[实战讲义]让客户完全满意的最新探讨-美华管理传播网,中国经济管理大学,工商管理MBA专业资源库（29年）

徐老师 发表于 2006-7-31 07:08:55

[实战讲义]让客户完全满意的最新探讨

让客户完全满意（1）<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    让客户完全满意（Total Customer Satisfaction）是企业的基本宗旨和质量理念。没有客户就没有企业，从这个意义上说，客户既是企业的衣食父母，也是员工的衣食父母。因此，让客户满意就是让给自己发工资的人满意。完全满意的客户才可能是忠实的客户，才可能为企业提供源源不断的收益。     让客户完全满意还具有引申意义。由于“客户”概念有狭义和广义之分，让客户完全满意便不止于狭义的让“购买公司产品/服务的人”完全满意，还包括使自己的工作让同事、老板、下属完全满意，让股东完全满意，让利害相关者完全满意，让每一个需要并要求自己提供帮助的人完全满意。在跨国公司里，客户服务是一条长长的服务链，直接接触公司客户的雇员是少数，处于服务链的终端，而多数雇员处于服务链的其他部分，很少甚至从不接触客户。终端的服务质量不是孤立的，不能独立于整个服务链的质量。所以，扩展客户的概念，实现全员满意，是让客户完全满意的先决条件。就像人们已经认识到的，只有员工满意了，客户才能满意，而这些“员工”并不仅仅指处于服务链终端的那一小部分。     让客户完全满意需要关注三个环节。第一要判断谁是客户；第二要了解客户的真实需求和对服务的期望值；第三则要了解哪些需求能够满足、哪些无法满足或暂时无法满足以及不能满足的原因。通常情况下，不能满足客户的全部需求并不能惹恼客户，但是不良的沟通（比如不做任何解释和说明或话语不当）则会激起他们的不满甚至愤怒。从这一点上说，客户服务的动机和态度是跟服务内容一样重要的，而沟通技巧则在很大程度上影响客户的满意度。     零废品质量     ISO9000及以上认证不是最高质量标准，而只是可以接受的行业标准。优秀的企业追求的是“六西格玛质量标准”（Six Sigma Quality），即100万个机会中出现3.4个废品或失误。由于百万分之3.4可以忽略不计，人们通常把“六西格玛”质量看做零废品质量。     像ISO9000质量标准系列一样，“六西格玛”也是为生产质量所设定的标准，即在企业制造部门的生产线上努力实现零废品。但在企业的非生产部门和非生产线运营中，“六西格玛”标准也受到广泛提倡。如果将企业的客户服务链分解，我们便会看到每一项具体工作和它的每一个具体环节，而每一个环节都有质量要求。控制好每一个环节的质量、保证不出差错，是每一个员工都要努力实现的质量目标。小到打电话、复印、发传真、餐会或场地预订，大到决策、市场调查、营销演讲、品牌管理、销售谈判、会谈会见，都有多个工作环节需要一一进行质量的管理和控制。每一次差错都意味着产生了一件废品，只是这样的废品通常不像产品废品那么有形或令人心惊，这也增加了雇员在非生产领域里理解和贯彻“六西格玛”标准的难度。     “六西格玛”是卓越的质量标准和目标，要靠日积月累才能实现。正如一位佚名作者所说：“卓越是一种日积月累的艺术。千万件细小的事聚合在一起成就出无与伦比。”     服务     服务（Service）是一个重要的商务理念。首先，服务是指客户服务，即为付钱给公司的人提供与购买和使用相关的服务，这是狭义的客户服务。