一直都很成功？公众对企业及其产品或服务的质量有什么反应？一家较小的汽车制造商，像阿尔法—罗密欧公司，就不可能仅仅因为看到了微型客车市场的机会就贸然制造微型客车，因为它没有足够的资源保证自己能够成功地进入微型客车市场，去和像克莱斯勒、福特和丰田等这样的大汽车公司竞争。     五、识别优势和劣势     通过上几步的分析，企业就对组织的优势和劣势有了一个明确的评价，这样，管理者就能够识别企业的与众不同的能力在哪里，也就是可以作为组织的竞争武器的独特技能和资源是什么。     分析企业优势和劣势的关键是理解企业文化和力量以及它们赋予管理者的责任。文化的强弱以及文化的内容都对战略起着相当大的影响。     在强势文化中，几乎所有的员工都能够清楚地理解企业的宗旨，这使得管理者很容易把企业的与众不同的能力传达给新员工。比起那些只有弱势文化的竞争对手来，它就能够在更短的时间内将企业的价值观灌输给新员工。当然，强势文化也有消极的一面，那就是难以改变。事实上，王安公司就是这样，致使其在２０世纪８０年代未能采取适应计算机产业变化的新的战略。     对于厌恶风险的文化，管理者更愿意采取那些防御性的和财务风险最小的战略，更倾向于对环境的变化作出反应，而不是试图预测变化事先采取行动。在创新受到高度重视的公司中，管理者更倾向于开发新技术和新产品，而不是开辟更多的服务场所或加强销售力量。     六、重视评估企业的宗旨和目标     对企业机会的再评估，需要将步骤３和步骤５结合在一起，这通常称为ＳＷＯＴ分析。ＳＷＯＴ分析把对企业的优势、劣势、机会和威胁的分析结合在一起，以便发现组织可能发掘的细分市场。     按照ＳＷＯＴ分析和识别企业机会的要求，管理者应当重新评估企业的宗旨和目标：它们是实事求是的吗？它们需要修正吗？如果企业的整体方向需要改变，那么战略规划过程可能要从头开始。如果企业的大方向不需要改变，管理者就可以着手制订战略了。     七、制订战略     制订战略时，管理层需要开发和评价不同的战略选择，然后选定一组符合企业要求的战略。这些战略应当能够最佳地利用企业的资源和充分利用环境的机会。     管理者必须寻求组织的恰当定位，以便获得领先于竞争对手的相对优势。所选择的战略应当使企业获得最有利的竞争优势，并且能够使这种优势长期地保持下去。     八、实施战略     即使是最好的战略也必须经过实施才能发挥作用。实施战略涉及许多方面的问题，例如战略与组织结构的关系问题。最高管理层的领导能力也是成功地实施战略的一个必要因素，而中层和基层管理者执行高层管理者的计划的主动性也同样重要。另外，如果新战略要取得成功，通常要求雇用具有不同技能的新人员。     九、评估结果     战略规划步骤的最后一个环节是对结果进行评估。例如，战略实施的效果如何？还需要对其做哪些调整？   </div>

