【教授讲义】餐饮业的组织及经营方式
餐饮业的组织及经营方式企业的经营与管理需要一个组织机构来实施。如何构建企业的组织机构，以及组织结构构建的科学与否，关系到企业经营的成败。企业的组织是管理的工具，人们可从企业的组织透视出责任与权力的分配，进而帮助团队的建立，发挥最大的团队效应。让员工了解组织系统有三个目的：（1）了解各自工作权责与其他员工的相互关系；（2）组织结构图显示了命令的路径，使员工知其所属而遵循指示；（3）组织结构图透露出可能的升迁途径，让员工及早建立自己的事业目标且努力迈进。组织结构图同时能为人事单位在员工甄选、培训、奖惩、考核，甚至薪资结构的建立上提供明确的规范与方向。尽管各个餐厅的组织结构不尽相同，但组织的目的是一致的，即提供最佳服务以及获取营业利润。一、餐饮组织结构如上所述，组织结构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行为，发挥集体优势的一种组织形式。餐厅组织结构是针对餐厅的经营目标，为筹划和组织餐饮产品的产、供、消活动而设立的专业性业务管理机构。组织结构是有效开展业务经营活动的组织保证。组织管理学家巴克斯克先生指出：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则使大家去达到目标。餐饮组织结构就是这种组织原理的具体运用。（一）建立餐饮组织结构的原则（1）应根据本餐厅的经营需要设置机构，要因事设人，力求精简。（2）应根据有效的指挥幅度科学地设置机构，要避免机构臃肿、人浮于事。（3）机构设置要有利于发挥各级人员的业务才能，发挥他们的主观能动性。（4）组织中的各级机构要职权相当，职责分明。（5）组织机构的设置，要有利于各种信息的沟通和传递，提高管理效率。（二）餐饮业组织结构的一般模式餐饮业组织结构的具体形式主要受企业规模、接待能力、餐厅类型等因素的影响，其一般模式主要有以下几种。1．小型餐厅的简单模式大部分小型的餐饮企业都会采取简单型结构，其特点是组织结构图扁平化（见 图1-1），决策权操控在一人手里，并且做决策时大都以口头传达的形式，比较不正式。但是面对餐饮这种顾客需求变化多端的行业，扁平化的组织却十分有利，原因是决策者能够立即获得主要信息，迅速地回应并解决问题。图1-1
小型餐厅的组织结构图2．中型餐厅的复杂模式中型餐厅一般规模比较大，若是属于饭店（Hotel）的餐厅，则这个饭店的客房数一般为300～500之间。餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较精细，餐饮经营管理组织结构相对复杂，其结构形式如图1-2所示。3．大型餐厅的专业化模式这种餐厅若属于大型饭店，则有5～8个餐厅，多的可达十几个、几十个餐厅。中西餐、宴会、酒吧、客房送餐等各类餐厅齐全。厨房与各种类型的餐厅配套，内部分工十分精细，组织结构专业化程度高。在餐厅管理的具体组织形式上又分为两种：一种与中型饭店基本类似。每个餐厅都设有与之配套的厨房，各个厨房分别负责自己的食品原材料加工。其组织结构形式可在参阅中型饭店的基础上，增加餐厅和厨房。另一种是厨房实行专业化管理。全店设立中心厨房，各个餐厅设立卫星厨房。中心厨房统一为各卫星厨房加工食品原材料，按量装袋，供各卫星厨房使用，各卫星厨房主要负责菜点的炉灶烹制。只有需要现场加工的特殊产品才在卫星厨房现场加工烹制，由此形成专业化组织结构模式，具体形式如图1-3所示。图1-2
中型饭店餐饮管理组织结构图图1-3
大型饭店餐饮管理组织结构图二、餐饮工作人员的任务与职责
