[酒店MBA课堂]中国经济管理大学《酒店餐饮管理－餐饮服务》培训讲座
中国经济管理大学《酒店餐饮管理》开放课堂《餐饮服务》培训讲座第一节
餐饮企业基层员工应有的素质
一、职业道德、行业素质、技能技巧
（一）饭店职业道德的六个形象
1．树立微笑服务的天使形象
2．树立以店为家的主人翁形象
3．树立民间外交的使者形象
4．树立不卑不亢的中国人形象
5．树立治安安全的卫士形象
6．树立道德高尚的活雷锋形象
（二）如何理解顾客就是上帝？
1．“顾客就是上帝”强调的是一种全心全意为人民服务的思想理念；
2．指通常情况下，客人总是对的，无理取闹者很少；
3．不能教条的理解，客人中也有少数素质低下者；
4．不意味着餐饮企业员工的身份低下一等；
5．并不意味着员工总是错的；
6．优秀管理者应尊重员工，理解员工，树立“两个上帝”的思想。
二、服务技能技巧
（一）托盘：规格化、文明操作
轻托、重托
轻托：洗盘→擦盘→垫布（湿）
1．
盘：整齐、美观
2．
装盘
物品间有一定的间隔
重、高、后上桌的在里档；
轻、低、先上桌的在外档；
先上桌的在上；
后上桌的在下。
摆成一定的形状
3．托盘：手臂自然弯曲成90º，五指分开。
用大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形、掌心不与盘底接触。
4．行走：盘不贴身
注意：
1）托盘行走时，托盘摆副度不宜过大；
2）托盘上菜、斟酒时，随时调节盘子的重心，盘子不可越过客人头顶，以免发生意外；
3）以托盘撤桌时，坚持先撤后上，或两人协作，边撤边上。
平、稳、松
（二）斟酒
1．准备工作
揩擦瓶身、观察酒液，名贵酒水应持瓶向宾客展示。
Wine：
餐巾包住瓶身——切锡纸——擦干净——螺旋罐——拔出木塞。
要作要轻，否则产生泡沫或酒渣泛起，影响酒的口味。
Champagne：
切锡纸——用左手倾斜瓶身45º——右手扭转铁丝圈，裂开铁丝帽取之——左手握软木塞转出。
动作要轻，气酒，开瓶时，瓶口不要对着客人。
2．要领：左手持一块洁净餐布，随时擦拭瓶口；
姿势：身后右侧，右手握瓶下半部，商标对客人，右脚伸入两椅之间，身体不贴客人。
3．斟酒量：八分满
red
wine：1/2
white
wine：2/3
champinge：2/3
4．顺序：主宾开始，顺时针方向
西餐：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人
注意：
1）瓶口小可搭在酒杯上，够量后向内转动45º，餐布揩拭瓶口；
2）啤酒，泡沫适量。
（三）折花：
注意：
1）大型宴会可选用简单的花型
2）小型宴会可选用不同的花型；
3）主花应高出其它花型，突出、美观；
4）高低均匀，错落有致。
（四）摆台
1．铺台布
*推拉式
*撒网式
*抖铺式
2．摆台
中餐摆台座次两种（见下图）
西餐摆台座次两种（见下图）
（五）值台服务：提问
1．迎宾
2．接挂衣帽
3．端茶、递巾，
“三到”
4．入席服务
撤去台号----席次卡------花瓶或插花-----取餐巾---取筷套-------斟酒水（注意事项）
5．上菜（见上菜）
6．撤换餐具
7．席间巡视、服务
8．结帐
（六）上菜、摆菜和分菜
1．中餐的上菜
1）上菜顺序：
冷菜——热菜——汤菜——点心——水果
奥式菜则与西餐上菜程序相似，先汤后菜。
2）位置：译陪人员之间
3）原则：右上右撤
4）几种特殊菜的上菜方法
a．配有佐料、小料的热菜，应一次上齐，切勿遗漏，如清蒸鱼杨姜醋汁；烤鸭配葱、酱、饼；
b．易变形的炸炒菜肴，一出锅立即端上餐桌；
c．锅巴菜（海参、虾仁、肉片），最快的速度端上桌，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声。
d．原盅炖品，如科瓜盅，要上台后当着宾客开启，以保持炖品的原味，并使香气在桌上散发。
2．摆菜
a．摆冷菜
拼盘、工艺菜、攒盒等应摆在餐桌中央。
小盘冷菜则荤素搭配，颜色相间。
b．摆热菜，主菜摆放在中央。
其它应转到主人主宾之间
3．分菜
a．桌上分让式：
餐饮企业员工站在宾客左侧
b．二人合作式：
分菜员站在译陪人员之间分菜，A餐饮企业员工先将宾客的餐碟移到餐饮企业员工的位置，B分菜员分好后，A送至每位宾客的席位上。
c．旁桌式分菜：
菜肴先上桌观赏后，端回边桌，分菜。
分菜注意事项：
动作利落，分配要均匀，盘中应有少量剩余。
（七）其它服务
1．撤换烟灰缸，避免烟灰飞。
