2012【酒店管理新讲义】《了解现代饭店管理发展的趋势——饭店集团》
2012【酒店管理新讲义】 《了解现代饭店管理发展的趋势——饭店集团》【学习目标】知识目标：1．掌握饭店的定义和特点。
2．熟悉饭店的分类和等级。
3．了解国内外饭店的发展历史。
4．了解现代饭店管理发展的趋势——饭店集团。技能目标：掌握饭店等级划分的方法。能力目标：能够运用饭店的相关知识，在管理中把握饭店的发展趋势。 【导入案例】迪拜帆船酒店——阿拉伯塔帆船酒店真名叫做阿拉伯塔（BurjAl-Arab Hotel），因为饭店设施实在太过高级，远远超过五星级的标准，只好破例称它为七星级。帆船酒店建成于1 994年，由英国设计师W. S. Atkins设计，外观如同一张鼓满了风的帆，一共有56层，高321米，是全球最高的饭店，比法国埃菲尔铁塔还高出一截。由于酒店以帆为外观造型，因此到处都是与水有关的主题。一进酒店就可以看到的两大喷水池，有多种喷水方式，每一种皆经过精心设计，15～20分钟就换一种方式。酒店拥有202间豪华的双套房，餐厅位于最顶层，极其华丽。200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅以及世界上最高的中庭，使帆船酒店成为来此旅游的人定要参观的景点。该酒店住宿费用每晚最低为900美元，总统套房则为1.8万美元。酒店还拥有8辆宝马和2辆劳斯莱斯，专供住店旅客往返机场。旅客还可在酒店28层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯瞰迪拜美景。如果想在海鲜餐厅就餐的话，还可以乘坐潜水艇到餐厅，在就餐前欣赏海底奇观。（资料来源：http:// trip.elong.com/burjal/jianjie/）思考：1．为什么破例称阿拉伯塔为七星级？2．帆船酒店设计的独特之处是什么？ 饭店是伴随人类旅行活动的开展而产生和发展的。随着社会生活水平的提高和旅游业的兴起，饭店在服务上和功能上发生了巨大的变化，饭店业在各国国民经济中所占的比重越来越大，逐渐成为全球经济产业中发展最快、专业化程度最高的行业之一。旅游饭店与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。认识和了解饭店，把握饭店未来的发展趋势，是所有饭店业和相关行业从业者以及各类高等院校、职业院校饭店管理和相关专业学生必须具备的职场与专业知识。第一节
饭店的定义和特点一、饭店的定义（一）饭店“饭店”（hotel）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅，后来英、美等国沿用了这一名称来泛指所有商业性的住宿设施。饭店在我国有多种称谓，如饭店、宾馆、旅馆、大厦、旅社、度假村等。港澳地区、广东一带习惯称其为“酒店”；江浙沪地区常以“宾馆”表示高级饭店；而北方地区则多称“饭店”，饭店的这些不同称谓具有不同的时代特色或者反映了饭店的主要功能。国外被誉为“世界三大百科全书”的《美利坚百科全书》、《大不列颠百科全书》、《科利尔百科全书》曾经对“饭店”下过不同的定义：“饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类以及其他服务。”（见《美利坚百科全书》）“饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。”（见《大不列颠百科全书》）“饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。”（见《科利尔百科全书》）另外，国外权威词典《韦伯斯特美国英语新世界词典》、《牛津插图英语词典》对“饭店”下的定义分别是：“饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久性居住者。”（见《韦伯斯特美国英语新世界词典》）“饭店是提供住宿、膳食而收取费用的住所。”（见《牛津插图英语词典》）综上所述，饭店可定义为：饭店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供食、宿、娱、购等项目与服务的综合性服务类的企业组织。
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饭店的称谓饭店定义不仅众说纷纭，其称谓也是五花八门。在英文中，表示“住宿设施”意思的词很多：Hotel、Inn、Motel（汽车饭店）、Airport Hotel（机场饭店）、Grand Hotel（大饭店）、Lodge（临时小旅馆）、House（公寓）、Resort（休养地）、Guest House（招待所）、Tourist Hotel（旅游饭店）、Ordinary（小旅馆），其中Hotel、Inn最常用。Inn过去多指乡间小路旁、设备简单的小饭店，现在同样发展为具有多样性、综合性的现代化服务系统的大饭店，如美国大饭店业主威尔逊先生创建的Holiday Inn。在中文里，表示住宿设施的称谓有：旅社、旅馆、旅店、招待所、客栈、别墅、宾馆、饭店、酒店等，其中最为常用的有招待所、宾馆、饭店。由于受我国传统思想（宾至如归）的影响，“宾馆”一词在我国较为普遍，而由于我国港澳地区及东南亚一带一般将高级饭店称为“大酒店”，广东在改革开放后率先仿效，我国大陆的东南地区紧随其后。1988年，《中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定》开始执行，由于官方称之为“饭店”，使得“饭店”这个称谓风行一时。（二）我国的饭店目前，我国的饭店主要分为旅游饭店和大众化社会旅馆两大类，其中旅游饭店由国家旅游局管理，大众化社会旅馆由商业部主管，这是受我国经济发展阶段与体制特征的影响而形成的一般饭店和旅游饭店分立而制的管理格局。随着我国经济的快速发展和人们生活水平与消费水平的不断提高，特别是我国加入世界贸易组织后，饭店业与世界饭店业接轨成为大势所趋，旅游饭店与大众化社会旅馆的界限逐渐淡化。在我国，旅游饭店代表了饭店业的高水平，因此，本书是以旅游星级饭店为对象，来研究我国饭店业的理论与实践的。【知识链接1-2】星级饭店简介1．星级饭店的定义星级（旅游）饭店是由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。星级饭店要达到一定的条件和一定规模，所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。