广义的客户服务针对的是广义的客户，即任何需要或要求我们提供帮助的人。依照这样的定义，老板是我们的客户，因为我们接受他的指派，帮助他实现公司或部门的目标；下属是我们的客户，因为他们需要我们的引领、培养和支持；同事是我们的客户，因为他们需要我们的支持和富有团队精神的合作；任何一个打进电话或走上前来要求了解我们公司的人都是客户，因为他需要我们提供某种与公司有关的资讯或帮助。     其次，服务是一种游戏规则。跨国公司与中国企业单位的根本性差异在于游戏规则的不同，特别是奖励和认同机制。跨国公司的奖励和认同机制是以“服务”为核心的。服务就是贡献，是个体能力的表现。无论是团队合作、提供支持与帮助，还是表现主动性与创造性，都是在特定的时间和条件下为他人（客户）提供服务。有能力提供服务的人是有能力为企业做贡献的人。有能力才有机会被赋予更多的责任，有贡献才有业绩，有业绩才能得到认同和奖励，才能得到晋升和发展。服务既体现个人价值，也为企业创造价值。因此，善于为他人提供服务的员工，才是优秀的员工。     此外，服务是一种赢得竞争的能力。广义的客户服务让我们把服务的对象扩展至公司产品的潜在购买者、公司可能吸引到的潜在员工和可能在某一刻影响公司利益的利害相关者（如对决策和公众舆论有影响力的政府官员、学者和业内人士）。他们可能打来电话找人或询问某件事，可能应邀到访，可能在公共场所和我们不期而遇。服务可以指导我们一视同仁，避免功利的和目光短浅的态度和行为。这些陌生人一生可能只跟我们的公司接触一次，而我们的工作行为可能变成他们对公司的唯一了解。这种现实的可能性所潜藏的危险在于，客户的一次丢失可能是永远的丢失，而丢失的真正危险是有可能使他们变成对手、批评者、反对者，甚至敌人。     服务是一种能力，需要用个体生命尊严和职业尊严去实现。     质量     质量（Quality）是一贯性（Consistency），即一贯的水准，一贯的品质，一贯的做法和作风，一贯的态度，一贯的效率，一贯的守时和守信，一贯的……一切。缺少稳定性的忽高忽低，不论其最高值怎样，都不能算做质量，其高低之间的那个中间值才是。质量作为一个概念的定义，是指具体的产品、项目、工作行为和结果等能够达到的稳定的量化和非量化标准。     我们的一切行为都有质量，这些质量的总和便是我们作为人的质量，或称品质。做有品质的人是个体成长和发展的基本目标。一个有品质的员工有许多具体的标志，比如他总是在电话响第一声后就接起，总是可以信赖，总是按时完成任务，总能维护公司的利益、保守公司的秘密，等等。这种一贯性、一致性和稳定性是质量的根本要义。     团队精神     团队精神（Team Work）是一种合作精神，是指没有先决条件的同事间相互支持和相互配合。同事可以是陌生的或自己不大喜欢的，合作也不局限在一个团队、部门、公司内的人之间。事实上，团队精神是一种职业态度和修养，而团队合作则是一种在现代商务工作中不可缺少的能力。     团队精神不仅应体现在重要的工作事务中，比如为赢得一次竞标或为客户提供一个解决方案而协同努力，还应该体现在日常工作的细枝末节上，比如在着装上配合团队形象的树立，在商务会议上主动替同事递上一枝笔或化解一时的尴尬，及时跟同事沟通和通报新情况，等等。     团队精神是一种具有合作倾向的独立精神，团队合作也是在具有独立工作能力的个体间进行的合作。跨国公司要求个体雇员之间实现相互依存，并为这种建立在独立个体间的相互依存进行有效的合作。</div>

