美华论坛 › 酒店管理学院 › 【酒店管理】案例课堂：祸从天降

徐老师 发表于 2008-12-28 01:49:22

【酒店管理】案例课堂：祸从天降

案例情景介绍：
　　　北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
　
　　　那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。”很明显客人已经喝多了。小夏见此情景，向客人说：“对不起。”转身取来茶壶、茶杯。“先生您请喝。。。。。。”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。

　　　这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。

　　　可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：**** Hidden Message *****

lqbyt 发表于 2009-3-3 20:53:23

老师辛苦了

wangruibao 发表于 2009-3-8 11:22:18

谢谢老师！！！

jsjy 发表于 2009-4-11 09:19:13

亲切亲切亲切亲切亲切

hjx8701 发表于 2009-5-7 10:27:22

谢谢

smileceo 发表于 2009-5-21 21:57:42

panvwld 发表于 2009-6-18 22:27:42

顶你下

cherryrose 发表于 2009-7-2 00:28:17

学习学习

guzhou1984 发表于 2009-7-24 20:03:11

非常感谢

qubo 发表于 2010-2-23 16:25:12

thanks

yanshengjie 发表于 2010-3-5 21:43:25

学习了

kmhniejinbo 发表于 2011-1-25 12:59:19

学习下

penglove 发表于 2011-7-23 19:17:53

学习了

李国成 发表于 2012-4-23 09:54:42

老师你辛苦啦

陈炳强 发表于 2012-4-24 20:32:37

谢谢

the0218 发表于 2012-5-25 18:47:25

1

随心随性 发表于 2012-6-12 17:59:24

学习

wanga 发表于 2012-8-31 18:45:51

好好好

jay1991 发表于 2012-9-6 14:06:49

h

zzd112 发表于 2013-1-2 14:11:52

老师辛苦了

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