徐老师 发表于 2006-11-5 03:11:35

管理的3个基本方法<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    目标管理     制度管理     参与管理     ［特别提示］     目标管理——目标管理是一种过程，首先要明确总目标，然后依此制订相应的计划，再依计划调配人员、调整组织，条条分解到每个人头上。在这个过程完成后，这个目标系统就转化为制度和标准，成为领导、控制和考评的基础，但是领导和控制的任务不仅仅是监督计划和目标的完成情况，更重要的是进行过程中的沟通与协调，并根据实际情况帮助修改目标和计划，甚至及时改变方向，但同时要保证这种改变和修改是有利于总目标的完成而不是相反。目标管理的过程重在前期——计划的参与和调研，中期——持续沟通与改进，后期——评估与反馈，尤其是人的参与性问题，不能办成“一言堂”。因为只有明确的目标才有明确的方向感，而只有参与目标的制订才能有执行的积极性，才能产生自我控制和自我指导作用。     制度管理——管理就是要管出秩序。所谓制度管理，就是把工作任务标准化、规范化，制订相应的规章制度，明确每个人的权利和责任。用权利的制衡、奖惩来保证制度的实施。同时，实行“例外原则”，对无法标准化、规范化的工作，由主要负责人直接实施控制。制度管理相对目标管理是静态管理。为使其避免僵化、保守，应把效率和效益为中心的原则以及以人为中心的原则贯彻到制度中去。     参与管理——管理更要管出情绪，激励团队成员集思广益、投身到持续改进团队的各项工作中来，发扬团队精神，即为参与管理。参与管理是公司兼顾满足员工各种需要和提高效益、效率的基本管理方法之一。员工能通过参与管理，发现自己的聪明才智，实现自我价值；公司则由于员工的参与，改进了工作，提高了效率，从而实现了效益更大化的目标。实施参与管理要特别注意引导，要反复把公司当前的工作重点、市场形势和努力的重要方向传达给员工，使员工的参与具有明确的方向性。实施参与管理要有标准和方法，使每一项改革成果都能有具体的量化指标。实施参与管理还要根据员工的文化程度和经验程度，采取不同的方式参与管理。在参与管理的第一级台阶上是控制型参与管理，适用于文化程度较低、经验不足的员工。主要目标是希望员工在有经验的基础上提出工作中的问题和局部建议，经过筛选后，由主管人员确定解决方案并组织实施。第二级台阶上是授权型参与管理。适用于在员工文化程度较高，又有相当参与管理经验的条件下实施。主要目标是希望员工不但提出问题，而且能够制订具体的实施方案，在得到批准后，被授予实施的权力，以员工为主导完成改革的全过程。第三级台阶上是全方位型参与管理。这种参与不限于员工目前所从事的工作。员工可根据自己的兴趣、爱好，对自己工作范围以外的工作提出建议和意见。公司则提供一定的条件，帮助员工从事自己喜爱的工作并发挥创造力。我们提倡开展的合理化建议活动、总裁信箱、QC小组等活动都是参与管理的具体体现。     ［应用参考］     使不同的意见不至于成为争论     1?欢迎不同的意见。记住这一句话：“当两个小伙伴意见总是不同的时候，其中之一就不需要了。”如果有些地方你没有想到，而有人提出来的话，你就应该衷心感谢。不同的意见是你避免重大错误的最好机会。     2?不要相信你直觉的印象。当有人提出不同的意见的时候，你第一个自然的反应是“要面子”。你要慎重，你要保持平静，并且小心你的直觉反应。这可能是你最差劲的地方，而不是你最好的地方。     3?控制你的脾气。记住，你可以根据一个人在什么情况下会发脾气的情形，测定这个人的肚量和成就究竟有多大。     4?让你的反对者有说话的机会。让他们把话说完。不要抵触、反击或争辩。否则的话，只会增加彼此沟通的障碍。努力建立了解的桥梁，不要再加深误解。     5?寻找共识。在你听完了反对者的意见以后，首先去反思你同意的部分。     6?要诚实。承认你的错误，并且老实地说出来，为你的错误道歉。这样可以有助于解除反对者的武装和减少他们的防卫心理。     7?同意仔细考虑反对者的意见，并且出于真心。你的反对者提出的意见可能是对的，在这时，同意考虑他们的意见是比较明智的做法。如果等到反对者对你说“我们早就要告诉你了，可是你就是不听”，那你就难堪了。     8?为反对者关心你的事情而真诚地感谢他们。任何肯花时间表达不同意见的人，必然和你一样对同一件事情感到关心。把他们当作施助者，或许就可以把你的反对者转变为你的朋友。     9?让双方都有时间把问题考虑清楚。建议当天稍后或第二天再举行会议，让大家对不同意见有个反思的机会。在考虑周全的情况下，才有可能达成共识。 </div>