徐老师 发表于 2006-7-31 07:10:13

让客户完全满意（2）<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    主动性     主动性（Initiative）就是提倡雇员在工作中以积极的、建设性的和友好的态度和方式，主动参与、推动和改进工作。跨国公司提倡主动、自觉地工作，反对被动、强迫地工作。提倡主动性意味着鼓励雇员参与，是对雇员自我意愿的尊重，也是对其独立意识的培养。“我要做”与“我不得不做”在工作意识上是根本不同的，所产生的工作结果当然也很不同。     创造性     创造性（Creativity）就是鼓励雇员在工作中创新、求变、改善和提高。创造性不是指艺术创造能力，而是指不满足现状、永远寻求更高和更好的工作精神。创造性不仅指工作的方式和方法，还指工作的成效，即创造性的工作不仅能带来方式、方法上的革新，还能产生更大的效益和更高的价值。     灵活性     灵活性（Flexibility）指的是应变能力。企业需要根据市场的变化而调整和改变，而市场的变化是永恒的。雇员个体的应变能力不仅要跟得上市场和客户的变化，还要跟得上企业自身的调整和改变。善于应变的雇员才能帮助企业保持不败，跟企业一起成长和发展。     主动性、创造性和灵活性都是团队精神的核心要素，是雇员在团队合作中不可缺少的意愿和能力。     授权     授权（Empowerment）是与公司的民主决策机制密切相关的一个概念，其基本含义是让员工个体获得工作的主动权和在一定范围内的主导决策权。授权的目的是鼓励员工自觉自愿地工作，培养员工独立工作的能力。授权的基础是信任。跨国公司的信任原则是，每个员工都是值得信任的，直到他证明自己不可信任时为止；一旦证明自己是不可信任的，他就再也不会受到信任了。员工失去了信任，也就失去了职业发展的可能。所以，对员工个体而言，得到授权就是得到信任和职业发展的更大余地。     授权有不同的表现形式。有口头授权，如指定某人全权负责某事；有书面授权，如指定某人在一定时间内代行领导权和签字权；有行为授权，如在认可某人或某部门的工作计划后，便放手让其执行，除了要求必要的定期汇报以外，不多加干预。授权越大，干预越少，表明信任度越高，在员工心里产生的自我激励也越强。     授权也可能是上级考查下级的能力和可靠性的一种手段。     可靠性     可靠性（Reliability）涵盖了一个人的可信性、诚信度，以及对时间、约定、承诺的遵守。可靠性是一种品格、一种操守。跨国公司提倡员工的可靠性，不是要员工成为驯良的工作机器，而是要他们做品格高尚的人。可靠性不等于员工个体不能提反对意见或不能行使工作的主动权。恰恰相反，主动发现问题、及时纠正失误也是员工可靠性的具体体现。可靠性对员工的行为要求是，说了就要做，答应了就不能反悔，承诺了就要兑现，同意了就要不折不扣地执行。     有效性     有效性（Effectiveness），又称效益，指的是工作的结果和速度，强调的是在最快的时间里，以最好的质量实现工作的目标。有效性体现这样一种商业价值观，即对雇员的工作只记结果，不记过程，或称只记功劳，不记苦劳。这种价值观要求雇员时刻牢记自己的工作目标，并想尽办法在规定的时间内完成它。     有效性是高于效率（Efficiency）的工作品质要求，因为效率只强调速度，不强调结果。     快速学习     学习（Learning）有“学会，掌握”之意，快速学习就是要求员工快速学会和掌握胜任工作的知识和技能。知识包括专业知识和商务知识，而技能也包括专业技能和商务技能。知识和技能共同构成员工个体的基本工作能力。     现代商业竞争要求企业成为学习型组织，以便跟上日新月异的变化。学习型的企业组织要有善于学习的员工，所以员工个体的学习能力和学习意愿就变得十分重要。快速学习要求员工在学习能力上具有竞争力，从而提高企业组织的学习竞争力。     快速学习提倡举一反三，参照模仿，充分利用组织资源和团队合作。快速学习要求建设性多于非建设性，用心多于用嘴，提问多于评论，聪明的问题多于无知的问题，行动多于建议。快速学习要求有开放的思维、宏观的视角、全局的把握，要求打破思维定式，了解行动的基本原因和全局意义，让个体行动成为组织战略的一部分。所以，学习不仅要知其然，还要知其所以然。     商业原则     “无奸不商”不适于描绘优秀的跨国公司，因为他们奉行的是“商业有道”。道，即原则，包括法律原则和道义原则。跨国公司要求员工在日常工作和商务活动中遵守企业制定的商业原则和行为准则，帮助企业建设诚信。     企业公民责任     在投资所在地做好公民并促进周边社区的发展与繁荣，是优秀的跨国公司主动承担的一种义务。“企业公民”和“企业责任”的理念源自西方的公民社会并由跨国公司带进中国。我们比较熟悉的企业公民实践包括对教育、环境、医疗卫生以及社区建设项目的捐赠与合作性资助，对政府及非政府公益性组织的援助，还包括在自然及公共灾难降临时的临时性救灾捐款。跨国公司在从事这些公益事业的时候，常常邀请员工自愿参与，以加深员工对企业的认同感和对企业公民责任的认识。     一些领先的跨国公司还把企业公民义务扩大到产品和生产、经营领域，力求使自己的商业活动全程符合经济、环境和社会可持续发展的原则。比如，打印机厂商回收墨盒；快递公司回收包装纸箱；能源公司实施严格的健康、安全与环保标准，以便保护作业人员的人身安全，保护生态和社区不受开发与生产活动的损害；化工企业实施严格的环保标准，避免对周围环境造成污染；电脑公司回收废旧电脑；电信公司回收废旧手机和电池。     对企业公民义务的选择是商业文明的进步。虽然这种进步的产生是被动的，是在企业付出了沉痛代价之后才意识到必须的，而且进步的过程也是漫长的，但它今天已经成为一种客观的商业事实，并引导着社会，特别是发展中社会，向可持续发展的方向迈进。     优秀的跨国公司要求员工具备企业公民意识，在日常工作中贯彻企业的公民标准和原则，主动行使企业公民义务。员工不再只是对上司或本单位负责，还要对企业周围的环境和社区发展负责，把自己的日常工作纳入社会活动的范畴。     培养员工的公民意识和社会责任感，有助于他们看到日常工作的社会意义，从而激发工作的主动性和创造性。</div>

