如何应对准客户说"不"-美华管理传播网,中国经济管理大学,工商管理MBA专业资源库（29年）

徐老师 发表于 2005-1-19 09:37:49

如何应对准客户说"不"

<Palign=left> 在A公司8月份的营销研讨会上，通过销售部在上半年的营销偏差分析汇报中了解到，上半年营销指标偏差最大的是新客户开发的达成率，原定2004年销售部开发100个一级商的目标，而至7月份止总共才开发18个，达成率仅32.2%.当探究新客户开发缓慢的原因时，很多销售员大倒苦水：他们做了充分的市场调查，确定了目标客户，制定了客户开发计划，高频率的拜访客户，细心的介绍公司及公司产品，但客户老是对公司产品没兴趣，总是以市场处于淡季，生意不好做或者公司产品的价格太高，政策不灵活等异议拒绝公司的产品。
<Palign=left> 新客户能给厂家带来销量和市场份额的增长，能为销售员带来更多的奖金和职位提升机会，优秀的销售员总是能不断开发高质量的新客户。从某种意义上来说，衡量销售员的水平高低所在关键看销售员能否开发高质量的新客户。要成功开发新客户，首先必须把水烧到99°，即做好市场调查、客户普查、客户筛选、目标客户确定、开发计划等前期性的开发准备工作。最后1°关键在于打动客户，消除客户顾虑与异议。很多销售员都做到了99°，但要将最后1°烧开——洞察客户顾虑，消除客户异议，却不知所措。
<Palign=left> 新客户开发过程中，经常遇到的异议列举
<Palign=left> 1、价格太高：“你们公司产品价格太高，不好卖，你们还是找别人吧？”
<Palign=left> 2、公司政策不灵活：“你们公司的政策不够灵活，你们还是去找别人吧？”
<Palign=left> 3、独家代理权：“我要做你们公司产品的独家代理商”
<Palign=left> 4、市场不景气：“现在市场不景气，生意不好做，你们还是过一段时间来谈吧？”
<Palign=left> 5、要铺底：“我的资金很难周转过来，你们应该支援我一下，铺点底给我”
<Palign=left> 6、要保证金：“我与你们公司没打过交道，不了解你们公司，你们应该给我点保证金”
<Palign=left> 7、缺乏资金：“我现在资金实力有限，不想再考虑其他厂家了”
<Palign=left> 8、厂家关系：“我与现有厂家感情很好，暂时不考虑引进其他厂家”
<Palign=left> 9、朋友关系：“我与现有厂家XX是多年的交情，不好意思再引进其他厂家”
<Palign=left> 10、生意小：“我们生意做得很小，不方便到你们厂家进货，你们还是找别人吧”
<Palign=left> 11、运输：“这里离你们厂家太远，运输不方便且运输费用高”
<Palign=left> 12、小公司：“你们公司是小公司，我们只经营大公司的产品”
<Palign=left> 13、厂家约束：“我与现有厂家订了合同，等合同到期了再说吧”
<Palign=left> 14、专销奖：“现有厂家给了我专销奖，我不能再经营其他厂家的产品了”
<Palign=left> 15、决策权：“经理不在家，我不好做主，等经理回来后再说吧”
<Palign=left> 16、历史问题：“XX经营你们公司产品，反映不是很好呀”
<Palign=left> 17、市场冲突：“你们的产品XX在经营，他不是卖得很好吗？”
<Palign=left> 以上列举的异议，使厂家销售员与客户的谈判卡壳了，很难进行下去。实际上，以上异议并不一定是客户的真实异议，可能只是客户委婉拒绝的一种方式。客户产生异议的主要原因有：客户想和厂家讨价还价，还想向厂家争取更加优惠政策；客户对厂家及厂家产品不了解，缺乏信心；客户听信了其他人的谗言；客户心中还有顾虑；客户没有增加经营厂家或品牌的需求。因此，面对客户的异议不要轻易下结论，首先要分析和判断客户异议的真假及产生的原因，然后对诊下药。
<Palign=left> 客户主要异议的解答方法与策略
<Palign=left> 一、当客户异议厂家产品价格太高