2．星级饭店的划分根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》，饭店的等级标准是以星级表示的，分为一星级到五星级五个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。（1）五星级酒店这是旅游饭店的最高等级。除了房间设施豪华外，服务设施也很齐全，各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务样样俱全，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。（2）四星级酒店设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境具有艺术性，提供优质服务。顾客不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 （3）三星级酒店设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游戏厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。 （4）二星级酒店设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。 （5）一星级酒店设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。二、饭店的特点（1）它是由一个或多个建筑物及装备完好的设施组成的接待场所。饭店必须以房屋建筑和设施设备为依托，满足宾客的生活需要。也就是说，饭店必须有足够的场地，良好的内、外部环境，配备各种设施设备以及饭店经营与服务所需要的物品。（2）它必须是经政府相关部门批准的，能够提供住宿、餐饮及其他服务的接待场所。一个合法的饭店要从政府相关部门获得营业执照，其经营和管理要符合政府相关部门对饭店行业制定的相关标准，接受检查与监督，遵守消防、卫生、价格、经营范围等的规定。（3）它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括当地的社会公众。（4）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用。
第二节饭店的分类与等级一、饭店的分类随着经济和社会的发展，为满足不同宾客的不同需求，各具特点的不同类型的饭店应运而生。根据不同的分类依据，饭店可以被分为不同的类型。目前，饭店的分类标准主要有以下几种。（一）根据客源市场和接待对象进行划分1．商务型饭店（Commercial Hotels）商务型饭店又称暂住型饭店，是以接待从事商务活动的客人为主，而非旅游度假客人为主的饭店。（1）地理位置多位于城区或商业中心附近。（2）市场特点接待商务客人、公务客人及因各种原因而短暂停留的客人，具体细化为以下四个商务市场：① 一般商务旅游市场，主要包括会议、商业谈判、营销、培训、表彰等商务活动；② 公务旅游市场；③ 学术旅游市场；④ 其他商务旅游市场，主要包括各种大型赛事、庆典和纪念活动。（3）设施和服务特点外观豪华，内部设施高档，商务活动所需要的设施、设备和通信系统齐全。2．度假型饭店（Resort Hotels）度假型饭店主要是为宾客旅游、休假、疗养等提供食宿及娱乐活动的一种饭店类型。度假型饭店可分为两种：一种是观光度假型饭店；另一种则是休闲度假型饭店。（1）地理位置多位于海滨、山区、温泉、海岛等旅游胜地，远离繁华的城市。（2）市场特点主要接待以度假、休息、娱乐、疗养为目的的客人。（3）设施和服务特点娱乐和康乐设施齐全、多样，周边环境优美，为顾客提供舒适服务。3．会议型饭店（Convention Hotels）会议型饭店是以接待会议旅客为主的饭店，除食宿、娱乐外，还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。（1）地理位置一般位于交通便利的旅游胜地的城市繁华地带。（2）市场特点主要接待商业、贸易展览以及学术讲座等各种会议团体的顾客，根据会议主题，会议市场可细化为商务会议、展销会议、政治会议、学术会议、培训会议等。（3）设施和服务特点有充足的会议室和多功能厅，配备了会议通信和视听设备，接待国际会议团体时还要配备同声传译设备及装置，配备工作人员帮助会议组织者协调和组织会议各项事务。4．长住型饭店（Resident Hotels）长住型饭店也称为公寓型饭店，为租居者提供较长时间的食宿服务。此类饭店客房多采用家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般饭店的服务，又提供一般家庭需求的服务。长住型饭店通常拥有100～150个房间。根据饭店的档次和提供的设施分为高档长住型饭店、中等价位长住型饭店和经济型长住型饭店。通常价格等级越低的酒店，其最短住宿天数（LOS）就越长。一些客户甚至把经济型的长住连锁酒店作为半永久性的住所。（1）地理位置一般位于城区和度假中心。（2）市场特点长住型饭店主要面向长期住宿的客人，这些客人或者是从另一个城市搬迁过来的家庭，或者是进行职业培训和长期出差的商务人员，需要在饭店住上半个月或者一个月，有的甚至更长。据调查，长住型饭店的客户主要包括自助旅行者、政府和军队工作人员、培训师和受训人员、咨询师、保险调解人、搬迁的职员、临时医疗工作人员以及公司客户等。商务客户是长住型饭店的主要客户来源之一。（3）设施和服务特点配备适合客人长住的家具和电气设备，通常都有厨房设备供客人自理饮食，服务讲究家庭式气氛。5．汽车饭店（Motor Hotels）Motel是motor和hotel的合成词，又称汽车旅馆，以前是指没有房间的旅馆，可以停车，而人就在汽车内休息，只不过比停在外面安全而已。汽车旅馆与一般旅馆最大的不同点，在于汽车旅馆提供的停车位与房间相连，一楼当做车库，二楼为房间，这也是典型的汽车旅馆房间设计。（1）地理位置常见于欧美国家干线公路、高速公路交流道附近，或是离城镇偏远的公路边。（2）市场特点主要接待驾车旅行的客人。（3）设施和服务特点有免费停车场，出入方便，提供基本的膳食和住宿，住宿手续简便，服务项目不多，经济实惠。但现在的汽车饭店不仅设施方面有了很大改善，且趋向高档，大多可提供现代化的综合服务。（二）根据其他标准分类1．根据饭店规模分类根据饭店所拥有的客房数量的多少，饭店可分为大、中、小型三类。客房数在300间以下的称为小型饭店；客房数为300～600间的称为中型饭店；客房数在600间以上的称为大型饭店。2．根据酒店计价方式分类（1）欧式计价饭店欧式计价饭店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料、康乐等其他费用。国际上绝大多数饭店均属于此类。（2）美式计价饭店美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。（3）修正美式计价饭店修正美式计价饭店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用。（4）欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店的客房价格包括房租及一份简单的欧陆式早餐（即咖啡、面包和果汁类）的费用。（5）百慕大计价饭店百慕大计价饭店的客房价格包括房租及一份美式早餐的费用。3．根据所在地区不同分类根据具体地点，饭店可分为旅游胜地饭店、城市饭店、机场饭店、车站饭店、公路饭店等类型。4．根据营业时间分类根据营业时间可分为全年性营业饭店及季节性营业饭店。5．根据饭店的经济类型分类我国饭店企业的经济类型可根据《关于划分企业登记注册类型的规定》和《关于统计上划分经济成分的规定》的有关标准划分，按照新修订的《关于划分企业登记注册类型的规定》，统计部门在统计上把饭店分为两大类别，共五种成分类型：公有经济饭店，其中包括国有经济和集体经济两种成分类型饭店；非公有制经济饭店，其中包括私有经济、港澳台地区经济、外商经济三种成分类型饭店。