徐老师 发表于 2006-11-5 03:12:22

管理的4个工具(1)<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    架构管理     文化管理     绩效管理     人力资源管理     ［特别提示］     架构管理——与企业的发展战略相适宜，这是组织架构设计的出发点和立足点。组织架构作为描述组织的框架体系，就像人类由骨骼确定体形一样，必须做好组织设计。     设计组织结构应考虑的4个问题：     1?组织中应存在哪些单位?     2?哪些“零件”应联结，哪些“零件”应分开?     3?各“零件”的大小及外形如何?     4?零件的恰当配置是怎样的？相互间关系又如何？     架构管理还应做好4种分析:     1?关键业务分析——哪些业务不强？哪些业务严重地阻碍了我们的发展？     2?贡献分析——哪些是产业成果的业务？哪些是支援性业务？哪些是附属性业务？哪些是高阶层管理业务？     3?决策分析——有几种决策应由哪些人来决策？     4?关系分析——各相关的单位应该处于组织中的哪个位置？     经过上述８个问题的分析，企业的组织架构最终设计要符合明确、经济、稳定、指导及自动更新的原则。     文化管理——企业文化又称公司文化、组织行为、组织文化和管理文化，是一种文化与经济相结合的产物。企业文化的基本含义是指，企业在一定价值体系的指导下所选择的那些普通的、稳定的、一贯的行为方式的总和，它不仅体现在企业的生产、经营和管理制度方面，也表现为企业的日常工作行为。换句话说，企业文化是组织的生活方式，它由员工“世代”相传。     企业文化包含以下内容：我们是谁，我们的信念是什么，我们应该做什么，以及如何去做。大多数人并没有意识到企业文化的存在，但企业文化对于人们的意义如同空气之对于我们，虽然没有感觉到，但已然身处其中。     企业文化决定着游戏规则，它会说：“这就是我们办事的方式，这就是我们相信的东西，这就是我们相互交往的方式，这就是我们对待工作的态度。”企业文化的规则限定了组织的工作能力和有效动作。     企业文化形成竞争力：企业文化是企业发展的深层推动力。谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。     价值观——企业文化的核心：企业的价值观在现代企业中的地位变得愈来愈重要，其根本的原因是，企业的真正存在并非是资产的积累、规模的扩大，而是其文化、精神的存在。一旦企业失去了自己的文化与精神，就会很快陷入危机之中。危机不是原因，而是结果，是缺乏文化的结果。企业在成长过程中，要尽早确定自己的价值观，用企业的价值观来同化每一位员工，从而协调统一企业的所有行动。     企业信念的灌输：管理者如何把企业信念传授给他的员工，其一是在入口处把好关，也就是通过招聘，把没有“培养前途”的不认同或潜在不认同公司价值观念的人挡在公司大门之外。     新员工进入公司以后，要对其进行大量的培训，一方面是为了提高员工的工作技能；另一方面更重要的是起到“洗脑”的作用。通过大规模的培训，甚至是终身的培训，让公司的信念成为员工信念的一部分。这种大规模的培训使个性迥异的员工自觉地将企业信念落实在其工作中的一言一行上，成为一个群体的象征。     最后，是通过正式和非正式的奖励制度来灌输企业信念。这里有两个关键问题：     1?