徐老师 发表于 2014-1-31 21:15:16

【营销思想】让“强势”客户满意

让“强势”客户满意营销人员可能都有这种感受,万不得已,不愿意与很“强势”的客户合作。虽然“强势”客户有很好的资源、网络渠道和实力,但往往很牛,配合程度很低,合作基本变成了一边倒,被客户牵着鼻子走。而“普通”的客户容易沟通,也容易控制,配合度好,容易达成共识,虽然需要花费一定时间培养和指导,但往往效果比“强势”客户更好。一个朋友向我抱怨:为了有些不是事情的事情,最近很忙,可以说忙得晕头转向、昏天黑地。但客户还是不满意,大家的情绪也有些低落,做了一大推事情,为什么客户就是不满意呢?这里面肯定有问题,但问题出在哪里呢?大家都有些茫然了。 “你们一点都不积极、不主动,今年快过去一半了,但去年提出来的传播主题还没有做,那个××合作的公司,提供给我们的东西真棒,这样下去,看来是不行了,我们对你们近期的工作是不满意的,可能等不到合作结束就要终止合作了”。听到这样的批评,心里有多难受,有多窝囊。但不管怎么说,客 户提出不满,朋友公司肯定有做得不好的地方,尽管朋友也很委曲,但细细想来,无非是客户对他们的工作内容和态度不满意。有些特定行业的客户很强势,一贯以来合作公司都很容忍他们,对他们的一切“无理”要求都答应,长此以往,他们形成了“蛮横”作风,一切工作不按照既定的规划走,而是按照个人和领导的喜好。这对客户服务和合作带来了很多困难。但客户的“要求”其实并不高,无非是想借助合作公司的品牌管理和营销管理能力提升其专业水平,能完成日常临时性的或紧急性的任务。实际上,临时的工作做了很多,可惜的是客户很“健忘”,基本没有记住。而每一次,客户表示不满的不是“临时性”的某项工作没有做好,而是“主要的工作”没有做好,即品牌和营销的工作没有做好。按照客户的话说:“你们没有给我们‘大创意’和‘大策划’。”这些所谓“大创意”和“大策划”是需要很多战略层面的配合的,从高层到中层直至基层,现实情况是客户认为你总会做到,没有想到配合的问题。我想主要的原因是,客户的想法和朋友公司的想法没有充分沟通,朋友的公司当然存在问题,但客户的问题是不愿意坐下来研究品牌的传播和系统的营销管理,只讲做事。一旦出现问题,客户就想到是合作方没有规划好,这就是最大的问题。我认为要让“强势”客户满意,至少要做到以下几点。要务“正业”不要总跟在客户后面跑。当然话是好说,做起来很难,客户认为紧急的事情,也许在战略层面上并不是最急的事情。客户的代理人拿着鸡毛当令箭,不断制造问题,对主要问题避而不谈。要务“正业”就是要把最能带给客户核心利益和长远利益的东西放在第一位。临时性的工作,虽然也是不能推脱的,做了不会有什么好评价,不做则会导致不满。这就像管理学上的双因素理论,一是保健因素,二是激励因素。保健因素是必须要做的,做不到就会导致不满;而激励因素不是必须做的,但做好了会产生良好的激励作用。真正能让客户记住的东西不会很多,也就是说,一年能做2~3件大事情就足够了,其余那些鸡毛蒜皮的事情,只是“打杂”,客户很难记住。公共关系很重要有句话这样讲:领导说你行你就行,不行也行;领导说你不行,你就不行,行也不行。如果把领导换成“强势客户”,一样适用。强势客户,很多是需要公关的,关键人物一定要搞定,否则,合作就会不顺畅。千万不要清高,中国是熟人社会、人情社会,只要不违法,总是需要公关的。家乐福、肯德基在中国的成功,当然也包括了公关的成分。从世界范围来看,家乐福和肯德基不是比沃尔玛和麦当劳小得多吗?但在中国却相反。尊重他人态度要端正,做人要低调,但做事要高调。也许大家认为这是陈词滥调了,但往往简单的道理却含有深意。 某客户对同事的一些作品发表了自己的看法和不满,同事没有办法接受这种“不给面子”的方式,就表现出藐视和不耐烦。从此,这位客户对同事一直抱有“偏见”,而且这种“偏见”以后很难得到改变。一定要尊重他人,否则,即使再强也得不到认可。要积极表现客户都喜欢能够把事情做得很完美的合作伙伴。积极是态度问题,不要什么事情都要去反对、做什么事情都要赢。争赢了,却输了人心,何必呢。你也不是来吵架的,而是来服务的。客户看到合作方良好的表现,也会积极配合工作的。适当拒绝有时候,客户的观点不正确、要求不合理,不一定要去争辩,等客户说完了,总有你说话的时候。委婉但坚定地提出自己的观点,一定要敢于提出内容和进度的不合理之处,否则不能保质保量地完成任务,责任就在自己身上了。重要的是,如果明知道客户的某些观点不对,还按照这样的要求去做,也绝对得不到客户的认可。要有拒绝的勇气和魄力,当然也要讲究技巧。战略、专业,系统为什么最后才说战略、专业和系统呢?因为得到不到支持和理解,什么都是空话,做什么人家都不会支持你。战略是要确定方向和保持竞争优势,客户肯定希望在长期发展中保持行业竞争优势的,否则,为客户“打杂”就没有多少价值了。专业是保证规范,不出问题。系统是高效、连续性的保证。只有完成了前五项的基础工作,战略、专业、系统才能起作用。古语云:皮之不存,毛将焉附?就是这个道理。
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