二、饭店的等级（一）饭店等级的定义饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级。（二）饭店分级的目的（1）保护客人的利益。（2）便于行业管理与监督。（3）有利于促进饭店行业的发展。（4）有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。（三）饭店的分级方法分级制度在世界上已经被广泛使用。不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不相同。目前常见的方法有如下几种。1．星级制星级制是将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。【知识链接1-3】白金五星1988年，国家旅游局开始组织实施饭店星级评定工作。2003年12月1日颁布，2004年7月1日实施的《旅游饭店星级的划分与评定》标准（GB/T 14308—2003）中开始设立白金五星，它是我国自1988年出台饭店星级标准16年来，第三次修订、首次出现自行设计的标准。白金五星的饭店缀有五颗星的标牌将选用白金色。白金五星级饭店要求具有两年以上五星级饭店资格；地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利；建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围；除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派；各类设施配备齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统；有位置合理、功能齐全、品位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务等。2006年7月7日，国家旅游局在北京中国大饭店举行新闻发布会，宣布正式启动创建白金五星级饭店试点工作。北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉饭店、广州花园饭店、济南山东大厦等四家饭店入围首批白金五星级饭店创建试点名单。2．字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。3．数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用豪华表示最高级，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（四）我国饭店的等级划分我国也采用“五星制”饭店等级制度，我国饭店星级评定制度由《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和修改后的《旅游饭店星级的划分与评定》所确定。星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等相关法律、法规和标准的规定和要求。依据最新版本的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010），星级划分以各星级饭店应具备的必备条件、设备设施，以及饭店运营质量为依据，主要依据以下文件进行评定：（1）《旅游饭店星级的划分与评定》必备项目检查表，规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√”，确认达标后，再进入后续打分程序。必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。（2）《旅游饭店星级的划分与评定》设施设备评分表，总分600分。设施设备包括饭店整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素。设施设备评价是对饭店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准进行综合考查，评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产品品质的高低，一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分数：三星级220分、四星级320分、五星级420分。（3）《旅游饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评分表，总分600分。饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分是按“优”、“良”、“中”、“差”打分，并计算得分率。公式为：得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%。饭店运营质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考查，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣。一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70%、四星级80%、五星级85%。通过对一个饭店以上三个方面的综合评价，确定饭店的星级，星级越高，等级越高。【知识链接1-4】星级饭店评定相关知识一、评审权限五星级：国家旅游局四星级：省、自治区、直辖市旅游局三星级：计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优秀旅游城市的旅游局二星级：非优秀旅游城市的地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局二、责任分工（一）旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。（二）省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织该地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对该地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将该地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。（三）其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施该地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对该地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将该地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。