销售管理培训教材：要想钓到鱼，就要像鱼儿那样思考
要想钓到鱼，就要像鱼儿那样思考有人说全世界最长的距离就是从客户的口袋到销售人员的口袋，究其原因是因为我们时常太过于想获得客户口袋里的钱，就像钓鱼者只关心鱼塘里的鱼有多大，却没有关心鱼喜欢什么样的环境和食物。找不到客户所关心的重点，这也就是为什么我们拜访了千百次却还是无法找到与客户做进一步沟通的突破口的原因。要想钓到鱼，就要像鱼儿那样思考，而不是像渔夫那样思考。换句话说，要想把东西卖给客户，就必须知道客户在想什么！鱼的思维就是客户的思维成功是没有秘诀的，如果非要说有的话，那就是时刻站在对方的立场上。——美国汽车大王 亨利·福特心理学家为销售员提供了一种销售方法，这种方法要求销售员把自己想象成客户，即从客户的立场出发考虑问题。当客户对你推销的产品提出批评意见时，你要暂时忘记自己的销售使命，站在对方的一边说话。美国汽车大王亨利·福特曾说过这样一句话：“成功是没有秘诀的，如果有一个成功秘诀的话，那就是站在对方的立场来看待问题。”在亨利·福特看来，只有多为别人着想，多去了解别人的想法，才能知道对方的真正需要所在。乔治钢铁公司的老板想为公司购置一套房产，于是他请来了房地产业知名人士莱特，乔治说：“莱特先生，你知道我们钢铁公司此前租住的都是别人的房子，现在我们公司好转了，我不希望再这样下去，所以，我现在想拥有一套属于自己的房子。”乔治一边说一边把目光投向窗户外面，深情地说：“外面的街景好美啊，希望我新买的房子也可以看到如此美的景色，你能帮我吗？”听完乔治的诉说，莱特立即着手满足乔治的需求，他做过大量的预算，还画过不少图纸，但还是理不出一个头绪来。其实，莱特手上是有很多可以考虑的房子的，可是乔治都没看上。根据乔治的说法，最好的房子就是乔治现在的钢铁公司所在的那栋房子，乔治说的街景只有那栋房子可以看得到。这是不是乔治的意思？莱特马上把这栋房子推荐给了乔治，但却遭到了乔治的强烈拒绝，乔治说他从没想过要买一套旧房子，他有的是钱，他要的是新房子。乔治对莱特的推荐非常不满，但莱特只是安静地听着，并没有要说服乔治的意思。为了摸清乔治的真实想法，莱特开始了换位思考，他发现乔治想要的房子，其实就是他现在所在的那栋旧房子，只是乔治现在还不知道自己真正想要的是什么。莱特脸上露出了笑容，他似乎找到了问题的突破口。他开始向乔治提问：“乔治先生，当初你刚刚创业的时候是在什么地方？”乔治回答道：“这里。”莱特继续问：“那你的公司在什么地方挂牌成立的呢？”“也在这里。”乔治一口气说了好多“就在这里”。之后，莱特静静地看着乔治。乔治好像突然明白了什么，然后大笑着说：“莱特先生，我知道了，这所房子就是我想要购买的，是的，这所房子是我事业的见证者，它是我们公司的发祥地！除了它，还有什么地方比这更合适的呢？”乔治像释放了什么，一身轻松，在很短的时间内就完成了购买。纵观这次销售，其过程非常简单，莱特并没有巧舌如簧地去说服乔治购买，他成功签单的奥妙在于他考虑了乔治的需求，他从乔治（客户）的立场上分析了客户究竟想要什么样的房子，并用了心理学上的暗示方法暗示乔治，从而达成了交易。在《哈佛商业评论》上有一篇引起广泛关注的文章，就是《亲近客户及其他价值原则》。作者认为，企业要取得市场领先地位，有三条途径，即亲近客户、卓越运营和产品领先。成功企业会选择其一做到出类拔萃，而在另外两条上力求达到行业标准。爱好钓鱼的人都喜欢去那些水草茂密的地方下竿，这是因为，鱼是一种冷血动物，对水温十分敏感。通常情况下，鱼都喜欢待在温度较高的水域。一般水温高的地方阳光也比较强烈，但是你要知道鱼没有眼睑，阳光很容易刺伤它们的眼睛，所以它们一般待在较阴凉的浅水处。浅水处水温较深水处高，而且食物也很丰富。