餐饮活动十分繁杂，通常包括菜单设计，食品原料采购、验收、储存、发放，厨房加工制作及餐厅服务等，因此餐饮业务需要众多员工的分工合作才能完成。为使整个组织结构的活动能在统一指挥下步调一致，每一个职位都必须设立工作说明书（job description），规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责和任务。一般来说，餐饮组织内编制最多、工作最繁杂的两大部分是服务人员和厨房人员，所以，应根据这两大部门的主要活动内容，给每一职位合理分配适当的工作任务。（一）餐饮服务人员餐饮服务人员的全部工作和活动可分为三大部分：（1）接待：接受预订、迎宾、衣帽服务、领座、递送菜单等；（2）销售：招待顾客点菜，协助或指导选菜，回答各种有关问题；（3）销售控制：检查餐饮质量和数量、结账、收款等。为了顺利完成上述三方面的活动，餐饮工作人员必须合理地分工，也就是说，餐厅必须要明确规定每一个人员的职责和权力，包括经理、领班、领座员、服务员等，并按照组织的原则，发布命令、接受命令、完成工作。1．餐厅经理的职责餐厅经理需要具有多方面的才能，必须是个出色的技术员、通晓餐厅服务的全部过程和各个环节；必须是位称职的主管，善于培训、指挥员工，协调他们的工作；必须具有应付各种类型的顾客及推销餐饮、提高餐厅销售收入的能力；更必须是一位精明的管理者，具有组织部门工作、安排生产以及控制餐饮品质和成本的知识和能力。餐厅经理的职责如下：（1）营业前的职责①
确定餐厅空调的温度适中；②
检查餐厅内的灯光及灯泡；③
检查餐厅内所有装饰品是否摆正；④
检查餐桌、餐椅放置位置是否正确，是否摆放整齐，餐桌摆设是否正确完整；⑤
检查餐厅内的清洁工作是否落实；⑥
检查客用洗手间；⑦
与厨房确认订席情形（特别是有大订席时），并了解厨房存货情况；⑧
确定服务出勤人数；⑨
检查菜单内页与封面是否完整干净；⑩
查验每个备餐台的各种应用物品是否备齐；⑪
餐厅内的卫生与安全检查；⑫
检查服务人员的服装仪容；⑬
宣布订席状况（强调VIP客人及熟客习惯、主人姓氏及头衔、用餐特殊要求、餐席标准、餐席总数等）；⑭
检讨前日工作疏失或客人抱怨，并提出改进措施与以后防范措施；⑮
给各领班分配责任区及通告注意事项；⑯
宣布今日特别菜肴或饮料，以利于服务人员推销；⑰
公布其他餐厅正举行或将要举行的促销活动；⑱
传达上级指示。（2）营业中的责任①
迎宾（问候客人并与熟客亲切寒暄），领座（特别是VIP客人）；②
向客人提供有关食品、饮料的信息，并做必要的推销；③
确定全体人员提供的是高效与周到的服务；④
随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）；⑤
客人若有抱怨必须亲自解决，谨慎处理难缠的客人；⑥
实施安全措施；⑦
与厨房保持密切联系；⑧
维持餐厅内适宜的气氛，随时掌握座位状况；⑨
当客人或服务人员发生意外时，马上采取必要行动；⑩
满足客人合理的要求；⑪
督导服务。（3）营业结束后的责任①
检查可能引起火灾的地方（如垃圾桶内是否仍有未熄灭的烟蒂）；②
查验餐厅内电器是否已经关掉或在适当的位置；③
查验所有电灯是否关掉；④
检查各个橱柜、房门是否上锁；⑤
填写营业日志（营业额、客人抱怨或建议、特殊状况等）；⑥
填写交接本，交代领班有何特别重要事项；⑦
查看第二天的订席情形并了解是否有特别注意事项；⑧
离开餐厅之前再巡视一次。（4）其他责任①
指导所有员工的在职培训；②
参加餐饮部会议及其他必要会议；③
定期变换菜单，适时推出促销活动，以提高营业收入及餐厅形象；④
随时注意所属员工的出勤状况；⑤
领导员工遵循员工守则；⑥
负责招募新进员工与面试，并指导领班培训新员工；⑦
预先向新进员工说明餐厅的特别规定；⑧
根据生意淡旺调整人员；⑨
坚守顾客至上的原则，认真带领服务人员向顾客提供主动、周到、亲切、有礼的服务；⑩
随时机动地调整人力分配；⑪
指导训练员工，丰富员工的安全、卫生、消防知识；⑫
随时注意餐饮的成本控制；⑬
指导服务人员正确的推销技巧；⑭
观察并记录所属员工的工作表现，作为评估参考；⑮
建议适任员工的晋升；⑯
每星期至少做一次餐厅总检查；⑰