哪种行为才会得到奖赏？     2?奖赏是否公平？     人们尽力工作是为了得到相应的回报，因此，管理层必须确保奖励那些使企业的多重价值得以最大化的行为、顾客至上的行为、勇于创新的行为和乐于奉献的行为。另一方面，奖励不仅应包括薪资调整和晋升，还应该包括管理层的认同、更多的培训机会，以及其他津贴等。以下是一些著名公司灌输企业信念的有效经验：     1?严格执行内部逐级提拔的政策——招募年轻人，从内部提拔并让员工从年轻的时候就形成世界观。     2?建立内部的“大学”和培训中心。     3?在工作岗位上与同事和顶头上司打成一片。     4?竞赛、奖励、公开表彰活动——表彰那些为公司作出与公司核心思想一致的重大努力的人。     5?宽容那些没有违反公司核心思想而因忠诚犯错误的人，而对那些破坏公司核心思想的人进行严惩并予以开除。     6?采用“投入”机制（资金和时间的投入）。     7?广泛宣传雇员的“个人先进事迹”和树立公司的榜样。     8?使用独特的语言和词汇，强化对属于与众不同和优秀的集体而产生的自豪感。     9?企业的赞歌、喝彩、立志、宣誓等，都强化着员工的心理认同感。     10?无论在聘用时还是在聘用的前几年里，都实行严格的筛选制度。     11?确立与公司核心思想相一致的奖励和提拔制度。     12?建立强调行为规范的工作和办公条件。     13?不断以口头和书面形式强调企业信念、企业传统和员工作为与众不同的机构中一员的自豪感。     绩效管理——企业＝产品＋服务。绩效永远是一个企业的重点，没有绩效，一切无从谈起。     绩效管理的步骤：     1?绩效计划：即主管经理与员工合作，就员工下一年应该履行的工作职责、各项任务的重要等级水平、绩效的衡量、经理提供的帮助、可能遇到的障碍及解决的方法等一系列问题进行探讨并达成共识。     2?动态、持续的绩效沟通：即经理与员工双方在计划实施的全过程随时保持联系，全程追踪计划进展情况，及时排除遇到的障碍，必要时修订计划。     3?绩效评价：纳入绩效管理体系的考核应在融洽和谐的气氛中进行。     4?绩效诊断与辅导：一旦发现绩效低下，最重要的就是要找出原因。     5?再计划——又回到起点：完成了上述过程之后，绩效管理的一轮工作就算结束了。     认识“短板问题”：在企业的运营过程中，存在着一种“短板”效应：企业的整体绩效就像是一个木桶，木桶里能装多少水，取决于木桶最短的那块木板。根据“短板”原理，很显然，企业的整体绩效取决于工作中最差的那块“木板”。     在企业的绩效管理中，识别这块“短板”，有效地针对这块“短板”设置考核指标非常重要。在很多企业实际运用的考核表中，经常会犯一个错误，就是长年累月所考核的内容都是一样的，尤其是在企业职能部门的考核中，这一现象就更为严重。     很多企业的管理者都十分清楚，在当今时代各种变化发生得很快，这与他们考核下属的内容固定不变是很矛盾的。随着工作内容的变化，工作“短板”、难点也随时在发生变化，绩效管理也应该紧密地结合工作的变化，结合工作中出现的“短板”来变化。     有的企业为每个人、每个部门制订了一大堆考核指标，但管理者却说不清楚这些指标之间有什么样的关系、哪些对系统的影响最大、哪些对系统的影响小一些。如果能通过注重对“短板”的考核，对“短板”进行重点管理，减少一些不必要的考核指标，操作起来就会容易些，才能有效提高绩效。 </div>