这其实也是钓鱼高手们的经验，要想钓到鱼，就非得像鱼那样思考不可！像鱼那样思考并不意味着你也要变成一条鱼，而是要销售人员站在客户的角度去思考问题。当然，这也并不意味着客户的一切需求销售人员都要满足，也不能单纯地只是从客户的角度来衡量销售人员的产品和服务，因为服务同样是要有成本的。销售人员有必要花一些时间来研究一下，从客户的角度来看，到底还有什么能够赢得他们的芳心。一个专业的销售人员，想提高自己的销售业绩，就必须学会站在客户的角度想问题。但是，很可惜，现在有很多销售人员不知道这一点，他们往往喜欢站在自己的立场思考问题，而不能像客户那样思考问题。如果你想和你的老板相处愉快，并能更好地沟通，就必须得像他那样看问题。销售的道理也是一样的，你想从客户的口袋里掏钱，必须给客户一个掏钱的理由。这个理由源自哪里？源自客户的内心！行动指南要想拥有更多的客户，就得像客户那样思考，他们需要什么，你就满足他们什么，就像水中的鱼儿一样，它们喜欢待在水温相对高点的地方，想要钓到鱼，那你就得去那个地方钓鱼。不要总是站在自己的角度来想客户，客户更多的时候想的其实和你不一样。客户也认为自己是上帝我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他们也有受到尊重的需要。因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷淡地对待你的客户，那么很抱歉，成交免谈了。——美国伟大的推销员 乔·吉拉德美国著名心理学家马斯洛的人的需求层次论告诉我们：当一个人满足了基本的生理需要和安全需要，获得了归属和爱的权利之后，其需求层次就达到了较高层面，即第四层面——尊重的需求，人有受到他人尊重的需要。其实，从心理学的角度分析，每个人心中都有某种强烈渴求被接纳的愿望：“请接纳我吧！虽然你我有年龄、性别、宗教、种族、工作、国籍上的差异，但是请你接纳我吧！我必须知道我是受人欢迎的，我必须用心去感受我的生活，我所相处的人以及对环境的归属感。但是你要帮助我、告诉我。你可以用一个微笑、一句温馨的问候、一个友好的行动或任何方式来告诉我你接受了我。因为如果你接纳我，那么我就会接纳我自己，我们的关系便能从这个基础开始，然后慢慢建立起我们之间的默契。但是，这一切都必须以我被接纳为前提。”在一个下雨的日子里，有位老妇人走进一家商场，她若无其事地在商场内闲逛，很显然，她不是来买东西的。商场的售货员也都没有过问她的意思，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品，以避免这位老妇人麻烦自己。此时，有一位年轻的男店员看到了这位老妇人，于是，他很礼貌地向老妇人打招呼：“请问，您是否需要我的帮助？”这位老妇人说：“谢谢你小伙子，我只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。”和大多数销售员不同的是，这位年轻店员并没有因为老妇人的谢绝而忽视服务，相反，他安慰老妇人说：“没关系的，即使如此，您仍然是我们很受欢迎的顾客。”年轻店员还主动和她聊天，以显示他确实欢迎她。当老妇人离开店时，这名年轻店员还送她到街上，替她把伞撑开，这位老太太向这名年轻人要了一张名片，然后离开了。后来，这位年轻人对雨中送人一事早遗忘了。但是，某一日，这名年轻人突然被老板召到办公室去，老板向他出示了一封信，是一位老妇人写来的。这位老妇人要求这家公司派一名销售员前往另外一座大城市，代表该公司接下装潢一所豪华大酒店的工作。让人惊诧的是，那位老妇人竟是美国钢铁大王卡内基的母亲，她也就是这名年轻店员在几个月前很有礼貌地护送到街上的那位老妇人。