<Palign=left> 1、由因分析。客户提出厂家产品价格太高的异议，可能是厂家产品价格确实要高于其他厂家或品牌的价格，客户一则担心用户没有办法接受，产品卖不出去；也可能是担心产品价格太高，他的利润下降，没有钱赚；还有可能是厂家产品价格比其他厂家或者品牌价格差不多，客户是想通过心理战，要求厂家产品价格还要作出让步；
<Palign=left> 2、策略与方法
<Palign=left> （1）当调查获知，厂家产品比其他厂家或者品牌差不多，甚至还低时：
<Palign=left> A、“你认为我们产品价格太高，你是与哪个厂家、哪个品牌的哪种规格的产品相比较呢？”
<Palign=left> B、“你能不能告诉我，XX厂家XX规格的XX品种是什么价格吗？”
<Palign=left> C、“据我了解，我们的价格与XX品种的价格差不多……（公司产品相对XX品种的优势及我们的运作方法），你还担心什么呢？”
<Palign=left> 注解：通过反问客户的策略，打消客户以为销售员不了解市场而刻意压价的想法，同时将话题从价格问题转移到公司如何做市场、如何帮助客户推广产品上来。
<Palign=left> （2）当调查获知，你的产品确实比其他厂家或者品牌高时：
<Palign=left> A、“我们的价格确实高了点，你是担心我们的价格高，用户不接受而卖不出还是你认为经销我们的产品没有多少钱赚呢？”
<Palign=left> B、客户回答产品价格高，用户不接受不好卖
<Palign=left> “你了解过我们的公司吗？我们的公司有一条理念：帮助客户共同销售。我们有一整套产品推广计划和方法……（列举一些帮助客户推广产品的方法与案例）。客户销不销公司的产品是客户的问题，产品卖不卖得出去，是我们公司的问题。你还有什么顾虑吗？”
<Palign=left> C、客户回答产品价格高，经营利润不高
<Palign=left> ——“你认为经营我们的产品最起码需要什么样的利润？你估计经销我们后能产生多大的销量？你经营我们产品总体利润期望目标是多少？……根据我们对市场的了解及经验，你经营我们的产品的总体利润目标可以实现，……。（从我们全方位的推广支持后预计能达成的销量及促销政策支持等，计算出总体利润），你还有什么担心吗？”
<Palign=left> ——“我们的价格是比其他厂家或者其他品牌是要高一点，也应该高些高一些，……（说明价格高的原因）。价格确实影响用户购买的一个方面。你知不知道价值比价格更能影响用户的购买……。（理论结合案例展开说明）。我们公司现在推行的是价值营销，……（一整套的推广方案和计划与案例）。”
<Palign=left> 注解：厂家产品价格高，不应简单的与竞争对手比价格，而是应与竞争对手比价值，同时有一整套的推广策略、方案与计划。并将这些道理，通过理论联系实际的方法，告诉客户，引起客户的理解、认可与共鸣。
<Palign=left> 二、当客户异议厂家的政策不够灵活
<Palign=left> 1、由因分析：厂家政策不灵活，经常是指厂家的结算方式、铺货政策、奖励政策不是很灵活，原则性比较强。在这种前提下，客户有两种目的：一种是以此为借口，不愿意做厂家的产品；一种是想做厂爱的产品，只是想获得更多的更优惠的政策支持。
<Palign=left> 2、策略与方法
<Palign=left> （1）客户以此为借口，不愿意做你的产品
<Palign=left> A、“你认为我们的政策优惠到什么程度，我们才有可能合作呢？”
<Palign=left> B、“你要的这么优惠的政策，我没有办法答复你，要么这样吧，我请示了公司领导后，再来拜访你，行吗？你也好好考虑一下吧！”
<Palign=left> 注解：既然客户做厂家的产品暂时没有需求，短期内厂家再如何努力估计效果也不会很好。因此，针对客户的这种借口，厂家既不要过多的解释，又不要把话说死，继续与这种客户保持联系与接触，说不定以后有机会合作。
<Palign=left> （2）客户有与厂家合作的需求，可能是向厂家要更多的政策
<Palign=left> A、“你能不能讲具体一点，你认为公司哪些政策不灵活？”