随时注意餐厅内各式物品、器皿、器具、桌布、家具的消耗、破损与维修情况。2．餐厅领班的职责餐厅服务通常是分区的，每个区域的服务工作由领班管理。根据餐厅规模的不同，有的餐厅领班须参加实际餐饮服务，有的领班只负责该区域的组织、检查、监督及协调工作。其主要职责如下：（1）营业前巡视所负责区域是否整洁，设施与各项器具是否完善；（2）了解订席情形，做好准备工作，指挥餐桌摆设及各项清洁工作；（3）与厨房沟通以了解当日菜肴，并转告所属员工；（4）协助主管主持简报；（5）替客人点菜时须注意适量与客人的喜好；（6）营业中随时注意客人动态，以提供周全的服务，必要时协助服务工作，点菜或点饮料时积极地推荐及推销；（7）在服务员上菜前应注意是否有所遗漏或菜肴是否正确；（8）客人结账时应检查账单是否正确无误；（9）视客人消费情况提供免费停车证明；（10）营业结束后督导所属员工清理器具、物品并归位；（11）整理第二天的营业场所；（12）培训与指导所属服务员，丰富他们的餐饮知识，提高他们的服务技巧；（13）考核员工出勤，编制员工排班表；（14）接受上级主管的指示及完成分派的工作；（15）处理顾客抱怨并向主管报告；（16）督导服务员的服装仪容及服务礼仪与态度，强化卫生观念及安全观念；（17）向主管检讨服务中的不足之处，并提出改进意见，做好领班间的协调工作；（18）处理客人的遗留物品；（19）协助接听电话；（20）负责盘点与器皿的报废工作，填写报修单并追踪结果。3．餐厅接待员/领座员的职责领座员负责餐饮预订、宴会预订以及安排座位和各种对外联络工作，领导、监督餐厅接待员的预订工作，因此必须对餐厅供应的餐饮内容了如指掌，而且仪容应端庄大方、风度高雅、嗓音甜美。领座员的工作职责包括：（1）接听电话并代为转达；（2）接受与安排订位；（3）负责门口区域的环境与海报架的清洁；（4）负责订位台及订席簿的整齐与清洁；（5）熟悉餐厅各项设施，以便随时回答客人的询问；（6）谨遵“顾客至上”的信条，与客人交谈时要诚恳亲切；（7）熟悉餐厅所提供的菜肴与饮料；（8）随时注意自己的站立姿势，保持端庄大方的仪态；（9）接待客人必须注意以下各点：①
面带笑容以示欢迎；②
看见客人马上说“欢迎光临”；③
招呼客人时以其姓氏及头衔称呼；④
请教客人人数及是否有订位；⑤
引导客人到适当的座位，引导时采用请的手势并说“这边请”；⑥
引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人；⑦
到达后先询问客人对座位是否满意；⑧
帮主宾或女客拉开椅子并代为摊开餐巾（口布）；⑨
等客人坐定后将菜单一一递送给客人；⑩
离开前告诉客人服务人员会马上过来服务，并祝客人用餐愉快；⑪
马上回到工作岗位；⑫
随时检视服装仪容；⑬
接受并完成上级交办的任务。4．服务员的工作职责服务员作为一线员工可谓餐厅的灵魂人物，他们除了肩负着服务客人的重任之外，还要负责餐厅的推销销售工作，所以一位优秀的餐厅服务员必须同时兼具高超的餐饮服务技巧、丰富的产品知识和良好的销售技能。可以说，一位优秀的餐厅服务员同时也是一名优秀的餐厅推销员。他的主要工作职责是：（1）负责桌面的摆设，并确定所需物品一应俱全；（2）熟悉餐厅服务流程，熟悉各式器皿的正确使用方法，熟练掌握服务技巧及餐饮实务知识；（3）顾客入座后正确递送菜单，并按人数增减餐具；（4）了解菜色内容，以做适当的推销；（5）采用正确的上菜方式，并能正确端送给客人而不必问客人哪一位吃什么；（6）随时替客人添加茶水；（7）帮忙盘点，保持服务区域内的整齐与清洁；（8）将用过的餐具分类送洗，并清点桌布送洗；（9）熟悉多种餐巾（口布）的折叠方式；（10）在服务区内准备所有备用品，维持餐具柜的整齐；（11）随时补充各式餐具与备用品；（12）注意自己的服务仪容及个人卫生；（13）谨遵“顾客至上”、“顾客满意”的格言；（14）随时注意客人所点菜肴是否有延误，若有问题马上通知主管，客人离开后迅速而轻巧地收拾餐具；（15）熟悉结账流程；（16）将客人遗留的物品（通知主管后）送交有关部门主管处理；（17）负责擦拭各种餐具；（18）客人若有抱怨或意见，马上通知主管处理；（19）遇见客人以亲切态度打招呼，善用服务用语（如欢迎光临、谢谢、对不起、请）；（20）完成主管指派的工作。（二）厨房人员的工作职责厨房最主要的活动是食物的制作，这主要由整个厨房的组织编制来负责完成此项任务。无论中厨或西厨，主厨（chef）可以说是整个厨务工作的灵魂人物，其下属的各专司厨师及助理都必须完成主厨所分派的工作且恪尽职守。