徐老师 发表于 2006-11-5 03:12:45

管理的4个工具(2)<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    有效解决“短板”的8个步骤：     1?分析现状。对现有的状况进行分析，找出制约企业产生良好绩效的最重要因素。     2?确定目标。确定改进的目标，明确改进后应该达到的效果。     3?找出“短板”。找出影响绩效的因素，明确什么是制约系统绩效的“短板”。     4?寻求解决方案，尽可能多地找出解决“短板”的方法。     5?预测实施解决方案后的变化。预测各种解决办法可能会解除其余非“短板”因素的影响。     6?分析变化。对可能的变化进行分析，找出哪些变化是可能控制的，哪些变化不在控制范围之内。     7?选择方案。通过比较，选择最适合的解决方案。     8?实施方案。实施所选择的解决方案，进入下一个绩效循环。     推行绩效管理的成功步骤：讲清好处——获得高层支持和员工认可；选择恰当的评估工具；建立三个保证系统（评估、审核、申诉）；进行必要的说明与培训。     人力资源管理——在人、财、物、信息等诸多要素中，人是企业发展的最关键因素，是企业的主体，是企业活力的源泉。     例如，“企”字上面是个“人”字，下面是个停止的“止”字，没有人或活力不够，企业就将停滞不前。     人力资源管理的目的无非一个——让每一个员工发挥最大的工作潜能。这仅靠高压政策是不够的，必须要从激励、沟通、授权等多方面入手，促进员工进行自我管理。必须要把握好聘人、育人、用人、观人、留人等环节的关键之处，从而为企业不断增添创新的动力。     ［应用参考］     摩托罗拉公司的绩效管理     关于绩效管理，摩托罗拉有一个观点，企业管理＝人力资源管理，人力资源管理＝绩效管理，将绩效管理上升到了战略管理的层面。     摩托罗拉给绩效管理下的定义是：绩效管理是一个不断进行的沟通过程，在这个过程中，员工和主管以合作伙伴的形式就下列问题达成一致：     员工应该完成的工作。     员工所做的工作如何为组织的目标实现作贡献。     用具体的内容描述怎样才算把工作做好。     员工和主管怎样才能共同努力帮助员工改进绩效。     如何衡量绩效。     除定义绩效管理之外，摩托罗拉进一步强调绩效管理是一个系统，用系统的观点看待绩效管理，将绩效管理置于系统之中，使其各个组成部分互相作用，并以各自独立的方式一起工作去完成既定的目标：     一个公司总体人力资源战略的一部分。     评价个人绩效的一种方式。     重点放在提高员工个人综合技能上的一种过程。     将个人绩效与公司的任务和目标相联系的一种工具。     摩托罗拉的绩效管理有如下5个组成部分：     1?绩效计划     在这个部分里，主管与员工就下列问题达成一致：     员工应该做什么？     工作应该做多好？     为什么要做该项工作？     什么时候要做该项工作？     其他相关的问题：环境、能力、职业前途、培训等。     在这个过程中，主管和员工就上述问题进行充分的沟通，最终形成签字的记录，即是员工的绩效目标。它是整个绩效管理循环的依据和绩效考评的依据，其作用非常重要，需要花费必要的时间和精力来完成。在摩托罗拉公司，这项工作大约要花去一个季度的时间。     摩托罗拉的绩效目标由两部分组成：     一部分是业务目标；一部分是行为标准。这两部分就组成了员工的全年绩效目标，两部分相辅相成，互为补充，共同为员工的绩效提高和组织的绩效目标的实现服务。     2?持续不断的绩效沟通     沟通应该贯穿在绩效管理的整个过程，而不仅仅是年终的考核沟通。仅仅一次两次的沟通是远远不够的，也是违背绩效管理原则的。因此，摩托罗拉公司强调全年的沟通和全通道的沟通。     3?事实的收集、观察和记录为年终的考核作准备，包括：     收集与绩效有关的信息。     记录好的和不好的行为。     收集信息应该全面，好的、不好的都要记录，而且要形成书面文件，必要时需经主管与员工签字认可。以上两个过程一般在二三季度完成。进入第四季度，也就进入了绩效管理的收尾阶段，到了检验一年绩效的时候了。     4?绩效评估会议     摩托罗拉的绩效评估会议是非常讲究效率的，一般集中一个时间，所有的主管集中在一起进行全年的绩效评估。它主要包括：     做好准备工作（员工自我评估）。     评出绩效的级别。     不仅仅是评估员工，而且是解决问题的机会。     最终形成书面的讨论结果，并以面谈沟通的形式将结果告知员工。考核结束，并不意味着绩效管理就到此为止，接下来还有一个非常重要的诊断过程。     5?绩效诊断和提高     这个过程是用来诊断绩效管理系统的有效性，改进和提高员工绩效，它主要包括：     确定绩效缺陷及原因。     通过指导解决问题。     绩效不止是员工的责任。     不断进行。     关于这一点，摩托罗拉公司用一个非常实际有效的工具来衡量：包括     有针对我的工作的具体、明确的目标。     这些目标具有挑战性，但合理（不太难，也不太容易）。     我认可这些目标，它对我有意义。     我明白我的绩效（达到目标是如何评估的）。     我觉得那些绩效标准是恰当的，因为它们测量的是我应该做的事情。     在达到目标方面我做得如何，才能得到及时的支持。     我觉得我得到足够的培训，并使我能得到及时的反馈。     公司给我提供了足够的资源（钱、仪器、帮手等），使我达到目标成为可能。     当我达到目标时，我得到赞赏和认可。     奖励体系是公平的，我因为自己的成功而得到奖励。     每一项有５个评分标准，这样通过打分可以得知一年以来的绩效管理的水平如何，差距在哪里，从而做到拾遗补缺，改进和提高绩效管理的水平。     此外，摩托罗拉的绩效考核表里没有分数，而是运用等级的方法，实行强制分布，这样既能分出员工绩效的差别，又尽可能地避免了在几分之一上的无休止的争论。     在与薪酬管理的联系上，摩托罗拉也采取了简单的强制分布，而不是绞尽脑汁地去精确地联系，因为这样既耗费时间，也偏离了绩效管理的方向。绩效管理致力于员工绩效的提高，而不仅仅是为了薪酬管理服务。     ［特别赠送］     职场成功的十大箴言之一     思路决定出路，观念决定成败！ </div>