信中，卡内基的母亲特别嘱咐一定要让这名年轻人代表公司去接受这项工作，并承诺会给这家公司一大笔聘用这名年轻店员的资金“回报”。这么庞大的一个项目就这样被这个年轻的店员接手了，万事皆有因，如果不是年轻店员从顾客的需求出发，好心接待这位不想买东西的老妇人，那么，他所在的公司就不会得到一个发大财的机会，他自己也永远不会获得这个极佳的晋升机会了。任何一位客户都不愿意受到冷遇。你把客户晾在一边，那客户当然会让你的生意泡汤。所以，在工作中，我们要让客户感受到一种热情和足够的被重视，这样顾客才会接受你。如今是互联网时代了，线上消费势头强劲，在销售过程中，虽然看不到购买者，但互联网时代更要学会尊重消费者，要想真正赢得用户，赢得市场，就得从尊重用户开始，让消费者购买得踏实、放心。行动指南只有尊重客户，才能让客户尊重你。当客户接受了你这个人，就相当于信任你这个人，而你再站在客户的角度上向客户推荐能满足他们需求的新产品时，自然就会达到事半功倍的功效。此外，在与客户的交往当中还要善于发现对方的优点并适时进行赞美，这样客户就能真真切切地感受到被重视，从而更容易接受我们的推荐。客户最关心的永远是自己我们很难活在股东对我们的期待之中，更难活在别人的眼里，但我们可以也必须活在真实里，活在客户的成功里，活在今天，活在未来。——阿里巴巴董事局主席 马云心理学家曾经做过这样一个实验：他们让一位大学生穿上一件名牌T恤，然后进入教室。该学生事先估计会有大约一半的同学注意到他身上的名牌T恤，但是最后的统计结果却出乎很多人的预料——只有23%的人注意到了这一点。这个实验说明，我们总认为别人对我们会倍加注意，但实际上并非如此。由此可见，我们对自我的感觉的确占据了精神世界的重要位置，我们往往会不自觉地放大别人对我们的关注程度，而且通过对自我的专注，我们会高估自己的突出程度。在心理学中，这种现象被称为“焦点效应”。从心理学的角度看，这种重视自我的心理主要包含两层含义：其一是自己对自己的关心和保护，其二是希望得到别人的关心和重视。这是人类的普遍心理，也是心理学中所公认的一个事实——人都是以自我为中心的。其实，这在销售中也是常见的。客户最关心的永远是自己，他们只会为了自己的原因才购买，而不会因为你的原因去购买。如果想和一个客户合作，就必须先考虑到这个客户的需求是什么。不能按照客户的需求思考，自然就无法完成销售业绩。满足了客户的需求，再加上你的“三寸不烂之舌”，几乎就能搞定了。所以，精明的销售员都知道，做交易的时候，首先考虑的不是赚钱，而是俘获人心。在华为的内部课堂上曾有过这样一个讨论题目：孩子满三岁后开始读幼儿园，负责看孩子的爷爷、奶奶（或外公、外婆）就回老家去了，牵挂着孙子的老人会不时打电话回来，问我们孩子离开爷爷、奶奶的照顾，生活得怎么样？作为父母的我们，该如何回应老人家的关心？大家的回答出奇地一致：“爸、妈，你们老人家就放心在老家养老好了，孩子在家生活得挺好的，不用担心！”大家的想法完全是为父母着想，孩子受点委屈我们吃点苦不要紧，希望老人快快乐乐地在家养老，不用太多担心！但是，这样的回答，往往会让孩子的爷爷、奶奶一脸黑线。因为，从“以客户为中心”的视角看，这样的回答完全是站在我们自身想的，同理到爷爷、奶奶的角度，老人家得到信息是：“没有爷爷、奶奶的照顾，小孙子一样可以生活得很好”，我们是可有可无的。“以客户为中心”就是要让销售员完全站在对方的立场想问题，不仅仅是表面的问题，更多是问题背后的问题。当然，“以客户为中心”也需要洞察语言背后的心情，用共情的语言呼应对方，而不仅仅是讲道理。如今是互联网时代，在这个时代，销售员要想成功销售，首先要践行以客户为中心的业务的全面转型，用数据去预估客户的需求，去详细了解每个客户，为每一个客户做量身定制的解决方案。