<Palign=left> B、“你认为我们的XX政策，对你来说，可能会造成什么样的不利影响呢？”
<Palign=left> C、“确实XX政策可能会给你带来很多麻烦，短期内不利于你的经营，但你有没有考虑过XX政策也能给你带来什么好处吗？……”
<Palign=left> D、“你想过没有，其他厂家为什么会给你那么多且具有吸引力的政策吗？理由只有一个：这个厂家实力不是很强大，对自己及产品缺乏信心，只能靠这种低级的原始的方式来吸引你们。这种厂家除了带给你表面上的支持，还给你带来了什么？……（结合案例说明带来了一大堆的麻烦）。同时你也想过没有，为什么我们的政策不是很宽松，反而很多的经销商和用户忠诚于我们公司和我们的产品？因为我们给他们带来很多价值……（结合案例说明公司给客户带来很多新的价值）。你是要1000元钱还是要一份每月能给你带来1000元的工作呢？”
<Palign=left> E、“我们给你提供XX政策达到何种程度，你才有可能与我们合作呢？”
<Palign=left> 注解：通过开放式的提问形式，了解客户需要何种政策，了解客户对这种政策的顾虑是什么，同时引导客户从要政策的误区中走出来，变要政策为要发展，最终使客户明白要发展就要与象你这样的厂家合作。
<Palign=left> 三、客户异议要求“独家经销或者总代理”时
<Palign=left> 1、由因分析。客户之所以向厂家要求独家经销或者总代理原因可能有：客户的观念比较落后，认为只有做厂家的独家经销或者总代理面子上才风光；担心市场做起来后，厂家不断开发新客户，自己的利益得不到保障；担心厂家开发多家后，相互冲突，市场难以控制；
<Palign=left> 2、策略与方法
<Palign=left> （1）“独家经销或者总代理我们厂家也并非不可以给你，但你要告诉我假如我们公司产品让你做独家经销或者总代理，你每月能保证我们多少的销量？你总不能让我们兄弟吃不饱饭吗？”
<Palign=left> （2）“你能不能告诉我，你为什么要独家经销或者总代理呢？你担心什么呢？”
<Palign=left> （3）“你担心你的市场权益得不到保障，市场难以控制，是可以理解的，也是很实现的问题。实际上独家经销或者总代理也并不见得厂家就能100%保证保障你的权益，……（案例说明）。实际上厂家通过分品牌、分品种在同一市场上开发多家客户，同时加强市场的规范与控制，对于你来讲，肯定利大于弊……（理论结合案例说明互竞共荣的道理）。”
<Palign=left> 注解：当客户提出独家经销或者总代理的要求时，不要将话说死，要留有余地，如果客户独家经销能保证厂家每月比较大的销量时，可以考虑独家经销，毕竟销售目的是产品销量和市场份额。如果对方不能保证，则要告诉对方特约经营也是一种很好的经营方式，厂家有很多政策和措施来消除他的顾虑，直至接受厂家的做法。
<Palign=left> 四、当客户异议“市场不景气，生意难做，过一段时间再说”时
<Palign=left> 1、由因分析：客户异议市场不景气主要有三种可能：一种是市场确实不景气，生意难做，客户认为增加新的厂家也不会有起色；一种是客户还有顾虑，对公司没有信心，是一种借口；一种是客户没有需求。
<Palign=left> 2、策略与方法
<Palign=left> （1）客户认为市场不景气，不是引进厂家的最好时机
<Palign=left> “你的意思是旺季的时候可以经销我们的产品，对吗？既然你有诚意经销我们的产品，我认为市场不景气是经销我们产品的最佳时期……（从引进我们的产品可以使淡季不淡、产品的成功销售市场准备很重要、竞争对手忽视是新品进入最佳时机等等方面，结合案例说明）。”
<Palign=left> 注解：针对这种客户，最主要的是引导他的观念与思想，他的观念转变成功了，那么可能你的开发也就成功了。
<Palign=left> （2）客户还有顾虑，以市场不景气为借口，持观望态度
