徐老师 发表于 2008-2-25 17:59:11

[酒店MBA课堂]中国经济管理大学《酒店餐饮管理-餐饮服务》培训讲座

中国经济管理大学《酒店餐饮管理》开放课堂《餐饮服务》培训讲座
第一节
餐饮企业基层员工应有的素质
一、职业道德、行业素质、技能技巧
(一)饭店职业道德的六个形象
1.树立微笑服务的天使形象
2.树立以店为家的主人翁形象
3.树立民间外交的使者形象
4.树立不卑不亢的中国人形象
5.树立治安安全的卫士形象
6.树立道德高尚的活雷锋形象
(二)如何理解顾客就是上帝?
1.“顾客就是上帝”强调的是一种全心全意为人民服务的思想理念;
2.指通常情况下,客人总是对的,无理取闹者很少;
3.不能教条的理解,客人中也有少数素质低下者;
4.不意味着餐饮企业员工的身份低下一等;
5.并不意味着员工总是错的;
6.优秀管理者应尊重员工,理解员工,树立“两个上帝”的思想。
二、服务技能技巧
(一)托盘:规格化、文明操作
轻托、重托
轻托:洗盘→擦盘→垫布(湿)
1.
盘:整齐、美观

2.
装盘
物品间有一定的间隔
重、高、后上桌的在里档;
轻、低、先上桌的在外档;
先上桌的在上;
后上桌的在下。
摆成一定的形状
3.托盘:手臂自然弯曲成90º,五指分开。
用大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底,手掌自然成凹形、掌心不与盘底接触。
4.行走:盘不贴身
注意:
1)托盘行走时,托盘摆副度不宜过大;
2)托盘上菜、斟酒时,随时调节盘子的重心,盘子不可越过客人头顶,以免发生意外;
3)以托盘撤桌时,坚持先撤后上,或两人协作,边撤边上。
平、稳、松
(二)斟酒
1.准备工作
揩擦瓶身、观察酒液,名贵酒水应持瓶向宾客展示。
Wine:
餐巾包住瓶身——切锡纸——擦干净——螺旋罐——拔出木塞。
要作要轻,否则产生泡沫或酒渣泛起,影响酒的口味。
Champagne:
切锡纸——用左手倾斜瓶身45º——右手扭转铁丝圈,裂开铁丝帽取之——左手握软木塞转出。
动作要轻,气酒,开瓶时,瓶口不要对着客人。
2.要领:左手持一块洁净餐布,随时擦拭瓶口;

姿势:身后右侧,右手握瓶下半部,商标对客人,右脚伸入两椅之间,身体不贴客人。
3.斟酒量:八分满

red
wine:1/2
white
wine:2/3
champinge:2/3
4.顺序:主宾开始,顺时针方向
西餐:女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人
注意:
1)瓶口小可搭在酒杯上,够量后向内转动45º,餐布揩拭瓶口;
2)啤酒,泡沫适量。
(三)折花:
注意:
1)大型宴会可选用简单的花型
2)小型宴会可选用不同的花型;
3)主花应高出其它花型,突出、美观;
4)高低均匀,错落有致。
(四)摆台
1.铺台布

*推拉式
*撒网式

*抖铺式
2.摆台
中餐摆台座次两种(见下图)


西餐摆台座次两种(见下图)