三、申请（一）申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。（二）旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片资料。四、评定规程（一）受理接到饭店星级申请后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复，对申请四星级以上的饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。（二）检查受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明察和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检。1．初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明察的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检。2．终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审。（三）评审接到检查报告后的一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。（四）批复对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。
第三节饭店业的产生与发展
一、世界饭店业的产生和发展
饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史，从古罗马时期开始发展至今，几经起落，几经荣衰，其发展历程大体可分为四个时期。
（一）古代客栈时期（12—18世纪）
客栈是指位于乡间或路边的、主要供过往客人寄宿的小旅馆、小客店。最早的客栈可以追溯到古罗马时期，是为满足古代国家的外交、宗教、商业旅行、帝王和贵族巡游等活动的需求而产生的，这种早期的客栈是作为一种住宿设施存在的，仅提供食宿，没有其他服务。
到了12世纪，随着商业的发展，旅游和贸易的兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等的数量激增，对客栈的需求量也随之增加，客栈在西方才真正流行起来。此时的客栈就是饭店的雏形，它的特点是规模较小、价格低廉、设施简单、仅提供基本的食宿服务。
到了15世纪，客栈已经盛行，客栈不仅提供食宿，而且成为为人们提供聚会和交流信息的地方，规模不断扩大，服务项目增多，此时客栈在西方各国已经相当普遍。到了18世纪，客栈大多建在人们活动的中心区域，成为当地社会、政治与商业活动的中心。
（二）大饭店时期（18世纪末—19世纪末）
随着资本主义世界工业革命的深入开展、社会工业化程度的加快，以及上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，主要资本主义国家出现了一些豪华饭店即大饭店，专为王室贵族、大资产阶级服务。大饭店的主要特点是：地理位置在繁华的大都市，规模较大，设备豪华，装饰讲究，服务设施齐全，价格昂贵；管理工作从接待服务中分离出来，逐渐形成专门的职能，但尚处于经验管理阶段，讲求服务质量，管理工作要求严格。
（三）商业饭店时期（20世纪初—20世纪50年代）
在这一时期，资本主义发展非常快，民众消费水平提高，促进了各种商业活动和旅游活动的开展，对廉价、舒适的食宿设施的需求也随之增加，于是商业饭店应运而生。美国饭店大王埃尔斯沃思•斯塔特勒被认为是商业饭店的创始人。商业饭店的主要特点是：饭店企业规模较大，设备舒适完善，服务项目齐全，价格合理，服务对象是一般的平民，以接待商务客人为主；饭店企业经营活动完全商品化，营销活动受资本运动规律支配，以盈利为主要目的；饭店企业之间竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场。
商业饭店时期是世界饭店发展史中最为重要的阶段，奠定了现代饭店业的基础，它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业。
【经典案例1-1】
埃尔斯沃思•斯塔特勒——饭店标准的起源
一、埃尔斯沃思•斯塔特勒生平简介
埃尔斯沃思•斯塔特勒出身贫寒，但他凭着与生俱来的经营意识，在饭店业取得了极大成就。1876年，他做礼宾部服务员，那年他13岁，两年后升任领班。他对饭店经营的每个方面都产生了强烈的好奇心，他向饭店各部门的员工——从管家到工程部员工和记账员一一请教，尽可能地了解情况，随时随地记录自己对于饭店经营管理的想法。一开始他就具有提高利润的创意，他说服所在饭店的店主在饭店设置了美国第一个铁路订票柜台。
1901年，他拥有了一家临时酒店，那是为设于纽约布法罗的泛美会展而建的。从商业的角度来看，虽然会展本身是失败的，但斯塔特勒投的那部分钱却获得了一小笔利润。他用这笔钱建起另一处临时酒店，为l904年圣路易斯展览会服务，那是一次成功的展览会。这次赚得的钱使他得以于1908年在布法罗建起了自己的第一个永久性酒店。
追求创新和方便顾客的做法使斯塔特勒获得了成功。1908年，他又推出领先的饭店标准，推动了饭店业的革命。在布法罗的斯塔特勒饭店（Buffalo Staffer），每间客房都设私人浴室、壁橱、24小时的冰水供应、电话和门旁电灯开关。对客房采取的新举措包括在每个床前设台灯和配文具的写字桌。如今，垂直的用于走管线和其他设备的竖井在绝大多数高层建筑中已是司空见惯，这在当时却使他能够以有竞争力的价格出租客房。
到1927年，他已在克利夫兰、底特律、圣路易斯建设了自己的饭店。在纽约市，他建起了当时最大的、拥有2002间客房的宾夕法尼亚酒店（Pennsylvania Hotel）。
1928年，斯塔特勒意外亡故，其遗孀爱丽斯•斯塔特勒将公司继续扩张，而且在大萧条期间避免了财务危机。根据其遗嘱建立了斯塔特勒基金使其理想得以延续下去，这不但他的理想成为斯塔特勒酒店成功的助推剂，而且其基金资助的研究得出的成果使未来几代从事饭店业的人受到教育，此举对美国饭店业十分有益。
行业出版物《酒店月刊》的编辑和出版商约翰•威利（John Wiley）曾在1912年这样描述斯塔特勒：“斯塔特勒先生的天才既在于他的创造性和适应性，又在于他在增添饭店实用特色方面表现出来的精明。他身上既有理想家的特征，又有实干家的长处。”
“酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年从事饭店业的经验和对市场的敏锐观察，立志要建造一种“在一般公众能负担的价格之内并提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店，这个愿望在1908年终于得以实现，而且恐怕连斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全从公众出发的设计思想使得自己的饭店成为饭店标准的起源。
二、斯塔特勒对饭店业的贡献
