[酒店管理]《酒店接待口才》培训讲义
酒店接待口才在我国，酒店一般都是自主经营、自负盈亏、独立核算的经济实体，是能为旅客提供住宿、餐饮、购物、旅游、交通、邮电、银行、娱乐、贸易、文化、信息交流等比较齐全的服务设施，以旅客至上、服务周到、文明有礼为服务宗旨，并讲求经济效益的综合服务系统比较齐全的企业。简单地说，酒店是为旅客提供住宿和餐饮服务的场所。
酒店从业人员的一言一行都代表着企业的形象，对客人能否进行优质的服务直接影响到酒店的声誉。从酒店接待口才方面讲，我们主要应从以下几方面来规范自身的语言。
一、与客人交谈时仪态方面的注意事项
与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦虚和善，精神集中，两眼尽量注视对方；表情轻松，多露微笑；和客人交谈时,与客人保持一步半的距离为宜；听客人说话时,要注意倾听,不要左顾右盼,漫不经心,随意看手表,双手东摸西摸。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。同时，我们应注意：
1.不要主动与客人握手,如果客人伸出手与你握手时,可按握手礼节的要求进行；
2.要举止温文而雅,态度和蔼,能用语言讲清,尽量不要手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；
3.不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；
4.不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；
5．要进退有序,讲话完毕要退后一步然后转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走。
6.不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；
7.切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；
8.不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
9.服务员讲话要吐字清楚,嗓音悦耳,这样不但有助于表达,而且可以给人以亲切感.
二、与客人交谈时语言方面的注意事项
1.要使用正确的称谓称呼客人，用词文雅。如酒店服务人员不能称呼客人为“喂”，最为通用的称呼是“先生”、“小姐”、“女士”、“太太”等。
2．服务人员在日常工作中,根据时间、场合、对象,使用不同的礼貌用语。餐饮服务人员的礼貌用语有:
1）欢迎用语:如“欢迎光临”“欢迎来到这里用餐”“请这边走”等
2）问候用语:如“您好”“晚安”“多日不见”“您好吗”等
3）应答用语:如“不必客气”“没关系”“感谢”“是的”“谢谢您的好意”等
4）询问用语:如“我能为您做些什么吗”“请问还需要什么吗”“如果您不介意,我可以……吗”等
5）道歉用语:如“请原谅”“实在对不起”“请不要介意”“打扰您了”等
6）告别用语:如“再见”“希望能再见到您”“请慢走”“欢迎下次光临”等
7）称呼用语:如“先生”“女士”“这位女客人”“您的先生”等
8）婉转推脱发:如“承您好意”“可是……”“对不起”“我不能离开”等
9）基本礼貌用语10字:“您好”“请”“谢谢”“对不起” “再见”
10）常用礼貌用语11个: “请”“您”“谢谢”“对不起”“请原谅”“没关系”“不要紧”“别客气”“您早”“您好”“再见”
3.语音应以低音为主，语气委婉含蓄，避免争执。
4.语速要因人而异，快慢适中，根据不同的对象，灵活掌握。
5.尊重对方的风俗习惯，与客人交谈时不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：
1）有关客人的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；
2）有关客人的薪水、财产问题；
3）有关客人的婚姻状况；
4）有关客人身体状况；
5）有关客人馈赠礼品价值方面的问题；
6）有关客人信仰的宗教忌讳方面的问题。
7）有关客人民族习惯与风俗忌讳的问题。
8）有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
三、与客人交谈的方法
在餐厅服务过程中,对于服务人员来说，与客人谈话是不可避免的，因此掌握好与客人谈话的礼节和方法,是十分重要的。在礼节上，主要有以下几点：
1.在谈话之前最好能够了解对方的身份,以便使自己的谈话更得体,有针对性。
2.和客人谈话时,要实事求是,知之为知之，不知为不知，不要轻言许诺。
3.同两个以上客人谈话时,不要冷落任何一方。
4.和客人谈话时,更多给对方讲话的机会,不要随便打断对方的话头。
5.对方的讲话没同清时,可以再问一次,如发现有误时,应该进一步解释。
6.客人间互相交谈时,不可凑上旁听。
7.表达意思要委婉。酒店服务人员说话要尽量采用与人商量的口气，避免使用主观武断的词语；说话要尽量采取自谦的口吻。
8.说话时掌握分寸。在说话之前，酒店服务人员要思考一下你的措辞是否妥当，如有不妥之处一定要反复修改一下，以免影响酒店的形象。
9.多用敬语、谦语。生硬而难听的话，不仅仅刺伤对方，对自己也无益，同时也表现自己不懂礼仪，缺乏教养，格调低下。在酒店服务工作中，有五句话是服务人员经常要说的，我们将其称为酒店职业服务的“五声”，这“五声”是指：
①问候声：如“您好！”
②接待中服务声：如“对不起，打扰一下，请问……”
③得到别人帮助应有感谢声：如“谢谢！”
④做错事或做不到的事应有致歉声：如“实在对不起”或“非常抱歉”。
⑤送别客人应有道别声：如“再见！”
在坚持五声服务的同时，还应杜绝以下“四语”：
①不尊重客人的蔑视语
②缺乏耐心的烦躁语
③自以为是的否定语
④刁难他人的斗气语
10.有礼貌地回答询问。酒店服务人员回答客人询问的时候一定要耐心细致，对于不了解的情况，要充分表示歉意。
四、酒店服务口才技巧
1.巧说恭维，真诚得体
每一个人都喜欢听恭维话，正如著名的幽默大师马克•吐温所说：“我接受了人家愉快的称赞后，能够光凭着这份喜悦生活两个月。”由此可见，选择恰当的时机用得体的语言去恭维别人、赞美别人，会使人与人之间充满温馨与快乐。作为酒店服务人员，在对客人说恭维话的时候一定要恳切、适度、真诚，这样才能收到比较好的效果。否则可能会适得其反。
例如，在一次宴会上，达尔文恰好和一位年轻美貌的女士并排坐在一起。“达尔文先生，”美貌的女士带着戏谑的口吻向科学家提出疑问，“听说你断言，人类是由猴子变来的。我也是属于你的论断之列吗？”“那当然喽！”达尔文看了她一眼，彬彬有礼地回答道，“不过，您不是由普通的猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子便来的。”（转载于金城主编：《现代生活礼仪》，广州出版社，2006年版，第220页。）
★2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那位客人却迟迟未来。大堂的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。
先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”
有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。转载于http://www.canyin168.com/Print.aspx?id=7622
［案例分析］上述材料中服务员小李面对客人的无理挑衅并没有动怒，而是以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，客人最后把脚放下。小李依靠自己的语言艺术不仅维护了酒店的形象，又给客人留足了面子。
2.机智幽默，灵活风趣
《圣经》上有这样一句格言：“人们有着一个快乐的心，胜于怀藏着一颗药囊，可以治疗心理上的百病。”当遇到难以回答的问题或产生分歧的时候，最好的办法是运用敏捷的思维用机智幽默的语言来回答对方的问题。机智幽默的运用，可以缓和紧张的局面，可以使大家快乐。
例如，一次盛宴招待会上，服务员倒酒时，不小心将啤酒洒到一位宾客那光光的秃头上。服务员吓得脸都变了色，全场人手足无措，目瞪口呆。没想到这位客人却诙谐地说：“老弟，你以为这种酒能治疗脱发吗？”在场的人闻声大笑，尴尬局面一下子被打破了，宾客的幽默向大家展示了自己的大度胸怀，又巧妙地为服务员摆脱了窘境，使招待会能愉快地继续下去。（转载于商谋子编：《说话、演讲、好口才》，中国盲文出版社，2004年版，第96-97页。）