徐老师 发表于 2008-2-25 17:59:34

(五)值台服务:提问
1.迎宾
2.接挂衣帽
3.端茶、递巾,
“三到”
4.入席服务
撤去台号----席次卡------花瓶或插花-----取餐巾---取筷套-------斟酒水(注意事项)
5.上菜(见上菜)
6.撤换餐具
7.席间巡视、服务
8.结帐
(六)上菜、摆菜和分菜
1.中餐的上菜
1)上菜顺序:
冷菜——热菜——汤菜——点心——水果
奥式菜则与西餐上菜程序相似,先汤后菜。
2)位置:译陪人员之间
3)原则:右上右撤
4)几种特殊菜的上菜方法
a.配有佐料、小料的热菜,应一次上齐,切勿遗漏,如清蒸鱼杨姜醋汁;烤鸭配葱、酱、饼;
b.易变形的炸炒菜肴,一出锅立即端上餐桌;
c.锅巴菜(海参、虾仁、肉片),最快的速度端上桌,随即把汤汁浇在锅巴上,使之发出响声。
d.原盅炖品,如科瓜盅,要上台后当着宾客开启,以保持炖品的原味,并使香气在桌上散发。
2.摆菜
a.摆冷菜
拼盘、工艺菜、攒盒等应摆在餐桌中央。
小盘冷菜则荤素搭配,颜色相间。
b.摆热菜,主菜摆放在中央。
其它应转到主人主宾之间
3.分菜
a.桌上分让式:
餐饮企业员工站在宾客左侧
b.二人合作式:
分菜员站在译陪人员之间分菜,A餐饮企业员工先将宾客的餐碟移到餐饮企业员工的位置,B分菜员分好后,A送至每位宾客的席位上。
c.旁桌式分菜:
菜肴先上桌观赏后,端回边桌,分菜。
分菜注意事项:
动作利落,分配要均匀,盘中应有少量剩余。
(七)其它服务
1.撤换烟灰缸,避免烟灰飞。
2.点烟,位置不易过近。一般用火柴,向内划,一根火柴点一根烟;火机,在宾客侧面点着,从下往上移至宾客。
3.撤换餐具:右撤,手不可伸入盘内
撤换骨碟的时机:
1)骨碟已满;2)吃完带骨的食物后;3)甜品前;4)水果前;5)骨碟较脏时;6)上口味差异较大的菜肴前等。
4.收拾台面,客人去后进行。
*收拾台面的顺序:餐巾、香巾、玻璃器皿、瓷器。
*香巾,宾客用后5分钟内取走,至少上三道。
5.拉椅送客
6.取衣帽
7.收拾检查台面:①烟头;②遗留;③丢失
8.清理、摆台

徐老师 发表于 2008-2-25 18:00:41

第二节宴会服务
一、宴会服务的基本环节
宴会服务可分为四具环节。它们分别是宴会前的组织准备工作、宴会前的迎宾工作、宴会中的就餐服务和宴会结束工作。
(一)组织准备工作
1.掌握情况,管理人员和服务人员要做到“几知”、“三了解”。
“几知”:①台数;②人数;③标准;④开餐时间;⑤菜式品种及出菜顺序;⑥主办单位或房号;⑦收费方法;⑧知道邀请对象。
“三了解”:①风俗习惯;②生活忌讳;③特殊需要。
对于规格较高的宴会,还应掌握下列事项:
宴会的性质、名称、宾客性别年龄、有无席次表、坐卡、音乐、歌舞表演、司机费用等。
2.明确分工
3.宴会布置
1)场景布置
2)台形布置
4)熟悉菜单
5)物品准备
6)摆设冷盘
规模较大的宴会,要设置总指挥人员,向服务人同交待任务、讲意义、要求及服务注意事项。
在人员分工方面,要根据宴会要求,对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室等岗位,都要有明确分工,将责任落实到人。做好人力、物力的充分准备,保证宴会善始善终。
(二)宴会的迎宾工作
1.热情迎宾
宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客,值台服务员站在各自负责的餐桌旁位,休息间休息。
2.接挂衣帽
宴会规模较小,可不设专门衣帽间,只在门放衣帽架,如果规模较大,则设衣帽间。
接挂衣服时,应握衣领,切勿倒提,防口袋内物品倒出,铕挂在衣架上。
3.端茶递巾:休息厅内
(三)就餐服务
1.入席服务
照顾宾客入席座时,用双手和右脚尖将椅子稍后撤,然后徐徐向前轻推,让宾客坐稳坐好,按选宾后主,先女后男的次序进行。
宾客坐定后,将台号、席位卡、花瓶或插花取走,菜单放在主人面前,然后帮宾客取下餐巾,除去筷子套,斟倒酒水。
2.斟酒服务
先征求宾客意见,根据宾客要求倒他们喜欢的酒水,如宾客不喝白酒,就将白酒杯拿走(多余的餐具取走)。
宾主离席讲话是,主宾席的服务员要立即斟上甜白酒各一杯放在托盘中,托好站在计台侧待候,致辞完毕,迅速端递上,以应举杯祝酒。
3.上菜服务
正确选择上菜位置,操作时站在译陪人员之间进行,报菜名、特点,凡是鸡鸭鱼等整体菜,应将头朝向主位。
上亲菜前将旧菜拿走,如盘中还有剩菜,征询宾客是否添加,表示不要方可撤走。
4.撤换餐具
为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵,为突出菜肴的风味特点,为保持桌面上清洁雅致,在宴会进行中需多撤换餐具和小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟,一般宴会不少于三次。
•通常在下列情况下撤换餐碟:
1)上翅、羹或汤之前上一套小汤碗。待宾客吃完后,送上毛巾,收回支碗,换上干净餐碟。
2)吃完带骨的食物之后
3)吃完汁多的食物之后
4)上甜品、甜菜前应更换所有餐碟和小面碗
5)上水果之前,换上干净的餐碟和水果刀叉
6)残渣骨刺较多,或有其它脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟,要随时更换。
7)宾客失误,将餐具跌落在地要立即更换
撤时要征得客人同意,撤换时要边撤边换,撤与换交替进行。按先主宾后其他客的顺序撤换,站在宾客右侧操作。
5.席间服务
勤巡视、斟酒,勤换烟灰缸、细心观察宾客的表情及示意、动作、主动服务、服务时,态度要和蔼、语言要亲切、动作要敏捷。
宾客吃完饭、面后,送上热茶和香巾,随即收去台上除酒杯、茶杯以外的所有餐具,抹净台面,换上点心碟、小果刀叉、小汤碗和汤匙,然后上甜品、水果、并按分菜顺序送给宾客。
(四)送宾服务
1.结帐准备
酒水+香烟+佐料+菜肴+服务费
2.拉椅
3.取递衣帽
4.收台检查
未熄灭烟头、遗留物品
5.清理现场
二 、宴会服务注意事项
1.操作时,动作要轻,严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯,以免影响场内气氛。如不慎将酒水或菜汁洒在宾客身上,要表示歉意,并立即用毛巾或香巾帮助擦拭。
2.当宾主在席间讲话或举行国宴奏国歌时,服务员要停止操作,迅速退至工作台两侧肃立,餐厅保持安静。
3.分工协作、密切配合
4.宴会结束后,主要征询宾客对菜品的看法。
5.主管人员要对完成任务的情况进行小结,以利发扬成绩、克服缺点,不断提高服务质量和服务水平。
6.宾客在席间感觉不适时,应立即请医务室协助并报告领导,将食物保持原样留待化验。

