酒店接待礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼仪规范。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位客人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法创造出热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，使客人时刻感受到服务员在关心自己。
一、酒店接待原则
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务人员面对面地为顾客服务。酒店接待工作要遵守如下一些基本的礼仪原则：
1．礼貌服务原则。
酒店员工要为客人提供优质的服务，不仅帮助客人解决食、宿、行、游、购、乐等方面的种种实际问题，而且也要在心理上使客人保持愉快的心情，给他们留下好印象，吸引他们再次光临。这一原则要求酒店从业人员坚持礼貌服务的原则，表现出热情、诚恳、和蔼、耐心，要善于调节自己的情绪，做到微笑服务。在饭店里宾客来自四面八方，工作人员就应了解国外及一些少数民族的风俗习惯，尊重他们的礼仪规范，不要因缺少这方面的知识而引起客人的不满从业人员应该在日常生活中养成良好的行为习惯，培养自己各方面的兴趣爱好，丰富自己的知识，提高自己的综合素质，只有这样，才能为宾客提供最真诚的礼貌服务。。
2．客人至上原则。
客人至上强调的是永远把客人放在第一位，客人处在高于一切、重于一切的位置。客人至上，要求我们树立“客人是我们的衣食父母”的观念，要急客人之所急，想客人之所想，认认真真地为客人办好每件事，客人需要我们，我们更需要客人，客人是我们存在的理由，如果没有客人的消费，就意味着酒店运转的停止，酒店生命的结束。酒店的生存与发展，完全依赖于客人对酒店的信任与支持。
3.热情主动原则。
这一原则要求酒店服务人员自觉把服务工作做在客人提出要求之前，时时刻刻为顾客提供方便。待客如亲人，态度和蔼，热情诚恳。对于酒店而言，给予客人关怀，是应当包括在服务之中的。酒店所给予客人的关怀，并不仅仅局限于“客来有人迎，进房有人引，用餐有人领，购物有人荐，有事有人办，客走有人送”这一类的具体环节的操作上，而是要在为客人所提供的服务中，注入感情色彩，对客人进行温馨的关怀。
4．双赢原则。
双赢原则是指酒店服务最终要达到酒店和客人双方都成为赢家的原则。酒店事情无大小，任何一个小的细节如果处理不好都会给酒店的形象带来负面影响。在酒店业有一个公式，即100-1=0。酒店员工必须懂得你永远不能战胜客人，如果你觉得“战胜”了客人，那并不是胜利，而是失败。因为客人是来花钱来买享受的，如果他觉得自己失败了，那么他的心情就会十分懊恼，下一次不会再光顾酒店。如果酒店的每项服务都让客人满意，那么你他就会感到被尊重、感到高兴和满意，酒店的形象就会大大提升，酒店员工因此也会成为胜利者，从而达到酒店和客人的双赢。
二、酒店环境礼仪
消费者在酒店停留的时间短则几天，长则数月，乃至几年，所以，酒店服务人员一定要营造一个良好的酒店环境。酒店环境有外部环境和内部环境之分，外部环境主要是建筑物周围的环境，如地理位置、交通等等；内部环境主要是指客房、餐厅以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走廊、电梯等。所谓酒店的环境礼仪，是指酒店的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉。 酒店环境以整洁为第一要素，整洁的环境能使客人对酒店马上产生好感。酒店应时刻保持窗明几净，地面清洁，房间各处一尘不染，使客人有良好的第一印象。 酒店的环境应尽可能地保持安静，避免噪音，以免影响客人的正常休息。 建筑装饰、光照色彩、背景音响、内部陈设、空间的营造、酒店主色调等因素共同构成了酒店环境氛围。良好的环境氛围既能满足人的生理需求，也能满足人的心理需求，使人产生和谐、雅致、独特的感受。
现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面:一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。服务人员的一言一行都代表着企业形象。酒店服务人员的应接礼仪主要涉及以下几个方面： 在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素。酒店服务人员的仪表仪容主要包括以下一些方面： 1)整洁的制服。制服的美观整洁既突出了员工的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。工作制服有统一规范要求，不能随意修改。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持制服整体的挺括。每天上岗前，要细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有无松动，衣裤是否有漏缝和破边等。制服应合体，着装时应遵守一些基本着装规范，如：“四长”（衣至虎口、袖子至手腕、裤子至脚面、裙至膝盖）、“四围”（领围可插入一指，衣服的胸围、腰围、臀围以衬一件羊毛衫为宜）；不卷袖口、裤脚；衬衣下摆系入裤内，衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈和袖口露在外面；保持皮鞋光洁，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜等。要佩带好工号牌。无论是哪一个具体部门的员工，均应把工号牌端正地佩带在左胸上方。 2）修饰过的容貌。外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，对酒店员工来说，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。酒店服务对员工的容貌有一定的要求，以朴素大方、淡雅自然为原则，杜绝浓妆艳抹、过分招摇。作为酒店员工，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。头发洁净、整齐、无头屑、不染发、不做奇异发型。选择极端前卫的发型，过分地强调新潮和怪诞，容易和客人产生一种隔阂，叫人避而远之。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。无眼屎、无睡意、不充血、不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛等等。员工应严格遵守。
3）注意个人卫生。在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持整洁、合身。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，防止口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、蒜、韭菜等有异味的食物，以免引起他人反感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁。
酒店服务不仅要求服务员有良好的仪表仪容，还要求服务员有良好的仪态。行为举止作为精神的反映，是礼仪美的重要因素，也是礼仪沟通和传达的主要方式。 1）恰当的手势。手势是一种有效的动作语言，恰当的手势常给人以优雅、含蓄、彬彬有礼之感。所以在接待服务中，手势语的使用一定要规范和适度。使用手势时应注意动作不宜过大；介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用而造成误解。服务人员应注意必须纠正一些错误手势，如：端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等。尤其是在餐饮服务中，用手习惯性地抚摸头、鼻子、嘴、眼镜等动作往往会给客人不卫生的感觉。另外在递送或接取客人物品时，在可能的情况下，以双手递接最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物通常被视为失礼之举。 2）自然的表情。真心实意的微笑是服务人员的基本功，酒店服务员在工作中要始终保持自然、友善的表情，即人们常说的“微笑服务”。微笑是服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情，表现为亲切、温柔、自然,有舒心的感觉。只要对工作、对客人怀有诚挚的感情，就会发出真心的微笑。