“以客户为中心”已不再是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。销售员只有将自己的销售策略定位在帮助客户更多地实现其价值需求上，客户唯有获得其满意的价值需求和价值体现，才能显现出其应有的客户满意、客户忠诚和客户贡献。行动指南“以客户为中心”的销售理念要求销售员做到两点：一是意识，要有以客户为中心的理念，要形成以客户为中心的销售文化；二是行动，在销售过程中要体现出对客户的尊重，对客户的重视，这一点是关键。在平时的工作过程中务必多多使用“换位思考”，始终站在客户的角度思考问题，明白了客户的预期，也就可以在很大程度上影响客户的购买意向。喋喋不休惹人嫌倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。我观察，有些推销员总是喋喋不休。上帝为何给我们两只耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说。——乔·吉拉德相信每个人都有这样一种感觉，那就是当商场的销售人员向我们主动推销商品时，我们的第一反应就是戒备，因为觉得有人要掏我们的钱包。反之，如果是我们自己主动询问或打算购买某种商品时，则很少产生这样的排斥心理。这其实是供需矛盾的消费环境塑造出的顾客消费心理。很多人认为达成交易的关键是临门一脚，也就是在客户最终确定购买的环节上。毋庸置疑，客户最终的购买才是检验我们销售成败的标准。但是大多数销售员往往把注意力集中在不足30%有意向购买的客户身上，因为70%以上的客户是刚刚与我们沟通后就回绝的：“不需要”“没兴趣”“我很忙”“我已经有了”“去、去”……难道这70%的目标客户都真的不需要我们的产品吗？那些销售精英们给出的答案是否定的，客户多是由于心理因素、环境因素等原因轻易做出了拒绝的反应，我们如果能够多用些心思与技巧在这个环节上，至少还会有20%的目标客户可以进入购买的第二个心理环节。如果知道了客户有主动购买和被动接收之间的心理差别后，你就会在以后的销售中不再喋喋不休，或者说是迫不及待地去给客户推销了。大多数销售人员因为觉得客户给自己的时间太少，于是就在其做出反应前像说绕口令一样地给客户传递产品的信息并劝其购买，以为在客户拒绝前推销的越多，客户越可能接受，而事实正好相反，那只会使客户加重排斥心理。我们来看一个销售案例：王凯是某电子产品线下销售员，他的个人能力毋庸置疑，他对产品了如指掌，也很热爱销售事业，个人形象也很好，从各种条件来看，王凯都应该是位优秀的销售员。可事实却正好相反，王凯的销售业绩在全公司是最差的。这让公司总经理很纳闷，后来经过了解，他发现王凯的销售业绩上不去的原因就是“话太多”，一见到客户就像膏药一样贴在客户身上，让客户甩都甩不掉，一会儿产品介绍，一会儿要求成交，客户根本没有机会表达自己的看法。每个人都有表现欲，这是人性使然，如果销售员喋喋不休，霸占了客户的说话权和表现机会，那客户也会高兴不起来的。这样，你就会让客户感到一种压力，甚至反感。很多人讨厌那种话痨似的人，一旦染上这种恶习，就是最要好的朋友也会敬而远之，更不要谈什么真心话了。销售员赵军是王凯的好友，都在同一个销售平台下，但赵军就吸取了王凯的教训。赵军有不少好友，其中一位朋友就曾私下里告诉赵军：“你这人总是喋喋不休，一分钟就能讲明白的事却非得说上半小时，这样下去，谁还敢向你提问题？”好歹这只是朋友的闲聊。在一次线下活动中，体验店来了不少客户，赵军又犯了老毛病，客户毫不客气地说：“有话你就直说，别在那儿纠缠细枝末节。”在这些逆耳忠言的刺激下，赵军进行了深刻的反省。