1917年，美国饭店业的行业报刊《饭店世界》发表的亨利•波恩的文章明确指出，“斯塔特勒是美国饭店业标准化之父”。这意味着他也是世界饭店业标准化之父。新标准主要体现在布法罗斯塔特勒大酒店上。
（一）饭店设计以满足客人需要为出发点
对于饭店的设计建造，他从来不迷信建筑师的意见，而总是对他们说：“让我们坐下来一起设计。”他在这方面的总的出发点是：饭店的一切设施、设备和服务都必须从客人的需要出发，而不能只考虑建筑美、外观美。“一间客房一浴室”，每间客房里都有单独的浴室，这在美国饭店史上还是头一家。“一间客房一浴室，一个美元零五十”，是他的广告词。为了实现这一目标，饭店在建筑设计上有了新的突破。第一次采用两间客房的浴室背靠背相连，各层浴室均设计在同一个位置的办法。所有上下水管道、暖气管道以及电源线路都安装在一个个竖井里。每间浴室的洗脸盆上面的墙上装一面大镜子，遮住竖井在每个房间的出口，便于检修时出入。这一设计为后来多功能的住宅与办公楼普遍采用。这一竖井也被称为斯塔特勒竖井或“斯塔特勒管道柱”（Statler plumbing shaft)。
斯塔特勒在饭店硬件上所下的工夫主要有两方面：一是不断创新；二是保持共同特色。两者在为客人创造安全、舒适、方便的环境上达到统一。
斯塔特勒饭店的厨房设计也与众不同。当时，一般饭店考虑造价高，因此都把厨房放在地下建筑中。斯塔特勒却把厨房建在一楼，餐厅效率明显提高。他还把厨房建成三边形，餐厅环绕在其周围，这样，一个厨房可以同时为餐厅、咖啡厅服务。
（二）客用设备的标准化
斯塔特勒大饭店实现了一间客房有一部电话。电灯的开关安在房门旁边，楼房各层设防火门，门锁与门把手装在一起等都是他的创举。
（三）服务标准化：斯塔特勒服务哲学
1．“客人永远是正确的”。
2．“人生即服务”。
说到做到，他为客人提供了尽可能多一点、好一点的服务。他首次对饭店员工实行一周六个工作日，给他们带薪假期和免费医疗服务。他还设计了利润共享计划，使每位员工都可自由持股。康乃尔大学饭店学院建有斯塔特勒楼，楼的墙上嵌有一块牌子，上写：“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”
3．一切以方便服务客人为宗旨。
在为自己的饭店联号增加新饭店时，斯塔特勒所做的是在细节上做改进——如果经验证明某种改变会改进饭店的外观、提高饭店的实用性或者增加客人的方便使客人更加高兴的话。“提高有效使用率和保证客人拥有一片属于自己的小天地。”供销售人员展出产品样品的展览室总是放在顶楼，跟其他客人分开。舞厅和小宴会厅总是放在大厅的上一层，使参加这类活动的客人有一片属于他们自己的小天地，不受大门出入口人来人往的影响。舞厅还有单独的出入口和电梯，跟一般客人使用的分开。
4．亲自制定《斯塔特勒服务守则》。
若说具体的服务标准，斯塔特勒在饭店经营管理的实践中也有许多独创。他主张“雇佣善良、快乐的人，生性温厚的人，不是这样的人就不要”。他认为服务人员必须“和蔼可亲、态度热情、爱笑常笑”。他劝告服务员：“千万不要过分自信、不要说话尖刻、不要别出心裁。”他又郑重地规定，“本饭店任何服务员都不得在任何问题上跟客人进行争论。”这些足以证明斯塔特勒对于饭店服务标准化所做的努力真称得上殚精竭虑、呕心沥血。由此我们也可以看到，斯塔特勒把主要精力集中在服务的态度上。至于服务的技巧，尽管也重要，却是第二位的。
（四）在经营方面，他提出“对任何酒店来说，取得成功的关键是地点、地点、地点”的原则
联号饭店保持共同特色对于成功的经营管理十分重要。规模性采购可以降低成本，节省大量经费，各种设备、设施、物料均可互相替代。一旦发现问题，很短时间便可解决。斯塔特勒联号饭店的客房中，家具、床上用品、窗帘和地毯等的设计与采购，都注意具有一定的多样性，又使其颜色相关，以方便替换。
（五）斯塔特勒对饭店教育与培训高度重视
在康乃尔大学饭店学院投资兴建斯塔特勒楼（内有教室、实验室、办公室和30个客房）便是一例，服务技巧的培训是学生学习的重要内容。
（资料来源：http://www.a5656.com/article.asp?p=4260）
（四）现代饭店时期（20世纪50年代至今）
第二次世界大战后，随着世界范围的经济复苏以及交通工具的改进，国际性的大众化旅游开始出现。特别是20世纪60年代以后，资本主义国家进入发展的黄金时代，劳动生产率提高，人们可支配收入增加，出现了大批外出旅游者，参加旅游活动的不再仅仅是王公、贵族、富商和业务推销员，大批工人、农民、学生、职员、教员也成了旅游者。西方饭店业处于供不应求的黄金时代，对外扩张与集团化经营成为这一时期的重要特征。
现代饭店的主要特点是：需求变化引起饭店企业设施的变化，饭店管理更加复杂；市场结构多样化带来饭店企业类型多样化，经营方式更加灵活；饭店业的高额利润加剧了市场竞争，使饭店企业走向连锁经营的道路；饭店企业管理日趋科学化和现代化。
【经典案例1-2】
洲际饭店集团
一、饭店简介
洲际饭店集团是一个全球化的饭店集团，在全球100多个国家和地区经营和特许经营着超过4 400家饭店，客房数量超过660 000间。“洲际”旗下的酒店品牌有洲际（Inter Continental）、皇冠假日（Crowne Plaza）、假日（Holiday Inn）、快捷假日（Holiday Inn Express）、Staybridge Suites、Candlewood Suites和Hotel Indigo。
二、历史背景
1777年，英国巴斯（BASS）集团成立，成为英国第一家独立注册商标的集团。成立之初，巴斯集团主要以饮料和啤酒的生产与销售为主。至20世纪80年代末，转入酒店行业。
美国企业家凯蒙斯•威尔逊（Kemmons Wilson）在一次举家外出度假时，感到所入住的饭店缺乏宾至如归的服务及收费过高，遂于1952年在美国田纳西州孟斐斯开设了第一间假日饭店。该饭店设有泳池、空调设备与餐厅，还提供电话、冰块及免费停车场等基本设施，并且儿童可免费入住父母的客房。这些现在看来只能算是很普通的设施，当时却在饭店业掀起了一场革命，并由此而形成了一套饭店业的标准，这套标准不仅为每间假日饭店所采用，也引领着全球饭店业的发展进程。
威尔逊先生其后还成为连锁经营的先驱。他利用当时美国的州际高速公路系统向全国伸展的时机，沿途开设饭店，迅速扩展了假日饭店的网络。假日饭店在美国取得成功后，很快引起了欧洲及亚洲的投资者的兴趣，进而发展成全球最具规模的单一饭店品牌。如今假日饭店在全球已相当普遍。
三、发展历程
1946年，泛美航空公司创立洲际饭店集团。1952年，凯蒙斯•威尔逊创设假日饭店集团。20世纪90年代英国啤酒制造商巴斯全盘收购假日饭店，1998年巴斯以29亿美元从日本Saison集团手中收购了洲际饭店集团及其187家单店；2000年斥资1.28亿英镑，获得Hale国际有限公司属下的59家饭店经营管理权，并花费8.1亿英镑吞并英国波斯特豪斯（Post house）集团的79家饭店。2001年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团（Six Continents）。
2001年，六洲饭店集团在全球的利润额近8亿英镑，在全世界100多个国家管理着3 200多家饭店，旗下有洲际、皇冠、假日、快捷假日、Stay Bridge等5个品牌。其中假日酒店（Holiday Inn）是当时全球最大的单一中档饭店品牌。