徐老师 发表于 2006-7-31 07:10:23

让客户完全满意（3）<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;">    推动社会进步     优秀的跨国公司以推动社会进步为己任，主张禁止使用童工，通过尊重和保护员工利益来推动人权建设，通过帮助贫弱社区和弱势群体来推进社会公正，通过实践国际标准和国际商务理念来改善本地合作伙伴的商业—社会表现，通过推广企业核心价值观和商业原则来影响公众意识和观念。     在推动社会进步方面，跨国公司通常是低调的，其行为只限于商业范畴，避免政治性行为。这是因为，作为私营经济部门，企业不具有政治角色，任何政治性的企业行为都可能对企业的公信力和经济表现产生破坏性影响。非政治性与企业公民义务并不矛盾。     建设和维护商业秩序     优秀的跨国公司主动帮助建设和维护正常的市场秩序，反对行贿受贿，反对不正当竞争，反对商务活动中的财务失范行为。     目前的商业活动中，许多常见的行为，如送礼和变相送礼以换取对方职权内的服务，被认为是理所应当和必不可少的标准程序。就员工个体而言，利用职务之便收取供应商的好处或其他部门同事的公款、公物酬谢，也缺乏实际意义上的约束。至于利用公款进行无特别商务目的的消费、吃喝，就更被认为是正常的事。     对行为失范的集体默认和实践毒化了商业环境，破坏了我们的商业秩序，让我们不仅失掉了尊严和荣誉，还为自己增加了商业成本，降低了商业效率。     优秀的跨国公司会制定详细的员工行为准则，对员工的行为给予指导。这样的公司内会形成一种廉洁的风气，从而有效抑制失范行为的出现。比如在有的公司里，项目主管主动回避与供应商单独接触，不接受供应商的宴请；经理人员主动将个人收受的商务礼品交公，变成部门的公共物品；选择供应商实行集体决议，而不由个人说了算。在这样的公司里，行贿受贿是难以想象的。     跨国公司文化评价     价值理念和商业原则是跨国公司的基本信仰和行为指南，反映出公司的基本价值观和行为规范，构成跨国公司的文化价值体系。     纵观跨国公司的基本价值观，我们很容易看清这样一个员工文化主题，即对员工个体权利的尊重和制约以及对员工责任的约定。尊重为员工插上能动的翅膀，让他们充分发挥能力、想象力和创造力；制约则为他们提供了导航，使一切行为都在确定的方向上产生预定的结果。尊重个人体现了对员工人权的尊重，但不提倡员工至上；赋予员工确定的责任和义务（如操守、服务、质量等）则避免了员工可能的自我膨胀和对权力的滥用。鼓励员工发挥主动性和创造性并给他们工作授权，体现了对员工的人格和独立性的尊重，但对灵活性和团队精神的强调为员工的独立性和个性发挥划定了可行的范围，而对可靠性和有效性的要求则规定了员工的行为方向和结果。在这样的基础上，快速学习的要求不断鞭策员工求新、求变，在应对变化的同时掌握变化，赢得竞争。     商业原则的制定在更高的层面上规定了企业及其员工的社会责任和义务，提升了企业的格调和员工个体的责任感，使企业成为健康的有机体和社会的建设性力量。 </div>

页: [1]

美华管理传播网,中国经济管理大学,工商管理MBA专业资源库（29年）'s Archiver

[实战讲义]让客户完全满意的最新探讨