徐老师 发表于 2006-11-5 03:13:15

管理的4个方针<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    稳中求快     对中求好     严中求细     实中求新     ［特别提示］     稳中求快——全面要稳，局部要快。     对中求好——流程要对，核心要好。     严中求细——整体要严，重点要细。     实中求新——结果要实，效果要新。     ［应用参考］     克劳斯比法则     作为世界著名企业之一的领导者，国际电话电报公司的总经理菲利普·Ｂ?克劳斯比先生用管理手段来解决问题的手法得到了人们的广泛认同，而他的管理经验又可以归纳为十项法则。这十项法则对于当今的企业经营者来说也有参考的必要：     第一法则没有谁能比管理者更关心企业的生存。     第二法则人的优点越是得到肯定，他就越是忠心耿耿地为企业尽力。     第三法则地位越高，正确的情报就越少。     第四法则计划能否实现，取决于有关人员的参与意识如何。     第五法则决策者越是不借助上司的力量越能作出正确决定。     第六法则自尊心重于一切。     第七法则有了测定结果的正确方法，事业才能成功。     第八法则应付情况时人比物重要。     第九法则进步是唯一实际的管理目标。     第十法则谁也不会有真正的服从。     </div>

徐老师 发表于 2006-11-5 03:13:40

常见管理误区的7个方面<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    决策的误区     团队管理的误区     对待下属的误区     客户管理的误区     与上司交流的误区     基本管理技巧的误区     分配工作的误区     ［特别提示］     决策的误区——主要表现有六个方面：决策时没有参考过去调研的资料（包括政策）；没有集思广益；没有从解决当前的主要矛盾入手；没有向上级和下属征求意见；只有唯一的备选方案；没有使用逆向思维法。     团队管理的误区——主要表现有七个方面：对影响近期主要工作效果的下属帮助不够；没有形成相互信任的工作氛围；没有保证信息的及时反馈；不愿与其他团队适度竞争以激励员工；没有树立和坚持团队的规范；不愿暴露冲突和解决冲突；以身作则带动团队的敬业与协作的精神不够。     对待下属的误区——主要表现有八个方面：没有真诚平等待人；缺乏表扬艺术；没有鼓励下属提升素质；御下不严；御下过严；培训不足；制造员工对立；向第三者议论他人缺点。     客户管理的误区——主要表现有七个方面：未换位思考；不加区别地对待顾客；缺乏对顾客的有效教育；与顾客接触的环节点服务不规范；客户档案与记录使用不规范；大客户的个性化服务不到位；为此进行的员工奖罚不到位。     与上司交流的误区——主要表现有八个方面：没有意识到上级考虑的重点问题；不愿意帮助上级取得成功；不愿意承担高回报、高风险的工作；对上司说“这不是我的工作”；不在上司面前替下属说话；不在下属面前替上司说话；跟着上司干不道德的事；看问题没深度。     基本管理技巧的误区——主要表现有八个方面：言行率先失信；不懂得员工各不相同；只注意员工的错误，不注意让员工从错误中学习；对员工本身，而不是对其行为进行评判；不先了解事实就对员工横加批评；对批评产生抵触情绪；不对员工进行培训和提高；未与其他经理加强联络。     分配工作的误区——主要表现有八个方面：检查的内容、标准、次数不够严格和细致；授权后没有监管；任务布置过细；工作分配不明确（目标、策略、步骤及相应的标准不细不全）；任由下属扯皮；总将任务分配给相同的几个人；接受下属踢回的“皮球”；将最具挑战性的工作留给自己。     ［应用参考］     可口可乐管理策略30条     可口可乐百年辉煌，其原因不一而足。但自从管理科学备受瞩目之后，便有人将之归功于公司的管理策略，即所谓的“管理策略30条”，认为这一秘方比之神秘的“７Ｘ”的作用有过之而无不及。现“揭秘”如下：     1?出售好产品。     2?相信自己的产品。     3?营造神秘气氛。尽管可口可乐公司本身也承认配方并不特异，但配方的神秘性仍是它吸引人的重要因素。     4?出售生产成本低的产品。     5?让所有参与产品生产、销售环节者有利可图。     6?让人人都买得起自己的产品。     7?使自己的产品随处可以买到。     8?聪明地推销产品。     9?宣扬一种形象，而不是产品。20世纪二三十年代，可口可乐即被定位为一种宽容的产品，喝者都将拥有快乐、充满活力、风度优雅的形象。     10?欢迎主要竞争对手。百事可乐与之激烈竞争带来的宣传效果抵得上上亿美元的广告。     11?明智而有节制地用明星做广告。过分依赖明星的广告往往使观众只注重明星而忽略了产品。可口可乐让已去世的昔日明星复活成浮雕形象做广告，解决了难题。     12?吸引大众对产品的渴求。     13?使顾客年轻化。     14?树立文化意识。     15?聘请有名望律师。一方面消除假冒产品，另一方面保护公司权益。     16?不违法。     17?成为有影响力的公司。     18?有耐心且不轻易改变。     19?坚持用简洁的训导。     20?行动富有应变弹性。     21?不做消极的、防御性的广告。     22?只有在必要时才搞多样化经营。     23?注重利润。不热衷于市场份额，可口可乐将金属桶改革掉以节省费用就是一例。     24?让雇员有敬畏感。适度的压力有助于人们发挥最大潜力。     25?从内部提升。公司设了管理人员培训中心，而最好的管理者几乎都是逐层提拔上来的。     26?所有宣传至少在一定程度上都是好宣传。     27?明智地花钱。     28?建立合资企业。自１９８９年起，公司就放弃瓶装权，建立独立的瓶装厂。     29?从全球着想，但从眼前行动。     30?追求光晕效应。20世纪70年代早期，公司便定下做环保、改善种族关系等方面的先锋，并乐善好施，在公众心中树立起良好的公司形象。    </div>