<Palign=left> “你是生意专家，你应该明白：凡是生意做得好的人，他一定是个很果断且精明的人。他们不会只顾眼前，更主要的是他们知道未来，知道未来什么生意好做。我们公司无论从理念、产品还是到营销方式，都代表未来的潮流……（结合案例，全方位的介绍公司及公司产品和营销做法，树立客户信心）。你能不能告诉我，你还有什么顾虑呢？”
<Palign=left> 注解：这种客户比较犹豫，说话反复无常，针对这部分客户要采取恩威并用策略，要告诉他未来的趋势和他目前存在的危机，同时也要告诉他厂家是他的唯一救星。
<Palign=left> （3）客户没有需求，只是以市场不景气为借口，来拒绝你
<Palign=left> “没有关系，今天你不做我的，也许明天你会做我的。我们生意做不成，可以做朋友吧。你说是吗？XX老板。这是我的名片，你需要我时，随时可以打电话。我也会经常来拜访你。”
<Palign=left> 注解：这种客户很有主观，除非他真正有需求，否则你很难打动他。这部分客户，厂家保持与他联系，也许以后有业务往来。
<Palign=left> 五、当客户异议要“铺底资金”时：
<Palign=left> 1、由因分析：可能客户真正的缺乏资金，需要厂家资金周转；可能是客户有钱，但想通过铺底资金控制厂家；也可能客户想诈骗厂家的货款；还有可能是没有诚意与厂家合作，纯粹一种借口；
<Palign=left> 2、客户资信调查后，没钱且信誉很差，完全可以拒绝
<Palign=left> “对不起，我们厂家的付款方式是现款现货，执行的是零帐款，在这一点上，公司任何人没有权力。我实在是爱莫能助。”
<Palign=left> 3、有钱，想控制厂家要铺底，尽量说明现款现货，确实没有办法，可以适当铺底；
<Palign=left> “确实没有办法，现款现货这是公司的规矩，没有谁敢做主。你能告诉我现款现货，可能会面给你带来什么麻烦吗？……我回去请示下公司吧。不过，据我所知，如果我们铺底给你，可能你要办理抵押或者担保手续。”
<Palign=left> 六、当客户异议“没有钱”时
<Palign=left> 1、由因分析：有可能确实没有钱；有可能有钱，但只是一种借口；还可能有钱，想要厂家垫底，以此来控制厂家；
<Palign=left> 2、策略与方法
<Palign=left> （1）确实没有钱者，圆滑收场。“XX老板没有钱，真是开国际玩笑。”
<Palign=left> （2）还存顾虑，有钱称没钱，应继续探询需求；
<Palign=left> （3）有钱想要垫底，以此来控制厂家。（参照五大点3小点策略应对）
<Palign=left> 七、当客户异议“已与现有厂家订了合同，等合同到期了再说吧”时
<Palign=left> 1、由因分析：可能确实跟其他厂家签订了合同，年终有一些政策要兑现，要完成销量任务，不敢轻易接受新的品牌，而影响现有厂家销售达成；也可能是一种借口。
<Palign=left> 2、策略与方法
<Palign=left> （1）确实签订了目标合同，有三种处理方式：一种是等到合同到期再说，但此过程一直保持联络；二种是以算帐的方式说服客户，其实经销公司产品也不会吃亏，甚至赚得更多；三种是公司给予相应的补偿；
<Palign=left> （2）没有签订合同，只是借口：搞清主要顾虑是什么，对诊下药；
<Palign=left> 八、当客户异议“XX以前经营你们公司产品，做得并不成功呀”
<Palign=left> 1、由因分析：厂家以前在这片市场上有经销商做过，但由于历史原因，经营失败了。在重新启动市场时，客户对公司缺乏信心。
<Palign=left> 2、策略与方法：向客户分析和解释当时失败的原因，同时向客户说明现在的公司与过去相比大不一样了，重新树立客户的信心，激发他的经营欲望。 “你说的一点不错，公司的产品曾在这个市场上红火过，但不久也消失了，也许你也知道其中一些原因……（联系实际，客观分析和说明原因）。现在我们公司在XX方面做了很大的改善，……（改善办法与效果）。你还有什么顾虑和担心的呢？”（作者：孙斌）

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