主厨的职责应包括：（1）负责主持厨房（中或西）的日常事务工作；（2）根据客源、货源及厨房技术力量和设备条件，准备宴会菜单，每天提供各班组所需食品原料的请购单，交采购供应部；（3）协调各班组间的工作，检查各项工作任务的落实完成情况，及时向部门经理汇报，提出改进意见；（4）负责对菜点质量的全面检查，对不符合烹饪要求的原料，以及不符合规格、质量要求的成品和半成品有权督促重做或补足，并对制作者给予相应处罚；（5）负责检查各组的卫生情况，检查各组的冰箱、橱柜、抽屉、工作台、门窗等的清洁卫生，并审核各组的卫生用品的领用情况；（6）负责各组人员的考勤，合理排班，根据工作需要决定加班人员和加班时间的安排，指导所属各组领班的工作，检查各项任务的执行情况；（7）负责安排每周的菜单，根据客人不同口味要求安排点菜单和特定菜单，并指派专人制作；（8）经常与餐厅经理、业务经理取得联系，并虚心听取宾客意见，不断研究菜肴品质，以满足宾客需要。三、餐饮业经营方式
从一人单挑的面摊，到数百人心血汇集的大饭店，餐饮经营追求的最终目标都是利润，而利润的大小往往与餐饮经营的方式有莫大的关系。餐饮实体按照所有权与经营权的关系有以下三种形态。（1）公有产权的委托经营：指国家将餐饮实体委托给政府部门或企业，也可以是自然人来代理行使经营权。公有产权委托经营主要有三种形式：政府代表国家直接从事经营活动（国家代理）、承包经营、委托管理。（2）私有产权自营：常见的形式是个人业主制和合伙制。（3）私有产权他营：这是目前餐饮实体常见的经营方式，主要有四种形式：无限责任公司、有限责任公司、两合公司和股份有限公司。一般说来，餐饮实体常见的经营方式主要有以下几种。（一）连锁餐厅（Chain Operation）1．连锁经营的基本概念连锁经营是一种特殊的经营形态，是业者为应付时代趋势变迁及竞争压力而发展起来的通路结构形态。这种连锁组织基本上属于垂直营销系统（Vertical Marketing System，VMS），学者麦凯蒙（McCammon）将VMS定义为：“一种专业化管理，集中规划的营销网路、预作系统设计能使通路达到经济的运作及最大的冲击力。”连锁经营方式自19世纪中后期在美国产生以来，至今已有一百三十多年的历史。目前它已成为国际上普遍采用的一种企业经营模式，被广泛应用于零售业和服务业等众多行业。连锁经营已被誉为“有史以来最成功的营销理念”和“21世纪最成功、最具贡献的行业之一”。世界公认的第一家连锁店“大西洋和太平洋茶叶公司”是在美国成立的。在20世纪60年代以后，连锁店在全球各地迅速发展起来。在近半个世纪中，商业及服务业的连锁经营已成为流通产业中的一种重要的经营形式。以美国百胜（全球）餐饮集团旗下的三个餐饮品牌之一——肯德基为例，1987年进入中国并在北京开设第一家肯德基餐厅至今，已拥有超过一千家的连锁分店，成为中国餐饮行业的第一品牌。连锁店大都从单店向多店发展，通常是单店的经营成功，具备特色，再向多店发展，但从多店走向连锁店往往摸不到门路，因为多数企业经营者不能区分单店、多店和连锁店之间的差异，从而形成许多误解，故有必要做一说明。（1）单店：独立从事经营管理的店铺，大多具有一定的特色，偏向于特色经营。（2）多店：在资金、人力的支持下，再加上单店的经验，发展多店铺经营。但是各分店之间没有太大的联系，可以说是一种单店的集合，往往发展到相当规模后，便无法突破瓶颈。（3）连锁店：一种不同于单店、多店的经营网络，具有多店铺的特色，但是与多店相比，是一种商业组织形式的划时代革命。因此，连锁经营就是指零售业、餐饮业及服务业等企业组织，以经营相同业态的店铺，并通过规范化经营来实现规模效益的商业组织形式。其中，管理各分店的机构称为总部，核心店（示范店或旗舰店）被称为总店，各分散经营的店铺叫做分店。与单店、多店相比，连锁经营在概念上具有四个鲜明的一致性：经营理念、CIS企业识别系统、商品组合服务、经营管理。拥有这四个一致性的条件才算具备连锁经营的基础，才能真正成为连锁店，充分发挥连锁店的魅力。（1）理念连锁：经营理念就是经营的方式、经营的构想或经营的依据。连锁店的经营理念应完全着眼于消费者，从消费者的立场出发，即为消费者提供“舒适的环境”、“快捷的服务”、“美味和快乐”等。