思考题:
1.简述零点天晚餐的服务程序。
2.宴会前的准备工作有哪些?具体要求如何?
3.宴会服务有哪些注意事项?
4.详述宴会服务的操作程序?

徐老师 发表于 2008-2-25 18:01:09

第三节西餐服务
西餐是欧美各国菜肴的总称。传入我国有一百多年的历史。即鸦片战争后、当时主要分布在东南沿海和东北海疆一带的大城市。西餐在我国以最早的“住宅菜”、“洋人饭店的西餐厅”、“中国商人经营的番饭馆”发展到今天的“社会西餐馆”,各在涉外宾馆、饭店的的“西餐厅”,近年来,在我国改革开放政策的推动下,旅游事业得到蓬勃发展。西餐业也发展壮大起来。
一、西菜知识
(一)西菜的主要特点
1.口味香醇、浓郁
西餐的独特用料使其与我国其它菜类相比,有明显的香味浓烈的特色
①多用奶制品、鲜奶油、黄油、干酴。
②调料、香料品种繁多。烹制一份菜肴往往使用多种香料、桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥未、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷兰片、洋葱等。
③常用葡萄酒作调料,烹调时讲究以菜配酒,做什么菜用什么酒。其中法国的红、白Wine用昨最多。中菜中用到白酒,主要是为去腥腻的。
2.别具一格的烹调方法。煎、炸、炒、烤、 炖、煮、扒、铁扒、蒸、烩等。其中铁扒、烤在烹调中最具特色。许多高档菜肴如烤火鸡、铁扒牛排都用这种方法烹制。
3.调味沙司(Sauce),与主料分开单独烹制。
西餐菜肴在形态上以大块为主,很少把主料切成丝、片、丁等细小形状。如大块的牛排、羊排、鸡、烤肉等。大块原料在烹制时不易入味,所以大都在菜肴成熟后伴以或浇上沙司。沙司在西餐中占很重要的地位。
4.注重肉类菜肴的老嫩程度。
欧美人对肉类菜肴特别是牛肉、羊肉的老嫩程度很讲究。服务员在接受点菜时,必须问清宾客的要求。厨师按guest的口味来烹制。一般分五种:welldone、medium well、medium、medium rare、rare。即全熟、七成、五成、三在、一成熟。
5.西菜的主要菜系及特点
大致可分为欧美式和俄式两大类。欧美菜系评分包括英、法、美、意等以及少量的西牙、葡萄牙(Portugal)、荷兰(Netherlands)等地方菜。
下面介绍和个主要菜系:
1.英式菜。其特点是油少、口味清淡、调味很少用油;调味品大都放在餐台上由顾客自己选用。常备佐料有醋、生炼油、芥末、蕃茄沙司、辣酱油、盐、胡椒粉,烹调方法多用烧、煮、蒸、等
主要名菜有:薯烩烂肉、烤羊鞍、冬至布丁等。
2.美式菜。其特点是咸里带甜烹调方法大致和英式菜相近似,但铁扒菜较为普遍。美国人一般对辣味菜不感兴趣。常将水果烧在菜里作为配料。如菠萝火腿,苹果烤鸭,紫葡萄烧野味,点心和沙拉多用水果作原料。早餐普遍爱喝各种果汁。
主要名菜有:丁香火腿、美式火鸡、苹果沙拉、糖油煎饼带熏肉或火腿等。
3.法式菜。其特点是选料广泛。如蜗牛、马兰、百合,大鹅肝均可入菜。调味用酒较重,也很讲究,什么菜用什么酒都有严格的规定。如清汤用wine,海味用Brandey,火鸡用香槟champagne,水果和甜点用甜酒或Brandey。
Franchmanlike cold vegetable、cheese.Because it is a famous country making of cheese.
生吃蚝oyster、牛肉、羊腿只吃medium well、重视蔬菜、每道菜必配蔬菜。法菜之所以享有盛名,还在于在客人面前的烹制表演(flumbe)。
主要法式名菜有:马賽鱼羹、巴黎龙虾、法式蜗牛、红酒山鸡、奶油千层酥等。
4.意大利菜。其特点是味浓,讲究原计原味,烤烧菜较少,意大利人喜吃面食,把各种面条、面饺、通心粉、面疙瘩作为佳肴。特别是意面品种多。Long、short、thick、thin、hollow、round、扇形、弯曲等各种形状都有。烹制方法也五花八门,意的蕃茄酱、腌腊、奶酷也较著名。
主要名菜有:通心粉菜汤、铁扒干贝、馄饨、比扎饼(pizza)。