2．点烟，位置不易过近。一般用火柴，向内划，一根火柴点一根烟；火机，在宾客侧面点着，从下往上移至宾客。
3．撤换餐具：右撤，手不可伸入盘内
撤换骨碟的时机：
1）骨碟已满；2）吃完带骨的食物后；3）甜品前；4）水果前；5）骨碟较脏时；6）上口味差异较大的菜肴前等。
4．收拾台面，客人去后进行。
*收拾台面的顺序：餐巾、香巾、玻璃器皿、瓷器。
*香巾，宾客用后5分钟内取走，至少上三道。
5．拉椅送客
6．取衣帽
7．收拾检查台面：①烟头；②遗留；③丢失
8．清理、摆台 第二节宴会服务
一、宴会服务的基本环节
宴会服务可分为四具环节。它们分别是宴会前的组织准备工作、宴会前的迎宾工作、宴会中的就餐服务和宴会结束工作。
（一）组织准备工作
1．掌握情况，管理人员和服务人员要做到“几知”、“三了解”。
“几知”：①台数；②人数；③标准；④开餐时间；⑤菜式品种及出菜顺序；⑥主办单位或房号；⑦收费方法；⑧知道邀请对象。
“三了解”：①风俗习惯；②生活忌讳；③特殊需要。
对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：
宴会的性质、名称、宾客性别年龄、有无席次表、坐卡、音乐、歌舞表演、司机费用等。
2．明确分工
3．宴会布置
1）场景布置
2）台形布置
4）熟悉菜单
5）物品准备
6）摆设冷盘
规模较大的宴会，要设置总指挥人员，向服务人同交待任务、讲意义、要求及服务注意事项。
在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室等岗位，都要有明确分工，将责任落实到人。做好人力、物力的充分准备，保证宴会善始善终。
（二）宴会的迎宾工作
1．热情迎宾
宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台服务员站在各自负责的餐桌旁位，休息间休息。
2．接挂衣帽
宴会规模较小，可不设专门衣帽间，只在门放衣帽架，如果规模较大，则设衣帽间。
接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提，防口袋内物品倒出，铕挂在衣架上。
3．端茶递巾：休息厅内
（三）就餐服务
1．入席服务
照顾宾客入席座时，用双手和右脚尖将椅子稍后撤，然后徐徐向前轻推，让宾客坐稳坐好，按选宾后主，先女后男的次序进行。
宾客坐定后，将台号、席位卡、花瓶或插花取走，菜单放在主人面前，然后帮宾客取下餐巾，除去筷子套，斟倒酒水。
2．斟酒服务
先征求宾客意见，根据宾客要求倒他们喜欢的酒水，如宾客不喝白酒，就将白酒杯拿走（多余的餐具取走）。
宾主离席讲话是，主宾席的服务员要立即斟上甜白酒各一杯放在托盘中，托好站在计台侧待候，致辞完毕，迅速端递上，以应举杯祝酒。
3．上菜服务
正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行，报菜名、特点，凡是鸡鸭鱼等整体菜，应将头朝向主位。
上亲菜前将旧菜拿走，如盘中还有剩菜，征询宾客是否添加，表示不要方可撤走。
4．撤换餐具
为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面上清洁雅致，在宴会进行中需多撤换餐具和小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会不少于三次。
•通常在下列情况下撤换餐碟：
1）上翅、羹或汤之前上一套小汤碗。待宾客吃完后，送上毛巾，收回支碗，换上干净餐碟。
2）吃完带骨的食物之后
3）吃完汁多的食物之后
4）上甜品、甜菜前应更换所有餐碟和小面碗
5）上水果之前，换上干净的餐碟和水果刀叉
6）残渣骨刺较多，或有其它脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。
7）宾客失误，将餐具跌落在地要立即更换
撤时要征得客人同意，撤换时要边撤边换，撤与换交替进行。按先主宾后其他客的顺序撤换，站在宾客右侧操作。
5．席间服务
勤巡视、斟酒，勤换烟灰缸、细心观察宾客的表情及示意、动作、主动服务、服务时，态度要和蔼、语言要亲切、动作要敏捷。
宾客吃完饭、面后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的所有餐具，抹净台面，换上点心碟、小果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果、并按分菜顺序送给宾客。