（2）形象识别系统（CIS）连锁：识别系统与连锁经营商标的一致性，除了可以让消费者识别外，当连锁店达到一定规模时，消费者能识别该连锁店的系统并产生信赖感，而不是只买连锁店的商品，这就是CIS连锁。（3）商品及服务连锁：连锁店的商品都经过精心的挑选，都以当地消费者的消费需求进行最佳的商品组合，并不断更新和调整，以适应消费者需求的变化。（4）经营管理连锁：连锁店在经营战略、经营策略上采取集中管理，由总部统一规划，并对各分店授权，由分店直接执行。在以上四个一致性的条件下，才有可能形成专业管理和集中规划的组织网络，利用协同效应原理，使资金周转加快、谈判能力提升，物流配送高效，取得显著的规模效益，获得高速的企业成长，从而在市场上形成强大的竞争力。事实上，从不同的角度，如统计学、规模及经营的角度，连锁经营概念还有以下三种描述。（1）统计意义上的概念。英语中连锁店——Chain Store一词，源于19世纪末期，其定义为以单一资本直接经营10个店以上的零售业或饮食业为连锁。此定义的阐述角度只是统计上的规定，并未就经营方面界定。从管理的角度来看，连锁经营和非连锁经营的明确标志是在分店数量达到10家左右，即会带来管理上的变化，就必须采取与单店经营完全不同的管理方式。（2）规模上的概念。连锁经营的分店总数要达到200家以上才能在经营上充分发挥连锁优势，带来“规模效应”，从而带来更多的收益。换言之，连锁经营的特色就是经营的产品、服务与营销、营运模式系统、经营管理方法皆按固定的模式推行。（3）经营上的概念。从消费者立场出发，以提高人民日常生活质量为原则，以大众日常生活必需品为经营对象，通过标准化和连锁分店扩张方式发展的经营方式。1997年，中国国内贸易部在以上概念的基础上，制定并公布了《连锁店经营管理规范意见》，并指出“连锁经营是指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或特许经营等方式，实现规模效益的组织形式”。这一定义，较接近国际连锁经营的实际情况。餐饮业的连锁经营是指多个餐饮实体，以共同进货或授受特许经营权的方式组织起来，在同一商业形态下从事经营，共享规模效益的餐饮经营组织形式。
2．连锁经营的前提条件、核心内容和特征（1）连锁经营的前提条件——组织形式的联合化和标准化。从连锁经营方式在商业领域的应用情况来看，其组织形式是由一个总店和众多的分店构成的一种联合体，如同一条锁链相互连接在一起，所以称之为“连锁商店”。因此，“联合化”是连锁经营的一个基本特征。传统的商业组织形式虽然也存在着一定程度的联合，但主要是局部的合作，如工商联营、引厂进店或者多方合作开发技术项目、产品及市场。而连锁经营则是整体性、稳定性、全方位的合作，所有的连锁店都使用统一的店名，具有统一的店貌，提供标准化的服务和商品，而且，企业的形象一旦确立就极易在大众的印象中扎根。如美国的快餐品牌麦当劳、肯德基，以他们特有的金黄色拱门“M”字和“肯德基大叔”形象为其特定的质量、服务、环境和价格的象征。麦当劳向顾客保证：无论你在哪一个地方的麦当劳快餐店吃汉堡包，其大小、分量、质量和味道都一样，否则它就不是麦当劳汉堡包。肯德基也同样注重自家快餐店鸡块的品质和餐厅环境的整洁和卫生。如今，在国内的很多地方，我们也都能够看到一些连锁的面包店，如向阳坊、安德鲁森和奥联等，他们都特别强调产品品质、店面环境的统一。可见，连锁经营又是标准化的联合。如果只有店名和店貌的统一而无服务和商品质量的标准化，那就只有连锁经营的外在的“形”，而无连锁经营的“神”，本质上就不是连锁经营。（2）连锁经营的核心内容——经营方式的一体化和专业化。连锁经营把传统流通体系中相互独立的各种商业职能有机地组合在一个统一的经营体系中，实现了采购、配送、批发、零售的一体化，从而形成了生产和销售一体化的流通格局，提高了流通领域的组织化程度。同时，由于连锁企业拥有大量的分店，具有大批量销售的市场优势，所以可以引导供应商真正做到根据市场需求和商业经营者的要求来进行生产，从而形成了以大商业为先导，以大工业为基础的现代经营格局。