规范的服务既是对客人的尊重，也是酒店服务质量的保证。 首先，要关心客人。客人来到酒店消费，酒店服务人员要将他们当成自己的亲人一样看待，关心客人，让客人感觉舒心、放松。比如当客人进驻客房后，为了体现酒店对对方的关心，总台接待员应代表酒店打一个电话询问客人：“您觉得这间客房合适吗？”“您还有什么要求？”“需要我们为您做一些什么？”等等。对于对方的要求或意见，应尽可能地加以满足和解决。 ★4月4日上午，房务中心的同事都去做体检了，受房务中心领班的委托，我在房务中心接听电话。突然一个特别的电话被我接了。7026房间的客人打过来的，他诉说，他是7026房间的客人，他朋友头晕的很，心里很不舒服，体温也很高，以为我们这边是医务室，便向我们这边请求援助，也要借体温计。我对客人的情况非常同情，也非常着急，我回答客人，我们这边是房务中心，不是医务室，如果需要的话我们可以帮她联系外面的医生过来。客人说不用了，可能过一段时间就好了。说来也巧，今天早上很忙的，一个人接电话都有点忙不过来，江苏的一个团队房现在刚好也在退房，时间过的好快，一下子就过了十几分钟，通知退房的都差不多了，稍微一停顿下来，我的脑海里就浮现出刚才那位7026的客人诉说的情景，现在还不知道怎么样了，我立即叫一个服务员在我们的医药箱里找找，看还有没有风油精，清凉油，房务中心潘娟将药箱翻了一遍，终于找到了一个清凉油，我又叫她再准备一份精美水果，给7026的客人送去。以示我们对客人的关心，或许这清凉油能为客人带来一丝舒服之感。后来，我将这件事情告诉我大堂副理，吴副理也随后到客人房间看望客人，并看能否有什么帮的到客人。后面我听我们的服务员说，客人好象好了很多，客人对我们的评价很好。说我们对他们的关心就象他的亲戚朋友一样时刻关心着他，并表示感谢。 ［案例分析］上述材料中的酒店服务人员虽然并不是医务室的工作人员，但是当客人出现身体不适的情况时，她能够主动地对客人嘘寒问暖，关心客人，想客人之所想，急客人之所急，送药物、水果，使客人有了宾至如归的感觉，博得了客人的好评，提升了酒店的形象。 其次，要照顾客人。每个人的生活习惯不尽相同，因此对于不同的客人，酒店应给予客人不同的照顾。对待初次投宿的客人，客房服务员应主动为其排忧解难。对待常来常往的客人，照顾的重点是要适合其生活习惯。对待老年人、残疾人，除了在其行动时要给予照顾外，还应在其他方面加以关照。如：可以派出专人陪同对方外出，代为购买所需商品，派人将其送上飞机或车船，等等。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，应尽量满足他们的要求。 ★一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。 司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。” 当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，管我什么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。”客人感到满意大步走进了饭店。 ［案例分析］拉门员小陈本身的工作职责虽然不是管兑换外币，但他当客人有困难，他并没偶用“不”、“我不是……”、“我不会”、“没有”等等这类语言拒绝帮助客人，而是主动上前，排解了客人的实际困难。酒店员工应该牢牢树立“客人是上帝”的思想，应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得客人。 最后，要重视客人。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。所以，满意的服务往往体现于细微之处。对于任何客人在酒店内的一举一动，酒店服务人员都要备加重视。这样做是为了及时地根据客人的需要为其提供适当的服务。对待客人的正当要求与意见，要马上着手落实和解决，并将结果立即通报给对方，同时还应感谢对方对酒店的关心与支持。 ★王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？“王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递对王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping、Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” ［案例分析］上述材料中从客人进入酒店到登记入住再到客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人提供服务，从而让客人找到了一种被重视的感觉。尤其是对于第一次下榻这一酒店的客人来说，这些点点滴滴的细微服务，会给他们留下非常深刻的印象，从而为客人的再次光临打下了坚实的基础。 本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。 本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。 本规范于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。 第一条 为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。 第二条 《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。 第三条 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。 第四条 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。 第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。 第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。 第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。 第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。 第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。 第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。 第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。 第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。 第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。 第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。 第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。 第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。 第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。 第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。 第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。 第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。 第三十一条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。 第三十二条 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。 第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。 第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。 第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。 第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。 第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。 第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。 第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。 第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。 第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。 第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。 第四十四条 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。 第四十五条 为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。 第四十六条 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。 第四十七条 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。 第四十八条 与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。 第四十九条 门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。 第五十条 车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。 第五十一条 车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。 第五十二条 客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。 