（四）送宾服务
1．结帐准备
酒水+香烟+佐料+菜肴+服务费
2．拉椅
3．取递衣帽
4．收台检查
未熄灭烟头、遗留物品
5．清理现场
二 、宴会服务注意事项
1．操作时，动作要轻，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，以免影响场内气氛。如不慎将酒水或菜汁洒在宾客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾帮助擦拭。
2．当宾主在席间讲话或举行国宴奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，餐厅保持安静。
3．分工协作、密切配合
4．宴会结束后，主要征询宾客对菜品的看法。
5．主管人员要对完成任务的情况进行小结，以利发扬成绩、克服缺点，不断提高服务质量和服务水平。
6．宾客在席间感觉不适时，应立即请医务室协助并报告领导，将食物保持原样留待化验。
思考题：
1．简述零点天晚餐的服务程序。
2．宴会前的准备工作有哪些？具体要求如何？
3．宴会服务有哪些注意事项？
4．详述宴会服务的操作程序？ 第三节西餐服务
西餐是欧美各国菜肴的总称。传入我国有一百多年的历史。即鸦片战争后、当时主要分布在东南沿海和东北海疆一带的大城市。西餐在我国以最早的“住宅菜”、“洋人饭店的西餐厅”、“中国商人经营的番饭馆”发展到今天的“社会西餐馆”，各在涉外宾馆、饭店的的“西餐厅”，近年来，在我国改革开放政策的推动下，旅游事业得到蓬勃发展。西餐业也发展壮大起来。
一、西菜知识
（一）西菜的主要特点
1．口味香醇、浓郁
西餐的独特用料使其与我国其它菜类相比，有明显的香味浓烈的特色
①多用奶制品、鲜奶油、黄油、干酴。
②调料、香料品种繁多。烹制一份菜肴往往使用多种香料、桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥未、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷兰片、洋葱等。
③常用葡萄酒作调料，烹调时讲究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法国的红、白Wine用昨最多。中菜中用到白酒，主要是为去腥腻的。
2．别具一格的烹调方法。煎、炸、炒、烤、 炖、煮、扒、铁扒、蒸、烩等。其中铁扒、烤在烹调中最具特色。许多高档菜肴如烤火鸡、铁扒牛排都用这种方法烹制。
3．调味沙司（Sauce），与主料分开单独烹制。
西餐菜肴在形态上以大块为主，很少把主料切成丝、片、丁等细小形状。如大块的牛排、羊排、鸡、烤肉等。大块原料在烹制时不易入味，所以大都在菜肴成熟后伴以或浇上沙司。沙司在西餐中占很重要的地位。
4．注重肉类菜肴的老嫩程度。
欧美人对肉类菜肴特别是牛肉、羊肉的老嫩程度很讲究。服务员在接受点菜时，必须问清宾客的要求。厨师按guest的口味来烹制。一般分五种：welldone、medium well、medium、medium rare、rare。即全熟、七成、五成、三在、一成熟。
5．西菜的主要菜系及特点
大致可分为欧美式和俄式两大类。欧美菜系评分包括英、法、美、意等以及少量的西牙、葡萄牙（Portugal）、荷兰（Netherlands）等地方菜。
下面介绍和个主要菜系：
1．英式菜。其特点是油少、口味清淡、调味很少用油；调味品大都放在餐台上由顾客自己选用。常备佐料有醋、生炼油、芥末、蕃茄沙司、辣酱油、盐、胡椒粉，烹调方法多用烧、煮、蒸、等
主要名菜有：薯烩烂肉、烤羊鞍、冬至布丁等。
2．美式菜。其特点是咸里带甜烹调方法大致和英式菜相近似，但铁扒菜较为普遍。美国人一般对辣味菜不感兴趣。常将水果烧在菜里作为配料。如菠萝火腿，苹果烤鸭，紫葡萄烧野味，点心和沙拉多用水果作原料。早餐普遍爱喝各种果汁。
主要名菜有：丁香火腿、美式火鸡、苹果沙拉、糖油煎饼带熏肉或火腿等。
3．法式菜。其特点是选料广泛。如蜗牛、马兰、百合，大鹅肝均可入菜。调味用酒较重，也很讲究，什么菜用什么酒都有严格的规定。如清汤用wine，海味用Brandey，火鸡用香槟champagne，水果和甜点用甜酒或Brandey。
Franchmanlike cold vegetable、cheese.Because it is a famous country making of cheese.