5.俄式菜。其特点是油大味重制作也较为简单,肉类、家禽及各式各样的肉饼菜均烧得很熟才吃,口味喜醋、辣、甜、咸味,咸鱼、熏鱼大都生吃,调味喜用酸奶油。
主要菜有:串烧山鸡、什锦冷盘、鲭鱼饺子、鱼肉包子。
(二)西菜的午、晚餐不论是宴会还是便餐,大致由头盆、汤类、副盆、主菜、甜点组成。
1.头号盆(appetizers )是开餐的第一道菜,结在开胃,所以又称开胃品或开胃菜一般数量较小。头盆又分冷头盆和热头盆。常用中、小型盘子或鸡尾酒杯盛装,色彩鲜艳,装饰美观,以达到增进宾客食欲的目的。
冷头盆:冷制食品制成,如熏三文鱼,黑鱼子酱、生蚝、虾仁鸡尾杯。
热头盆:如法式田螺(escogot)、串烧海虾。
2.汤类(soups)。西菜中的汤类花色品种很多,大致可分为冷汤类和热汤类,也可分为浓汤或清汤。要求原汤、原色、原味、热汤如年尾清汤、奶油汤。冷汤较少,有西班牙冻汤、德式杏冷汤。
3.色拉(salad)。色拉意为凉拌。具有开胃、帮助消化和增进食欲的目的。色拉分frurt salad、vegetable salad and 荤菜salad,前两种味淡、爽口,适用于中晚餐随主菜一起食用。后一种可单独作为一道菜食用,常风的有什锦(mixed salad),厨师色拉(chef ‘s salad),海鲜色拉(seafood salad),水果(fruit salad)。
4.主菜(main coures)。又名主盘。通常是甜品前的一道菜,是全套菜的灵魂,制作时相当考究,即考虑色、香、味、形,又考虑菜肴的营养价值。主菜多用seafood、禽、畜作原料。
5.奶酪(cheese)、甜点(dessert)。主菜用完后即为甜点。零点餐厅还需问清guest是否要奶酪,先吃cheese,后dessert。
吃cheese时配butter、bread、苦菜条、corrot等。调味用pepper(胡椒)、salt,配喝por。甜点有冷热之分,是宾客的最后一道餐食。常有ice cream、pudding、pie、cack、fruit.
二、西菜与酒水的搭配
在西餐中,酒水与菜式搭配有一定的规律,这些规律是人们长期饮食实践的总结,也可称之为饮食习惯。
总的来论:
1)色、香、味淡稚的酒品应与色调冷、香所雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配,如对盆、鱼、海鲜类应配white wine (需cold)。
2)香味浓郁的酒应与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配,如肉类、禽类配Red Wine。
3)咸食选用干、酸型酒类,甜食选用甜型酒类,在难以确定时,选中性酒。
了解西餐菜肴与酒水的搭配知识,可以帮助我们在服务时间向宾客推销恰当的酒品,使之与宾客所点用菜肴相得益彰。当然,最终,还是征求宾客本人的意见,不得硬性推销。
•宴会用酒三大原则:
1.Red wini 不得与 fish相配。
2.甜wine不得与main course相互配。
3.饮洒时不得同时吸烟。
各国具体运用时的原则:
1.生蚝、贝壳、鱼类菜肴,可配饮干白wine。
2.汤配饮深色sherry或white wine。
3.鱼可配饮不宜过甜的white wine。
4.肉类、鸡鸭类配饮red wine。
5.吃干酪、dessert时,配饮甜味wine。
6.烈性酒后单独饮用。
7.Champagne呆在任何时候配饮任何菜肴
下面介绍几种菜肴与酒水搭配的方法:
1.餐前酒,Cocktails, soft drinks。
2.汤类,一般不用酒,可用深色的sherry、white wine。
3.头盆,大多为较清淡的、易消化的菜肴,可选用white dry。
4.海鲜,dry shite wine or rose 酒(露)。
5.肉、禽、野味,dry red wine。
6.Cheese、sweet wine
7.Dessert、sweet wine
8.餐后酒,可选用甜食酒,蒸溜酒和利乔酒,也可髟Brandy或coffee。