再如，一位“头头”对下属说：“我急需4份报表，请立即复印，快一点！”下属立即动手，按动了快速复印的按钮，印了14份报表。“头头”说：“真笨！我用不着这么多！”下属只好笑着说：“真对不起！可是您已经急到这种程度了。”两人都笑了起来。这个幽默顿时缓解了紧张的空气。（转载于商谋子编：《说话、演讲、好口才》，中国盲文出版社，2004年版，第104页。）
同时，作为酒店服务人员要注意，如果你的幽默含有批评、讽刺、恶意的攻击、挖苦的意味，这些话还是不说为妙。
五、一些疑难问题与回答策略举例
1.当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?
回答策略:1)询问客人是否有事需要帮忙。
2)礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。
3)如客人不罢休，可借故暂避。
2.酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?
回答策略:1)婉转地请客人提供线索帮助查找。
2)请客房服务员再次仔细查找一次。
3)告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
4)客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
5)客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
3.如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?
回答策略：1)了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2)条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3)不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4)做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
4.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?
回答策略：1)了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2)请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3)在客人的订单上留言。
4)客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
5.一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?
回答策略： 1)可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2)请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3)问他的信件如何处理。
4)其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
5)更改资料，原住客的资料一般都要保留。
6.一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?
回答策略：1)向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。
2)安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3)请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4)其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
7.某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李， 当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?
回答策略：1)请客人回去拿了证件后再来领取。
2)如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：
a．请其出示信用卡，核实签名并复印。
b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
3)核对无误时，请客人写下收条。
8.遇到刁难的客人怎么办?
回答策略：1) “客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。
2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
3)尽力帮助客人解决难题。
4)如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。
★
案例分析:案例一:
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“
接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”
顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”
客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”
接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”
接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”
服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。
（转载于http://chenrong0.88ht.com/archives/2008/5873.html）
【点评】客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求得不到满足时，就会产生不满的情绪，同时会给酒店带来很多负面的影响。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上存在漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。最后，大堂副理也有责任。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。
案例二:
一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”
“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。
刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。
大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”
刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。
不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
【点评】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事，但如果处理不好，就容易使客人难堪，伤害到他们的尊严和面子，进而也会影响到酒店的形象。作为酒店管理人员或服务员，我们要善于从客人的角度去考虑问题，绝不能当面指责他们。本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将衣架拿了出来。服务人员在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。
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