在供应链上，连锁经营是一对多的关系，即总部向外对应众多的供应商，向内则面对众多的连锁分店，承担着产品集散的功能，连锁总部负责集中进货和配送，各连锁分店负责销售。统一采购和集中进货使连锁分店获得了低成本的优势，从而提高了分店的利润空间。由于连锁分店在布局上面广量大，满足了分散的消费者就近购物的消费习惯，也增加了消费者与连锁店之间的联系，从而有效地解决了传统经营中追求规模效益与消费分散性之间的矛盾。因此，一体化经营与专业化分工相结合，从根本上改变了传统的经营方式，这是连锁经营的核心。（3）连锁经营的特征——化繁为简，就是将极为繁杂的作业流程，简化成简单的程序和步骤，以便于运作。因此，连锁经营的特征可表述为以下的“3S原则”。① 简单化（Simplification）。简单化即为维持规定的作业，创造任何人都能轻松且快速作业的条件。连锁经营由于分店多，体系日益庞大，为了以最少的资源创造出最大效益，事事必求迅速，工作流程越简单，效率越高。当然，简单化并不意味着减少作业内容，它是将“浪费部分、过剩部分及不适部分”彻底排除，来达到提高作业效率的目的。如快餐业为减少人工成本，建立了效果显著的用工制度——计时工管理系统。它完全将店内的作业内容简单化，有利于员工接受快捷训练，迅速上岗；同时，分店也可达到灵活用人机制、低成本经营的效果。② 专业化（Specialization）。专业化是企业或个人努力追求某个专业方面的卓越品质，将工作特定化，并进一步寻求强有力的开发能力，创造出独具特色的技巧及系统。同时，由于市场的不断变化和发展，企业要保持自己的独特特征，并不被其他企业所模仿，还要不断将其深化及创新。由专业人员担任专业的工作，将达到事半功倍的效果，连锁体系中每个人的工作亦更具专业性。在流通发达、竞争非常激烈的美国和日本，能避开店店竞争、价格竞争、品质竞争及服务竞争而生存下来的企业，多数得益于专业化的策略。③ 标准化（Standardization）。标准化是为保持企业持续生产、销售有市场需求又有优良品质的商品而设定的状态和条件并能反复运作的系统。也就是要求员工的每一项工作都依照标准化的程式去做，唯有如此，才能使系统中的每个人都能很容易地去学习、专业化地去运作。一般说来，设定商品品质的规格比较容易，但却难以确保该系统持续生产、销售最佳品质的商品。因此，在连锁经营运作前，建立及判定标准时，首先要确定其流程、工艺、作业条件等能够持续性地进行，员工能根据这个标准体系开展持续性的工作。只有这样，才能向顾客提供其所期望得到的优质商品，减少制造成本和销售成本，提供高效率的服务。3．连锁经营分类连锁经营从1898年开始出现，经过百余年的传播和不同国家的改造、发展，已形成了以下三种形式。（1）直营连锁。直营连锁是连锁的基本形态，指单一资本统一经营的连锁经营类型，也称正规连锁。“以单一资本直接经营11个以上商店的零售业或餐饮业的组织称为直营连锁。”就是指由连锁总部直接经营连锁店。总部采取纵深式的管理方式，直接管理所有的分店，各分店也必须完全接受总部的指令。直营连锁的主要任务是“通路经营”，即通过分店的快速发展，从消费者手中获取利润。目前，在中国市场上，直营连锁店的例子有麦当劳、肯德基西式快餐店，星巴克咖啡等。（2）自愿加盟连锁。自愿加盟连锁是由一个总部和多个加盟店结合而成的经营事业体。自愿加盟连锁体系中的各分店是独立的法人，商品的所有权属加盟商所有，而运作技术和分店品牌通常属总部所有。在这种体系下，总部与各分店间完全处于平等地位，合作的原因完全是基于自愿，以互惠互利的方式，来达成“多赢”的经营业绩。因此，自愿加盟连锁分店的运营，需要各加盟分店在认同这一“生命共同体”的前提下，保持加盟店自主运营的独立性。所以，总部与分店必须注重两者之间的沟通，以达到理念一致的合作。自愿加盟连锁的优势是：总部不需承担太大的投资及财务风险。因各加盟分店的财力及资本完全独立，各分店自行承担经营结果，加盟店也无需与他人分享经营成果。因此，能以较好的心态合作，费用低，自主性高。自愿加盟连锁的劣势是：虽然加盟费用低，分店自主性高，但各分店间的管理体制及形象差异大，难以形成统一的品牌形象。