【美华MBA案例课堂】《S市启用新政务公开电话服务中心》案例与解析

徐老师

S市启用新政务公开电话服务中心
    一、案例背景
    S市是沿海经济发达城市，随着国家政治经济的不断发展，市民对社会生活提出了更高的要求，也渴望政府提高更完善的公众服务。作为市民和政府联系的重要纽带，市长电话（热线）应运而生，市政府设市长专线电话办公室，各区政府设区长专线电话办公室，补充各专业局的公开电话，由专人工作时间接听市民的投诉、建议和咨询，构成完整的全市政务公开电话服务网络。由于打电话方便、快捷、成本低，一度成为市民关注热点，电话量曾经很高，也为市民解决了不少问题。但随着政务公开程度的增加，市民也希望得到更多的信息，希望通过电话解决更多日常事务。因为全市电话缺乏整合，据不完全统计，全市约有各类专线公开电话超过100部，虽然每季度都会在报纸、网络上公布，市民仍然难记、难打。同时因为缺乏统一高效的协调机关，各电话之间缺少互动和协调，各专线电话机构、各专业人员缺乏统一标准和培训，接听电话的水平也存在差别，产生了技术水平低、使用方便性低、处理效率低的局面。
    面对市民的需要和现有政务公开电话发展相对滞后之间的矛盾，S市实施了一项政务公开电话整合项目。通过整合现有的政府公开电话，启动统一的“12345”热线号码，取消原有分散的接听处理工作人员，设立专门管理机构集中接听受理。“12345”与S市现有的应急专线电话系统互联互通，组成完整的政府电话服务系统。面对即将全面推进的“12345”项目，因为涉及调整人数较多，预算较大，没有可遵循经验，面临一系列问题。
    二、问题
    1．实施本项目可能调整工作人员涉及近300人，整合资源意味者减少工作岗位，采取什么策略能够最大程度避免项目实施障碍。
    2．针对政府部门特点，面对未知的政务公开电话项目，采取什么样的进入和退出机制成本更低，效果更好。
    3．新机构人员来自各个不同单位和部门，应采取怎样的员工管理机制。
    三、案例分析

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杨忠霖

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