2003年4月，六洲饭店集团正式更名为洲际饭店集团。“洲际饭店集团”是一个商标名，代表洲际饭店集团PLC在全球从事饭店业的子公司。
四、集团旗下七个品牌
集团旗下七个品牌分别是洲际（InterContinental）、皇冠假日（CrownePlaza）、假日（Holiday Inn）、快捷假日（Holiday Inn Express）、Staybridge Suites、Candlewood Suites和Hotel Indigo。
（一）洲际
1998年3月，巴斯集团以29亿美元从日本Saison集团手上收购了洲际饭店及度假村饭店，这项交易使得巴斯集团的饭店数目一下子增添了187家。
在满足国际商务旅客及消闲旅客的独特需求方面，洲际饭店已建立了一定的声誉，它亦善于将全球性的服务标准巧妙地与当地的传统相结合。多年来，洲际饭店远近驰名，一直是各国商界人士所喜爱入住的饭店。此外，洲际饭店具有的独特文化特色及其在顶级饭店市场的地位，使集团的饭店品牌日趋多元化。
（二）皇冠假日
皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌，1994年发展成为独立的饭店品牌，以突出其高品位、高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。
皇冠假日以合理的价格提供高档的饭店住宿设施，它专为满足精明旅客的需求而设，并以提供更优质的服务及设施来迎合那些追求物有所值的商务旅客。目前，超过140家皇冠饭店分布于全球40多个国家，每家皇冠饭店均提供先进的会议设施、专职负责会议的专业员工及完善的商业服务；同时，还配备了设备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。
（三）假日
假日饭店以超值的价格为今日的商务及休闲旅客提供可靠、友善的服务以及现代化的设施。无论在大小城镇、寂静的公路沿线，还是在熙来攘往的机场附近，均可看到假日饭店的踪影，因为提供全面服务的假日饭店都是位于交通方便的地区。目前，假日饭店在全球已开设了1 600多家，其不仅保持着全球最具规模的单一饭店品牌的地位，同时也是世界上最广为人知的饭店品牌之一。
（四）快捷假日
洲际饭店集团的前身六洲饭店集团于1991年推出快捷假日饭店，这一举动成为饭店业史上最成功的事件之一。该集团通过创造这一品牌，迅速地划分出一类中档饭店市场，这类饭店只提供有限的饭店服务，不包含餐饮设施。在不到十年的时间里，快捷假日饭店品牌在世界各地的饭店数目已增至1 000多家。
清新、简洁是快捷假日饭店的特色，它为商务及休闲旅客提供的收费价格也极具竞争力。至于快捷假日饭店推出的 Guest Stay Smart SM优惠计划，除可让宾客免费享用包括新鲜水果、麦片及糕点在内的早餐外，还可免费使用当地电话服务（只限美国）。此外，宾客还可在美国及加拿大的各家快捷假日饭店阅读一本曾获奖的饭店专有杂志Navigator。快捷假日饭店目前以几乎每三天便开设一家新饭店的惊人速度继续扩张。
（五）Staybridge Suites
1997年底，假日饭店属下的Staybridge Suites饭店正式面世，这是巴斯集团为打入新兴的延长住宿饭店市场而创立的品牌。首家Staybridge Suites于1998年12月在美国乔治亚州 Alpharetta开业。洲际饭店集团目前仍积极拓展这一品牌。
Staybridge Suites品牌是一个别具一格的饭店概念，专为满足那些来自世界各地需连续入住饭店五晚或以上的旅客的需求。Staybridge Suites设有无间隔、一间或两间睡房的套房，套房设施包括双人床或特大单人床、沙发床、互动电视、面积宽敞及光线充足的工作室、备有煮食用具及家用电冰箱、微波炉的厨房以及其他具有家居特色的设备。
（六）CandleWood Suites
这一品牌创建于1995年，向客户提供宾至如归的超值体验。
（七）Hotel Indigo
这一品牌创建于2004年，通过全新的理念向客人提供高档的入住体验。
二、国内饭店的产生和发展
我国饭店业起源很早，已经三千多年的历史，其发展历程主要包括三个阶段：中国古代饭店、中国近代饭店和中国现代饭店。
（一）中国古代饭店
中国古代饭店大体可以分为官办住宿设施和民办旅店两类。
1．官办住宿设施
（1）驿站
远在3000多年前的殷商时期，我国就已经出现了最古老的一种官办的住宿设施——驿站，它是我国古代供传递官府文书和来往官员途中食宿、换马的场所。在古代，只有简陋的通信工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历朝历代为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施——驿站便应运而生。驿站在我国古代运输中有着重要的地位和作用，担负着各种政治、经济、文化、军事等方面的信息传递任务。
（2）迎宾馆
我国古代的迎宾馆主要设在都城，是古代官方用来款待外国使者、外民族代表及商客，安排他们食宿的馆舍。作为一种官办接待设施，迎宾馆适应了古代民族交往和中外往来的需要，它对我国古代的政治、经济和文化交流起了不可忽视的作用。
2．民办旅店
民办旅店作为商业性的住宿设施在周朝时期就已经出现了，被泛称为“逆旅”，它的产生、发展与商贸活动的兴衰及交通运输条件密切相关。西周时期，投宿逆旅的人都是当时的政界要人，补充了官办“馆舍”之不足。随着商品经济的快速发展，交通工具的进步，民办旅店业进一步发展，民办旅店遍布全国。
（二）中国近代饭店
中国近代，西方列强用大炮和军舰打开中国大门，中国被迫沦为半殖民地半封建社会，特别是到了19世纪末20世纪初，帝国主义国家掀起瓜分中国的狂潮，西方各国都在中国划分了势力范围并强占了租借地，在这一时期中国出现了西式饭店和中西式饭店。
1．西式饭店
中国近代，外国资本在中国建造和经营的饭店统称西式饭店。这类饭店规模宏大，装饰华丽，设备先进，采用西方理论和方法进行管理。管理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人士及达官贵人。
2．中西式饭店
中西式饭店是在西式饭店带动下，由中国的民族资本投资兴建的一大批中西风格结合的新式饭店。中西式饭店将输入中国的欧美饭店业经营观念和方法与中国饭店经营环境的实际相融合，在辛亥革命后得到快速发展，到20世纪30年代，中西式饭店的发展空前繁荣，数量达到几百家。中西式饭店的特点是规模较大，设备较舒适，服务项目多，服务对象是上层统治阶级，在管理方法上学习了西方先进的管理理念和方法。
（三）中国现代饭店
我国的现代饭店是指从1949年新中国成立至今所建造和经营的饭店。在20世纪五六十年代，我国饭店大多数为行政事业单位，饭店接待服务工作完全按照上级行政机关的计划和行政指令运行，价格由上级行政机关统一确定，实行财务统收统支，实报实销的制度，基本没有上缴利润，没有任何风险；服务上只提供简单的食宿，谈不上满足客人要求的各种服务项目；经营上既没有指标，也没有计划；内部管理处于经验管理阶段。1966—1976年的“文化大革命”期间，我国饭店业的发展近乎停滞。1我是神经病年，我国实行改革开放后，我国饭店建设速度和发展规模超过了同时期世界上任何国家和地区，饭店业的经营管理水平得到了迅速的提高。我国的现代饭店的特点是：