原来喋喋不休的恶习使他既打扰了朋友，又浪费了自己的时间，很多成交的时机都被他的这个恶习给丢掉了。从此后，赵军刻意要求自己长话短说，并叮嘱自己的女朋友只要发现他喋喋不休时马上在嘴边竖起手指。经过数月苦练，赵军终于开始能够言简意赅地说话。他的业绩也大幅提升，反观前面的王凯，在错误的道路上越走越远，自己却还浑然不知。所以，千万不要做一个婆婆妈妈的多嘴的销售员，闭上你的嘴，也许更能获得交易成功。行动指南在销售过程中，听客户需要什么、听客户期待什么、听客户对自己的看法，这是非常重要的。毕竟，每个人都有被尊重和独立思考的权利，对客户狂轰滥炸式的谈话往往适得其反。卖“信任”胜过卖产品因为你们，让这个时代看到了希望，在座的你们就像中国所有“80后”“90后”那样，你们在建立着新的信任，这种信任就让世界更开放、更透明、更懂得分享、更承担责任。——阿里巴巴董事局主席 马云你见过没有营业员的商店吗？在如今，这样的商店几乎是天方夜谭，但在长沙天心区湘府中路的一个小区却真实存在着这样一家商店，该商店没有任何监控镜头，老板从来不守店，店内的商品统统明码实价。顾客在挑好自己需要的东西后，直接把钱放进一个旧鞋盒里就行。或许你会问，这样的商店能开长久吗？据记者调查，这家“无人商店”已开了四个多月，至今没有丢一件商品。用店主自己的话说：“这没什么好奇怪的，姐卖的就是信任。”这家商店的女老板今年35岁，在开店的前四个月，她一直过着清早来看店、深夜才回家的忙碌生活。如此辛劳奔波，让她备感焦虑。一日，她突发奇想：开一家无人店！说干就干，她在每一个货品下面都标好价格，且注明“自选自付”等告示，放在醒目处，然后她就敞开店门回家了。把商店撂下不管，任由顾客去挑选，店老板其实自己心里也很是忐忑。但很快，她的担心就被事实证明是多余的。四个月来，小店从没有发生过营业款被偷或是商品被盗的现象，“无人商店”开得风生水起。上述案例是一个真实的故事，它传递出来的信息就是信任，一旦客户对我们有了信任感，那么他们就会产生了解产品的兴趣，当他们发现产品确实有益无害时，就会毫不犹豫地认同我们的产品。所以卖“信任”胜过卖产品。要想让客户信任你，就要在客户身上投入更多的时间，多花点时间和客户相处，尽量为客户着想，与客户建立起良好的商业友谊。世界著名潜能大师博恩·崔西在和客户相处的时候，绝对不会急着赶时间。他说：“我绝对不会对客户没耐心，我愿意花足够的时间去帮助客户做出正确的决定。”博恩·崔西和许多客户的关系都非常好，甚至在生活中也成了非常好的朋友。他说：“你越关怀你的客户，他们就越有兴趣和你做生意。”关怀是一种由心而生的深切情谊，而情感的力量是强大的，有时候比商品本身、交易都要来得重要。一旦客户认定你是真正关怀他，真心为他考虑，不管一些细节如何变幻，他都会信任你，从而加速购买进程。尊重每一位你所遇到的人。这是给销售人员最好的忠告。一个人的所作所为很大程度上是为了得到身边人的尊重。你越在意别人的意见，别人对你的尊敬程度就越能影响你的行为。事实也确实如此，当我们觉得别人尊重自己的时候，我们就会对尊重自己的人特别重视。面对客户也是这样，你尊重客户，客户也会尊重你。销售人员和客户的立场不同，好的销售人员不会只站在自己或本公司的立场去批评任何客户的任何事情，更不会口出不逊。尤其当客户在你面前提及对手公司的情况时，你最好微笑以待：“那个公司也很不错。”然后转移话题，继续介绍自己的产品。如果有人向你“告密”说你的对手公司在批评你，也请你一笑置之，你要做的是毫无条件地接受。每个人都希望被他人毫无保留地接受。在向客户推销的时候，请你务必保持真诚的微笑，用温和友善的态度面对他人。人与人之间的交往，就是心与心的交流，只有你先付出真诚，并让客户体会到，他们才会信任你。