[酒店经理讲堂]餐饮企业突发事件处理手册
<P><B>一、 突然停电、停水，如何营运？</B></P><P> 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： <BR> 1、 及时汇报上级部门。 <BR> 2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 <BR> 3、 寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。 <BR>遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。</P>
<P><B>二、 突然局部起火，该如何营运？</B><BR> 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下： <BR> 1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 <BR> 2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 <BR> 3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 <BR> 4、 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 </P>
<P><B>三、 突然出现大面积殆工，如何营运？</B> <BR> 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： <BR> 1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 <BR> 2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 <BR> 3、 主动了解殆工原因。 <BR> 4、 寻求解决办法。 <BR> 5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。</P>
<P><B>四、 突然发生斗殴事件，如何营运？</B><BR> 遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： <BR> 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 <BR> 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 <BR> 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。 <BR> 4、 向上级部门报告。 </P>
<P><B>五、 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？</B> <BR> 遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下： <BR> 1、 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。 <BR> 2、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。 <BR> 3、 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。 <BR> 4、 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。</P>
<P><B>六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？</B> <BR> 1、 突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。 <BR> 2、 店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。 <BR> 3、 通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。 <BR> 4、 组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。 <BR> 5、 安排完以上工作后， 不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。</P>
<P><B>七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？</B> <BR> 1、 店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。 <BR> 2、 由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。<BR> 3、 店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。<BR> 4、 组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。 <BR> 5、 店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。 <BR> 6、 店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。 </P>
<P><BR><B>八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？</B> <BR> 1、 首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。 <BR> 2、 立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。 <BR> 3、 组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。 <BR> 4、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。 <BR> 5、 安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。 <BR> 6、 在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。 <BR> 7、 就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。 </P>
<P><B>九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？</B> <BR> 1、 店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。 <BR> 2、 要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。 <BR> 3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。 <BR> 4、 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。 <BR> 5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。 </P>
<P><B>十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？</B> <BR> 1、 店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。 <BR> 2、 同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。 <BR> 3、 与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。 <BR> 4、 同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。 <BR> 5、 在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。 <BR> 6、 告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。 </P>
<P><B>十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？</B> <BR> 1、 店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。 <BR> 2、 告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。 <BR> 3、 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。 <BR> 4、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。 <BR> 店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。</P>
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非常好 学习 谢谢老师··· hhhjj
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