生吃蚝oyster、牛肉、羊腿只吃medium well、重视蔬菜、每道菜必配蔬菜。法菜之所以享有盛名，还在于在客人面前的烹制表演（flumbe）。
主要法式名菜有：马賽鱼羹、巴黎龙虾、法式蜗牛、红酒山鸡、奶油千层酥等。
4．意大利菜。其特点是味浓，讲究原计原味，烤烧菜较少，意大利人喜吃面食，把各种面条、面饺、通心粉、面疙瘩作为佳肴。特别是意面品种多。Long、short、thick、thin、hollow、round、扇形、弯曲等各种形状都有。烹制方法也五花八门，意的蕃茄酱、腌腊、奶酷也较著名。
主要名菜有：通心粉菜汤、铁扒干贝、馄饨、比扎饼（pizza）。
5．俄式菜。其特点是油大味重制作也较为简单，肉类、家禽及各式各样的肉饼菜均烧得很熟才吃，口味喜醋、辣、甜、咸味，咸鱼、熏鱼大都生吃，调味喜用酸奶油。
主要菜有：串烧山鸡、什锦冷盘、鲭鱼饺子、鱼肉包子。
（二）西菜的午、晚餐不论是宴会还是便餐，大致由头盆、汤类、副盆、主菜、甜点组成。
1．头号盆（appetizers ）是开餐的第一道菜，结在开胃，所以又称开胃品或开胃菜一般数量较小。头盆又分冷头盆和热头盆。常用中、小型盘子或鸡尾酒杯盛装，色彩鲜艳，装饰美观，以达到增进宾客食欲的目的。
冷头盆：冷制食品制成，如熏三文鱼，黑鱼子酱、生蚝、虾仁鸡尾杯。
热头盆：如法式田螺（escogot）、串烧海虾。
2．汤类（soups）。西菜中的汤类花色品种很多，大致可分为冷汤类和热汤类，也可分为浓汤或清汤。要求原汤、原色、原味、热汤如年尾清汤、奶油汤。冷汤较少，有西班牙冻汤、德式杏冷汤。
3．色拉（salad）。色拉意为凉拌。具有开胃、帮助消化和增进食欲的目的。色拉分frurt salad、vegetable salad and 荤菜salad，前两种味淡、爽口，适用于中晚餐随主菜一起食用。后一种可单独作为一道菜食用，常风的有什锦（mixed salad）,厨师色拉（chef ‘s salad）,海鲜色拉（seafood salad），水果（fruit salad）。
4．主菜（main coures）。又名主盘。通常是甜品前的一道菜，是全套菜的灵魂，制作时相当考究，即考虑色、香、味、形，又考虑菜肴的营养价值。主菜多用seafood、禽、畜作原料。
5．奶酪(cheese)、甜点（dessert）。主菜用完后即为甜点。零点餐厅还需问清guest是否要奶酪，先吃cheese，后dessert。
吃cheese时配butter、bread、苦菜条、corrot等。调味用pepper（胡椒）、salt，配喝por。甜点有冷热之分，是宾客的最后一道餐食。常有ice cream、pudding、pie、cack、fruit.