因为人们从内心深处喜欢和能够接受自己的人在一起。让客户消除排斥心理还要学会赞美。从心理学角度来说，赞美是一种非常有效的交往技巧，能有效地缩短人与人之间的心理距离；赞美是从心理上给人力量；赞美是发自人类内心深处的对他人的欣赏，然后回馈给对方的过程；赞美是人际关系之中一种良好的互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。在现实中，当内心充满了对他人的爱护时，赞美就会油然而生。销售人员如果能把握住这一点，在面对客户时用赞美的语言软化客户，你就会发现原来销售竟然如此简单。赞美能提高客户的自我肯定，让客户感到“得意”。只要你的赞美是发自内心的，那么客户就能得到正面的肯定影响，要知道：赞美客户会让你备受客户宠爱！当销售人员懂得真诚地赞美时，那他必定有一颗感恩的心，感谢每一个曾经帮助过他的人。销售人员一定要有一颗感恩的心，尤其是对那些对你来说非常重要的客户。行动指南销售人员要意识到这一点，就是在没有取得客户的信任前不要过早地销售你的产品。因为你说得越多，客户的防备心理越重，信赖感就不容易建立，最终销售也就不容易成功。销售其实很简单，当你把信任“贩卖”给客户的时候，客户怎能不购买你的产品？让客户感觉花钱是一种享受不是盯着对手如何强大、如何做生意，而是眼睛盯着客户。每天对客户多了解一点、服务得好一点，每天把自己放在客户的角度上去做，做好自己的口碑，这才是真谛。——阿里巴巴董事局主席 马云这个世界上没有谁愿意花钱买不愉快。每一位客户都希望碰到善解人意、服务贴心的销售员，使自己不仅购买到了商品，而且也在消费的过程中获得享受。所以销售员一定要关注客户在购买过程中的情绪体验，要让他们得到足够的愉悦感，甚至可以称得上是幸福的感受。如何才能让客户花钱还能变成一种享受呢？事实上，在很大程度上取决于有技巧的有效沟通。沟通不是简单的对话，沟通是需要站在客户的立场上考虑问题。体会客户的喜怒哀乐，让客户买得高兴，只有让客户心里舒服了，谈及购买的事情才会顺利。某电力部门想做一个10平方米的大屏幕，找到一家电器公司为他们定做。销售员王辉经过具体测量后，告诉他们做“10平方米”不太好，最好做“8平方米”，否则视觉效果会不好。在场的人都说王辉太傻，客户想做大一些还不好？做大一点就多赚钱。可王辉却是这样想的：如果我没有说“不”，而是按照他们的要求做了“10平方米”，安装完毕后如果他们觉得不对，我一句话就可以糊弄过去：“当初是你们要做10平方米的啊。”可即使我这么开脱，他们嘴上不说，心里也会觉得是我坑了他们，因为我是专业人士，应该站在他们的立场上，给他们提出中肯的建议。为客户着想，还要在客户的利益上为客户考虑。不能为了自己的利益给客户带来任何困扰。要让你的客户把钱花得愉快，而不是吃亏。某品牌汽车销售现场，销售人员已经对客户介绍了最新款宝马车的所有功能、特色，客户对车的各方面没有大的异议，但对最后的购买还有些说不出的犹豫。客户没吱声，只是背着手，绕着车走。销售人员看着客户犹豫的面色，知道自己已经将销售推进到了客户决定购买与否的临界点，此时，他只需在客户情绪运作的右脑上添一把火，即可燃起他购买的激情。“先生，来，请进入驾驶室，亲身感受一下驾驶的快感吧！来，请坐好。想象一下：仲夏傍晚，你开着这辆车驰骋在海滨大道上，无尽的美景扑向你的眼帘，微咸的海风吹拂着你的头发，车里都是你所喜欢的皮革的味道，同时伴随着优美的音乐。车里还有车载冰箱，里面装满了美食、美酒。你身边就坐着你最爱的家人、朋友，他们和你一起共享着生命中这样美好的时光。这辆车就像你家的老狗一样，它将会陪着你度过无数的晨昏，见证你生命中每一个重要的时刻。如果我是你，我将会尽快邀请这样一位朋友进入我的生命旅程。