（1）饭店建设投资形式多元化；
（2）引进外资和外方管理；
（3）事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变；
（4）饭店设施和服务日趋完善；
（5）实行多种形式的联合。
【经典案例1-3】
广州白天鹅宾馆
白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级饭店，而这家第一年营业就盈利的饭店，创造了饭店业界的神话，在改革大潮初涌的20世纪80年代初带动了大批香港资本进入广州饭店业，从而拉开了广州饭店业发展的大幕。
1982年10月，广东省旅游局与香港维昌发展有限公司代表霍英东等签订《合作经营白天鹅宾馆协议书》，总投资为4 900多万美元，以当时的汇率算约合9 000多万元人民币，项目选择了中外合作的方式，经营期约定15年。1997年，双方又协定延长协议五年，合作期延长至2003年。
1983年2月6日，白天鹅宾馆正式开业，这是我国第一家自行设计、自行建设、自行管理的现代大型中外合作饭店。此后，香港资本开始大举进入广州的饭店业，中国大酒店、花园酒店分别在1984年和1985年开业，广州目前的五家五星级酒店就有三家在那时奠定了基础。
相关资料：白天鹅的第一
1．我国第一家自行设计、自行建设、自行管理的现代大型中外合作饭店（1979年7月）。
2．我国第一家在饭店内实行与日本、我国香港三方合作经营日本餐厅的饭店（1982年11月）。
3．我国第一家四门打开对群众开放的高级饭店，成为宣传改革开放的窗口，增强了群众对国家前途的信心（1983年2月）。
4．我国第一家全面实施电脑化管理的饭店（1983年2月）。
5．我国第一家使用信用卡结账及实行八种外汇付款方式的饭店（1985年）。
6．我国第一家被“世界一流饭店组织”接纳为其成员的饭店（1985年7月）。
第四节饭店集团化
从目前的情况看，饭店业的发展呈现以下几个特点：饭店经营管理观念正在向市场化发展，饭店管理人员越来越重视投资回报率和利润率；饭店业中科技含量日益增加，各种先进设备、设施，现代化的通信技术和信息技术在相当程度上改变了饭店的面貌；饭店业的竞争已经从原始竞争手段转向多样化；饭店越来越重视在规范化的服务基础上，向宾客提供个性化服务，并逐步借助于先进的信息技术，实现大规模个性化服务；在组织形式上，饭店业越来越趋向于集团化经营，集团化已成为饭店业的发展趋向。饭店集团化经营是饭店企业在激烈的市场竞争中，扩大自身优势，实现规模经济，提高其竞争能力的一种重要方式。
饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准、管理风格和管理水准进行联合经营。饭店集团是市场经济的产物，它通过灵活的管理形式输出企业具有优势的价值活动，使饭店集团的优势得到最大程度的发挥。
一、饭店集团化优势
（一）较强的融资调控能力
对内，饭店集团化可以及时调控各家饭店的资金余缺，对新建饭店或经济较困难的饭店，可予以重点扶持；对外，它具有较强的信誉度，对吸纳社会资金、发展饭店业务、加快设备设施及技术的更新，具有突出的作用。
（二）客源优势
联号饭店最大的特点和优点之一就是客源联网。一般来说，联号饭店作为一个群体，有着统一的名称、标志，具有统一、先进的经营管理模式和规范的服务标准，因此，通过宣传便于在市场上树立良好的群体的企业形象，而且效果显著。再加上利用完备、高效的预订系统，建立起自己独立的全国乃至全球的客房预订中央控制系统，从而更有利于争取客源。
（三）人才优势
联号饭店从实际出发，一般均聘请并培训一批理论水平高、实践经验丰富的各方面人才，可以随时为联号内的各饭店提供服务。同时，联号饭店一般都有自己比较完善的培训系统，培养饭店所需要的各类人才，并经常对在职人员进行轮训，提高其管理和技术水平。
（四）价格优势
（1）客房价格优势。客房价格优势表现在可以充分利用联号饭店网络多、信息灵的特点，及时制定联号内各饭店的价格，在价格策略上赢得主动。
（2）采购价格优势。这主要表现在采购饭店设备设施和其他供应的物品时，可以发挥联号内集中采购的优势，取得价格优惠，降低成本。
（五）饭店管理公司可享受很多国家优惠政策
饭店管理公司可享受很多国家优惠政策。如我国国务院和国家旅游局都有明文规定，为了尽快地把我国自己的饭店管理公司发展起来，并增强其与国外饭店管理集团的竞争力，国家在政策上给予必要的支持。
联号饭店由于规模较大，分布地域广，产品较多，可以充分利用管理公司的资金优势、促销优势、采购优势、预订优势、人才优势、管理模式的优势，从而形成综合的抗风险优势。
二、饭店集团区域扩张的区位进入方式
饭店集团区域扩张的区位进入方式是指饭店集团对拟扩张区域实施扩张战略时，所采取的具体进入方式。饭店集团一般通过直接经营、控股经营、租赁经营、特许经营和管理合同的方式将处于多个区域的饭店纳入集团的范围，发挥品牌的优势，实施连锁化的经营。根据现有饭店集团的发展现状来看，饭店集团区域扩张的区位进入方式主要有以下五种方式。
（一）直接经营
直接经营是饭店集团最常采用的做法，集团在拟扩张区域出资兴建新的饭店，集团对新饭店拥有全部所有权与管理权，达到饭店集团直接经营的目的。在这种形势下，饭店集团既是各饭店的经营者，又是拥有者。
（二）控股或参股
由两个或两个以上饭店出资合办而形成的合资饭店，是通过资本联结实现饭店扩张的另一种重要方式。饭店集团通过出资拥有别的饭店的部分股权，达到了以较少成本进行扩张的目的，实现了合资方优势互补与资源共享，获得协同效应，而且由于出资方较多，因而能够共同承担风险，从而可以分散经营风险。但合资方会因在目标、利益分配、管理人员素质、文化等方面存在差异，而引起摩擦。
（三）合同经营
合同经营是指饭店集团与饭店所有者之间签订书面合同，由饭店集团的管理公司代为管理饭店的一种扩张方式。有些饭店有产权但缺乏管理经验或不愿经营饭店，可聘用饭店集团的管理公司经营管理，饭店使用集团的名字，并成为集团的一员。管理公司（经营者）和饭店投资者或所有者一般采取利润分成的方式，投资者以自己的资产，管理公司以自己的名誉共同承担风险。所有者拥有饭店的全部产权，并承担所有法律和财务责任，经营者行使的是饭店的使用权，经营者与所有者之间不存在产权纽带关系。饭店集团可以以最小的成本和风险扩大集团的规模，可以依靠人力、信息、网络等资源优势增加收入，而饭店所有者则可以利用饭店集团的品牌、声誉等无形资产筹措资金，迅速占领市场，取得理想的经济效益。
（四）租赁经营
租赁经营是指饭店集团以签订租约、交纳固定租金的形式租赁业主的饭店，在约定期间内，出租人饭店业主向承租人饭店集团收取租金并转让其资产使用权的一种扩张方式。采用这种方式，饭店集团除了可以获得利润外，还可以节省巨额的固定资产投入。
（五）特许经营
饭店集团所采用的特许经营形式，就是饭店集团给予某饭店所有者特许经营权，允许受让者使用该集团的名称、标识，加入该集团的广告推销和预订网络，成为其成员。同时，饭店集团对该饭店的员工培训、组织结构、经营管理、物品采购等方面提供指导与帮助。一般来说，饭店所有者要向饭店集团支付特许权让渡费、特许权使用费及广告推销费作为报酬。特许双方不存在产权关系，饭店所有者在产权和财务上保持独立，不受饭店集团的制约。
【知识链接1-5】