二、西菜与酒水的搭配
在西餐中，酒水与菜式搭配有一定的规律，这些规律是人们长期饮食实践的总结，也可称之为饮食习惯。
总的来论：
1）色、香、味淡稚的酒品应与色调冷、香所雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配，如对盆、鱼、海鲜类应配white wine (需cold)。
2）香味浓郁的酒应与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配，如肉类、禽类配Red Wine。
3）咸食选用干、酸型酒类，甜食选用甜型酒类，在难以确定时，选中性酒。
了解西餐菜肴与酒水的搭配知识，可以帮助我们在服务时间向宾客推销恰当的酒品，使之与宾客所点用菜肴相得益彰。当然，最终，还是征求宾客本人的意见，不得硬性推销。
•宴会用酒三大原则：
1．Red wini 不得与 fish相配。
2．甜wine不得与main course相互配。
3．饮洒时不得同时吸烟。
各国具体运用时的原则：
1．生蚝、贝壳、鱼类菜肴，可配饮干白wine。
2．汤配饮深色sherry或white wine。
3．鱼可配饮不宜过甜的white wine。
4．肉类、鸡鸭类配饮red wine。
5．吃干酪、dessert时，配饮甜味wine。
6．烈性酒后单独饮用。
7．Champagne呆在任何时候配饮任何菜肴
下面介绍几种菜肴与酒水搭配的方法：
1．餐前酒,Cocktails, soft drinks。
2．汤类，一般不用酒，可用深色的sherry、white wine。
3．头盆，大多为较清淡的、易消化的菜肴，可选用white dry。
4．海鲜，dry shite wine or rose 酒（露）。
5．肉、禽、野味，dry red wine。
6．Cheese、sweet wine
7．Dessert、sweet wine
8．餐后酒，可选用甜食酒，蒸溜酒和利乔酒，也可髟Brandy或coffee。 附一：餐厅服务人员的岗位职责
一、餐厅服务员的岗位职责
1．整洁、守时、礼貌、服从指挥；
2．负责擦净餐具、酒具、搞好摆台清洁；
3．负责摆台、值台、撤台工作；
4．及时补充工作台，准备服务特式菜肴的手推车、燃焰炉等；
5．熟悉菜单种类、菜肴品种、特点、原、配料、口味等；熟悉各种酒水的特点及价格，做好推销工作；
6．按餐厅规定的服务程序和规格为宾客提供优质服务；
7．负责将脏餐、酒具、布巾分类摆放，及时送洗；
8．负责餐前准备及餐后结束工作。
二、餐厅引座员的岗位职责
引座员是餐厅的门面，负责迎宾、安排就座及送客工作。
1． 装整齐，鲜明有特色；负责接受预订，记录在案，负责落实；
2． 好迎宾前的准备工作。如迎宾日志、笔、茶水等；
3． 随时了解餐厅客情，以便随机安排；
4．替客人存放衣帽、雨具等用品；
5．搞好区域环境卫生；
6．餐厅满座时，安排好候餐的客人；
7．接听电话，通知受话人；
8．当班时对客情记录应详细准确，后交有关上级；
9．做好引座、推销工作。
三、餐厅领班的岗位职责
领班是餐厅主管的助理，是餐厅的基层管理人员，属下常有二至十位餐饮企业员工。
1．配合餐厅经理、助理的工作；
2．掌握餐饮企业员工的出勤情况、平时表现、仪容仪表；
3．了解当日客情，必要时向餐饮企业员工布置当班任务；
4．督检餐饮企业员工的摆台、值台服务，维持餐厅高标准的程序服务；
5．开餐前检查餐厅的卫生、摆台、照明、通风、供菜等；
6．及时向维修部汇报餐厅财产、设备的损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳运行状态；
7．接受宾客投诉；
8．负责培训新员工；
9．当班工作结束后，填写“领班报告单”；
10．以身作则，为下属树立良好形象。
附二：餐饮管理人员的岗位职责
(一)餐饮部经理的岗位职责
1．全面负责全饭店的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展。
2．与主厨师长——起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种。
3．研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品和服务。
4．指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费。
5．督导各餐厅、酒吧和宴会部经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量。
6．加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制。
7．全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况。
8．计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入。