第五十三条 装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。 第五十四条 引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。 第五十五条 客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。 第五十六条 引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。 第五十七条 到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。 第五十八条 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。 第五十九条 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。 第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。 第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。 第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。 第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。 第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。 第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。 第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。 第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。 第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。 第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。 第七十条 转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。 第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。 第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。 第七十三条 清洁客房或进行简单客房维修时，应选择在客人外出时进行，并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置 第七十四条 饭店装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。 第七十五条 维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。 第七十六条 维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。 第七十七条 饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。 第七十八条 客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗好或熨烫好的衣物挂放整齐。 第七十九条 客人租借用品时，饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。 第八十条 提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。 第八十一条 送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。 第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。 第八十三条 送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。 第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。 第八十五条 清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。 第八十六条 使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。 第八十七条 住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。 第八十八条 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。 第八十九条 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。 第九十条 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。 第九十一条 客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。 第九十二条 餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。 第九十三条 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。 第九十四条 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。 第九十五条 书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。 第九十六条 厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。 第九十七条 西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。 第九十八条 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。 第九十九条 摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。 第一百条 所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。 第一百零一条需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。 第一百零二条服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。 第一百零三条为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。 第一百零四条客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。 第一百零五条服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。 第一百零六条餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。 第一百零七条服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，应重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。 第一百零八条斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。 第一百零九条服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。 第一百一十条服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应使用托盘。 第一百一十一条调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。 第一百一十二条服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。 第一百一十三条厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。 第一百一十四条制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。 第一百一十六条受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。 第一百一十七条宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。 第一百一十八条客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。 第一百一十九条服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。 第一百二十条服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。 第一百二十一条客人付账时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。 