由于是松散型合作，总部对各分店控制力较弱，虽然分店的数量形成规模，但仍各自为商，分店往往在乎各自的短期利益，而忽略体系整体的长期发展，较难达成连锁规模效应，即“规模不经济”。（3）特许加盟连锁。特许加盟连锁，即目前流行的商业模式——特许经营，是总店和加盟店之间依靠合同结合的一种方式。连锁经营是目前被我国乃至世界餐饮业界广泛关注的一种经营方式。2000年，中国最大的100家餐饮实体中，有41家采用连锁经营的方式，其营业额占这百家企业总营业额的59％。而到了2001年，中国最大的100家餐饮实体，全部采用了连锁经营。连锁这一新兴的经营方式给中国餐饮业注入了新的活力。当然，目前连锁餐饮店占中国餐饮实体的比例还较少，而且无论销售业绩还是管理方式，与西方餐饮连锁店相比还存在较大的差距，有待于进一步提高。（二）特许经营特许经营指餐饮集团（让渡者）通过向餐饮实体（受让者）让渡其特许经营权（包括允许受让餐饮实体使用其名称、标志，加入集团的销售网络等），扩大其成员，谋求相应利益的行为。一般说来，受让餐饮实体在财务上依然保持独立。特许权让渡者对受让餐饮实体在可行性研究、资金筹措、建筑设计、内部装修、员工培训、广告宣传、原料采购、服务管理、操作规程等方面给予指导与帮助。受让者则向让渡者支付特许权让渡使用费等作为回报。特许经营是餐饮经营活动中一种常见的经营方式。采用特许经营模式比较典型的成功企业应该是麦当劳了。餐饮特许经营于20世纪60年代开始流行于美国。当时许多餐饮实体都采取了特许经营的形式，但是也出现了一些问题，比如有的特许者只醉心于扩大自己的规模或只满足于收取特许费用，没有在选址、经营模式和食品特色上下工夫，从而造成许多特许经营餐厅的生命力都比较短暂。麦当劳经营模式的成功，才使特许经营成为一种重要的餐饮经营方式。1．特许经营的利与弊（1）特许经营的优势特许经营之所以受欢迎，成为很多餐饮实体扩大规模，尤其是集团企业进行跨国连锁经营的主要形式，究其原因：一是因为特许经营是一种经营技巧，是一种知识产权的授予，它不受资金、地域和时间的限制，可以在同一时间发展多家连锁店，而并不需要由集团企业进行投资或控股。二是因为特许经营的方式是一种对行业发展、国家利益、让渡者、受让者和消费者都有好处的连锁经营方式。对国家而言，可以较好地引进有特色的特许经营项目和先进的管理经验，进而促进整个餐饮行业的发展；对消费者而言，到一家国内外知名的餐厅去消费，所品尝的美味佳肴和所享受的服务都是名牌的，既是一次难忘的就餐经历，也是一种难得的享受；对餐饮实体而言，则会带来更多的经营优势。① 特许经营对受让者的好处Ø
受让者进入被公众广泛接受和认可的饭店集团，不必担心开业初期的客源问题，避开了开创初期经营的艰难，从而降低了创业风险，增加了成功机率。Ø
受让者可以使用让渡者的已被公认的驰名商标和无形资产，这样可以为自己的经营提高起点，打下坚实的基础。Ø
受让者可以得到让渡者系统的管理训练和营业帮助，这样可以使受让者尽快统一经营管理和服务模式，提高管理的效率和服务质量，树立良好的市场形象。Ø
受让者可以减少广告宣传费用。让渡者自身的品牌和形象以及经常进行的统一宣传，比一家餐厅的单独宣传效果要好得多。Ø
特许经营的餐饮实体比独立经营的餐饮实体更容易得到贷款。很明显，大的餐饮集团在银行会有更好的信用和形象，因此获得资金支持的可能性就更大。② 特许经营对让渡者的好处Ø
让渡者可以不受资金的限制，迅速扩张规模。让渡者不需要自己去投资或控股，就可以较好地发展壮大自己的规模。Ø
特许经营可以增加让渡者的市场价值。受让者的数量、经营质量无疑会进一步提高让渡者的市场声誉和形象。Ø
让渡者可以降低经营费用。（2）特许经营的缺陷① 特许经营对受让者的不利之处Ø
受让者的经营受到严格的限制，缺乏自主权。例如麦当劳，一般受让者都不能开发自己的特色食品，只能按照集团的统一菜单和统一配方来生产食品，有时会降低经营的针对性。Ø
饭店集团出现决策错误时，受让者也会受到牵连。无论是产品研发，还是市场开拓，甚至集团扩张策略，都会对受让者产生重大影响。Ø
受让者要退出或转让受合同的限制，困难重重。由于退出即意味着不再经营与现在有关的项目，要进行全面的转产，无疑会对加盟者产生巨大影响。Ø