9．监督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10．全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督本部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。
(二)餐厅经理的岗位职责
1．全面负责餐厅服务管理工作，包括制订和执行人员招聘、培训计划，负责餐厅工作分配和劳力安排。
2．协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动。
3．协助厨师长计划改进菜单，反映客人的意见，帮助厨房提高菜肴质量。
4．管理和检查餐厅的环境卫生，检查餐厅服务人员的仪表仪容状况和服务状况。
5．负责召开班前例会、监督营业期间眼务工作的顺利开展，处理营业中的突发事件以及客人的投诉和纠纷。
6．负责餐厅设备和器具的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。
（三）酒吧经理的岗位职责
1．全面负责酒水的配制和服务的计划、组织和管理工作。
2．督导酒吧营业的正常开展，处理营业中的突发事件和客人的投诉。
3．决定酒水的采购内容和签发请购和领料单。
4．监督酒水的消耗和成本控制，监察结账、收款控制系统，防止舞弊行为。
5．负责酒吧的劳动组织和人员的安排，督促洒水配制质量的控制，服务员礼貌、礼仪的管理，搞好员工的培训、成绩的评估、激励和奖励工作，提高泅水服务质量。
6．管理酒吧的设备和器具，检查设备和器具的保养和维修状况。
7．负责酒吧的清洁卫生和安全管理工作。
8．组织和计划饮料的推销活动，提高饮料的收入。
(四)宴会部经理的岗位取责
1．全面负责宴会的服务管理和组织工作，包括宴会部人员的组织和安排，对职工的培训、成绩评估、激励和奖励。
2．负责宴会推销，开拓宴会市场，管理宴会预订工作，加强宴会销售工作，增加宴会的收入。
3．配合厨房计划宴会菜单，搞好宴会活动的组织和计划工作。
4．负责宴会厅的布置和清洁卫生的管理工作。
5．负责宴会厅的设备和器具的管理，检查宴会设备和器具的保养和维修状况。
6．督导宴会服务的顺利开展，处理宴会的突发事件和客人投诉．督导服务员礼貌礼仪的管理工作，提高宴会服务质量。
（五）客房送餐部经理的岗位职责
1．全面负责客房送餐服务管理，包括客房送餐服务人员的工作安排和劳动调配，人员的培训、激励、成绩评估和奖励工作。
2．配合厨师长进行客房送餐菜单的筹划和变动。
3．督导客人定餐、客房送餐服务和结账业务的顺利开展，处理各种突发事件和客人投诉。
4．搞好送餐餐车、器具和餐具的管理，保障送餐的保温和卫生管理工 {乍。
5．加强送餐部服务人员的礼貌礼仪管理工作，提高送餐服务质量。
(六)膳务管理员的岗位职责
1．全面负责餐厅和厨房需用的各种设备、餐具，清洁卫生用品和用具以及其他物品的请领、供给、储存、收集和洗涤的管理工作。
2．负责餐具的洗涤、消毒管理工作，确保员工正确地使用洗碗机并保证餐具卫生达到国家标准。
3．领导对餐具、用具和供应物品的保管工作，督导餐具和用具的使用统计，控制餐具的折损和丢失，作好餐具、用具的采购计划和补充工作。
4．负责洗碗间，餐具和用品贮藏室、备餐间和员工通道的清洁卫生管理工作
5．负责膳务部的人员安排和劳动调配，监督对员工个人卫生的管理,搞好员工的培训，成绩评估、激励和奖励工作。
(七)各餐厅厨师长的岗位职责
1．负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作。
2．配合主厨师长筹划菜单，开发新菜品，确定菜肴价格。
3．配合主厨师长制定标准菜谱，进行食品生产质量控制。
4．根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作。
5．现场指挥开餐时的厨房生产工作。保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作。
6．负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求。
7．负责厨房原料的消耗和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄露点。
8．负责厨房中的烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况.
9．负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作。
10．抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生标准。
思考题：
1．什么是服务意识？
2．谈谈中西餐服务的异同。
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