徐老师 发表于 2006-11-5 03:14:01

有效管理的3个重点<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    牢记“三项”根本任务     提升“三项”工作技能     把握“三项”工作重点     ［特别提示］     牢记“三项”根本任务——留住并不断地增加老顾客；留住并不断增加骨干员工；留住并不断增加畅销产品——资产增值的来源。     提升“三项”工作技能——个人做事的能力，即业务能力；自己做事并领导别人做事的能力，团队领导力；自己不做事，让别人去领导他人做事的能力，即领导能力。     把握“三项”工作重点——有效思考与及时总结；有效地向下属分派工作；有效地向下属提供达到目标的方法。     ［应用参考］     马克西姆餐厅成功的3个基本要素     著名的服装大师皮尔·卡丹买下马克西姆餐厅一年之后，餐厅的面貌之所以得以改观，靠的正是严格管理和体现严格管理的规章制度。可归纳为三个方面：严格挑选、严格训练、严格使用。     综观国外成功企业的经验，无不是以这基本的三要素出发的，这三点缺一不可。     一、严格挑选     来这家餐厅工作要经过严格的“考试”，特别是“面试”，要回答“数不清”的问题，而这些问题都颇有些“微妙”的味道。为什么要如此严格地挑选每一位工作人员，在这个问题上下这么大的工夫呢？道理很简单，每一个餐厅的工作人员，上至餐厅经理，下至普通服务人员，其一举一动都是企业的代表，其言谈举止无处不体现企业的形象。     二、严格训练     在马克西姆餐厅工作的服务人员，在工作上都要经过严格的训练。每一名服务人员都要认真学习服务标准。从卫生清扫到摆台服务，都要经过反复训练。练习中，老师要求十分严格，有时甚至可以说是苛求，搞得新服务人员提心吊胆、不知所措。这让他们在进入企业的那天就懂得这样一个道理：只有接受严格训练，严格要求自己，才可能在餐厅里生存。     三、严格使用     马克西姆餐厅的经验可提炼出两点供读者参考，一是严格任用，二是严格管理。     严格任用的含义是以高标准来要求，以事择人，不能勉强。马克西姆餐厅有着严格的等级制度，在提升和任用干部上，有十分严格的标准。不够条件或条件不够成熟绝不轻率迁就。没有达到领班水平的组长绝不提升为领班，即使在领班短缺的情况下，也不改变这一原则。     管理主要体现在各项规章制度上。比如《总则》中有这样一条醒目的规定：对顾客提出的任何问题，永远不能回答说：“不知道。”     规章制度的建立并不困难，难的是能长期执行。     做到长期执行、自觉遵守制度这一点，主要是靠两方面：一是对企业中工作人员的福利保证，二是珍惜企业的信誉名声。马克西姆餐厅在这两方面都做得很出色。马克西姆餐厅的工作人员的福利要比在同类餐厅工作人员的福利高１０%～２０%；餐厅认为严厉处罚严重失职的工作人员同样是一种维护企业信誉的有效手段。 </div>

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