[领导口才训练]如何向员工传达坏消息？
<p><b>面对坏消息，打开天窗说亮话吧 （1）<div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;"> 在新闻界，有个行话叫“捂盖子”。意思是新闻从业人员出于某种原因，侵犯公众的知情权，对一些应该公诸于众的坏消息秘而不宣。 <p> 类似的情况在企业的管理层中也时有发生。比如：当企业面临市场形势严峻、企业利润下滑、甚至被并购等负面情况时，一些管理者的第一个反应是尽量封锁坏消息。在他们看来，这些坏消息的传播往往要比它本身更让人担忧。因为，一旦坏消息传播开来，可能会导致优秀的员工纷纷跳槽，普通的员工人心涣散，使公司面临更大的危机。所以许多管理者宁愿辛苦徒然地“捂盖子”，也不愿将坏消息公之于众。 </p><p> 然而，事实正如古训所说的那样，“世上没有不透风的墙”“纸里包不住火”。往往是领导者越想封锁消息，消息却泄漏得越快。 </p><p> 因为在信息渠道异常通达的今天，没有哪一种消息能够真正地被屏蔽在公众的注意力之外！危机当前，如果管理者不能及时正确地与员工进行有效的沟通，舆论阵地就有可能迅速地被小道消息所占据，而小道消息的传播功效将会更大更快，也更容易误导员工，涣散军心，动摇队伍。 </p><p> 所以，管理者不必把坏消息视作洪水猛兽，避之惟恐不及。我们只要能够选择好恰当的沟通时机，运用适当的沟通技巧，采取坦诚的沟通态度，完全有可能将危机转化为契机——让危机成为凝聚团队力量、彰显管理者的个人魅力、赢得更多信任的契机。 </p><p> ● 选择恰当的沟通时机 </p><p> 管理者要想带领团队成功地应对危机，关键是要取得拥护者的支持。因此，为了争得员工们的支持与信任，管理者应选择在第一时间，尽量以面对面的方式让员工知道他们所要面对的坏消息。至少也要做到：让员工比外界的媒体先知道相关的情况。 </p><p> 出色的管理者往往都是第一个面对坏消息的那个人。“猝然临之而不惊，骤然加之而不怒”，面对突如其来的坏消息，管理者如果能够准确判断出这是一个应该让员工知晓的坏消息，并迅速制定出建设性的沟通方案。那么就可以抢在小道消息之前让员工了解真相，这样既可以减少沟通成本，也更容易赢得员工信任。 </p><p> 不必担心传播坏消息会使人心涣散、局势动荡。只要管理者抱着坦诚的态度及时与员工分享相关信息，并表明公司切实为员工着想的诚意，员工是能够理解并愿意与公司同舟共济的。 </p><p> 这个时候，过低估计员工对危机的承受能力，甚至认为员工素质低下，知道了坏消息只会添乱的想法是完全错误的。要知道，如果公司极力隐瞒不报的坏消息最终被员工知道之后，后果会更坏。到那时，不但会出现管理者所担心的人心动荡的局面，而且企业和员工之间原有的信任也将荡然无存。 </p><p> 身处事中，当局者迷。有一些管理者在一时无法判断事态发展方向的时候，往往不知道应该怎样和员工沟通，不知哪些该说，哪些不该说。这可能也是阻断管理者与员工分享坏消息的障碍之一。 </p><p> 其实这个问题说难也不难，管理者只要本着两个说话原则，即： </p><p> 第一，呈现和维护公司的正面形象（这和报喜不报忧的区别在于：报喜不报忧完全是一种粉饰和欺骗。而呈现和维护公司的正面形象，则是管理者在应对坏消息的过程中，在具体决策与措施上所体现出来的积极作为的一面。）； </p><p> 第二，团结员工，争取员工的信任。 </p><p> 本着这两条原则，管理者尽可以坦率地与员工进行沟通。在和员工解释发生了什么、以及如何发生的同时，管理者还应该提供以下方面的信息： </p><p> 为了应对坏消息的影响，公司决策层采取了哪些办法？ </p><p> 能够有效控制局面的最终决定是什么？ </p><p> 这些决定是怎么出台的？有谁参与了决策的制定？这些决策表达了公司怎样的初衷或愿景？ </p><p> 这些决定将对公司、尤其是对员工产生什么样的影响？ </p><p> 公司将如何带领导员工，执行这些决定？ </p><p> 在非常时期，公司对员工有哪些期望和要求？ </p></div></b></p><div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;"> 在新闻界，有个行话叫“捂盖子”。意思是新闻从业人员出于某种原因，侵犯公众的知情权，对一些应该公诸于众的坏消息秘而不宣。 <p> 类似的情况在企业的管理层中也时有发生。比如：当企业面临市场形势严峻、企业利润下滑、甚至被并购等负面情况时，一些管理者的第一个反应是尽量封锁坏消息。在他们看来，这些坏消息的传播往往要比它本身更让人担忧。因为，一旦坏消息传播开来，可能会导致优秀的员工纷纷跳槽，普通的员工人心涣散，使公司面临更大的危机。所以许多管理者宁愿辛苦徒然地“捂盖子”，也不愿将坏消息公之于众。 </p><p> 然而，事实正如古训所说的那样，“世上没有不透风的墙”“纸里包不住火”。往往是领导者越想封锁消息，消息却泄漏得越快。 </p><p> 因为在信息渠道异常通达的今天，没有哪一种消息能够真正地被屏蔽在公众的注意力之外！危机当前，如果管理者不能及时正确地与员工进行有效的沟通，舆论阵地就有可能迅速地被小道消息所占据，而小道消息的传播功效将会更大更快，也更容易误导员工，涣散军心，动摇队伍。 </p><p> 所以，管理者不必把坏消息视作洪水猛兽，避之惟恐不及。我们只要能够选择好恰当的沟通时机，运用适当的沟通技巧，采取坦诚的沟通态度，完全有可能将危机转化为契机——让危机成为凝聚团队力量、彰显管理者的个人魅力、赢得更多信任的契机。 </p><p> ● 选择恰当的沟通时机 </p><p> 管理者要想带领团队成功地应对危机，关键是要取得拥护者的支持。因此，为了争得员工们的支持与信任，管理者应选择在第一时间，尽量以面对面的方式让员工知道他们所要面对的坏消息。至少也要做到：让员工比外界的媒体先知道相关的情况。 </p><p> 出色的管理者往往都是第一个面对坏消息的那个人。“猝然临之而不惊，骤然加之而不怒”，面对突如其来的坏消息，管理者如果能够准确判断出这是一个应该让员工知晓的坏消息，并迅速制定出建设性的沟通方案。那么就可以抢在小道消息之前让员工了解真相，这样既可以减少沟通成本，也更容易赢得员工信任。 </p><p> 不必担心传播坏消息会使人心涣散、局势动荡。只要管理者抱着坦诚的态度及时与员工分享相关信息，并表明公司切实为员工着想的诚意，员工是能够理解并愿意与公司同舟共济的。 </p><p> 这个时候，过低估计员工对危机的承受能力，甚至认为员工素质低下，知道了坏消息只会添乱的想法是完全错误的。要知道，如果公司极力隐瞒不报的坏消息最终被员工知道之后，后果会更坏。到那时，不但会出现管理者所担心的人心动荡的局面，而且企业和员工之间原有的信任也将荡然无存。 </p><p> 身处事中，当局者迷。有一些管理者在一时无法判断事态发展方向的时候，往往不知道应该怎样和员工沟通，不知哪些该说，哪些不该说。这可能也是阻断管理者与员工分享坏消息的障碍之一。 </p><p> 其实这个问题说难也不难，管理者只要本着两个说话原则，即： </p><p> 第一，呈现和维护公司的正面形象（这和报喜不报忧的区别在于：报喜不报忧完全是一种粉饰和欺骗。而呈现和维护公司的正面形象，则是管理者在应对坏消息的过程中，在具体决策与措施上所体现出来的积极作为的一面。）； </p><p> 第二，团结员工，争取员工的信任。 </p><p> 本着这两条原则，管理者尽可以坦率地与员工进行沟通。在和员工解释发生了什么、以及如何发生的同时，管理者还应该提供以下方面的信息： </p><p> 为了应对坏消息的影响，公司决策层采取了哪些办法？ </p><p> 能够有效控制局面的最终决定是什么？ </p><p> 这些决定是怎么出台的？有谁参与了决策的制定？这些决策表达了公司怎样的初衷或愿景？ </p><p> 这些决定将对公司、尤其是对员工产生什么样的影响？ </p><p> 公司将如何带领导员工，执行这些决定？ </p><p> 在非常时期，公司对员工有哪些期望和要求？ </p></div> <strong>面对坏消息，打开天窗说亮话吧 （2）</strong><div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;"> 还有一点不能不提的是，如果管理层为应对危机所采取的措施，对员工的利益构成了一定的损害，一定要表示同情。并向员工说明，为了将损害降到最低，决策层做了哪些努力？这些损害在将来能够换来哪些更大的利益？但切忌避免做出无法兑现的承诺。 <p> 只有这样的沟通，才能让员工们看到：公司真的是在为员工的利益着想。他们也才会尊重和拥护管理者的决策，齐心协力与公司共渡难关。 </p><p> 在这一点上，伊利集团新总裁潘刚作出了很好的榜样： </p><p> 在伊利集团走出2004年高管被拘的危机之后，于大厦将倾之际临危受命的潘刚，在接受新浪财经栏目的采访时谈到： </p><p> 我们所做的第一件事就是稳定员工情绪，那几天连续开了很多会，党员干部大会、各事业部员工大会等，把企业的情况向全体员工进行通报，与他们进行直接沟通。当时我的考虑就是公开、透明、正面引导大家，调动他们的积极性，发挥他们的主人翁精神，保证企业正常生产经营活动的继续开展。好在企业的生产经营一直是我在管理，情况也比较熟悉，所以在工作安排各个方面还是比较顺利的。 </p><p> 伊利集团能够在短短一年的时间里走出危机，步入正轨，恐怕与伊利高层面对危机时的沟通能力不无关系吧？ </p><p> ● 清醒地判断，有选择地传递 </p><p> 我们说，一个企业的所有决策都离不开一个宗旨：那就是保证企业大局稳定。同样，“坏消息”的传递也不应该背离这一中心目标。 </p><p> 所以，我们虽然提倡企业应该尊重员工的知情权，但这并不意味着管理者一定要做个“大嘴婆娘”，将企业遇到的所有负面消息都“知无不言，言无不尽”地讲给员工听。有点风吹草动就草木皆兵实在是没有必要。 </p><p> 坏消息是否应该传递员工，管理者应该有所判断和选择，“说”与“不说”将取决于这两种行为可能给企业造成的后果。具体来说就是： </p><p> 对一些可能引起恐慌的“坏消息”，如：企业并购，突发性政治事件等，领导者可以选择“说”，也可以选择“不说”。如果要“说”，那么一定做好充分的准备，不能仓促上阵。要准备好足够的信心去疏导、安抚员工的情绪，更要准备好相应的应对之策。一切就绪之后，再向员工宣布。 </p><p> 而对于那些只对局部范围构成影响的坏消息，而且管理者又能够迅速准备完整的方案，一次性将问题彻底解决掉，那么这类坏消息就没有必要传递给全体员工。 </p><p> 当然，领导者必须清楚地认识到，决定不把这些“坏消息”公诸于众的目的，并不是为了隐瞒事实的真相，而是为了避免可能造成的混乱和不必要的麻烦。在特定的情况下，“不告诉”才是确保组织生存和稳定的正确选择。在这里，举一个三国时期与曹操有关的例子： </p><p> 《三国演义》第17回“袁公路大起七军曹孟德会合三将”中，曹操带兵在诸郡与敌军对阵，17万曹兵耗费粮食极大。 </p><p> 一天，管军粮的王垕禀报曹操说：“如今兵多粮少，应当怎么办?”曹操回答说：“可以用小斛分发军粮，暂且救一时之急吧!”王垕说：“兵士倘若怪怨起来该如何是好?”曹操说：“这你不用管，我自有办法。” </p><p> 王垕依照曹操命令，以小斛分发军粮。曹操暗中派人到各营寨去听风声，各营寨怨声载道，都说丞相欺骗了大家。曹操于是密召王垕入帐，对他说：“我想向你借一件东西，以此息众怒，你可不要吝惜。”王说：“丞相想借什么东西?”操说：“我要借你项上人头以示众。”王垕大惊…… </p><p> 刀斧手已手起刀落，并把王垕的人头悬挂在高杆上面，贴出告示：“王垕故意用小斛散发粮米，盗窃官粮，谨按军法，斩头示众。”于是众怨开始缓解。最后曹军大获全胜。 </p><p> 以当时的情况来说，工于心计的曹操当然想得明白： </p><p> 军队缺粮已经够让我这个统帅心烦的了，如果再被士兵们知道的话，事必会军心涣散，官兵无心向战。那样只会让原本就十分严峻的形势雪上加霜。 </p></div> <strong>面对坏消息，打开天窗说亮话吧 （3）</strong><div align="left" style="PADDING-RIGHT: 10px; PADDING-LEFT: 10px; FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; LINE-HEIGHT: 180%;"> 所以整个事件的前前后后，曹操没有向士兵吐露半点真实信息，甚至用王垕的人头来将事情的真相掩饰得更加天衣无缝。而事实也表明，他这么做是对的。 <p> 与之相反，如果坏消息将波及全局且不确定因素很多、持续的时间较长、又头绪纷杂的话，那么就应当及时地与员工进行沟通。 </p><p> 所谓“好事不出门，坏事传千里”。想象一下，如果你从外界得到可靠消息，被告知自己的公司可能被兼并，而且公司内外已是小道消息满天飞，可是你的上级却仍然对此遮遮掩掩，你还会相信他们，继续安心工作吗？所以，管理者如果面对的是这样的负面消息，即便是掌握的信息尚不完整，也要将已经确认的信息传递给员工。引导员工进行正确的分析与判断，而不是任由员工妄加猜测。 </p><p> ● 建立有效的沟通渠道 </p><p> 对于管理者来说，在引导员工正确地对待坏消息的过程中，能有一个顺畅合理的沟通渠道是至关重要的。 </p><p> 而建立或理顺一个有效的沟通渠道也并不难。如果可能的话，管理者可以先把坏消息的情况告知公司所有的中层主管和骨干人员。再由这些中层主管逐级传递。这样可以使坏消息的传递更具有人性化。另外，这些中层主管可以为管理者收集、提供基层员工将会提出的问题，有助于管理者制定更有针对性、更有实效的沟通方案。 </p><p> 还有，部门负责人如果能够和管理者一道，把握好事态的发展，会更有助于及时准确地通报最新信息，及早发现被误传的信息或谣言。还可以帮助管理者稳定、安抚员工。 </p><p> ● 给坏消息一个缓冲带 </p><p> “怎么说比说什么更重要。” </p><p> 同样一件事，有的人说出来就是万劫不复的大灾难，而有的人说起来却是沉着自信，一切尽在掌握。对管理者来说，既让员工们清楚、准确地了解所要面对的坏消息，而又不引起太大的骚乱，不妨在公布坏消息的时候，先设置一个缓冲带，让员工在接受坏消息前有个心理准备。 </p><p> 以公司要裁员的坏消息为例，因为与其他所有坏消息相比，可能没有哪一种消息要比这对员工的影响更深，打击更大的了。管理者应如何与员工沟通，才能既忠实地传递出坏消息，又能将其负面影响降到最低，破坏程度降到最小呢？不妨看看下面两个例子： </p><p> 案例一： </p><p> 主管一：“公司最近效益不太好，这已经是一种共识。但是公司绝不希望通过裁员来改变这种局面，这是公司历来的宗旨，而且公司决策层正在想尽一切办法，在不影响员工队伍的前提下来扭转我们的财务状况。不过公司也不能承诺百分之百避免裁员。有太多的因素在影响着这个目标的达成，包括下个季度我们的销售情况、利率情况，还有其他一些指数。一旦有新情况，我们会马上通知大家。为方便与大家沟通，总裁秘书的办公室开通了临时热线，大家有什么疑惑或难处可以随时播打热线电话，公司领导一定尽力解决。同时还需要强调的是，要想避免裁员，我们首先要生产出客户想买的优质产品，所以大家的努力对公司克服目前的难关将是至关重要的。恳请大家安心工作，为我们更好地共渡难关而努力。” </p><p> 案例二： </p><p> 主管二：“先给大家提个醒，公司最近效益不好，裁员是十之八九的事儿。所以大家要好好表现，争取不要做被淘汰的那一个。” </p><p> 两个案例，孰优孰劣，当然一眼见高下。 </p><p> 综上所述，管理者要安全有效地将坏消息传递给员工，应遵循以下原则： </p><p> 有选择地告知坏消息；找到适当的沟通时机；公布坏消息前，让员工有个心理准备。 </p><p> 这些原则虽不是百试不爽的灵丹，但至少可以给身处危机中的管理者们一些启示和帮助。</p></div>
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