而且现在正是九月，秋高气爽，何不现在就把这款爱车开回家呢？”随着销售人员的描述，客户仿佛觉得自己已经飘出了车辆展厅。他好像看到自己正驾驶着这辆车，在明媚阳光的照耀下，充分享受着生命中美好的每一刻。对应着这些美好的情绪，客户身体好的感觉被唤起，能量自由地流动起来。这种忽然涌现出来、由衷而起的对生命的热爱与激情，让他决定尽快拥有这辆车——其实在潜意识里，也就是拥有更美好的生活。谁会拒绝更美好的生活以及那种生活所带来的感受呢？“嗯，你们的付款方式是怎样的？”接下来的结果就可想而知了：客户决定将这款宝马车作为自己的好友，马上邀请进自己的生命历程，一起经历、享受自己人生路上的风风雨雨。上述案例中，销售员成功销售的关键在于他充分地把客户的购买热情调动起来，让客户觉得如果能够拥有这辆车自己将会变得比以前更潇洒，生活更开心，家人朋友更喜欢自己。总之，客户会觉得拥有这辆车后自己会变得比以前特别。很多时候，我们会发现，对于客户来说，他可能回家思考了半个月，最后还是买了这款车。可是为什么不是此时此刻立即购买呢？其中有一个很大的潜在心理因素：客户的愉悦感没有被调动起来。客户不觉得有什么理由要他迫不及待地拥有这辆车。销售员通过富有感染力的语言向客户勾勒了一幅活色生香的生活场景。在头脑想象的“情境”中，客户“看”得到无尽的美景，“闻”得到微咸的海风、皮革味，“听”得到悦耳的音乐，“尝”得到美食、美酒，“感觉”得到和家人朋友欢聚时的幸福。五种感官因素都被加入到销售人员的推销过程中，它们向客户提供了一种难以言喻的心理体验——愉悦感。正是这种臆想中的愉悦感捕捉了客户的心，而客户的心则是通往客户的钱袋最近的途径。尤其是销售人员的最后一句话：“现在正是九月，秋高气爽”，更是为客户立即下订单起到了推波助澜的作用。所以，销售员在为客户理性地分析产品之后，不妨抓住客户的心理，运用感性销售的策略，帮客户制造一系列拥有产品后的美梦，让客户花钱花得开心，使他觉得在你这里购买产品是一种享受。这样，你的推销就成功了。行动指南客户往往都有这样的心理，即愿意多花钱享受好的服务，购买更好的产品。因为好的服务和好的产品能够为其提供更多的舒适和好处，内心的满足感会使其心甘情愿地购买。所以，销售员要充分调动客户的激情，让他们体会到消费的乐趣。得不到的永远是最好的我们对稀罕货的本能占有欲直接反映了人类的进化史。——心理学家 罗伯特·恰尔蒂尼人们往往认为得不到的永远是最好的。这究竟是什么心理在作祟？其实，这种心理在心理学上叫“蔡戈尼效应”（也叫蔡戈尼克记忆效应），是指人们天生有一种办事有始有终的驱动力，人们之所以会忘记已到手的东西，是因为对于已到手的东西已经得到满足；如果还未到手，则这一动机便使他对此留下深刻印象。1927年，德国心理学家蔡戈尼做了一个实验：将受试者分为甲、乙两组，让他们同时演算相同的数学题。其间让甲组顺利演算完毕，而乙组演算中途，突然让他们停止。然后让两组分别回忆演算的题目，乙组明显优于甲组。这种未完成的不爽深刻地留存于乙组人的记忆中，久搁不下。而那些已完成的人，“完成欲”得到了满足，便会轻松地忘记了任务。这种解答未遂的问题深刻地留存在记忆中的心态就是“蔡戈尼效应”。人都是喜欢占便宜的，看到价格低廉的广告牌都难免多看几眼。可越是容易得到的东西，人们越是不喜欢，越是稀缺的，客户却越喜欢抢购。雷军的小米手机这几年发展得非常迅猛，曾有人这样评价过小米：如果说乔布斯重新定义了手机，那雷军就重新定义了中国的手机市场。小米手机之所以迅速占领了国内外市场，其销售方法之一就是熟练应用了“得不到的就是最好的”的这句经典名言。在小米新产品正式发售的初期，由于产能问题而经常出现供货不足的现象。