对受让者来说，特许经营费用是沉重的负担。加盟者要把一部分经营利润交给让渡者作为特许使用费，甚至不管经营状况如何都要向集团交纳固定的费用，给加盟者带来了很大的负担。有一些餐厅也因此而亏损，最后不得不退出集团。② 特许经营对让渡者的不利之处Ø
饭店集团的声誉和形象会受到个别经营不善的受让者的影响。因此，特许经营方式要求集团必须慎重考虑申请加盟者的实际情况，选择那些资金和信誉都符合条件者加盟进来，宁缺毋滥。Ø
当发现受让者不能胜任统一的经营管理和服务模式时，受合同等制约，无法立即解除特许。2．特许经营的选择（1）购买选择。购买特许经营权必须考虑餐饮实体今后的经营方向和经营方式是否与其吻合及一致，还必须考虑以下几个问题：① 让渡者的声誉；② 让渡者的产品；③ 让渡者的服务；④ 合约的变更；⑤ 财务预测。（2）特许经营中的法律问题。在特许经营中，最让人关注的法律关系问题有：① 让渡者施加压力强迫受让者接受过高或过低的经营指标；② 让渡者对受让者动辄取消或终止特许经营权，致使受让者投资损失；③ 特许经营权的购买和使用费用过高，与受让餐饮实体销售收入的比例失调，侵犯了受让者的利益；④ 让渡者强行代理受让者采购物资设备及其他餐饮经营所需的物品，而不顾受让者能否从其他途径以更低价格采购到同类物品；⑤ 让渡者不顾受让者所在市场的竞争环境，强行规定受让者产品的销售价格。3．特许经营的发展趋势成功的特许经营有一共同的发展趋势，即增加公司拥有的加盟企业的数量。有的集团大量买回分店，以便对菜单、价格及经营实行更有效的控制，这样做的理由是，如果联号分店经营成功，公司就可以得到更多的利润。事实说明，地理位置比较偏僻的、单独的特许经营餐饮实体在推销及广告方面处于劣势，缺乏足够的资金来做广告、搞推销，因而无法与组成联号餐馆的联合广告抗衡。这种情形导致了某些特许经营权让渡者只肯按组出售特许经营权，他们要求分店组成群体，一般不少于5家，以便积聚足够的资金进行电视广告和报纸广告推销，提高赢利方面的竞争力。特许经营权让渡的另一趋势可称为“灵活的标准化”，即在菜单的制定及经营管理方面允许有一定差异。当然，这种灵活性必须受到控制，以便使各分店保持让渡者的总体形象，维持其特色及质量标准。特许经营权让渡的又一个趋势是：只要有一家主要的让渡者带头做出某种改变，其他公司就纷纷效仿。当麦当劳快餐公司开始推销早餐之后，其他集团、餐馆的早餐销售额也随之上升，因为消费者受到了广告宣传的影响。（三）合约经营餐饮实体采用合约经营的方式，餐饮集团须与餐厅所有者签订经营合约，接受委托经营管理餐饮实体（与特许经营不同的地方在于：特许经营让渡者仅仅出让特许经营的权利，一般不直接派员参加经营管理）。在这种经营方式下，集团无需投资。在合同期内，集团派出包括总经理在内的主要经营管理人员，根据既定的餐饮实体经营决策、管理方法与操作规程，负责餐饮实体的日常经营管理活动，以保证达到合约确立的经营水平。对集团来说，合约经营的优点是：（1）不需要或只需要少量投资，不必冒很大的风险就能增加经营管理餐饮实体的数量，增加经营管理的收入。（2）与特许经营相比，合约经营更容易统一服务质量标准，更易于维护自己的形象。合约经营的缺陷是：集团的收益局限于经营管理的报酬收入，通常只需关心餐饮实体的日常经营活动，对餐饮实体投资等重大决策没有多少权力，不利于餐饮实体的长远发展。
（四）租赁经营租赁经营是指集团通过签订租约，长期租赁业主的餐饮实体、土地、建筑物及家具等，然后由集团作为法人直接经营。（五）合作联营为了与大型餐饮集团抗衡，取得生存与发展的空间，一些独立经营的餐饮实体自愿联合起来，采取使用同一公认的标志、同一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，成立合作联营餐饮实体集团（餐饮实体联合体）。这些餐饮实体在经营管理上、财务上互不相关，合作联营的主要目的是创造整体形象，增强宣传推销效果和互送客源。联合行动所需费用按一定方法由各成员餐饮实体分摊。
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