饭店联合体（Hotel Consortium）
2005年4月1日，环球酒店销售、市场策划及分销组织WORLDHOTELS与中国国际航空公司达成合作协议，携手推出旅游常客计划，中国国际航空公司的逾二百万名国航知音会员可于入住WORLDHOTELS全球逾500家会员饭店时，享有每次入住换取额外800公里的飞行里数的优惠。在4月1日至7月31日的推广期内，国航知音会员入住WORLDHOTELS特选会员酒店更可赚取双倍里数（1 600公里），同时享受房价优惠。WORLDHOTELS为全球首家与国内顶尖航空公司达成此类型合作协议的环球酒店销售及市场策划组织，为WORLDHOTELS奠定了其在国内的发展基础。2004年，WORLDHOTELS成为首个于国内成立公司的环球酒店销售及市场策划组织。
4月12日，WORLDHOTELS在上海宣布，上海五星级饭店巴黎春天正式加入WORLD HOTELS，而浦江边的四星级饭店上海海鸥饭店也在2005年5月1日成为其新成员。
饭店联合体是相对于饭店集团而存在的。饭店集团一般通过控股经营、特许经营和管理合同的方式将处于多个区域的饭店纳入集团的范围，发挥品牌的优势，实施连锁化的经营。而饭店联合体则是采取了比饭店集团更为松散的组织形式。按照Housden（1984）的定义，饭店联合体是独立拥有的饭店的自愿联合，成员饭店通过联合体可以获得单一饭店无法取得的重要资源（例如预订网络）。作为一种网络型组织，饭店联合体通常处于网络中心的管理部门。但是与饭店集团的集团总部不同，饭店联合体的中心管理部门并不真正拥有饭店（非控股），也没有管理饭店的责任（非管理合同），不能要求成员饭店按照统一的管理模式运营（非特许经营）。饭店联合体成员可以保留自己的品牌，由业主按照自身的意愿管理饭店，同时参与联合体的一系列支持性活动（如联合促销，人员招聘和培训等）。饭店联合体的成员饭店既享受到了隶属于一家饭店联合体所拥有的种种好处（例如集体采购），又拥有自己管理饭店的权利。因此，饭店联合体是独立饭店联合运作的一种有效方式。
饭店联合体能够利用规模经济的主要是CRS服务和品牌。联合体作为一个企业，其所做的努力在于提高其品牌的知名度，提高CRS的利用效率，从而吸引更多的独立饭店和饭店集团加入（即购买联合体品牌的使用权和CRS服务等）。因此从这个意义上来说，品牌和CRS服务是饭店联合体提供的主要产品。
饭店联合体并不是单体饭店向饭店联号发展的一种过渡形式。尽管有些早期的饭店联合体通过资金和品牌的积累，转变成饭店集团，最为突出的例子是美国的最佳西方饭店集团（Best Western）。早期的最佳西方是全球最大的饭店联合体之一，而目前最佳西方已经成为全球最大的饭店集团之一。
国际知名的饭店联合体有世界一流的饭店组织（Leading Hotels of the World）、世界小型豪华饭店组织（Small Luxury Hotels of the World）以及Utell等。1999年排名前两位的Pegasus Solutions公司和Lexington Service集团所控制的饭店数量占到所有联合体控制的饭店的76.4%。
1999年全球饭店联合体排名前10位的情况如表1-1所示。
表1-11999年全球饭店联合体排名前10位的情况
排名 饭店联合体名称 成员饭店的客房总数（间） 成员饭店数量（家）
1 Pegasus Solutions（美国） 1 802 872 8 700
2 Lexington Service Corp（美国） 494 000 3 800
3 VIP International Corp（加拿大） 210 320 1 872
4 Supranational Hotels（英国） 123 563 1 077
5 Leading Hotels of the World（美国） 94 000 340
6 Hotusa-Eurostars-Familia Hotels（西班牙） 77 950 976
7 Keytel S.A（西班牙） 76 000 760
8 SRS Hotels Steigenberger（德国） 72 000 400
9 Logis de France（法国） 65 734 3 650
10 Unirez Inc.（美国） 60 891 583
Utell在2000年世界饭店联合体排名中名列第一位，其目标市场主要是商务散客，并且主要是中国境外客人，因此Utell比较适合于我国中心城市的涉外高星级饭店参加。
近年来，伴随着互联网的发展和网络使用者的增加，我国的饭店联合体也发展起来了。黑龙江省9个主要旅游城市的9家知名饭店成立了黑龙江旅游饭店联合体，以加强彼此间的合作，并开展联合促销活动；1991年，二十几家饭店联手组建了华联饭店集团，各家冠以华联名头形成了以无形资产为纽带的半紧密型经济联合体；由遍布内地、港澳地区的40多个旅游热点中心城市，具有代表性的46家四星级的饭店组成了中国名酒店组织，它是目前我国规模最大、档次最高的饭店联合体。
我国大量旅游网站中有的也会进一步向饭店专业化网站方向发展，它们将有可能成为我国饭店联合体的技术平台。
课 后 习 题
一、思考题
1．什么是饭店？其特点有哪些？
2．根据客源市场和接待对象进行划分，饭店可以分为哪几种类型？
3．简述世界饭店业的产生和发展历程。
4．饭店集团区域扩张的区位进入方式有哪几种？
二、案例分析题
日本邮政大臣野田圣子刷马桶的励志故事
野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是唯一的女性大臣——邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。
野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的那一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连厕所水都可以喝。
此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”
结果在训练课程的最后一天，当她清洁完马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水。这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉。
思考：
1．野田圣子为什么在训练课程的最后一天，也毅然喝下了一杯厕所水？
2．你认为野田圣子能成为日本现内阁最年轻的、也是唯一的女性大臣与她在帝国酒店的工作经历有何关联？
三、实训
1．将学生科学分组，上网查找有关世界排名前10位的饭店集团的相关资料，收集内容包括世界排名前10位的饭店集团名称的中英文，集团的标志，旗下的著名饭店品牌名称的中英文和特点。
目的：让学生熟练掌握世界排名前10位的饭店集团名称和集团著名品牌。
要求：学生科学分组做成PPT，选代表进行解说。
2．安排学生对本地星级饭店进行调查，并对调查结果进行分析。
目的：通过调查分析使学生了解星级饭店的组织结构和功能，把握星级饭店的发展趋势。
要求：小组调查，提交调查报告，饭店选择五星级以上饭店。
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