在那段空缺的时间里，你要是能买到一部小米手机，那在人们眼中你一定是那种“有路子”的人，是身份的象征，在各路“米粉”的吐槽下，小米看似“误打误撞”地做了一个“开放购买”的动作，但这一举动产生了巨大的稀缺效应，也产生了巨大的市场影响力和传播力。很快，小米这个“开放购买”的策略被延续了下来，持续通过限量发售、预约购买、限时抢购等众多饥饿式营销方式，营造小米手机“物以稀为贵”的形象。其实这种方法不仅大企业在用，一些小公司甚至个人也都在用。在某超市里，促销员将一些饼干免费拿给顾客品尝。她先从一个满满的盒子里取出一些饼干给他们吃，顾客说“味道不错”；然后又从一个快空了的盒子里取出一些饼干给他们吃，顾客说“这种饼干味道更好”。于是乎，顾客纷纷去购买这种吃起来味道更好的饼干。其实，促销员拿的是同一种饼干，只是形状略有差异罢了。然而，人们往往认为稀缺的东西价值更高。顶尖的销售人员都知道，在销售过程中如果能较好地利用客户这种“物以稀为贵”的心理效应，商品往往会被客户一抢而空。所以你所要做的，便是要让客户觉得你手中的商品“机不可失，时不再来”。使用这一招式，客户往往会更加珍惜购买机会。下面来看这样一个案例。在一个炎炎夏日，俄罗斯某百货商店经理亚图申斯基的心里很着急：防寒法兰绒衬衫大量积压，本季度的销售计划肯定无法完成。他正苦苦思索对策时，突然看到街对面的水果店前排着长队，人们在买香蕉，不断有人叫喊：“每人只能买一斤！”于是亚图申斯基计上心来。他立即拟写了一张通告，吩咐售货员说：“未经我批准，不准多卖一件！”五分钟过后，一位顾客走进经理办公室：“我有一大家子人……”“很抱歉，我实在无能为力。”顾客正转身要走，经理说：“好吧，卖给你三件。”并写了一张条子送给喜出望外的顾客。这位顾客一出门，一个男人闯进办公室就大声嚷道：“你们根据什么限量出售衬衫？”“根据实际情况，”经理毫无表情地回答，“我破例给您两件吧。”就这样，有一个年轻人竟然在一个小时内几进几出，买了大批衬衫。后来，百货商店门口竟然排起了长队，赶来维持秩序的警察也都优先买了一件衬衫。到了下午，亚图申斯基又想出一个方法：出售衬衫搭手帕。顾客们虽然怨气冲天，但仍争相购买。傍晚，所有积压的衬衫被抢购一空，经理的脸上露出了不易察觉的笑容。这是一个成功促销的例子，它同时运用了人们的好奇心理和逆反心理。第一步，运用好奇心理吸引人们的注意；第二步，运用逆反心理使人们更想得到他们认为难以得到的东西。能巧妙地做到这两点，商品畅销也就是自然而然的事情了。好奇会促使客户花钱购买。如果你的产品，或者你对产品的描述，可以激发客户的好奇心，那么你就再也不用担心营销了。营销有时就像是变魔术，一旦揭穿了谜底，尽管表演同样精彩，光彩也将褪色不少。所以，作为销售员的你，是不是应该马上要改改你的推销词和对产品的描述了呢？“一定要让广告词像魔术、像谜语，让客户忍不住，想要掀开表面，看到内在。而揭秘的代价，就是购买！”但是，运用客户的好奇心的一个前提就是你的产品必须能够给予客户实质的价值，切忌把客户当傻子，欺骗客户，只有那些能给客户真正带来价值的东西，才能让客户真正跟随你，爱上你！行动指南怎样才能有效利用客户“得不到的永远是最好的”这种心理呢？第一，向客户提出刺激性问题。提出刺激性问题可以激发客户的好奇心，因为人们总是对未知的东西比较感兴趣；第二，利用群体趋同效用。在拜访客户时，如果其他所有人都有着共同的趋势，客户必然也会加入进来，而且通常想知道更多信息；第三，不给客户提供全部信息。保持一定程度的神秘感，给客户留有想象的空间；第四，为客户提供新奇的东西。因为人们总对新奇的东西感到兴奋、有趣，都想一睹为快。
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