第一百二十二条结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。 第一百二十三条接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。提供后续服务时，应保证服务态度和服务质量的一致性。 第一百二十四条有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。 第一百二十五条如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并立即报告上级。饭店在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。 第一百二十六条见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人出示消费卡或房卡。收递物品应用双手，不方便用双手时，应用右手。 第一百二十七条更衣室服务员应按递物礼仪向客人递送更衣柜钥匙，提醒客人妥善保管钥匙。 第一百二十八条服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规范的手势为客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应适时回避。客人更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管钥匙。 第一百二十九条服务员应在不影响客人的情况下，做好浴室的清洁工作。 第一百三十条康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照礼仪规范呈递饮品单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托盘。服务员应随时留意活动场所动静，及时回应客人需求。 第一百三十一条康体游乐场所未开场前，服务员应主动问候客人，耐心回答客人询问，并做到准时开场。如因超员需要限制游玩人数时，服务员应向客人做好解释工作，并对客人的配合表示感谢。 第一百三十二条服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。 第一百三十三条服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。 第一百三十四条健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，应准确称呼常客的姓名。 第一百三十五条指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。 第一百三十六条服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注客人的安全。 第一百三十七条客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼貌地为客人引路。 第一百三十八条客人玩游艺机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。 第一百三十九条游艺机出现故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。 第一百四十条在卡拉ＯＫ厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。 第一百四十一条服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更换烟灰缸、撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。 第一百四十二条在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临近营业时间结束时，服务员应以礼貌的方式提醒客人，并继续提供服务，直至客人结账离去。 第一百四十三条服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。 第一百四十四条重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。 第一百四十五条服务员应随时留意会场状况，及时回应客人需求。 第一百四十六条会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。 第一百四十七条会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。 第一百四十八条会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。 第一百四十九条饭店应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服务和车位预留服务。停车场管理员应礼貌问候客人，并用规范的手势引导车辆。 第一百五十条饭店营销部门的工作人员定期拜访客户时，应提前预约，着装整洁，主动进行自我介绍。与客人交谈时，应认真聆听，及时回应，并将手机调至静音状态。结束交谈时，应向客户礼貌致谢，对占用客户的宝贵时间表示歉意。 第一百五十一条宴请客户时，应提前到达就餐地点迎候客人。点菜时，应尊重客户的饮食习惯，不铺张浪费。 第一百五十二条带领客户参观饭店时，应提前准备，有序安排，引领礼仪应规范、到位。介绍饭店时，应实事求是，关注客户兴趣，把握时间，适时结束参观。 第一百五十三条营销人员在办公室接待来访客人时，应热情友好，落落大方。倒水、递名片、握手应符合礼仪规范。 第一百五十四条营销部预订员接听客人预订电话时，应根据客人需求推荐合适的产品，做到热情友好，善解人意。预订员收发业务信函时，行文应规范，称谓准确，回复及时，文字简练，通俗易懂。 第一百五十五条接待大型旅游团队时，负责协调关系的饭店相关营销人员，应提前做好接待准备工作，及时和领队、导游沟通，尽量节约客人出行时间。 第一百五十六条饭店若安排人员提供拍照、摄像服务时，应遇客礼让，提拿摄像器材规范到位，不妨碍客人行走和交谈。 第一百五十七条饭店有外事接待活动时，应派专人协调各项事宜。与客方会见、会谈时，主方与会人员身份应与客方与会人员身份对等，座次安排符合礼节。交谈时，主方应认真聆听，积极回应。宴请客方时，应尊重客方饮食习惯，菜量适宜，避免浪费。主方敬酒布菜时，应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方，符合就餐礼仪。 第一百五十八条营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。 第一百五十九条为客人服务时，营业员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范。 第一百六十条回答客人询问时，应亲切自然，有问必答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他咨询途径。 第一百六十一条对购物客人和非购物客人，营业员应一视同仁，不厚此薄彼。 第一百六十二条营业时间快结束时，营业员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。 第一百六十三条接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。 第一百六十四条问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。 第一百六十五条为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。 第一百六十六条引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。 第一百六十七条引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。 第一百六十八条引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。 第一百六十九条给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。 第一百七十条残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。 第一百七十一条饭店保卫工作人员应着工作装上岗，站姿端正，配饰齐全。 第一百七十二条采购员在接待供应商时，应谦和有礼、热情大方。与客人交谈时，应将手机调至静音，认真倾听对方谈话。交谈结束后，应礼貌送别。 第一百七十三条车队司机应保证车辆干净整洁。接送客人时，应着装规范，提前到达，站立迎候，适时提供行李服务和护顶服务。应遵章守法，安全驾驶，按时将客人送达指定地点。客人到达目的地后，应提醒客人带齐物品，对客人乘坐本车表示感谢，目送客人离开后再上车。 第一百七十四条饭店总值班经理对客人应礼貌热情，对员工应关心体贴。应以身作则，言而有信。巡视检查员工工作时，应尊重员工劳动成果，应为下级排忧解难。处理各类突发事件和疑难问题时，应镇静自如，反应迅速，措施得当 | 
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发表于 2009-4-6 19:55:49
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发表于 2011-4-8 00:01:37