徐老师 发表于 2008-2-25 18:01:35

附一:餐厅服务人员的岗位职责
一、餐厅服务员的岗位职责
1.整洁、守时、礼貌、服从指挥;
2.负责擦净餐具、酒具、搞好摆台清洁;
3.负责摆台、值台、撤台工作;
4.及时补充工作台,准备服务特式菜肴的手推车、燃焰炉等;
5.熟悉菜单种类、菜肴品种、特点、原、配料、口味等;熟悉各种酒水的特点及价格,做好推销工作;
6.按餐厅规定的服务程序和规格为宾客提供优质服务;
7.负责将脏餐、酒具、布巾分类摆放,及时送洗;
8.负责餐前准备及餐后结束工作。
二、餐厅引座员的岗位职责
引座员是餐厅的门面,负责迎宾、安排就座及送客工作。
1.        装整齐,鲜明有特色;负责接受预订,记录在案,负责落实;
2.        好迎宾前的准备工作。如迎宾日志、笔、茶水等;
3.        随时了解餐厅客情,以便随机安排;
4.替客人存放衣帽、雨具等用品;
5.搞好区域环境卫生;
6.餐厅满座时,安排好候餐的客人;
7.接听电话,通知受话人;
8.当班时对客情记录应详细准确,后交有关上级;
9.做好引座、推销工作。
三、餐厅领班的岗位职责
领班是餐厅主管的助理,是餐厅的基层管理人员,属下常有二至十位餐饮企业员工。
1.配合餐厅经理、助理的工作;
2.掌握餐饮企业员工的出勤情况、平时表现、仪容仪表;
3.了解当日客情,必要时向餐饮企业员工布置当班任务;
4.督检餐饮企业员工的摆台、值台服务,维持餐厅高标准的程序服务;
5.开餐前检查餐厅的卫生、摆台、照明、通风、供菜等;
6.及时向维修部汇报餐厅财产、设备的损坏情况,确保及时维修,使餐厅处于最佳运行状态;
7.接受宾客投诉;
8.负责培训新员工;
9.当班工作结束后,填写“领班报告单”;
10.以身作则,为下属树立良好形象。
附二:餐饮管理人员的岗位职责
(一)餐饮部经理的岗位职责
1.全面负责全饭店的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作,保证日常业务正常地开展。
2.与主厨师长——起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种。
3.研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品和服务。
4.指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划,组织厨房生产,提高菜肴质量、减少生产中的浪费。
5.督导各餐厅、酒吧和宴会部经理组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量。
6.加强对膳务管理的领导,做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场,检查库存物资,了解存货和市场行情,对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制。
7.全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会,审查菜肴和酒水的成本情况。
8.计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入。
9.监督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10.全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督本部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。
(二)餐厅经理的岗位职责
1.全面负责餐厅服务管理工作,包括制订和执行人员招聘、培训计划,负责餐厅工作分配和劳力安排。
2.协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动。
3.协助厨师长计划改进菜单,反映客人的意见,帮助厨房提高菜肴质量。
4.管理和检查餐厅的环境卫生,检查餐厅服务人员的仪表仪容状况和服务状况。
5.负责召开班前例会、监督营业期间眼务工作的顺利开展,处理营业中的突发事件以及客人的投诉和纠纷。
6.负责餐厅设备和器具的管理,检查设备和器具的保养、维修状况。
(三)酒吧经理的岗位职责
1.全面负责酒水的配制和服务的计划、组织和管理工作。
2.督导酒吧营业的正常开展,处理营业中的突发事件和客人的投诉。
3.决定酒水的采购内容和签发请购和领料单。
4.监督酒水的消耗和成本控制,监察结账、收款控制系统,防止舞弊行为。
5.负责酒吧的劳动组织和人员的安排,督促洒水配制质量的控制,服务员礼貌、礼仪的管理,搞好员工的培训、成绩的评估、激励和奖励工作,提高泅水服务质量。
6.管理酒吧的设备和器具,检查设备和器具的保养和维修状况。
7.负责酒吧的清洁卫生和安全管理工作。
8.组织和计划饮料的推销活动,提高饮料的收入。
(四)宴会部经理的岗位取责
1.全面负责宴会的服务管理和组织工作,包括宴会部人员的组织和安排,对职工的培训、成绩评估、激励和奖励。
2.负责宴会推销,开拓宴会市场,管理宴会预订工作,加强宴会销售工作,增加宴会的收入。
3.配合厨房计划宴会菜单,搞好宴会活动的组织和计划工作。
4.负责宴会厅的布置和清洁卫生的管理工作。
5.负责宴会厅的设备和器具的管理,检查宴会设备和器具的保养和维修状况。
6.督导宴会服务的顺利开展,处理宴会的突发事件和客人投诉.督导服务员礼貌礼仪的管理工作,提高宴会服务质量。
(五)客房送餐部经理的岗位职责
1.全面负责客房送餐服务管理,包括客房送餐服务人员的工作安排和劳动调配,人员的培训、激励、成绩评估和奖励工作。
2.配合厨师长进行客房送餐菜单的筹划和变动。
3.督导客人定餐、客房送餐服务和结账业务的顺利开展,处理各种突发事件和客人投诉。
4.搞好送餐餐车、器具和餐具的管理,保障送餐的保温和卫生管理工 {乍。
5.加强送餐部服务人员的礼貌礼仪管理工作,提高送餐服务质量。
(六)膳务管理员的岗位职责
1.全面负责餐厅和厨房需用的各种设备、餐具,清洁卫生用品和用具以及其他物品的请领、供给、储存、收集和洗涤的管理工作。
2.负责餐具的洗涤、消毒管理工作,确保员工正确地使用洗碗机并保证餐具卫生达到国家标准。
3.领导对餐具、用具和供应物品的保管工作,督导餐具和用具的使用统计,控制餐具的折损和丢失,作好餐具、用具的采购计划和补充工作。
4.负责洗碗间,餐具和用品贮藏室、备餐间和员工通道的清洁卫生管理工作
5.负责膳务部的人员安排和劳动调配,监督对员工个人卫生的管理,搞好员工的培训,成绩评估、激励和奖励工作。   
(七)各餐厅厨师长的岗位职责
1.负责厨房生产的管理、计划和组织工作,根据生产要求安排工作班次,搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作。
2.配合主厨师长筹划菜单,开发新菜品,确定菜肴价格。
3.配合主厨师长制定标准菜谱,进行食品生产质量控制。
4.根据对客人人数的统计和预测,作好厨房生产计划工作。
5.现场指挥开餐时的厨房生产工作。保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准,协调各班组厨房的生产,协调餐厅和厨房的工作。
6.负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求。
7.负责厨房原料的消耗和成本控制工作,杜绝厨房中餐饮成本的泄露点。
8.负责厨房中的烹调和加工设备的管理,检查设备的保养和维修状况.
9.负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作。
10.抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作,保障食品卫生标准。


思考题:
1.什么是服务意识?
2.谈谈中西餐服务的异同。
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