[酒店经理讲堂]精典酒店管理案例赏析-- 崔经理欠帐了
<STRONG>案例情景介绍</STRONG>：<BR><BR> 崔经理请几位教授到北京某星级宾馆的中餐厅用餐。服务小姐很有礼貌地把他们请到餐桌前入座，便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完，崔经理接过菜单看了一眼，便把它递给旁边的孙教授请他来点。孙教授对一些菜名不太熟，便边请服务员讲解，边点菜。<BR><BR> 点了几个中高档的菜名，孙教授对服务小姐说：“我们年纪都大了，很想要一些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。”“我们今天没有粟米羹，但有‘燕窝鱼翅羹’，这是我们的特色羹汤。”服务小姐不失时机地推荐道。<BR><BR> 此时崔经理正在和其他人谈话，孙教授见菜单上没有这道羹汤，以为价钱不贵，就应了点头:“请给我们10个人每人要一碗吧。”<BR><BR> 过了一会儿，酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃，非常高兴。席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有注意，就用小汤匙喝了起来。孙教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”结帐时服务小姐告诉崔经理，餐费共6000多元人民币。大家一听都傻了眼，以为自己听错了。<BR><BR> “我们实在没有要很多菜呀。”崔经理忙让服务员把帐单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近5000元。<BR><BR> “小姐，这羹多少钱一碗？”孙教授忙问。<BR><BR> “498元。”小姐回答说。<BR><BR> “你在介绍时怎么不告诉我们价钱呢？”孙教授有些张口结舌了。小姐却微笑不语。<BR><BR> 崔经理安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴。他告诉收款员身上只带了3000多元现金，还有几百港币，其他的欠款第二天一定送来。但餐厅不同意赊帐，大家见状都翻兜找包，帮他凑钱，可巧没人带很多钱出来，钱仍凑不足。最后，餐厅终于同意崔经理留下身份证明天再来交钱。<BR><BR> 临出餐厅时，孙教授叹着气说：“今天我可犯了个大错误。”大家也都笑着和他开玩笑：“你刚一见崔立即就让他欠帐，真有本事啊！”<BR><BR> 那么，这次“欠帐”真是孙教授的错误吗？<BR><BR><STRONG>案例分析：</STRONG><BR><BR> 本例中，服务小姐利用孙教授的“不懂行”为餐厅推销出昂贵的高档菜，在经济上取得了效益，但在道义上却给人留下了“欺骗”的嫌疑。如果从为客人提供满意服务的角度上看，让崔经理欠帐的责任当然要由那位服务小姐来负。首先，她应明白这批客人用餐的目的主要是为了聚会畅谈，并不是来摆排场；其次，应搞清楚这批知识分子来餐厅想要的是经济实惠的菜肴；第三，她在推销高级羹汤时，没有把价格告诉客人，误使孙教授为每人都点了“燕窝鱼翅羹”。如果给客人介绍清楚，为他们点上一两份羹汤，让大家都品尝一下，可能会达到更好的服务效果。<BR><BR> 点菜和推销的关系是紧密的，但出发点一定要正确。为客人点菜时，首先要为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。要向他们报出实价，决不能利用客人的“无知”欺骗他们，耍一些“小聪明”。否则的话，只是一时得逞，最终讲败坏自身以至饭店的声誉。<BR>
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